DB4106T 100-2023 政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.99CCSA124106IDB4106/T100—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由鶴壁市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局提出并歸口。本文件起草單位：鶴壁國(guó)家經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)行政審批局、鶴壁市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局、鶴壁市營(yíng)商環(huán)境和社會(huì)信用建設(shè)中心、鶴壁市市場(chǎng)監(jiān)督管理局經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)分局。本文件主要起草人：王瓚瑛、艾肖寧、王巍、高漸勇、張海超、申愛(ài)華、王延峰、張金龍、王風(fēng)錄。2DB4106/T100—2023政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員的崗位工作內(nèi)容、能力要求與保障、服務(wù)要求和監(jiān)督考核。本文件適用于市政務(wù)服務(wù)中心、縣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心綜合窗口人員的能力建設(shè)、服務(wù)規(guī)范、能力保障。2規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員在政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口通過(guò)線上線下方式提供政務(wù)服務(wù)咨詢(xún)引導(dǎo)、申請(qǐng)受理、材料流轉(zhuǎn)、辦結(jié)通知、結(jié)果送達(dá)等相關(guān)服務(wù)的工作人員。簡(jiǎn)稱(chēng)，綜合窗口人員。4崗位工作4.1崗位設(shè)置綜合窗口人員包括綜合引導(dǎo)人員、綜合咨詢(xún)?nèi)藛T、綜合受理人員、綜合出件人員，實(shí)行輪崗制。4.2綜合引導(dǎo)人員綜合引導(dǎo)人員工作內(nèi)容包括但不限于：a)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象有序取號(hào)；b)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，指引其到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域或位置；c)提供失物招領(lǐng)、打印復(fù)印等便民服務(wù)，并為有需求的服務(wù)對(duì)象提供愛(ài)心服務(wù)箱、應(yīng)急藥物包、d)助殘?jiān)O(shè)施等；e)協(xié)助服務(wù)對(duì)象使用自助服務(wù)設(shè)備；f)協(xié)助檢查和維護(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，維持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序等。4.3綜合咨詢(xún)?nèi)藛T綜合咨詢(xún)?nèi)藛T工作內(nèi)容包括但不限于：a)提供政策文件獲取、內(nèi)容解答服務(wù)。對(duì)于未進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的事項(xiàng)，幫助服務(wù)對(duì)象查詢(xún)辦理地點(diǎn)、咨詢(xún)電話等；b)記錄、上報(bào)服務(wù)對(duì)象反映的意見(jiàn)建議；c)接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、回復(fù)綜合咨詢(xún)電話；3DB4106/T100—2023d)工作時(shí)段提供全程即時(shí)的在線咨詢(xún)、在線導(dǎo)辦服務(wù)；e)為特殊群體提供幫辦代辦服務(wù)。4.4綜合受理人員綜合受理人員工作內(nèi)容包括但不限于：a)履行咨詢(xún)、受理、告知等職責(zé)，及時(shí)跟進(jìn)事項(xiàng)辦理進(jìn)度；b)按照公布的辦事指南，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象填寫(xiě)申請(qǐng)材料，查看服務(wù)對(duì)象提交申請(qǐng)材料的完整性和一致性，依據(jù)審批部門(mén)授權(quán)范圍，做出是否收件或受理的決定，并出具相應(yīng)憑證；c)將信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，進(jìn)行材料登記、回執(zhí)打印，并將材料流轉(zhuǎn)至審批部門(mén)；d)提供網(wǎng)辦事項(xiàng)的網(wǎng)上受理審核；e)落實(shí)限時(shí)辦結(jié)、容缺受理、告知承諾的服務(wù)制度。