IBM-伊利人力資源共享服務(wù)平臺項(xiàng)目溝通交流(P56)-2017

伊利HR共享服務(wù)平臺項(xiàng)目

溝通交流

IBM全球業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)部2017.06目錄21HRSSC系統(tǒng)介紹2HRSSC系統(tǒng)案例分享3伊利人力共享系統(tǒng)初步建議和未來考慮IBM多年建設(shè)共享服務(wù)中心的經(jīng)驗(yàn)高效的共享服務(wù)中心建設(shè)需要:對SPORTS每個維度的具體設(shè)計(jì)和考量啟動前對目標(biāo)達(dá)成一致，與利益相關(guān)者一起設(shè)計(jì)規(guī)則。例如：總部HR，片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、BU領(lǐng)導(dǎo)等共享中心的設(shè)計(jì)是交互式的。每一個維度上的周全考慮都會對其他產(chǎn)生影響PProcessOOrganisation&PeopleTTechnologySServiceRelationshipManagementRRegulatory&LegalSSitePProcessPProcess流程OOrganisation&PeopleOOrganisation&People組織和人TTechnologyTTechnology技術(shù)SServiceRelationshipManagementSServiceRelationshipMgmt服務(wù)關(guān)系管理

RRegulatory&LegalRRegulatory&Legal法律規(guī)章SSiteSSite選址共享服務(wù)中心的選址是設(shè)計(jì)的核心環(huán)節(jié)。選址會對員工的士氣，流程的效率以及共享服務(wù)中心最終效果產(chǎn)生重大影響流程設(shè)計(jì)是為共享服務(wù)中心和其他各業(yè)務(wù)單元設(shè)計(jì)新的工作方式。流程設(shè)計(jì)是整個運(yùn)營模型的中樞神經(jīng)。因?yàn)樗麄兌x了共享服務(wù)和其他業(yè)務(wù)單元的工作職責(zé)和范疇，這將驅(qū)動未來組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和職責(zé)的定義員工能否清楚地理解他們在組織架構(gòu)中的角色定義對共享服務(wù)中心成功實(shí)施至關(guān)重要，他要求適當(dāng)?shù)娜嗽谶m當(dāng)?shù)臅r候和地點(diǎn)做適當(dāng)?shù)氖庐?dāng)?shù)胤梢?guī)章制度會對共享中心產(chǎn)生很大影響，確保共享中心的運(yùn)作合法、合規(guī)是其運(yùn)營的基礎(chǔ)兼容的系統(tǒng)平臺是共享服務(wù)中心順利實(shí)施的重要因素?，F(xiàn)存的復(fù)雜系統(tǒng)可能需要梳理并整合，這些能夠通過中間件完成服務(wù)關(guān)系管理定義了共享服務(wù)中心與其它業(yè)務(wù)部門的關(guān)系本質(zhì)。建立良好的服務(wù)關(guān)系以及收費(fèi)的機(jī)制能夠幫助成功人力資源共享服務(wù)中心設(shè)計(jì)的SPORTS模型COE/HR業(yè)務(wù)伙伴

（T3/T4）HR共享服務(wù)中心（T1/T2）自助服務(wù)平臺（T0）服務(wù)時間24/7正常工作時間正常工作時間服務(wù)廣度用于溝通、事務(wù)處理和查詢的HR門戶基于角色的HR政策和流程的查詢自助HR事務(wù)處理和數(shù)據(jù)維護(hù)

對于員工和經(jīng)理查詢的一級支持(郵件和電話)HR系統(tǒng)的支持基本的事務(wù)處理對于HR政策和流程的宣導(dǎo)和建議業(yè)務(wù)/運(yùn)營的優(yōu)化必要時將問題交由更高級別處理Web使能的HR門戶提供員工和經(jīng)理7*24小時的訪問HR服務(wù)中心專題網(wǎng)站即時消息自動回復(fù)機(jī)器人差異化的服務(wù)政策和流程的設(shè)計(jì)關(guān)鍵人員相關(guān)問題的分析和診斷人才管理和員工職業(yè)生涯規(guī)劃對業(yè)務(wù)線的支持使得HR戰(zhàn)略符合企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略類似服務(wù)戰(zhàn)略貢獻(xiàn)事務(wù)型戰(zhàn)略型HR客戶服務(wù)服務(wù)和流程的交付HRIT系統(tǒng)支持和報表處理

對于業(yè)務(wù)管理提供咨詢?nèi)肆Y源管理戰(zhàn)略政策和流程的管理

咨詢型80%10%10%基于HR共享服務(wù)中心下的客戶參與模型和服務(wù)交付分層級的服務(wù)交付：T0：員工/經(jīng)理/高管；T1/T2：HRSSC通才/專員；T3：專家；T4：業(yè)務(wù)伙伴ManagersIdentifyneedtofillaposition-discusseswithsecond-levelmanagerInterviewcandidateandrecordinterviewresultsSelectcandidatebasedoncandidate’sknowledge,skills,abilities,andinterviewsMakeverbaloffertocandidatewithdetails,afterconsultationwithHRBPasneededTier3Tier1Tier2SharedServicesCustomerServiceCentersofExpertiseCaseManagementHandleexceptionsAssignissuestoTier1and/orTier2InitiateexternalexecutivesearchprocessConductinterviewswithinternalcandidatesforexecutivepositionsInteractandcommunicatewithallexecutiveinternalcandidatesonhiringstatusMakeoffertointernalcandidateforexecutivepositionInitiaterecruitmentprocessRespondtobasicinquiriesregardingrecruiting,withpredefinedanswersArrangetravelandexpensesforthecandidateContactcandidatetosetupstartday/workinductiondateReceiveandprocessnewhiredocumentsGeneratenotifications(i.e.,payroll,identitymanagement)Initiateon-boardingBusinessPartnersWorkwithexecutiveteamtodefinecapabilityneedsandrecruitingstrategyInitiatestransitionplanforexecutiverecruitmentAssessbusinessfeedbacktoprocesseffectivenessProvideselectionsupportforcertainlevelsandaboveThoughtLeadershipBusinessPartnershipCollectandscreenapplicationsMaintainapplicantdatabaseConductphoneinterviews&testsCoordinatesschedulewithinterviewersandhostConductbackgroundandreferencecheckPrepareofferletterusingstandardtemplatesandforwardstomanagerforreviewNotifycandidateoffinalpositionofferProvideCoEwithprocessstatisticsInformation,Transactions,Inquiries&ProcessingStrategicConsultationandAdvisorySelfServiceMSSReviewskillprofilesCompleterequisitionformReviewbudgetApprovevacanciesViewshort-listEntercandidate’sinterviewresultsTriggerofferReview/completeManagerchecklistProvideon-goingfeedbackESSViewpolicies&proceduresViewcurrentvacanciesApplyonlineTier0MakedecisionsonpolicychangesandexceptionsMaintainhighlevelofsubjectmatterexpertiseinstaffingandrecruitmentDefineandenforcedata,formandpolicystandardsforstaffingandrecruitmentSelectandmanagerecruitingvendorsConductspecialstudiesDefineyearlybudgetsforrecruitmentMaintainrecruitingprocess/toolsPerformprocessanalytics三支柱模式下的“尋源與選才”執(zhí)行活動的范圍人力資源共享服務(wù)系統(tǒng)總體架構(gòu)Tier1Tier2Tier3決策支持系統(tǒng)HR服務(wù)代表各模塊事務(wù)專員(SME)專家COE知識庫員工咨詢管理(ContactManager)共享中心運(yùn)營分析HR統(tǒng)計(jì)分析案件管理系統(tǒng)(CaseManager)電話公司Email自助服務(wù)知識庫HR管理系統(tǒng)企業(yè)門戶/OA

