護(hù)士職業(yè)禮儀及規(guī)范

護(hù)士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范我國自古就是禮儀之邦，源遠(yuǎn)流長的禮儀文明是中國幾千年文化積淀和發(fā)展而形成的，也是先人留給我們的一筆寶貴財富，子曰：不學(xué)禮，無以立，隨著當(dāng)代社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展和信息化社會的到來，人們之間的交往越來越廣泛，各行各業(yè)間的交流日益增多，講禮節(jié)，重儀表，越來越受到人們的重視，成為各行業(yè)打造自身品牌的有效手段。通過禮儀培訓(xùn)進(jìn)行形象塑造作為醫(yī)院發(fā)展的需要，是醫(yī)院無形資產(chǎn)的重要組成部分，是醫(yī)院文化的外在體現(xiàn)，每一名護(hù)士的形象體現(xiàn)著醫(yī)院的形象，同時也詮釋著護(hù)士的內(nèi)在心靈。為塑造全新護(hù)士執(zhí)業(yè)形象，我院將服務(wù)禮儀與醫(yī)院實際相結(jié)合，加以融合提煉形成了醫(yī)院護(hù)士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范。護(hù)士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范內(nèi)容一、體態(tài)禮儀

三、言談禮儀（一）、站姿（一）、語言（二）、坐姿（二）、語速（三）、行走（三）、語氣（四）、手勢（四）、語調(diào)（五）、蹲姿（五）、電話禮儀（六）、推治療（七）、端治療盤（八）、持病歷夾四、舉止禮儀（九）、開關(guān)門（一）、介紹禮儀二、儀容、儀態(tài)、儀表禮儀（二）、握手禮儀（一）、儀容（三）、名片禮儀（二）、儀態(tài)（四）、空間禮儀（三）、儀表（五）、乘梯禮儀護(hù)士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范內(nèi)容一、體態(tài)禮儀（一）、站姿1.基本站姿2.標(biāo)準(zhǔn)站姿3.溝通站姿（二）、坐姿（三）、行走（四）、手勢1.原地指路2.伴隨引路3.近距離提示4.召喚他人（五）、蹲姿（六）、推治療（七）、端治療盤（八）、持病歷夾（九）、開關(guān)門

儀容個人衛(wèi)生發(fā)型妝面儀態(tài)目光微笑儀表儀容、儀態(tài)、儀表禮儀護(hù)士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范內(nèi)容03語氣言談禮儀04語調(diào)05電話禮儀02語速01語音護(hù)士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范內(nèi)容舉止禮儀介紹禮儀自我介紹介紹他人握手禮儀握手順序123654乘梯禮儀空間禮儀親密距離個人距離社交距離公眾距離名片禮儀遞名片接名片護(hù)士基礎(chǔ)禮儀規(guī)范內(nèi)容體態(tài)禮儀體態(tài)是指人的身體動作和姿態(tài)，是人舉止的重要組成部分，是人進(jìn)行各種活動的基礎(chǔ)。體態(tài)可以傳遞不同的信息，可以真實的反應(yīng)一個人的基本素質(zhì)，受教育程度以及可信任等，恰到好處的把握體態(tài)美是積極健康心態(tài)的反映也是走向成功的基礎(chǔ)。怎樣訓(xùn)練體態(tài)美呢？（一）站姿基本站姿“站如松”，站立時做到挺拔、端莊。