2024客服人員工作計劃范例（24篇）

優(yōu)秀客服人員工作計劃范例（通用24篇）

優(yōu)秀客服人員工作計劃范例篇1

一、本年度個人工作狀況

12在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的

客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒

有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開始自我也是因為個人潛力有限，初期工作

干的不是個性順暢，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持

和肯定，使我自我能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及

一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

20xx年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商緬銷

售工作的開展。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售

工作。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工

作。

20xx年11T2月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本

人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間

的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部

長的用心配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一

項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止

已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。

二、工作當(dāng)中存在的問題。

回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了必須的工作但是沒有那項工作

做的完整理想，_L作當(dāng)中需要自我改善和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，

下方將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細(xì)節(jié),

但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多

的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個問題小

到我自我個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，

必須要注意做好每一個細(xì)節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工祚，平時我們就應(yīng)靈活的運

用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也就應(yīng)多去找一些方法。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人能

夠解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來就應(yīng)是一次性解決的,

偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中必須要把問題多想一

想，多找方法提高自我的工作潛力。

優(yōu)秀客服人員工作計劃范例篇2

一、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),

開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相

結(jié)合運用。

2、心理定位要好，明白自我的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，

具備良好的溝通潛力，有必須的談判潛力。

3、要十分熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧

客的問題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)耍清楚（寶貝修改，下架，圖片美化,

店鋪裝修，物流等）。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時光有條件

的狀況下，節(jié)日能夠送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的透過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負(fù)責(zé)，每一天進步

一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不

斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的潛力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是十分重耍的，擁有健康樂觀用心向上的工作態(tài)度才能

更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任

何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫

出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人

心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)；每個人心中都有

一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，

務(wù)必拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不

相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自我去打拼！

有位智者說過：“上帝關(guān)掉了所有的門，他會給您留一扇窗J

我們以前失敗，我們以前痛苦，我們以前迷惘，我們以前羨慕……

最重要的，我一向在奮斗。

優(yōu)秀客服人員工作計劃范例篇3

規(guī)劃工作計劃目標(biāo)

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目

標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

1,鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

完成目標(biāo)I可以通過以下途徑：

1,定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

2,通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客

戶最新的出游動向。

完成目標(biāo)II可以通過以下途徑：

1,在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，

提供新客戶來源。

2,在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列

為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。要完成以上工

作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括:

1.豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)

務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)

該為誰服務(wù)。

3.對客服JL作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。

而長期目標(biāo)則涉及到對客服耿能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部

門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線。客服部門承擔(dān)著為客戶服務(wù)

的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰來制定?如何評估？(因為服務(wù)工作的

不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責(zé)任同樣落到

了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制

定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，

具體的，可量化評估的)同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進

的責(zé)任。

延伸閱讀(英語版)：

Customerservicestafftrainingplan1

(1)continuetostrengthencustomerservicelevelandservice

quality,andthesatisfactionrateoftheownerreaches85%.

(ii)furtherincreasethelevelofpropertyfeesandensure

thattherateofcollectionisabout80%.

(3)strengthenthetrainingworkofthedepartmentandensure

thatthecustomerservicestaffsbusinesslevelhasimproved

significantly.

(4)improvecustomerservicesystemandprocess,and

implementinstitutionalizedmanagement.

(5)workcloselywithalldepartments,timelyandproperly

handletheownersdisputesandopinionsandrecommendations.

(6)tostrengthenthemanagementofcleaningandcleaning,

toensuretheinspectionandassessment,andtoconstantlyimprove

thequalityofservice.

Lookingback11years,theworkisfullofhardshipsand

frustrations,buthasharvestedgrowthandachievements,and

lookingforwardtonextyear,wearewelcomedbyopportunities

andchallenges.Tothisend,thestaffofthecustomerservice

departmentwillcontinuetouniteandworktogethertoachieve

thedepartmentalgoalsinnextyearswork,contributingtothe

developmentofthecompany.

1.Taketheteamsinternalconstructionandworkdiscipline.

2.Summaryofregularthoughtsandexchanges.

3.Setupmanagermailbox,understandthestaff

recommendation,andbetterservetheowner.

4.Improvethemanagementsystem,anddrawupoperational

standardsaccordingtotheworkingstandard.

5.Personnelrecruitmentandtraining.

6.Theacceptancedataandfieldstudyofbuildings.