事務(wù)處理HR工作臺Tier0員工溝通渠道企業(yè)即時通訊各對接部門HR工作臺公共平臺/OA工作流系統(tǒng)或功能模塊圖例：移動自助服務(wù)移動終端/微信影像系統(tǒng)服務(wù)請求服務(wù)請求咨詢服務(wù)運(yùn)營管理人力資源共享服務(wù)系統(tǒng)包括HR管理系統(tǒng)、共享服務(wù)系統(tǒng)（呼叫中心系統(tǒng)、事件管理系統(tǒng)、知識庫、影像系統(tǒng)、共享中心運(yùn)營分析系統(tǒng)）、員工自助與咨詢系統(tǒng)。同時需要考慮實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)之間的應(yīng)用集成，如呼叫中心與知識管理、HR管理系統(tǒng)的集成，各HR系統(tǒng)平臺間的集成人力資源共享服務(wù)系統(tǒng)—HR專業(yè)系統(tǒng)類別系統(tǒng)名稱主要功能現(xiàn)有系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀規(guī)劃舉措實(shí)施建議HR專業(yè)人力資源管理系統(tǒng)組織、人事、薪資考勤、績效、招聘、培訓(xùn)和人才發(fā)展PeopleSoftHCM9.2--增強(qiáng)增強(qiáng)薪酬核算的自動化程度（包含前端績效與考勤，后端財務(wù)過賬）實(shí)現(xiàn)更多的審批結(jié)果自動集成實(shí)現(xiàn)與工作臺的集成HR工作臺覆蓋人資共享服務(wù)中心需集中批量處理的各流程（員工服務(wù)請求處理、各接口部門事務(wù)處理）、待辦任務(wù)分配薪酬核算前端數(shù)據(jù)收集----新建PeopleSoft或Java自建平臺與OA和HRMS集成HR統(tǒng)計(jì)分析人力資源共享業(yè)務(wù)的專業(yè)統(tǒng)計(jì)分析------人力資源共享服務(wù)系統(tǒng)—共享服務(wù)系統(tǒng)類別系統(tǒng)名稱主要功能現(xiàn)有系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀規(guī)劃舉措實(shí)施建議共享服務(wù)案件管理系統(tǒng)案件維護(hù)管理客戶滿意度調(diào)查（按每個案件或定期進(jìn)行滿意度調(diào)查）報表分析（衡量SLA符合度，業(yè)務(wù)量提供KPI分析功能）----新建呼叫中心系統(tǒng)電話呼叫管理系統(tǒng)智能選擇座席ACD交互式語音應(yīng)答IVRVIP服務(wù)錄音功能人工坐席管理服務(wù)滿意度----統(tǒng)一的視圖界面：與案件管理、知識管理、員工信息查詢等進(jìn)行功能視圖與界面的整合知識庫知識維護(hù)、查詢知識權(quán)限管理----影像系統(tǒng)紙質(zhì)件掃描傳送----共享中心運(yùn)營分析共享中心運(yùn)營狀況統(tǒng)計(jì)、分析與監(jiān)控----人力資源共享服務(wù)系統(tǒng)—員工自助與咨詢類別系統(tǒng)名稱主要功能現(xiàn)有系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀規(guī)劃舉措實(shí)施建議員工自助知識庫知識維護(hù)、查詢知識權(quán)限管理----員工/經(jīng)理自助員工/經(jīng)理信息自助查詢與修改----移動端員工自助員工自助查詢與修改人力資源咨詢服務(wù)----員工咨詢渠道即時通訊在線客服在線機(jī)器人人工在線客服----企業(yè)門戶/OA企業(yè)門戶審批工作流----示例：以某入職流程為例，HR工作臺實(shí)現(xiàn)了信息審核、錄入、與上下游系統(tǒng)自動對接、自動觸發(fā)提醒、處理狀態(tài)查詢與統(tǒng)計(jì)分析、自動和手工分配任務(wù)等功能，大幅提升流程自動化程度，效率提升顯著10通過確認(rèn)入職外部關(guān)懷審核入職材料/辦理入職手續(xù)入職定薪等其他流程員工數(shù)據(jù)維護(hù)招聘入職員工數(shù)據(jù)生成內(nèi)部準(zhǔn)備提醒職位申請人才篩選后備人才庫未通過工作臺：人員異動調(diào)薪信息采集在工作臺匯總各種異動類型的調(diào)薪采集表外網(wǎng)：入職信息采集擬入職人員在外網(wǎng)在線填寫《信息采集表》，保存至工作臺數(shù)據(jù)庫核心人資系統(tǒng)：薪資核算模塊工作臺：擬入職信息集成與導(dǎo)入RSS與工作臺接口程序，擬入職人員基本信息表傳輸至工作臺審核擬入職人員基本信息表自動對接核心人資系統(tǒng)生成預(yù)工號工作臺自動推送應(yīng)聘者入職關(guān)懷郵件/短信

給擬入職人員支持批量推送郵件/短信功能核心人資系統(tǒng)自動觸發(fā)入職提醒郵件工作臺自動觸發(fā)新的待審核擬入職人員信息的提醒工作臺：擬入職確認(rèn)與關(guān)懷，并對接核心人資系統(tǒng)生成預(yù)工號工作臺：確認(rèn)入職狀態(tài)和入職日期填寫，修改并確認(rèn)員工入職狀態(tài)（是否入職）、實(shí)際入職日期等入職信息，生成正式工號或刪除預(yù)工號，對接其他員工主數(shù)據(jù)支持批量對接功能工作臺：審核采集信息入職前兩個工作日，通過工作臺審核入職信息登記表工作臺：查詢擬入職人員入職狀態(tài)查詢擬入職人員的入職狀態(tài)查看入職信息影像文件及其狀態(tài)工作臺：導(dǎo)入/錄入入職信息，并對接核心人資系統(tǒng)生成預(yù)工號工作臺：擬入職信息集成與導(dǎo)入擬入職人員基本信息表Excel導(dǎo)入至工作臺影像系統(tǒng):掃描工作臺：審核影像信息影像入職信息采集子流程2對接前端招聘系統(tǒng)，入職流程中可以無需重新錄入員工信息在關(guān)鍵環(huán)節(jié)中自動觸發(fā)提醒短信/郵件給員工或其他相關(guān)處理人自動對接影像系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)簡歷遠(yuǎn)程傳遞，作為流程自動流轉(zhuǎn)的必要補(bǔ)充簡歷打印讓員工簽字確認(rèn)后，電子信息自動對接人資核心系統(tǒng)，紙質(zhì)簽字留存

