交通樞紐運(yùn)營管理有限公司運(yùn)營管理客戶服務(wù)安保管理制度

xx交通樞紐運(yùn)營管理有限公司目錄第一部分x站運(yùn)營客服管理制度第一章客服品質(zhì)管理辦法第一節(jié)旅客投訴第二節(jié)旅客建議第三節(jié)旅客表揚(yáng)第四節(jié)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督檢查辦法第五節(jié)小型突發(fā)事件管理辦法第六節(jié)旅客意外受傷管理辦法第七節(jié)公共設(shè)施損壞賠償管理辦法第九節(jié)標(biāo)識管理辦法【導(dǎo)向標(biāo)識安全標(biāo)識】第十節(jié)乘客滿意度調(diào)查管理辦法第十一節(jié)出租車場管理制度第十二節(jié)突發(fā)公共事件應(yīng)對新聞媒體應(yīng)急預(yù)案第十三節(jié)地下客服中心管理制度第十四節(jié)遺失物品領(lǐng)用制度第二章客服安全管理第一節(jié)危險源識別管理制度？第二節(jié)高低壓用電安全管理制度第三節(jié)日常巡查安全監(jiān)督檢查管理辦法第三章內(nèi)部管理第一節(jié)外委單位考評管理辦法第二節(jié)外委單位獎懲辦法第三節(jié)無線電使用管理辦法第四節(jié)電動巡邏車適用管理辦法第五節(jié)檔案管理辦法第六節(jié)站區(qū)住宿管理規(guī)定第四章社會車場收費(fèi)管理制度第一節(jié)社會車場收費(fèi)管理制度第一節(jié)收費(fèi)系統(tǒng)故障管理辦法第二節(jié)收費(fèi)變更管理辦法第五章管理表格？第二部分x站運(yùn)營安保管理制度第一章安保管理總則序言第二章 保安人員崗位責(zé)任第一節(jié)工作范圍及內(nèi)容第二節(jié)安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)隊長職責(zé)第四節(jié)副隊長職責(zé)第五節(jié)班長職責(zé)第六節(jié)文員職責(zé)第七節(jié)一號崗?fù)ぢ氊?zé)第八節(jié)巡邏車職責(zé)第九節(jié)社會車場入口保安職責(zé)第十節(jié)社會車場出口保安職責(zé)第十一節(jié)大巴車場保安職責(zé)第十二節(jié)公交車場保安職責(zé)第十三節(jié)出租車場入口保安職責(zé)第十四節(jié)出租車引導(dǎo)保安職責(zé)第十五節(jié)大廳保安職責(zé)第十六節(jié)社會車場保安職責(zé)第十七節(jié)二號崗?fù)け０猜氊?zé)第十八節(jié)三號崗?fù)け０猜氊?zé)第三章 保安管理制度第一節(jié) 保安管理制度第二節(jié) 保安宿舍管理制度第三節(jié) 保安交接班制度第四節(jié) 保安員考核規(guī)程及獎罰制度第五節(jié) 保安物資管理制度第六節(jié) 晨練管理制度第七節(jié) 崗前培訓(xùn)管理制度第八節(jié) 巡邏車管理制度第九節(jié) 對講機(jī)管理制度第十節(jié) 巡邏工作制度第十一節(jié)停車場管理制度第十二節(jié)貨物進(jìn)出場管理制度第十三節(jié)施工保安現(xiàn)場管理制度第十四節(jié)大型活動接待制度第十五節(jié)非辦公時間出入登記管理制度第十六節(jié)保安巡更打點制度第十七節(jié)鑰匙管理制度第十八節(jié)檔案管理制度第四章 突發(fā)事件處理辦法第一部分x站運(yùn)營客服管理制度第一章客服品質(zhì)管理辦法第一節(jié)旅客投訴一、值班人員首問責(zé)任制、投訴無申辯、現(xiàn)場處理的原則。二、旅客滿意、及時、百分百回復(fù)的原則。三、處置投訴事件的工作要求1、值班人員必須3分鐘內(nèi)到場；2、易人、易地、易事，防止激發(fā)矛盾。3、確認(rèn)為屬于人員服務(wù)問題時，需及時做好旅客的解釋，必要時請當(dāng)事人向旅客道歉。4、若現(xiàn)場無法及時核查，且乘客表示趕時間的，請旅客留下聯(lián)系資料，向乘客承諾2個工作日內(nèi)回復(fù)，并親自送旅客離開車站。5、若判斷易引發(fā)公關(guān)危機(jī)事件或明顯屬有責(zé)的人員服務(wù)投訴事件時，應(yīng)立即向部門經(jīng)理匯報，妥善處理；若仍無法協(xié)調(diào)解決，由部門經(jīng)理上報上級領(lǐng)導(dǎo)，并按上級領(lǐng)導(dǎo)指示處理。6、做好旅客投訴問題記錄，及時將問題反饋給客服管理部處理。第二節(jié)旅客建議一、建議信息二、按照其是否可行分類三、采納建議：對運(yùn)營服務(wù)有幫助，在當(dāng)前時期、條件下具有合理性和適用性；四、實際解決建議：在確定的時期內(nèi)得到解決的建議；五、計劃解決建議：相關(guān)部門已提供執(zhí)行方案，并按計劃開展工作的建議；六、解釋說明建議：出現(xiàn)的特殊情況或個別員工的特殊行為，客服部需進(jìn)一步規(guī)范操作或?qū)T工進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)的建議；七、參考備案建議：在一定時期內(nèi)尚不具備解決條件的建議，常見的情況有：相關(guān)部門已發(fā)現(xiàn)問題，尚不具備改善條件；建議為運(yùn)營服務(wù)遠(yuǎn)景規(guī)劃，實施尚有難度；軌道行業(yè)無法根本解決的問題；個別乘客的建議或要求，僅為少數(shù)乘客觀點；無實際要求或不具體的建議信息。第三節(jié)旅客表揚(yáng)一、表揚(yáng)信息二、接獲表揚(yáng)信息后，記錄信息，感謝信息提供者；三、客服信息員應(yīng)根據(jù)乘客要求在三日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)處理；四、與信息涉及部門聯(lián)系確認(rèn)情況，在客服周報中報告信息內(nèi)容。五、如有送錦旗等實物饋贈需做好記錄存檔。第四節(jié)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督檢查辦法監(jiān)督檢查頻次1、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)察頻次（1）、服務(wù)品質(zhì)日常監(jiān)察：日常巡查為主，定期監(jiān)察為輔，定期監(jiān)察每月不少于一次；（2）、每季度至少進(jìn)行一次服務(wù)專項監(jiān)察。2、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)察處置（1）、客服部監(jiān)察結(jié)束后，與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系，并提供改善建議；（2）、現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題后，服務(wù)品質(zhì)管理人員可直接要求進(jìn)行現(xiàn)場整改；（3）、相關(guān)部門制定改善方案后，應(yīng)保證整改措施落實到位；（4）、客服部隨時對整改問題進(jìn)行復(fù)查；（5）、專項服務(wù)檢查與相關(guān)部門一同進(jìn)行，雙方應(yīng)于檢查后在《安全品質(zhì)稽核表》中簽字確認(rèn)，并在客服管理系統(tǒng)中將檢查結(jié)果下發(fā)至被檢查部門，被檢查部門有針對性地制定解決方案，并將改善措施及效果及時反饋至客服部；（6）、對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的情節(jié)較嚴(yán)重的問題和環(huán)節(jié)，客服部將上報運(yùn)營管理事業(yè)部進(jìn)行討論，責(zé)任部門的主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對專項問題提出整改方案并組織實施，客運(yùn)部負(fù)責(zé)后期的整改效果復(fù)查工作。二、監(jiān)督檢查項目1、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)察形式及內(nèi)容公司服務(wù)監(jiān)察的形式主要包括日常監(jiān)察和專項監(jiān)察兩種。服務(wù)監(jiān)察的內(nèi)容主要包括服務(wù)人員、引導(dǎo)服務(wù)、安保服務(wù)、保潔服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理等方面。（1）、日常服務(wù)監(jiān)察日常服務(wù)監(jiān)察主要內(nèi)容包括（但不限于）：序號主要檢查內(nèi)容1工作人員基本行為規(guī)范2工作人員儀容風(fēng)紀(jì)3工作人員服務(wù)行為的規(guī)范性和適用性4工作人員服務(wù)意識5站區(qū)標(biāo)識規(guī)范性和適用性6站區(qū)公告信息的及時性和準(zhǔn)確性7站區(qū)衛(wèi)生環(huán)境8站區(qū)座椅、照明、廣告牌等服務(wù)及其他設(shè)備設(shè)施工作狀態(tài)（2）、專項服務(wù)監(jiān)察專項服務(wù)監(jiān)察是根據(jù)服務(wù)需要、季節(jié)要求及特殊情況需要，開展的具有專項目的的服務(wù)監(jiān)察工作，主要監(jiān)察內(nèi)容包括（但不限于）：節(jié)假日、黃金周、惡劣天氣及其他大客流時，運(yùn)營組織及引導(dǎo)第五節(jié)小型突發(fā)事件處理辦法流程1、反恐應(yīng)急預(yù)案；2、消防應(yīng)急預(yù)案；1、反恐應(yīng)急預(yù)案；2、消防應(yīng)急預(yù)案；3、防汛應(yīng)急預(yù)案；4、旅客滯留應(yīng)急預(yù)案；5、群體事件應(yīng)急預(yù)案。6、其它3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處置，維持現(xiàn)場秩序，安撫旅客?？头蛋鄦T通知本單位值班主管。先期處置，幫扶旅客，安撫旅客?，F(xiàn)場工作人員客服值班員通知本單位值班主管。先期處置，幫扶旅客，安撫旅客?，F(xiàn)場工作人員如遇重大事故立即向上級和安技部報告如遇重大事故立即向上級和安技部報告啟動公司應(yīng)急預(yù)案。啟動公司應(yīng)急預(yù)案。如有旅客受傷及時撥打120急救電話如有旅客受傷及時撥打120急救電話委外單位負(fù)責(zé)人1、直梯事故處置方案；（中冶）2、扶梯事故處置方案；（中冶）委外單位負(fù)責(zé)人1、直梯事故處置方案；（中冶）2、扶梯事故處置方案；（中冶）3、觸電事故處置方案；（中冶）4、滑到摔傷事故處置方案。（物業(yè)）5、其它組織本單位人員啟動相關(guān)事件處置方案。組織本單位人員啟動相關(guān)事件處置方案。組織事件經(jīng)過調(diào)查取證工作，負(fù)責(zé)后期處置工作。 組織事件經(jīng)過調(diào)查取證工作，負(fù)責(zé)后期處置工作?？头行闹蛋嚯娫挷繉χv機(jī)頻道6綜合監(jiān)控室值班電話部對講機(jī)頻段5海聯(lián)保安隊值班電話部對講機(jī)頻段6天孚物業(yè)值班電話部對講機(jī)頻段4第六節(jié)旅客意外受傷管理辦法一、目的為適應(yīng)x站運(yùn)營服務(wù)管理的需要，進(jìn)一步規(guī)范運(yùn)營中乘客意外傷害的合理處置和管理，提升運(yùn)營服務(wù)水平，在廣泛調(diào)查研究，結(jié)合實際工作經(jīng)驗，多方征求意見的基礎(chǔ)上，制定本管理辦法。二、使用范圍本管理辦法適用于x站運(yùn)營服務(wù)中所產(chǎn)生的乘客意外傷害事件的處置，作為處置乘客意外傷害的操作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定了x站運(yùn)營服務(wù)中，乘客意外傷害處置和管理所涵蓋的定級、處置和管理等內(nèi)容，主要包括：乘客意外傷害的定級、應(yīng)急處置、處置情況評估、資料收集存檔等。三、職責(zé)1、客服部管理職責(zé)（1）、運(yùn)營線路線上列車、沿線車站、車站所轄范圍內(nèi)所屬設(shè)備設(shè)施造成的各類客服意外事件跟蹤處理；（2）、保險公司、代理律師、站區(qū)派出所等部門和單位的協(xié)調(diào)溝通。2、現(xiàn)場當(dāng)值服務(wù)人員（1）、主要負(fù)責(zé)乘客意外傷害初期應(yīng)急處置、傷者搶救、保護(hù)現(xiàn)場、收集證據(jù)、維持現(xiàn)場秩序等；（2）、初期判斷傷情，根據(jù)流程要求上報，包括：報警、報保險、通知客服熱線（或客服服務(wù)部乘客意外事件處理員）、通知直屬負(fù)責(zé)人等；（3）、及時采取救助措施，根據(jù)現(xiàn)場情況安排最少兩名人員陪同當(dāng)事乘客就醫(yī)，及時反饋情況；（4）、根據(jù)現(xiàn)場情況，向直屬負(fù)責(zé)人提出支援，以確保正常運(yùn)營和安全；（5）、完成收集證據(jù)和材料，做好相關(guān)登記和記錄；（6）、協(xié)助調(diào)查，真實反映情況。3、客服部乘客意外事件處理人員（1）、及時了解現(xiàn)場情況，指導(dǎo)現(xiàn)場正確開展乘客意外傷害初期應(yīng)急處置；（2）、及時趕赴現(xiàn)場，接管乘客意外傷害后續(xù)處置；（3）、及時向上級反饋現(xiàn)場情況，對事件現(xiàn)場及后續(xù)相關(guān)問題進(jìn)行合理處置；（4）、根據(jù)現(xiàn)場情況，可向現(xiàn)場當(dāng)值負(fù)責(zé)人提出人力、物力支援要求，當(dāng)值負(fù)責(zé)人應(yīng)全力配合；（5）、指導(dǎo)和監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)人員收集信息，做好登記和記錄，協(xié)助事件調(diào)查；（6）、對事件的全部過程進(jìn)行分析和評估，提出問題和改進(jìn)意見，監(jiān)督改進(jìn)措施的落實；（7）、整理事件全部資料、證據(jù)等，進(jìn)行存檔。4、術(shù)語和定義（1）、x站運(yùn)營服務(wù)：為乘坐運(yùn)營線路出行的乘客提供引導(dǎo)、位移、應(yīng)答等服務(wù)；（2）、服務(wù)人員：在運(yùn)營線路中，為乘客提供運(yùn)營服務(wù)的人員，包括客服人員、安保人員、保潔人員、維修人員等；（3）、乘客意外傷害:在運(yùn)營范圍服務(wù)范圍內(nèi)，所產(chǎn)生的乘客意外傷害事件，包括：運(yùn)營場所內(nèi)因運(yùn)營、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等因素，造成的乘客意外傷害等。但不包括：地震、臺風(fēng)等不可抗力因素造成的乘客傷害；（4）、乘客意外傷害初期應(yīng)急處置：乘客意外傷害發(fā)生初期，當(dāng)值現(xiàn)場服務(wù)人員對乘客采取的緊急、有效的救助行為；（5）、乘客意外傷害后續(xù)處置：乘客意外傷害初期應(yīng)急處置后，需要繼續(xù)開展的治療、協(xié)商、司法訴訟、事件完結(jié)、事件處置評估等后續(xù)處置工作：（6）、快速理賠登記表：乘客意外事件處置全部結(jié)束，在相關(guān)證據(jù)和報銷材料收集齊全，乘客接受處置結(jié)果，與乘客簽署的具有法律效應(yīng)的“快速理賠登記表”。四、規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過部分的引用而成為本管理辦法的條款，凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。1、《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》GB/T22486-20082、《城市軌道交通運(yùn)營管理辦法》中華人民共和國建設(shè)部第140號令3、《x城市軌道交通管理規(guī)定》x市人民政府令[101號]4、《合同法》5、《民事訴訟法》6、《民法通則》7、《治安管理處罰法》8、《電梯、自動扶梯、自動人行道術(shù)語》GB-T70249、《城市快速軌道交通工程項目建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》五、乘客意外傷害處置原則1、乘客意外傷害現(xiàn)場服務(wù)人員，應(yīng)在確保運(yùn)營和其他乘客安全的基礎(chǔ)上，積極開展救助工作；2、事件處置過程中，未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得向乘客進(jìn)行任何承諾；3、未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得接受采訪、調(diào)查，不得以任何方式透漏相關(guān)處置及乘客信息。六、乘客意外傷害的分級根據(jù)意外事件對乘客造成的不同傷害程度，一般乘客意外事件可分為以下五個等級：1、乘客意外傷害一級乘客在x站運(yùn)營范圍內(nèi)發(fā)生實質(zhì)性意外傷害，但無明顯傷痕，或傷勢非常輕，在現(xiàn)場服務(wù)人員的安撫和監(jiān)護(hù)下，未提出任何異議離開。2、乘客意外傷害二級乘客在x站運(yùn)營范圍內(nèi)發(fā)生實質(zhì)性意外傷害，有明顯傷痕，但傷勢較輕，乘客主動提出簡化處置流程、簡單賠償?shù)囊笙?