用電客戶受理員-初級工模擬題及答案

用電客戶受理員-初級工模擬題及答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.《中國南方電網(wǎng)公司供電服務承諾》第六條規(guī)定：欠費停電的客戶繳清電費后應（）復電。A、12小時B、當天C、6小時D、24小時正確答案：A2.線路桿塔的編號順序（）。A、從耐張桿開始B、從受電端編至送電端C、從送電端編至受電端D、無規(guī)定正確答案：C3.各單位每年針對生產(chǎn)基建和辦公生活等場所至少組織開展（）職業(yè)健康危害辨識與風險評估。A、四次B、一次C、兩次D、三次正確答案：B4.業(yè)擴配套項目指為滿足客戶的用電需求，根據(jù)公司業(yè)擴工程投資界面延伸的有關規(guī)定，由（）投資的、位于產(chǎn)權分界點電源側的配網(wǎng)建設項目。A、地方政府B、用電客戶C、供電企業(yè)D、工業(yè)園區(qū)正確答案：C5.功率因數(shù)等于有功功率與（）的比值。A、無功功率B、額定功率C、視在功率D、平均功率正確答案：C6.供電企業(yè)在新裝、換表及現(xiàn)場校驗后應對用電計量裝置加封，并請用戶在（）上簽章。A、工作報告B、派工單C、工作手冊D、工作單正確答案：D7.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，投訴訴求受理中客戶服務人員受理業(yè)務時保持冷靜，運用（）等服務技巧爭取客戶的理解。A、加強解釋B、同理心C、專業(yè)D、平常心正確答案：B8.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，（）是指客戶對供電企業(yè)的政策或技術問題不了解，或客戶的期望值高于政策、法規(guī)、法律允許范圍等，對供電企業(yè)提出異議或不滿，經(jīng)解釋未能滿足客戶要求的事件。A、投訴B、舉報C、客戶問題D、意見正確答案：D9.停電更換熔斷器（保險）后，恢復操作時，應（）。A、戴護目眼鏡B、穿絕緣靴C、戴手套和護目眼鏡D、戴手套正確答案：C10.年階梯的各檔電量在本電費（）內有效，余額電量不會轉至下一年。A、一年B、結算年C、兩年D、三年正確答案：B11.《電力法》第三十三條規(guī)定：供電企業(yè)應當按照國家核準的電價和用電計量裝置的記錄，向用戶計收（）。A、電量B、電費C、費用D、電價正確答案：B12.用戶應按供電企業(yè)規(guī)定的期限和交費方式交清電費，不得（）電費。A、拖延或拒交B、托轉C、提前繳納D、拖延正確答案：A13.電費回收是電費管理工作的最后一個環(huán)節(jié)，關系到國家電費的及時上繳、供電企業(yè)經(jīng)濟效益和電力工業(yè)再生產(chǎn)的（）。A、正確管理B、資金周轉C、生產(chǎn)發(fā)展D、利潤指標正確答案：B14.一家商鋪最大負荷為2kW，正常負荷為360W，則應安裝一只()單相電能表。A、1.5（6）AB、2.5（10）AC、5（20）AD、10(40)A正確答案：B15.某用電戶生產(chǎn)形勢發(fā)生變化后，受電設備容量富裕。某月其周邊新建居民住宅，于是該戶利用其設備向居民供電，其行為屬（）。A、違約用電行為B、違反治安處罰條例行為C、竊電行為D、正當行為正確答案：A16.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，客戶服務人員在受理客戶故障報修訴求時，以下說法不正確的是（）A、屬于客戶設備故障的，應告知客戶權責關系，建議客戶委托有資質的施工單位協(xié)助處理B、屬于供電企業(yè)產(chǎn)權設備故障，應記錄報修信息，并初步判斷故障原因及類型C、屬客戶設備故障，但堅持要求供電企業(yè)處理的，應堅決拒絕D、詳細詢問客戶故障現(xiàn)象、范圍、發(fā)生時間、詳細地址等，初步判斷故障原因及類型正確答案：C17.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意見》，加強業(yè)務滿意度評價，（）每季度開展業(yè)務滿意度分析。A、服務調度B、客服中心C、市場營銷部D、營銷稽查中心正確答案：B18.