每筆流程處理狀態(tài)跟蹤查詢；處理及時率、處理時長、數(shù)據(jù)提交質(zhì)量等運(yùn)營質(zhì)量信息自動統(tǒng)計(jì)并報表輸出1354不同系統(tǒng)間的交互舉例（1）示例：呼叫中心系統(tǒng)通過身份自動驗(yàn)證、咨詢問題答案快速查詢、問題升級與解決狀態(tài)追蹤及滿意度調(diào)查，支撐員工電話咨詢流程

11創(chuàng)建事件，系統(tǒng)提示事件號和答復(fù)時間，客服需將答復(fù)時間轉(zhuǎn)達(dá)給員工如果是處理中的問題，需要追加事件說明如果是已經(jīng)關(guān)閉的事件（5個工作日內(nèi)），需要重新開啟事件關(guān)閉咨詢記錄詢問員工是否有其它問題在知識庫中搜尋答案根據(jù)知識庫回答員工問題員工來電結(jié)束通話員工滿意度調(diào)查創(chuàng)建事件問題是否解決是否確認(rèn)身份辨別問題范圍指導(dǎo)客服進(jìn)行婉拒是是否否知識庫系統(tǒng)案件系統(tǒng)語音系統(tǒng)案件系統(tǒng)詢問員工號和姓名，通過案件管理系統(tǒng)（CM）調(diào)出員工信息，根據(jù)系統(tǒng)的身份驗(yàn)證問題向員工提問，驗(yàn)證員工身份驗(yàn)證不成功，則根據(jù)系統(tǒng)提示婉拒咨詢來電自動連接語音應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行身份驗(yàn)證通過員工工號和密碼進(jìn)行身份驗(yàn)證未通過自動身份驗(yàn)證則需要客服代表進(jìn)行人工驗(yàn)證手機(jī)來電系統(tǒng)自動觸發(fā)短信抽樣調(diào)查固話來電，客服代表手工啟動語音滿意度調(diào)查語音系統(tǒng)/事件系統(tǒng)查詢知識庫提供信息不同系統(tǒng)間的交互舉例（2）目錄121HRSSC系統(tǒng)介紹2HRSSC系統(tǒng)案例分享3伊利人力共享系統(tǒng)初步建議和未來考慮案例1：某大型物流連鎖企業(yè)HR共享服務(wù)中心

HR共享業(yè)務(wù)1員工事務(wù)員工咨詢服務(wù)T0員工和經(jīng)理自助服務(wù)T1常見問題咨詢服務(wù)T2復(fù)雜問題咨詢服務(wù)高效、高質(zhì)、高性價比的人資事務(wù)性工作的標(biāo)準(zhǔn)化、集中化、批量化、系統(tǒng)化的交付服務(wù)知識庫HR共享業(yè)務(wù)2離職。。?？记?。。。HR共享業(yè)務(wù)3招聘實(shí)施培訓(xùn)實(shí)施。。。。。。工資核算與發(fā)放運(yùn)營管理財務(wù)管理人力資源管理系統(tǒng)與技術(shù)客戶關(guān)系管理質(zhì)量與控制IT管理自助服務(wù)系統(tǒng)案件管理系統(tǒng)HR工作臺SAP系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)HRSSC組織搭建細(xì)化、空缺彌補(bǔ)組織調(diào)整人員賦能溝通與變革利益者分析通用課程培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)系統(tǒng)操作培訓(xùn)人員遷移風(fēng)險識別溝通執(zhí)行基石搭建組織與人員驅(qū)動業(yè)務(wù)與流程標(biāo)準(zhǔn)化HR共享中心運(yùn)營總體架構(gòu)：通過業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化、組織搭建和人員賦能，輔以運(yùn)營管理和基礎(chǔ)建設(shè)，共享中心得以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、遠(yuǎn)程化、批量化和系統(tǒng)化的共享模式運(yùn)作HRSSC第一階段華南區(qū)域共享實(shí)施計(jì)劃14

A-流程標(biāo)準(zhǔn)化與設(shè)計(jì)

2014年14IBMConfidentialG-變革管理和溝通2月3月4月7月8月E-基礎(chǔ)建設(shè)變革溝通（溝通與前期準(zhǔn)備、包括與事業(yè)部溝通）12月10月11月變革管理模塊前期工作基礎(chǔ)建設(shè)模塊工作9月5月1月F-上線準(zhǔn)備與運(yùn)行支持業(yè)務(wù)/運(yùn)營培訓(xùn)材料準(zhǔn)備HR工作臺相關(guān)系統(tǒng)UAT呼叫中心系統(tǒng)UAT

2015年HR工作臺與工作流系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)操作手冊業(yè)務(wù)/運(yùn)營培訓(xùn)準(zhǔn)備與實(shí)施華南上線準(zhǔn)備與切換華南系統(tǒng)最終用戶培訓(xùn)與模擬D-運(yùn)營管理B-系統(tǒng)與技術(shù)項(xiàng)目群管理運(yùn)作（項(xiàng)目啟動、項(xiàng)目計(jì)劃、項(xiàng)目監(jiān)控、項(xiàng)目結(jié)束）華南上線支持C-組織與人員呼叫中心運(yùn)營系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)SSC監(jiān)控報表系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)（分三批實(shí)現(xiàn)）移動自助服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集成測試上線準(zhǔn)備與切換知識庫系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程操作指引5月6月4月3月選址與前期準(zhǔn)備變革管理策略制定變革風(fēng)險識別相關(guān)利益者分析咨詢服務(wù)知識內(nèi)容設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)HRSSC內(nèi)部運(yùn)營管理流程、

