高速鐵路客運(yùn)規(guī)章（第2版）課件 項(xiàng)目三任務(wù)1鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程

項(xiàng)目三

高速鐵路客運(yùn)規(guī)章運(yùn)用

高速鐵路客運(yùn)規(guī)章【項(xiàng)目描述】規(guī)程屬于規(guī)章，指規(guī)則加流程，將工作程序貫穿一定的標(biāo)準(zhǔn)、要求和規(guī)定。《國(guó)鐵集團(tuán)客規(guī)》指旅客運(yùn)輸方面的相關(guān)流程和規(guī)則，屬于鐵路部門規(guī)章。本項(xiàng)目包括《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》（交通運(yùn)輸部令2022年第37號(hào)）、《鐵路旅客車票實(shí)名制管理辦法》（交通運(yùn)輸部令2022年第39號(hào)）、《中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》（鐵客[2022]173號(hào)）和《廣深港高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸組織規(guī)則》（鐵客[2022]169號(hào)）?！卷?xiàng)目描述】通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，弘揚(yáng)勞動(dòng)精神、奮斗精神、奉獻(xiàn)精神、創(chuàng)造精神、勤儉節(jié)約精神，培育時(shí)代新風(fēng)新貌。培養(yǎng)學(xué)生具有愛(ài)崗敬業(yè)，精益求精的工匠精神。【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.能力目標(biāo)能按照《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》的要求進(jìn)行高速鐵路旅客運(yùn)輸組織。2.知識(shí)目標(biāo)掌握《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》的基本內(nèi)容?！鞠嚓P(guān)知識(shí)】任務(wù)1鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程為了維護(hù)鐵路旅客運(yùn)輸正常秩序，規(guī)范旅客和鐵路運(yùn)輸企業(yè)的行為，保護(hù)旅客和鐵路運(yùn)輸企業(yè)的合法權(quán)益，完善公平公正的旅客運(yùn)輸市場(chǎng)環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)鐵路法》、《鐵路安全管理?xiàng)l例》等法律、行政法規(guī)，制定《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》?！惰F路旅客運(yùn)輸規(guī)程》適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)的鐵路旅客運(yùn)輸。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、行政法規(guī)和《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》制定旅客運(yùn)輸相關(guān)辦法，包括購(gòu)票、退票、改簽，旅客乘車、隨身攜帶物品和托運(yùn)行李相關(guān)規(guī)定等事項(xiàng)，并在實(shí)施前向社會(huì)公布。

一、鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程一般規(guī)定1.車票是鐵路旅客運(yùn)輸合同的憑證，可以采用紙質(zhì)形式或者電子數(shù)據(jù)形式，一般應(yīng)當(dāng)載明發(fā)站、到站、車次、車廂號(hào)、席別、席位號(hào)、票價(jià)、開(kāi)車時(shí)間等主要信息。鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客另有約定的，按照其約定。2.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供方便快捷的票務(wù)服務(wù)，為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，文明禮貌地為旅客服務(wù)，在約定期限或者合理期限內(nèi)將旅客安全運(yùn)輸?shù)杰嚻陛d明的到站。3.旅客應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)鐵路運(yùn)輸安全規(guī)定，配合鐵路工作人員的引導(dǎo)，愛(ài)護(hù)鐵路設(shè)備設(shè)施，不得擾亂鐵路運(yùn)輸秩序。4.旅客享有自主選擇旅客運(yùn)輸服務(wù)和公平交易的權(quán)利。鐵路運(yùn)輸企業(yè)不得限定、強(qiáng)制旅客使用某項(xiàng)服務(wù)或者搭售商品。5.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)公布車站運(yùn)營(yíng)時(shí)間、停止檢票時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、旅客禁止或者限制攜帶物品目錄等信息。二、車票銷售1.