7.Preparationandimplementationofthedeliverywork.

8.Themanagementofthevacantunitsandthesalesofthe

agency.

9.Improvetheownersfile.

10.Collectionandpaymentoffees.

11.Dealwiththeownerscomplaintandfollow-upwork,and

establishareturnvisitsystem.

12.Organizelearningandtrainingtoimprovethestaffs

workinglevelandservicequality.

13.Visitregularly,solicitopinionsfromtheowners,and

continuouslyimproveservicequality.

14.Organizingcommunityculturalactivitiesandowners

fellowshipactivities.

15.Responsibleforcheckinginandcheckingrooms,roomsand

renovations.

16.Signpropertyservicecontract,decorationagreementand

otherinstruments.

17.Otherpaidservicesshallbecarriedoutaccordingtothe

requirementsoftheowner.

18.Superviseandinspecttheservicequalityofeach

departmentandrectifytheunqualifiedserviceintime.

19.Regularservicequalityassessmentwillbeheldregularly

toimproveservicequality.

20.Otherworkassignedbytheleader

Customerservicestafftrainingplan2

1.Getupearly(1hour)

Sticktogettingupat8ameverydayandgoingonlineat9:00

ontime.Theoldsayingisthatitismorning.Theearlybird

catchestheworm.Inthemorning,youmustprepareanutritious

anddeliciousbreakfastforyourself.Thebodyisthemoneyof

therevolution,anddontharmyourbodyforthesakeoftaobao

nightandday.

Aftereating,youcancontinuetodetenminutesofexercise,

whichisalastingbattlefortaobao.Becausetheonlineshop

customerservicehastobeequaltotheworkeachday,cantsay

thatthemorningbusinessisnotgoodenoughtobeabletoget

uplater,solongtimewilldevelopahabitofsleeping.After

that,youdontwanttogetup.Whatisthemostlackoftaobao,

whatismostneeded,doyouunderstand?Time.

2.Organizeandcheckthestore(1hour)

Everydayspenratleasthalfanhourstimetochecktheonline

storeoftheself,seemore,seemore,lookatthestorewhatis

insufficient,whatneedtomodifytheuseawindowisfull.Not

fullwillpushitfull,isntitremainstobeonthebaby,put

iton,ifthereisanymisseddidnottakethedeliveryorderand

nopaymentofthebuyer,theinitiativetodestroyatortureby

somebodyelse.Therearealsowaitingevaluation,theevaluation

oftheattention,thesejobsseemverysmall,whenyouarebusy,

youwillreducetheburdentoyou,andthenwillnotbebusy

Theonlineshopcustomerserviceplan3,browsemore,seemore,

moreappearance(1hour)

Everydayspentatleastoneandahalftoseetaobaocommunity,

learninghowtolearn,exchangetheirideas,attentivelyreply

taofriendposts,learnthesomebodyelseessenceplacardishow

towrite,referto,whatisthereinsidethecommunityactivities

mustimmediatelysignupforthatsentimentisalwaysyoustore

themainforceinthehot,thisman,aslongasafamous,二hat

isnotthesame!Youl1findallthegoodthings.Haha!

4.Originalposts(21/2hours)

Itsbesttosticktoatleastoneoriginalposteveryday.

Dontbotoomuch,butyoumustbegood.Yourpostqualityisnot

good,itisnotyourfaultandafteralltheelitepostislimited,

thistimedidnotchooseyou,aslongasyouhavetheheart,insist

onwriting,nexttimemustbeyourturn!Theflowoftheessence

istensofthousandsof,onebutyourposttoaddessence,your

shopwantstobepopularafewdays,longtermthis,thenext

millionaireisyou

5.Learningfrompeers(1hour)

Howdoyoulockattheshopsofyourpeersandseehowthey

doit,comparethestoresofyourown,irakeupyourown,andfind

outthecorrespondingadjustmentsmadeintheplacewheretheshop

isnotsufficient

Onlineshopcustomerserviceplan6,activelyseekcustomers

(21/2hours)

Thisistheprincipleofthewidespreadnetworkmentioned

inthelastpost.Thecustomerisnotwaitingforthedoor,want

advocatetoseek,andwanttohavetothesextolookfor,this

pointinfronthavedetailedaccount,nolongerrepeat.Taobao

isalsoamust-visitplace,wheretherearealotofpeopleto

buythings,ifthereisapurchaseofyourbusinessrelated

productsyouknowwhattodo!