服務(wù)協(xié)議和變更管理流程咨詢服務(wù)知識內(nèi)容框架設(shè)計(jì)咨詢服務(wù)流程設(shè)計(jì)先期人員空缺差距彌補(bǔ)組織及人員調(diào)整方案設(shè)計(jì)人員遷移激勵機(jī)制及溝通組織與人員配置細(xì)化設(shè)計(jì)試點(diǎn)業(yè)務(wù)HR人員盤點(diǎn)流程詳細(xì)設(shè)計(jì)員工事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)研模板設(shè)計(jì)工資核算與發(fā)放調(diào)研員工事務(wù)調(diào)研員工信息與獎懲標(biāo)準(zhǔn)化方案工資核算與發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)化方案流程詳細(xì)設(shè)計(jì)流程詳細(xì)設(shè)計(jì)流程支持體系（KPI，報表、報表說明）流程支持體系流程支持體系呼叫中心運(yùn)營系統(tǒng)現(xiàn)狀與需求分析共享流程需求分析(分批)SSC監(jiān)控報表需求門戶及自助服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上線準(zhǔn)備與切換里程碑1里程碑2里程碑4HRSSC上線與系統(tǒng)相關(guān)培訓(xùn)材料準(zhǔn)備里程碑3里程碑5里程碑712.5，12.26，1.26新事業(yè)部共享實(shí)施補(bǔ)充材料工作臺UAT(新事業(yè)部)系統(tǒng)操作手冊（新事業(yè)部)HR工作臺系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)(新事業(yè)部)里程碑1：2014.5.15里程碑2：2014.7.15里程碑3：2014.9.26里程碑4：2014.12.26里程碑5：2015.2.28里程碑6：2015.4.28里程碑7：2015.5.22激勵方案設(shè)計(jì)人員空缺差距彌補(bǔ)組織及人員調(diào)整和結(jié)果匯報人員遷移實(shí)施總部和華南地區(qū)薪酬方案變化的持續(xù)跟蹤系統(tǒng)需求說明模擬運(yùn)行和上線策略制定里程碑6員工事務(wù)共享流程與系統(tǒng)概覽管理員工入職管理員工轉(zhuǎn)正管理員工調(diào)動管理員工請銷假員工日常管理流程員工異動管理流程管理員工獎懲管理員工信息管理員工離職…CM經(jīng)理自助ECP手工批量操作共享集中：SAP等系統(tǒng)操作權(quán)限集中到SSC，通過批次化遠(yuǎn)程集中操作，提升工作效率并保證數(shù)據(jù)質(zhì)量手工批導(dǎo)合規(guī)性審核錯誤校驗(yàn)、異常處理員工自助化服務(wù)：充分發(fā)揮員工、管理者等最終用戶的自主性，通過自助系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自主服務(wù)，減少組織人力投入。SAP人事模塊工作臺員工自助影像系統(tǒng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)自動集成：以線上流程代替線下操作，系統(tǒng)之間通過數(shù)據(jù)接口實(shí)現(xiàn)自動集成，減少手工操作和重復(fù)錄入，提升效率，減少差錯，為集中處理和自助服務(wù)提供基礎(chǔ)；信息建立信息變更處理效率員工體驗(yàn)地區(qū)減負(fù)流程標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范化權(quán)責(zé)明晰化系統(tǒng)自動化薪酬核算共享流程與系統(tǒng)概覽工資薪酬信息維護(hù)工作臺采集定調(diào)薪/普調(diào)數(shù)據(jù)工作臺采集薪酬標(biāo)準(zhǔn)變動SAP維護(hù)代繳SAP維護(hù)考勤采集業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)工作臺采集支付值對接SAPSAP核算手工核算員工薪酬信息維護(hù)流程采集業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流程工資核算流程手工核算流程年終獎核算流程薪酬發(fā)放流程補(bǔ)發(fā)補(bǔ)扣流程發(fā)放數(shù)據(jù)采集模板管理流程工資項(xiàng)變更管理流程工作臺采集業(yè)務(wù)量進(jìn)行手工核算重點(diǎn)關(guān)注流程重點(diǎn)關(guān)注操作案件管理系統(tǒng)—電話咨詢員工身份驗(yàn)證操作指引：員工使用手機(jī)或固話撥打人資共享服務(wù)中心咨詢熱線時，需要根據(jù)IVR語音提示進(jìn)行員工身份驗(yàn)證，身份驗(yàn)證成功后可選擇所需服務(wù)。當(dāng)員工工號輸入錯誤、密碼輸入錯誤、或忘記密碼時，需進(jìn)行人工身份驗(yàn)證系統(tǒng)平臺：IVR、案件管理系統(tǒng)前提條件：員工使用手機(jī)或固話撥打人資共享服務(wù)中心咨詢熱線流程簡圖：自動驗(yàn)證員工身份人工驗(yàn)證員工身份撥打咨詢熱線驗(yàn)證失敗婉拒接入解答員工問題驗(yàn)證失敗驗(yàn)證成功驗(yàn)證成功案件管理系統(tǒng)—電話咨詢呼入功能導(dǎo)航區(qū)域員工個人基本信息顯示區(qū)域員工身份驗(yàn)證信息現(xiàn)實(shí)區(qū)域功能鍵步驟描述：當(dāng)Tier1在處理電話渠道的咨詢時，需使用到“呼入辦理”界面的各功能區(qū)域。業(yè)務(wù)要點(diǎn)：【功能導(dǎo)航區(qū)域】：展現(xiàn)Tier1可查看的各功能導(dǎo)航菜單，Tier1可在此區(qū)域選擇需打開的窗口。【員工個人基本信息顯示區(qū)域】：用于顯示來電咨詢員工的個人基本信息?！締T工身份驗(yàn)證信息顯示區(qū)域】：當(dāng)員工在IVR中未通過身份驗(yàn)證后，會顯示該區(qū)域，Tier1需根據(jù)該區(qū)域的信息與員工進(jìn)行身份驗(yàn)證。案件管理系統(tǒng)—電話咨詢記錄業(yè)務(wù)要點(diǎn)：【創(chuàng)建咨詢記錄區(qū)域】：Tier1可在此區(qū)域創(chuàng)建咨詢記錄。【創(chuàng)建事件記錄區(qū)域】：Tier1無法解答員工咨詢時，可在此區(qū)域創(chuàng)建事件?！臼录?咨詢歷史記錄顯示區(qū)域】：Tier1在處理員工的咨詢時，需在此區(qū)域查看員工之前是否有咨詢相同的問題。案件管理系統(tǒng)—郵件咨詢、在線留言咨詢處理功能導(dǎo)航區(qū)域搜索框未辦理咨詢問題列表功能鍵步驟描述：Tier1在功能導(dǎo)航區(qū)域內(nèi)選擇“咨詢列表”中的“未辦理”列表，打開未辦理咨詢問題列表窗口，Tier1可翻頁查看員工通過郵件、網(wǎng)頁自助、手機(jī)應(yīng)用等方式發(fā)送的咨詢問題；若Tier1需要查看/處理某個問題，選中問題雙擊打開或點(diǎn)擊“處理”按鈕。業(yè)務(wù)要點(diǎn)：【功能導(dǎo)航區(qū)域】：展現(xiàn)Tier1可查看的各功能導(dǎo)航菜單，Tier1可在此區(qū)域選擇需打開的窗口?！疚崔k理咨詢列表】：展現(xiàn)員工通過郵件、網(wǎng)頁自助和手機(jī)應(yīng)用方式發(fā)送的咨詢問題，Tier1可在此區(qū)域選擇問題進(jìn)行處理。知識庫查詢1知識庫目錄顯示區(qū)域知識標(biāo)題顯示區(qū)域無法直接解答即需要創(chuàng)建事件升級至Tier2步驟描述：在播報完招呼語后，需主動引導(dǎo)員工說出咨詢問題，如員工咨詢的是共享服務(wù)范圍內(nèi)的問題，Tier1需進(jìn)入知識庫，查找對應(yīng)的知識內(nèi)容，解答員工的咨詢。在咨詢記錄創(chuàng)建維護(hù)區(qū)域的左上角點(diǎn)擊【知識庫】，彈出知識庫頁面，知識庫會根據(jù)咨詢?nèi)藛T的組織和崗位信息過濾知識內(nèi)容，知識庫中僅顯示適用于該員工的知識內(nèi)容，Tier1判斷員工咨詢的問題，在知識庫中查詢到知識內(nèi)容<知識庫查詢詳見知識庫查詢>，點(diǎn)開知識內(nèi)容后，查找到相應(yīng)的知識點(diǎn)，通俗易懂的解答員工問題Tier2事件處理/回復(fù)外呼框外呼電話功能鍵回復(fù)員工操作區(qū)域2134567操作技巧：選擇“電話”回復(fù)方式時必須保證tier2已經(jīng)簽入IVR語音系統(tǒng)，回復(fù)方式選擇電話后會彈出外呼框，回復(fù)的電話號碼默認(rèn)為事件中收集的“聯(lián)系電話”，也可以直接在外呼框修改電話號碼；同時記錄回復(fù)內(nèi)容，步驟如下：鼠標(biāo)放在“簽入”鍵，待變成“小手”樣時點(diǎn)擊，簽入IVR語音系統(tǒng)，只有簽入成功后方可實(shí)現(xiàn)外呼；選擇回復(fù)方式為電話默認(rèn)事件詳情處的聯(lián)系電話，如有需要，可進(jìn)行修改點(diǎn)擊“外呼”，即可實(shí)現(xiàn)呼出功能將業(yè)務(wù)專員、管理者問詢解答工作剝離，集中至呼叫中心，為員工提供多渠道、及時、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)的問詢解答與事務(wù)處理服務(wù)，節(jié)省成本并提升客戶體驗(yàn)23作為與員工的一線接觸點(diǎn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的知識庫，負(fù)責(zé)受理并解答共享業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問題，如請銷假流程的問詢、個人月薪的疑惑等；為員工提供人資共享流程的事務(wù)處理服務(wù)，如員工工資卡信息更新等；負(fù)責(zé)將非共享業(yè)務(wù)范圍的問詢轉(zhuǎn)交至屬地人資或相關(guān)部門處理。員工咨詢服務(wù)范圍電話+郵箱+自助員工咨詢渠道人資共享服務(wù)中心5月1日正式上線啦！問詢電話：400-888-8888郵件通知海報視頻TV通過上線前后多渠道宣傳推廣呼叫中心熱線與公共郵箱，員工改變原來面詢或電話的問詢方式，統(tǒng)一使用呼叫中心。從上線第一個月到第二個月問詢量實(shí)現(xiàn)了翻倍增長；試點(diǎn)地區(qū)約7萬名員工，僅以電話為例，每年約有2312小時的問詢解答業(yè)務(wù)量，大幅節(jié)省了管理人員、業(yè)務(wù)專員的時間。呼叫中心服務(wù)質(zhì)量（單位：百分比）呼叫中心業(yè)務(wù)量（單位：次數(shù)）借助知識庫、對客服代表的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及相關(guān)系統(tǒng)的支持，員工對問詢服務(wù)滿意度保持在94%，電話接通率達(dá)97%，所有事件都在一個工作日內(nèi)完成處理，及時響應(yīng)員工需求，提升了員工體驗(yàn)。展架知識庫系統(tǒng)事件管理系統(tǒng)呼叫系統(tǒng)詢問解答效果分析案例2：某產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)集團(tuán)HR共享服務(wù)中心藍(lán)色的實(shí)線表示呼叫中心技術(shù)平臺的組成部分員工員工呼叫中心語音呼叫系統(tǒng)(CallManager)電話語音應(yīng)答IVR呼叫中心報表Tier2業(yè)務(wù)專員HR門戶咨詢知識庫瀏覽器公司電子郵件手機(jī)電話移動應(yīng)用咨詢PSHR呼叫中心數(shù)據(jù)庫Tier1：客服代表運(yùn)營管理后臺任務(wù)處理專員事件管理事件管理事件管理語音系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)返回問題類別即時通訊客服端在線客服集成集成使用使用使用使用基于PeopleSoftHCM的HOPE總體架構(gòu)目標(biāo)設(shè)定過程管控動態(tài)跟蹤人力規(guī)劃人員編制人力成本預(yù)算人員花名冊薪資異動監(jiān)控干部盤點(diǎn)社保管理薪酬管理缺勤管理薪酬福利招聘渠道招聘過程招聘管理績效目標(biāo)績效評估績效管理培訓(xùn)資源培訓(xùn)全流程培訓(xùn)管理組織架構(gòu)職位職務(wù)管理干部信息人員信息人事異動管理核心人事績效監(jiān)控平臺招聘效能預(yù)警績效進(jìn)度報告培訓(xùn)評估分析報告績效考核結(jié)果培訓(xùn)需求招聘需求人事異動報表目前HRSSC一期覆蓋業(yè)務(wù)范圍業(yè)務(wù)范圍詳細(xì)描述薪資管理薪資錄入、薪資核算、薪資發(fā)放審批、薪資發(fā)放、報稅社保商保管理供應(yīng)商管理、社保數(shù)據(jù)錄入、社保轉(zhuǎn)移、增減員派單、與供應(yīng)商之間和賬單結(jié)算員工服務(wù)入職辦理、離職辦理、證明開具、社保公積金業(yè)務(wù)、員工信息更新、HR相關(guān)問題解答數(shù)據(jù)維護(hù)員工個人信息維護(hù)、員工職務(wù)信息數(shù)據(jù)維護(hù)招聘管理Offer發(fā)放、背景調(diào)查、入職流程發(fā)起、解答候選人入職疑問人力資源門戶IBM卓越的人力資源門戶+方案突破了模塊邊界，重新定義了企業(yè)管理者-人力資源部-員工之間的管理、服務(wù)模式。經(jīng)理自助領(lǐng)導(dǎo)桌面服務(wù)大廳共享服務(wù)管理中心工作流中心…HR門戶員工自助HR門戶垂直內(nèi)容