現(xiàn)場勘查應逐步推廣應用移動作業(yè)平臺，通過（）收集現(xiàn)場勘查信息。A、遠程受理平臺B、電子服務平臺C、政府公共平臺D、移動作業(yè)平臺正確答案：D19.測量儀表的基本誤差是由于（）原因引起的。A、外電場、外磁場干擾的B、使用環(huán)境溫度不符合要求的C、制造上的D、度數(shù)方法不正確的正確答案：C20.在實施停限電前（）要通知客戶1次，方可按通知規(guī)定的要求實施停限電。A、20分鐘B、30分鐘C、60分鐘D、10分鐘正確答案：B21.止血帶止血是用彈性的橡皮管、橡皮帶，上肢結扎于傷員上臂上（）處。A、三分之一B、三分之二C、四分之三D、二分之一正確答案：A22.當客戶受電工程中的（）基本完成，客戶自檢通過后，應向供電企業(yè)申請進行中間檢查。A、埋桿B、電纜施工C、隱蔽工程D、變壓器安裝正確答案：C23.某客戶原來是非工業(yè)客戶，現(xiàn)從事商品經(jīng)營，該戶應辦理（）用電手續(xù)。A、暫停B、增容C、減容D、改類正確答案：D24.變壓器是（）電能的設備。A、生產(chǎn)B、既生產(chǎn)又傳遞C、傳遞D、使用正確答案：C25.營業(yè)結束后,收費員應統(tǒng)計填報（）。A、對賬表B、應收電費表C、實收電費表D、銷售分析表正確答案：C26.高供低計的客戶，在加收損耗電量后，其電度電價應按（）電壓等級的電價計收電費。A、不滿1千伏B、10千伏C、高壓側D、低壓側正確答案：C27.電力監(jiān)督檢查的實施主體是（）。A、技術監(jiān)察部門B、物價部門C、電力管理部門D、供電企業(yè)正確答案：C28.單位會計賬簿記錄與會計報表有關內容核對相符，也稱之為（）。A、賬實相符B、賬表相符C、賬賬相符D、賬證相符正確答案：B29.學生公寓執(zhí)行（）電價。A、商業(yè)B、非工業(yè)C、非居民照明D、居民生活正確答案：D30.嚴格執(zhí)行違約金收取的有關規(guī)定，（）減免。A、不得任意B、不可C、可以D、可以酌情正確答案：A31.《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術導則》3.20規(guī)定：保安負荷是用于保障用電場所人身與財產(chǎn)安全所需的基本（）負荷。A、電能B、電力C、電磁D、線性正確答案：B32.對于地下室照明、抽水、電梯、消防、公共景觀及照明等公用設施設備由小區(qū)公用變供電，如上述設備單臺容量超過100kW及以上時應設置小區(qū)專用變供電，（）宜設于獨立配電室內。A、計量裝置B、無功補償裝置C、低壓電纜出線D、發(fā)電機切換裝置正確答案：A33.以下不屬于紅外熱成像儀的特點的是（）。A、響應快B、準確度高C、不破壞被測溫場D、不可用于測量小目標物體正確答案：D34.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》,受理客戶訴求問題業(yè)務環(huán)節(jié)中：客戶第二次提出同一訴求問題時，客戶服務人員應查看（）的處理進度或結果。A、客戶檔案B、咨詢工單C、歷史工單D、營銷系統(tǒng)正確答案：C35.在產(chǎn)品方面，客戶產(chǎn)生不滿的主要原因是（）。A、客戶比較挑剔B、質量差C、客戶對產(chǎn)品不了解D、客戶服務人員態(tài)度不好正確答案：B36.在電力系統(tǒng)正常狀態(tài)下,10kV及以下三相供電的用戶受電端供電電壓允許偏差為額定值的（）。A、+7%，-10%B、±7%C、±10%D、＋10％，－7%正確答案：B37.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，答復客戶業(yè)務環(huán)節(jié)中：客服人員無法判斷投訴或行風舉報問題是否屬實、有效的，傳遞至()確定或復核問題類型。A、值班長B、客服工程師C、服務調度D、上級主管部門正確答案：C38.提前預測客戶的需求和可能遇到的問題，并提供服務，這屬于（）。A、主動服務B、真理瞬間C、內部服務D、客戶滿意正確答案：A39.《中華人民共和國電力法》第六十條規(guī)定：電力運行事故因（）原因造成的，電力企業(yè)不承擔賠償責任。A、除電力部門差錯外的B、電力線路故障C、電力系統(tǒng)瓦解D、不可抗力和用戶自身的過錯正確答案：D40.