Onlineshopcustomerserviceplan7,advertisingtime(2

hours)

Dobiggerandstrongertotaobao,taobaoaloneisnotenough,

mustwalkthemountains,ontheoutsidelookingformoreclients,

toeachbigBBS,searchenginebaiduGoogletopublicize,letyour

advertisingblossoming,timegrewtoeffectisquiteobvious,and

thisisaonceinalifetime,thiswilllayasolidfoundation

forfuturebusinessforyou!

Onlineshopcustomerserviceplan8,gang,group(1hour)

Somanygangs,groups,andsometimestheegoseemstobe

giddiness,nomatterhowbaditis,yourgangismore.Therange

ofactivitieshasalsowidened.Publicityismorenatural.

優(yōu)秀客服人員工作計劃范例篇4

一、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在

辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表

并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作計劃?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客

戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、

維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本

公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表

二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方

面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、

通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進

廠維修或免費檢測等等。

三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)

容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢

測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之

清楚；

（6）咨詢服務(wù)；

（7）走訪客戶

四、售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員一一跟蹤業(yè)務(wù)員

負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪

談咨詢一業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定

第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時?，研究客戶的潛在需求，設(shè)

計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，

應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題

與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶

車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的

真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄,

特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處

理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后

要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管,

請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個

滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤

員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興

趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的

真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動

后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日

內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴

電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記

錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登

記入表（附后），并歸檔保存。

（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人

員暫時代理JL作。

（2）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后

服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工

作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服

務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表:

優(yōu)秀客服人員工作計劃范例篇5

去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的

客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。

明年計劃從以下幾個方面做起；

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。去年總客戶咨詢量是1459,成單臺數(shù)42,

客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：

1,提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流

時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力

的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2,做好跟銷售的配合。在回訪客戶時丁對于有意向但銷售沒取得

聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到

及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。

為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與XX人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這

里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中,

希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心

的知識，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。

在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊,

我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問

題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希

望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。

客服工作做好的同時，明年會著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客

戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客

戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解

網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚

儀、調(diào)q、led光動力、C02治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準(zhǔn)分子

治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強避免核對成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨

詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68機明

年的工作，爭取將這個比例提高到85%,方便對單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心

態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

這屆的辦公室是一個嶄新的辦公室，有著新的成員，新的管理思路,

新的工作方法。作為新人的我們有著滿腔的熱情與十足的干勁，恰如

一只展翅欲飛的雛鷹。但是光憑一腔熱血是不能做好工作的，只有在完

善的計劃指導(dǎo)下，我們這只雛鷹才能自由翱翔，才能直沖九霄。

這次我們辦公室的工作計劃分為三部分：一、新成員的部門教育,

作好銜接工作為了增強辦公室的工作實力，在學(xué)期初我部已吸納了一

批踏實肯干，頭腦靈活的新成員，在近期，我部將組織成員對本部職能

的學(xué)習(xí)，使具明確并熟悉本部的基本JL作任務(wù)。另外還將做好新成員能

力的培養(yǎng)，多鍛煉新人，為下一屆分團委學(xué)生會培養(yǎng)好人才。

二、以提高效率為原則，科學(xué)的管理檔案上屆辦公室的文書理案

以初具規(guī)模，這為我們今后的工作提供了參考。在此基礎(chǔ)上我們將加入

科學(xué)的管理方法完善文書檔案的管理，如在原有基礎(chǔ)上加上目錄，索引，

以提高查閱的方便性。另外我們將開展文書檔案與電子檔案同步管理方

法，利用電子檔案的快捷性與便于修改的特點，提高管理效率。三、

突破傳統(tǒng)，敢于創(chuàng)新辦公室給人的印象往往是做一些檔案管理、文件

的打印和發(fā)放等工作。在本學(xué)年我們將使大家改變這一看法。首先，我

們將做好老師與分團委學(xué)生會的橋梁作用，使分團委學(xué)生會始終行駛在

正確的航道上。其次，我們將在對活動組織上下功夫，結(jié)合各部的特點,

以專部專用，以長補短，用最短的時間完成最多的任務(wù)為組織活動的原

則，協(xié)助院、系舉辦一系列健康活潑的活動，以鍛煉我部的組織能力。

以上就是我部在本學(xué)年的工作計劃，希望我們的工作能順利開展，也希

望在今后的工作中能得到不斷的完善。

新時期教師應(yīng)該是什么樣的教師?有人作了這樣形象素描：具備崇

高的師德、廣博的知識、精湛的教藝、健康的心理、強健的體魄。我渴

望成為這樣的教師。通過這次寫個人學(xué)習(xí)和專業(yè)發(fā)展計劃，我又重新審

視了自己，解剖了自己，在認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會的基礎(chǔ)上，我為自己制定的發(fā)