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)反恐怖主義法》、《鐵路安全管理?xiàng)l例》、《鐵路旅客車票實(shí)名制管理辦法》等規(guī)定，實(shí)施車票實(shí)名制管理。2.購(gòu)票人應(yīng)當(dāng)向鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供乘車人真實(shí)有效的聯(lián)系方式。鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)車票銷售過(guò)程中知悉的旅客信息，應(yīng)當(dāng)予以保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。3.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)公平銷售車票，保留人工售票服務(wù)。鼓勵(lì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)為旅客提供互聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)售票機(jī)等多種售票渠道，為旅客購(gòu)票、取票、退票、改簽等提供便利。鼓勵(lì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)開(kāi)辦定期票、計(jì)次票、聯(lián)程票、乘車卡等業(yè)務(wù)，為旅客提供多元化的服務(wù)。4.除需要乘坐火車通勤上學(xué)的學(xué)生和鐵路運(yùn)輸企業(yè)同意在旅途中監(jiān)護(hù)的兒童外，實(shí)行車票實(shí)名制情況下未滿14周歲或者未實(shí)行車票實(shí)名制情況下身高不足1.5米的兒童，應(yīng)當(dāng)隨同成年人旅客旅行。實(shí)行車票實(shí)名制的，年滿6周歲且未滿14周歲的兒童應(yīng)當(dāng)購(gòu)買兒童優(yōu)惠票；年滿14周歲的兒童，應(yīng)當(dāng)購(gòu)買全價(jià)票。每一名持票成年人旅客可以免費(fèi)攜帶一名未滿6周歲且不單獨(dú)占用席位的兒童乘車；超過(guò)一名時(shí)，超過(guò)人數(shù)應(yīng)當(dāng)購(gòu)買兒童優(yōu)惠票。未實(shí)行車票實(shí)名制的，身高1.2米且不足1.5米的兒童應(yīng)當(dāng)購(gòu)買兒童優(yōu)惠票；身高達(dá)到1.5米的兒童，應(yīng)當(dāng)購(gòu)買全價(jià)票。每一名持票成年人旅客可以免費(fèi)攜帶一名身高未達(dá)到1.2米且不單獨(dú)占用席位的兒童乘車；超過(guò)一名時(shí)，超過(guò)人數(shù)應(yīng)當(dāng)購(gòu)買兒童優(yōu)惠票。兒童優(yōu)惠票的車次、席別應(yīng)當(dāng)與同行成年人所持車票相同，到站不得遠(yuǎn)于成年人車票的到站。按上述規(guī)定享受免費(fèi)乘車的兒童單獨(dú)占用席位時(shí)，應(yīng)當(dāng)購(gòu)買兒童優(yōu)惠票。5.旅客攜帶免費(fèi)乘車兒童時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前告知鐵路運(yùn)輸企業(yè)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為免費(fèi)乘車兒童出具乘車憑證。實(shí)行車票實(shí)名制的，免費(fèi)乘車兒童檢票和乘車時(shí)需要提供有效身份證件。6.在全日制高等學(xué)校（含國(guó)務(wù)院教育行政部門、省級(jí)人民政府審批設(shè)置的實(shí)施高等學(xué)歷教育的民辦學(xué)校），承擔(dān)研究生教育任務(wù)的科學(xué)研究機(jī)構(gòu)，軍事院校，普通中、小學(xué)和中等職業(yè)學(xué)校（含有實(shí)施學(xué)歷教育資格的公辦、民辦中等專業(yè)學(xué)校、職業(yè)高中、技工學(xué)校）就讀的學(xué)生、研究生，憑學(xué)生證（中、小學(xué)生憑蓋有學(xué)校公章的書(shū)面證明）每學(xué)年可以購(gòu)買家庭居住地至院校（實(shí)習(xí)地點(diǎn)）所在地之間四次單程的學(xué)生優(yōu)惠票。新生憑錄取通知書(shū)、畢業(yè)生憑蓋有院校公章的學(xué)校書(shū)面證明當(dāng)年可以購(gòu)買一次學(xué)生優(yōu)惠票。學(xué)生優(yōu)惠票限于使用普通旅客列車硬席或者動(dòng)車組列車二等座。學(xué)生證應(yīng)當(dāng)附有國(guó)務(wù)院教育行政部門認(rèn)可的優(yōu)惠乘車憑證，優(yōu)惠乘車憑證需要載明學(xué)生照片、姓名、有效身份證件號(hào)碼、優(yōu)惠乘車區(qū)間、院校公章等信息。學(xué)生證優(yōu)惠乘車區(qū)間的記錄、變更需要加蓋院校公章。華僑學(xué)生、港澳臺(tái)學(xué)生的優(yōu)惠乘車區(qū)間為口岸車站至學(xué)校所在地車站。7.持中華人民共和國(guó)殘疾軍人證、中華人民共和國(guó)傷殘人民警察證、國(guó)家綜合性消防救援隊(duì)伍殘疾人員證的人員憑證可以購(gòu)買優(yōu)待票。8.旅客丟失實(shí)名制車票后，可以向鐵路運(yùn)輸企業(yè)申請(qǐng)辦理車票掛失補(bǔ)辦手續(xù)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不得重復(fù)收取票款和其他不合理費(fèi)用。