要做到頭正頸直，下頜微收，兩肩外展、下沉，同時挺胸收腹，提臀立腰，雙腿并攏，兩腳跟靠緊，腳尖自然分開，使重心落于兩腳掌中間，兩臂自然下垂，雙手自然彎曲，虎口朝前，表情平和面帶微笑，雙目平視前方目光柔和。（一）站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿在第一種站姿的基礎(chǔ)上雙手在身前交叉以右手在前為宜掌心向內(nèi)，手指并攏垂直向下，看起來修長、纖細(xì)。這種站姿適用于：迎送患者、前臺導(dǎo)醫(yī)、科室大查房，早交班等。溝通站姿（一）站姿頭部和身體同前，兩腳呈“丁”字型，重心落于前腳，右手在腹前輕握左手，四指自然彎曲，手腕微微上揚。此種站姿適用于：與患者溝通交流。保持挺拔站姿，頭部正直，頸部放松，輕輕點頭致意。保持挺拔站姿，上身微前傾約5度，帶動頭部微向左側(cè)或右側(cè)點頭致意，目光注視對方，面帶微笑，配合“您好”，“再見”等禮貌用語。點頭禮（一）站姿（一）站姿鞠躬禮身體呈標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，以腰部為軸，上體前傾約15～30度，前傾過程中，肩部和腰部呈直線，不可彎腰駝背，兩手隨身體前傾自然下滑，目光向下注視身前約1.5米的地面面帶微笑，配合“您好”、“非常感謝”等禮貌用語。（二）行姿行走時輕盈、迅捷。首先頭正肩平，挺胸收腹，兩臂在體側(cè)自然擺動，重心隨兩腿前行而前移，行走足跡應(yīng)在一條直線上，精神飽滿，面容平和、雙目平視前方。步幅依身高不同約30~50CM,步速約2步/秒鐘。在行進(jìn)中，路遇醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬，不需要停下來時，可用邊走邊說“您好”打招呼，或用“點頭、微笑”打招呼。在行進(jìn)中，路遇醫(yī)務(wù)人員或病人及家屬，需要停下來時，一定要站穩(wěn)，認(rèn)真回答完問題再走。在行進(jìn)中因空間有限時，應(yīng)讓病人及家屬先走一步。01路遇02（三）坐姿坐姿優(yōu)雅、穩(wěn)重，正式場合入座講究左進(jìn)右出原則，入座時身體背向座位距座位邊緣半步，一腳輕輕后撤感知座位的距離，腰背挺直微前傾，著裙服的護(hù)士在落座的過程中用手背自上而下?lián)崞揭氯?，坐滿座位的2/3左右，坐穩(wěn)后輕輕調(diào)整坐姿，雙手自然放于腿上，雙腿并攏、雙腳同時放于一側(cè)或雙膝并攏，也可兩腳前后分開，亦兩腳交叉放于一側(cè)。蹲姿兩腳前后分開約半步，前腳全腳掌著地，后腳前腳掌著地，腰背挺直向前傾，重心落于兩腳中間，下蹲過程中著群福的護(hù)士應(yīng)用一手背撫平衣裙并順勢放在兩腿中間壓緊裙擺，如撿拾物品時，目光應(yīng)注視物品。下蹲拾物時，一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊，屈膝、下蹲，上身稍向前傾，不要大彎腰，目光注視物體。（五）手勢原地指路護(hù)士在站姿基礎(chǔ)上一手自然放于體側(cè)，另一手從體側(cè)抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并攏，使手臂的延長線指向患者需要前行的方向，頭部微側(cè)目光注視手指的前方，同時伴隨有“您好，請往這邊走”等用語。（五）手勢伴隨引路兩人同行時以右為尊，三人同行時以中為尊，護(hù)士通常站在患者左前方約一臂遠(yuǎn)的距離，目光應(yīng)間斷的注視患者與其交流，在遇到樓梯拐彎、臺階等情況時用手勢和話語適時的提醒，“請小心”，上下樓梯時應(yīng)讓患者走內(nèi)圈。BA上臂貼近身體，手指和前臂成一直線，掌心朝上。適用于：請患者簽字或就坐。