《客房服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)課程內(nèi)容與要求

《客房服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)課程內(nèi)容與要求項(xiàng)目名稱任務(wù)課程內(nèi)容與教學(xué)要求活動(dòng)設(shè)計(jì)學(xué)時(shí)知識(shí)技能態(tài)度項(xiàng)目一了解崗位概況任務(wù)一客房產(chǎn)品的概念1.了解客房是產(chǎn)品。2.掌握客房產(chǎn)品的基本要求、特點(diǎn)以及客房的種類。1.通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握客房產(chǎn)品的知識(shí)，使學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐能力得到培養(yǎng)。2.能夠識(shí)別不同類型飯店客房設(shè)施的特點(diǎn)，并能夠正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局。1.激發(fā)學(xué)生對(duì)酒店工作的熱愛(ài)。2.通過(guò)師生的教學(xué)互動(dòng)，使學(xué)生增強(qiáng)對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感及自豪感，樹(shù)立職業(yè)目標(biāo)。3.理解服務(wù)的定義，為以后對(duì)客服務(wù)打下基礎(chǔ)，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。1.觀看五星級(jí)酒店宣傳視頻。2.老師講解，并向同學(xué)提問(wèn)。3.觀看圖片，介紹客房類型及學(xué)習(xí)其他其他上課內(nèi)容。4.組織學(xué)生小組討論。2任務(wù)二明確崗位職責(zé)1.熟悉客房部分分支機(jī)構(gòu)的職能。2.明確客房部各崗位職責(zé)。通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生了解客房部各崗位，清楚崗位職責(zé)。能夠了解以后工作職位及努力方向，做職業(yè)生涯規(guī)劃。案例分析。教室提問(wèn)，學(xué)生回答。新授課，老師講解學(xué)生聽(tīng)課。分小組對(duì)自己事業(yè)進(jìn)行規(guī)劃。利用網(wǎng)絡(luò)查找南寧五星級(jí)酒店房?jī)r(jià)。2任務(wù)三做一名優(yōu)秀的客房服務(wù)員1.了解服務(wù)員的定義及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。2.明確客房部對(duì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。3.明確客房員工的職業(yè)道德規(guī)范及客房部對(duì)服務(wù)人員的要求。3.常用服務(wù)用語(yǔ)中英文。1.知曉優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義及標(biāo)準(zhǔn)，為以后服務(wù)做準(zhǔn)備。2.認(rèn)識(shí)客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，明確客房部員工的素質(zhì)要求。1.案例分析。教室提問(wèn)，學(xué)生回答。2.教師講解演示，學(xué)生聽(tīng)課，學(xué)生討論并回答問(wèn)題。3.同學(xué)上臺(tái)展示服務(wù)人員禮貌禮節(jié)及服務(wù)規(guī)范。4.分小組討論問(wèn)題。2項(xiàng)目二熟悉清掃準(zhǔn)備任務(wù)一清潔器具熟悉飯店清潔器具的分類、特點(diǎn)和清潔設(shè)備的結(jié)構(gòu)工作原理。學(xué)習(xí)保養(yǎng)清潔器具。學(xué)會(huì)使用及保養(yǎng)清潔器具。通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握清潔器具的知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)，并且正確引導(dǎo)學(xué)生對(duì)清潔衛(wèi)生的態(tài)度。養(yǎng)成吃苦耐勞的習(xí)慣。教室導(dǎo)入提問(wèn)，請(qǐng)同學(xué)們回答。觀看視頻，了解常用清潔器具使用方法及用途。講解吸塵器的使用方法及保養(yǎng)，讓同學(xué)們操作。學(xué)生總結(jié)。2任務(wù)二合理使用清潔劑了解清潔劑的種類和用途。清潔劑的性能與特點(diǎn)。清潔劑的管理。常見(jiàn)污漬的處理方法。會(huì)合理配比清潔劑的濃度。能夠熟悉使用清潔劑。培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)，提高學(xué)生實(shí)踐活動(dòng)的能力。教師講解，學(xué)生聽(tīng)課并討論問(wèn)題。觀看圖片，了解清潔劑的種類。觀看視頻及PPT，學(xué)習(xí)清潔劑的使用方法。學(xué)生分小組討論學(xué)習(xí)。2項(xiàng)目三清潔保養(yǎng)客房任務(wù)一清潔整理走客房正確識(shí)別房態(tài)，掌握客房房態(tài)的中英文。掌握清掃客房基本順序及客房清掃流程。中式鋪床的方法。掌握衛(wèi)生間及臥室清掃“十字訣”。能夠合理安排客房清掃的順序。能夠熟練掌握客房中、西式包床的程序、方法和動(dòng)作要領(lǐng)，能在規(guī)定時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式或西式床。能夠說(shuō)出臥室及衛(wèi)生間清掃順序。