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文檔簡介

地產客服人員電話回訪操作規(guī)范一、電話回訪的流程充分準備—寒暄致意—自我介紹—說明意圖——確認事項—禮貌結束二、電話回訪的要點語速放慢，語調溫和；與客戶明確回訪信息（客戶姓名、樓宇號、回訪日期、確認回訪事項）引導客戶確認維修內容注意回訪時間不要過長，避開客戶休息時間；結束時必須有禮貌用語；做好回訪記錄三、回訪話術1、客服人員：“您好！我是XX地產客服人員，請問您是XX項目X樓XX室的業(yè)主XX先生（女士）嗎？”A不是：再次確認后，向客戶致歉結束通話；B、是（轉2）2、客服人員：“感謝您接聽電話，今天是×年×月×日，如果您現(xiàn)在方便的話，我們想做一下客戶回訪，可以嗎?”A不可以(如果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系)→對不起，再打擾您一下，請問您什么時候方便，我再給您打過去呢？（記錄時間，再次撥打），非常感謝您對我們工作的支持！祝您生活愉快（遇周末、節(jié)假日說祝候語：祝周末愉快！或?！痢凉?jié)日快樂）！再見?。〣可以（轉3）3、客服人員：您于×年×月×日報修（投訴）的××部位我們已于×月×日安排人員進行了維修處理，據我們施工人員檢查反饋，××部位已經可以正常使用/已經修繕完畢(根據投訴內容進行詢問)現(xiàn)在跟您進行確認回訪一下。A.是的，已進行維修（滿意）→禮貌結束非常感謝您對我們工作的支持！歡迎您隨時拔打我們的客服電話××，祝您生活愉快（遇周末、節(jié)假日說祝候語：祝周末愉快！或?！痢凉?jié)日快樂）！再見?。〣.已進行維修（不滿意）(轉4)4、客服人員：“請問您是對那個方面不滿意？”（引導客戶首先確認維修的事實再向客戶詢問并詳細記錄不滿意原因a維修效果待觀察；b維修效果不滿意；c服務態(tài)度不滿意，，根據客戶反應的情況靈活做出回答和判斷，必要時，安排維修人員上門重新查勘維修效果）非常感謝您對我們工作的支持！歡迎您隨時拔打我們的客服電話××，祝您生活愉快（遇周末、節(jié)假日說祝候語：祝周末愉快！或?！痢凉?jié)日快樂）！再見！）客服電話回訪流程寒暄致意，自我介紹寒暄致意，自我介紹確認客戶身份確認客戶身份不是判斷不是判斷是是向客戶致歉禮貌結束說明意圖向客戶致歉禮貌結束說明意圖并確認回訪時間不方便判斷 不方便判斷方便方便致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系禮貌結束致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系禮貌結束（記錄時間，再次撥打）確認回訪內容(時間、投訴內容、投訴結果)已經維修，非常滿意維修效果不滿意禮貌結束詢問不滿意的具體原因，并進行記錄向客戶致歉禮貌結束a沒有維修好；b維修效果待觀察；已經維修，非常滿意維修效果不滿意禮貌

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