淘寶網(wǎng)絡(luò)客服的工作計(jì)劃（8篇）

第淘寶網(wǎng)絡(luò)客服的工作計(jì)劃（8篇）淘寶網(wǎng)絡(luò)客服的工作計(jì)劃（8篇）

淘寶網(wǎng)絡(luò)客服的工作計(jì)劃篇1一、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的.寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。

6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)；每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！

有位智者說過："上帝關(guān)閉了所有的門，他會(huì)給您留一扇窗。"

我們?cè)?jīng)失敗，我們?cè)?jīng)痛苦，我們?cè)?jīng)迷惘，我們?cè)?jīng)羨慕。但最重要的，我一直在奮斗。

淘寶網(wǎng)絡(luò)客服的工作計(jì)劃篇2一、提高溝通能力

作為一名客服，首先最重要的就是要鍛煉個(gè)人的溝通能力，不僅是面對(duì)網(wǎng)絡(luò)群體還是現(xiàn)實(shí)群體，我認(rèn)為交流能力都是非常重要的，也是我們客服首要培養(yǎng)的對(duì)象。20——這一年注定是特別的一年，而如何去提升自己的溝通能力，我也制定了幾個(gè)小方案。一是在溝通的時(shí)候先站在對(duì)方的角度著想，不管遇到什么麻煩的，首先都要冷靜，不要被情緒牽著走，站在對(duì)方的角度考慮問題往往更容易去解決問題。二是要懂得靈活運(yùn)用身邊的條件，比如說從對(duì)方遇到的問題入手，合理運(yùn)用各種方式進(jìn)行解決。這樣會(huì)讓客戶更容易接受后面的.結(jié)果。

二、提升應(yīng)急能力

很多時(shí)候，我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中，會(huì)接到一些突然的謾罵電話。有些事惡意的，有些也確實(shí)可能是因?yàn)槲覀儧]有服務(wù)好。我相信，無論哪一位同事接到這樣的電話時(shí)，心情都是一落千丈的而這個(gè)時(shí)候我們也不應(yīng)該去生氣，要冷靜下來，想辦法應(yīng)對(duì)。只有更加的沉著，我們才有可能去解決這樣的問題，才有可能將損失降到最低。一個(gè)人最重要的就是自身的修養(yǎng)，而我們工作的過程中，也恰巧是提高我們各自修養(yǎng)的時(shí)候。而我們的修養(yǎng)也能夠展示在我們處理問題的時(shí)候。

三、提升售后回饋

售后是我們客服需要做的一件工作，這也是最鍛煉我們自己的一件工作。如何提升自己售后的回饋，一直是我們面對(duì)的問題。很多的同事為了一個(gè)好的回饋總是想破了腦袋，甚至各種謊言都出來了。其實(shí)客戶并不吃這一套的，很多人選擇直接屏蔽掉我們的消息，也有人會(huì)選擇無視。所以我們要從根本解決就是和對(duì)方構(gòu)成一定的利益關(guān)系，只有和他有關(guān)，他才有可能選擇進(jìn)行回饋。我們知道這個(gè)世界上沒有免費(fèi)的午餐，而同時(shí)我們也應(yīng)該清楚，這個(gè)世界上不會(huì)有免費(fèi)的勞動(dòng)力。客戶給我們回饋也花費(fèi)了他們的時(shí)間和精力，所以不管怎樣，這一件事情是需要對(duì)等的。

淘寶網(wǎng)絡(luò)客服的工作計(jì)劃篇3在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

3、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;

4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;

淘寶網(wǎng)絡(luò)客服的工作計(jì)劃篇4作為網(wǎng)絡(luò)客服，我首先就得搞清楚自己的定位，我的工作對(duì)象就是客戶，客戶購買滿意而歸就是我最想看到的事情，所以說，我的工作計(jì)劃也基本上都是針對(duì)客戶展開的，要提升自己的工作成績(jī)，就要學(xué)會(huì)抓住工作重心。我認(rèn)為我在工作能力方面還是足夠了，我最主要的還是要加強(qiáng)自己的工作態(tài)度和方式，這也是我接下來的工作方向。