查看修改個人信息查看工資單休假申請內(nèi)部招聘申請績效自我評估培訓(xùn)申請…..查看下屬信息績效評估本部培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)本部門招聘進(jìn)度…..人才結(jié)構(gòu)分析薪酬成本分析人均成本分析員工離職率分析人工成本預(yù)算分析…..在職證明開具收入證明開具個稅申報生育津貼申領(lǐng)查看政策制度…..HRBP發(fā)起調(diào)動等流程SSC人員發(fā)起發(fā)薪等流程SSC人員發(fā)起人事流程COE查詢薪酬對比分析及政策落地情況等…..組織人事/薪酬/績效/招聘/培訓(xùn)/信息整合/自助/.…….查看已提交流程查看待決流程查看已辦流程審批委派審批加簽…..Simple簡化操作，打造高用戶體驗(yàn)HR門戶：員工能干什么？HR門戶：部門經(jīng)理能干什么？HR門戶：高管能干什么？HR門戶：HRSSC/HRBP能干什么？集成工作中心發(fā)起頁面集成工作中心查詢數(shù)據(jù)集成工作中心處理人調(diào)配案例3：某大型金融集團(tuán)用HRSSC來支撐全球化策略HRVisionHRObjectives/RequirementsHRRealizationRoadmapFulfilltheneedsoftheOneBankstrategy

