《職場溝通技巧》（第三版）課件 項(xiàng)目六 與客戶有效溝通

項(xiàng)目六與客戶有效溝通教學(xué)導(dǎo)航

客戶是基層管理人員和銷售代表工作中非常重要的溝通對象，與客戶建立良好的關(guān)系并進(jìn)行有效的溝通對于工作的開展、產(chǎn)品的銷售、企業(yè)形象的塑造等具有非常重要的意義。本項(xiàng)目緊密結(jié)合基層管理人員和銷售代表的工作內(nèi)容、工作任務(wù)及崗位要求，通過對客戶溝通技巧的訓(xùn)練，指導(dǎo)學(xué)生深入理解與客戶有效溝通的原則和方法，培養(yǎng)有效溝通素質(zhì)，培訓(xùn)與客戶有效溝通這一職業(yè)技巧，提升自身的職業(yè)素養(yǎng)。。知識(shí)能力目標(biāo)1.理解與客戶有效溝通的重要意義，領(lǐng)悟與客戶溝通所必需的基本職業(yè)素養(yǎng)；2.理解接待客戶的方法與技巧；能運(yùn)用各種方法接待不同類型的客戶；3.理解拜訪客戶的方法與技巧；能運(yùn)用各種技巧和方法成功拜訪陌生客戶；4.理解說服客戶的有效方法；能運(yùn)用方法和技巧說服客戶購買其所需要的產(chǎn)品；素質(zhì)素養(yǎng)目標(biāo)1.理解領(lǐng)悟與客戶溝通中真誠遠(yuǎn)比語言表達(dá)技巧更重要；2.能夠自覺參加小組項(xiàng)目研討與操作，具有團(tuán)隊(duì)合作精神；3.具有靈活機(jī)智的溝通情商和應(yīng)變素質(zhì)；4.以公正、真誠、正直為中心思想辦事，與人溝通有始有終。

任務(wù)一與客戶有效溝通的基本方法與技巧

案例導(dǎo)入三位房產(chǎn)銷售員案例一

李先生想在市區(qū)買一套新房子，經(jīng)過綜合分析和對比后，他選定了位于市區(qū)較為繁華地段的一個(gè)樓盤。李先生先后三次走進(jìn)樓盤的售樓處，遇到了三位不同的銷售員：張明、李濤和王海洋。

第一次，他一個(gè)人先去售樓處考察了一下，張明接待了他。剛?cè)肼毜膹埫骱軣崆榈卦儐柪钕壬馁彿縿?dòng)機(jī)、家庭情況、孩子讀書情況和愛人就業(yè)情況。李先生想仔細(xì)了解一下房屋的建筑質(zhì)量和房型，但苦于一直被詢問，看著張明熱情年輕的臉，李先生想生氣又生氣不起來。三位房產(chǎn)銷售員

第二次，李先生跟好朋友再度考察了該樓盤，有著多年銷售經(jīng)驗(yàn)的李濤接待了他。李濤先是在售樓處門口熱情地迎接了李先生，并及時(shí)遞送了自己的名片，然后引導(dǎo)李先生到沙盤旁，對樓盤的整體情況做了簡單介紹后，先退到了一旁，暫時(shí)休息一會(huì)兒，也給李先生考慮和觀察樓盤的時(shí)間。這時(shí)，又進(jìn)來幾位看房者，李濤又忙著接待去了，李先生數(shù)次抬頭想咨詢李濤時(shí)，發(fā)現(xiàn)李濤分身乏術(shù)。李先生跟朋友有點(diǎn)失望地走出了售樓處。

過了大半個(gè)月，李先生帶著家人一起來到了售樓處，這次接待他的是王海洋。王海洋有著多年的樓盤銷售經(jīng)驗(yàn)，銷售業(yè)績一直都很好，是大家公認(rèn)的“銷售王者”?？吹嚼钕壬患蚁铝塑囃蹣翘庨T口走過來，他熱情地走上前，跟大家打招呼，還拿了一個(gè)粉色的玩偶小禮品給了李先生6歲的女兒。首先，他先引領(lǐng)李先生一家在等候區(qū)入座，并周到地為李先生準(zhǔn)備了一杯綠茶，為李太太準(zhǔn)備了一杯熱乎乎的紅茶，然后開始輕松地跟李先生一家交談，先詢問了李先生的購房目的，了解到李先生是想改善住房條件的二次購房者，并且對該樓盤比較看好，購買意向比較大。簡單介紹后，王海洋帶領(lǐng)李先生夫婦二人仔細(xì)三位房產(chǎn)銷售員查看了沙盤及銷售情況，篩選出備選房型，還介紹了該樓盤周邊的規(guī)劃建設(shè)和發(fā)展情況。看到李先生夫婦都表現(xiàn)出很滿意的情緒后，王海洋帶領(lǐng)他們參觀了樣板房。樣板房的設(shè)計(jì)讓李太太非常心動(dòng)，她在看房過程中不停地在規(guī)劃以后家里的布置和裝修。參觀完樣板房后，李先生夫婦臉上露出滿意的笑容。王海洋這時(shí)告知近期公司在實(shí)行優(yōu)惠活動(dòng)，對于李先生想要購買的房型，這樣的優(yōu)惠活動(dòng)平時(shí)是很少的，而且活動(dòng)的期限很快就要到了，等活動(dòng)結(jié)束，就不能再享受這樣的優(yōu)惠了。李太太表示非常愿意當(dāng)天就簽訂購房協(xié)議書，李先生還在猶豫，這時(shí)王海洋拿出近期的銷售統(tǒng)計(jì)表，告訴李先生樓盤自推出后，銷售一直非常火爆，他就算愿意幫李先生暫時(shí)保留這套房子，也不能保證一定能保留成功，如果有其他客戶當(dāng)場簽訂購房合同的話，他就無能為力了。李先生聽了王海洋的介紹后，也表示愿意當(dāng)天就簽訂購房協(xié)議書，并交納了購房保證金。案例2：客戶的尷尬