一、對(duì)客戶給予足夠的理解

我經(jīng)常會(huì)在客戶心情急躁不安、亂說話的時(shí)候，也跟著一起亂套，我也是站在消費(fèi)者的角度上想了一下，在自己購買東西的時(shí)候，遇到問題了，肯定第一時(shí)間就是著急，不能再客戶擁有消極，不滿情緒的時(shí)候不予理睬，客戶就是我們客服的上帝，什么是客服，客服客服就是為客戶服務(wù)的工作人員，我們是應(yīng)該要成為他們購買商品最信任的人，所以對(duì)他們有時(shí)產(chǎn)生的不滿情緒要有足夠的理解，懂得換位思考。

二、對(duì)客戶給予足夠的耐心

因?yàn)檫@是網(wǎng)絡(luò)上的購物，客戶在挑選商品的時(shí)候沒辦法直接的了解商品，所以會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生許多的問題，比如說這個(gè)東西的材質(zhì)是什么樣的，使用年限是多久，在使用的過程中需要注意什么等等問題，我們客服就成了客戶與商品之間的中心點(diǎn)，要有足夠的耐心去引導(dǎo)客戶進(jìn)行購物，挑選出最適合客戶的商品，這不僅是為了客戶考慮，也是為了自己考慮，一旦客戶沒有挑選到自己心儀的商品，最后還不是要退換商品，也是在變相增加自己的工作量，這就是在多此一舉，只要在客戶第一次有購買意向的時(shí)候，就完美的解決，就能省很多的事。

三、放高對(duì)自己的要求

作為網(wǎng)絡(luò)客服，我總結(jié)了一下我以往跟客戶的聊天記錄，我發(fā)現(xiàn)我還是存在著很多的不足，還有著很大的進(jìn)步空間，我要放高對(duì)自己的要求。

1、對(duì)現(xiàn)有的商品進(jìn)行全面的了解，這樣才能讓自己在面對(duì)客戶提問的時(shí)候，應(yīng)對(duì)自如，節(jié)省時(shí)間，就可以更快的完成與客戶之間的交流。

2、對(duì)一些商品的使用方法，我要提供最精準(zhǔn)的技術(shù)支持，比如說在客戶購買電腦或者是手機(jī)的時(shí)候，能夠告訴他們?nèi)绾芜M(jìn)行正品查驗(yàn)，新舊機(jī)查驗(yàn)等等。

3、與客戶交流的語氣，有待改進(jìn)，這里可以多向同事們請(qǐng)教，吸取對(duì)自己有用的東西，就能讓自己這個(gè)客服的工作，完成的更好，效率更高。

淘寶網(wǎng)絡(luò)客服的工作計(jì)劃篇5一、營(yíng)銷策劃及增值業(yè)務(wù)管理方面

(一)結(jié)合品牌戰(zhàn)略擴(kuò)大用戶規(guī)模

在20__年中公司的用戶發(fā)展將進(jìn)一步結(jié)合省公司品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)"用戶規(guī)?；l(fā)展，規(guī)模效益化延伸"的目標(biāo)。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行用戶發(fā)展與維護(hù)，工作重點(diǎn)仍集中于"全球通"、"動(dòng)感地帶"用戶的快速發(fā)展、"神州行"用戶的規(guī)模擴(kuò)大，同時(shí)，在三大品牌發(fā)展過程中將采取具體措施避免品牌互吃。

(二)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶數(shù)及其收入占比

20__年公司增值業(yè)務(wù)工作圍繞三個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)開展，量質(zhì)并重實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)新發(fā)展。繼續(xù)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務(wù)收入占比是明年增值業(yè)務(wù)發(fā)展的首要目標(biāo);提高短信、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點(diǎn)。

借鑒20__年增值業(yè)務(wù)推廣營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，08年的增值業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作將實(shí)行重點(diǎn)推廣、均勻分配的形式進(jìn)行，即有節(jié)奏、有目的、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷案加以推廣。推廣方面結(jié)合體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)開展用戶體驗(yàn)式營(yíng)銷，加大業(yè)務(wù)宣傳力度。