，現(xiàn)場服務(wù)人員經(jīng)向客運(yùn)部專業(yè)人員申請同意后，根據(jù)“快速處置”流程，結(jié)束意外傷害處置，與乘客辦理、簽署“快速理賠登記表”。3、乘客意外傷害三級乘客在x站運(yùn)營范圍內(nèi)發(fā)生實質(zhì)性意外傷害，有明顯傷痕，經(jīng)現(xiàn)場服務(wù)人員初期判斷需要就醫(yī)，或當(dāng)事乘客強(qiáng)烈要求就醫(yī)的情況下，當(dāng)事乘客到醫(yī)院就醫(yī)診療產(chǎn)生費(fèi)用，并因各種原因拒簽“快速理賠登記表”。4、乘客意外傷害四級乘客在運(yùn)營線路運(yùn)營范圍內(nèi)發(fā)生實質(zhì)性意外傷害，經(jīng)現(xiàn)場服務(wù)人員確認(rèn)已出現(xiàn)嚴(yán)重傷害，但不傷及生命的情況下，送醫(yī)院就診，需住院治療、多次就醫(yī)治療、多次復(fù)診等。5、乘客意外傷害五級乘客在x站運(yùn)營范圍內(nèi)發(fā)生實質(zhì)性意外傷害，多人嚴(yán)重意外傷害，或出現(xiàn)危及生命等情況。七、乘客意外傷害處理流程一、初期應(yīng)急處置流程1、乘客出現(xiàn)意外傷害事件，現(xiàn)場服務(wù)的各級人員，應(yīng)第一時間趕赴現(xiàn)場，控制現(xiàn)場防止事件繼續(xù)發(fā)展，做好防護(hù)確保運(yùn)營安全，通知相關(guān)人員；（1）、保險公司：乘客意外險申報、備案；（2）、客服部：部門負(fù)責(zé)乘客意外事件處理的人員應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場，完成乘客意外傷害后續(xù)處置工作。2、初期判斷乘客傷情情況，如無明顯傷情，或有輕微傷情，但乘客無意追究的情況下，對乘客進(jìn)行安撫，并安排好后續(xù)服務(wù)，監(jiān)護(hù)當(dāng)事乘客順利離開運(yùn)營范圍；3、現(xiàn)場初期確定確屬在運(yùn)營服務(wù)范圍內(nèi)有實質(zhì)性傷害，但傷情不嚴(yán)重，乘客提出簡化處置流程，以簡單理賠的方式解決問題的；（1）、現(xiàn)場服務(wù)負(fù)責(zé)人獲得乘客主動提出簡化處置流程、簡單賠償（不就醫(yī)，且賠償金額不超過200元人民幣）、同意簽署“快速理賠登記表”的要求后，應(yīng)及時向直屬負(fù)責(zé)人反饋信息；（2）、直屬負(fù)責(zé)人應(yīng)了解具體情況，及時與客服部事件處理人員進(jìn)行商議；（3）、客服事件處理人員了解情況后，根據(jù)事件材料和證據(jù)進(jìn)行判定，如事件簡單明了、證據(jù)充足，應(yīng)及時與保險公司進(jìn)行溝通，達(dá)成共識后啟動“快速理賠”程序；（4）、現(xiàn)場服務(wù)負(fù)責(zé)人收集事件材料（當(dāng)事乘客身份證復(fù)印件、受傷部位及全身照片、錄像），在事件材料完整的情況下，與當(dāng)事乘客本人簽署“快速理賠登記表”；（5）、客服部負(fù)責(zé)人根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定，組織人員辦理相關(guān)手續(xù)，終結(jié)意外事件，將全部材料上報；（6）、客服事件處理人員整理相關(guān)材料和證據(jù)，根據(jù)要求進(jìn)行管理和存檔。4、如初期判斷乘客有明顯傷情，或乘客提出就醫(yī)要求后，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人最少安排2人陪同當(dāng)事乘客就醫(yī)，陪同人員及時了解情況并反饋；5、乘客就醫(yī)后，醫(yī)院判定無重要傷情，且乘客未提出賠償要求的，進(jìn)入結(jié)束流程，與乘客簽署“快速理賠登記表”，收集和整理相關(guān)資料上報。二、后續(xù)處理流程1、乘客就醫(yī)后，醫(yī)院判定無重要傷情，但乘客要求賠償，由客服部事件處理員與其協(xié)商處置；2、乘客就醫(yī)后，醫(yī)院判定無重要傷情，但乘客提出后續(xù)需要觀察，未辦理“快速理賠登記表”即離開現(xiàn)場的情況，后續(xù)未再出現(xiàn)或未提出賠償?shù)?，依?jù)《民法通則》相關(guān)規(guī)定，待一年訴訟時效超期后結(jié)案；3、乘客就醫(yī)后，醫(yī)院判定有重要傷情，需要住院治療，由客服部事件處理員協(xié)商住院有關(guān)細(xì)節(jié)問題，并落實；4、乘客就醫(yī)后，醫(yī)院判定有重要傷情，不需要住院，但需要多次復(fù)診，由客服部事件處理員協(xié)商住院有關(guān)細(xì)節(jié)問題，并落實；5、乘客結(jié)束全部治療后，同意結(jié)束此事件，由客運(yùn)部事件處理員與其簽署“快速理賠登記表”；6、乘客結(jié)束全部治療后，不同意結(jié)束此事件，由客服部事件處理人員負(fù)責(zé)與乘客協(xié)商賠償問題，如達(dá)成統(tǒng)一意見，雙方可簽署“快速理賠登記表”；如未達(dá)成統(tǒng)一意見，當(dāng)事乘客可通過司法機(jī)關(guān)，采取訴訟方式終結(jié)意外事件；7、客服部事件處理人員，應(yīng)及時整理相關(guān)資料和證據(jù)，進(jìn)行存檔。對普遍出現(xiàn)的問題，進(jìn)行檢查和整改，對事件處置過程進(jìn)行分析和評估，提出整改措施，并監(jiān)督執(zhí)行情況。（1）、乘客出現(xiàn)多人重大傷害，或出現(xiàn)乘客意外死亡的處置流程依據(jù)公司相關(guān)文件、預(yù)案要求，由負(fù)責(zé)安全的部門處置，客服部將按要求提供協(xié)助。（2）、現(xiàn)場服務(wù)人員與乘客產(chǎn)生糾紛的處置流程A、乘客意外傷害：由客服部負(fù)責(zé)處置；B、員工意外傷害：由客服部負(fù)責(zé)處置；（3）、乘客意外傷害事件處置期間費(fèi)用管理A、初期費(fèi)用管理：乘客初次就醫(yī)時，其醫(yī)療費(fèi)用由當(dāng)事人墊付，或該部門協(xié)調(diào)墊付；B、后期費(fèi)用管理：客服部事件處理員接手事件處置后，后期經(jīng)費(fèi)由事件處理人員協(xié)調(diào)解決，并及時通過財務(wù)流程，歸還初期墊付費(fèi)用，確保運(yùn)營安全和秩序；8、如乘客治療過程中醫(yī)療費(fèi)用較大，客服部事件處理人員應(yīng)及時與公司、保險公司取得聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理；9、訴訟費(fèi)用管理：客服部事件處理人員根據(jù)執(zhí)法部門的裁定，向財務(wù)部申請，并負(fù)責(zé)完成后續(xù)結(jié)束流程；10、事件完結(jié)費(fèi)用管理：根據(jù)事件完結(jié)要求結(jié)算，并以三方確認(rèn)方式完結(jié)事件全部過程。第七節(jié)公共設(shè)施損壞賠償管理辦法x站運(yùn)營范圍內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備是x站正常運(yùn)營的必需品，是公司資產(chǎn)的組成部分。為了加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的管理，保證正常運(yùn)營，避免公共財產(chǎn)人為破壞、流失等。特定以下規(guī)定：內(nèi)部管理。實行誰使用誰管理，誰損壞誰賠償制度。1、如因下列原因致使財資破壞者，予以批評教育，同時按情節(jié)輕重和認(rèn)識態(tài)度，責(zé)令賠償。（1）、因責(zé)任事故引起水、電、火災(zāi)害等、造成重大損失者；（2）、未經(jīng)管理人員同意，不按技術(shù)規(guī)程操作者；（3）、把公共財產(chǎn)挪作私用者；（4）、使用站區(qū)作業(yè)車輛撞壞公共財物、損壞公共綠化帶者；（5）、不按操作規(guī)定，擅自拆卸或改裝財物損壞者；2、各單位負(fù)責(zé)人管理，如有損壞，落實責(zé)任，由責(zé)任人照價賠償，查不清責(zé)任的由相關(guān)單位賠償；3、損壞公物，要及時報修。屬正常損壞，經(jīng)客服部及物業(yè)部共同審查，免予賠償，由于管理或操作不當(dāng)造成的損壞，按原價（或修復(fù)價）賠償；故意損壞按原價賠償后并按公司規(guī)章制度予以相關(guān)追加處罰。外部管理1、旅客及過往人員如無意損壞到站區(qū)設(shè)施設(shè)備，客服部人員根據(jù)物品價值協(xié)商旅客原價賠償或由旅客提供原物進(jìn)行賠償。2、如發(fā)現(xiàn)人員惡意破壞，將聯(lián)系公安部門進(jìn)行處理。3、站區(qū)設(shè)施設(shè)備如被人為破壞，但沒發(fā)現(xiàn)破壞人的由相關(guān)負(fù)責(zé)單位進(jìn)行賠償。賠償責(zé)任1、損壞賠償，按修復(fù)費(fèi)用的100%計價賠償，惡意破壞情節(jié)嚴(yán)重者交公安部門處理；2、丟失賠償，有責(zé)任管理單位負(fù)責(zé)。情節(jié)嚴(yán)重交由公安機(jī)關(guān)處理；3、賠償責(zé)任一經(jīng)確定后，由客服部落實到位。八、賠償方法1、現(xiàn)金賠償、交財務(wù)部，由財務(wù)部開具收據(jù)2、實物賠償，按原物、原樣、原位賠償。九、賠償后并簽署《xx站公用設(shè)施損壞賠償單》第八節(jié)標(biāo)識管理辦法【導(dǎo)向標(biāo)識安全標(biāo)識】一、目的建立x站中、外文標(biāo)志牌，規(guī)范旅游x站標(biāo)志牌設(shè)施，形成樂園完善的標(biāo)識系統(tǒng)。二、適用范圍適用于x站所有標(biāo)識系統(tǒng)。三、管理職責(zé)1、客服部：負(fù)責(zé)x站標(biāo)識設(shè)計、制作工作；2、物業(yè)部：負(fù)責(zé)樂園標(biāo)識安裝，以及日常維護(hù)維修工作；3、客服部：負(fù)責(zé)x站區(qū)域內(nèi)標(biāo)識的管理和異常情況向物業(yè)部報修。四、工作規(guī)范1、必要性標(biāo)識牌肩負(fù)著塑造x站形象和最大限度地方便旅客、服務(wù)旅客的使命。2、標(biāo)識牌系統(tǒng)設(shè)計（1）、設(shè)計要求、原則、依據(jù)A、設(shè)計要求。標(biāo)識牌必須達(dá)到其完整的功能性，面貌完整、文字及圖案內(nèi)容清晰、直觀；設(shè)計風(fēng)格要突出功用性；并應(yīng)因類型不同，區(qū)分色彩的冷暖、強(qiáng)弱、軟硬、輕重，使之適合x站整體環(huán)境；其標(biāo)志材質(zhì)、外觀和風(fēng)格要與x站類型、特色、環(huán)境協(xié)調(diào)一致，設(shè)計各種類標(biāo)志時，要按照不同功能區(qū)分系統(tǒng)，并建立各系統(tǒng)之間的有效結(jié)合。B、設(shè)計原則。設(shè)計理念要體現(xiàn)人性化，設(shè)計內(nèi)容要規(guī)范化，設(shè)計風(fēng)格要與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)識牌種類和功能要系統(tǒng)化。C、設(shè)計依據(jù)。標(biāo)識牌設(shè)計要依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及旅客對站區(qū)線路及內(nèi)容的要求、x站內(nèi)外環(huán)境條件、導(dǎo)向標(biāo)識的表達(dá)方式和導(dǎo)向標(biāo)識的導(dǎo)向分類原理進(jìn)行。五、標(biāo)志系統(tǒng)的管理1、x站內(nèi)各類導(dǎo)向標(biāo)識的規(guī)劃、設(shè)計、制作、安裝程序一般由客服部委托具有相應(yīng)國家資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)實施，受委托的專業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。2、外文文字審校。導(dǎo)向標(biāo)識使用的外文文字，須由客服部審核與全國鐵路系統(tǒng)翻譯一致后方可交付使用。3、日常維護(hù)?？头浚飿I(yè)部應(yīng)定期進(jìn)行巡視和維護(hù)，使標(biāo)識安全、整潔。標(biāo)志出現(xiàn)斷裂、歪斜、傾覆等安全隱患，或者出現(xiàn)破損、污跡、腐蝕和嚴(yán)重褪色的，須及時維修、更新，保證標(biāo)志的正常功能。4、臨時標(biāo)志。因重大活動等特殊情況，在規(guī)劃外臨時設(shè)置標(biāo)志牌的，應(yīng)在活動結(jié)束后及時拆除。第十節(jié)乘客滿意度調(diào)查管理辦法一、乘客滿意度調(diào)查的意義1、及時了解乘客對運(yùn)營服務(wù)的滿意程度，掌握不斷變化的乘客需求；2、為制定正確的運(yùn)營組織方案及活動提供決策信息和依據(jù)；3、為評定業(yè)務(wù)部門的服務(wù)績效考核提供依據(jù)；4、監(jiān)控并不斷優(yōu)化運(yùn)營服務(wù)品質(zhì)，有效提高x站運(yùn)營服務(wù)水平。二、乘客滿意度的調(diào)查形式及內(nèi)容1、采用隨機(jī)抽樣方式完成季度調(diào)查樣本選取工作；2、采用問卷形式與乘客進(jìn)行書面溝通；3、乘客滿意度測量信息根據(jù)服務(wù)項目分別設(shè)置；4、問卷中乘客滿意度測量信息變更必須經(jīng)分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實施；三、滿意度考核公式的設(shè)計1、部門滿意度評價權(quán)重分配表會依據(jù)調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)的變化而變化，因此每個階段的計算方式都會有所變化。計算公式的設(shè)置原則：（1）、保證考核項目與部門的工作內(nèi)容或者職責(zé)范圍相關(guān)；（2）、保證考核項目按照與部門的相關(guān)程度進(jìn)行權(quán)重分配。四、調(diào)查的時間安排每季度進(jìn)行一次，具體根據(jù)實際開展工作的需要安排，調(diào)查完畢后客運(yùn)部負(fù)責(zé)編制調(diào)查分析報告，并上報公司領(lǐng)導(dǎo)層閱批。五、乘客滿意度調(diào)查的實施途徑1、客服部通過季度調(diào)查形式開展隨機(jī)調(diào)研和乘客滿意度測量；2、客服部通過年度調(diào)查形式開展乘客滿意率測量；3、客服部通過建立社會監(jiān)督員機(jī)制，定向收集調(diào)研項目和服務(wù)評審信息。六、乘客滿意度調(diào)查實施流程1、客服部根據(jù)運(yùn)營管理事業(yè)部總體要求，負(fù)責(zé)組織滿意度調(diào)查或指定的第三方調(diào)查公司，實施乘客滿意度的調(diào)研和調(diào)查工作；2、客服部負(fù)責(zé)編制公司季度調(diào)查組織方案和問卷，如問卷中乘客滿意度測量信息無變更，經(jīng)客運(yùn)部負(fù)責(zé)人審批后即可組織實施。如問卷中乘客滿意度測量信息有變更，則必須經(jīng)運(yùn)營管理部部長審批后方可組織實施；3、若該調(diào)查工作由集團(tuán)指定的外部第三方專業(yè)調(diào)查公司進(jìn)行，客服部必須和委托的專業(yè)公司制定詳細(xì)的實施方案，調(diào)查方案必須報請書面批準(zhǔn)后方可實施；4、調(diào)查分析報告的構(gòu)成，包括：乘客結(jié)構(gòu)信息、滿意度指數(shù)的分析、乘客建議和意見總結(jié)，以及所設(shè)專題的分析；5、年度分析報告中應(yīng)包括乘客滿意率數(shù)值及該指標(biāo)與上一年同期的對比分析；6、客服部將調(diào)查報告及時通報相關(guān)部門并上報公司領(lǐng)導(dǎo)；7、客服部將信息資料存檔保存，問卷保存限期為一年。第十二節(jié)出租車場車輛運(yùn)營管理規(guī)定第一條：為維護(hù)x站出租汽車營運(yùn)秩序，樹立城市窗口形象，根據(jù)有關(guān)規(guī)定和實際情況，制定本規(guī)定。第二條：本規(guī)定適用于x站地下出租車場內(nèi)。第三條：在x站出租車場經(jīng)營的出租汽車除遵守《x市出租汽車管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，還應(yīng)遵循“按序排隊、依次經(jīng)營、計價收費(fèi)、即上即走”的原則。第四條：在x站出租車場內(nèi)營運(yùn)的出租車必須遵守以下規(guī)定。1、出租車進(jìn)入x站地下出租車場營運(yùn)，需先到保安處進(jìn)行登記備案。2、遵守出租汽車服務(wù)規(guī)范、注意儀容儀表、行為舉止文明、禮貌待客，守法經(jīng)營。3、進(jìn)入地下出租車場內(nèi)不得超過20公里行駛速度，禁止鳴笛。4、按照車場行車線路在專用候客通道內(nèi)候客，在規(guī)定區(qū)域上客。5、排序候客，載客即走，不得停留，禁止?fàn)幍?、拉客，不得拒載旅客、不得強(qiáng)行拼車、不得議價經(jīng)營。