旅客丟失非實(shí)名制車票應(yīng)當(dāng)另行購(gòu)票乘車。三、乘車1.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)反恐怖主義法》、《鐵路安全管理?xiàng)l例》、《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》等規(guī)定，對(duì)旅客及其隨身攜帶物品進(jìn)行安全檢查。旅客隨身攜帶物品應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家禁止或者限制運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。2.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確旅客隨身攜帶物品的相關(guān)規(guī)定，至少包括下列內(nèi)容。（1）隨身攜帶物品總重量限額。（2）每件物品的重量及尺寸限定。（3）免費(fèi)攜帶物品的重量。（4）超限攜帶物品計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（5）特殊攜帶物品的相關(guān)規(guī)定。（6）因鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致攜帶物品損壞、丟失的賠償標(biāo)準(zhǔn)或者所適用的國(guó)家有關(guān)規(guī)定。3.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在車站、旅客列車等公共場(chǎng)所設(shè)置安全標(biāo)志、導(dǎo)向系統(tǒng)和信息服務(wù)系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施。4.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照有效車票記載的時(shí)間、車次、車廂號(hào)、席別和席位號(hào)運(yùn)輸旅客；旅客應(yīng)當(dāng)按照有效車票載明的時(shí)間、車次、車廂號(hào)、席別和席位號(hào)乘車。5.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)軍人地位和權(quán)益保障法》?！盾娙藫嵝魞?yōu)待條例》等規(guī)定，為現(xiàn)役軍人、殘疾軍人，烈士、因公犧牲軍人和病故軍人的遺屬，消防救援人員，以及與其隨同出行的家屬提供優(yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先乘車等服務(wù)。6.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為老、幼、病、殘、孕旅客提供優(yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先乘車等服務(wù)，為老年人和其他需要幫助的旅客提供必要的人工服務(wù)。視力殘疾旅客可以攜帶導(dǎo)盲犬進(jìn)站乘車。7.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供齊全、干凈、整潔的服務(wù)備品。車站、旅客列車等公共場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)內(nèi)外整潔、空氣清新。8.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的餐飲服務(wù)，不得銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品和不合格產(chǎn)品。車站內(nèi)和列車上提供的商品及服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符、信息描述規(guī)范。9.旅客應(yīng)當(dāng)接受鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)乘車相關(guān)憑證進(jìn)行的必要核驗(yàn)。購(gòu)買優(yōu)惠票、優(yōu)待票的旅客需要憑相應(yīng)證件乘車。10.鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)收票款。（1）主動(dòng)補(bǔ)票或者經(jīng)車站、旅客列車同意上車補(bǔ)票的。（2）應(yīng)當(dāng)購(gòu)買兒童優(yōu)惠票而未買票乘車的。（3）應(yīng)當(dāng)購(gòu)買全價(jià)票而使用兒童優(yōu)惠票乘車的。需要收取手續(xù)費(fèi)的，按照有關(guān)鐵路旅客運(yùn)輸雜費(fèi)的規(guī)定辦理。11.未經(jīng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)同意，有下列情形之一的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)補(bǔ)收票款，可以加收50%已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票款。（1）無(wú)票乘車未主動(dòng)補(bǔ)票的。（2）在車票到站不下車，且繼續(xù)乘車的。（3）持低等級(jí)席位的車票乘坐高等級(jí)席位的。（4）持不符合減價(jià)條件的優(yōu)惠、優(yōu)待車票乘車的。需要收取手續(xù)費(fèi)的，按照有關(guān)鐵路旅客運(yùn)輸雜費(fèi)的規(guī)定辦理。