DB41T 630-2010 河南省旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范

DB41河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I1河南省旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)適用于河南省轄區(qū)內(nèi)從事旅游接待業(yè)務(wù)的各種類型旅GB/T17775-2003旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級的劃分與GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的GB19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾游樂園、動(dòng)物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育24基本要求4.2法定許可手續(xù)完備，通過相關(guān)部門的審驗(yàn)。4.3管理體制健全，規(guī)章制度有效；旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計(jì)等各項(xiàng)經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認(rèn)真落實(shí)，定期監(jiān)督檢查，并有完整的記4.4具有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督機(jī)制、員工手冊等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進(jìn)行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全方面的培訓(xùn)4.5合理利用景區(qū)資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動(dòng)，普及歷4.6具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)服務(wù)和設(shè)施。35.3景區(qū)內(nèi)應(yīng)使用景區(qū)專用交通引導(dǎo)標(biāo)識系統(tǒng)，標(biāo)識準(zhǔn)確、醒目，并使用兩種以上語言。5.5應(yīng)在停車場內(nèi)安全地域設(shè)置與景觀相協(xié)調(diào)的游客等候、休息及遮陽蔽雨設(shè)施。5.6景區(qū)停車場內(nèi)應(yīng)配專職管理人員按照劃定的停車區(qū)引導(dǎo)旅游車輛?？?，并有序地疏導(dǎo)旅游車輛進(jìn)5.7停車場內(nèi)應(yīng)設(shè)置相關(guān)溫馨提示標(biāo)語牌。5.10景區(qū)內(nèi)專用車輛、觀光電瓶車、機(jī)動(dòng)游船駕駛?cè)藛T，應(yīng)取得相應(yīng)資格證書方可上崗，5.11駕駛?cè)藛T應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，做到限速行駛、禮貌行車，保障行車和乘客的人身安全。6.1.1售票處應(yīng)設(shè)在醒目位置，以中外文明示景區(qū)開放時(shí)間、售票時(shí)間、淡旺季門票價(jià)格、享受優(yōu)惠6.1.3景區(qū)根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量6.1.7售票員售票時(shí)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、快捷，唱收唱付，禁止出現(xiàn)對游客6.1.8售票員應(yīng)主動(dòng)向閉園前一小時(shí)內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的6.2.2合理設(shè)置驗(yàn)票入口、出口，旅游旺季時(shí)宜分設(shè)散客、團(tuán)體入6.2.3驗(yàn)票人員衣著整齊，態(tài)度和善，驗(yàn)票要準(zhǔn)確、迅速，并使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及文明服務(wù)用語。6.2.4對無票、持無效證件的游客，要禮貌耐心7.1.2游客中心服務(wù)人員，應(yīng)具有豐富的旅游專業(yè)知7.1.3回答游客問詢時(shí)，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡7.1.4如果多人同時(shí)問詢時(shí)，應(yīng)先問先答，急問急答，注意客人情緒，避免怠慢，使問詢的游47.1.5接聽電話時(shí)應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱7.1.6通話完畢，互道再見并確認(rèn)對方先收線7.2.2景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置游覽全景圖、導(dǎo)覽圖、景觀說明牌或簡介、中外文指路標(biāo)志牌、安全警7.3.3背景音樂的選擇符合景區(qū)的特點(diǎn)，播放時(shí)間恰當(dāng)、音量適中，與環(huán)境7.4.13A級以上景區(qū)應(yīng)建立面向公眾的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，提7.4.2網(wǎng)站或網(wǎng)頁應(yīng)提供景區(qū)票價(jià)、開放時(shí)間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、圖、問訊電話、景點(diǎn)最佳游覽時(shí)間、游覽注意事7.5.3公眾信息資料提供的基本信息應(yīng)文字簡7.6.1提供對外電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員7.6.2通過景區(qū)內(nèi)信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動(dòng)舉辦、景區(qū)維護(hù)修繕、8.1.4景區(qū)應(yīng)定時(shí)檢修電子導(dǎo)覽設(shè)備，保證正常運(yùn)58.2.2電子解說設(shè)備的租賃地點(diǎn)以及歸還地點(diǎn)標(biāo)志醒目、指示準(zhǔn)確、方便易行。8.2.3有詳細(xì)、明確的電子解說設(shè)備的租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損8.3.1導(dǎo)游（講解）員應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)、統(tǒng)一8.3.2景區(qū)導(dǎo)游(講解)員的人數(shù)及語種應(yīng)能滿足游客需要，應(yīng)熟練使用普通話服務(wù)。