近距離提示（五）手勢（五）手勢召喚他人右手輕輕抬至身體右前方，與頭部平齊或略高于頭部，手指并攏，手心向下，可依據(jù)他人距離的遠(yuǎn)近調(diào)整右手手勢的高低。（六）推治療車推車時上身挺直微向前傾，雙手扶住車緣兩側(cè)，身體距車緣約5~10cm，安靜輕巧向前推進(jìn)，進(jìn)入病房前應(yīng)先停車，用手輕輕推開房門再推車進(jìn)入。（七）端治療盤上臂貼緊軀干，肘關(guān)節(jié)約呈90°雙手拇指卡住盤邊緣，其他四指在盤底自然分開托住治療盤，身體距盤邊緣3~5cm進(jìn)入病房時應(yīng)用肘部或者肩部將門推開，端起或放下治療盤時動作應(yīng)輕穩(wěn)。（八）持病歷夾左手上臂和前臂呈90°，將病歷夾平穩(wěn)托于前臂和左手上，右手科協(xié)助輕扶病歷夾或打開記錄等。握夾的上臂和前臂呈90°，將病歷夾放于同側(cè)胸前，稍外展，另一手自然下垂。行走過程中，可用一手握病歷夾中部自然下垂，使病歷夾固定于手臂與身體中間，另一手臂自然擺動。010302輕敲房門經(jīng)對方允許后方可進(jìn)入，進(jìn)入房間后應(yīng)側(cè)身將門關(guān)好，出病房時如距離房門較近可后撤兩步轉(zhuǎn)身打開房門，如距離房門較遠(yuǎn)可轉(zhuǎn)身走到門口打開房門，再次轉(zhuǎn)身并換手使身體正面面對房間輕輕關(guān)好房門離去。01適用：護(hù)士完美的操作和耐心細(xì)致地解釋給患者留下了很深的印象，患者往往目送護(hù)士離開，如果護(hù)士注意到關(guān)門時的禮儀，并配合“再見”等禮貌用語就會為整個護(hù)理過程畫上完美的句號。02（九）開關(guān)門二、儀容、儀態(tài)、儀表禮儀（一）儀容儀容是指人的外表，心理學(xué)家研究表明人與人之間交往的最初印象也就是所謂的“第一印象”往往在初識的15秒內(nèi)產(chǎn)生，所以得體的儀容十分重要，護(hù)士是每天和患者接觸最多的職業(yè)，每天要面對各種各樣的人群，美觀整潔、端莊大方的儀表美能樹立來能更好的職業(yè)形象，取得最佳的工作效果。儀容1.個人衛(wèi)生護(hù)士要注意養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，不留過長的指甲，工作期間不佩戴首飾，不噴過分濃郁的香水。（一）儀容發(fā)型護(hù)士要保持干凈整潔的儀容，長發(fā)者應(yīng)將頭發(fā)扎緊，佩戴統(tǒng)一的發(fā)飾，發(fā)尾網(wǎng)套固定于枕后，高度與下耳垂平齊，前額光潔整齊無多余碎發(fā)。帶燕帽時兩端微翹，前后適宜，一般帽子前沿距發(fā)髻約3~5cm，固定帽子的發(fā)卡以白色為宜。短發(fā)者應(yīng)將頭發(fā)自然后梳，兩鬢頭發(fā)放于耳后，需要時可用小發(fā)卡固定，長發(fā)不可過衣領(lǐng)。（一）儀容

3.妝面護(hù)士執(zhí)業(yè)要求淡妝上崗以表示對患者的尊敬，作為職業(yè)女性清麗、素雅又不失健康、俏麗的妝面是自尊自愛、熱愛生活的直接體現(xiàn)，是一種樂觀、積極的人生態(tài)度，護(hù)士在護(hù)理工作中用這樣的精神感染患者，可以使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心、激發(fā)對美好生活的渴望。淡妝上崗對妝面“度”的把握十分重要，既不能素面朝天也不能濃妝艷抹。裝飾工作時不著濃妝，不用味濃的香水，不留長指甲，不著彩色甲油，不戴墨鏡、戒指、手鐲、耳飾及項鏈等飾物，上班不帶手機。眼睛是心靈的窗口，最能有效的傳遞信息和表達(dá)情意，在感官傳達(dá)的信息中，眼睛占總量的70%以上，通過目光的接觸和交流，我們既可以了解對方的內(nèi)心世界，同時也將護(hù)士的同情關(guān)愛傳遞給患者。