MoreefficientdeliveryofhighqualityHRservicetoallemployeesandmanagersworldwideandacross-businessunitsKeyBusinessRequirementsIncreaseselfserviceHarmonizeHRprocessesandpoliciesEstablishaHRCoEcapability/deliverymodelEnsuredailyoperationoftheHRbusinessduringthetransformationBuildcapabilitiesfordifferentiationEstablishHRSDCdeliverymodelKeyTechnicalRequirementsStandardPSFTV9implementationOnesingleunifiedglobaldatamodelOpenandflexiblearchitectureReduceITTCOforHRlandscapegloballyScalable,agileandresilientinfrastructureReliableandusableenvironmentsHROperationalModel(HRT)HRPlatformTechnologyOtherRelatedActivitiesDeliveryModel–HRServiceDeliveryCenters(SDC)StandardProcessesPoliciesBusinessPartnersRelatedTechnology(i.e.fortheSDC)PeopleSoftV9(Processes/Functionality)HRMS/HR4UMigrationsEnableforSelfServiceEnableforSOAArchitectureSingleunifiedglobaldatamodelPortalPilot;SOAInitiative;Singlesign-onBusinessrelatedinitiativesOthersofrelevance2007:Stabilize,designprocessesandbuildtechn.infrastructure2008:RolloutPSFTincl.helpdeskandenhanceprocesses2009:BenefitrealizationinHRglobally識別能節(jié)省成本及改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的主要HR業(yè)務(wù)組件Legend:

InscopeforOneHRIS? PartlyinscopeforOneHRIS! NotinscopeforOneHRISPotentialforSSandSDCAbilitytoReduceHRCost(HROperation;HRIT;Sourcing;Shoring;Processimprovement)AbilitytoImproveHRServiceQuality(Talents;RetentionandStaffManagement)HighLowLow/DissatisfyingHigh/SatisfyingFocusAreasforPotentialValueIncrease!ManageEmployeeRetention

ManageDeployment

ManageEmployeeInquirySelfServicePotentialSDCPotential

!AdministerBenefits

ManagePay?AdministerPensions?ProcessExpenses

ManageSeparation

Recruit,Source&Select

ManageExpatriates!EmployeeCareerPlanning!CounselEmployees?ManageTime&Attendance

TrainEmployees

!EvaluateTraining

ManageEmployeeInformation!ManageReportingProcesses!ManageEmployeeSurveys

ManageHRITInfrastructure!ManageHRStrategy!ManageVendors

!ManageEmployeeTalent!ManageEmployeePerformance!EnableCollaborativeWork!ManageHealth&Safety!ManageComplianceBaseline:APQCHRTaxonomy(alsousedforHRTProjectproposedbyIBM)HRSSC模式下的OneHRIS實(shí)施路徑ImportantConsiderations:(1)SequenceofprocessdesigninHRT(Aligneddetailedplanswillmitigatetherisk);(2)TimelyprovisioningoftheCRMHRHelpdesktofacilitatetheSDCPilot(Fallback:PerformSDCPilotwithoutHRHelpdeskorshifttimingofSDCPilot)and(3)TimelyimplementationoftheOneHRISRelease3tosupporttheSDCTransitioningbasedononesingleHRPlatform(Fallback:PerformSDCTransitioningforHRMScountriesfirst)Q32007Q42007Q12008Q22008Q32008Q42008Q12009IBMPlanHRTransformationIBMPlanOneHRISPeopleSoftPhase0:OneHRISRelease1(HRMSUpgrade)Phase1:OneHRISRelease2(incl.HRTProcesses)Phase0:PilotCRMHRHelpdeskPhase2:OneHRISRelease3(HR4UandHRMSplusadditionalHRTProcesses)Phase2:CRMHRHelpdeskRollout(PreparationforotherCountries)MobilizeandDetailedDesignSDCPilotNonSDCQuickWinTransitioningSDCTransitioningConstructandTestSDCSolutionincl.ToolsandProcessesSDCPilotTechnologyReadyHR4UCountriesonOneHRISandHRHelpdeskPhase1:CRMHRHelpdesk(forHRMScountrieswithintegrationtoOneHRISRelease2)AdministerWFManageGlobalAssignmentsRecruitmentCompensationExtendCRMHRHelpdeskHRMSCountriesonOneHRISandHRHelpdeskHRProfessionalsCSStaffandManagersExt.CandidatesIndividualsInteractionServiceDeliveryCenter(SDC)StandardHRWorkforce(Desktop)HRSelfServicePhoneInternetPhoneandOthersCTI/IVRGUIIntranetServiceBusforWorkflow/EventsSSOSSOPSFTERPGUIPSFTV9(OneHRIS)GlobalHRTProcessesCRMHRHDHRFuncSwissPayrollSSOJSR168HRRepos.Appl.1Appl.2Appl.3Appl....DataBusServiceManagerSecurityMonitoringSchedulingTransport&LogicERP&ApplicationDataLegend:SSO: SingleSignOnHD: HelpDeskFunc: FunctionalityAppl.: ApplicationJSR168: StandardIF: InterfaceCriticalConsiderations StandardPSFTImplementationandHRMasterDataRemaininPSFTstructure Closealignmentwithserviceanddatabusforexchange/processes/commonbusinessrules MakeERPfaulttolerantsystem(i.e.loadbalancing)ClosealignmentwithCSinternalsecurityandsinglesignonactivities LeverageservicebusasquickaspossibletoavoidduplicitiesinIntegrationdevelopments

Phase0–OneHRISRelease1(Dec.2007)Phase1–OneHRISRelease2(May2008)Phase2–OneHRISRelease3(Dec2008)PSFTWebGUIPSFTV9(OneHRIS)PSFTVanillaProcessesCRMHRHDPilotHRforIBHRMS(V7)HR4U(V8.3)UpgradeIF:OneCountryPSFTWebGUIPSFTV9(OneHRIS)HRTGlobalProcessesCRMHRHDHR4UHRforIB+HR4U(V8.3)IF:AllCountriesEnablePortalEnableSOAPSFTWebGUIPSFTV9(OneHRIS)HRTGlobalProcesses+CRMHRHDGlobalHROneBankSwissPayrollHR4U(V8.3)UpgradeEnablePortalEnableSOACompensationUpgradeAdmin.WFGl.Assignm.PayrollCompensationRecruitmentHRMS(V7)UpgradeAdmin.WFHR共享服務(wù)路徑員工打電話給HR共享服務(wù)中心，告知其結(jié)婚并讓HRSSC更新其個人信心。共享服務(wù)中心服務(wù)代表要求員工提供結(jié)婚證件。員工寄送證件；HR共享服務(wù)中心修改員工記錄。1PSCRMHelpDeskT1picksup,identifiesthecustomerandopenacase.T1searchesforanswer/solution.2PSCRMHelpDeskProcessTeamLeadreviewsthecaseandassignsittoageneralist.SDCHRContactCenterSDCTransactionCenter5.1PSCRMHelpDeskProcessgeneralistsendsaemailtothecustomerinformingchangehasbeenmadeandcertificateisfiled.6CRMSelfServicesEmployeeclosesthecase(orautomaticallyclosedin3days)END