12.鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)變?cè)?、偽造車票或者證件乘車，霸座或者其他擾亂秩序的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。13.對(duì)下列旅客，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以拒絕運(yùn)輸。（1）有鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)補(bǔ)收票款，可以加收50%已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票款的情形之一，拒不支付應(yīng)補(bǔ)票款、加收票款的。（2）不接受安全檢查的。（3）購(gòu)買實(shí)名制車票但不接受身份信息核驗(yàn)，或者車票所記載身份信息與所持身份證件或者真實(shí)身份不符的。（4）按照《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》等傳染病防治的法律、行政法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)實(shí)施隔離管理的。（5）擾亂車站、列車秩序，嚴(yán)重精神障礙和醉酒等有可能危及列車安全或者其他旅客以及鐵路運(yùn)輸企業(yè)工作人員人身安全的。（6）國(guó)家規(guī)定的其他情況。旅客不聽(tīng)從鐵路運(yùn)輸企業(yè)工作人員勸阻，堅(jiān)持?jǐn)y帶或者夾帶危險(xiǎn)物品或者違禁物品的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)拒絕運(yùn)輸。對(duì)涉嫌違反治安管理的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。四、車票改簽與退票1.因旅客自身原因不能按車票記載的時(shí)間、車次、車廂號(hào)、席別和席位號(hào)乘車，或者按照本規(guī)程規(guī)定被拒絕運(yùn)輸時(shí)，旅客要求辦理退票或者改簽的，應(yīng)當(dāng)按照鐵路運(yùn)輸企業(yè)和旅客的約定辦理。2.因鐵路運(yùn)輸企業(yè)原因或者自然災(zāi)害等其他不能正常運(yùn)輸情形導(dǎo)致旅客不能按車票記載的時(shí)間、車次、車廂號(hào)、席別和席位號(hào)乘車時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照旅客的要求辦理退票或者改由其他車次或者席位運(yùn)送旅客。重新安排的席位票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，超過(guò)部分不予補(bǔ)收；低于原票價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)退還票價(jià)差額。對(duì)前款規(guī)定的情形，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不得收取退票費(fèi)。3.旅客辦理退票、申請(qǐng)退款后，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在7個(gè)工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)，上述時(shí)間不含金融機(jī)構(gòu)處理時(shí)間和旅客自身原因?qū)е碌臅r(shí)間延誤。五、行李運(yùn)輸1.行李票是鐵路行李運(yùn)輸合同的憑證，應(yīng)當(dāng)載明車票票號(hào)、發(fā)站、到站、包裝、件數(shù)、重量、費(fèi)用、承運(yùn)時(shí)間及旅客的姓名、地址、聯(lián)系電話等主要信息。鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客另有約定的，按照其約定。2.旅客憑有效車票、身份證件可以在行李辦理站間托運(yùn)行李，行李票和車票的發(fā)到城市應(yīng)當(dāng)保持一致。3.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確旅客托運(yùn)行李的相關(guān)規(guī)定，至少包括下列內(nèi)容。（1）托運(yùn)行李總重量限額。（2）每件行李的重量及尺寸限定。（3）超限行李計(jì)費(fèi)方式。（4）是否提供聲明價(jià)值服務(wù)，或者為旅客辦理行李聲明價(jià)值的相關(guān)約定。（5）特殊行李運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。（6）行李損壞、丟失、延誤的賠償標(biāo)準(zhǔn)或者所適用的國(guó)家有關(guān)規(guī)定。4.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)反恐怖主義法》、《鐵路安全管理?xiàng)l例》、《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》等規(guī)定，對(duì)旅客托運(yùn)的行李進(jìn)行安全檢查。旅客托運(yùn)行李應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家禁止運(yùn)輸或者限制運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，不得夾帶貨幣、珍貴文物、金銀珠寶、檔案材料、證書(shū)證件等貴重物品。