帶電作業(yè)工器具應按規(guī)定（）進行試驗。A、一年B、三年C、定期D、兩年正確答案：C二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1.《電力法》第二十六條規(guī)定：申請（）和終止用電，應當依照規(guī)定的程序辦理手續(xù)。A、臨時用電B、新裝用電C、變更用電D、增加用電容量正確答案：ABCD2.電力生產(chǎn)與電網(wǎng)運行應當遵循（）的原則。A、經(jīng)濟B、優(yōu)質C、可靠D、安全正確答案：ABD3.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意見》，在加強故障搶修協(xié)同中，市場部門與受停電影響的（）加強溝通，做好協(xié)調和服務工作。A、重點關注客戶B、居民客戶C、重要客戶D、大客戶正確答案：ACD4.以下哪種票據(jù)不得轉讓（）。A、填明'現(xiàn)金'字樣的銀行本票B、銀行匯票C、現(xiàn)金支票D、商業(yè)匯票正確答案：AC5.測量用互感器的主要作用（）。A、將工作人員或測量儀表與高電壓大電流隔離，保證人身和設備的安全B、將高電壓大電流變?yōu)榈碗妷?、小電流C、統(tǒng)一測量儀表的規(guī)格D、擴大測量儀表的量程正確答案：ABCD6.公司《10kV及以下電力客戶受電工程中間檢查和竣工檢驗規(guī)范》規(guī)定箱式變電站導體相間及對地距離符合（）規(guī)范。A、至傳動部分大于等于200mmB、相間或相對地大于等于125mmC、至金屬門大于等于150mmD、至傳動部分大于等于130mm正確答案：BCD7.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶停電管理辦法》，客戶停電分類包括（）及其他停電。A、臨時停電B、限電停電C、預安排停電D、故障停電正確答案：BCD8.傾聽是營業(yè)員需要掌握的溝通技巧，其基本原則是（）。A、耐心B、關心C、細心D、熱心正確答案：ABC9.使用相序表描述正確的是（）。A、當被測源三相電源相序正確時與正相序所對應的紅燈亮，相序錯誤時，與逆相序所對應的紅燈亮，蜂鳴器發(fā)出報警聲B、直接夾住被測線路三相任意線，被測線要處于鉗口的中心位置。C、使用相序表時，打開機殼前不要切斷電源。D、相序表的絕緣鱷口夾可用于夾取、檢測直徑在2.4-30mm之間的絕緣電線正確答案：ABD10.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司市場營銷業(yè)務模型說明書(2016版)第二篇客戶服務管理分冊》中，客戶細分分為()等五群客戶。A、重要客戶B、大客戶C、重點關注客戶D、居民客戶E、其它客戶正確答案：ABCDE11.低保、五保戶憑（）到供電企業(yè)辦理減免手續(xù)。A、結婚證（原件及復印件）B、身份證（原件及復印件）C、房產(chǎn)證（原件及復印件）D、縣級及以上民政部門頒發(fā)的有效證件（原件及復印件）正確答案：BD12.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：服務調度員跟蹤各類問題處理進程，對即將或已經(jīng)超時處理的問題，采用（）等方式向負責處理人員進行督辦。A、督辦單B、短信C、電話D、QQ正確答案：ABC13.供電企業(yè)在受理客戶用電申請時，應核查客戶（）等未處理行為，若存在上述情況，應暫緩受理并書面告知。A、竊電B、無違約用電C、信譽D、結清電費正確答案：ABD14.現(xiàn)場勘查應填寫《客戶現(xiàn)場勘查情況表》，《客戶現(xiàn)場勘查情況表》是（）的依據(jù)，記錄應完整、詳實、準確。A、答復供電方案B、實施業(yè)擴配套項目C、簽到供用電合同D、編制供電方案正確答案：BD15.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司營銷班組工作手冊》，服務調度對客戶訴求問題處理實行全過程（）。A、督辦B、監(jiān)控C、監(jiān)督D、跟蹤正確答案：ABD16.