(三)合理配置資源制定促銷方案，提高業(yè)務(wù)滲透率

20__年公司將在深入對(duì)市場(chǎng)調(diào)研、分析的基礎(chǔ)上制定各類行之有效的營(yíng)銷方案，進(jìn)一步加大對(duì)城鎮(zhèn)及農(nóng)村市場(chǎng)的業(yè)務(wù)滲透;加強(qiáng)成本費(fèi)用的規(guī)劃和使用管理，合理配置資源，尋找提升客戶和收入市場(chǎng)份額的空間。分公司也將對(duì)于所有營(yíng)銷案的實(shí)施加強(qiáng)監(jiān)督、控制力度，對(duì)營(yíng)銷方案的執(zhí)行將進(jìn)行數(shù)據(jù)化跟蹤和總結(jié)，特別落實(shí)營(yíng)銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理，使?fàn)I銷案的效果真正落到實(shí)處。

二、加強(qiáng)欠費(fèi)管理、控制欠費(fèi)增長(zhǎng)

進(jìn)一步加大欠費(fèi)收繳的監(jiān)管力度,將用戶欠費(fèi)的管理與日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，實(shí)施全員、全面、全過程的管理。不斷完善用戶欠費(fèi)管理機(jī)制，做好用戶欠費(fèi)管理的基礎(chǔ)工作，主要措施包括：落實(shí)有信用度用戶管理實(shí)施細(xì)則，嚴(yán)格審定用戶信用度，積極穩(wěn)妥地推行預(yù)交話費(fèi)。依據(jù)《欠費(fèi)考核管理辦法》加強(qiáng)營(yíng)業(yè)部欠費(fèi)管理，多渠道、多手段對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行收繳，同時(shí)加大欠費(fèi)收繳的`獎(jiǎng)勵(lì)力度，提高欠費(fèi)收繳人員的積極性。此外，進(jìn)一步完善各渠道、代辦點(diǎn)欠費(fèi)的管理制度。

三、增強(qiáng)營(yíng)銷渠道的建設(shè)與整合力度

(一)進(jìn)一步加大渠道營(yíng)銷服務(wù)能力，優(yōu)化已有渠道建設(shè)，確保渠道效益，使農(nóng)村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢(shì)。通過對(duì)渠道業(yè)務(wù)量的分析，進(jìn)行渠道價(jià)值評(píng)估;同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行《黃南分公司社會(huì)渠道管理辦法》加強(qiáng)社會(huì)渠道管理力度，加快渠道的建設(shè)和整合。

(二)按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期，第三期農(nóng)村渠道建設(shè)，切實(shí)做到"一鄉(xiāng)(鎮(zhèn))一店，一村一人，一村一點(diǎn)"的方式實(shí)現(xiàn)村級(jí)渠道覆蓋，進(jìn)一步加大農(nóng)村營(yíng)銷服務(wù)渠道建設(shè)，完善農(nóng)村市場(chǎng)發(fā)展模式。

(三)加強(qiáng)與各代辦商的溝通，充分提高代辦商積極性。20__年分公司渠道管理員計(jì)劃將每季度與代辦商進(jìn)行直接交流，采取電話溝通、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式提高代辦商服務(wù)水平。制定社會(huì)渠道考核辦法，提高代辦商積極性。

四、加強(qiáng)集團(tuán)客戶管理，推進(jìn)集團(tuán)信息化建設(shè)

20__年公司將以"推進(jìn)集團(tuán)信息化建設(shè)，提升集團(tuán)客戶發(fā)展能力"為目標(biāo)，數(shù)量與質(zhì)量并重，發(fā)展與延續(xù)結(jié)合，扎實(shí)推進(jìn)以移動(dòng)終端為載體的移動(dòng)信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案兩類信息化模式。

五、集中管理、分層服務(wù)提升客戶服務(wù)水平

淘寶網(wǎng)絡(luò)客服的工作計(jì)劃篇6來到公司已有半年了，我總能感覺自己的工作能力沒有完全的發(fā)揮出來，作為公司一名資深的網(wǎng)絡(luò)客服，我對(duì)自己每個(gè)月每次不規(guī)律的工作成績(jī)而感到疑惑和焦急，在領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)下，我結(jié)合自己的個(gè)人情況，為自己制定了一份可行的工作計(jì)劃：