6、駕駛員除下車幫助乘客擺放行李，應(yīng)在車內(nèi)侯客，禁止從事與營運(yùn)無關(guān)的活動。

7、后車應(yīng)緊跟前車，前后車距應(yīng)保持在1.5米以內(nèi)，脫檔超過5米以上視為違規(guī)。

8、駕駛員應(yīng)保持車場內(nèi)衛(wèi)生，不得將車內(nèi)垃圾撒落在車場，禁止洗車，禁止吸煙。9、禁止挪動車場防護(hù)欄，車場內(nèi)禁止逆行及不按行車路線行駛，不得從候客通道內(nèi)倒車。10、禁止破壞車場內(nèi)設(shè)施設(shè)備，損壞照價賠償。11、車場內(nèi)侯客通道車輛已排滿時，其他車輛應(yīng)立即駛離車場。12、服從我公司及主管部門派駐人員的現(xiàn)場管理。第五條：凡不服從我公司及主管部門現(xiàn)場管理，違反本規(guī)定的出租汽車，永久取消進(jìn)站區(qū)營運(yùn)資格。第六條：惡意影響秩序者移交公安部門處理。第七條：本規(guī)定自公布之日起實施。第十二節(jié)突發(fā)公共事件應(yīng)對新聞媒體應(yīng)急預(yù)案第十三節(jié)地下客服中心管理制度一、客服中心值班室（以下簡稱值班室）管理規(guī)定如下：1、正常情況下，值班室工作人員不超過2人。值班人員必須按規(guī)定著裝；2、值班室應(yīng)當(dāng)保持干凈整潔，物品擺放整齊，文件柜整齊上鎖，不得擺放與工作無關(guān)的物品；3、值班室應(yīng)急裝備物資嚴(yán)禁挪做它用；4、嚴(yán)禁在值班室內(nèi)打鬧喧嘩，文明辦公；5、嚴(yán)禁在值班室內(nèi)吸煙。二、客服中心排班制度如下：1、運(yùn)營管理事業(yè)總部文員應(yīng)在25日前根據(jù)當(dāng)月的排班資料進(jìn)行分析，制定出排班表，經(jīng)部門經(jīng)理審批后于每月26日將下一個月的排班情況通報部門人員及各外委單位；2、每班次安排兩名值班人員，如遇特殊情況由部門經(jīng)理臨時調(diào)整安排值班人員；3、值班人員因私調(diào)班，必須提前一天向部門經(jīng)理提出申請，每人每月因私調(diào)班不得超過兩次；4、值班時間以開站和閉站時間為準(zhǔn)（開閉站時間以首末趟列車時間為準(zhǔn)）；5、運(yùn)營期間值班人員嚴(yán)禁脫崗、漏崗。三、客服值班人員工作流程表工作時間工作內(nèi)容8:00-8:30做好開站前準(zhǔn)備工作：1.清掃整理值班室衛(wèi)生；2.檢查保安、保潔、前臺等工作人員是否到位；3.檢查站區(qū)的衛(wèi)生情況和設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，如遇雨雪天氣檢查安全防范設(shè)施是否擺放到位。8:30-9:00值班人員輪班吃早飯9:30-11:30巡視：每兩小時對站區(qū)進(jìn)行巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門進(jìn)行處置，并做好巡視記錄。11:30-12:30值班人員輪班吃午飯12:30-14:30巡視14:30-16:30巡視16:30-18：30巡視最后一班車到站車客全部離站閉站：等最后一趟列車的乘客出站后，檢查站區(qū)是否還有旅客滯留。備注：1、巡視時間每兩小時巡視一次；2、開站時間和閉站時間以x站首趟列車時間及最后一趟列車時間進(jìn)行調(diào)整，值班人員確定無旅客滯留后方可閉站。四、客服值班人員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)接待旅客的咨詢、投訴與建議等工作并做好登記；2、負(fù)責(zé)旅客糾紛和應(yīng)急突發(fā)事件的處置工作；3、負(fù)責(zé)站區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備設(shè)施的巡視工作，做好巡視記錄并通知相關(guān)部門及時處置；4、負(fù)責(zé)對保潔、保安、前臺、商鋪人員、進(jìn)場施工人員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督管理工作；5、負(fù)責(zé)做好站區(qū)的閉站工作，確保無旅客滯留；6、負(fù)責(zé)填寫客服值班記錄。第十四節(jié)遺失物品領(lǐng)用制度一、遺失物品登記：1、撿到物品人員將重物品轉(zhuǎn)交地下客戶中心時，必須要求接收人簽字確認(rèn)。并當(dāng)場確認(rèn)物品。2、客服工作人員應(yīng)在《遺失物品登記領(lǐng)用表》上，將遺留物拾獲時間、地點、名稱、接收人姓名、部門等相關(guān)信息，填寫清楚。3、物品分類：（1）、貴重物品：珠寶、銀行卡、支票、大額現(xiàn)金、相機(jī)、手表等；（2）、非貴重物品：衣物、眼鏡、日常用品等；4、所有遺留物品必須保管存放好。貴重物品由值班人員保管并做好交接，一般物品放在客服中心存放。遺留物品保管期限：1、貴重物品存放時間為一個月年；2、非貴重物品保留時間為1月；3、超過保留期的物品，送至公安機(jī)關(guān)處理；四、遺留物品認(rèn)領(lǐng)方式：1、本人直接認(rèn)領(lǐng)，確認(rèn)無誤后填寫相匹配的遺失物品登記表。2、請人代為認(rèn)領(lǐng)，如果是請人代為認(rèn)領(lǐng)要問清有關(guān)問題，無誤后，填寫相匹配的遺失物品登記表。第十五節(jié)物資進(jìn)出場管理辦法為保證施工及工程的物資的安全，維護(hù)站區(qū)范圍內(nèi)的良好秩序，特制定工區(qū)范圍內(nèi)的物資進(jìn)出場管理制度。進(jìn)、出場物資的類別分為四類。一是施工單位為施工使用的設(shè)備、工器具及它材料，工程完成后需要退場，但此類物資又分為兩種，其一是產(chǎn)權(quán)屬于本單位的，其二是租賃的；二是總包方供應(yīng)的設(shè)備及材料；三是工程建設(shè)用材；四是從工程場地運(yùn)至加工場加工產(chǎn)品的物資。對于任何進(jìn)出工程場地的物資手續(xù)的辦理，不對任何與首x站無直接合同關(guān)系的單位或個人辦理；對于進(jìn)出場物資，各單位要設(shè)專職的物資管理人員，所有物資進(jìn)出工程現(xiàn)場都要由物資管理員清點、辦理手續(xù)，經(jīng)各個項目部項目經(jīng)理簽字后方到總包方辦理手續(xù)，并最終經(jīng)業(yè)主簽字后方可進(jìn)出場?，F(xiàn)根據(jù)不同用途的物資，制定進(jìn)出場辦法。一、進(jìn)場物資各施工單位的進(jìn)場物資必須分類進(jìn)行登記進(jìn)場清單，包括物資的名稱、規(guī)格、型號、所用的單項工程名稱、用途、進(jìn)場車輛牌號、駕駛員駕駛執(zhí)照或身份證復(fù)印件、物資所有人、責(zé)任人等，并經(jīng)物資使用單位物資管理員、項目經(jīng)理簽字后報總包方和業(yè)主單位簽字批準(zhǔn)并備案后方可進(jìn)場。總包方提供的工程設(shè)備或材料進(jìn)場時向業(yè)主門衛(wèi)人員提供進(jìn)場清單作為備案，有關(guān)物資的進(jìn)、出場管理辦法確定如下： 1、進(jìn)場物資（1）、施工單位物資進(jìn)場時，產(chǎn)權(quán)屬于施工方，且用于施工過程中使用的設(shè)備、工器具、材料等物資，要附有本單位的出庫單據(jù)或外購時賣方開局的票據(jù)等相應(yīng)單據(jù)，并編制進(jìn)場物資清單。如果進(jìn)場物資產(chǎn)權(quán)不屬于施工單位的，而是租賃的物資，進(jìn)場時要提供出租單位的出庫單、物資明細(xì)表等文件，包括出租方的單位名稱、地址、法定代表人姓名、聯(lián)系電話等文件到總包方和業(yè)主方進(jìn)行備案。（2）、總包方供應(yīng)的工程設(shè)備核材料進(jìn)場時，由總包單位向業(yè)主方門衛(wèi)提供進(jìn)場設(shè)備或材料清單的進(jìn)行備案、包括來貨廠家的名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系電話，（文件加蓋項目部公章），總包單位配合業(yè)主單位人員清點進(jìn)場設(shè)備，核對無誤后予以進(jìn)場。（3）、工程所用的鋼材等物資（沙石除外）進(jìn)場時持貨物清單、購貨單等證明材料到總包方辦理手續(xù)，并報業(yè)主備案2、出場物資工程建設(shè)過程中階段性完工或全部完工需要物資出場、施工過程中設(shè)備或機(jī)具需要出場維修、從工程現(xiàn)場運(yùn)往加工基地加工、總包方或施工方所采購供應(yīng)的材料或設(shè)備因質(zhì)量問題退場。對于出場物資將加強(qiáng)嚴(yán)格審查，審查合格、出場物資手續(xù)完備、物單相符方可出場。出場物資必須各單位項目經(jīng)理部物資管理員清點核對、核銷進(jìn)場清單并造冊登記，交項目經(jīng)理簽字認(rèn)可蓋章，經(jīng)總包方同意并報經(jīng)業(yè)主單位批準(zhǔn)方可出場。出場物資履行的手續(xù)如下：（1）、需要出場的物資，出場單位的物資管理人員必須現(xiàn)場清點物資，包括物資的別、規(guī)格、型號、數(shù)量等，清點后進(jìn)行如實登記確認(rèn)，并對進(jìn)場時此批物資清單進(jìn)行核對、銷賬。確認(rèn)無誤后連同核銷進(jìn)場清單、物資出場清單、運(yùn)輸車量牌號、駕駛員駕駛執(zhí)照復(fù)印件等報項目經(jīng)理簽字并加蓋公章后，一并報總包方和業(yè)主批準(zhǔn)。（2）、出場時，出場單位的物資管理員在門衛(wèi)與業(yè)主門衛(wèi)一同對出場物資再次核對，經(jīng)核對無誤后方可出場。凡是工程完成前階段性或完成后物資出場時要對物資所有權(quán)進(jìn)行核對、對于產(chǎn)權(quán)屬于施工單位自己的，要提供進(jìn)場時的證明文件，對于外租物資要與租賃站進(jìn)行聯(lián)系并出具租賃進(jìn)場手續(xù)由租賃站人員核實，核對無誤后核銷或核減進(jìn)場物資并出具產(chǎn)權(quán)單位證明文件方可出場。（3）、工程建設(shè)剩余物資（施工方購買的用于工程自身使用的，如鋼筋等），原則上在整體工程全部竣工前不準(zhǔn)出場，需要出場時要提供相應(yīng)的原購買時使用的部位購貨清單、、圖紙用量、采購量，經(jīng)核算確認(rèn)后有剩余的方可出場。（4）、用于出場到加工基地加工構(gòu)件或產(chǎn)品的物資，在出場后必須有產(chǎn)品回場和回場清單，并進(jìn)行核銷核對。（5）、總包方提供的設(shè)備或材料返廠或出場檢修時，由總包方辦理出場手續(xù)，包括進(jìn)場清單等作為證明材料，由采購代表、總包項目經(jīng)理簽字蓋章后到業(yè)主辦理，并且要有再次回場物資和手續(xù)。二、進(jìn)出場時間、進(jìn)出通道1、所有物資進(jìn)出場時間定于每天8:30----17：30時（根據(jù)站區(qū)運(yùn)營時間變化）。2、進(jìn)出場通道根據(jù)施工地點統(tǒng)一為大巴車場、A，C區(qū)下沉天井處。凡是不按規(guī)定的時間或通道出場或手續(xù)不完備的將視為盜竊。第二章客服安全管理第一節(jié)危險源識別管理制度？第二節(jié)高低壓用電安全管理制度第三節(jié)日常巡查安全監(jiān)督檢查管理辦法一、巡查檢查頻次1、日常安全巡查頻次（1）、服務(wù)品質(zhì)日常監(jiān)察：日常巡查為主，定期監(jiān)察為輔，定期監(jiān)察每月不少于一次；（2）、每季度至少進(jìn)行一次安全專項監(jiān)察。