DB4110T 39-2021 城市公共自行車運營管理規(guī)范

ICS03.080.01CCSA90DB41102021-11-30發(fā)布IDB4110/T39-2021 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4運營服務(wù)規(guī)范 4.1運營機構(gòu)要求 24.2借/還車服務(wù) 24.3服務(wù)人員 24.4服務(wù)保障 24.5運營管理 35投訴與反饋 35.1溝通渠道 35.2處置要求 3DB4110/T39-2021本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由許昌市城市管理局提出并歸口。本文件起草單位：許昌市市場監(jiān)督管理局、許昌市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢驗測試中心、許昌市城市管理局、許昌市城市管理局公共自行車運營管理辦公室。本文件主要起草人：陳衛(wèi)哲、李曉鋒、蔡延新、董浩、陳培、陳亞北、鄭連洲。本文件為首次發(fā)布。1DB4110/T39-2021城市公共自行車運營管理規(guī)范本文件規(guī)定了城市公共自行車的運營服務(wù)規(guī)范及投訴與反饋。本文件適用于許昌市五區(qū)和市管區(qū)域內(nèi)公共自行車的運營管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3565自行車安全要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1城市公共自行車有系統(tǒng)完備的服務(wù)和管理提供，以無償或有償方式服務(wù)于公眾出行需要，可自行騎乘的一種城市公共交通系統(tǒng)輔助車輛。3.2城市公共自行車系統(tǒng)以自行車為載體，由政府在城市一定區(qū)域范圍內(nèi)設(shè)立的、具有公益性、自助式通租通還的公共交通系統(tǒng)。3.3服務(wù)點提供公共自行車自助式租/還服務(wù)和查詢租/還車信息的場所。3.4鎖止器固定于服務(wù)點內(nèi)的，專門用于公共自行車租借歸還時開啟和鎖止車輛，并同步傳輸信息的設(shè)備”4運營服務(wù)規(guī)范2DB4110/T39-20214.1運營機構(gòu)要求4.1.1運營機構(gòu)應(yīng)建立完善的公共自行車系統(tǒng)，具備相對獨立的辦公場地及為市民提供服務(wù)的窗口場地，并設(shè)置有公共自行車便民辦卡服務(wù)點。4.1.2運營機構(gòu)應(yīng)建立并完善本地的維保倉庫和調(diào)度中心。4.1.3運營機構(gòu)應(yīng)落實國家相應(yīng)法律法規(guī)，并完善內(nèi)部各項管理制度。4.1.4運營機構(gòu)應(yīng)配備與系統(tǒng)規(guī)模相適應(yīng)的維修車輛、調(diào)度車輛、內(nèi)部巡查車輛，并設(shè)置車輛明顯統(tǒng)一標識。4.2借/還車服務(wù)4.2.1運營機構(gòu)應(yīng)設(shè)置公共借車卡辦理窗口，并設(shè)有明顯統(tǒng)一標識和借車卡辦理程序。4.2.2站點設(shè)施上應(yīng)有相應(yīng)便民使用說明，站點設(shè)施上有借車刷卡位提示位置或掃描用二維碼標識。4.2.3使用者將借車卡在鎖止器的刷卡區(qū)刷卡或掃描二維碼，鎖具開啟，系統(tǒng)發(fā)出指示，借車成功并開始計時。4.2.4使用者將所借的公共自行車推入鎖止器，用借車卡在鎖止器的刷卡區(qū)進行刷卡，鎖具鎖止，系統(tǒng)發(fā)出指示，還車成功并完成費用結(jié)算。4.2.5運營服務(wù)為24h不間斷服務(wù)。4.2.6計費方式應(yīng)在公共借車卡辦卡點明示。辦卡點應(yīng)提供使用者自助查詢服務(wù)，便于使用者了解借車卡支付情況。4.2.7運營機構(gòu)應(yīng)設(shè)置服務(wù)熱線并保持接線暢通，服務(wù)熱線工作時間不少于公共自行車運營服務(wù)時間。