展目標(biāo)為:

一、理論方面：提升自己的生命質(zhì)量，做一個高雅的人。

首先，加強理論學(xué)習(xí)。積極參與學(xué)校組織的各項活動。學(xué)習(xí)新的課

程標(biāo)準(zhǔn)，豎立與新課程完全想適應(yīng)的教學(xué)觀念，提高對課程、教材的研

究與實踐能力。

具次，繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)《教師職業(yè)道德規(guī)范》具備良好的師德。師德

不是一個抽象的政治說教，而是具有深刻的知識內(nèi)涵和文化品格的，一

個有廣博知識的教師才會有道德感召力，僅僅依靠說教的道德教育必然

是蒼白的。同樣，教師的師德魅力也是以其深厚的文化為底蘊的。唯有

如此，教師才能完成其教書育人的神圣使命。

再次，要把學(xué)習(xí)與思考真正成為自己的一個習(xí)慣。

二、業(yè)務(wù)方面：

1、掌握自己所教學(xué)科的學(xué)科特點，教的最優(yōu)化要落實到學(xué)的最優(yōu)

化，形成自己的教學(xué)風(fēng)格。

2、多讀書，多學(xué)習(xí)，認(rèn)真完成讀書筆記、教育敘事、讀書感悟。

3、通過課后反思，運用所學(xué)的理論知識分析課堂教學(xué)中的得與失,

進一步做好課堂教學(xué)的整改計劃的實施，提高課堂教學(xué)實效。

4、做一個有心人，隨時記錄教學(xué)感想、教學(xué)體會，學(xué)習(xí)捕捉教學(xué)

中的靈感，歸納教學(xué)中的閃光點，以便于寫好教學(xué)敘事和教學(xué)論文，提

高自己的教學(xué)科研能力。

三、專業(yè)發(fā)展的期望

1、以豐富的理論知識武裝自己，以銳意創(chuàng)新的精神、正確的學(xué)科

價值觀指導(dǎo)日常的課堂教學(xué)。學(xué)會設(shè)計彈性化教學(xué)方案，使課堂教學(xué)更

適合于學(xué)生的實際狀態(tài)，更好地指導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)。

2、靈活駕馭課堂。在課堂的整個教學(xué)過程中，能夠?qū)W(xué)生擺在主

體地位，做課堂學(xué)習(xí)的主人。能夠及時關(guān)注學(xué)生課堂上是否以飽滿的熱

情、濃厚的興趣參與學(xué)習(xí)，是否真正做到自主學(xué)習(xí)、自主讀書、自主合

作、自主探索，從每一節(jié)課中體驗到學(xué)習(xí)成功的樂趣。

優(yōu)秀客服人員工作計劃范例篇6

一、以客戶為中心，做好結(jié)算服務(wù)工作。

客戶是我們的生存之源，作為營業(yè)部又是對外的窗口，服務(wù)的好壞

直接影響到我行的信譽

1、我行一直提倡的“首問責(zé)任制”、“滿時點服務(wù)”、“站立服務(wù)”、

“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，

讓客戶滿意。

2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務(wù)要求越來越高,

不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事

業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、bsp航空代理等代理結(jié)算外，

更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務(wù)、開放式基金收購業(yè)務(wù)、證

券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競爭能力。

3、主動加強與個人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個人業(yè)務(wù)、熟悉個人業(yè)務(wù)以

更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因為各種各樣的原因

還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。

4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦的策行結(jié)算辦法講座，增加人

們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。

5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客

戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。

二、強內(nèi)控制度管理，防范風(fēng)險，保證工作質(zhì)量。

隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規(guī)范、制度的

執(zhí)行有了更高的要求

1、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接=1盡快更換，然后嚴(yán)格按照

綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執(zhí)

