DB34T2625-2024養(yǎng)老機構(gòu)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.9934CCSA1234安 徽 省 地 方 標 準DB34/T2625—2024DB34/T2625-2016養(yǎng)老機構(gòu)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)規(guī)范Specificationforbusinessconsultingservicesinseniorcareorganization20242024091420241014安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布..DB34/T2625—2024前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替DB34/T2625-2016《養(yǎng)老機構(gòu)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)規(guī)范》，與DB34/T2625-2016相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：增加了規(guī)范性引用文件（2）；修改了“術(shù)語和定義”（3，20162）；修改了“基本要求”（420163）；“3.1員”（4.1，20163.1）；“3.24.2，20163.2）；刪除了“設(shè)備要求”的有關(guān)要求，（20163.3）；增加了“線下服務(wù)”的有關(guān)要求（4.3）；增加了“線上服務(wù)”的有關(guān)要求（4.4）；刪除了“服務(wù)方式”的有關(guān)要求，（20164）；5520165）；6（見第6章，2016年版的第6章）。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由安徽省民政廳提出并歸口。本文件起草單位：安徽省民政廳、寧國市社會福利院、宣城市社會福利中心、合肥靜安養(yǎng)親春暉養(yǎng)標準化管理有限公司。麗、丁林峰。本文件所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2016年首次發(fā)布為DB34/T2625-2016；2024年第一次修訂。IDB34/T2625DB34/T2625—2024DB34/T2625DB34/T2625—2024養(yǎng)老機構(gòu)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)規(guī)范范圍務(wù)評價與改進。本文件適用于養(yǎng)老機構(gòu)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。MZ/T133養(yǎng)老機構(gòu)顧客滿意度測評術(shù)語和定義業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)Businessconsulting理級別等方面的專業(yè)咨詢和指導(dǎo)服務(wù)的活動。4基本要求業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)Businessconsulting理級別等方面的專業(yè)咨詢和指導(dǎo)服務(wù)的活動。4基本要求人員職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)應(yīng)符合以下要求：——應(yīng)具備基本的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)知識、技能和技巧，有較強的溝通能力和風(fēng)險識別能力；——具備基本的急救常識，熟悉各類應(yīng)急事件處理流程和措施。儀容儀表儀容儀表應(yīng)符合以下要求：——儀容整潔、講究衛(wèi)生；——儀表端莊大方，且：在崗期間,按機構(gòu)要求統(tǒng)一著裝或按本行業(yè)要求規(guī)范著裝;亮牌上崗,明示姓名、職務(wù)、工作崗位等信息。舉止行為1舉止行為應(yīng)符合以下要求：——服務(wù)開始時應(yīng)主動問候,并微笑示意引導(dǎo)；——應(yīng)認真傾聽，準確了解服務(wù)對象需求，并積極回應(yīng)；——對能解答的問題,應(yīng)耐心完整解答；不能即時解答的問題，耐心說明原因或主動聯(lián)系有關(guān)人員處置；——服務(wù)提供過程中如遇其他咨詢，示意咨詢者稍候，當前服務(wù)結(jié)束后再予以解答；遇電話，應(yīng)示意服務(wù)對象后接聽；——服務(wù)完成時應(yīng)主動向服務(wù)對象微笑告別。場所應(yīng)設(shè)置與養(yǎng)老機構(gòu)規(guī)模匹配的咨詢服務(wù)區(qū)域，位置明顯、易找，標識醒目。應(yīng)在服務(wù)場所的醒目位置清晰明示下列內(nèi)容：——養(yǎng)老機構(gòu)證照；——養(yǎng)老服務(wù)項目及價格表；——咨詢、投訴和監(jiān)督電話信息；——咨詢服務(wù)的工作時間；——來訪須知(包括注意事項和禁忌事項)。服務(wù)區(qū)域應(yīng)配備必要的座椅、沙發(fā)、輪椅等滿足服務(wù)需求的設(shè)施設(shè)備及用品。應(yīng)設(shè)置物品存放區(qū)(處)。公共區(qū)域應(yīng)配置高清視頻監(jiān)控設(shè)備，并有醒目標志。宜公示服務(wù)人員照片、姓名的工作牌，并自覺接受社會監(jiān)督。線下服務(wù)應(yīng)當面接受來訪對象的咨詢和提供相關(guān)服務(wù)。8小時。應(yīng)在入口處、布告欄、電子地圖等信息公開平臺上注明其開放時間。宜設(shè)置從外部可見的聯(lián)系方式及其獲取渠道。3D應(yīng)使用漢語普通話提供服務(wù)，宜根據(jù)來訪對象的實際情況，提供漢語方言或外語服務(wù)。宜向來訪對象提供有較大字體、多圖形等易于閱讀和理解的印刷版材料，宜向殘障人士提供盲文、手語視頻等無障礙服務(wù)。線上服務(wù)線上服務(wù)應(yīng)包括但不限于服務(wù)平臺、熱線電話、網(wǎng)站（網(wǎng)頁）、電子郵件及社交媒體等。應(yīng)設(shè)有二維碼等數(shù)字工具，允許服務(wù)對象通過智能設(shè)備快速獲取信息。應(yīng)設(shè)立常見問題專欄，便于服務(wù)對象在線自助查詢信息。應(yīng)提供漢語普通話服務(wù)，宜提供漢語方言或其他外語服務(wù)。248124線上宜有字體縮放、字幕標注、音頻描述及手語翻譯等無障礙服務(wù)措施。25咨詢服務(wù)接待養(yǎng)老機構(gòu)的工作人員應(yīng)主動、熱情地接待每一位來訪者或線上咨詢者，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和親和力，受理咨詢的內(nèi)容包括但不限于：——機構(gòu)基本情況；——服務(wù)性質(zhì)；——功能定位；——功能區(qū)域分布；——設(shè)施設(shè)備；——方式和項目；——服務(wù)標準；——工作流程；——服務(wù)等級；——收費標準；——入住條件；——入住流程。認真傾聽來訪者或線上咨詢者的需求，了解他們關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)的具體問題和期望。對于來訪者或線上咨詢者提出的問題，工作人員應(yīng)耐心解答。應(yīng)詳細登記來訪者或線上咨詢者的基本信息及服務(wù)需求等，便于后續(xù)跟進。引導(dǎo)參觀引導(dǎo)參觀向來訪者或線上咨詢者介紹養(yǎng)老機構(gòu)的基本情況，包括設(shè)施、服務(wù)、團隊等。應(yīng)安排專人陪同來訪者參觀養(yǎng)老機構(gòu)的各個區(qū)域，如居住區(qū)、活動室、餐廳等。在參觀過程中，針對來訪者可能產(chǎn)生的疑問，工作人員應(yīng)及時解答。服務(wù)推薦習(xí)慣、興趣愛好等。根據(jù)評估結(jié)果，為來訪者推薦合適的養(yǎng)老服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi)容、價格、周期等。針對來訪者可能產(chǎn)生的疑問，工作人員應(yīng)耐心解答。后續(xù)跟進和完善。滿足服務(wù)需求。6服務(wù)評價與改進評價3應(yīng)對業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)建立評價機制，采取自我評價、服務(wù)對象評價和第三方評價等方式。養(yǎng)老機構(gòu)宜組織每月開展一次服務(wù)評價，每年開