周一上午，銷售經(jīng)理秘書小張?jiān)诿β档靥幚硎诸^的事情，下午銷售部要召開部門會(huì)議。小張正在給銷售部門的員工打電話確認(rèn)下午的參會(huì)情況，這時(shí)，門口來了一位客人，小張由于在講電話，就對客人招了招手，示意客人進(jìn)來。與小張通電話的這位同事在外面出差，電話中跟小張順便聊起了在外出差遇到的種種情況，這通電話打了有二十分鐘?？腿艘恢痹陂T口站著，看著小張?jiān)诮与娫?，也沒有打斷，拿出手機(jī)直接給銷售經(jīng)理打電話，但銷售經(jīng)理恰好在外面辦事，客人想了想，留了一張名片在桌上就走了。等打完電話小張才發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)走了，也沒有繼續(xù)跟進(jìn)。銷售經(jīng)理回來后，看到了桌上的名片，將小張狠狠教訓(xùn)了一頓。這是公司非常重要的一位客戶，銷售經(jīng)理有一張大單子正在跟進(jìn)，而小張的冷漠態(tài)度讓客戶覺得公司對此次業(yè)務(wù)不夠重視?！寻咐懻摪咐?：三位售樓員在與客戶溝通的過程中的區(qū)別體現(xiàn)在哪些方面？為什么王海洋能銷售成功？張明和李濤失敗的原因分別是什么？在與客戶溝通的過程中，需要注意哪些方面？案例2：小張為什么無意中得罪了客戶？在接待客戶的過程中，作為秘書人員需要注意哪些方面？小張應(yīng)該怎么做？⊙知識(shí)鏈接

一、不同類型的客戶分析及應(yīng)對方法

在與客戶交流的過程中，只有了解客戶的性格特征及不同類型，才能有針對性地采用行之有效的不同的溝通方式，達(dá)到有效溝通的目的。（一）挑剔型客戶

挑剔型客戶一般比較注重產(chǎn)品的各個(gè)方面，要求產(chǎn)品的各方面都能滿足其要求，因此常常提出一些略微過分的問題。如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在缺陷，哪怕是非常細(xì)小的問題，他們也會(huì)揪住不放，甚至?xí)兊眠瓦捅迫?，提出無理要求。與挑剔型客戶溝通時(shí)，要注意不要陷入客戶的糾纏中，在謹(jǐn)慎地維護(hù)自身利益的同時(shí)，要盡量表現(xiàn)出對客戶意見的認(rèn)同，例如：“我非常贊同您的看法，我們的產(chǎn)品……”在溝通過程中，避免在某些細(xì)節(jié)問題上糾纏不清，重復(fù)表述，而應(yīng)該將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的優(yōu)勢上。（二）急躁型客戶急躁型客戶的性格一般較為豪爽和外向，注重辦事的效率，時(shí)間觀念比較強(qiáng)。如果不能滿足其對時(shí)間和效率的要求，他們常常表現(xiàn)出壞脾氣。應(yīng)對這類客戶，應(yīng)當(dāng)給予迅速的回應(yīng)，而不能讓其久等，例如：“這位先生，我立刻給您處理這件事情，好嗎？”“抱歉，讓您久等了，請問您需要什么？”（三）粗魯型客戶粗魯型客戶常常表現(xiàn)出說話隨意且情緒不佳，一旦稍不如意就要發(fā)脾氣，甚至?xí)龀鲞^激行為。應(yīng)對這類客戶，要及時(shí)地給予禮貌的回應(yīng)，而不是直接與之對著干。在溝通過程中，應(yīng)表現(xiàn)出極大的耐心和禮節(jié)，多用敬語，例如：“先生，您先喝口茶，有事您慢慢說，有問題我會(huì)盡力幫您解決的……”（四）友好型客戶

友好型客戶一般性格溫和，友善而親切，表現(xiàn)出較好的修養(yǎng)和素質(zhì)，同時(shí)對于產(chǎn)品的性能也可能較為熟悉。在溝通的過程中，他們有時(shí)候不會(huì)直接說出真實(shí)的想法，會(huì)盡量委婉地表達(dá)。如果產(chǎn)品不能滿足其要求，他們可能會(huì)以各種理由推遲購買或者拒絕再接受產(chǎn)品的信息。與這類客戶溝通，要注意傾聽，聽出其言下之意，并注意引導(dǎo)其表達(dá)出真實(shí)想法和購買意向。友好型客戶常?？梢园l(fā)展為成熟客戶，建立長期的合作關(guān)系。（五）沖動(dòng)型客戶

沖動(dòng)型客戶往往是沖動(dòng)型購買者，會(huì)經(jīng)常改變購買意向。和這類客戶打交道必須明確、堅(jiān)定、簡練，迅速地操作而使其沒法輕易改變主意，尤其是不要提供會(huì)導(dǎo)致其改變決策的更多信息。同時(shí)，針對沖動(dòng)型客戶，也應(yīng)該做好售后服務(wù)工作。（六）猶豫不決型客戶