2、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)察處置（1）、客服部部監(jiān)察結(jié)束后，與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系，并提供改善建議；（2）、現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題后，安全管理人員可直接要求進(jìn)行現(xiàn)場整改；（3）、相關(guān)部門制定改善方案后，應(yīng)保證整改措施落實到位；（4）、客服部隨時對整改問題進(jìn)行復(fù)查；（5）、專項安全檢查與相關(guān)部門一同進(jìn)行，雙方應(yīng)于檢查后在《安全檢查整改單》中簽字確認(rèn)，并在客服管理系統(tǒng)中將檢查結(jié)果下發(fā)至被檢查部門，被檢查部門有針對性地制定解決方案，并將改善措施及效果及時反饋至客服部；（6）、對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的情節(jié)較嚴(yán)重的問題和環(huán)節(jié)，客運(yùn)部將組織在客服溝通會上進(jìn)行討論，責(zé)任部門的主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對專項問題提出整改方案并組織實施，客運(yùn)部負(fù)責(zé)后期的整改效果復(fù)查工作。二、監(jiān)督檢查項目1、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)察形式及內(nèi)容依據(jù)集團(tuán)下發(fā)的《運(yùn)營客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》、《運(yùn)營單位客運(yùn)服務(wù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)》、公司編制的《津濱輕軌地鐵9號線運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》及現(xiàn)代有軌電車服務(wù)要求，組織開展服務(wù)品質(zhì)監(jiān)察。公司服務(wù)監(jiān)察的形式主要包括日常監(jiān)察和專項監(jiān)察兩種。服務(wù)監(jiān)察的內(nèi)容主要包括服務(wù)人員、乘車服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、服務(wù)環(huán)境、票務(wù)服務(wù)、服務(wù)管理等方面。（1）、日常服務(wù)監(jiān)察日常服務(wù)監(jiān)察主要內(nèi)容包括（但不限于）：序號主要檢查內(nèi)容1工作人員基本行為規(guī)范2工作人員儀容風(fēng)紀(jì)3工作人員服務(wù)行為的規(guī)范性和適用性4工作人員服務(wù)意識5車站及車內(nèi)標(biāo)識規(guī)范性和適用性6車站、列車公告信息的及時性和準(zhǔn)確性7車站、列車衛(wèi)生環(huán)境8車站售檢票設(shè)備、閘機(jī)、座椅、照明等設(shè)備設(shè)施工作狀態(tài)及管理流程執(zhí)行的規(guī)范性和適用性9列車乘坐舒適性及車內(nèi)服務(wù)設(shè)施（安全設(shè)施、空調(diào)、照明、暖氣、車門等）的工作狀態(tài)及管理流程執(zhí)行的規(guī)范性和適用性10車站、列車對客宣傳設(shè)備設(shè)施（PIS、廣播、公告等）工作狀態(tài)及管理流程執(zhí)行的規(guī)范性和適用性（2）、專項服務(wù)監(jiān)察專項服務(wù)監(jiān)察是根據(jù)服務(wù)需要、季節(jié)要求及特殊情況需要，開展的具有專項目的的服務(wù)監(jiān)察工作，主要監(jiān)察內(nèi)容包括（但不限于）：節(jié)假日、黃金周、惡劣天氣及其他大客流時，運(yùn)營組織及引導(dǎo)三、監(jiān)督檢查后整改流程第三章內(nèi)部管理第一節(jié)外委單位考評管理辦法第二節(jié)外委單位獎懲辦法第一章：總則第一條：為了加強(qiáng)保安隊伍的管理工作，激發(fā)全體保安人員的積極性，保障x高鐵站正常工作秩序，當(dāng)好站區(qū)衛(wèi)士，確保站區(qū)治安、財產(chǎn)安全，特制訂本辦法。第二條：本辦法使用于x高鐵站全體外包服務(wù)安保員。第三條：對安保人員進(jìn)行獎勵與處分應(yīng)堅持一下原則：一、實事求是，客觀公正的原則；二、有法可依，有章可循的原則；三、堅持獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，精神獎勵為主、物質(zhì)為輔的原則；四、堅持以思想教育為主，懲罰為輔的原則；五、處罰的輕重與違規(guī)違紀(jì)行為和所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任相適應(yīng)的原則。第二章：獎勵第一條：敢于和不法分子作斗爭，敢于沖在險情第一線者我公司將給予獎勵500-2000元。第二條：隊員在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)制止重大安全隱患，給公司挽回巨大損失的給予獎勵500-2000元。第三條：在工作中各方面表現(xiàn)優(yōu)秀，得到旅客或公司領(lǐng)導(dǎo)提名表揚(yáng)足以做為表率的給予獎勵200元。第三章：處罰第一條：在保安執(zhí)勤中違反以下條款，發(fā)現(xiàn)第一次罰款200元，發(fā)現(xiàn)第二次將當(dāng)事人辭退并向保安隊下發(fā)整改通知單。一、執(zhí)勤期間打鬧、打瞌睡、看報紙、聽收音機(jī)、以及其他與工作無關(guān)的事情；二、擅離值守、脫崗、串崗、和私自換崗；三、執(zhí)勤時，衣裝不整、佩戴不齊；四、將情緒帶入工作中，與來訪人員發(fā)生爭吵現(xiàn)象；五、未按時交班或不按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行交接班登記，檢查時相互推卸責(zé)任；六、對我公司下達(dá)工作任務(wù)，未能如期完成，而又沒有正當(dāng)理由；七、違規(guī)其它規(guī)定事項的；第二條：有下列行為之一每次扣除當(dāng)月安保服務(wù)費(fèi)的10%，并且賠償給我公司造成的損失。一、不服從我公司工作安排；二、執(zhí)勤中玩忽職守，疏于防范，給我公司造成損失者；三、堅守自盜或以權(quán)謀私，給我公司造成損失或不良影響；四、不愛護(hù)保安裝備、消防設(shè)施、辦公設(shè)施、造成嚴(yán)重?fù)p失；五、因安保工作不到位，受到旅客投訴給我公司造成不良社會影響的；六、未按要求定期組織各項應(yīng)急演練工作的。第三條：我公司在監(jiān)督管理工作中發(fā)現(xiàn)以上問題將以書面整改通知單的形式發(fā)給保安隊確認(rèn)，每月整改單超過3次，扣除當(dāng)月安保服務(wù)費(fèi)10%。第三節(jié)無線電使用管理辦法對講機(jī)使用管理制度第一章、總則1、為加強(qiáng)公司對講機(jī)的管理，減少資源浪費(fèi)，正確使用對講機(jī)和提高對講機(jī)的使用質(zhì)量，延長使用年限，特制定本規(guī)定。2、適用范圍,本規(guī)定適用于公司各使用部門。3、職責(zé)客服部負(fù)責(zé)對講機(jī)進(jìn)行統(tǒng)一管理，任何領(lǐng)用、退還、更換、維修必須通過客服部安排。第二章、對講機(jī)領(lǐng)用管理1、領(lǐng)用人范圍:從事運(yùn)營及站區(qū)相關(guān)服務(wù)的人員。2、領(lǐng)用程序：領(lǐng)用人填寫領(lǐng)用物品單據(jù)，再到客服部審核確認(rèn)，條件允許者方可到領(lǐng)取。第三章、對講機(jī)使用管理1、配有對講機(jī)人員在上班時間內(nèi)必須隨身攜帶，以便工作聯(lián)絡(luò)，為了不影響辦公室其它人的正常工作持對講機(jī)進(jìn)入辦公室時必須將音量調(diào)小。2、工作聯(lián)絡(luò)對講機(jī)呼叫最多三次必須回應(yīng)，無回應(yīng)者當(dāng)以呼叫失敗，不可繼續(xù)呼叫，可采取手機(jī)聯(lián)絡(luò)。3、共用的班別交接班時，必須做好對講機(jī)的移交、驗收工作并簽字確認(rèn)。如未按交接班制度要求，出現(xiàn)故障無法確認(rèn)責(zé)任方時，由交接雙方及主管領(lǐng)導(dǎo)共同承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。發(fā)現(xiàn)使用故障必須及時上報客服部。4、使用方法（1）、按下發(fā)射鍵（也叫PTT鍵）并開始講話，講話完畢松開PTT鍵。（2）、對講機(jī)發(fā)射時，距離頭部或身體至少2.5厘米。（3）、講話時不必大聲，只需在距對講機(jī)5—10厘米處以正常音量講話即可5、操作行為管理（1）、嚴(yán)禁私自亂拆、亂調(diào)、拋扔、敲打等行為。（2）、不可將對講機(jī)放在極度多塵、潮濕環(huán)境。（3）、不可讓對講機(jī)受長時間的陽光直射及放置在加熱裝置附近。（4）、如果發(fā)現(xiàn)對講機(jī)發(fā)生異常氣味和冒煙，應(yīng)立即關(guān)閉電源，并取出電池，然后送至客服部維修處理。（5）、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用（公司規(guī)劃頻率），嚴(yán)禁亂調(diào)亂按其他頻率、將天線拆下來或隨意拆卸。（6）、嚴(yán)格不按對講機(jī)程序關(guān)電、更換電池，以保障對講機(jī)的性能，壽命和使用效果。（7）、電池不能經(jīng)常更換，電池充電時間不能超過15小時。第三章、對講機(jī)通話規(guī)范用語1、不準(zhǔn)用對講機(jī)談?wù)撆c上班無關(guān)的事情和不文明的言語，其稱呼必須是姓/名+職稱或全姓名，呼叫時：先稱呼待回應(yīng)后再講述聯(lián)絡(luò)內(nèi)容。2、接班時，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況，接班者當(dāng)場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈立即報告檢修。3、遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負(fù)責(zé)”的原則。第四章、對講機(jī)退還管理1、員工離職和員工調(diào)換崗位不需使用對講機(jī)的需將整套對講機(jī)退還至客服部，由客服部核查退還對講機(jī)損壞程度，出據(jù)退還意見，再入庫。第五章、對講機(jī)維修管理1、對講機(jī)損壞需要維修的，需由各部門保管員填寫工作聯(lián)系單，由部門領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)送至客服部，工作聯(lián)系單內(nèi)容為對講機(jī)型號、機(jī)身編碼、故障情況?？头拷y(tǒng)一送至廠家維修。第六章、處罰條例2、對講機(jī)遺失由領(lǐng)用人個人按對講機(jī)購買價格賠償。3、由以下原因造成對講機(jī)損壞的需按廠家維修發(fā)票額度賠償。（1）、由人為造成的故障或損壞。（2）、未能按照使用說明的要求使用、維護(hù)、保管而造成故障的。（3）、私自進(jìn)行拆卸、維修、改裝而造成的故障。第六章、其他事項1、對講機(jī)使用時間過長，無維修價值的，使用人可申請對講機(jī)報廢，由客服部核查并從新領(lǐng)用。2、離職員工沒有辦離職手續(xù)的，各部門發(fā)現(xiàn)此情況請立即反饋至客服部，如發(fā)現(xiàn)離職員工有對講機(jī)未退還的且其所在部門沒有通知的，將對其所在部門進(jìn)行處罰。3、在工作中違反上述規(guī)定，由客服部核查根據(jù)有關(guān)規(guī)定予以處罰。4、上述規(guī)定如有遺漏之處隨時補(bǔ)充，本規(guī)定由客服部負(fù)責(zé)解釋，自公布之日起執(zhí)行。第七章、對講機(jī)頻道管理1、頻道區(qū)域從新劃分，詳細(xì)內(nèi)容見“附件一”。附件一:對講機(jī)頻道表格清單為了使各部門內(nèi)部和部門與部門之間聯(lián)系便利，現(xiàn)我部將對講機(jī)頻道做以下頻段分配，具體調(diào)整內(nèi)容以以下表格為準(zhǔn)。1頻道2頻道3頻道4頻道5頻道站區(qū)安保頻道6頻道7頻道8頻道演練演習(xí)專用9頻道10頻道第四節(jié)電動巡邏車適用管理辦法為了加強(qiáng)對電瓶巡邏車的管理，充分發(fā)揮和利用巡邏車快速高效的作用，切實提升安全防范效果，特制定本管理辦法。