作為網(wǎng)絡(luò)客服，我首先就得搞清楚自己的定位，我的工作對(duì)象就是客戶，客戶購買滿意而歸就是我最想看到的事情，所以說，我的工作計(jì)劃也基本上都是針對(duì)客戶展開的，要提升自己的工作成績(jī)，就要學(xué)會(huì)抓住工作重心。我認(rèn)為我在工作能力方面還是足夠了，我最主要的還是要加強(qiáng)自己的工作態(tài)度和方式，這也是我接下來的工作方向。

一、對(duì)客戶給予足夠的理解

我經(jīng)常會(huì)在客戶心情急躁不安、亂說話的時(shí)候，也跟著一起亂套，我也是站在消費(fèi)者的角度上想了一下，在自己購買東西的時(shí)候，遇到問題了，肯定第一時(shí)間就是著急，不能再客戶擁有消極，不滿情緒的時(shí)候不予理睬，客戶就是我們客服的上帝，什么是客服，客服客服就是為客戶服務(wù)的工作人員，我們是應(yīng)該要成為他們購買商品最信任的人，所以對(duì)他們有時(shí)產(chǎn)生的不滿情緒要有足夠的理解，懂得換位思考。

二、對(duì)客戶給予足夠的耐心

因?yàn)檫@是網(wǎng)絡(luò)上的購物，客戶在挑選商品的時(shí)候沒辦法直接的了解商品，所以會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生許多的問題，比如說這個(gè)東西的材質(zhì)是什么樣的，使用年限是多久，在使用的過程中需要注意什么等等問題，我們客服就成了客戶與商品之間的中心點(diǎn)，要有足夠的耐心去引導(dǎo)客戶進(jìn)行購物，挑選出最適合客戶的商品，這不僅是為了客戶考慮，也是為了自己考慮，一旦客戶沒有挑選到自己心儀的商品，最后還不是要退換商品，也是在變相增加自己的工作量，這就是在多此一舉，只要在客戶第一次有購買意向的時(shí)候，就完美的解決，就能省很多的事。

三、放高對(duì)自己的要求

作為網(wǎng)絡(luò)客服，我總結(jié)了一下我以往跟客戶的聊天記錄，我發(fā)現(xiàn)我還是存在著很多的不足，還有著很大的進(jìn)步空間，我要放高對(duì)自己的要求。

1、對(duì)現(xiàn)有的商品進(jìn)行全面的了解，這樣才能讓自己在面對(duì)客戶提問的時(shí)候，應(yīng)對(duì)自如，節(jié)省時(shí)間，就可以更快的完成與客戶之間的交流。

2、對(duì)一些商品的使用方法，我要提供最精準(zhǔn)的技術(shù)支持，比如說在客戶購買電腦或者是手機(jī)的時(shí)候，能夠告訴他們?nèi)绾芜M(jìn)行正品查驗(yàn)，新舊機(jī)查驗(yàn)等等。

3、與客戶交流的語氣，有待改進(jìn)，這里可以多向同事們請(qǐng)教，吸取對(duì)自己有用的東西，就能讓自己這個(gè)客服的工作，完成的更好，效率更高。

淘寶網(wǎng)絡(luò)客服的工作計(jì)劃篇7一、營(yíng)銷策劃及增值業(yè)務(wù)管理方面

（一）結(jié)合品牌戰(zhàn)略擴(kuò)大用戶規(guī)模

在20xx年中公司的用戶發(fā)展將進(jìn)一步結(jié)合省公司品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)"用戶規(guī)模化發(fā)展，規(guī)模效益化延伸"的目標(biāo)。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行用戶發(fā)展與維護(hù)，工作重點(diǎn)仍集中于"全球通"、"動(dòng)感地帶"用戶的快速發(fā)展、"神州行"用戶的規(guī)模擴(kuò)大，同時(shí)，在三大品牌發(fā)展過程中將采取具體措施避免品牌互吃。

（二）擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶數(shù)及其收入占比

20xx年公司增值業(yè)務(wù)工作圍繞三個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)開展，量質(zhì)并重實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)新發(fā)展。繼續(xù)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務(wù)收入占比是明年增值業(yè)務(wù)發(fā)展的首要目標(biāo)；提高短信、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點(diǎn)。