猶豫不決型客戶的購買意向常常不明確，態(tài)度有時(shí)熱情，有時(shí)冷淡，情緒多變，很難預(yù)料，喜歡征詢別人的意見。針對這類客戶，先要取得對方的信任和對產(chǎn)品的認(rèn)同，同時(shí)采取誘導(dǎo)的方式，將客戶的注意力轉(zhuǎn)向產(chǎn)品的優(yōu)勢方面，而忽略劣勢的影響，從而促成交易的達(dá)成。二、與客戶有效溝通的基本方法

有效的溝通技巧可以幫助營銷人員與客戶建立合作關(guān)系，但客戶的類型多樣，與客戶實(shí)現(xiàn)溝通并不是一件簡單的事，在溝通過程中應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：（一）坦誠相待、禮貌先行（二）尊重客戶，取得信任（三）及時(shí)跟進(jìn)，客戶維護(hù)（四）目的明確，主題突出三、與客戶有效溝通的技巧（一）從傾聽開始

在與客戶溝通的過程中，傾聽是解決問題的前提和關(guān)鍵。認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶你的理解是否正確，都是向客戶表明你的真誠和對他的尊重。同時(shí)，這也給客戶一個(gè)將意圖表達(dá)清楚的機(jī)會(huì)。例如，在傾聽客戶投訴的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶話語背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。例如：處理客戶的投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽，不要輕易打斷客戶的話語，從而判斷客戶的真實(shí)意圖。

（二）認(rèn)同客戶的感受《憤怒的客戶》周一上午，售后部小李忙得焦頭爛額，手頭有一大堆客戶的投訴和退換貨申請要處理。這時(shí)，電話響了，小李接聽電話，又是一位客戶打來的，這位客戶在一個(gè)月前購買了公司的一款新產(chǎn)品，使用過程中發(fā)現(xiàn)問題，上周剛剛送到檢測部檢測，但檢測報(bào)告顯示產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，可能是客戶在操作過程中安裝了某些不兼容的程序而導(dǎo)致設(shè)備故障。檢測部在檢測報(bào)告中已經(jīng)給予了明確的建議，要求客戶刪除一些程序，但該客戶今天又打電話來要求退貨了。小李考慮到手頭緊急的事情很多，就讓客戶加他微信，表示后續(xù)一定主動(dòng)聯(lián)系并予以解決。等小李忙完一上午的工作，發(fā)現(xiàn)微信上有一個(gè)新聯(lián)系人，也沒有及時(shí)詢問和跟進(jìn)。過了三天，該客戶直接聯(lián)系了銷售部負(fù)責(zé)人，投訴小李工作效率低下。（三）學(xué)會(huì)贊美

客戶喜歡聽贊美的話語，在與客戶溝通的過程中，不斷地發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)勢和強(qiáng)項(xiàng)，及時(shí)地給予贊美，能較快地贏得客戶的好感和信任。例如：“陳小姐，您的眼光真好，我們這款衣服是今年的新款，衣服的版型特別好，面料也很好，性價(jià)比絕對高?！薄斑@位先生，您選購這款產(chǎn)品是為孩子準(zhǔn)備的吧？您真是一位稱職的家長。”（四）適當(dāng)引導(dǎo)客戶

在客戶選購產(chǎn)品的時(shí)候，猶豫不決型客戶需要引導(dǎo)，但絕大多數(shù)客戶都希望對產(chǎn)品有詳細(xì)的了解，并聽從其他人的建議和意見。因此，可以適時(shí)地為客戶提供選擇，但給客戶提供的選擇不宜過多。給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受人尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到更多的來自客戶的認(rèn)可和配合?！鸭寄軐?shí)訓(xùn)任務(wù)1：（1）通過對客戶性格類型的分析，采用不同的溝通方式，從而有效地與各類型的客戶溝通。面對不同性格類型的客戶，通過不同的詢問方式和同理心傾聽并與客戶交流，讓客戶自己說話，說出自己真實(shí)的需求。理解在與客戶溝通的過程中，傾聽比交流更重要。通過與班級同學(xué)、小組成員的溝通，學(xué)習(xí)判斷溝通對象的性格特征，并運(yùn)用到與客戶溝通的過程中。（2）上網(wǎng)查詢“情緒管理”的相關(guān)資料，了解情緒管理的定義和重要性。結(jié)合自己平時(shí)與人溝通的實(shí)際情況，判斷自己在與各類對象溝通的過程中有沒有較好地進(jìn)行情緒管理。準(zhǔn)確地判斷客戶需求任務(wù)2：案例分析：以小組為團(tuán)隊(duì)，分組研討張明和李濤與客戶溝通失敗的緣由。運(yùn)用所學(xué)的關(guān)于溝通的知識(shí)進(jìn)行分析：如何迅速地獲得客戶的信任和支持？每組制作一份案例分析報(bào)告；派1名代表登臺(tái)演講，時(shí)間不超過5分鐘。情境模擬：從有效溝通的角度，分組進(jìn)行情境模擬演示，并制作書面溝通腳本。

《三位房產(chǎn)銷售員》⊙實(shí)訓(xùn)提示《三位房產(chǎn)銷售員》案例分析重點(diǎn)：一、尊重客戶，認(rèn)真傾聽。二、熱情服務(wù)，持續(xù)跟蹤。三、考慮周全，適時(shí)促進(jìn)?！讶蝿?wù)評價(jià)任務(wù)1：學(xué)生自我評價(jià)任務(wù)完成情況、所獲體驗(yàn)等。任務(wù)2：各組評價(jià)+教師評價(jià)。評價(jià)要點(diǎn)：對各組任務(wù)實(shí)施的目標(biāo)、計(jì)劃、過程和效果進(jìn)行評判，肯定成績，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)提高。⊙評分參考

