跨境電子商務(wù)賣家服務(wù)等級(jí)與售后服務(wù)課件

跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)CONTENT跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)概述跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的職能跨境電子商務(wù)客服應(yīng)具備的技能010203CONTENT跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)技巧詢盤溝通技巧跨境電子商務(wù)賣家服務(wù)等級(jí)與售后服務(wù)交易評(píng)價(jià)04050607知識(shí)目標(biāo)（1）了解客戶服務(wù)的基本概念。（2）了解客戶服務(wù)的分類和作用。（3）熟悉跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的素質(zhì)要求。（4）了解跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的職能。（5）掌握跨境電子商務(wù)客服應(yīng)具備的技能。（6）掌握跨境電子商務(wù)售中和售后客戶的服務(wù)與溝通。（7）掌握常用的詢盤溝通技巧。技能目標(biāo)（1）能夠熟練運(yùn)用售前溝通技能。（2）能夠熟練運(yùn)用售中溝通技巧。（3）能夠積極進(jìn)行售后服務(wù)。重點(diǎn)及難點(diǎn)重點(diǎn)：（1）跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)與溝通。（2）跨境電子商務(wù)售中客戶服務(wù)與溝通。（3）跨境電子商務(wù)售后客戶服務(wù)與溝通。難點(diǎn)：（1）詢盤溝通技巧。（2）售后服務(wù)。案例導(dǎo)入15種客戶服務(wù)創(chuàng)意，為品牌創(chuàng)建完美口碑12345邀請(qǐng)忠實(shí)客戶加入VIP特價(jià)促銷活動(dòng)讓老客戶優(yōu)先接觸特定產(chǎn)品用視頻郵件回復(fù)客戶問題發(fā)送節(jié)日或生日賀卡讓你的客戶服務(wù)有趣好玩案例導(dǎo)入著力解決客戶抱怨最多的問題在社交媒體賬號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)客戶圖片教會(huì)客戶一些新知識(shí)創(chuàng)建客戶忠誠計(jì)劃在博客上用現(xiàn)金鼓勵(lì)人們提供產(chǎn)品效果圖761098案例導(dǎo)入11.以客戶的名義進(jìn)行捐贈(zèng)12.在客戶感謝日發(fā)送禮物卡13.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)特定客戶14.讓你的整個(gè)團(tuán)隊(duì)致力于提供很棒的客戶服務(wù)15.凸顯你的最好客戶PART06跨境電子商務(wù)賣家服務(wù)等級(jí)與售后服務(wù)7.6.1賣家服務(wù)等級(jí)1.賣家服務(wù)等級(jí)的概念賣家服務(wù)等級(jí)是全球速賣通用來衡量賣家交易及服務(wù)能力的一項(xiàng)綜合性指標(biāo)，如圖7-11所示。全球速賣通現(xiàn)行賣家服務(wù)等級(jí)重點(diǎn)在考核方式、考核周期、考核訂單、考核因子、等級(jí)資源方面進(jìn)行了調(diào)整。賣家服務(wù)等級(jí)每天都會(huì)調(diào)整。根據(jù)考核結(jié)果，賣家服務(wù)等級(jí)分為優(yōu)秀、良好、及格、不及格、不考核共五類，分別享受不同的平臺(tái)資源。每月1~3日，全球速賣通會(huì)依據(jù)上月最后一天之前30日的賣家每日服務(wù)分平均值，發(fā)放服務(wù)等級(jí)資源獎(jiǎng)勵(lì)。7.6.1賣家服務(wù)等級(jí)2.考核方式賣家等級(jí)服務(wù)的考核方式采用百分制計(jì)算，分?jǐn)?shù)每日更新，稱之為每日服務(wù)分。