行的鋼性，提高約束力。

2、進一步強化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強帳戶管

理（確保我行開戶單位的質(zhì)量）和上門服務(wù)。

3、進一步加強會計出納制度，嚴(yán)格會計出納制度的執(zhí)行與檢查，

規(guī)范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。

4、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，

進一步提高我行防范外來結(jié)算風(fēng)險的手段。

5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患,

減少差錯杜絕結(jié)算事故。

6、切實履行對分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。

7、做好會計核算質(zhì)量的定期考核工作。

三、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。

員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動頻繁的情

況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊伍

1、把好進人用人關(guān)。銀行業(yè)聽著很美，其實充滿競爭和風(fēng)險，所

以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能

力且要能發(fā)揮員工潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。

2、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓(xùn)計劃上抽人

事部門，準(zhǔn)備對出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會計制度、新

會計科目等基礎(chǔ)知識以及各種新興業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)。

3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)

比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。

4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵員工，強化員工的心理素質(zhì)。

5、有計劃、有目的地進行崗位輪換，培養(yǎng)每一個員JL從單一的操

作向混合多能轉(zhuǎn)變。

優(yōu)秀客服人員工作計劃范例篇7

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實現(xiàn)，強化公司

和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行潛力，明確年度重點工作方向，并據(jù)此構(gòu)成年

度績效考核的相關(guān)資料，特編制此文件。

一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措

二、部門使命

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它透過規(guī)范化、親情化、

個性化的服務(wù)，提升客戶涉意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與

公司競爭力的提高。

三、部門年度工作計劃

部門一級職能

20xx年重點工作資料

（工作資料、時光、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）

20xx年業(yè)績指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指

引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，到達(dá)提高本部門工作效率的目的。

(客戶投訴、工程維修)

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》，發(fā)送相關(guān)部門做

后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)潛力。

客戶關(guān)系管理

擬定項目開盤前銷售風(fēng)險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完

成項目的風(fēng)險自查工作，并構(gòu)成風(fēng)險檢查表報公司高層及相關(guān)部門，并

對落實狀況進行跟蹤，根據(jù)開盤狀況編制反饋報告。時光根據(jù)公司開盤

計劃

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活

動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：

(1)每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)

主論壇，透過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時回復(fù)處理,

投訴資料涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，到達(dá)維護某

地產(chǎn)品牌形象的目的。

(2)每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,

維護公司品牌形象

(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論宏的

客戶投訴資料，對相關(guān)資料及時投訴處理。

開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服

務(wù)方面的優(yōu)勢，分析需改善的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20xx

年第4季度

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿

意度提升計劃》，并奐責(zé)跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。

3月底完成《20xx年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實施，對老客戶帶

給超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到

及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進；每一天進行，保證

不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于

跟進返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對具有普遍性和

典型性的問題按季度構(gòu)成回訪報告。（全年）

各月進行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報告》，對業(yè)主入伙、質(zhì)量

返修、客戶服務(wù)等工作及時準(zhǔn)確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投

訴處理狀況，提出相關(guān)改善推薦，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服

務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門通報。（次月7日前完成）

次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售

后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔，

根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶

檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔，每日進行，每

月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修

數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%,電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零

星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

對于重大客戶（涉及補償客戶）進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利

益，限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成

的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償職責(zé)，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補

償客戶統(tǒng)計表。

每月隨《客戶服務(wù)工作報告》通報重大客戶投訴處理狀況。

工程維修及工程質(zhì)保金管理

嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對施工單位進行日常管理，完成每月《工程

質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關(guān)部門。

在項目施工階段，客服中心用心參與相關(guān)檢查工作，并提出合理推

薦，代表客戶對工程質(zhì)量進行檢查。

建立雨季期間房屋漏雨維修應(yīng)急預(yù)案，用心進行雨季房屋漏雨維修

工作，至少選取2家零星維修第三方施工單位合作，預(yù)防客戶群眾投訴

及媒體曝光時光發(fā)生。20xx年6月9月

根據(jù)各施工單位實際保修工作狀況，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋，審

核各施工單位質(zhì)保金付款申請，進行質(zhì)保金支付工作，對于施工單位不

及時履行維保工作的，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作

指引進行質(zhì)保金扣款工作，維護公司利益。

透過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳，隨時更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗

收單等資料，對公司各項目質(zhì)保金進行統(tǒng)一管理，到達(dá)維護公司和客戶

的利益，每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。

其他綜合性工作

根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱，對本部門員工進行客戶理念培

訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、解決問題潛力的培訓(xùn)、相關(guān)法津知