《三位房產(chǎn)銷售員》案例分析和情境模擬各占50%。案例分析報(bào)告書面文本（30分）案例分析登臺(tái)講演（20分）案例操作情境模擬演示（30分）情境模擬溝通腳本（20分）任務(wù)二有效地接待客戶

案例導(dǎo)入案例1：守信用的小張

案例2：聰慧的許欣

案例1：守信用的小張

這一年的國慶節(jié)也是中秋節(jié)，到某酒店預(yù)訂宴席的顧客特別多，結(jié)婚的、祝壽的、聯(lián)歡的，該酒店的工作人員忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，這一忙就出了亂子。原來，有位老人做六十大壽，訂了最靠近舞臺(tái)的兩桌酒席，可是負(fù)責(zé)預(yù)訂的工作人員疏忽了，把原本給老人的位置給了一對結(jié)婚的新人接待賓客用了。老人一家來的時(shí)候，那對新人的客人已經(jīng)就座了?？蛻舨棵貢堉肋@件事情后，首先查看了當(dāng)天酒席的預(yù)訂情況，發(fā)現(xiàn)有一間包間還沒被預(yù)訂，而這間包間是用來擺三張桌子的。小張馬上找到這位老人，向他及他的親人道歉，請他們一家到這間包間入座，并關(guān)照接待客人的人員不要再安排其他客人進(jìn)這間包間。然后，小張?jiān)谡埵玖私?jīng)理之后，為這位老人的消費(fèi)打了八折。這位老人非常滿意，他說：“別人結(jié)婚幾十桌酒席，我只有兩桌，我以為你們會(huì)隨便找個(gè)地方把我打發(fā)了，沒想到為我考慮得這么周全，可見你們是很講信用的?！笔潞?，老人將兒子結(jié)婚的酒席也預(yù)訂在這家酒店。小張對待客戶守信，維護(hù)了酒店的信譽(yù)。案例2：聰慧的許欣

許欣是一家銀行的大堂經(jīng)理。一天，一位年齡較大的客戶走進(jìn)了銀行，在排隊(duì)等候后來到柜臺(tái)，卻很快與銀行工作人員發(fā)生了爭執(zhí)。原來，這位客戶想先開一個(gè)賬戶，工作人員要求客戶填寫幾張表格。但客戶年齡較大，眼睛也看不太清楚，也嫌麻煩不愿意填寫。工作人員強(qiáng)硬地表示，如果不填就不能開賬戶。

許欣微笑地走到了客戶面前，用手勢制止了工作人員，低頭問客戶：“先生，不好意思啊，我們工作人員脾氣有點(diǎn)急，我代表銀行向您表示歉意。您開戶是想把錢存在銀行，這樣可以防范風(fēng)險(xiǎn)，保障資金安全，是嗎？”

客戶：“肯定的呀！”

許欣：“如果您填寫了這些表格和資料，到時(shí)候遇到問題，我們可以第一時(shí)間聯(lián)系您的家人，這樣也更穩(wěn)妥啊！”

客戶：“這樣倒也是好的。可是這也太麻煩了，你看我年紀(jì)大了，眼睛也看不太清楚。”

許欣拿來一副眼鏡給客戶，說：“您戴上這副眼鏡試試看，我們先到旁邊桌子那邊去，坐下來慢慢寫，我?guī)湍x，您寫，可以嗎？”客戶愉快地答應(yīng)了?！寻咐懻?.案例1：小張是怎么贏得客人的信任的？工作中如果遇到客人投訴，應(yīng)該怎么處理？2.案例2：許欣是如何化解客戶的不良情緒的？在接待這樣不太了解規(guī)章制度的客戶時(shí)，作為工作人員應(yīng)該怎么做？⊙知識(shí)鏈接一、接待客戶的基本禮儀（一）問候和迎客

當(dāng)聽到門鈴聲或敲門聲時(shí)，應(yīng)迅速應(yīng)答，同時(shí)前去開門。在大門開啟后，要以微笑的面容、親切的態(tài)度向客人禮貌問候，如“您好”“歡迎您”，對認(rèn)識(shí)的客人也可以直接稱呼，如“張先生，您好”。如果有不認(rèn)識(shí)的人，可先問清對方尊姓，然后立刻稱呼和問候。在引領(lǐng)客人會(huì)見相關(guān)人員時(shí)，要配合對方的步調(diào)，在客人左前側(cè)作引導(dǎo)。引導(dǎo)行走時(shí)上體稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來客，保持兩步左右的距離，可邊走邊向來賓介紹環(huán)境，同時(shí)留心觀察來訪者的意愿。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，先要有所動(dòng)作，讓對方明白所往何處。1.座位的安排