8.3.3景區(qū)導(dǎo)游（講解）員應(yīng)尊重游客，禮貌待客，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。8.3.4要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或8.3.5在講解服務(wù)中，行至山崖低矮處或臺階較陡等危險(xiǎn)地段，要提醒游客注意安全，并且有義務(wù)提9配套服務(wù)9.1.1景區(qū)內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)9.1.3服務(wù)人員要注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔。每年接受體檢，上崗須持健康合格證。制作食品的工作人員不得佩戴戒指等飾物，不得使用指甲油等有礙食品衛(wèi)生的化妝9.1.5操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施。餐具、飲9.1.7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機(jī)、通風(fēng)口無油垢。9.1.9食品原材料的采購、運(yùn)輸、存儲(chǔ)的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全無害，保持清潔，防止食品9.1.10食（飲）品的加工制作應(yīng)生熟分開，禁止使用過9.1.12應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地9.1.13嚴(yán)格執(zhí)行餐飲服務(wù)規(guī)范和操作程序，能夠準(zhǔn)確的報(bào)上9.1.14客人離開時(shí)應(yīng)提醒客人不要遺忘9.2住宿69.2.2客房內(nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)及時(shí)消毒，保持衛(wèi)生。9.2.3客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，床單、被單及枕套一客一換或應(yīng)客人要求及時(shí)更換，客用品9.2.4熟練掌握相應(yīng)服務(wù)崗位的業(yè)務(wù)知識和技能，并能準(zhǔn)確運(yùn)用。9.2.5客房環(huán)境應(yīng)保持寧靜、舒適。服務(wù)人員應(yīng)做到走路輕、說話輕、操作輕。9.2.7服務(wù)人員整理房間一般應(yīng)在客人不在時(shí)進(jìn)行，如客人在房間，應(yīng)禮貌征詢客人意見，得到客人9.2.8對客人提出的問題無法解決時(shí)，9.3游樂、娛樂、演出9.3.1游、娛樂服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能9.3.2游樂設(shè)施的操作人員應(yīng)持證上崗，定期對設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢修和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀9.3.3游樂服務(wù)人員在設(shè)施啟動(dòng)前應(yīng)先告知游客安全須知，確認(rèn)安全9.3.4景區(qū)內(nèi)舉辦的演出類活動(dòng)的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題9.3.5使用臨時(shí)搭建舞臺進(jìn)行文藝演出的，臨建設(shè)施不得破壞景區(qū)環(huán)境和景觀特色。9.3.6景區(qū)和文藝演出單位，要采取有效措施保護(hù)景區(qū)內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境不受破壞和污染。9.4旅游購物9.4.1購物場所與布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。9.4.2旅游商品經(jīng)營者要統(tǒng)一佩戴胸卡、注意自己的著裝和儀容儀表，并主動(dòng)向游客介紹本景區(qū)特色9.4.5景區(qū)旅游商品的經(jīng)營與管理應(yīng)符合GB/T17775-2003的規(guī)定。9.5其他相關(guān)服務(wù)9.5.1游客公共休息區(qū)域設(shè)施齊全、布局合理、安全舒適、數(shù)量充足。9.5.3提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施和服務(wù)。710.4按照景區(qū)規(guī)劃確定的游客容量，合理調(diào)控游客10.6景區(qū)的大型維護(hù)、修繕工程應(yīng)做11.2.5存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔，無異味，11.3.1布局合理，數(shù)量充足，標(biāo)志醒目11.3.2廁所內(nèi)擁有足夠的廁位；11.3.53A級以上旅游景區(qū)廁所建設(shè)12.1.1設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全疾病的危機(jī)處理機(jī)制，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和處理程序。812.1.4有專人進(jìn)行日常游覽秩序監(jiān)12.1.7景區(qū)危險(xiǎn)地段、特殊旅游項(xiàng)目及安全警示標(biāo)識的管理應(yīng)符合GB/T17775-2003的規(guī)定。12.3.1重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報(bào)警器、護(hù)攔、保12.3.2交通、機(jī)電、游覽等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，并進(jìn)12.4.3在景區(qū)危險(xiǎn)或不宜進(jìn)入的地段和場所，應(yīng)設(shè)人員應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場，并做好善后處理，保證游客安全，做好相12.5.2設(shè)景區(qū)內(nèi)部救援電話，并在危險(xiǎn)路段、游客集中13.1.1設(shè)立投訴受理機(jī)構(gòu)并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度913.2.1景區(qū)接到投訴后