1、巡邏車由運(yùn)營管理事業(yè)總部二級部門客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督管理，安保公司負(fù)責(zé)日常管理；

2、巡邏車只得用于站區(qū)巡邏，巡邏期間不得駛出規(guī)定區(qū)域，最高時速不得超過每小時10公里；

3、巡邏車必須在規(guī)定地點充電和停放；

4、車輛使用實行當(dāng)班負(fù)責(zé)制，用車須經(jīng)值班班長或以上人員同意，由指定人員駕駛；

5、使用者要按照使用說明正確使用，上崗前保持清潔，保持車輛良好的使用狀態(tài)和車容車貌；

6、使用者交接班時，電動巡邏車列入交接范圍，車況交接情況需記錄在值班記錄上，出現(xiàn)異常情況，第一時間報告車輛管理者。當(dāng)班班長對本班電動巡邏車使用情況負(fù)責(zé)；

7、巡邏車嚴(yán)禁私用，不允許指定使用者以外的人員使用，非當(dāng)班人員不得私自使用巡邏車，特殊情況需使用時，經(jīng)同意后方可使用；

8、電動巡邏車巡視期間，巡視人員需遵守交通法規(guī)，不違章行駛，加強(qiáng)自我安全保護(hù)意識，確保安全文明行車；

9、使用者在車輛停止前進(jìn)時需下車將車靠邊停放；與人交流時需下車，不得坐在車上與對方交流；

10、巡邏時間及巡邏路線根據(jù)實際情況確定；

11、車輛發(fā)生交通事故、被盜、損壞等要及時上報，不得私自處理或隱瞞不報；

12、車輛不得違章攜帶與值勤巡視無關(guān)的人員和物品；

13、指定駕駛以外的員工私自使用，自行承擔(dān)后果；

14、在客戶服務(wù)部的監(jiān)督下，安保人員要定期對車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；

15、本辦法由運(yùn)營管理事業(yè)總部負(fù)責(zé)解釋說明；

16、本辦法即日起執(zhí)行，請遵照執(zhí)行，如違反上述規(guī)定，將視情節(jié)對當(dāng)事人或者責(zé)任部門按日?？己宿k法處理。