識培訓(xùn)。透過制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計劃并實施，培養(yǎng)合格的客

戶服務(wù)人員，到達(dá)提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客

戶團隊，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象。（每季度培訓(xùn)一次）

初步構(gòu)成客服中心投訴處理案例庫。

根據(jù)公司組織授權(quán)手冊相關(guān)規(guī)定，對客戶服務(wù)中心各類重要信息文

件進行存檔、備案，存檔、備案率100%

優(yōu)秀客服人員工作計劃范例篇8

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實現(xiàn)，強化公司

和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行潛力，明確年度重點工作方向，并據(jù)此構(gòu)成年

度績效考核的相關(guān)資料，特編制此文件。

一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措

二、部門使命

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它透過規(guī)范化、親情化、

個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與

公司競爭力的提高。

三、部門年度工作計劃

部門一級職能

20xx年重點工作資料

（工作資料、時光、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）

20xx年業(yè)績指標(biāo):客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指

引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，到達(dá)提高本部門工作效率的目的。

（客戶投訴、工程維修）

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》，發(fā)送相關(guān)部門做

后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)潛力。

客戶關(guān)系管理

擬定項目開盤前銷售風(fēng)險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完

成項目的風(fēng)險自食，作，并構(gòu)成風(fēng)險檢套表報公司高層及相關(guān)部門，并

對落實狀況進行跟蹤，根據(jù)開盤狀況編制反饋報告。時光根據(jù)公司開盤

計劃

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活

動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：

（1）每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌

業(yè)主論壇，透過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時回復(fù)處

理，投訴資料涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，到達(dá)維

護某地產(chǎn)品牌形象的目的。

（2）每周關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn).業(yè)主論

壇，維護公司品牌形象

（3）每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇

的客戶投訴資料，對相關(guān)資料及時投訴處理。

開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服

務(wù)方面的優(yōu)勢，分析需改善的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20xx

年第4季度

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿

意度提升計劃》，并負(fù)責(zé)跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。（管理

錄guanlilu。）

3月底完成《09年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實施，對老客戶帶給

超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到

及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進；每一天進行，,呆證

不發(fā)生一齊因處理不到位而引起業(yè)主群眾投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于

跟進返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對具有普遍性和

典型性的問題按季度構(gòu)成回訪報告。（全年）

各月進行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0

用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報告》，對業(yè)主入伙、質(zhì)量

返修、客戶服務(wù)等工作及時準(zhǔn)確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投

訴處理狀況，提出相關(guān)改善推薦，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服

務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門通報。（次月7日前完成）

次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售

后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔，

根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶

檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔，每日進行，每

月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修

數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%,電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零

星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

對于重大客戶（涉及補償客戶）進行談判和溝通，兼顧客戶和公司

利益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問

題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償職責(zé)，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送

一次補償客戶統(tǒng)計表。

每月隨《客戶服務(wù)工作報告》通報重大客戶投訴處理狀況。

工程維修及工程質(zhì)保金管理

嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對施工單位進行日常管理，完成每月《工程

質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關(guān)部門。

在項目施工階段，客服中心用心參與相關(guān)檢查工作，并提出合理推

薦，代表客戶對工程質(zhì)量進行檢查。

建立雨季期間房屋漏雨維修應(yīng)急預(yù)案，用心進行雨季房屋漏雨維修

工作，至少選取2家零星維修第三方施工單位合作，預(yù)防客戶群眾投訴

及媒體曝光時光發(fā)生。20xx年6月一9月

根據(jù)各施工單位實際保修工作狀況，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋，審

核各施工單位質(zhì)保金付款申請，進行質(zhì)保金支付工作，對于施工單位不

及時履行維保工作的，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》，按照該工作

指引進行質(zhì)保金扣款工作，維護公司利益。

透過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳，隨時更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗

收單等資料，對公司各項目質(zhì)保金進行統(tǒng)一管理，到達(dá)維護公司和客戶

的利益，每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。

其他綜合性工作

根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱，對本部門員工進行客戶理念培

訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、解決問題潛力的培訓(xùn)、相關(guān)法律知

識培訓(xùn)。透過制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計劃并實施，培養(yǎng)合格的客

