12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范

112345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)質(zhì)量評價的基本原則、評價流程、評價內(nèi)容和要求、評價方法、評價結(jié)果應(yīng)用。本文件適用于12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)質(zhì)量評價工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T33357政府熱線服務(wù)評價GB/T33358政府熱線服務(wù)規(guī)范GB/T39735政務(wù)服務(wù)評價工作指南3術(shù)語和定義GB/T33358界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1熱線工作機(jī)構(gòu)省、市兩級人民政府設(shè)立的具體負(fù)責(zé)本級12345熱線建設(shè)和日常運行管理的機(jī)構(gòu)。3.2承辦單位依照各自職能及12345熱線工作要求承擔(dān)熱線相關(guān)工作的各級人民政府部門、派出機(jī)關(guān)，承擔(dān)管理公共事務(wù)職能或提供社會公共服務(wù)的企事業(yè)單位。4基本原則4.1評價應(yīng)具有公平性、公正性、合理性、科學(xué)性、有效性。4.2評價應(yīng)充分覆蓋熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位等相關(guān)責(zé)任方。4.3評價應(yīng)考慮熱線處辦工作的全周期，確?？陀^性及全面性。4.4應(yīng)充分采集熱線運營各服務(wù)渠道、處辦方式、評價渠道等來源的數(shù)據(jù)。4.5應(yīng)結(jié)合評價目的，采取綜合評價或?qū)ｍ椩u價等方式進(jìn)行評價實施。25評價流程5.1評價準(zhǔn)備5.1.1綜合評價5.1.1.1評價目的屬于下列情況的，宜采用綜合評價：——省級及以上熱線工作機(jī)構(gòu)對市級熱線工作機(jī)構(gòu)熱線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評價的；——市級熱線工作機(jī)構(gòu)對本市熱線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評價的；——第三方工作機(jī)構(gòu)對省、市級熱線工作機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評價的。5.1.1.2綜合評價宜涵蓋評價指標(biāo)中全部細(xì)項指標(biāo)，可根據(jù)考核重點分別賦予一定分值。5.1.1.3綜合評價數(shù)據(jù)采集周期應(yīng)不短于連續(xù)1個月。5.1.2專項評價5.1.2.1評價目的屬于下列情況的，宜采用專項評價：——省級及以上熱線工作機(jī)構(gòu)對下級熱線工作機(jī)構(gòu)部分服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行重點考察的；——各級熱線工作機(jī)構(gòu)需對自身服務(wù)質(zhì)量的某幾項指標(biāo)進(jìn)行專項評估的；——針對領(lǐng)導(dǎo)參與、對外開放日等專題活動效果進(jìn)行評估的。5.1.2.2專項評價宜結(jié)合評價重點，選取關(guān)聯(lián)的指標(biāo)，并將指標(biāo)中的細(xì)項進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化，分別賦予一定的分值。5.1.2.3專項評價數(shù)據(jù)采集周期應(yīng)不短于連續(xù)3個月。5.1.2.4應(yīng)將專項指標(biāo)逐月變化情況作為考核要點之一。5.2評價實施5.2.1應(yīng)結(jié)合評價時段、評價目的等選取恰當(dāng)?shù)脑u價方式，邀請政府相關(guān)部門、第三方機(jī)構(gòu)、媒體、群眾代表等人員對熱線工作進(jìn)行評價，方式包括但不限于：——組織專項考核評價活動；——省市領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門主要領(lǐng)導(dǎo)參與熱線工作；——開展對外開放日活動，邀請媒體、群眾代表進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督；——邀請第三方機(jī)構(gòu)對熱線工作進(jìn)行評價。5.2.2應(yīng)全面采集服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的數(shù)據(jù)，內(nèi)容包括但不限于：——12345熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的話務(wù)數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、滿意度數(shù)據(jù)；——歸并至12345熱線的同級非緊急類部門政務(wù)服務(wù)熱線相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；——110、120、119等緊急類熱線轉(zhuǎn)交的非緊急訴求事項相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；——國家、省訴求平臺等渠道交辦事項處辦記錄；——領(lǐng)導(dǎo)信箱等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；——手機(jī)短信業(yè)務(wù)及評價數(shù)據(jù)；——人民網(wǎng)地方留言板等互聯(lián)網(wǎng)渠道業(yè)務(wù)及評價數(shù)據(jù)。