《旅游職業(yè)禮儀》 課件 項目一 彬彬有禮 傳承文化

TOURISMSERVICEETIQUETTE禮儀的概念、起源與發(fā)展禮儀的概念、起源與發(fā)展禮

儀Etiquette禮儀是一個國家、一個民族文化程度的重要標志，是衡量社會公眾教養(yǎng)和道德水準的尺度，我們應研究不同的禮儀文化與現(xiàn)象，提高個人道德修養(yǎng)，約束個人行為。目錄CONTENTS禮儀的本質禮儀的起源與發(fā)展01禮儀的本質TOURISMSERVICEETIQUETTE“禮”“儀”禮儀含義禮儀含義孔子云：“禮者，敬人也”禮指人際交往交往中人們所應具備的內(nèi)在道德修養(yǎng)，是對人內(nèi)在的要求。有尊重、友好、謙恭、關心、體貼他人之意，是人際交往的基礎，需借助“儀”的形式表達出來。禮的本質是“誠”在交往場合，恰到好處地向別人表示尊敬、問候、祝頌、慰問并給予必要的協(xié)助與照料。儀是人際交往的外在要求禮儀含義禮儀Etiquette廣義上，禮儀指人際交往中約定俗成的程序、方式表現(xiàn)的律己敬人的行為規(guī)范。狹義上，禮儀指人際交往中將對他人的友好尊敬通過恰當方式表達，以獲得良好人際關系。禮儀是既有內(nèi)在要求，又有外在表現(xiàn)形式的行為規(guī)范01禮儀的核心是尊重02“德誠于中，禮形于外?！薄白鹁粗?，禮也。”禮儀的本質內(nèi)在美德和外在表現(xiàn)形式缺一不可，內(nèi)在的道德品質和文化修養(yǎng)，只有通過外在禮儀形式表現(xiàn)出來。尊重交往對象，為對方著想，是交往成功的前提。“不敬則禮不行”失去尊重的禮儀，如同絹花，徒有美麗的外表，沒有鮮活的生命。禮貌是指與人和諧相處的意念和行為，是人際交往對人內(nèi)在道德修養(yǎng)的要求。禮儀是禮貌和禮節(jié)的結合禮節(jié)是人們表示尊敬、問候、祝頌、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，是外在要求。Differentiationofrelevantconcepts禮儀禮節(jié)禮貌相關概念的區(qū)分禮儀在層次上高于禮貌、禮節(jié)，其內(nèi)涵更加豐富。相關概念的區(qū)分禮貌是基礎禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)形式禮儀通過禮貌和禮節(jié)共同作用體現(xiàn)英國哲學家弗蘭西斯·培根FrancisBacon“行為舉止是心靈的外衣。”禮儀=禮貌

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禮節(jié)02禮儀的起源與發(fā)展TOURISMSERVICEETIQUETTE禮起源于人類協(xié)調主客矛盾的需要，人為維持“人倫秩序”，為“止欲治亂”而制禮，皇帝、堯、舜、禹等身體力行為民眾做典范，使人們更加遵禮尚禮。禮起源于原始的宗教祭祀活動，從祭祀之禮擴展為各種禮儀。文明古國“禮儀之邦”現(xiàn)代禮貌、禮儀起源于禮，而禮的產(chǎn)生可追溯到遠古時代。禮儀的起源與發(fā)展《周禮》《禮儀》《禮記》01風俗禮儀由原始社會風俗習慣演變而來，原始人經(jīng)過長期共同生活，逐漸形成共同遵守的習慣經(jīng)過長期使用并統(tǒng)一規(guī)范，沿襲為禮儀。02祭祀禮儀源于祭祀，原始社會認為萬物有靈，將原始宗教中的祭祀儀式稱為“禮”，后來自然崇拜逐漸擴展到人類自身。禮的起源時期——原始社會共同認可約定俗成統(tǒng)一規(guī)范個人行為禮為維護奴隸主統(tǒng)治，奴隸階級將原始宗教禮儀發(fā)展成符合奴隸社會政治需要的禮制，并制定了一整套禮的形式和制度，商代已有完備禮制。周代的“五禮”即“吉、兇、賓、軍、嘉”，將禮制擴充和應用于規(guī)范整個社會生活，起到一種全面制約人的行為的作用。進入奴隸社會后禮被打上了階級烙印Enteringtheslavesociety,etiquettewasbrandedwithclass禮的形成時期——奴隸社會禮學三著作PPT模板/moban/