4.5綜合出件人員綜合出件人員工作內(nèi)容包括但不限于：a)接收審批部門(mén)移交的證照、文件等，通知服務(wù)對(duì)象領(lǐng)取或告知服務(wù)對(duì)象從網(wǎng)上查詢(xún)結(jié)果；b)核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取人身份信息，填寫(xiě)送達(dá)回執(zhí)；c)提供郵寄結(jié)果物服務(wù)，進(jìn)行郵寄登記并保留郵寄憑證；對(duì)不能送達(dá)的結(jié)果物，應(yīng)按規(guī)定退還審批部門(mén)。5能力要求5.1知識(shí)5.1.1應(yīng)具備但不限于以下知識(shí)：a)政務(wù)服務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范性文件等理論知識(shí)；b)政務(wù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)區(qū)域、業(yè)務(wù)分類(lèi)、進(jìn)駐事項(xiàng)的辦理規(guī)程等業(yè)務(wù)知識(shí)；c)政務(wù)服務(wù)辦公與服務(wù)設(shè)備、系統(tǒng)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等操作知識(shí)；d)首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)等服務(wù)制度知識(shí)和儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)等服務(wù)禮儀知識(shí)；e)信息傳遞、資料處理、文件存儲(chǔ)等信息安全保密知識(shí)。5.1.2宜具備但不限于以下知識(shí)：a)緊急事件、突發(fā)事故處置方法等安全應(yīng)急知識(shí)；b)角色認(rèn)知、情緒管理、壓力管理、客服管理、時(shí)間管理、自我管理、問(wèn)題分析與解決等綜合素質(zhì)知識(shí)；c)人員管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理等運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)。5.2技能5.2.1應(yīng)具備但不限于以下技能：a)政務(wù)服務(wù)申報(bào)材料審核、受理決定文書(shū)出具等業(yè)務(wù)受理技能；b)政務(wù)服務(wù)辦公與服務(wù)設(shè)備、系統(tǒng)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等操作使用技能；c)語(yǔ)言表達(dá)、溝通協(xié)調(diào)等人際交往溝通技能。5.2.2宜具備但不限于以下技能：a)政務(wù)服務(wù)突發(fā)事件、信息安全泄露、常見(jiàn)緊急搶救等應(yīng)急處置技能；4DB4106/T100—2023b)信息采集和處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析、互聯(lián)網(wǎng)信息辨識(shí)等數(shù)字化技能；c)情緒管理、壓力管理、客服管理、時(shí)間管理、自我管理、問(wèn)題分析與解決等綜合素質(zhì)技能；d)人員管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理等運(yùn)營(yíng)管理技能。5.3素質(zhì)應(yīng)具備但不限于以下素質(zhì)：a)愛(ài)崗敬業(yè)、廉潔自律；b)履職盡責(zé)、勤于鉆研；c)細(xì)致準(zhǔn)確、合作協(xié)同；d)熱情服務(wù)、文明有禮；e)善于傾聽(tīng)、主動(dòng)溝通；f)嚴(yán)守紀(jì)律、做好保密。5.4服務(wù)禮儀5.4.1儀容儀表5.4.1.1應(yīng)符合以下要求：a)儀容清爽整潔、講究衛(wèi)生；b)儀表端莊大方、自然得體。5.4.1.2綜合窗口人員的發(fā)型、面部、手部、著裝和飾品應(yīng)滿(mǎn)足附錄A的規(guī)定。5.4.2舉止行為5.4.2.1精神飽滿(mǎn)，坐姿端莊、站姿挺拔、行姿穩(wěn)健，舉止文雅大方，動(dòng)作規(guī)范得體。5.4.2.2微笑服務(wù)、親切自然、真誠(chéng)熱情、細(xì)致周到，認(rèn)真聽(tīng)取并記錄服務(wù)對(duì)象訴求，主動(dòng)為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)。5.4.3服務(wù)用語(yǔ)5.4.3.1應(yīng)使用普通話，發(fā)音正確、文明用語(yǔ)、口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、用詞文雅。5.4.3.2應(yīng)音量適中、語(yǔ)速得當(dāng)、語(yǔ)調(diào)溫和、語(yǔ)氣親切。5.4.3.3對(duì)特殊需求的服務(wù)對(duì)象，宜使用與之相適應(yīng)的語(yǔ)言進(jìn)行溝通。5.4.3.4應(yīng)使用同志等尊稱(chēng)和“請(qǐng)”“您好”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。服務(wù)中常見(jiàn)文明用語(yǔ)見(jiàn)附錄B。