大面積停電客戶應急服務管理服務調度主要涉及環(huán)節(jié)有()A、動態(tài)統(tǒng)計上報停電情況B、內部通知C、通知客戶D、根據(jù)停電情況安排各項工作E、了解重要客戶緊急需求并上報正確答案：ABCDE17.根據(jù)《廣西電網(wǎng)有限責任公司95598供電服務投訴處理規(guī)范》投訴分類中明確，客戶投訴包括（）。A、停送電投訴B、電網(wǎng)建設C、營業(yè)投訴D、供電質量E、服務投訴正確答案：ABCDE18.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：責任部門處理用電業(yè)務，在接到工作單后2個工作日內（），并按照業(yè)務流程要求安排工作，同時反饋處理情況。A、反饋相關業(yè)務工作單B、與客戶聯(lián)系C、創(chuàng)建相關業(yè)務工作單D、辦結相關業(yè)務工作單正確答案：BC19.電話服務規(guī)范中的語音規(guī)范要求通話時做到:（）。A、語音平和B、語速較慢C、語言親切D、語氣誠懇正確答案：ACD20.因欠費被停限電的客戶交清（）后，供電企業(yè)1日內恢復對客戶的正常供電。A、上月電費B、全部電費C、電費違約金D、罰款正確答案：BC21.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：在組織協(xié)商處理環(huán)節(jié),對（）的客戶訴求問題，服務調度人員在2個工作日內聯(lián)系處理并確定答復意見。A、經(jīng)處理仍未得到有效解決B、未達到提級處理程度C、未得到有效解決D、已達到提級處理程度正確答案：AB22.禮儀的作用是（）A、尊重B、約束C、調節(jié)D、教育正確答案：ABCD23.《電力供應與使用條例》第37條規(guī)定：（）供電設施和受電設施的單位，必須經(jīng)電力管理部門審核合格，取得電力管理部門頒發(fā)的《承裝（修）電力設施許可證》后，方可向工商行政管理部門申請領取營業(yè)執(zhí)照。A、承裝B、承修C、承攬D、承試正確答案：ABD24.《供電監(jiān)管辦法》第十八條規(guī)定：供電企業(yè)有下列情形之一的，可以認定為指定設計單位的行為（）。A、通過口頭、書面或者公式等方式向用戶推薦或者限定特定的設計單位，限制用戶選擇設計單位權利B、通過接電點的遠近、供電能力不足等手段增加用戶投資成本，影響用戶選擇設計單位C、授意特定的設計單位介入報裝申請、現(xiàn)場勘查和供電方案提供等用電報裝環(huán)節(jié)，影響用戶選擇設計單位D、電力監(jiān)管機構認定的其他指定設計單位的行為正確答案：ABCD25.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶停電管理辦法》，地（市）供電局客戶服務中心負責（）。A、24小時受理客戶故障報修B、配合系統(tǒng)運行部（電力調度控制中心）審批高壓計劃停電C、負責本單位所有停電事件集中監(jiān)控和動態(tài)跟蹤D、負責組織對停電原因分類統(tǒng)計，并將涉及電網(wǎng)結構及供電能力的停電事件按年度反饋計劃部門E、負責組織本單位所有客戶停電事件的錄入正確答案：ABCDE26.抄核收“三率”是指（）。A、估抄率B、差錯率C、回收率D、實抄率正確答案：BCD27.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：客服人員填寫工單時存在的風險包括：（）A、沒有在系統(tǒng)進行客戶信息保密標記，導致客戶身份公開，可能引起法律糾紛或危及客戶安全。B、對重復投訴和群體訴求未作說明，不能引起處理部門的警覺并及時采取有效措施防范事件升級。C、工作單業(yè)務類別填寫錯誤，影響處理效率。D、工作單記錄內容缺失、錯誤表達或表達不清晰，影響后續(xù)跟進效率。正確答案：ABCD28.聲音可以通過共鳴器官的強化訓練得以美化，發(fā)音的共鳴器官包括（）。A、鼻腔B、胸腔C、咽腔D、口腔正確答案：ABCD29.用電檢查的目的是（）。A、為客戶用電服務B、維護供電企業(yè)合法權利C、監(jiān)督客戶用電D、開拓電力市場正確答案：ABD30.