5.2.3應(yīng)針對當(dāng)次評價形成評價方案并提前向評價對象公示，明確評價對象應(yīng)準(zhǔn)備的相關(guān)數(shù)據(jù)及內(nèi)容。5.2.4應(yīng)結(jié)合系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集及專項指標(biāo)自主報送等多種采集方式，確保指標(biāo)考察客觀完整。5.2.5省市兩級12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)熱線服務(wù)質(zhì)量評價進(jìn)行統(tǒng)籌指導(dǎo)，定期通報并監(jiān)督評價實施情況。5.2.6省市兩級12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)對下轄承辦單位開展監(jiān)督管理工作，對參與評價的承辦單位開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)工作。35.2.7應(yīng)根據(jù)評價方案，確定數(shù)據(jù)采集的內(nèi)容范圍,時間區(qū)間與方法，實施數(shù)據(jù)采集并對所采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量評估；必要時可進(jìn)行多次采集或補(bǔ)充采集。注：質(zhì)量評估包括查全率、查準(zhǔn)率、一致性、關(guān)聯(lián)度等方面的評估。5.2.8應(yīng)對通過質(zhì)量評估的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工,將其轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一、可操作、易分析的格式數(shù)據(jù)。5.3形成評價結(jié)果應(yīng)參照GB/T33357相關(guān)要求形成相應(yīng)的評價結(jié)果。6評價內(nèi)容和要求6.1服務(wù)響應(yīng)6.1.1應(yīng)考察熱線人工坐席對呼入電話的平均接通等待時長、未接通等待時長、平均振鈴時長、接通率、平均通話時長等。6.1.2應(yīng)考察人工在線客服響應(yīng)時間、平均服務(wù)時長等。6.1.3應(yīng)考察智能客服對電話呼入、在線客服的響應(yīng)時間、自助選擇操作平均所需時間等。6.1.4應(yīng)考察小程序等移動端渠道訴求反饋響應(yīng)及時性。6.2服務(wù)準(zhǔn)確性6.2.1應(yīng)考察熱線人工坐席處理咨詢訴求的答復(fù)準(zhǔn)確性等。6.2.2應(yīng)考察熱線人工坐席對已整合熱線相關(guān)訴求是否仍需轉(zhuǎn)回原職能單位方能解決。6.2.3應(yīng)考察智能客服對自助渠道訴求所提供答復(fù)的準(zhǔn)確性、獲取答案時間等。6.2.4應(yīng)考察精準(zhǔn)派單落實情況，包括分派及時率、精準(zhǔn)派單率等。6.3服務(wù)規(guī)范性6.3.1應(yīng)考察熱線人工坐席服務(wù)態(tài)度，包括語氣、態(tài)度、耐心程度等。6.3.2應(yīng)考察熱線人工坐席專業(yè)程度，包括話術(shù)規(guī)范度、服務(wù)流程規(guī)范度、服務(wù)流程一致性等內(nèi)容。6.3.3應(yīng)考察熱線人工坐席語言表達(dá)能力，包括普通話水平、復(fù)雜訴求引導(dǎo)能力、特殊情況應(yīng)變能力等內(nèi)容。6.3.4應(yīng)考察熱線人工坐席訴求工單質(zhì)量，包括質(zhì)檢合格率、平均工單提交用時等。6.4服務(wù)效率6.4.1應(yīng)考察熱線處理來電人訴求時的效率，包括解決問題的速度等內(nèi)容。6.4.2應(yīng)考察熱線工作機(jī)構(gòu)整體在突發(fā)狀況下話務(wù)支撐能力，包括突發(fā)訴求解決用時、應(yīng)急調(diào)度響應(yīng)能力等。6.4.3應(yīng)考察熱線工作機(jī)構(gòu)回訪情況，包括回訪完成率等。6.5服務(wù)滿意度6.5.1應(yīng)考察企業(yè)群眾對熱線工作機(jī)構(gòu)話務(wù)服務(wù)能力滿意度。6.5.2應(yīng)考察企業(yè)群眾對承辦單位辦理結(jié)果滿意度，包括接訴后是否主動先行聯(lián)系、辦理結(jié)果是否滿意等。6.5.3應(yīng)考察熱線工作機(jī)構(gòu)對各環(huán)節(jié)服務(wù)滿意度分析及治理能力，包括是否深入核實不滿意原因、是否對不滿意訴求進(jìn)行跟進(jìn)等，其中不滿意原因至少應(yīng)包括多次反映未得到處理、處理結(jié)果與預(yù)期不符、4處理結(jié)果與事實不符、處辦時間過長、承辦單位態(tài)度問題。