第五節(jié)檔案管理辦法安全生產(chǎn)文件和檔案管理制度一、目的為進(jìn)一步加強(qiáng)客服部安全生產(chǎn)管理工作，預(yù)防和減少安全生產(chǎn)事故，提高本公司安全生產(chǎn)管理水平，根據(jù)《檔案法》的有關(guān)規(guī)定和《安全生產(chǎn)許可證條例》規(guī)定，根據(jù)本公司具體情況，特制定如下安全生產(chǎn)文件和檔案管理制度。二、適用范圍

本制度適用于客服部所有安全文件、檔案的管理。三、職責(zé)1、客服部負(fù)責(zé)參考資料和文獻(xiàn)的收集、保存。2、客服部負(fù)責(zé)上級安全部門下發(fā)的文件、通知、通報、講話、檢查情況記錄、整改意見、措施等。3、客服部負(fù)責(zé)各自安全資料的建檔、保存。四、管理內(nèi)容1、安全生產(chǎn)管理工作必須建立安全檔案，由客服部統(tǒng)一管理并保管。2、企業(yè)根據(jù)需要，重要文件以文件形成由企業(yè)負(fù)責(zé)人簽發(fā)并加蓋公章，保管員將原件存入檔案。3、安全生產(chǎn)管理所形成有關(guān)記錄，按規(guī)定保存歸檔。（1）、有關(guān)職業(yè)安全健康上報材料、文件、表格、企業(yè)各種安全證件應(yīng)復(fù)印保存。（2）、安全檢查、安全學(xué)習(xí)、安全宣傳培訓(xùn)教育活動情況資料。（3）、責(zé)任書、安全管理機(jī)構(gòu)設(shè)置的文件、安全組織網(wǎng)絡(luò)圖、上下級簽訂的安全生產(chǎn)責(zé)任書。（4）、制度文件：有關(guān)部門制訂和下發(fā)的制度性文件。（5）、花名冊：全員花名冊、安全管理人員花名冊、特種作業(yè)人員花名冊及相關(guān)身份證明、安全資格證書復(fù)印件。（6）、危險化學(xué)品管理臺帳資料（7）、安全設(shè)備設(shè)施和勞保用品購買、發(fā)放登記臺帳（附票證復(fù)印件）。（8）、安全事故記錄和報告資料、安全事故調(diào)查處理材料。五、檔案管理要求1、對檔案分類、管理由企業(yè)安全管理員負(fù)責(zé)，檔案管理應(yīng)本著整齊、規(guī)范、便于查閱的方針。2、存于檔案的所有文件、圖件應(yīng)編寫目錄或清單，以便于查閱。3、建立本單位的安全檔案，主要有安全文件、安全記錄、安全教育、培訓(xùn)、責(zé)任狀等，并接檔案管理制度定期存檔案室。4、企業(yè)重要安全檔案，日常由安全管理員負(fù)責(zé)編制、管理，并按檔案管理制度定期將重要檔案存檔。5、檔案保存的形式有：文字書面版本、照片錄像等。6、檔案管理必須有專門的檔案柜，并具有良好的衛(wèi)生環(huán)境和防盜、防火、防潮的安全措施。7、根據(jù)國家和有關(guān)部門的規(guī)定，檔案保管期限分為永久、長期、短期三種，確定保管期限的基本原則是：（1）、對企業(yè)安全生產(chǎn)有長遠(yuǎn)利用價值的檔案應(yīng)永久保存；（2）、對企業(yè)安全生產(chǎn)在一定時間內(nèi)有利用價值的檔案分別是長期和短期保存；（3）、凡是介于兩種保管期限之間的檔案，其保管期限一律從長。8、安全檔案保存期限由相應(yīng)規(guī)定確定。六、檔案銷毀1、檔案銷毀必須慎重，銷毀前要填寫“銷毀文件清單”，經(jīng)企業(yè)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)同意后進(jìn)行。2、檔案銷毀至少要二人進(jìn)行，檔案銷毀采用碎裂填埋或燃燒法，燃燒時應(yīng)做好防火工作。七、檔案借閱1、安全檔案借閱需經(jīng)企業(yè)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。2、檔案材料原則上現(xiàn)場查閱，必須借出時須辦理借閱手續(xù)。3、外單位調(diào)閱檔案時，須經(jīng)企業(yè)負(fù)責(zé)人同意，并辦理借閱手續(xù)。4、凡屬外借檔案，借閱人應(yīng)及時交回，如未按期交回，安管員應(yīng)進(jìn)行索要。索要無果或檔案損壞應(yīng)匯報企業(yè)負(fù)責(zé)人，按檔案管理制度進(jìn)行處罰或追究其責(zé)任。八、檔案管理員職責(zé)1、積極學(xué)習(xí)檔案法規(guī)，熟悉檔案管理業(yè)務(wù)。2、做好檔案資料的前期控制，及時回收各單位的檔案，并編制清單，使本職責(zé)范圍內(nèi)的檔案資料不丟失、漏交。3、保管好檔案，使檔案資料無霉料、蟲蛀現(xiàn)象。4、做好檔案的分類管理、借閱管理，不出差錯，保持檔案室的衛(wèi)生清潔，無火災(zāi)發(fā)生。九、安全規(guī)章制度和操作規(guī)程編制、使用、評審、修訂公司安全規(guī)章制度和操作規(guī)程編制、使用、評審、修訂等明確責(zé)任部門和人員承擔(dān)，具體見公司《安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程管理制度》。附表文件、檔案明細(xì)表序號文件名稱類別版本入檔日期收件人備注第六節(jié)站區(qū)住宿管理規(guī)定一、宿舍環(huán)衛(wèi)管理：1、宿舍由保安隊長負(fù)責(zé)督導(dǎo)與安排住宿人員輪值，維護(hù)室內(nèi)清潔衛(wèi)生工作。宿舍成員必須積極配合和支持隊長的工作，共同作好本宿舍的管理。2、劃分環(huán)衛(wèi)管理區(qū)域責(zé)任到室，隊長安排本宿舍人員輪流值日，保持房間的整潔及門前過道的清潔衛(wèi)生。3、總務(wù)設(shè)立專人管理，成立環(huán)衛(wèi)督導(dǎo)小組，由總務(wù)人員和各宿舍長組成架構(gòu)。4、定期招開環(huán)衛(wèi)小組總結(jié)會議，提議改善新方案，檢討過去不足因素。5、宿舍內(nèi)每月不定期執(zhí)行安全大檢查，參加人員：客服部、物業(yè)部。6、宿舍申請程序（1）、住宿申請新進(jìn)人員報到時，提出住宿需求，由管理部依該員工職務(wù)級別安排住宿。（2）、退宿舍申請：A、退宿舍時，由申請人填寫?個人業(yè)務(wù)申請單?注明退宿舍時間，事由等，直接交由管理部宿舍管理員辦理手續(xù)。B、未依規(guī)定辦理退宿舍手續(xù)者，視為仍住宿舍中，須分擔(dān)該宿舍違規(guī)事項帶來的風(fēng)險。C、員工申請住宿或申請更換宿舍（床位），須依申請條件與程序提出，審核批準(zhǔn)后，由宿舍管理員按申請順序安排，同時按申請住房類型分配，宿舍管理員應(yīng)將相關(guān)申請表單一并呈送管理部核閱。D、宿舍管理員應(yīng)于每月6日前，將?住宿登記表??房舍（床位）更換登記表?送于管理部核閱。7、住宿規(guī)定：（1）、注意個人衛(wèi)生，愛護(hù)公物，不得有故意破壞行為；不準(zhǔn)隨地吐痰；不準(zhǔn)在宿舍墻壁、門窗、床架上亂貼亂畫；各員工應(yīng)自覺打掃室內(nèi)衛(wèi)生；起床后，床上和宿舍內(nèi)個人用品應(yīng)整理好。（2）、出門時須關(guān)好門窗、斷電、斷水后方可離開。（3）、凡住宿人員，不得有將他人財務(wù)據(jù)為己有的行為。（4）、各自妥善保管好私人物品和錢財。（5）、禁止員工在宿舍使用酒精爐、煤氣爐等容易造成火災(zāi)的物品，不得使用大功率電器。（6）、洗手間和廁所均為共用，使用后應(yīng)保持室內(nèi)清潔，注意關(guān)好水龍頭。（7）、嚴(yán)禁在員工宿舍內(nèi)私藏刀具、炸藥、槍支、毒品以及可能對他人造成傷害的危險品，不得在宿舍藏匿、傳播含色情的刊物、淫穢影碟等，情節(jié)嚴(yán)重者，公司將按國家法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定將責(zé)任人移交司法機(jī)關(guān)。（8）、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)進(jìn)行劇烈活動、喧嘩或使用器具造成噪音等擾亂他人及附近安寧，休息時間不得使用音量過大的音響設(shè)備或大聲喧鬧，以免影響他人休息。（9）、在宿舍內(nèi)不得有打架、斗毆、、酗酒、賭博或有傷風(fēng)化等違法行為。（10）、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自調(diào)換床位和房間。（11）、嚴(yán)禁異性人員在同一宿舍居住。（12）、衣物必須在指定的地方晾曬。（13）、不許向窗外、走廊、樓梯倒水、亂扔垃圾及其他雜物。（14）、員工離職時，應(yīng)于離職當(dāng)日搬出宿舍（下班時間），但需宿舍管理員開出放行條，方可離開。（15）、客服部與保安人員因工作需要有權(quán)檢查宿舍，所有員工不得拒絕和故意不配合，但可拒絕展示隱私類物品。（16）、宿舍入口處放有垃圾桶，各宿舍自行將垃圾放入桶內(nèi)，嚴(yán)禁將垃圾掃入走道或?qū)€人物品放置在走道，同時嚴(yán)禁將食堂飯、菜帶回宿舍就餐。（17）、為防止傳染疾病，不得在宿舍內(nèi)外飼養(yǎng)家禽和寵物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將對家禽或?qū)櫸飶?qiáng)制沒收。（18）、宿舍設(shè)施出現(xiàn)故障、損壞時，由隊長向客服部部申請維修，如屬人為故意破壞的，一經(jīng)查實，維修費(fèi)用須由肇事者承擔(dān)。（19）、嚴(yán)禁任何人員私自對宿舍家具、電器、電路和生活設(shè)施進(jìn)行改裝、改造。（20）、員工在住宿期間發(fā)現(xiàn)他人有威脅、恐嚇或其他可能對自身造成傷害的行為時應(yīng)及時向隊報告，隊接到員工報告后應(yīng)及時會同相關(guān)部門予以處理，情節(jié)嚴(yán)重時報警處理。第四章社會車場收費(fèi)管理制度第一節(jié)車長收費(fèi)管理制度第一章總則1、目的為了加強(qiáng)x站市政配套項目停車場管理，保障停車費(fèi)用正常收繳，維護(hù)公司利益，提高服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范停車場停車費(fèi)用收繳程序，使其更加科學(xué)化、制度化，防范各類風(fēng)險依據(jù)其職能特制定本管理辦法。2、范圍本規(guī)定適用于xx交通樞紐運(yùn)營管理有限公司管理范圍內(nèi)的停車場及停車場管理人員、收費(fèi)員，所有停車場管理人員均需按次此流程進(jìn)行要求。3、內(nèi)容本制度內(nèi)容包括停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各崗位工作細(xì)則，收費(fèi)監(jiān)管，突發(fā)事件管理，停車場車輛管理流程圖，附則等。第二章停車場收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)公司所在地政府停車管理主管部門及當(dāng)?shù)匚飪r部門審核批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2、根據(jù)實際情況制定商業(yè)夾層租戶員工停車管理辦法報公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。3、公司內(nèi)部車輛或巡查車輛由收費(fèi)員登記進(jìn)出時間、車牌號，免收停車費(fèi)。4、軍車、警車、救護(hù)車及搶險車輛等特種車輛進(jìn)入停車場執(zhí)行任務(wù)，收費(fèi)員通知車場管理員到場確認(rèn)后方可免費(fèi)，并在收費(fèi)記錄本上填寫進(jìn)入事由、車牌號、停放時間簽字確認(rèn)。5、軍車、警車非執(zhí)行任務(wù)進(jìn)入停車場，只減免1小時停車費(fèi)，同時收費(fèi)員應(yīng)通知車場管理員到場確認(rèn)并在收費(fèi)員記錄本上填寫車牌號、停放時間簽字確認(rèn)。