Tier1–CustomerServiceRepProcessAdministratorleadEmployee1.1PSCRMHelpDeskemailTheT1informstheemployeedatachangerequiresacertificatetovalidate.T1sendsanotetotheemployeewithdetailsabouthowtosendthecertificate.T1escalatescasetoTransactionCenter.4PostRoom(LOCAL)-eFileCountrybasedgeneralistscansandfilesthecertificate(eFile).AnemailissenttotheTransactionCenterforinformationandcaseisautomaticallyupdatedwithnewdocument.Employee3PostalMailEmployeesendsthemarriagecertificateGeneralistCasestatusisawaitingdocfromemployee5eFile&PeopleSoftGeneralistchecksworklistandperformsdatachange.UKEmployeeInternalnumber55555EmployeecallstheHRCCTelephonysystem應(yīng)用場景舉例目錄371HRSSC系統(tǒng)介紹2HRSSC系統(tǒng)案例分享3伊利人力共享系統(tǒng)初步建議和未來考慮初步評估，未來伊利HR共享系統(tǒng)的建議38Tier1Tier2Tier3決策支持系統(tǒng)HR服務(wù)代表相關(guān)職能專員(SME)專家COE知識庫呼叫中心系統(tǒng)(CallManager)共享中心運(yùn)營分析HR統(tǒng)計(jì)分析案件管理系統(tǒng)(CaseManager)電話公司Email自助服務(wù)知識庫PeopleSoftHCM企業(yè)門戶/OA38HR專業(yè)服務(wù)各部門HR工作臺Tier0員工溝通渠道各部門HR工作臺審批工作流待新增系統(tǒng)圖例：移動自助服務(wù)影像系統(tǒng)手機(jī)應(yīng)用企業(yè)即時通訊需增強(qiáng)系統(tǒng)11111121112211在搭建HR共享系統(tǒng)時，部分系統(tǒng)可利用現(xiàn)有財務(wù)共享的一些系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)大共享的策略S地點(diǎn)P流程O組織與人員R法規(guī)T技術(shù)S服務(wù)財務(wù)作業(yè)層決策分析層商業(yè)智能系統(tǒng)財務(wù)管控層稅務(wù)管理資金管理全面預(yù)算管理投資管理系統(tǒng)財務(wù)共享服務(wù)專有系統(tǒng)審計(jì)和風(fēng)險管理財務(wù)和管理合并電子影像檔案管理報賬平臺財務(wù)核算ERP核心模塊應(yīng)付應(yīng)收總賬業(yè)務(wù)支撐層供應(yīng)商管理ERP其他模塊人力資源管理CRM營銷費(fèi)用固定資產(chǎn)主數(shù)據(jù)管理資產(chǎn)管理OA門戶奶源管理系統(tǒng)共享服務(wù)統(tǒng)一共性系統(tǒng)呼叫中心運(yùn)營與調(diào)度知識庫企業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)總線ESB統(tǒng)一工作流財務(wù)共享服務(wù)核心支撐系統(tǒng)利用現(xiàn)有運(yùn)營調(diào)度系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)部分HR工作臺功能系統(tǒng)業(yè)務(wù)示意HR工作臺/OA共享服務(wù)運(yùn)營調(diào)度系統(tǒng)起草提交掃描業(yè)務(wù)審批業(yè)務(wù)處理1業(yè)務(wù)處理2。。。服務(wù)調(diào)度服務(wù)目錄服務(wù)維度共享資源服務(wù)權(quán)重服務(wù)調(diào)度規(guī)則定義服務(wù)調(diào)度組合個性調(diào)度模板任務(wù)代辦多方式分工派單人事1人事2薪資1薪資2提交到服務(wù)調(diào)度引擎返回共享任務(wù)承接人員服務(wù)考核服務(wù)水平指標(biāo)定義考核目標(biāo)執(zhí)行考核目標(biāo)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)分析流程效益分析人員效率分析組織效率分析。。。運(yùn)營調(diào)度科提供多種派單機(jī)制：如任務(wù)池自行抓取、按照工作量動態(tài)分配、按照業(yè)務(wù)分類分到個人

服務(wù)調(diào)度服務(wù)調(diào)度可依據(jù)員工技能執(zhí)行派單，并同時結(jié)合坐席狀態(tài)、當(dāng)日剩余工作時間等規(guī)則進(jìn)行不同坐席間的動態(tài)平衡

待派工工單審核狀態(tài)

已派工A組B組C組缺席離開空閑忙碌任務(wù)池電子影像系統(tǒng)本地HR窗口掃描附件自動分派自動分派自動分派自動分派自動分派搶單搶單呼叫中心管理（JIRAServiceDesk）員工可以通過多種途徑進(jìn)行問題提出諸如(電話、內(nèi)部聊天工具、郵件、HR工作臺)，呼叫中心座席進(jìn)行統(tǒng)一錄入跟蹤解決答復(fù)處理，系統(tǒng)提供效率分析和超時提醒功能知識庫管理（Confluence）提供樹形目錄顯示不同類型的知識提供知識庫錄入，整理，智能關(guān)聯(lián)提示查詢，以及強(qiáng)大的全文搜索功能，提升HR共享業(yè)務(wù)與IT系統(tǒng)知識的傳播率提供強(qiáng)大的編輯與導(dǎo)入功能快捷鏈接，最常用的知識點(diǎn)提供強(qiáng)大的全文搜索CognitiveOnboardingAssistant（CHIP–CognitiveHumanInterfacePersonality)認(rèn)知入職助理

理解自然語言提問的問題對于廣泛的員工關(guān)注的問題提供響應(yīng)將員工和相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜襍ME進(jìn)行關(guān)聯(lián)通過Chat機(jī)器人實(shí)現(xiàn)24X7在線

Watson

–利用Watson的超強(qiáng)能力，理解員工的意圖、情感、語調(diào)等來判斷員工的問題，提供合理的響應(yīng)員工敬業(yè)度–IBM內(nèi)部CHIP的試用版本產(chǎn)生了巨大的正面反饋以及用戶體驗(yàn)，超過了員工信息的其他來源，僅次于和同事間的直接交互以及W3內(nèi)網(wǎng)未來可借助認(rèn)知技術(shù)運(yùn)用到特定領(lǐng)域，從而提供效率、加強(qiáng)體驗(yàn)IBMCognitiveAgentAssistforHR，通過認(rèn)知指導(dǎo)和相關(guān)信息改善準(zhǔn)確性和效率來優(yōu)化HR呼叫中心的績效方案特點(diǎn):實(shí)時儀表盤：