禮的形成時期——奴隸社會標志著周禮已達到了系統(tǒng)化階段禮儀的內(nèi)涵由單純祭祀天地、鬼神、祖先的形式，跨入了全面制約人們行為的領域。禮的發(fā)展時期——封建社會中央集權制秦統(tǒng)一六國后，實行中央集權制，奠定了封建體制的基礎，這一時期，中國古代禮儀得到規(guī)范和完善。代表人物：西漢董仲舒，宋代朱熹禮的發(fā)展時期——封建社會董仲舒的學說為皇權采納后，儒家禮教推行全國，對后世產(chǎn)生了巨大的影響。董仲舒天人感應，三綱五常天人感應學說，使皇權神圣化儒家禮儀概括為“三綱五?！?，規(guī)范封建社會的人倫道德關系“禮”逐漸被統(tǒng)治者利用，成為妨礙人類個性自由發(fā)展、禁錮思想的桎梏。從近代至今是我國現(xiàn)代禮儀的形成時期中國傳統(tǒng)禮儀與農(nóng)業(yè)時代慢節(jié)奏的生活方式相匹配，與工業(yè)時代快節(jié)奏生活相背離。辛亥革命后西方文化大量傳入中國一些西方禮儀開始逐步取代某些不合時宜的中國古禮，新的禮儀標準得到推廣和傳播，代表人物是孫中山。禮的變革時期——現(xiàn)代社會中國現(xiàn)代和古代禮儀區(qū)別DifferencesbetweenmodernandancientChineseetiquette目標不同古代禮儀以維護統(tǒng)治為目的，壓抑民主個性，實行強權統(tǒng)治；現(xiàn)代追求人際關系和諧和順利。01基礎不同古代禮儀以封建等級制度為基礎，劃分尊卑等級；現(xiàn)代強調以人為本，人格平等，社會公平。02古代禮儀繁文縟節(jié)較多，現(xiàn)代禮儀簡單實用。03禮的變革時期——現(xiàn)代社會綜合性

開放性

服務性TOURISM旅游從業(yè)人員要有積極的服務意識、良好的文化素養(yǎng)，其代表的企業(yè)形象和國家形象，要求學生謹言慎行，不斷提高文化道德素養(yǎng)，提升氣質，養(yǎng)成良好的行為習慣。小結THANKYOU禮儀的概念、起源與發(fā)展主講人：楊莉TOURISMSERVICEETIQUETTE行成于思目錄CONTENTS增強大學生禮儀意識提高大學生職業(yè)道德與禮儀修養(yǎng)01增強大學生禮儀意識TOURISMSERVICEETIQUETTE中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化是在長期歷史發(fā)展中形成的PPT模板/moban/