5.4.3.5不應(yīng)有損政務(wù)服務(wù)形象，服務(wù)禁忌見(jiàn)附錄C。6能力保障6.1政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)統(tǒng)一配備、管理綜合窗口人員，宜通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)等方式，結(jié)合實(shí)際可按照線上線下服務(wù)內(nèi)容每個(gè)窗口1：1.2的人員比例配置綜合窗口人員，在招聘或選用綜合窗口人員時(shí)，應(yīng)考慮下列要素：a)政治立場(chǎng)以及道德品行；b)身體條件和心理素質(zhì)；c)學(xué)習(xí)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處突能力。6.2應(yīng)為綜合窗口人員提供辦公場(chǎng)所、必要的辦公設(shè)備、辦公用品和勞保用品，保障人員正常履職。5DB4106/T100—20236.3應(yīng)建立健全培訓(xùn)管理制度，不斷提升綜合窗口人員服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力和辦事效率。6.4應(yīng)建立健全監(jiān)督考核制度，對(duì)綜合窗口人員進(jìn)行監(jiān)督考核，并將考核結(jié)果合理應(yīng)用，督促其持續(xù)改進(jìn)，提升服務(wù)滿(mǎn)意度。6.5應(yīng)加強(qiáng)績(jī)效管理，根據(jù)職業(yè)技能等級(jí)、工作年限、工作能力及考核結(jié)果等分級(jí)管理綜合窗口人員，增強(qiáng)人員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。6.6應(yīng)加強(qiáng)綜合窗口人才職業(yè)發(fā)展通道的建設(shè)。鼓勵(lì)為綜合窗口人員搭建專(zhuān)業(yè)型人才和管理型人才的雙通道發(fā)展空間，根據(jù)人才能力評(píng)估，進(jìn)行單通道縱向發(fā)展或跨通道貫通發(fā)展。7服務(wù)要求7.1制度落實(shí)7.1.1首問(wèn)負(fù)責(zé)7.1.1.1服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)、申請(qǐng)辦理線上線下政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，被詢(xún)問(wèn)的首位綜合窗口人員為首問(wèn)負(fù)責(zé)7.1.1.2屬于首問(wèn)負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)承辦或處理；條件不符合或材料不齊全的，應(yīng)耐心做好解釋說(shuō)明和具體指導(dǎo)工作。7.1.1.3不屬于首問(wèn)負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明情況，并告知或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到相關(guān)承辦窗口或部門(mén)咨詢(xún)辦理。7.1.1.4不屬于政務(wù)服務(wù)中心職責(zé)范圍的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明情況，并盡可能幫助服務(wù)對(duì)象尋找相關(guān)承辦部門(mén)，耐心詳細(xì)告知事項(xiàng)的具體承辦部門(mén)及辦理地址。7.1.2一次性告知7.1.2.1綜合窗口人員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象履行一次性告知義務(wù)，包括一次性告知辦理事項(xiàng)法定條件、申請(qǐng)材料、法定程序、辦理時(shí)限等相關(guān)信息。7.1.2.2對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)或原則上1個(gè)工作日內(nèi)一次性告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。7.1.2.3對(duì)不予受理或已受理未予批準(zhǔn)的，應(yīng)一次性告知不予受理或未予批準(zhǔn)的理由與依據(jù)，并在送達(dá)決定書(shū)中告知服務(wù)對(duì)象依法享有申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。7.1.3限時(shí)辦結(jié)7.1.3.1對(duì)法律法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件有明確辦理時(shí)限規(guī)定的事項(xiàng)，綜合窗口人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)限受理。7.1.3.2對(duì)法律法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件沒(méi)有時(shí)限規(guī)定的事項(xiàng)，綜合窗口人員應(yīng)依據(jù)相關(guān)承辦部門(mén)承諾辦理時(shí)限，能夠縮短辦理時(shí)限可當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，應(yīng)即時(shí)受理；因特殊情況不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)及時(shí)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明原因。