趨勢主題、政策更新以及績效趨勢對于座席代表可見

—

重要信息一目了然，唾手可得

助理對話框:借助Watson，根據(jù)員工尋求的幫助指導(dǎo)對話

—

改進(jìn)的準(zhǔn)確率和更高的成功率內(nèi)容檢索:相關(guān)的表單和文檔可被識別，并在交談期間能快速地發(fā)送—

帶來更快的問題解決效率以及更好的員工體驗(yàn)運(yùn)用認(rèn)知技術(shù)帶來呼叫中心的創(chuàng)新認(rèn)知HR代理助理演示4748IBMConfidential戰(zhàn)略和規(guī)劃管理監(jiān)督和跟蹤執(zhí)行和操作HR規(guī)劃、管理、創(chuàng)意和項(xiàng)目薪酬和福利人才管理：資源人才管理：績效勞動力規(guī)劃學(xué)習(xí)和發(fā)展員工數(shù)據(jù)和信息管理ManagePre-delivery&Post-deliveryServicesWorkforceFinancialPlanning/BudgetingManagePayrollExecuteMentoringProgramManageInitiatives&ProgramsTransferProcessingManageExternalRelationsManageRetirement&TurnoverExecuteReportingEmployee/ManagerHelpDeskLongTermOperationalLaborDemandForecastingManageExpatriation/RepatriationExecuteOnboardingManageIndustrial/EmployeeRelationsWorkersAnnualRewardStrategyManageMentoringProgramHRITInfrastructure&ApplicationManagementPlanHRITinfrastructureManageCurriculum&Content(Design/Sourcing)DayofOperationsLaborDeployment&OptimizationIndividualDevelopment&CareerPlansAdminister&ManageFacilities&SecurityCreate&DevelopRequisitionsDesign&AnalyzeWorkforcePlanningProcessManagePortalContent&GovernanceManageInfrastructure&SourcingProvideLearningDeliveryManageM&A/DivestituresPerformanceReviewsSuccessionPlanningStrategyCandidateTrackingPlanCurriculumDesign&ContentDevelop&MaintainCompetenciesDevelopEmployeeOutplacementStrategytoLeverageTechnologyDesignTalentProfilesProcessBenefitsPre-placementVerificationManageRegulatoryRequirements(Re)DesignOrganizationProcessPayrollResourcingStrategyTime&AttendanceManageHRData&AnalyticsStrategyEmployeeData&StatusChangesWorkforceAnalyticsManageHRFunction&PerformanceAdministerCompensationAdministerExpatriationManageCompensation&BenefitsExecutive&ManagementDevelopmentPlan&OptimizeTrainingResourcesPerformanceManagementStrategyAnalyze&ControlWorkforce/OperationsPerformanceDiversityStrategyDevelopmentStrategyUpdate&MaintainTalentProfilesManageHR,Strategy&PlanningReward,Recognition&MotivationStrategyOutplacementAdminAssessment&CertificationsWorkforceDeploymentManageVendorsManageSuccessionPlanningManageIncentivePayLearning&KnowledgeManagementStrategyDefineEmployeeInquiryProcessManagePayrollAccounting,Tax&LegalReportingInternalTransfers&RedeploymentSource,Screen&SelectManageLeaveofAbsencePerformanceAdministrationManageWorkforceCommitment&RetentionProgramsDevelopHRPolicies&ProceduresManageSource,Screen&SelectEmployeesProcessPensionsManageCareerDevelopment&CareerPathsProcessExpenses&ReimbursementsManageEnrollment&RollOutManageHealth&SafetyDefine&ManageReportingProcessPlanProgram&roll-outDefineOrganisationalStructureChangeProcessDesignExpatProgramSeparationProcessingManageLearningProgramsSeasonalWorkforcePlanning(Operational)PlanInfrastructureEmployeeCounselingManageTalentMarketplaceManageOnboardingDefineEmployeeData&LifeEventsProcessEmployeeSurveys&BenchmarkingOnboardingStrategyManageHireProcessManagePerformanceManagementIBMHR業(yè)務(wù)組件模型SampleOutput:ExamplesofSelfServiceAreasEmployeeSelfServicesUpdatepersonalinformation(emailaddress,emergencycontacts,homemailingaddress,name,phonenumber)Updatedataforlifeevents(e.g.,maritalstatus)ViewpaycheckstubRequestvacationRequestovertimeRequestabsence/latearrivalViewemployeeleavesummaryEnrollintrainingViewtraininghistoryCompletetrainingcourseevaluationDownloadtrainingcertificatesBenefitsEnrollmentsRequest/Approval(Health,Savings,Insurances,Dependents/Beneficiaries,LifeEvent)PerformanceEvaluationCreation/ApprovalOrganizationDirectoryAccessDirectReportsPhoneNumbersFindJobOpeningsManagerSelfServices

Viewpoliciesandhow-toguidesReviewemployeeinformation Changeemployees'reportingmanager Transferemployees PromoteemployeesChangeemployees'location Changeemployees'full-timeorpart-timestatus Retireemployees TerminateemployeesReceiveanniversaryalertsViewleavesummaryofemployeesReceiverecruiteralertsViewjobapplicantsforopenpositionsViewandupdateemployeeperformanceevaluationViewemployeeprofileAccesssuccessorcandidateinformationRequest/approvesalarychangerequestRequest/approvecontingentworkcontinuityApproveovertimeRequest/approvedisciplinaryactionsWhichisthebestwaytoorganizeHRServices?AdvantagesTeamsarehighlyspecializedandfocusedEnhancesorganizationperformanceifteamdecisionsneed

totakeintoaccountdifferentfunctionalperspectivesCreatessenseofaffiliationfordeploymentinavirtualenvironmentDisadvantagesTeamscanbecomeisolatedor“siloed”DoesnotleverageeconomiesofscaleorsynergiesMoreresourceintensiveProcessTeam1ProcessTeam2ProcessTeam3ManagementTeametcCustomerServicerepresentativesSubjectmatterexpertsOperationspersonnelAccountmanagersProcessTeamOrganization-Model1Separateteamsforeachprocesse.g.NewHire,Terminations,TransferetcEachprocessteamwouldcontainmemberswithavarietyofspecializedknowledgebasesandskills,whoarededicatedtotheteamtheyrepresentWhichisthebestwaytoorganizeHRServices?Membersaretrainedinseveralskillsandcarryoutmultipletasks(acompletelycross-trainedteamisonewhereallmemberscandoalltasks)Noprocessspecialization-customersareroutedtothefirstavailablerepresentativeCrossTrainedTeamOrganization-Model2AdvantagesDisadvantagesAgoodsolutionwherealowlevelofspecializationandcomplexityisrequiredPromoteshighflexibility,mobilityandhighutilizationlevels,sinceresourcesareinterchangeableEasiertodeployinavir