鐵路運(yùn)輸企業(yè)在承運(yùn)行李時(shí)或者運(yùn)輸過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)行李中裝有不得作為行李運(yùn)輸?shù)娜魏挝锲罚瑧?yīng)當(dāng)拒絕承運(yùn)或者終止運(yùn)輸，并通知旅客處理。5.行李的包裝應(yīng)當(dāng)完整牢固、適合運(yùn)輸，包裝材料和方式符合國(guó)家規(guī)定的包裝標(biāo)準(zhǔn)和條件。6.行李應(yīng)當(dāng)隨旅客所乘列車或者就近列車運(yùn)送，如遇特殊情況的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)向旅客作出說(shuō)明。7.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為旅客辦理行李托運(yùn)變更手續(xù)提供便利條件。8.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知旅客領(lǐng)取到達(dá)的行李。行李從運(yùn)到日起，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)至少免費(fèi)保管3日；逾期到達(dá)的行李應(yīng)當(dāng)至少免費(fèi)保管10日。因行李損失或者不可抗力等原因應(yīng)當(dāng)適當(dāng)增加免費(fèi)保管日數(shù)。對(duì)前款規(guī)定的時(shí)限，鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客另有約定的，按照其約定。9.在行李運(yùn)輸過(guò)程中，行李發(fā)生損壞、丟失或者延誤，旅客要求出具行李運(yùn)輸損失憑證的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供。六、應(yīng)急處置1.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對(duì)自然災(zāi)害、惡劣天氣、設(shè)備設(shè)施故障以及安全事故等對(duì)旅客出行產(chǎn)生重大影響的情形，依法制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，配備必要的應(yīng)急物品，并定期組織演練。2.線路中斷、列車不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善安排受阻旅客，并及時(shí)公告鐵路旅客運(yùn)輸相關(guān)業(yè)務(wù)停辦、恢復(fù)等信息。因線路中斷影響旅行，旅客要求出具證明的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供。3.線路中斷后，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善保管承運(yùn)的行李，并及時(shí)通知旅客，與旅客協(xié)商處理方案。4.發(fā)生旅客急病、分娩、遇險(xiǎn)時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極采取救助措施并做好記錄。公安機(jī)關(guān)開(kāi)展調(diào)查、偵查時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展工作，協(xié)助收集相關(guān)證據(jù)、調(diào)查事件發(fā)生原因。5.鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中旅客的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，依法承擔(dān)民事責(zé)任。七、旅客投訴與建議1.旅客有權(quán)就鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向鐵路運(yùn)輸企業(yè)投訴，也可以向鐵路監(jiān)管部門投訴。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立旅客運(yùn)輸投訴處理機(jī)制，設(shè)立電話、網(wǎng)絡(luò)、信件等投訴渠道并對(duì)外公布，配備必要的投訴處理人員并保證投訴渠道暢通，運(yùn)行良好。2.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴后3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)受理情況，10個(gè)工作日內(nèi)告知實(shí)質(zhì)性處理結(jié)果；不予受理的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)記錄旅客的投訴情況及處理結(jié)果，投訴記錄至少保存3年。3.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究旅客提出的服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)建議，必要時(shí)主動(dòng)溝通并作出答復(fù)。鐵路營(yíng)業(yè)站及營(yíng)業(yè)線的啟用、封閉和業(yè)務(wù)范圍的變更，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)公告。【