營造良好的文化環(huán)境禮儀文化作為我國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的重要組成部分，為我國社會的和諧發(fā)展設定了規(guī)范要求，同時也提供了文化根源。習近平總書記在紀念孔子誕辰講話：營造良好的文化環(huán)境“優(yōu)秀傳統(tǒng)文化是一個國家、一個民族傳承和發(fā)展的根本，如果丟掉了，就割斷了精神命脈。營造良好的文化環(huán)境習近平總書記紀念孔子誕辰2565周年國際學術研討會的講話“優(yōu)秀傳統(tǒng)文化是一個國家、一個民族傳承和發(fā)展的根本，如果丟掉了，就割斷了精神命脈?！睜I造良好的文化環(huán)境加強學習禮儀的科學理論知識充分利用我國的傳統(tǒng)節(jié)日營造良好的文化環(huán)境春節(jié)，是所有炎黃子孫最為重視的傳統(tǒng)節(jié)日，掃塵、祭灶王、過小年、除夕之夜守歲、正月里互相拜年等。充分利用我國的傳統(tǒng)節(jié)日營造良好的文化環(huán)境我們要以優(yōu)秀傳統(tǒng)禮儀文化為載體，利用和協(xié)調社會各種資源，為大學生營造出一個良好的文化環(huán)境。清明節(jié)組織掃墓，緬懷失去的親人，祭奠用生命換回國家安穩(wěn)的革命烈士等...高校培養(yǎng)大學生的主要目的就是為社會提供人才，所以，步入社會是大學生的必然選擇。世界觀人生觀價值觀營造良好的輿論環(huán)境通過現(xiàn)代化手段傳播積極向上的文明禮儀知識，引導輿論，對能夠促進社會進步的文明舉措加以正面報道和宣傳，幫助大學生形成正確的價值觀，防止大學生的思想被一切不正確的輿論導向所腐蝕。要堅持正確健康的輿論導向Weshouldadheretothecorrectandhealthypublicopinionguidance營造良好的輿論環(huán)境營造良好的輿論環(huán)境報社應多刊登一些有關禮儀的故事；電視臺可以邀請社會認可的公眾人物來參與文明禮儀的實踐活動；在電視上播放禮儀的公益廣告和宣傳片，加大禮儀文化的宣傳力度。發(fā)揮大眾媒體的宣傳力度積極創(chuàng)新宣傳載體加強對網(wǎng)絡媒體的監(jiān)管Strengthenthesupervisionofonlinemedia營造良好的輿論環(huán)境應加強網(wǎng)絡媒體的監(jiān)管，制定相關網(wǎng)絡法律法規(guī)，健全網(wǎng)絡道德規(guī)范，建立專門的大學生禮儀教育網(wǎng)站。02提高大學生職業(yè)道德與禮儀修養(yǎng)TOURISMSERVICEETIQUETTE良好的社會氛圍、高校的重視以及文明的家庭教育是大學生禮儀教育能夠順利實施的重要客觀因素。二、提高大學生職業(yè)道德與禮儀修養(yǎng)大學生禮儀教育的目的在于幫助大學生提高對禮儀文化的認知，增強禮儀意識，養(yǎng)成自覺遵守禮儀規(guī)范的行為習慣，進而提升大學生自身的道德修養(yǎng)。學習禮儀文化知識學習禮儀知識，增強禮儀意識大學生應該在學習文化知識的同時，注重禮儀文化知識的積累，提升自身的禮儀修養(yǎng)。大學生一方面要注重課堂禮儀知識的學習，另一方面要廣泛閱讀古代經(jīng)典著作，例如《論語》、《弟子規(guī)》、《禮記》、《詩經(jīng)》等。學習禮儀文化知識理解禮儀的基本內(nèi)涵和功能明確禮儀的作用，才能更深層次的感受禮儀文化的獨特魅力。學習禮儀知識，增強禮儀意識大學生可以通過學習與禮儀有關的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和在禮儀方面表現(xiàn)突出的先進人物來增強禮儀意識。學習中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化，能夠提升大學生的道德修養(yǎng)，培養(yǎng)其辨別良莠的能力，進而增強禮儀意識。增強禮儀意識EnhanceEtiquetteAwareness學習禮儀知識，增強禮儀意識《三國志·蜀書·先主傳》“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”開展禮儀教育活動，不僅要讓大學生學習理論知識，還要讓大學生學會如何運用理論知識去指導實踐，在實踐中親身體會，從而提高禮儀修養(yǎng)。注重實踐活動，提高禮儀修養(yǎng)大學生要端正自身的態(tài)度，切勿好高騖遠，腳踏實地的做好身邊的每一件小事兒，當量的積累達到一定程度就會發(fā)生質的飛躍。大學生在這個過程中，會潛移默化的養(yǎng)成文明禮儀習慣，同時感染身邊的人，帶動他們共同踐行禮儀行為，改善禮儀教育的環(huán)境氛圍。注重實踐活動，提高禮儀修養(yǎng)注重實踐活動，提高禮儀修養(yǎng)調動積極性

提高能力

積極參加社會公益活動通過參與公益活動，大學生可以逐漸提高禮儀意識，在實踐中感受禮儀文化的重要作用。慰問演出詩詞鑒賞大會NursingHomeReadingClub“人貴有自知之明”增強大學生的自我意識，才能使他們對自己的思想和行為進行自我控制和調節(jié)。PPT模板/moban/