客人進(jìn)入辦公區(qū)域后，通常請客人上坐，即距離房間門較遠(yuǎn)的位子，而離門口近的座位為下位。目前，國際上通常認(rèn)為右為上，因此入座時(shí)常請賓客坐在右側(cè)。在請進(jìn)讓座的接待中，要同時(shí)有“請”“讓”的接待聲音和相應(yīng)的手勢，并立即請客人落座。當(dāng)然要根據(jù)實(shí)際情況選擇座位較好的沙發(fā)、椅子?？腿藖淼胶螅愕闹饕蝿?wù)就是滿足客人的需要，不要把客人冷落一旁，要讓他感到你處處為他考慮。（二）招待賓客2．款待賓客當(dāng)客人落座后，辦公室人員應(yīng)擔(dān)負(fù)起招待的任務(wù)，首先應(yīng)端茶遞水，沏茶入杯不要倒得太滿，通常七分滿即可。送茶時(shí)最好使用托盤，將茶杯放入托盤內(nèi)，先將托盤放在桌上，再取出茶杯，雙手敬上，先賓后主，并輕聲招呼：“請用茶！”若客人停留時(shí)間較長，應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)為客人續(xù)水敬茶；續(xù)水時(shí)，要將茶杯拿離茶桌，以免倒在桌上或弄臟客人的衣服。3．送客禮儀客人提出告辭時(shí)，要等客人起身后再相送。“出迎三步、身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀，因此每次待客結(jié)束，都要以“希望能再次見面”的心情來恭送對方離開。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時(shí)，要目送客人上車、關(guān)上電梯門或離開。要以恭敬真誠的態(tài)度、笑容可掬的表情鞠躬或揮手致意，不要急于返回，應(yīng)待客人完全消失在你的視野內(nèi)，或電梯門關(guān)閉后，或車開出視線外后才可結(jié)束告別。

二、有效地接待客戶的基本程序（一）認(rèn)識(shí)客戶。當(dāng)客戶走進(jìn)來，應(yīng)立刻起身，面帶微笑迎接，熱情地打招呼，表示敬意和尊重。（二）接近顧客。在迎接客戶進(jìn)入辦公室或商場時(shí)，注意觀察并找出話題與客戶溝通，用禮貌性話語詢問客戶的需求。問清楚了客戶的真實(shí)意圖，有助于向其推薦適合的產(chǎn)品或服務(wù)，讓自己的思路引導(dǎo)客戶的需求，盡量開啟對方與你溝通的意愿。（三）介紹產(chǎn)品。詢問清楚后，有針對性地向客戶介紹滿足其需求的產(chǎn)品。對產(chǎn)品的介紹越專業(yè)、越詳細(xì)越好，但不能啰唆，應(yīng)突出重點(diǎn)，主要講出它的特點(diǎn)和不同。在給客戶介紹的同時(shí)應(yīng)時(shí)刻觀察客戶，從其話語、眼神、表情來分析其對產(chǎn)品的反應(yīng)，進(jìn)而判斷其是否有合作意向。[小案例]：小陳推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品

錢小姐：“上次聽了你的介紹，我是想買一份養(yǎng)老保險(xiǎn)，可是想想又覺得不劃算，利潤太低了?！?/p>

保險(xiǎn)銷售員小陳：“錢小姐，您看啊，我們現(xiàn)在每天存20元，對我們的生活可以說是毫無影響。1年交納7000多元，交滿20年，就是16萬元左右。最后可以得到多少呢？我們一起來看看，20萬元的身故保險(xiǎn)金，20萬元的滿期保險(xiǎn)金，還有12_x0008_5萬元的養(yǎng)老金，一共能拿到52_x0008_5萬元呢，這利潤很高了吧？”

錢小姐：“你都把期滿保險(xiǎn)金算進(jìn)去了，我還不一定能活到80歲呢。”

小陳：“錢小姐，您身體這么健康，一定能活到80歲啊！再說了，現(xiàn)代人的平均壽命都要80多呢。而且您還一直很重視養(yǎng)生?！?/p>

錢小姐：“那你能給我打折嗎？”

小陳：“錢小姐，我們公司明確規(guī)定，每一份保單的價(jià)格都是經(jīng)過精算師很多次的核算的，不能打折，要按照合同嚴(yán)格執(zhí)行的。您簽了合同就是我們的VIP客戶了，我們會(huì)定期舉辦一些沙龍，文化類的、養(yǎng)生類的都有，到時(shí)候我給您發(fā)邀請函，請您來參加，您也可以和我們分享一下您的養(yǎng)生經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)場還有豐富的禮品哦。”

錢小姐：“好吧，看您這么有誠意，我簽單了?！盵課堂互動(dòng)]

問：

小陳向顧客介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品，用到了哪些話術(shù)？面對顧客的疑慮，小陳是如何說服客戶的？（四）展示產(chǎn)品。

在詳細(xì)而專業(yè)地介紹產(chǎn)品的同時(shí)，可以向客戶展示產(chǎn)品，必要的時(shí)候可以展示產(chǎn)品的使用方法和技巧。（五）商談價(jià)格。

客戶在詳細(xì)地了解了產(chǎn)品信息后，下一個(gè)關(guān)注的問題就是價(jià)格。在具體明確地告知客戶價(jià)格后，可以如實(shí)地告知客戶公司最近的優(yōu)惠活動(dòng)，以吸引客戶。在商談價(jià)格的過程中，誠意最重要，從客戶的角度出發(fā)，站在客戶的立場上思考可以避免糾紛和誤解。（六）成交后的服務(wù)。

在產(chǎn)品成交后也應(yīng)該注意服務(wù)品質(zhì)，將產(chǎn)品的售后服務(wù)告知客戶，并且歡迎客戶再次光臨，將客戶送至門口或目送客戶離開，以表示期待之意。售后階段，還可以進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤，定期打電話詢問客戶的使用情況和對產(chǎn)品的建議和意見，做好客戶維護(hù)。三、有效地處理客戶投訴