戶服務(wù)人員，到達(dá)提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客

戶團隊，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象。（每季度培訓(xùn)一次）

初步構(gòu)成客服中心投訴處理案例庫。

根據(jù)公司組織授權(quán)手冊相關(guān)規(guī)定，對客戶服務(wù)中心各類重要信息文

件進行存檔、備案，存檔、備案率100%

優(yōu)秀客服人員工作計劃范例篇9

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根

據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認(rèn)真有

效地完成培訓(xùn)；

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要

項目，必須規(guī)范填寫；

3、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)

性意見：

5、客情維系

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：

顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人

形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提，共高

附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

6、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處

埋流程、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間

中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭

取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎

樣才可以順利的開展，擔(dān)心自己在做無用功，浪費公司資源

2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；

3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把

客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方

面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！

優(yōu)秀客服人員工作計劃范例篇10

一、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，

開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相

結(jié)合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，

具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧

客的問題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化,

店鋪裝修，物流等）。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件

的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進步一

點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不

斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能

更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任

何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫

出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人

心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)；每個人心中都有

一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，

必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不

相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！

有位智者說過：上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗。

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕最重

要的，我一直在奮斗。

優(yōu)秀客服人員工作計劃范例篇11

一、本年度個人工作情況

在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客

戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有

一個準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干

的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和

肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及

一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

20xx年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷

售工作的開展。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售

工作。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工

作。

20xx年11T2月主耍就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本

人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間

的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部

長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一

項日常工作就是退戾客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止

已辦埋退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。

二、工作當(dāng)中存在的問題。

回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項工作

做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，

下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細(xì)節(jié),

但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多

的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個問題小

到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中,

一定要注意做好每一個細(xì)節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的運

用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可

以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的,

偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一

想，多找方法提高自己的工作能力。

優(yōu)秀客服人員工作計劃范例篇12

首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，團

隊眾成員團結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺,

我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分'業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個

月，但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí)，我受益匪淺。

今天，我特將這三個月來的所學(xué)所感，進行一次小結(jié)，并就目前情

況提出自己的一點想法。

一、服務(wù)

客服室，實際是營銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交

道：3G客戶維系挽留、2G客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾

所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好兒倍?？梢?，

服務(wù)是多么重要。

那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認(rèn)

可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。

我認(rèn)為，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語

氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某

位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而

言之，就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求

的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這

樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達(dá)到更好的服務(wù)效果。

打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。

二、考核

考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)

經(jīng)理的考核指標(biāo)，個人認(rèn)為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來

的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做

三無和雙底等同訪，更是難以達(dá)到外呼要求。

我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才

能做好本職工作。所以，調(diào)動員工的積極性是工作順利進行并取得成效

的重要保障。

調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合考慮市

公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng),

指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降；太低，則

會減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。

還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達(dá)標(biāo)且成績第一的，給予

獎勵;考核不達(dá)標(biāo)且成績最差，加以懲罰。

總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。

三、團隊建設(shè)

創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合

作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。

我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大

家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚，

不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗，才能不斷提升個人

能力。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感

情。我想，一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇

和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。

李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人

盡其才，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力。

總之，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵，是員工努力工作的無限動力。

優(yōu)秀客服人員工作計劃范例篇13

網(wǎng)店客服每一天工作計劃1、早起（1小時）

堅持每一天早上8點起床，9點準(zhǔn)時上線。古話說一日之際在于晨。

早起的鳥兒有蟲吃。早上必須要給自我準(zhǔn)備一份營養(yǎng)又可口的早餐，身

體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體。

吃過后能夠堅持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因為

做網(wǎng)店客服每一天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎樣好就能夠

晚一點起來，這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習(xí)慣。以后就算有單你

也不想起來了。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么，你明白嗎？就

是時光。

網(wǎng)店客服每一天工作計劃2、整理檢查自我的店鋪（1小時）

每一天至少花半個小時的時光檢查一下自我的網(wǎng)店，多看看，多瞧

瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿

了。沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝，把它上上去，有沒

有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人

家。還有等待的評價，用心點給評了吧，這些工作看上去很小，等你生

意忙的時候會給你減輕負(fù)擔(dān)，到時候不至于手忙腳亂

網(wǎng)店客服每一天工作計劃3、多逛逛，多看看，多露面（1小時）

每一天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流

心得，用心回復(fù)淘友的帖子，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎樣樣寫出來的，參考

參考，社區(qū)內(nèi)有什么活動必須要要立刻報名參加，人氣始終是你店鋪火

暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦！什么