一個良好交際形象的目光應(yīng)該是自然、平和、禮貌、有好的。在與人交談時，不要直盯著對方的眼睛，也不要聚焦于對方臉上的某一部位，更不能左顧右盼、上下打量、擠眉弄眼或以盯視、斜視、瞟視、瞥視等。目光（二）儀態(tài)齒：可微露或不露出牙齒護(hù)士可以通過訓(xùn)練找到自己最美好的微笑。翹：兩嘴角微微上翹松：面部肌肉放松心：內(nèi)心要有一種如沐春風(fēng)的感覺，這也是最關(guān)鍵的一點，只有真誠的微笑、只有內(nèi)心的溫暖才能使微笑更自然親切更令人愉悅。聲：盡量不發(fā)出聲音微笑（二）儀態(tài)尋找自己最自然、最美好的笑容，定格在臉上變成為自己習(xí)慣性的微笑。對著鏡子護(hù)士微笑培訓(xùn)護(hù)士是一個嚴(yán)肅而崇高的職業(yè)，對于著裝要求莊重、得體，因為它不僅僅體現(xiàn)出個人的氣質(zhì)，更代表了護(hù)士形象的美好和護(hù)士執(zhí)業(yè)的崇高和圣潔。01所以護(hù)士在著職業(yè)裝應(yīng)合體、整潔，衣扣整齊，內(nèi)衣不外露；應(yīng)穿白色低跟、軟底、防滑的護(hù)士鞋，淺色或肉色的襪子與整體協(xié)調(diào)一致。護(hù)士服上除正常應(yīng)佩戴的胸卡、秒表等物品外不應(yīng)有過多配飾，口袋內(nèi)物品不可塞得過滿。02（三）儀表三、言談禮儀語言是人類特有的溝通工具，是人們之間傳遞信息、交流思想的橋梁和紐帶，語言又是一門藝術(shù)，俗話說：酒逢知己千杯少，話不投機半句多，課件語言優(yōu)劣直接決定了言談的最終效果，所以，無論在工作中還是在生活中我們都要講究語言的藝術(shù)性。尤其作為護(hù)士每天交流的對象來自不同的地域，有不同的社會背景，所患疾病輕重不同以及帶來的心理問題也不同，在交談中要取得患者的信任和認(rèn)可就更要講究方式方法。首先我們從語言的四個要素來分析：01清晰、大小適度02病區(qū)環(huán)境要保持安靜，尤其在病室內(nèi)交談要保證不影響其他患者休息，同時還要讓交談雙方停清楚明白。（一）語音（二）語速相對緩慢、語速平穩(wěn)交談前首先評估患者的受教育程度、理解能力，對于年齡較大、生活環(huán)境閉塞、文化水平較低的患者護(hù)士要給予充分理解和反應(yīng)的過程，語速不可過快，但也不是越慢越好，同時適時的進(jìn)行必要的停頓。（三）語氣親切、面帶微笑護(hù)士被譽為白衣天使，是帶給患者溫暖和愛的精靈，交談時要面帶微笑，因為只有微笑的時候面部肌肉是放松的，內(nèi)心是真誠的，談話的語氣才是最具有親和力的。（四）語調(diào)語調(diào)應(yīng)壓低。（五）電話禮儀隨著生活節(jié)奏、工作效率的加快提高，電話已經(jīng)成為人與人之間傳遞信息聯(lián)絡(luò)感情不可少的工具，護(hù)士的角色模式和工作性質(zhì)要求與各類人群交往，掌握良好的電話禮儀、樹立規(guī)范的“電話形象”不僅體現(xiàn)個人素質(zhì)，更是對醫(yī)院以及整個護(hù)理隊伍形象的有力提升。面帶微笑，及時接聽，響鈴不超過三聲。接聽電話應(yīng)首先自報家門。接聽電話要專心致志，說話主次分明，如要找的人在附近，應(yīng)立即去叫，如要找的人不在，應(yīng)詢問對方可否幫助轉(zhuǎn)達(dá)，轉(zhuǎn)達(dá)應(yīng)記錄準(zhǔn)確，口頭重復(fù)一遍加以確認(rèn)并及時轉(zhuǎn)達(dá)。掛斷電話前要說再見。（五）電話禮儀根據(jù)場合和需要恰當(dāng)介紹自己的姓名和職務(wù)等。