（一）從傾聽開始

傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容，還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶話語背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。例如：“王先生，您好！請坐，有什么事情慢慢說，看我能為您做點(diǎn)什么？”“關(guān)于產(chǎn)品給您帶來的困擾和不便，我代表公司向您表示歉意?，F(xiàn)在我們一起來把問題給解決了，好不好？”

（二）引導(dǎo)客戶思緒

在認(rèn)真地傾聽了客戶的投訴和真實(shí)意圖后，可以運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒。首先，可以先轉(zhuǎn)移客戶的話題，當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。其次，表示愿意提供幫助，讓客戶感受到你的誠意。再次，可以間隙轉(zhuǎn)折。例如：“哦，這個(gè)產(chǎn)品您是為自己兒子買的，是嗎？您兒子今年多大了呀？上幾年級？”最后，在客戶情緒還是比較激動(dòng)、勸說的效果并不理想的情況下，暫時(shí)停止對話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通，如告訴客戶：“請稍候，讓我來向高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題。”（三）為客戶提供選擇通常一個(gè)問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受人尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來自客戶方更多的認(rèn)可和配合。（四）誠實(shí)地向客戶承諾在處理客戶投訴的過程中，常常會(huì)出現(xiàn)一些目前尚不能給予肯定答復(fù)的情況，如果不確定，不要向客戶做任何承諾，應(yīng)誠實(shí)地告訴客戶，你會(huì)盡力尋找解決的方法，但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給客戶回話的時(shí)間。在承諾后一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話，即使到時(shí)你仍不能解決問題，也要告知客戶問題的進(jìn)展，并再次約定答復(fù)時(shí)間。誠實(shí)往往會(huì)更容易得到客戶的尊重。（五）適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償

為彌補(bǔ)公司在操作中的一些失誤，可以在解決問題之外給客戶一些額外補(bǔ)償。如案例1中機(jī)智的小張，在客戶的利益受到損害時(shí)，及時(shí)地給予一些補(bǔ)償，讓客戶滿意，同時(shí)贏得了客戶的信任。因此，很多企業(yè)都會(huì)給客服經(jīng)理一定的授權(quán)，以靈活處理此類問題。但要注意的是：將問題解決后，一定要改進(jìn)工作，以避免今后發(fā)生類似的問題?！鸭寄軐?shí)訓(xùn)任務(wù)1熱情有禮貌地接待客戶

通過觀看相關(guān)視頻，了解接待客戶的基本禮儀知識(shí)，并能將之運(yùn)用到實(shí)際的工作中去。通過小組成員的角色互換和情境模擬，學(xué)習(xí)接待客戶的基本禮儀和基本程序。上網(wǎng)查詢“有效接待客戶”的相關(guān)資料，了解有效接待客戶的基本方法。案例分析：以小組為團(tuán)隊(duì)，分組研討許欣與客戶溝通成功的緣由。運(yùn)用所學(xué)的關(guān)于有效接待客戶的知識(shí)進(jìn)行分析：如何向客戶介紹規(guī)則制度？每組制作一份本案例的分析報(bào)告；派1名代表登臺(tái)演講，時(shí)間不超過5分鐘。情境模擬：從有效溝通的角度，分組進(jìn)行情境模擬演示，并制作書面溝通腳本?！堵敾鄣脑S欣

》案例分析并情境模擬

任務(wù)2⊙實(shí)訓(xùn)提示《聰慧的許欣》案例分析重點(diǎn)：一、尊重客戶，熱情接待。許欣在看到客人與工作人員發(fā)生口角時(shí)主動(dòng)上前詢問情況，并讓工作人員不要繼續(xù)爭執(zhí)，主動(dòng)向客戶表示歉意。二、注重方法，效率較高。許欣在得知客戶的意圖和目的后，采用機(jī)智的應(yīng)對技巧，將填寫表格的重要性告訴了客戶。三、靈活應(yīng)對，機(jī)智聰慧許欣在得知客戶嫌麻煩的真實(shí)態(tài)度后，明確告知他填寫資料的重要性，并沒有強(qiáng)調(diào)銀行的規(guī)章制度，從客戶的心理需求出發(fā)，從而獲得客戶的認(rèn)可，解決了問題?！讶蝿?wù)評價(jià)任務(wù)1：學(xué)生自我評價(jià)任務(wù)的完成情況、所獲體驗(yàn)等。任務(wù)2：評價(jià)主體：各組評價(jià)+教師評價(jià)。評價(jià)要點(diǎn)：對各組任務(wù)實(shí)施的目標(biāo)、計(jì)劃、過程和效果進(jìn)行評判，肯定成績，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)和提高。⊙評分參考《機(jī)智的小高》案例分析和情境模擬各占50%。案例分析報(bào)告書面文本（30分）案例分析登臺(tái)講演（20）案例操作情境模擬演示（30）情境模擬溝通腳本（20）任務(wù)三有效地拜訪客戶