通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握清掃客房的知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力，并且正確引導(dǎo)學(xué)生對(duì)清潔衛(wèi)生的態(tài)度。養(yǎng)成吃苦耐勞的精神。通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握不同房態(tài)的清掃程序，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力，并且正確引導(dǎo)學(xué)生對(duì)清潔衛(wèi)生的態(tài)度。培養(yǎng)創(chuàng)新能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。案例分析，學(xué)生討論回答，老師講解。老師上新課。觀看視頻，了解鋪床方式方法及標(biāo)準(zhǔn)。讓同學(xué)們牢記清掃十字訣并聽(tīng)寫(xiě)。分小組競(jìng)賽，內(nèi)容為上課知識(shí)。教師操作，學(xué)生練習(xí)。4任務(wù)二清掃其他客房1.明確其他客房的清掃與走客房的不同之處。2,。掌握不同房態(tài)客房的清掃程序。整理夜床。熟悉清掃放假的操作注意事項(xiàng)，有職業(yè)安全知識(shí)能夠熟練說(shuō)出不同房態(tài)的清掃程序。能夠掌握進(jìn)房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標(biāo)準(zhǔn)。觀看整理夜床的視頻，了解學(xué)校整理夜床的步驟與內(nèi)容。老師講解，清掃注意事項(xiàng)。案例分析，鞏固知識(shí)。教師操作示范，學(xué)生練習(xí)。4任務(wù)三客房的計(jì)劃衛(wèi)生了解計(jì)劃衛(wèi)生的意義、客房計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容。熟悉房間、衛(wèi)生間及杯具的消毒程序及方法。了解常見(jiàn)蟲(chóng)害的防治的方法。通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握計(jì)劃衛(wèi)生的知識(shí)，提高學(xué)生的專業(yè)知識(shí)能力。能夠掌握進(jìn)房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標(biāo)準(zhǔn)、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。老師提問(wèn)，同學(xué)回答。觀看視頻，了解計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容。請(qǐng)同學(xué)們說(shuō)一說(shuō)計(jì)劃衛(wèi)生的意義，教師講解上新課。觀看視頻學(xué)習(xí)衛(wèi)生間及杯具的消毒方法等。4項(xiàng)目四清掃公共區(qū)域任務(wù)一飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)1.了解飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的主要內(nèi)容、特點(diǎn)。2.掌握飯店公共區(qū)域的任務(wù)和要求。3.大堂清潔保養(yǎng)中應(yīng)注意的問(wèn)題。掌握大堂清潔保養(yǎng)技能，達(dá)到熟練操作的目的。。通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握飯店公共區(qū)域的知識(shí)，使學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐能力得到培養(yǎng)。通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握地面材料的知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能，并且正確引導(dǎo)學(xué)生對(duì)清潔衛(wèi)生的態(tài)度。通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握墻面材料的知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能，并且正確引導(dǎo)學(xué)生對(duì)清潔衛(wèi)生的態(tài)度。通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握特殊器具清潔保養(yǎng)的知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能，并且正確引導(dǎo)學(xué)生對(duì)清潔衛(wèi)生的態(tài)度。1.案例分析，教師提問(wèn)，學(xué)生回答。2.觀看視頻，了解公共區(qū)域衛(wèi)生的內(nèi)容。3.教師講解，學(xué)生聽(tīng)課。4.學(xué)生思考并發(fā)言清潔保養(yǎng)中應(yīng)注意的問(wèn)題。請(qǐng)學(xué)生總結(jié)。5.觀看圖片，了解其他酒店作業(yè)圖片。2任務(wù)二清潔保養(yǎng)地面了解地面材料。掌握各種地面材料的種類、特征及其清潔保養(yǎng)的具體方法。掌握大理石地面的清洗、打蠟機(jī)晶面處理技能。能夠掌握地面材料的處理方法。教師提問(wèn)，學(xué)生回答。觀看墻面材料圖片，讓學(xué)生學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)。學(xué)習(xí)不同地面的處理方法。觀看視頻，了解具體的保養(yǎng)方法。2任務(wù)三清潔保養(yǎng)墻面了解墻面材料。