護(hù)士禮儀與醫(yī)患關(guān)系

護(hù)士禮儀與和諧醫(yī)患關(guān)系的建立

前言護(hù)理人員的禮儀水平反映了醫(yī)療隊(duì)伍的整體素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中得以生存的必備條件。醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想道德，還需要醫(yī)務(wù)人員具備較高的綜合素質(zhì)。如果護(hù)理人員不懂禮儀，就無(wú)法建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，也就不能很好地完成醫(yī)療護(hù)理工作。01淡妝上崗02正確的目光交流與職業(yè)微笑職業(yè)語(yǔ)言準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔富有感情態(tài)度誠(chéng)懇大方語(yǔ)氣親切自然表達(dá)得體明任何人員在任何環(huán)境、條件和情況下，是不可以與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的，不能去激化矛盾。我們應(yīng)以柔和來(lái)化解矛盾。職業(yè)風(fēng)度

文明服務(wù)七聲患者初到有迎聲進(jìn)行治療有稱呼聲操作失誤有道歉聲與患者合作有道謝聲遇到患者有詢問聲接電話時(shí)有問候聲患者出院有送聲03要與病人平行，切忌只顧自己往前走把病人甩在身后。02護(hù)士在引導(dǎo)病人進(jìn)入病房的過程中，要主動(dòng)熱情幫助拎包或提取重物。01與病人禮貌交談并帶病人熟悉一下環(huán)境。新入院病人禮儀一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評(píng)估一個(gè)親切的稱呼一次周到耐心的入院介紹一張真誠(chéng)的笑臉一次用藥的宣教一張整潔的病床做好第一次治療一壺新鮮的開水病房護(hù)士要做到“八個(gè)一”病房護(hù)士要做到“七到”病人到醫(yī)生護(hù)士敬語(yǔ)到微笑到水到飯到治療到護(hù)理措施到輸液前周到細(xì)致的解釋禮儀。護(hù)士舉止要端莊、大方、熱情、友好，充分體現(xiàn)對(duì)病人的尊重和關(guān)心，讓病人能感覺到親切和溫暖。操作前，耐心地給病人做好解釋安慰工作，以取得病人的配合。操作治療前的禮儀上班期間不攜帶手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)。01操作中通知你接電話，應(yīng)請(qǐng)轉(zhuǎn)告對(duì)方一會(huì)兒給他回電話，并按原操作速度有條不紊地完成操作。02操作中的禮儀必要時(shí)護(hù)士可根據(jù)病情給予書面的健康指導(dǎo)。主動(dòng)為病人提供專家坐診時(shí)間，告訴病人要遵醫(yī)囑定期來(lái)院復(fù)查，如有不適，應(yīng)隨時(shí)來(lái)醫(yī)院就診。護(hù)士應(yīng)主動(dòng)協(xié)助辦理出院手續(xù)，并做好出院衛(wèi)生宣教和服藥告知。出院宣教及隨訪在實(shí)際的臨床工作中，良好的醫(yī)患溝通在建立融洽的醫(yī)患關(guān)系方面起著十分重要的作用；醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心，減輕病人身心痛苦、創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，也是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要。非語(yǔ)言溝通溝通語(yǔ)言溝通反饋文字溝通交談聆聽沉默語(yǔ)言性溝通01020304050607副語(yǔ)言溝通面部表情目光接觸身體活動(dòng)及姿勢(shì)儀表儀容接觸空間距離非語(yǔ)言性溝通交流1使用“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌性語(yǔ)言。比如當(dāng)我們由于其他重要的工作而無(wú)法立刻滿足病人的需要時(shí)，我們要及時(shí)對(duì)病人進(jìn)行解釋，以取得病人的理解與諒解。2使用他習(xí)慣及易接受的稱謂方式。3入院時(shí)介紹醫(yī)護(hù)人員及住院制度時(shí)應(yīng)真誠(chéng)、熱情大方，介紹自己，讓患者選擇稱呼你的方式。4建立良好的第一印象，能使護(hù)士在短短幾分鐘內(nèi)贏得病人的好感，甚至信任，對(duì)日后護(hù)患關(guān)系的建立可起到事半功倍的作用。運(yùn)用尊重性、禮貌性語(yǔ)言：交談健康宣教時(shí)：一句“說(shuō)幾遍了怎們還沒記??？”容易使病人產(chǎn)生無(wú)力感。換成“我說(shuō)的你要記住的哦，下午我再來(lái)考考你”，可能就容易接受?；A(chǔ)護(hù)理時(shí)：比如有的老同志習(xí)慣有欠缺，胡子長(zhǎng)也不愿意刮，我們平時(shí)可能會(huì)說(shuō)“胡子怎么這么長(zhǎng)，太難看了，今天刮一下”，如果換成“胡子有點(diǎn)長(zhǎng)了，刮干凈顯得更有精神”催繳款時(shí)：如“你沒錢了，馬上去交錢，不然要停藥了”換成“您已經(jīng)欠費(fèi)了，需要去交點(diǎn)錢，不然可能會(huì)影響到你的用藥和治療，希望您配合”患者提出不合理需求時(shí)：如患者頻繁要求更換床單元，我們可能會(huì)說(shuō)“你家不會(huì)每天更換床單、被套吧？”