《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：客戶服務人員受理客戶訴求時，耐心、細致聆聽客戶需求，當客戶敘述不清時，應使用客氣周到的語言引導或提示客戶，必要時應（）。A、歸納B、復述C、編輯D、總結正確答案：BD三、判斷題（共35題，每題1分，共35分）1.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》,訴求審核傳遞業(yè)務環(huán)節(jié)中：服務調度員自接到客戶訴求問題工單后，在當天內審核并傳遞處理，或轉座席員答復客戶。A、正確B、錯誤正確答案：A2.客戶對我們抱怨是因為他對我們已經(jīng)不抱任何希望。A、正確B、錯誤正確答案：B3.客戶潛在需求管理全流程明確，供電解決方案和措施的情況通報要納入客戶滿意度月度分析會和客戶全方位服務管理委員會通報。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.接入中性點絕緣系統(tǒng)的電能計量裝置，應采用三相三線有功、無功或多功能電能表。（）A、正確B、錯誤正確答案：A5.裝接容量為250kVA的碼頭裝卸作業(yè)動力用電，執(zhí)行非工業(yè)電價計費。A、正確B、錯誤正確答案：A6.有線廣播站電力用電，其電費電價種類應屬于普通工業(yè)電價。A、正確B、錯誤正確答案：B7.供電企業(yè)與客戶簽訂《供電方案協(xié)議》，并按照協(xié)議要求為客戶提供相應服務。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8.遠程費控模式包括專變用戶以及低壓用戶，在該模式下，費控電能表僅完成電量計量功能，負控管理終端或費控電能表根據(jù)主站命令完成拉合閘操作。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.供電方案確定后應推行電子服務渠道向客戶提供答復，供電方案可采用電子簽章形式簽訂。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.住宅客戶建筑面積＞150m2的高檔住宅、別墅的負荷密度指標按12～20kW/套計算。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.電流互感器的變比與電壓互感器的變比的乘積就是電能表的倍率。A、正確B、錯誤正確答案：A12.在接聽客戶電話的過程中應專心致志地傾聽，不得插話打斷客戶，要等客戶講完后方可提問或確認。A、正確B、錯誤正確答案：B13.房地產(chǎn)交易所執(zhí)行商業(yè)電價。A、正確B、錯誤正確答案：A14.當有客戶來辦理業(yè)務時，應先完成手中的其他工作，然后再接待客戶。()A、正確B、錯誤正確答案：B15.設備部門明確設備重載、過載、輕載標準，并提供給計劃、市場、系統(tǒng)運行部門。市場部門據(jù)此批復業(yè)擴方案。A、正確B、錯誤正確答案：A16.變壓器帶額定負載時運行效率最高。（）A、正確B、錯誤正確答案：B17.三相四線制用電的用戶,只要安裝三相三線電能表,不論三相負荷對稱或不對稱都能正確計量。A、正確B、錯誤正確答案：B18.電費交納期限規(guī)定：自抄表日起7日內為客戶交費時間，超過7日為逾期。A、正確B、錯誤正確答案：B19.供電企業(yè)在答復供電方案時，應向客戶提供客戶受電工程典型設計資料，并向客戶聲明相關設計免責條款。（）A、正確B、錯誤正確答案：A20.審核設計文件時，對多電源客戶應審核閉鎖回路完善。（）A、正確B、錯誤正確答案：A21.《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務模型說明書》（第二篇營銷稽查分冊）13.3規(guī)定：營銷稽查人員進行整改復查時主要檢查：(1)是否逐一實施整改措。(2)是否對存在問題進行原因分析、總結。(3)是否舉一反三，對于同類問題進行相應的整改或制定防范。A、正確B、錯誤正確答案：A22.《供用電合同》應按照合同范本的條款格式起草，不同類別的客戶應選用相同的供用電合同范本，并實行分級管理。（）A、正確B、錯誤正確答案：B23.《電力供應與使用條例》第四十五條規(guī)定：《電力供應與使用條例》自1996年4月17日起施行。A、正確