每日服務(wù)分現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)共由8項(xiàng)指標(biāo)的分?jǐn)?shù)相加得到，具體計(jì)算公式如下：每日服務(wù)分（滿分100分）=拍而不賣率得分（滿分5分）+未收到貨物糾紛提起率得分（滿分5分）+貨不對(duì)板糾紛提起率得分（滿分10分）+貨不對(duì)板仲裁有責(zé)率得分（滿分15分）+好評(píng)率得分（滿分10分）+DSR（detailsellerrating，賣家服務(wù)評(píng)級(jí)系統(tǒng)）商品描述得分（滿分30分）+DSR賣家服務(wù)得分（滿分15分）+DSR物流服務(wù)得分（滿分10分）。7.6.1賣家服務(wù)等級(jí)每日服務(wù)分的考核周期對(duì)不同類型的賣家有不同要求，具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。（1）截至上月底，如果賣家過去90天內(nèi)考核的訂單量少于60筆，則不參加賣家服務(wù)等級(jí)考核（這時(shí)賣家享有的權(quán)益默認(rèn)為“及格”）。（2）截至上月底，開店時(shí)間超過180天且過去30天的考核訂單量超過60筆的賣家，考核周期為30天。這里之所以選擇較短的30天為考核周期，主要是幫助這些賣家能夠盡快走出不良訂單的陰影。3.考核周期7.6.1賣家服務(wù)等級(jí)（3）其他賣家的考核周期均為90天，包括開業(yè)時(shí)間超過180天且過去90天內(nèi)考核訂單量大于60筆，以及過去30天內(nèi)考核訂單量小于60筆的賣家。這里之所以選擇90天為考核周期，主要是因?yàn)橛唵瘟可偃菀自斐煞?wù)分波動(dòng)，是為了給部分新賣家一定的成長時(shí)間。而具體到每個(gè)賣家，考核周期究竟多長實(shí)際上并不用進(jìn)行具體計(jì)算，賣家登錄后臺(tái)，便可在“每日服務(wù)分”后面的括號(hào)內(nèi)看到相關(guān)數(shù)據(jù)，并可了解到每個(gè)賣家的服務(wù)等級(jí)考核周期。7.6.1賣家服務(wù)等級(jí)4.考核訂單納入考核的訂單，涵蓋考核期內(nèi)形成的以下所有訂單。（1）賣家發(fā)貨時(shí)間超時(shí)的訂單。（2）買家選擇賣家原因并成功取消的訂單。（3）買家確認(rèn)或確認(rèn)收貨時(shí)間超時(shí)的訂單。（4）買家提起糾紛的訂單，但由于個(gè)人原因、容易返回、航運(yùn)法無規(guī)定這三類情況除外。（5）仲裁提起／結(jié)束的訂單。（6）評(píng)價(jià)生效／時(shí)間超時(shí)的訂單。7.6.1賣家服務(wù)等級(jí)5.考核因子賣家服務(wù)等級(jí)考核因子共有8個(gè)，名稱與權(quán)重分別為：拍而不賣5%、未收到貨物糾紛提起5%、貨不對(duì)板糾紛提起10%、貨不對(duì)板仲裁有責(zé)15%、好評(píng)10%、DSR商品描述得分30%、DSR賣家服務(wù)得分15%、DSR物流服務(wù)得分10%。其中，權(quán)重最高的是DSR商品描述平均分（30分）。這也就告訴賣家，商品質(zhì)量及描述十分重要，一定要重視這項(xiàng)工作。而實(shí)際上，這也是全球速賣通推出賣家服務(wù)等級(jí)的目的之一，就是要讓賣家清楚地理解服務(wù)等級(jí)的計(jì)算邏輯，讓服務(wù)能力好的賣家把更多優(yōu)質(zhì)商品呈現(xiàn)出來。在這中間，DSR只考核平均分而不是中低分，顯然更為公平、公正，并且減少了過去未收到貨糾紛問題對(duì)賣家服務(wù)分的影響。7.6.1賣家服務(wù)等級(jí)賣家服務(wù)等級(jí)資源是全球速賣通給予每日服務(wù)分一貫較好的賣家的一種獎(jiǎng)勵(lì)，主要包括櫥窗推薦數(shù)、TopRated特殊標(biāo)識(shí)、店鋪活動(dòng)、營銷郵件數(shù)等，依據(jù)是上個(gè)月最后一天之前30日的每日服務(wù)分平均值高低。6.等級(jí)資源7.6.2售后服務(wù)商品保障服務(wù)是賣家對(duì)消費(fèi)者售后服務(wù)中的內(nèi)容之一。