可以換成“我們床單、被套原則是入院時(shí)跟換及手術(shù)前跟換，平時(shí)隨臟隨換的，希望您能配合”督促遵守規(guī)章制度時(shí)：限制探陪人員數(shù)和探視時(shí)間時(shí)，不要說(shuō)“快走吧，時(shí)間到了”換成“病人需要好好休息，請(qǐng)回去吧，等他恢復(fù)好點(diǎn)，你們?cè)賮?lái)看他”（二）、避免刺激性、傷害性語(yǔ)言從病人入院到出院的全過程都可以進(jìn)行交談，但應(yīng)避免在病人休息、進(jìn)餐、醫(yī)生查房及病情變化時(shí)進(jìn)行。我們要求在晨晚間護(hù)理時(shí)加強(qiáng)溝通，不要進(jìn)入病房就開始整理床單元，沒有言語(yǔ)交流，太機(jī)械。0102（三）、交談時(shí)間選擇一般病人對(duì)醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)都比較陌生，如流質(zhì)飲食、體位等。在與病人溝通時(shí)，應(yīng)采取通俗的日常用語(yǔ)或親自示范。如協(xié)助病人進(jìn)食，幫助其取半臥位等，這樣就很容易與病人溝通，大大提高工作效率。進(jìn)行藥物知識(shí)宣教時(shí)，除了要簡(jiǎn)單介紹藥名外，更重要的是要告知藥理作用。（四）、勿用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)靜脈穿刺失?。哼@是不可避免的，但反復(fù)靜脈穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不滿，溝通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏筆，“阿姨，你的靜脈蠻細(xì)的啊”，不要等到穿刺失敗后再說(shuō)這樣的話。如穿刺失敗，首先要道歉，沒有把握的話就請(qǐng)高年資護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)幫忙。A限時(shí)服務(wù)未到位時(shí)：比如因搶救病人未及時(shí)更換補(bǔ)液時(shí)，我們要先道歉，然后解釋原因。用藥未及時(shí)跟上時(shí)要解釋，比如“你昨天晚上補(bǔ)液結(jié)束的較晚，今天要適當(dāng)晚點(diǎn)用藥，藥物使用要有個(gè)間隔期”B（五）、發(fā)生護(hù)理缺陷時(shí)的溝通有時(shí)聽病人訴說(shuō)，比護(hù)士說(shuō)什么都重要，尤其對(duì)那些焦慮、恐懼、緊張的病人，應(yīng)鼓勵(lì)他們說(shuō)出心中的感受，緩解心理的壓力。01適當(dāng)?shù)某聊?，可給護(hù)患雙方提供調(diào)整思維繼續(xù)談話的機(jī)會(huì)。但應(yīng)掌握沉默使用的時(shí)機(jī)和時(shí)間。一般多用于護(hù)患交談的探討期，而不用于開始期和結(jié)束期，時(shí)間也不宜過長(zhǎng)，以免造成談話中斷，影響談話的正常進(jìn)行。02聆聽和沉默適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（反饋）反饋是一個(gè)澄清和確認(rèn)的過程，病人可重新評(píng)估自己所說(shuō)的話，同時(shí)，護(hù)士可通過點(diǎn)頭、微笑及適當(dāng)?shù)厥褂谩皩?duì)”“啊”“是的”等簡(jiǎn)單詞語(yǔ)，使病人感到你不但在聽，而且聽懂了，從而增加了病人傾訴的愿望，提高交流的效率?？蓪⑿麄鲀?cè)、書籍、入院須知、出院指導(dǎo)等文字性的資料發(fā)放給病人。這適合于文化層次較高或有一定閱讀能力、理解能力的病人，但對(duì)年老視力不佳、年少及文化層次低的病人不太適應(yīng)。對(duì)于不能用口頭表達(dá)的清醒病人（如口腔疾患、氣管切開者）應(yīng)備好筆和紙，采用書面文字的方式進(jìn)行交談。文字溝通副語(yǔ)言溝通是我們說(shuō)話時(shí)用的語(yǔ)調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、語(yǔ)言的高低輕重、敘述的快慢及抑揚(yáng)頓挫。01同一句話，如果采用不同的副語(yǔ)言，效果則不同。如“你干嘛”使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓(xùn)斥病人或質(zhì)問病人。02護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握正確使用副語(yǔ)言的方法，以增加語(yǔ)言的表現(xiàn)力和吸引力。03副語(yǔ)言溝通微笑是人間最美好的語(yǔ)言，護(hù)士的微笑對(duì)病人的安撫作用有時(shí)能勝過藥物的作用。當(dāng)護(hù)士面容親切、真誠(chéng)、自然時(shí)，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到臉上而影響病人的情緒?！盁┧懒恕薄袄鬯懒恕笨赡苁俏覀兤綍r(shí)聽得最多的發(fā)泄了，但病人沒有義務(wù)接受你的這一些情緒。面部表情身體的接觸能起到語(yǔ)言無(wú)法達(dá)到的效果，還可緩解病人的“皮膚饑餓”癥狀。如撫摸小孩的頭、軀干，能滿足他愛心的需要；對(duì)老年人的攙扶、為臥床病人翻身；當(dāng)有的病人感覺發(fā)熱或疼痛時(shí)，我們輕輕摸一摸病人的額頭，察看一下疼痛的部位，都能給病人以