⊙案例導(dǎo)入案例1機(jī)會(huì)總是留給有準(zhǔn)備的人

某大型樓盤銷售商要做公交車車身廣告，有A、B兩家公司聯(lián)系了負(fù)責(zé)樓盤銷售工作的張主管。首先找到張主管的是A公司的陳先生。陳先生很自信，也很健談，但談的都是比較場面上的話，聲稱自己所在的公司是全市范圍內(nèi)做得最大的一家廣告公司，其他幾家公司所經(jīng)營的公交線路都是他們挑剩下的，包括B公司。言下之意就是他們是權(quán)威，是最好的選擇，但最后A公司提供的資料卻是向大家散發(fā)的普通宣傳資料。第二天，B公司的蘇小姐約談張主管。蘇小姐身著職業(yè)裝，顯得很精神、很干練，在簡單地介紹了B公司后，演示了她所在公司為樓盤專門制作的PPT方案。PPT方案不僅包含有關(guān)樓盤的大量資料，而且已經(jīng)初步設(shè)計(jì)好了幾種公交車身廣告的效果圖，以及一些推薦的公交線路，張主管不禁被打動(dòng)了。保險(xiǎn)代理小李案例2小李從市場營銷專業(yè)畢業(yè)后，在一家保險(xiǎn)公司謀得了一個(gè)保險(xiǎn)代理人職位，其薪資主要由銷售業(yè)績決定，所以小李非常努力。這天他通過電話成功預(yù)約到了一位客戶，但這位客戶之前從未見過面，約談定在周一下午3時(shí)在客戶的公司?？蛻舻墓揪嚯x小李的保險(xiǎn)公司很遠(yuǎn)，小李對那邊的路況也不太了解。在拜訪這位客戶前，小李做了比較充分的準(zhǔn)備，他首先通過網(wǎng)絡(luò)查清楚了去客戶公司的線路，并提前將工作安排好。因?yàn)榕c這位客戶之前完全不認(rèn)識(shí)，所以小李不了解客戶的真實(shí)需求和購買意向，于是他將公司所有險(xiǎn)種資料都帶齊了。周一下午2時(shí)，小李換好職業(yè)裝提前出發(fā)了，他拎著沉重的公文包，坐上了去客戶公司的公交車?？墒枪卉噭傞_出沒多久，路上的情況就十分復(fù)雜，沿途一路堵車，眼看就要遲到了，小李只好給客戶打了個(gè)電話，將約談時(shí)間往后延。好不容易到了客戶的公司，小李連汗都沒來得及擦就急匆匆地走進(jìn)了客戶的辦公室，可是客戶正在開會(huì)，小李只能在門口等候。這時(shí)，小李的另外一位客戶老田打電話過來，告訴小李他有急事需要做理賠，并約小李下午4時(shí)在保險(xiǎn)公司見面。眼看時(shí)間不早了，小李只能硬著頭皮再次走進(jìn)了客戶的辦公室，將帶來的所有資料都交給了客戶，告訴他先慢慢看，有意向的話就給他打電話，然后留下名片就告辭了。后來，這位客戶一直沒有給小李打電話……⊙案例討論1.案例1：蘇小姐憑借什么贏得了客戶的信任和好感？在拜訪客戶時(shí)，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？有句至理名言：“機(jī)會(huì)總是留給有準(zhǔn)備的人。”結(jié)合案例1，你有哪些體會(huì)？2.案例2：小李此次拜訪陌生客戶成功嗎？哪些地方他做對了？而在哪些地方他還有待改進(jìn)？在拜訪陌生客戶時(shí)，我們應(yīng)該怎么做？⊙知識(shí)鏈接

一、拜訪客戶的基本禮儀（一）注重儀容儀表

在第一次拜訪客戶時(shí)，某種程度上說，你給客戶留下的第一印象決定了合作的順利與否。很難想象客戶會(huì)相信一個(gè)衣冠不整、頭發(fā)亂糟糟的銷售人員能提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，合適的儀容儀表有助于給客戶留下良好的第一印象：著裝應(yīng)得體，塑造專業(yè)的職業(yè)形象，可以身穿職業(yè)裝或者公司統(tǒng)一的職業(yè)服飾，避免佩戴過多煩瑣的首飾。女性可以化淡妝，以示對客戶的尊重。（二）注意言談舉止

在注重儀容儀表的同時(shí)，言談舉止也要恰當(dāng)有度。如拜訪客戶時(shí)應(yīng)先敲門，得到允許后再進(jìn)入；以柔和而清晰的言語問候，以正確的姿勢握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r(shí)，應(yīng)表示謝意。在會(huì)談時(shí)，要注意合適的稱呼、遣詞造句、語速、語氣、語調(diào)。如無急事，不打電話或接電話。在會(huì)談接近尾聲時(shí)，根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說或久坐不走。和對方握手告辭，并感謝對方的接待。如辦公室的門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。客戶如要相送，應(yīng)禮貌地請客戶留步。二、拜訪客戶的方法和技巧（一）守時(shí)赴約

拜訪客戶之前，跟客戶約好面談時(shí)間，這是有效拜訪客戶的第一步。只有守時(shí)赴約，才能保證拜訪計(jì)劃的順利進(jìn)行。（二）準(zhǔn)備充分

在拜訪客戶之前，只有做好充分的準(zhǔn)備才能保證拜訪面談的順利開展。拜訪前，應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對客戶的基本信息有所了解、對客戶的行為風(fēng)格有所掌握、對產(chǎn)品的全部信息了然于心，這樣才能回答客戶提出的各類相關(guān)問題，而不至于在約談過程中顯得不夠自信、不夠?qū)?。（三）?jié)省時(shí)間，注重效率

對客戶而言，時(shí)間很寶貴，因此，在拜訪的過程中，要時(shí)刻注意節(jié)省時(shí)間，注重拜訪效率。以清晰明了、言簡意賅的語言介紹產(chǎn)品，并有針對性地回答客戶所提出的各類問題，而不要扯東扯西，沒有中心地漫談。[小案例]：啰嗦的小王