增強自我意識，養(yǎng)成文明習慣一方面，自我意識是人的自覺性、自控力的前提，推動作用自我教育。人只有意識到自己是誰，該做什么，才會自覺自律地行動。另一方面，當一個人意識到自己的長處和不足，就有助于他發(fā)揚優(yōu)點，克服缺點，取得自我教育積極的效果。增強自我意識，養(yǎng)成文明習慣禮

儀

教

育EtiquetteEducation大學生禮儀教育是一項長期而艱巨的任務，是思想政治教育中關于價值觀教育的延伸和拓展，需要構建一整套完整的、科學的、系統(tǒng)的大學禮儀教育體系。小結高校應充分發(fā)揮禮儀教育的主陣地作用，增強大學生禮儀意識，大學生禮儀教育要想取得實效，良好的社會風氣以及和諧的家庭氛圍也必不可少。THANKYOU行成于思主講人：周勤TOURISMSERVICEETIQUETTE禮儀的特征、原則與作用禮儀的特征、原則與作用做人先學禮Learnetiquettebeforebeingaperson中國具有“禮儀之邦”的美譽，自古以來，中國在教育上都將禮儀作為思想教育當中的一項重點內(nèi)容。傳統(tǒng)思想政治教育方式?jīng)]有將禮儀文化融于其中，使學生對于禮儀認識存在偏頗，認為只要是非公共場所或社交場合，就不需要對禮儀有所講究。事實上，禮儀文化在中國的傳統(tǒng)文化當中，一直以來都是處于核心地位的。傳統(tǒng)思想政治教育注重德育Traditionalideologicalandpoliticaleducationemphasizesmoraleducation禮儀的特征、原則與作用禮儀的特征、原則與作用隨著時代的發(fā)展，雖然禮儀在內(nèi)容上有所變化，但是，禮儀的內(nèi)涵并沒有發(fā)生變化。孔子開創(chuàng)禮儀教育“不學禮，無以立”“禮治”成為了思想教育中的核心內(nèi)容被確立了下來。中國經(jīng)濟快速發(fā)展，其禮儀文化成為世界關注焦點，要樹立大國形象，首先要在禮儀上成為世界典范。目錄CONTENTS旅游服務禮儀的特征旅游服務禮儀應遵循的原則旅游服務禮儀的功能01旅游服務禮儀的特征TOURISMSERVICEETIQUETTE旅游六大環(huán)節(jié)需要按照禮儀規(guī)范，做好服務與接待工作，禮儀貫穿旅游活動的全過程，任何一個環(huán)節(jié)出差錯都會影響整體效果。只有提高全行業(yè)禮儀素質，每個環(huán)節(jié)都嚴格按照旅游禮儀規(guī)范接待賓客，注重各部門的協(xié)調配合，才能滿足旅游者的消費需求。食、住、行、游、購、娛Serviceindustrywithstrongcomprehensivenessandlargespan廣泛性針對性如酒店、旅行社都有自己的一整套禮儀規(guī)范，在交通服務方面，飛機、火車、輪船和汽車的接待服務禮儀也各有區(qū)別。旅游禮儀禮儀在旅游中的具體應用不同的旅游服務門類各有特點，接待程序操作規(guī)范也不同，相對應的崗位都有針對性很強的禮儀規(guī)范。民族性民族差異性在旅游服務中應遵守黨的民族政策，尊重各民族的宗教信仰、特殊禮儀和各種禁忌。重禮儀，守禮法，講禮信成為民眾自覺意識，貫穿社會活動各個方面完整的禮儀思想和規(guī)范民族特殊的風俗習慣各個民族在飲食、起居、節(jié)慶、婚宴等方面有特殊風俗旅游服務禮儀文化是全人類的共同財富，跨越了國家界限。盡管不同國家、不同民族的旅游服務禮儀有一定的差異性“律己敬人”原則InternationalityofTourismServiceEtiquette國際性在世界經(jīng)濟一體化的趨勢下，現(xiàn)代旅游服務禮儀融匯各國禮儀之長，使國際旅游服務禮儀更加趨同。