銀行金融消費者權益保護制度

銀行金融消費者權益保護制度銀行金融消費者權益保護制度第一章總則第一條為了加強銀行金融消費者權益保護，維護金融消費者合法權益，促進金融業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等相關法律法規(guī)，結(jié)合我國金融行業(yè)實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于所有從事銀行業(yè)務的金融機構，包括商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、城市信用合作社、農(nóng)村信用合作社等。第三條銀行金融消費者權益保護工作應遵循以下原則：（一）公平公正原則：銀行在金融業(yè)務活動中，應當公平對待消費者，維護消費者合法權益，不得利用優(yōu)勢地位損害消費者利益。（二）誠信原則：銀行應當誠信經(jīng)營，不得誤導、欺詐消費者。（三）保護隱私原則：銀行應當依法保護消費者個人信息，不得非法收集、使用、泄露消費者個人信息。（四）社會責任原則：銀行應當承擔社會責任，關注消費者合法權益，積極參與社會公益活動。第二章消費者權益保護組織機構與職責第四條金融機構應設立金融消費者權益保護委員會，負責組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督本機構金融消費者權益保護工作。第五條金融消費者權益保護委員會的主要職責：（一）制定本機構金融消費者權益保護工作規(guī)劃、制度和措施；（二）監(jiān)督本機構各項業(yè)務中消費者權益保護工作的實施；（三）處理消費者投訴，維護消費者合法權益；（四）組織開展金融消費者權益保護宣傳教育活動；（五）收集、分析消費者權益保護相關信息，為管理層決策提供依據(jù)。第三章消費者權益保護措施第六條銀行應建立健全消費者權益保護制度，確保消費者權益得到有效保障。第七條銀行應向消費者提供以下服務：（一）提供真實、準確、完整的金融產(chǎn)品和服務信息；（二）提供簡單易懂的金融產(chǎn)品和服務條款；（三）為消費者提供風險評估、投資建議等服務；（四）為消費者提供投訴處理、咨詢等服務。第八條銀行應加強消費者權益保護培訓，提高員工服務意識和業(yè)務水平。第九條銀行應建立健全消費者投訴處理機制，確保投訴渠道暢通、處理及時、反饋到位。第十條銀行應保護消費者個人信息，嚴格遵守《中華人民共和國個人信息保護法》等法律法規(guī)。第十一條銀行應加強風險管理，防范金融消費者權益風險。第四章消費者權益保護宣傳教育第十二條銀行應積極開展金融消費者權益保護宣傳教育活動，提高消費者金融素養(yǎng)。第十三條銀行應通過多種渠道開展宣傳教育，包括：（一）通過媒體、網(wǎng)站、移動客戶端等渠道發(fā)布金融消費者權益保護相關信息；（二）在營業(yè)網(wǎng)點設立宣傳欄，宣傳金融消費者權益保護知識；（三）組織開展金融知識講座、咨詢服務等活動；（四）與其他機構合作，共同開展金融消費者權益保護宣傳教育。第五章法律責任第十四條金融機構違反本制度，侵害金融消費者合法權益的，應當承擔相應的法律責任。第十五條金融機構違反本制度，未履行消費者權益保護職責的，銀行業(yè)監(jiān)督管理機構應當依法予以處罰。第六章附則第十六條本制度由金融機構參照執(zhí)行，并根據(jù)實際情況進行調(diào)整。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。銀行金融消費者權益保護制度的具體內(nèi)容如下：一、總則（一）為加強銀行金融消費者權益保護，維護金融消費者合法權益，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等相關法律法規(guī)，結(jié)合我國金融行業(yè)實際情況，制定本制度。（二）本制度適用于所有從事銀行業(yè)務的金融機構，包括商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、城市信用合作社、農(nóng)村信用合作社等。二、消費者權益保護組織機構與職責（一）金融機構應設立金融消費者權益保護委員會，負責組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督本機構金融消費者權益保護工作。（二）金融消費者權益保護委員會的主要職責：1.制定本機構金融消費者權益保護工作規(guī)劃、制度和措施；2.監(jiān)督本機構各項業(yè)務中消費者權益保護工作的實施；3.處理消費者投訴，維護消費者合法權益；4.組織開展金融消費者權益保護宣傳教育活動；5.收集、分析消費者權益保護相關信息，為管理層決策提供依據(jù)。三、消費者權益保護措施（一）提供真實、準確、完整的金融產(chǎn)品和服務信息；（二）提供簡單易懂的金融產(chǎn)品和服務條款；（三）為消費者提供風險評估、投資建議等服務；（四）為消費者提供投訴處理、咨詢等服務。四、消費者權益保護宣傳教育（一）銀行應積極開展金融消費者權益保護宣傳教育活動，提高消費者金融素養(yǎng)。（二）銀行應通過多種渠道開展宣傳教育，包括：1.通過媒體、網(wǎng)站、移動客戶端等渠道發(fā)布金融消費者權益保護相關信息；2.在營業(yè)網(wǎng)點設立宣傳欄，宣傳金融消費者權益保護知識；3.組織開展金融知識講座、咨詢服務等活動；4.與其他機構合作，共同開展金融消費者權益保護宣傳教育。五、法律責任（一）金融機構違反本制度，侵害金融消費者合法權益的，應當承擔