6、救護(hù)車、搶險車等特種車輛非執(zhí)行任務(wù)進(jìn)入停車場，正常收費(fèi)。7、嚴(yán)格控制免費(fèi)停車拍照錄入的行為，需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后，由專人負(fù)責(zé)辦理，并做好登記。第三章車場管理員工作細(xì)則第一節(jié)、人員安排由公司運(yùn)營管理事業(yè)總部安排1位員工擔(dān)任。第二節(jié)、工作職責(zé)1、擁有停車場系統(tǒng)軟件的管理員權(quán)限。2、負(fù)責(zé)停車場系統(tǒng)軟件的日常維護(hù)管理、系統(tǒng)功能調(diào)整、計費(fèi)卡的設(shè)置。3、每天早上與財控部稽核人員一起至停車場使用，停車場系統(tǒng)軟件導(dǎo)出（打?。┣耙惶斓氖召M(fèi)記錄和車場進(jìn)出記錄，交財控部用于核對賬款；處理計費(fèi)異常導(dǎo)致的系統(tǒng)異常記錄。4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理解決停車場系統(tǒng)（軟件及硬件）日常使用中出現(xiàn)的問題，并對發(fā)生的問題進(jìn)行詳細(xì)登記。第四章財務(wù)稽核員工作細(xì)則第一節(jié)、人員安排由公司財控部安排1位員工擔(dān)任。第二節(jié)、工作職責(zé)1、擁有對停車場系統(tǒng)軟件生成統(tǒng)計報表的查詢、打印、導(dǎo)出權(quán)限。2、負(fù)責(zé)制定并完善停車場收費(fèi)、稽核相關(guān)的制度與工作流程。3、負(fù)責(zé)及時接收、核對車場收款員上交的停車費(fèi)，統(tǒng)計收費(fèi)情況。4、負(fù)責(zé)停車費(fèi)發(fā)票的購買、發(fā)放、統(tǒng)計。5、負(fù)責(zé)監(jiān)督車場管理員對停車場系統(tǒng)軟件的所有操作。6、每天早上與車場管理員一起至停車場共同處理發(fā)卡盒內(nèi)的廢卡；使用停車場系統(tǒng)軟件導(dǎo)出（打?。┣耙惶斓氖召M(fèi)記錄和車場進(jìn)出記錄，用于核對賬款；處理計費(fèi)卡異常（消磁、丟失）及其導(dǎo)致的系統(tǒng)異常記錄。第五章收款員工作細(xì)則第一節(jié) 人員安排由外委保安公司安排保安員擔(dān)任。第二節(jié) 上班前及交接班的準(zhǔn)備工作1、收款員每日上班前需首先核對清點備用金和票據(jù)。2、檢查收費(fèi)處設(shè)備是否正常。第三節(jié) 車場入口管理一、臨時車輛管理1、系統(tǒng)正常情況下，駕駛員按提示自行入場。2、系統(tǒng)故障情況下：（1）、當(dāng)入口道桿出現(xiàn)故障，不能正常起、落時：A、通知車場管理員故障情況；B、手動升起道桿并做好入場時間記錄；C、引導(dǎo)駕駛員放行入庫。（2）、系統(tǒng)嚴(yán)重故障,無法記錄車輛入場信息時：A、通知車場管理員故障情況；B、手工填寫《人工收費(fèi)單》后，放行入庫。二、以錄入的免費(fèi)車輛，自行入場；三、軍車、警車、急救車、執(zhí)法車、水、電、燃?xì)馔ㄓ崜岆U車等特種車輛，手動抬桿放行入場。第四節(jié) 車場出口收費(fèi)管理一、臨時車輛管理1、收取臨時卡，讀卡并比對圖像，按系統(tǒng)計費(fèi)金額收費(fèi)并出具發(fā)票；2、持《人工收費(fèi)單》出場，核對時間、車牌無誤后，計時收費(fèi)，出具發(fā)票后放行；4、特殊情況處理（1）出口收費(fèi)系統(tǒng)癱瘓，免收停車費(fèi)用后放行；（2）發(fā)生停電等突發(fā)狀況，免收停車費(fèi)用后放行；（3）出口收費(fèi)系統(tǒng)故障處理，參照車場入口系統(tǒng)故障情況處理方法。二、軍車、警車、急救車、執(zhí)法車、水、電、燃?xì)馔ㄓ崜岆U車等特種車輛，在《車場出口異常情況登記表》上登記后放行；第六章賬款保管上交規(guī)定1、收費(fèi)員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間現(xiàn)金、發(fā)票的保管與核對工作，每人一個現(xiàn)金袋，不得與他人流轉(zhuǎn)。2、收費(fèi)員自行保管本人領(lǐng)用的發(fā)票及所收賬款，每次領(lǐng)取發(fā)票須填寫《停車場發(fā)票交接班臺賬》，并按財控部規(guī)定的時間，由本人親自將現(xiàn)金交納到財控部，運(yùn)營管理事業(yè)總部人員現(xiàn)場做好登記工作。3、每日進(jìn)行一次款項交接工作，為每日下午15:00點進(jìn)行，節(jié)假日順延到第一個工作日的15:00進(jìn)行款項交接工作，每次交接工作必須要填寫《車場收費(fèi)款項交接臺賬》，做到款項與收費(fèi)清單相符，票據(jù)與實際相符。4、對于收到錢款中存在假幣，由當(dāng)班收款員負(fù)責(zé)補(bǔ)齊真幣。（注：每個崗?fù)ぞ鋫潋炩n機(jī)）第二節(jié)收費(fèi)系統(tǒng)故障管理辦法一、收費(fèi)員第一時間通知保安隊長，由保安隊長聯(lián)系中冶天工維修人員并通知運(yùn)營部管理人員。二、維修人員到現(xiàn)場首先確認(rèn)故障是否能否短時間內(nèi)維修解決，如站區(qū)運(yùn)營時間段故障不能及時解決并導(dǎo)致車場大面積堵車，可有保安隊長上報運(yùn)營部決定是否免費(fèi)放行。并記錄好出車數(shù)量及時間。第四節(jié)收費(fèi)變更管理辦法一、由客服部工作人員根據(jù)現(xiàn)場情況確認(rèn)是否做收費(fèi)變更處理。二、收費(fèi)變更后，客服部人員需填寫《收費(fèi)變更單》并有部門主管及資產(chǎn)部主管多方簽字確認(rèn)后存檔。三、如因收費(fèi)故障導(dǎo)致停車場嚴(yán)重堵車，并確認(rèn)不能及時修好，可請示領(lǐng)導(dǎo)是否免費(fèi)放行?；謴?fù)后可統(tǒng)一填寫至一張《收費(fèi)變更單》。第二部分x站運(yùn)營安保管理制度第一章安保管理總則序言為規(guī)范保安隊伍管理秩序，達(dá)到保安隊伍“正規(guī)化、軍事化、制度化、規(guī)范化、封閉式”管理的總要求，從而實現(xiàn)整齊劃一“一流管理、一流服務(wù)、一流業(yè)務(wù)、一流品牌”的總目標(biāo)，為x站營造一個安全、穩(wěn)定、和諧的發(fā)展環(huán)境而努力工作，依據(jù)《中華人民共和國勞動法》、《保安管理服務(wù)條例》、國務(wù)院公布的“節(jié)假日調(diào)整辦法”、“帶薪年休假條例”和公司規(guī)章制度、特制定本安保管理制度。第二章 保安人員崗位責(zé)任第一節(jié)工作范圍及內(nèi)容為x站首期南廣場地下空間、南廣場地面、市政道路，提供保全式24小時全方位安保服務(wù)，包括：人員進(jìn)出管理及財產(chǎn)安全管理服務(wù)、區(qū)域安全防范服務(wù)、巡邏服務(wù)、突發(fā)事件處置、停車場收費(fèi)管理等服務(wù)。第二節(jié)安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、保安人員基本要求1、上崗前應(yīng)適當(dāng)修飾，保持儀表、儀容的端整潔，精神飽滿，在崗時不允許手插入口袋；2、保安人員的頭發(fā)應(yīng)勤梳理，不留長發(fā)，不留鬢腳，不留長指甲；3、立崗時，在規(guī)定位置上立姿，左腳向左跨出，雙腳與戶同距，作跨立狀，上身保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間，挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕；4、對講機(jī)佩帶在腰間皮帶右后側(cè)，用較慢語速進(jìn)行對話；5、上崗要保持制服干凈無褶皺，衣服紐扣全部扣上，穿黑色皮鞋，保持光亮6、不在工作場所以外的場合穿制服；7、不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事；8、值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不允許在執(zhí)崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在管理區(qū)域內(nèi)走動；9、值崗態(tài)度認(rèn)真，做好相關(guān)記錄，不能代他人填寫。交接班嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，按班人員未上崗前，當(dāng)崗人員不準(zhǔn)下崗。二、交接班規(guī)范1、當(dāng)班保安站在原位，接班保安面對當(dāng)班保安走到約兩步間距處，雙方立正目視對方同時敬禮；2、敬禮：身體挺直呈立正狀，右手從胸前快速升至右側(cè)臉龐，大臂保持與戶相平，大臂與小臂呈45度夾角，手掌與小臂呈一直線，五指并攏，中指離太陽穴2厘米左右；3、禮畢，當(dāng)班保安以規(guī)范用語簡述當(dāng)班情況：“本班情況正常；”或“本班發(fā)生某事情，具體情況請看當(dāng)班記錄；”4、接班保安聽明白后，回答“明白”；5、交接雙方站在原位完成保安器材移交；6、雙方再次敬禮；7、禮畢，雙方交叉換崗：當(dāng)班保安向右橫跨一步后立正，接班保安向前跨兩步走，立正，向后轉(zhuǎn)，跨立，完成接崗。下班保安方可離崗。三、立崗服務(wù)1、立崗值崗時要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，在重點區(qū)域重點時間實行立崗保安服務(wù)；在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；2、立崗姿勢端正，面帶微笑行注目禮，熱情回答詢問，禁止與他人閑聊。四、巡邏崗服務(wù)管理區(qū)內(nèi)實行全年365天24小時全天候保安巡視服務(wù)，確保每2小時巡遍全部公共區(qū)域。巡視前檢查和佩帶好對講機(jī)、電筒、筆和巡視記錄表及打點棒，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋；巡視內(nèi)容：走道清潔，電梯、照明、滅火栓、弱電間、空調(diào)機(jī)房、噴淋、送風(fēng)排煙、場所、門、窗、防火門、裝修現(xiàn)場等；按保安服務(wù)處指定的巡視路線巡邏，巡視記錄中應(yīng)記載發(fā)現(xiàn)情況及時間?？蛻粜枰獛椭鷷r，應(yīng)及時提供服務(wù)或通知有關(guān)人員到場處理；發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過對講機(jī)及時報告，并迅速查明情況，嚴(yán)密監(jiān)視；發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況，立即向客戶指出，及時阻止，并報告保安服務(wù)部作出相應(yīng)處理；巡視時看到小垃圾及時拾撿，投入就近的果殼箱內(nèi)；發(fā)現(xiàn)燈未熄滅、水管及閥漏水，應(yīng)及時通知有關(guān)人員修復(fù)；巡視結(jié)束后，交接巡視器材；夜間巡視的路線應(yīng)經(jīng)常變化；巡視時注意扶梯、走廊、電表房及通道等，確認(rèn)有無可疑人物藏匿于其內(nèi)；若發(fā)現(xiàn)可疑人物，須立刻報警并封鎖各個出入口，進(jìn)行處理。