02旅游服務禮儀應遵循的原則TOURISMSERVICEETIQUETTE從業(yè)人員在沒有任何監(jiān)督的情況下，仍能自覺地按照禮儀規(guī)范約束自己的行為。樹立道德信念，加強行為修養(yǎng)禮儀的最高境界是自律自律原則對客服務時自我約束，時時檢查自身行為，嚴格遵守禮儀規(guī)范旅游工作者有沒有上級主管在場，客前客后都一樣，把禮儀規(guī)范變成內(nèi)在素質客前客后更多寬容他人不同于自己的行為，多體諒，多理解他人，切不可求全責備。面對賓客的無理要求，旅游工作者不要反駁旅客甚至將其逼到窘境，應冷靜且耐心地加以解釋，運用溝通技巧，讓旅客體面的“下臺階”。嚴于律己，寬以待人得理也饒人寬容原則接待外賓時，要以“民間外交家”的姿態(tài)出現(xiàn)，注意維護國格和人格，既不盛氣凌人，也不妄自菲薄。講究運用技巧把握分寸，適度得體在交際活動中，既要彬彬有禮，又不低三下四，既要熱情大方，又不阿諛奉承。適度原則自尊自愛Self-respectSelf-love不卑不亢Humble旅游服務人員應做到敬人之心常存，處處不可失敬于人，失敬就是失禮不可侮辱對方人格，對任何交往對象都一視同仁，真誠關心，給予同等程度的禮遇平等原則在旅游活動中尊重所有的旅客，對所有旅客以禮相待是旅游服務的核心要求堅持平等原則無論外賓還是內(nèi)賓，是官是民，都要熱情服務，不可看客施禮，更不能“以貌取人，以財取人”03旅游服務禮儀的功能TOURISMSERVICEETIQUETTE旅游服務禮儀的功能明末清初思想家顏元FunctionsofTourismServiceEtiquette國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身尚禮則身正，心尚禮則心泰。行為規(guī)范行為模式旅游本身就是社交活動吃住行游購娛是旅游活動的具體表現(xiàn)，旅游從業(yè)人員與旅游者間需要不斷交流、溝通與協(xié)調。從心理學的角度人際交往之初，交往的雙方相互之間不了解，會產(chǎn)生某種戒備心理或距離感。有助于旅游從業(yè)人員與旅游者之間的交流與溝通若雙方在交往之初以禮相待，則可以消除雙方心理隔閡，拉近雙方距離。有助于旅游從業(yè)人員與旅游者之間的交流與溝通旅游者與旅游從業(yè)人員存在距離感，從業(yè)人員應該失之以禮，客人來到新環(huán)境，一句問候或一個微笑，心里就會生出濃濃暖意。當客人遇到困難時，會愿意向工作人員傾訴或咨詢，工作人員也能及時了解并解決客人的需要和難處。旅游工作者通過熱情周到的禮儀服務，向客人表示真誠的尊重和友好，可使客人產(chǎn)產(chǎn)生親切感，信任感。有禮有節(jié)地處理糾紛如果是旅游服務方的問題，要主動向旅客道歉，并盡快妥善處理。如果是旅游者的問題，切不可得理不饒人，要先耐心聽其講完，再有禮貌的解釋說明。有助于妥善處理旅游糾紛職業(yè)年齡素質宗教信仰禮儀對于社會行為，具有很強的約束作用社會生活中很多不文明、不道德的行為無法通過行政或法律的手段去干預，而要靠道德規(guī)范、社會輿論來引導和約束?？梢约s束旅游從業(yè)者的行為旅游禮儀具體行為準則可以規(guī)范和約束從業(yè)人員的工作表現(xiàn)禮儀影響從業(yè)人員的工作意識和態(tài)度，進而約束他們的行為道德標準可以讓從業(yè)人員具有判斷是非曲直、辨別善惡美丑的能力。具有高尚道德、懂得禮儀規(guī)范的人會明白破壞集體榮譽、損壞公物會受到鄙視，違反操作規(guī)程會受批評，刁鉆?；毓ぷ鲿苤肛煹?。