借鑒20xx年增值業(yè)務(wù)推廣營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，08年的增值業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作將實(shí)行重點(diǎn)推廣、均勻分配的形式進(jìn)行，即有節(jié)奏、有目的、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷案加以推廣。推廣方面結(jié)合體驗(yàn)營(yíng)銷平臺(tái)開展用戶體驗(yàn)式營(yíng)銷，加大業(yè)務(wù)宣傳力度。

（三）合理配置資源制定促銷方案，提高業(yè)務(wù)滲透率

20xx年公司將在深入對(duì)市場(chǎng)調(diào)研、分析的基礎(chǔ)上制定各類行之有效的營(yíng)銷方案，進(jìn)一步加大對(duì)城鎮(zhèn)及農(nóng)村市場(chǎng)的業(yè)務(wù)滲透；加強(qiáng)成本費(fèi)用的規(guī)劃和使用管理，合理配置資源，尋找提升客戶和收入市場(chǎng)份額的空間。分公司也將對(duì)于所有營(yíng)銷案的實(shí)施加強(qiáng)監(jiān)督、控制力度，對(duì)營(yíng)銷方案的執(zhí)行將進(jìn)行數(shù)據(jù)化跟蹤和總結(jié)，特別落實(shí)營(yíng)銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理，使?fàn)I銷案的效果真正落到實(shí)處。

二、加強(qiáng)欠費(fèi)管理、控制欠費(fèi)增長(zhǎng)

進(jìn)一步加大欠費(fèi)收繳的監(jiān)管力度，將用戶欠費(fèi)的管理與日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，實(shí)施全員、全面、全過程的管理。不斷完善用戶欠費(fèi)管理機(jī)制，做好用戶欠費(fèi)管理的基礎(chǔ)工作，主要措施包括：落實(shí)有信用度用戶管理實(shí)施細(xì)則，嚴(yán)格審定用戶信用度，積極穩(wěn)妥地推行預(yù)交話費(fèi)。依據(jù)《欠費(fèi)考核管理辦法》加強(qiáng)營(yíng)業(yè)部欠費(fèi)管理，多渠道、多手段對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行收繳，同時(shí)加大欠費(fèi)收繳的獎(jiǎng)勵(lì)力度，提高欠費(fèi)收繳人員的積極性。此外，進(jìn)一步完善各渠道、代辦點(diǎn)欠費(fèi)的管理制度。

三、增強(qiáng)營(yíng)銷渠道的建設(shè)與整合力度

（一）進(jìn)一步加大渠道營(yíng)銷服務(wù)能力，優(yōu)化已有渠道建設(shè)，確保渠道效益，使農(nóng)村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢(shì)。通過對(duì)渠道業(yè)務(wù)量的分析，進(jìn)行渠道價(jià)值評(píng)估；同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行《黃南分公司社會(huì)渠道管理辦法》加強(qiáng)社會(huì)渠道管理力度，加快渠道的建設(shè)和整合。

（二）按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期，第三期農(nóng)村渠道建設(shè)，切實(shí)做到"一鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）一店，一村一人，一村一點(diǎn)"的方式實(shí)現(xiàn)村級(jí)渠道覆蓋，進(jìn)一步加大農(nóng)村營(yíng)銷服務(wù)渠道建設(shè)，完善農(nóng)村市場(chǎng)發(fā)展模式。

（三）加強(qiáng)與各代辦商的溝通，充分提高代辦商積極性。20xx年分公司渠道管理員計(jì)劃將每季度與代辦商進(jìn)行直接交流，采取電話溝通、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式提高代辦商服務(wù)水平。制定社會(huì)渠道考核辦法，提高代辦商積極性。

四、加強(qiáng)集團(tuán)客戶管理，推進(jìn)集團(tuán)信息化建設(shè)

20xx年公司將以"推進(jìn)集團(tuán)信息化建設(shè)，提升集團(tuán)客戶發(fā)展能力"為目標(biāo)，數(shù)量與質(zhì)量并重，發(fā)展與延續(xù)結(jié)合，扎實(shí)推進(jìn)以移動(dòng)終端為載體的移動(dòng)信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案兩類信息化模式。