6.6問題解決質(zhì)量6.6.1應(yīng)考察熱線工作機(jī)構(gòu)服務(wù)直辦率，重點考察其直辦準(zhǔn)確度、直辦合理性等內(nèi)容。6.6.2應(yīng)考察熱線訴求辦結(jié)率，包括按期辦結(jié)率、總辦結(jié)率、督辦解決率等內(nèi)容。6.6.3應(yīng)考察來電訴求解決效率，包括一次辦結(jié)率、訴求解決平均用時等。6.6.4應(yīng)考察訴求主動分析解決能力，包括萬人訴求比等。6.6.5應(yīng)考察承辦單位訴求答復(fù)規(guī)范程度，包括答復(fù)是否完整、是否解決群眾訴求等。6.6.6應(yīng)考察承辦單位答復(fù)結(jié)果被熱線工作機(jī)構(gòu)退回情況，包括退回重辦數(shù)等。6.7服務(wù)創(chuàng)新能力6.7.1應(yīng)考察熱線工作機(jī)構(gòu)服務(wù)方式創(chuàng)新能力，包括新技術(shù)引入情況等。6.7.2應(yīng)考察熱線工作機(jī)構(gòu)主動服務(wù)類型。6.7.3應(yīng)考察熱線工作機(jī)構(gòu)服務(wù)類型豐富程度，包括是否引入便民服務(wù)、特色服務(wù)設(shè)置等。6.7.4應(yīng)考察熱線工作機(jī)構(gòu)資源整合及聯(lián)動能力，包括是否可與城管基層網(wǎng)格、綜合治理、綜合執(zhí)法等單位聯(lián)動等。6.7.5應(yīng)考察熱線工作機(jī)構(gòu)為各類訴求群體提供個性化服務(wù)能力，包括服務(wù)方式、服務(wù)適配場景等。7評價方法7.1針對訴求處辦屬于受理、辦理、轉(zhuǎn)派、辦結(jié)、回訪等關(guān)鍵節(jié)點類可量化的數(shù)據(jù)，宜通過各地市熱線工作機(jī)構(gòu)熱線系統(tǒng)交互上傳的方式，采用系統(tǒng)抽取法進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。7.2針對人工坐席服務(wù)等需定性評價的相關(guān)指標(biāo)，宜采用呼叫抽查、現(xiàn)場觀察、錄音抽查等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。7.3針對服務(wù)創(chuàng)新能力相關(guān)指標(biāo)宜采用匯報收集、會議座談等形式進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。7.4應(yīng)參照GB/T33357中的評價方法對采集的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，得出評價結(jié)果及最終得分，評分標(biāo)準(zhǔn)參見附錄A。8評價結(jié)果應(yīng)用8.1應(yīng)根據(jù)評價結(jié)果進(jìn)行匯總分析，多維度對比，得出真實、準(zhǔn)確的評價結(jié)論，并根據(jù)評價最終結(jié)果進(jìn)行分析形成報告。內(nèi)容包括但不限于：評價結(jié)果、分析存在問題、提出整改措施。8.2評價對象對考核成績存有異議時，可在規(guī)定時限內(nèi)向評價組織單位進(jìn)行申訴。8.3各級熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)將評價結(jié)果及時同步呈交至本級政府分管考核的職能部門。8.4評價結(jié)果宜作為對評價對象政務(wù)服務(wù)能力考核指標(biāo)的構(gòu)成部分。8.5各級熱線工作機(jī)構(gòu)及承辦單位應(yīng)按照GB/T33357、GB/T39735規(guī)定，建立評價改進(jìn)機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)12345熱線工作，提高12345熱線工作人員的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率。512345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)1評價說明1.1定量統(tǒng)計類指標(biāo)按照指定形式采集數(shù)據(jù)后，選擇評價時選取評價時全省最優(yōu)或全國優(yōu)秀代表作為標(biāo)準(zhǔn)參考值，將評價對象指標(biāo)數(shù)值與標(biāo)準(zhǔn)參考值進(jìn)行比較，指標(biāo)得分=評價對象指標(biāo)數(shù)值/標(biāo)準(zhǔn)參考值*指標(biāo)參考分值。1.2定性統(tǒng)計類指標(biāo)按照指定形式采集數(shù)據(jù)后，適宜轉(zhuǎn)換為響應(yīng)分值的按照定性規(guī)則確定評價對象指標(biāo)得分，不適宜轉(zhuǎn)換為定量分值的形成問題分析匯總。1.3附加評價指標(biāo)采取制定形式采集數(shù)據(jù)后，由評價組織單位評價小組專家進(jìn)行綜合評分。2評價指標(biāo)體系表1評價指標(biāo)體系12223211112321智能客服自助應(yīng)答準(zhǔn)確率=抽查測試準(zhǔn)確答復(fù)數(shù)/抽查測試6表1評價指標(biāo)體系（續(xù)1）213342213價對象坐席引導(dǎo)能力，坐席能在1分鐘內(nèi)清晰記錄致電訴求2148347表1評價指標(biāo)體系（續(xù)2）551先行聯(lián)系率=承辦單位接到工單后先行主動聯(lián)系來電人的