DB5226-T 258.3-2024杉木河旅游+第3部分：游客服務規(guī)范

ICS03.200CCSA165226黔 東 南 州 地 方 標 準DB5226/T258.3-2024杉木河旅游第3部分：游客服務規(guī)范2024—09—292024—09—292024—09—29黔東南州市場監(jiān)督管理局發(fā)布目 次前言 II范圍 1規(guī)性用件 1術和義 1設設施 1服要求 2人要求 4制建設 5監(jiān)與進 6前 言GB/T1.1—20201本文件是DB5226/T258—2024《杉木河旅游》的第3部分。DB5226/T258已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——1——2——3請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由貴州省施秉縣杉木河旅游開發(fā)有限公司提出。本文件由黔東南州文體廣電旅游局歸口。杉木河旅游第3部分：游客服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了杉木河旅游游客服務的設備設施、服務要求、人員要求、制度建設、監(jiān)督與改進。本文件適用于杉木河景區(qū)游客服務。（文件。GB/T7000.218燈具第2-18部分：特殊要求游泳池和類似場所用燈具GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范GA/T367視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)技術要求3術語和定義GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范GA/T367視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)技術要求3術語和定義本文件沒有需要界定的術語和定義。4設備設施GB/T31383GB/T17775應符合GB19079.11的規(guī)定。GB/T10001.1GB/T10001.2設置有漂流艇、救生衣、漂流木棒等相應漂流設備。配備游客觀光車、擺渡車、設備運輸車等。配備停車場、淋浴間、更衣室、公廁、垃圾桶、監(jiān)控設施等。設置漂流救助站，配備安全員、救援包等。設置應急醫(yī)療站，有專職的醫(yī)護人員，配備常用應急藥品、急救箱等。設置應急醫(yī)療站，有專職的醫(yī)護人員，配備常用應急藥品、急救箱等。景區(qū)應安裝監(jiān)控設施，應符合GA/T367的規(guī)定。漂流航道安裝照明設施，應符合GB/T7000.218的規(guī)定。漂流航道應配備語音設施。5服務要求應包含但不限于以下內(nèi)容：應包含但不限于以下內(nèi)容：開通景區(qū)微信小程序、線上旅游服務平臺等網(wǎng)絡售票，設立客服咨詢，為游客提供便捷購票服務。應包含但不限于以下內(nèi)容：售檢票設置售檢票口，工作人員應精神飽滿，面帶微笑，使用禮貌用語。交通漂流應包含但不限于以下內(nèi)容：d）在游客服務中心、景區(qū)大門、漂流終點為游客提供循環(huán)擺渡服務；e）為游客提供寄存、轉(zhuǎn)運、失物招領等服務。急救應包含以下內(nèi)容：5.8服務語言漢語服務應使用普通話。根據(jù)客源情況，提供相應的外語語種服務。漂流5月至10月，每天漂流檢票入園時間8:30至17:00。夜漂5月至10月，每天漂流檢票入園時間15:00至22:00。調(diào)整因季節(jié)、天氣或其他原因調(diào)整的，應通過公告或網(wǎng)絡等方式告知游客。e）應舉止文雅、言行文明，微笑服務；f）遵章守紀，嚴守職業(yè)道德。票務員e）應舉止文雅、言行文明，微笑服務；f）遵章守紀，嚴守職業(yè)道德。票務員應包含但不限于以下內(nèi)容：a）熟悉相關法律、法規(guī)、投訴處理制度和流程；b)對游客的投訴，應耐心傾聽，態(tài)度誠懇，使用禮貌用語回答；c）做好投訴記錄，按程序處理。6.4駕駛員應包含但不限于以下內(nèi)容：a）3b）6.5安全員應包含但不限于以下內(nèi)容：c）e）引導游客領取漂流設備，維護漂流秩序；f)應包含但不限于以下內(nèi)容：a）應持證上崗，并自覺接受安全管理和監(jiān)督檢查；b）定期參加特種設備安全教育和安全技術培訓；c）發(fā)現(xiàn)事故隱患或者不安全風險立即處置。應包含但不限于以下內(nèi)容：應包含但不限于以下內(nèi)容：應包含但不限于以下內(nèi)容：6.9保潔員應包含但不限于以下內(nèi)容：6.10管理人員應包含但不限于以下內(nèi)容：a）有景區(qū)管理經(jīng)驗，有較好的組織協(xié)調(diào)、溝通能力；b）加強日常管理，落實管理人員