第三節(jié)隊長職責(zé)一、與甲方及時聯(lián)系工作二、制定每天工作計劃三、每天早晨開例會布置一天工作四、巡邏檢查各崗位執(zhí)勤情況五、對宿舍衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查六、對隊員的思想進(jìn)行教育七、保管各個出口的鑰匙八、負(fù)責(zé)隊員的訓(xùn)練執(zhí)勤九、完成運(yùn)管交代的臨時性工作 第四節(jié)副隊長職責(zé)一、不定時進(jìn)行崗上巡邏二、檢查隊員崗上形象三、檢查食堂衛(wèi)生情況四、監(jiān)督班長的行為和執(zhí)勤情況五、開巡邏車帶領(lǐng)人員完成崗上交接班六、對上崗人員進(jìn)行替崗七、不定時的進(jìn)行崗上巡邏八、檢查宿舍衛(wèi)生第五節(jié)班長職責(zé)一、給本班人員排崗二、開巡邏車帶領(lǐng)人員完成崗上交接班三、對上崗人員進(jìn)行替崗四、不定時的進(jìn)行崗上巡邏五、給各個崗位進(jìn)行送水六、給食堂送菜的車輛缷菜七、檢查宿舍衛(wèi)生八、晚上按時打點，巡邏外圍九、清理站區(qū)周圍亂擺攤情況第六節(jié)文員職責(zé)一、記錄員工考勤情況二、收交接班記錄三、記錄每天會議記錄四、月末進(jìn)行月工作總結(jié)五、填寫每月入離職報告六、拷貝打卡記錄七、和運(yùn)營主管對賬八、對新員工進(jìn)行培訓(xùn)九、每天帶領(lǐng)隊員訓(xùn)練十、完成運(yùn)管交代的臨時性工作第七節(jié)一號崗?fù)ぢ氊?zé)一、負(fù)責(zé)乘客及過路接送車輛的引導(dǎo)二、觀察外圍的特殊情況，一旦發(fā)現(xiàn)要及時向班長匯報，看好社會車出口禁止逆行車輛三、早晨接班后，1小時的立崗（8:00—9:00）四、制止崗?fù)じ浇鼇y停亂放車輛五、晚上按時巡邏打點第八節(jié)巡邏車職責(zé)一、負(fù)責(zé)環(huán)路的治安秩序，引導(dǎo)乘客車輛的去向二、禁止環(huán)路車輛亂停亂放，管理去公交車場的任何車輛（公交車除外）三、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時性任務(wù)四、在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行各崗位的替崗五、負(fù)責(zé)站區(qū)內(nèi)外巡邏，有情況及時報告六、給各個崗位送水七、夜間外圍打點巡邏第九節(jié)社會車場入口保安職責(zé)一、負(fù)責(zé)乘客接站車輛的引導(dǎo)二、見到領(lǐng)導(dǎo)要起立、敬禮三、遇到無牌車輛或者機(jī)器不能識別的車牌及時報告社會車出口第十節(jié)社會車場出口保安職責(zé)一、做好收費(fèi)工作二、注意車輛間距，清點庫存車輛，并做好記錄三、配合好運(yùn)營主管查賬，保證賬目準(zhǔn)確四、遇到領(lǐng)導(dǎo)車輛起立、敬禮五、進(jìn)入本崗位前，需培訓(xùn)一周，確保收費(fèi)無誤第十一節(jié)大巴車場保安職責(zé)一、熟練操作停車場進(jìn)入系統(tǒng)二、負(fù)責(zé)乘客接送車輛的引導(dǎo)及施工車輛禁止入內(nèi)，確保出入口車道順暢三、特殊車輛經(jīng)運(yùn)營主管批準(zhǔn)后才能進(jìn)入，引導(dǎo)車輛停車入位，禁止亂停亂放四、早晨交接后，1小時的立崗（8:00—9：00）五、保持好執(zhí)勤的衛(wèi)生第十二節(jié)公交車場保安職責(zé)一、負(fù)責(zé)引導(dǎo)乘客的乘車秩序及乘車路線，熟知公交車發(fā)往路線及發(fā)車時間（124路：外灘方向；934路：開發(fā)區(qū)方向；933路：西部新城方向；932路：生態(tài)城方向；139路：西區(qū)江泰路方向）二、維護(hù)好公交車場的交通秩序，保障公交車場進(jìn)出口暢通，禁止其他車輛入內(nèi)三、負(fù)責(zé)公交車場的安全警戒工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患和不法行為及時上報，做好記錄第十三節(jié)出租車場入口保安職責(zé)一、對所有進(jìn)入車場的出租車輛進(jìn)行錄入，無程序車輛領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可進(jìn)入，禁止私家車進(jìn)入二、負(fù)責(zé)過往接送乘客車輛的引導(dǎo)工作三、早晨交接后1小時立崗（8:00—9：00）四、負(fù)責(zé)視線之內(nèi)的車輛禁止亂停五、對電腦進(jìn)行日常維護(hù)第十四節(jié)出租車引導(dǎo)保安職責(zé)一、負(fù)責(zé)乘客乘坐出租車的秩序不允許拒載二、維護(hù)好出租車輛的順序，引導(dǎo)乘客排隊乘車，保障乘客安全出站三、早晨交接后，1小時的立崗（8:00—9：00）四、負(fù)責(zé)管理出租車司機(jī)，保證等候乘客期間文明五、檢查出租車周邊衛(wèi)生情況，地面無紙屑垃圾六、禁止乘客或司機(jī)破壞停車場的一切設(shè)施第十五節(jié)大廳保安職責(zé)一、負(fù)責(zé)出站乘客的引導(dǎo)，提高突發(fā)事件應(yīng)急處理能力，維護(hù)好換乘大廳的秩序二、扶老攜幼，幫助老弱病殘乘客順利出站三、做好出站人數(shù)的登記，值班員必須熟練掌握列車車次時間、下車人數(shù)。（日車次總數(shù)22班次，高峰期開行5班次）四、乘客出站時保持跨立姿勢，待乘客全部離開后，成巡邏狀態(tài)；五、遇有乘客遺失物品，及時報告運(yùn)營主管并引領(lǐng)至客服中心登記第十六節(jié)社會車場保安職責(zé)一、負(fù)責(zé)乘客接站車輛的引導(dǎo)二、維護(hù)好停車場的秩序，引導(dǎo)車輛停車入位，禁止亂停亂放三、禁止乘客吸煙四、禁止乘客破壞停車場的一切設(shè)施第十七節(jié)二號崗?fù)け０猜氊?zé)一、進(jìn)行安全檢查巡視，負(fù)責(zé)維護(hù)好北廣場治安秩序，保護(hù)好北廣場公共財物不受破壞二、發(fā)現(xiàn)問題及時報告，保障站區(qū)內(nèi)治安秩序的安全穩(wěn)定及財產(chǎn)安全。第十八節(jié)三號崗?fù)け０猜氊?zé)一、進(jìn)行安全檢查巡視，負(fù)責(zé)維護(hù)好北廣場治安秩序，保護(hù)好北廣場公共財物不受破壞二、發(fā)現(xiàn)問題及時報告，保障站區(qū)內(nèi)治安秩序的安全穩(wěn)定及財產(chǎn)安全。第三章 保安管理制度第一節(jié) 保安管理制度一、模范遵守國家法律法規(guī)，嚴(yán)格按照《x市保安服務(wù)管理條例》及公司的有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行；二、交接內(nèi)容為各崗衛(wèi)生良好，物品齊全，否則接班人可不接班；三、未經(jīng)允許，不得擅自亂動或操作電腦，不能在電腦上操作工作以外的內(nèi)容，各種記錄須上交備案；四、宿舍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：床鋪整齊，被褥枕頭位置統(tǒng)一及保持室內(nèi)干凈、整潔；五、禁止在宿舍、崗?fù)?、餐廳、巡邏車內(nèi)吸煙；六、工作期間，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，如有瞞報、漏報等，自行承擔(dān)責(zé)任，后果自負(fù)；七、按規(guī)定佩戴好通訊器材，崗上的對講機(jī)要注意防摔、防盜；正確使用對講機(jī)，禁止用對講機(jī)亂喊，發(fā)送與工作無關(guān)的內(nèi)容信息；隨時查看對講機(jī)的電量、頻道和音量；對講機(jī)隨時保持通訊；八、如有工作人員外出，必須填寫外出申請單，如有人員請假，必須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請；九、因個人原因不能解決的問題，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，由領(lǐng)導(dǎo)解決，嚴(yán)禁私自破壞團(tuán)結(jié)；十、如遇突發(fā)事件或發(fā)現(xiàn)可疑人員，動機(jī)不良，應(yīng)立刻向領(lǐng)導(dǎo)匯報，立即啟動對講機(jī)，相互聯(lián)動；十一、每周兩次軍事培訓(xùn)，周三至周五，早7:00—7:30，訓(xùn)練內(nèi)容為：列隊訓(xùn)練，四面轉(zhuǎn)法及警戒器具的使用；十二、每天一次例會，全體參加（如遇崗上需要的，可以不參加），會議時間為半小時，會議內(nèi)容為（1）團(tuán)結(jié)友愛（2）工作責(zé)任心（3）安全事故、突發(fā)事件的分析和處理的講解（4）巡邏路線的講解和布控；十三、值崗期間，不能空崗，不能離崗，不能脫崗，不能早退；十四、白天執(zhí)勤坐姿、站姿姿勢要端正，領(lǐng)導(dǎo)路過或者巡查工作，各崗值班人員必須起立、敬禮；十五、交接班后一小時立崗，呈立正或跨立狀態(tài)；十六、要嚴(yán)格注意自己的儀容儀表，著裝穿戴整齊，佩戴胸卡，樹立個人及企業(yè)形象，文明執(zhí)勤，禮貌待客，嚴(yán)禁敞懷挽袖，披衣卷褲腿，歪戴帽穿拖鞋等不良現(xiàn)象；十七、愛護(hù)公共財產(chǎn)和警械器具裝備，因個人行為破壞者給予相應(yīng)處罰，嚴(yán)重者解雇并進(jìn)行罰款；十八、值崗期間嚴(yán)禁飲酒、吸煙、看書看報、玩手機(jī)、聊天、打斗、睡崗等與執(zhí)勤無關(guān)的不良現(xiàn)象；十九、夜間巡邏車兩人一班，圍繞x站外圍巡邏，夜間按時巡邏打點，巡邏要到位；二十、講究衛(wèi)生，不隨地吐痰，亂丟紙屑，注意個人衛(wèi)生，經(jīng)常打掃崗位及周邊衛(wèi)生；二十一、對出入人員要熱情服務(wù)，禮貌周到，準(zhǔn)確回答客人的問題；二十二、不用電話閑聊，接打電話時使用文明用語；二十三、拾到物品，及時上報領(lǐng)導(dǎo)及尋找失主，不得占為己有；二十四、積極參加公司組織的管理制度學(xué)習(xí)和體能訓(xùn)練；二十五、不搬弄是非，誹謗他人，不拉幫結(jié)派，注意團(tuán)結(jié)；二十六、積極配合公司領(lǐng)導(dǎo)或公司授權(quán)人員的檢查；二十七、完成甲方和派出所給予的其他臨時任務(wù)；第二節(jié) 保安宿舍管理制度一、宿舍由員工工作的項目負(fù)責(zé)人管理，項目負(fù)責(zé)人負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任及安全管理責(zé)任。二、項目負(fù)責(zé)人指派一名宿舍長，宿舍長負(fù)責(zé)日常管理工作。三、宿舍衛(wèi)生由住宿人員輪流打掃，衛(wèi)生值日表上墻公示，宿舍長監(jiān)督執(zhí)行。四、住宿人員注意保持環(huán)境衛(wèi)生，不亂丟垃圾、不在宿舍內(nèi)吸煙、飲酒。五、住宿人員注意保持環(huán)境安靜，不得大聲喧嘩、吵鬧，不得影響他人休息。六、外出人員須填寫“人員外出記錄表”。七、不得留宿外來人員。八、項目負(fù)責(zé)人及宿舍長隨時掌握人員外出情況。九、在宿舍內(nèi)不得從事賭博、吸毒、打架斗毆等非法行為。十、不得使用電熱毯。十一、不得使用大功率用電器。十二、不得在宿舍內(nèi)做飯。十三、人員離開宿舍時隨手將電源插頭拔掉。十四、每月項目負(fù)責(zé)人匯報宿舍管理情況（住宿人數(shù)、人員外出、環(huán)境、安全）。十五、如違反以上規(guī)定，取消住宿資格。第三節(jié) 保安交接班制度增強(qiáng)值班人員的責(zé)任心，確保工作的連續(xù)性，避免因交接班出現(xiàn)失誤，特要求如下：。

一、值班人員必須按照規(guī)定值班，不得擅自調(diào)班或脫崗。如遇特殊情況調(diào)班，須經(jīng)保安隊長同意。

二、交班人員應(yīng)事先做好交班的準(zhǔn)