職業(yè)道德和旅游禮儀密切相關ProfessionalethicsandtourismetiquettearecloselyrelatedProfessionalEthics可以約束旅游從業(yè)者的行為改善發(fā)質的食物偏方旅游從業(yè)人員面對各國客人Tourismpractitionersfaceguestsfromvariouscountries旅游從業(yè)人員代表的是國家形象和風貌，自覺接受禮儀約束的人才符合旅游業(yè)要求。我行我素者會受到譴責和反對，最終被行業(yè)甚至社會淘汰。CANIMPROVESERVICEQUALITY旅游業(yè)的競爭根本是質量的競爭。服務質量是旅游業(yè)的生命線，是旅游業(yè)的中心工作，不僅關系著旅游業(yè)的經(jīng)營、效益、聲譽，更關系著旅游業(yè)的興旺與發(fā)展?？梢蕴岣叻召|量可以提高服務質量服務水平的高低，很大程度上由禮儀服務水平高低所決定，禮儀服務是服務質量的核心。質量就是生命，質量就是效益質量的關鍵是服務，服務的核心是禮儀服務質量是指旅游業(yè)向客人提供服務時，其產(chǎn)品在使用價值上、精神上和物質上符合和滿足客人需要的程度。服務態(tài)度影響服務質量態(tài)度是一種內(nèi)在心理表現(xiàn)，只能從當事人言行判斷，優(yōu)質的服務態(tài)度能使旅客在感官、精神上有親切感，有“賓至如歸”之感。可以提高服務質量親切的情緒體驗源于服務人員提供服務和言行舉止、儀容儀表良好的服務態(tài)度來自教化，來自對所從事行業(yè)的熱愛和對客人的理解與尊重可以提高服務質量提高服務質量講究旅游禮儀，表現(xiàn)禮貌的服務態(tài)度，主動應用服務技巧，使客人在旅游過程中對服務人員有親切感、溫暖感、信任感，對服務工作表示認可和滿意。禮儀Etiquette禮”是關于內(nèi)在的修為，“儀”通過外在的行為舉止去詮釋，內(nèi)外兼修方能實踐人生，美滿幸福。小結THANKYOU禮儀的特征、原則與作用主講人：楊莉TOURISMSERVICEETIQUETTE學貫中西目錄CONTENTS中西方文化差異形成的原因對比中西方文化中拜訪與待客的差異如何解決跨文化交際中拜訪待客所面臨的問題禮儀禮儀體現(xiàn)個人道德，衡量國家和社會文明程度中國禮儀涵蓋了整個社會的價值體系，并且成為一種外在的個人形象的表現(xiàn)形式，在社會交際中發(fā)揮著重要的作用。尊重謙和友善“禮尚往來”本質上是一種互動關系的準則禮儀近代與西方經(jīng)濟文化頻繁交流中國禮儀文化在形式上發(fā)生了巨大的變化，但是其核心仍然是源遠流長的中華文明，且隨著中國與世界經(jīng)濟的合作往來密切，中西方禮儀文化的差異也在交流中逐漸顯現(xiàn)。01中西方文化差異形成的原因TOURISMSERVICEETIQUETTE受到歷史傳統(tǒng)思想的影響對中國人的固有思想形成有著舉足輕重的影響，對社會各階層的人士都有較大影響。儒家思想儒家“仁”以和為貴，守禮守誠血親關系倫理道德對于倫理之間的關系看得十分重要，在科舉中要求讀書人熟讀理解四書五經(jīng)。人們的思想徹底發(fā)生顛覆，人文精神就此誕生，許多人沖破傳統(tǒng)思想的束縛，尋求尊嚴、自由等。文藝復興運動受不同價值觀念的影響中國傳統(tǒng)儒家思想以禮為尊中國人講究以和為貴，既不太突出，也不至淪為末流，才是和諧的真正道理。中庸之道受不同價值觀念的影響西方強調個性化西方人主要表達個人意愿，把個人利益放在首位，講究價值的實現(xiàn)，而輕視了交流雙方間的情感傳遞。02對比中西方文化中拜訪與待客的差異TOURISMSERVICEETIQUETTE西方人對個人生活規(guī)劃非常在意，輕易不會發(fā)出邀請