7.1.4容缺受理7.1.4.1服務(wù)對(duì)象在辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，主要申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式，次要申請(qǐng)材料有欠缺或存在瑕疵但不影響實(shí)質(zhì)性審核時(shí)，綜合窗口人員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象主動(dòng)告知所辦事項(xiàng)是否屬于容缺受理范7.1.4.2屬于容缺受理范圍的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)對(duì)象提出申請(qǐng)并作出書(shū)面承諾后，綜合窗口人員應(yīng)進(jìn)行容缺受理。6DB4106/T100—20237.1.5告知承諾7.1.5.1服務(wù)對(duì)象在辦理實(shí)行告知承諾的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，綜合窗口人員宜以書(shū)面形式將法律法規(guī)中規(guī)定的辦事材料及相關(guān)要求一次性告知服務(wù)對(duì)象。7.1.5.2服務(wù)對(duì)象書(shū)面承諾已經(jīng)符合告知的條件、標(biāo)準(zhǔn)、要求，愿意承擔(dān)不實(shí)承諾的法律責(zé)任時(shí)，綜合窗口人員應(yīng)受理相關(guān)事項(xiàng)。7.2服務(wù)流程7.2.1到崗準(zhǔn)備應(yīng)做好到崗準(zhǔn)備，包括但不限于：a)按照附錄A的規(guī)定，整理儀容儀表；b)檢查辦公設(shè)備運(yùn)行情況，查看用品擺放和工作環(huán)境，使其符合下列要求：1)辦公設(shè)備、操作系統(tǒng)、服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行正常；2)業(yè)務(wù)受理需用的表單、樣表模板等文件資料齊備、擺放規(guī)范；3)簽字筆、電話等定位擺放整齊；4)電腦、打印機(jī)、高拍儀器/掃描槍、評(píng)價(jià)器、座椅等擺放整齊。7.2.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)綜合窗口人員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)符合下列要求：a)綜合窗口人員迎候服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求，提供無(wú)障礙、適老等便利化政務(wù)服務(wù)，為特殊服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)先服務(wù)；b)綜合窗口人員接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，提供線下服務(wù)的，應(yīng)主動(dòng)示意服務(wù)對(duì)象就坐；提供線上服務(wù)應(yīng)主動(dòng)發(fā)起問(wèn)候語(yǔ)；c)綜合窗口人員提供咨詢(xún)服務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，積極響應(yīng)，嚴(yán)謹(jǐn)回答。提供線上服務(wù)的，應(yīng)在對(duì)話結(jié)束前保持對(duì)話狀態(tài)，服務(wù)對(duì)象明確表示無(wú)其他咨詢(xún)事項(xiàng)后方可結(jié)束對(duì)話；d)綜合窗口人員將服務(wù)平臺(tái)在線狀態(tài)切換為離線狀態(tài)后，方可提供線下服務(wù)。線下接遞材料時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，雙手接收或遞送；文單書(shū)寫(xiě)時(shí)，應(yīng)字跡清晰、表述完整、準(zhǔn)確無(wú)誤；業(yè)務(wù)辦理完成時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象遞交受理回執(zhí)、證照批文等資料，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)；e)綜合窗口人員提供受理服務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢(xún)問(wèn)服務(wù)對(duì)象業(yè)務(wù)辦理需求。業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中遇其他服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)示意咨詢(xún)者稍候，至當(dāng)前服務(wù)結(jié)束后再予以解答；遇辦公設(shè)備或操作系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系維護(hù)單位，向服務(wù)對(duì)象做好解釋說(shuō)明，必要時(shí)張貼故障提示；f)綜合窗口人員需暫時(shí)離崗時(shí)，應(yīng)將工作資料、文件、印章等物品扣放或入柜，完成電腦鎖屏。