掌握各種墻面材料的種類、特征及其清潔保養(yǎng)的具體方法。能夠處理墻面污漬。案例分析，學(xué)生討論并回答問(wèn)題，老師講解。觀看圖片，了解材料類型。老師講解，并根據(jù)內(nèi)容提問(wèn)學(xué)生。同學(xué)們分組討論清潔保養(yǎng)的意義。2任務(wù)四清潔保養(yǎng)特殊器具了解特殊器具的特性。掌握金屬器具、塑料制品以及其清玻璃器具清潔保養(yǎng)的具體方法。能夠清潔保養(yǎng)清潔器具。1.案例分析，學(xué)生討論并回答問(wèn)題，老師講解。2.觀看圖片，了解特殊器具類型。3.老師講解，并根據(jù)內(nèi)容提問(wèn)學(xué)生。4.說(shuō)一說(shuō)家里有哪些特殊器具需要保養(yǎng)。2項(xiàng)目五提供對(duì)客服務(wù)任務(wù)一提供小酒吧服務(wù)熟悉小酒吧服務(wù)的服務(wù)流程。日常清點(diǎn)及物品補(bǔ)充、清點(diǎn)、核對(duì)。學(xué)會(huì)如何提供小酒吧服務(wù).樹(shù)立優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)。養(yǎng)成吃苦耐勞的習(xí)慣。能夠積極認(rèn)真的做好每一件事情。案例分析，學(xué)生回答，老師講解。觀看圖片了解小酒吧的物品。教師上課，講解小酒吧服務(wù)流程及注意事項(xiàng)。觀看圖片，了解四星五星酒店的小酒吧。學(xué)生發(fā)言討論。2任務(wù)二提供洗衣服務(wù)明確洗衣服務(wù)的流程。熟知洗衣服的方式及種類。知曉洗衣服的注意事項(xiàng)。能夠正確進(jìn)行客衣送洗服務(wù)。觀看圖片，了解兩家星級(jí)酒店的洗衣單。案例分析。教師上課講解內(nèi)容。學(xué)習(xí)填寫(xiě)洗衣單。請(qǐng)同學(xué)們演示收取客衣。2任務(wù)三提供擦鞋服務(wù)明確擦鞋服務(wù)服務(wù)程序。明確擦鞋注意事項(xiàng)。能夠正確進(jìn)行擦鞋服務(wù)。師生問(wèn)答。教師上課講解。情景模擬客人需要擦鞋。實(shí)際操作擦鞋。學(xué)生總結(jié)。2任務(wù)四提供物品租借服務(wù)熟悉飯店常備及客人經(jīng)常租借物品的種類。知曉物品租借服務(wù)程序及注意事項(xiàng)。對(duì)租借物品進(jìn)行管理。能夠正確進(jìn)行租借服務(wù)。觀看視頻，討論并回答問(wèn)題。師生問(wèn)答，了解客房常用物品，并觀看圖片。教師上新課，了解上課內(nèi)容。模擬演練，客人要租借東西。同學(xué)總結(jié)。2任務(wù)五處理保修物品明確物品保修流程。能正確進(jìn)行客房物品保修及處理。能夠快速進(jìn)行物品報(bào)修、維修，掌握常見(jiàn)的客房物品維修技能。案例分析，師生問(wèn)答。教師講解報(bào)修流程及規(guī)范。觀看視頻，小組討論。情景模擬，客人房間電視壞了怎么辦？2項(xiàng)目六維護(hù)客戶關(guān)系任務(wù)一服務(wù)VIP客人了解VIP在酒店各部門(mén)中的接待程序。掌握服務(wù)VIP客人的規(guī)格和技巧。掌握常見(jiàn)投訴的處理方法。正確進(jìn)行重要客人的迎送工作。具備應(yīng)對(duì)各種意外事件的適應(yīng)能力及靈活性。能夠積極看待投訴，養(yǎng)成做事不急躁的性格。培養(yǎng)學(xué)生的人際交往能力，提升表達(dá)能力，敢于展現(xiàn)自我思想。案例分析，學(xué)生討論并回答。教師講解，上新課。情景模擬，酒店各部門(mén)及客房部接待VIP。學(xué)生點(diǎn)評(píng)，老師總結(jié)。4任務(wù)二處理投訴事宜正確認(rèn)識(shí)投訴的意義。了解投訴產(chǎn)生的原因。3.掌握處理客人投訴的程序和方法。1.培養(yǎng)有效處理投訴的能力。2.培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析和解決問(wèn)題的基本能力。案例分析，學(xué)生討論并回答。2.教師講解，上新課。3.情景模擬，客人投訴。4.學(xué)生點(diǎn)評(píng)，老師總結(jié)。5.學(xué)生討論，如何做到避免投訴。2任務(wù)三應(yīng)對(duì)意外事件1.熟悉飯店客房部較常見(jiàn)的特殊情況及突發(fā)事件。能處理各種突發(fā)事件。觀看視頻，了解常見(jiàn)突發(fā)事件。教師講解，學(xué)生學(xué)習(xí)。常見(jiàn)問(wèn)題的處理，小組討論。2項(xiàng)目七設(shè)計(jì)客房產(chǎn)品任務(wù)一創(chuàng)新客房主題掌握主題飯店的定義。能夠提出飯店的創(chuàng)新方案。喜歡利用新事物裝扮點(diǎn)綴客房，利用職業(yè)技能實(shí)現(xiàn)主人翁意識(shí)。激發(fā)對(duì)酒店行業(yè)的熱愛(ài)。1.觀看圖片，欣賞主題客房。2.讓同學(xué)們根據(jù)主題設(shè)計(jì)客房并講解。3.教師上新課。4.讓同學(xué)對(duì)自己的方案提出修改并總結(jié)。2任務(wù)二創(chuàng)新客房設(shè)計(jì)了解客房種類和布局。能夠?qū)头窟M(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)。2項(xiàng)目八保障客房安全任務(wù)一預(yù)防安全隱患了解飯店安全工作的內(nèi)容，掌握客房消防的基本知識(shí)。養(yǎng)學(xué)生溝通協(xié)調(diào)能力、觀察能力、總結(jié)歸納能力、創(chuàng)新能力等。增強(qiáng)對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感及自豪感，樹(shù)立職業(yè)目標(biāo)。師生問(wèn)答，了解飯店安全的重要性。教師上新課。小組競(jìng)賽，競(jìng)賽內(nèi)容消防的基本知識(shí)。學(xué)生總