4.3服務(wù)人員4.3.1運營機構(gòu)應(yīng)按服務(wù)點、硬件設(shè)施維保、維保倉庫、公共自行車調(diào)度、后臺服務(wù)熱線等崗位需求配置相應(yīng)服務(wù)人員。4.3.2服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)專門培訓(xùn)合格后上崗，應(yīng)熟悉服務(wù)規(guī)范和禮儀，熟練掌握服務(wù)技能。4.3.3服務(wù)人員應(yīng)佩戴或在服務(wù)點內(nèi)的醒目位置懸掛標明個人姓名、工號、崗位的服務(wù)標志，統(tǒng)一著裝，保持衣著整潔，儀容、儀表端莊大方。4.3.4服務(wù)人員應(yīng)遵守工作紀律，文明服務(wù)，使用文明服務(wù)用語，耐心解答詢問，做到有問必答。4.3.5服務(wù)人員應(yīng)服從監(jiān)管單位監(jiān)管和社會監(jiān)督。4.4服務(wù)保障4.4.1運營機構(gòu)應(yīng)定期對公共自行車進行性能檢查、保養(yǎng)，保持其安全、完好，并符合GB3565的要4.4.2新車投入運營90天內(nèi)，應(yīng)對車架、傳動、車輪、剎車等部件進行檢查、緊固、調(diào)試和潤滑，每隔半年進行一次強制保養(yǎng)。4.4.3應(yīng)定期對公共自行車軟件系統(tǒng)進行調(diào)試和及時升級維護，保證軟件系統(tǒng)平穩(wěn)運行。4.4.4每天應(yīng)按各站點現(xiàn)場狀況及時對自行車數(shù)量進行適時調(diào)整，保證站點車鎖比維持在正常范圍內(nèi)。4.4.5應(yīng)建立公共自行車運營管理應(yīng)急預(yù)案，含惡劣天氣、緊急情況、突發(fā)事件等情況的應(yīng)急處置，以及節(jié)假日、重大活動期間的應(yīng)急方案。4.4.6應(yīng)提供7×24h的故障受理服務(wù)，并完善相應(yīng)備件服務(wù)，及時提供系統(tǒng)所需更換的任何備件。4.4.7應(yīng)通過公告、平面媒體、網(wǎng)站等媒體公布運營機構(gòu)制定的服務(wù)公約、服務(wù)須知或安全騎行要則等，及時公布站點的新增、拆除等信息。4.4.8應(yīng)建立完善的押金、充值等預(yù)存費用的管理機制，做到規(guī)范管理，充分保障資金安全。3DB4110/T39-20214.5運營管理4.5.1運營機構(gòu)應(yīng)建立內(nèi)部運營管理制度，對日常運營故障開展相應(yīng)檢查、考評、獎懲工作。4.5.2建立站點衛(wèi)生日巡查機制，做到站點設(shè)施無積塵、無污漬、無雜物，站點車輛無積垢、無油漬、車體干凈整潔，站點區(qū)域無雜物、無積水、地面干凈，做好衛(wèi)生清理記錄。4.5.3建立站點車輛日巡檢制度，杜絕故障車輛在樁現(xiàn)象，及時排除車輛輕微故障，一般性以上故障車輛及時下樁并有序擺放，同時上報維修，站點車輛完好率不低于95%。4.5.4建立站點備車管理制度，備車數(shù)量與站點樁位數(shù)控制在1:1以下，高峰期有超出比值數(shù)量的備車應(yīng)在30分鐘內(nèi)由調(diào)度車調(diào)運。備車應(yīng)規(guī)范擺放，與故障下樁車輛明顯區(qū)分，做到整齊有序。4.5.5建立車輛調(diào)度管理機制，完善系統(tǒng)監(jiān)控、指令下達、處置人員、信息反饋聯(lián)動機制，有效解決空滿樁問題，問題解決時間應(yīng)在30分鐘以內(nèi)。4.5.6建立站點、車輛例行維保機制，實行每年季節(jié)性維保，單次維保站點率為100%，單次車輛維保率在80%以上。4.5.7建立日常維修制度，受理故障在10min內(nèi)響應(yīng)，20min內(nèi)趕到故障現(xiàn)場進行維護服務(wù)（包括維修配件到達服務(wù)現(xiàn)場），輕微情節(jié)的修理應(yīng)立即排除；一般情節(jié)的故障應(yīng)在2h內(nèi)排除；重大情節(jié)的故障應(yīng)在8h內(nèi)排除；特殊情節(jié)（交通事故等突發(fā)事件）的故障應(yīng)在24h內(nèi)排除。如設(shè)備損壞嚴重無法修復(fù)，立即更換。5投訴與反饋5.1溝通渠道