提供線下服務(wù)的，應(yīng)將窗口電子顯示屏切換為暫停服務(wù)或?qū)和７?wù)標(biāo)識(shí)牌擺放至窗口；提供線上服務(wù)的，應(yīng)將服務(wù)平臺(tái)在線狀態(tài)切換為離線狀態(tài)。離崗歸位時(shí)，向服務(wù)對(duì)象主動(dòng)致歉；g)綜合窗口人員完成服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象做出服務(wù)評(píng)價(jià)并道別；h)綜合窗口人員完成服務(wù)后，應(yīng)及時(shí)總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，記錄未受理、未審批或未辦結(jié)等情況，分析和查找“辦不成事”的具體原因，并在改進(jìn)工作不足、推進(jìn)信息共享、優(yōu)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率等方面進(jìn)行思考與建議。8監(jiān)督考核7DB4106/T100—20238.1應(yīng)對(duì)綜合窗口人員的政務(wù)服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。監(jiān)督方式包括但不限于現(xiàn)場(chǎng)巡查、服務(wù)對(duì)象監(jiān)督、滿(mǎn)意度調(diào)查、電子監(jiān)察。8.2應(yīng)通過(guò)“表?yè)P(yáng)臺(tái)”“曝光臺(tái)”等形式反饋監(jiān)督情況。8.3宜以月度、季度、年度為周期，對(duì)綜合窗口人員的儀容儀表、舉止行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)效率、業(yè)務(wù)能力、落實(shí)服務(wù)制度等方面進(jìn)行綜合考核。8.4考核結(jié)果可用于綜合窗口人員績(jī)效管理、榮譽(yù)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)等。8.5監(jiān)督考核應(yīng)留取文字、照片或影像等記錄，歸檔保存。8.6應(yīng)統(tǒng)計(jì)、分析考核結(jié)果，并根據(jù)考核結(jié)果對(duì)存在的問(wèn)題和不合格項(xiàng)進(jìn)行分析，查找原因，制定整改措施，進(jìn)行人員能力的持續(xù)改進(jìn)。改進(jìn)措施可包括：a)強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)與工作保障；b)深化綜合窗口人員培訓(xùn)；c)細(xì)化綜合窗口人員管理。8DB4106/T100—2023綜合窗口人員儀容儀表A.1發(fā)型A.1.1頭發(fā)應(yīng)保持清爽、清潔，發(fā)色為黑色或深棕色。A.1.2發(fā)型應(yīng)前不遮眉，側(cè)不擋臉，禁止剃光頭、留怪異發(fā)型。女士過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)需扎起或盤(pán)起，并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾。男士發(fā)型，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)，不留長(zhǎng)鬢角。A.2面部A.2.1面部應(yīng)自然得體，保持牙齒清潔，口氣清新。佩戴眼鏡的，應(yīng)保持鏡片完好清潔。A.2.2女士可著職業(yè)淡妝，口紅宜顏色柔和，香水宜清新淡雅。A.2.3男士應(yīng)面部清潔、不留胡須，不露鼻毛。A.3手部手部應(yīng)保持手心、手背、手指、指縫清潔。不留長(zhǎng)指甲，不涂艷色指甲油。A.4著裝A.4.1應(yīng)著統(tǒng)一正裝或制服，佩戴工作牌。著裝整潔，無(wú)褶皺，無(wú)異味。不應(yīng)出現(xiàn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿等。A.4.2正裝或制服、領(lǐng)帶或領(lǐng)花應(yīng)干凈整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣完好、齊全、扣齊。A.4.3應(yīng)著深色皮鞋，鞋跟不宜過(guò)高。A.4.4根據(jù)公共衛(wèi)生事件要求，按照規(guī)定進(jìn)行防護(hù)。A.5飾品A.5.1可佩戴深色西式皮帶，皮帶上不應(yīng)掛鑰匙、手機(jī)等物品。A.5.2手表、項(xiàng)鏈、耳釘款式應(yīng)簡(jiǎn)單大方，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、戒指、手鏈等飾品。A.5.3飾品佩戴總件數(shù)不應(yīng)超過(guò)3件。9DB4106/T100—2023綜合窗口人員服務(wù)文明用語(yǔ)綜合窗口人員服務(wù)文明用語(yǔ)見(jiàn)表B.1。