自我介紹介紹禮儀四、舉止禮儀介紹禮儀2.介紹他人介紹的順序原則：應(yīng)遵循“尊”者優(yōu)先理解情況的原則，將“卑”者先介紹給“尊”者。如把男士介紹給女士；把晚輩介紹給長輩；把職位低者介紹給職位高者等。同時作為介紹者做到彬彬有禮、落落大方。握手是當(dāng)今世界上最為通用的表達(dá)見面、告別、祝賀、安慰等感情的禮節(jié)，通過握手可以給交往雙方帶來信心和力量。1握手時注意雙手衛(wèi)生，不戴手套，雙方距離應(yīng)在0.75~1m左右，身體微向前傾，面帶笑容，注視對方眼睛。握手時應(yīng)掌握好時間約2~3秒鐘。2握手禮儀握手禮儀握手順序：先貴賓、老人，后同事、晚輩，先女后男。平輩、朋友、熟人間握手以先伸手為禮；與女士、貴賓、老人握手應(yīng)等對方先伸手。名片禮儀遞名片地位低者先給地位高者遞名片，即客人、下級先遞，后主任、上級回贈，應(yīng)雙手遞交，名字面向?qū)Ψ?，并配以禮貌話語。接名片01雙手接過，認(rèn)真讀出雙方的名字。有不認(rèn)識的字應(yīng)立即請教。看過后鄭重地放在名片夾中，切忌隨手一放。02名片禮儀STEP03STEP01STEP02空間禮儀親密距離小于46cm適用于家庭成員間交往或者護(hù)士操作、查體時應(yīng)用。2~2.1cm適用于禮節(jié)性的正式交往，如迎送患者。02社交距離01空間禮儀公眾距離012m以上適用于公眾場合的演講或做報告。02空間禮儀乘梯禮儀陪同他人乘坐無人管理電梯時應(yīng)先進(jìn)后出，并且站在指示鍵附近負(fù)責(zé)按鍵和控制電梯，陪同他人乘坐有人管理電梯時，應(yīng)后進(jìn)先出，后進(jìn)表示對他人的尊敬，后進(jìn)入電梯距離電梯門較近可先行電梯并在電梯口用手勢指引患者前行的方向。謝謝祝工作順利、身體健康！真誠微笑護(hù)理人員的微笑應(yīng)真誠自然、親切和友善。要學(xué)會控制自己的情緒，不把個人的煩惱和憂愁帶進(jìn)病房。（3）電話用語

打電話時，應(yīng)有稱呼，應(yīng)報本人所在單位或本人所在單位和姓名。接聽電話時，也應(yīng)先問好，然后自報家門。掛斷電話時動作應(yīng)輕穩(wěn)。工作期間，盡量不打私人電話，在工作時有私人電話打進(jìn)來，應(yīng)做簡短回答，告知下班后再聯(lián)系。安慰用語（重點觀察的病人）新入病人不習(xí)慣病房生活時護(hù)士:“您生病了，要安心住院治療，請好好休息。”1對診斷不明引起病人疑慮時護(hù)士：“您的病還沒有診斷清楚，您的心情我們能理解。醫(yī)生正在想辦法做進(jìn)一步的檢查，相信很快會診斷清楚的?！?對治療效果不明顯，病人急躁時護(hù)士：“您目前的治療效果還沒有完全顯示出來，疾病治療和恢復(fù)要有一個過程，相信您會逐漸好起來的?！睂κ中g(shù)前病人焦慮時護(hù)士：“您不要太緊張，我們科做像您這樣的手術(shù)做的比較多，醫(yī)生們都很有經(jīng)驗。前幾天一位病人剛做過這個手術(shù)，恢復(fù)的不錯。”對產(chǎn)婦即將分娩時護(hù)士：“請您不要緊張，我一直在這里陪著您，相信您會順利分娩的?！彼屯谜Z病人痊愈出院時應(yīng)熱情相送，并真誠的祝賀。如：“XXX，祝賀您康復(fù)出院?！薄癤XX，出院后希望您能按我們給您講的方法堅持鍛煉和調(diào)養(yǎng)，您會恢復(fù)得很好的。”“請慢走”“請多保重”“請按時復(fù)查”。0102稱謂用語根據(jù)病人年齡、性別、職業(yè)和職務(wù)給以合適的稱謂。按職務(wù)可稱首長、經(jīng)理、主任等。按職業(yè)可稱教授、老師、工程師等。按年齡可稱大伯、大媽、小李等。職務(wù)、按職業(yè)或年齡稱