五、集中管理、分層服務(wù)提升客戶服務(wù)水平

公司將在x年堅(jiān)守中高端客戶，加強(qiáng)分層服務(wù)，延伸服務(wù)內(nèi)涵。具體客服工作計(jì)劃從以下方面開展：

集團(tuán)客戶、VIP客戶及拍照客戶的分層化發(fā)展和維護(hù)仍是20xx年的客戶工作重點(diǎn)。以品牌區(qū)隔的資費(fèi)契機(jī)為基礎(chǔ)，以行業(yè)信息化解決方案的推廣實(shí)施為亮點(diǎn)，以探索區(qū)隔于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的個(gè)性化服務(wù)為手段，維護(hù)客戶、吸引客戶、發(fā)展客戶。

（一）細(xì)化管理，加強(qiáng)日常維護(hù)工作

1、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)格局

以各縣分公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員維護(hù)為主，維護(hù)人員負(fù)責(zé)基站、傳輸、電源、空調(diào)等設(shè)備的全面維護(hù)。希望各縣分公司領(lǐng)導(dǎo)將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)也作為工作重點(diǎn)，大力支持當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的工作，作好協(xié)調(diào)工作，如：日常的停電時(shí)及時(shí)給基站發(fā)電，做好人員合理分配使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員發(fā)電及處理日常網(wǎng)絡(luò)故障兩不誤等。

2、網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)

20xx年我公司將加大維護(hù)力度，對(duì)工程建設(shè)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不合格及存在隱患的基站不入網(wǎng)。同時(shí)，將網(wǎng)絡(luò)的重點(diǎn)偏移到網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)維護(hù)工作中來，工程建設(shè)要精，工程質(zhì)量要優(yōu)，不給維護(hù)工作帶來壓力，加大對(duì)維護(hù)人員網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化能力的提升，建設(shè)一支有勢(shì)力的優(yōu)化隊(duì)伍，使網(wǎng)絡(luò)資源達(dá)到優(yōu)化配置，保證年底KPI指標(biāo)的順利完成。

3、作業(yè)計(jì)劃

維護(hù)工作是從日常工作做起，故應(yīng)嚴(yán)格按省公司下發(fā)的維護(hù)作業(yè)計(jì)劃進(jìn)行，保質(zhì)保量地按時(shí)完成。并將基站的作業(yè)計(jì)劃下發(fā)到各營(yíng)業(yè)部，便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時(shí)解決。

4、網(wǎng)絡(luò)巡檢

20xx年我分公司維護(hù)人員每月巡檢一次基站，08年仍要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)巡檢工作。針對(duì)最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進(jìn)行測(cè)試，合理調(diào)整基站天線方位角和俯仰角，修改無線參數(shù)；測(cè)試基站功率，保證各載頻工作的正常狀態(tài)。

5、考核制度

（1）對(duì)機(jī)房工作人員應(yīng)實(shí)施指標(biāo)分解給個(gè)人，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，考核落實(shí)到個(gè)人。

（2）對(duì)營(yíng)業(yè)部應(yīng)將基站停電發(fā)電及時(shí)率、基站宕站次數(shù)、故障反映及時(shí)率和準(zhǔn)確率落實(shí)到各個(gè)營(yíng)業(yè)部。

6、機(jī)房管理制度

嚴(yán)格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項(xiàng)規(guī)章制度：進(jìn)出機(jī)房登記制度、故障上報(bào)制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。

（二）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作力度

面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門要積極適應(yīng)市場(chǎng)的需求，建立快速反映機(jī)制，提高客戶滿意度。

1、加強(qiáng)話務(wù)分析，及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)資源的利用。

加強(qiáng)互聯(lián)互通話務(wù)和網(wǎng)間結(jié)算的數(shù)據(jù)分析，通過對(duì)不同運(yùn)營(yíng)商間來去話務(wù)量接通率進(jìn)行分析，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。根據(jù)話務(wù)變化，及時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)資源的利用。

2、以提高客戶滿意度作為推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提高的源動(dòng)力，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。

加強(qiáng)對(duì)用戶投訴處理情況的檢查、監(jiān)督工作，切實(shí)降低網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的重復(fù)投訴，尤其做到對(duì)集團(tuán)客戶和高端客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴的優(yōu)先處理，提高大客戶對(duì)我公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，向用戶提供良好的網(wǎng)絡(luò)服