表B.1綜合窗口人員服務(wù)文明用語(yǔ)“您好，您辦理的業(yè)務(wù)在XX層X(jué)X號(hào)窗口受理，您可以到XX處乘坐電梯或滾梯到XX層窗口辦理?！薄澳茫壬?女士/同志，請(qǐng)您攜帶好您的材料和個(gè)人物品，隨我乘坐電梯到XX層X(jué)X號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù)。”“XX在大廳XX側(cè)，我?guī)^(guò)去?！薄澳?，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”“您好，這是業(yè)務(wù)辦理的流程，您有什么問(wèn)題可以問(wèn)我?！薄澳?，我先根據(jù)事項(xiàng)復(fù)印目錄幫您復(fù)印XX份，如果有特殊情況我再幫您復(fù)印?！薄澳?，請(qǐng)您核對(duì)好原件及復(fù)印件?！本€上和線下服務(wù)時(shí):“您好，這是辦理清單，您看哪里需要我為您詳細(xì)講解？”“您別著急，這里立刻幫您核實(shí)情況?！薄澳茫?guī)湍樵?xún)一下，請(qǐng)稍等?！薄澳?，我現(xiàn)在正在為您查詢(xún)，請(qǐng)您再稍等一下，謝謝您的理解與支持?！薄澳稍?xún)的問(wèn)題我已經(jīng)記錄好了，我和相關(guān)工作人員確認(rèn)一下，請(qǐng)稍等?！薄氨福屇玫攘?，為您查詢(xún)到XX?！薄澳?，我已經(jīng)收到您的問(wèn)題，現(xiàn)在為您聯(lián)系相關(guān)部門(mén)為您進(jìn)行解答，請(qǐng)稍等?！薄澳茫稍?xún)的事項(xiàng)暫未進(jìn)駐XX政務(wù)服務(wù)中心，這里是為您查詢(xún)的相關(guān)部門(mén)電話和地址，您可以聯(lián)系一下。”“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我暫時(shí)答復(fù)不了您，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，等我核實(shí)后會(huì)盡快回復(fù)您，好嗎？”“您好，這里是XX政務(wù)服務(wù)中心，您上次咨詢(xún)的關(guān)于XX的問(wèn)題，現(xiàn)在給您答復(fù)如下?！薄澳?，我?guī)湍樵?xún)一下，請(qǐng)耐心等待，不要退出或關(guān)閉對(duì)話網(wǎng)頁(yè)。若您無(wú)意中退出或關(guān)閉網(wǎng)頁(yè)導(dǎo)致會(huì)話結(jié)束也不要著急，您可再次進(jìn)入網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行咨詢(xún)?！薄澳?，針對(duì)您提出的問(wèn)題，將為您轉(zhuǎn)接其他工作人員做進(jìn)一步解答?！薄叭绻麤](méi)有需要咨詢(xún)的問(wèn)題，我們將結(jié)束此次服務(wù)?！盌B4106/T100—2023表B.1綜合窗口人員服務(wù)文明用語(yǔ)（續(xù)）“您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么事項(xiàng)？”“您好，請(qǐng)您出示一下XX證件/請(qǐng)?zhí)峤荒纳暾?qǐng)材料，我先進(jìn)行審核，請(qǐng)稍等?！薄澳?，請(qǐng)稍等，我給您打印文件，請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際情況填寫(xiě)?！薄澳?，您的XX填寫(xiě)有誤，請(qǐng)您按照XX修改?！薄罢?qǐng)核對(duì)一下信息，如果確認(rèn)無(wú)誤請(qǐng)?jiān)谶@里簽字/加蓋公章。”“您好，請(qǐng)看一下攝像頭，我將為您拍照。”“您好，我將為您錄入系統(tǒng)，請(qǐng)耐心等待?！薄罢?qǐng)稍等，我和相關(guān)工作人員核查一下，請(qǐng)耐心等待。”“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)?！薄拔覍巡牧限D(zhuǎn)交相關(guān)工作人員為您辦理。請(qǐng)您拿著受理通知書(shū)，到出件窗口等待收取批準(zhǔn)文請(qǐng)您將缺少的材料補(bǔ)齊后再來(lái)辦理，辛苦您再來(lái)一趟?！薄澳睦щy可以理解，但我們不能違反工作規(guī)定，請(qǐng)您諒解?！薄罢?qǐng)您聽(tīng)我詳細(xì)解釋一下，可以嗎？”“抱歉，我可能沒(méi)說(shuō)清楚，再給您解釋一下。”“請(qǐng)您有序進(jìn)入大廳。”“您好，請(qǐng)保持安全距離?！薄澳€有其他需要辦理的業(yè)務(wù)嗎？”“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)作出評(píng)價(jià)，謝謝?！薄澳臉I(yè)務(wù)已辦理完畢，這是您的受理單/結(jié)果文書(shū)，請(qǐng)收好?！薄罢?qǐng)帶好您的隨身物品。歡迎您再來(lái)XX政務(wù)服務(wù)中心，您慢走，再見(jiàn)。”“感謝致電，如果您還有其他需要幫助的地方，歡迎再次來(lái)電咨詢(xún)，再見(jiàn)?！薄罢?qǐng)您出示受理通知書(shū)/網(wǎng)上審批短信