王經(jīng)理讓助理小張?jiān)谥芤簧衔鐚⒁环莶牧纤偷娇蛻艄尽Ｐ埛浅８吲d地接受了任務(wù)，他覺得這是經(jīng)理信任他的表現(xiàn)，一定不能把事情搞砸了。周一上午9時(shí)他準(zhǔn)時(shí)來到客戶公司，客戶公司的李經(jīng)理接待了他。小張?jiān)诘弥罱?jīng)理也是山西老鄉(xiāng)時(shí)，和李經(jīng)理聊了很多山西的風(fēng)土人情，直到李經(jīng)理催促他介紹產(chǎn)品時(shí)，小張才趕緊拿出產(chǎn)品資料，將公司產(chǎn)品的各項(xiàng)性能優(yōu)勢一一做了詳細(xì)介紹。期間李經(jīng)理不時(shí)地抬起手腕看表，小張也沒有注意。大約一個(gè)小時(shí)后，李經(jīng)理的助理敲門進(jìn)了辦公室，提醒李經(jīng)理帶上部門總結(jié)報(bào)告參加部門經(jīng)理會(huì)議。小張這才停止了介紹……[課堂互動(dòng)]

該案例中，小張向客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品信息的做法對嗎？從中深刻領(lǐng)悟與客戶溝通的語言表達(dá)技巧。（四）注重表達(dá)方式

在拜訪客戶的過程中，用“我們”或“咱們”替代“我”，可以拉近與客戶之間的距離感，也可以使得客戶覺得銷售人員是站在他的角度上思考問題的，有一種被認(rèn)同感，從而促成交易。（五）與客戶保持一致的談話方式

客戶有很多種類型，在拜訪客戶時(shí)，如果能保持與客戶一致的談話方式，可以很快縮短與客戶之間的距離。如果客戶是開朗健談型的，那么我們可以與之談笑風(fēng)生；如果客戶是老年人，那么如果我們口若懸河、夸夸其談，反而會(huì)讓客戶覺得跟不上思路和節(jié)奏，進(jìn)而對產(chǎn)品失去興趣?！鸭寄軐?shí)訓(xùn)任務(wù)1通過觀看相關(guān)視頻，了解拜訪客戶的基本禮儀知識(shí)，并能將此運(yùn)用到實(shí)際的工作中去。通過小組成員的角色互換和情境模擬，學(xué)習(xí)拜訪客戶的基本禮儀和基本程序。上網(wǎng)查詢“有效拜訪客戶”的相關(guān)資料，了解有效拜訪客戶的基本方法。有禮有度地拜訪客戶

任務(wù)2《保險(xiǎn)代理小李》案例分析

并情境模擬

案例分析：以小組為團(tuán)隊(duì)，分組研討小李拜訪客戶失敗的緣由。運(yùn)用所學(xué)的關(guān)于拜訪客戶的知識(shí)進(jìn)行分析：在拜訪客戶之前需要做好哪些準(zhǔn)備工作？如何應(yīng)對和處理拜訪客戶過程中的突發(fā)事件？每組制作一份本案例的分析報(bào)告；派1名代表登臺(tái)演講，時(shí)間不超過5分鐘情境模擬：從拜訪客戶的有效性的角度，分組進(jìn)行情境模擬演示，并制作書面溝通腳本。

⊙實(shí)訓(xùn)提示《保險(xiǎn)代理小李》案例分析重點(diǎn)：一、尊重客戶，守時(shí)守約。小李在拜訪陌生客戶時(shí)，應(yīng)充分尊重客戶，接受客戶的約談時(shí)間安排；多與客戶溝通，了解其購買意向；并且在赴約前要考慮交通擁堵等不可預(yù)見的狀況，盡量避免遲到爽約的情況。二、準(zhǔn)備充分，提高效率。小李在拜訪客戶前，應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備，與客戶保持溝通，盡量了解其真實(shí)意圖。在到達(dá)約談地點(diǎn)后，可以與客戶電話聯(lián)系確認(rèn)，如果客戶一時(shí)走不開，可以商量好下次見面的時(shí)間和地點(diǎn)，以提高工作效率。三、做好預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件。小李在接到客戶老田的緊急電話后，盡快趕回公司是正確的，但如果小李能做好應(yīng)急預(yù)案，請其他同事幫忙代為處理而不是急匆匆再趕回公司，也不至于既耽誤了時(shí)間，又影響了此次拜訪活動(dòng)?！讶蝿?wù)評價(jià)任務(wù)1：學(xué)生自我評價(jià)任務(wù)完成情況、所獲體驗(yàn)等。任務(wù)2：各組評價(jià)+教師評價(jià)。評價(jià)要點(diǎn)：對各組任務(wù)實(shí)施的目標(biāo)、計(jì)劃、過程和效果進(jìn)行評判，肯定成績，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)和提高?！言u分參考

《保險(xiǎn)代理小李》案例分析和情境模擬各占50%。案例分析報(bào)告書面文本（30分）案例分析登臺(tái)演講（20分）案例操作情境模擬演示（30分）情境模擬溝通腳本（20分）任務(wù)四有效地說服客戶

⊙案例導(dǎo)入向和尚推銷梳子

案例1

一家效益相當(dāng)好的大公司，為擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，決定高薪招聘營銷主管。廣告一打出來，報(bào)名者云集。面對眾多應(yīng)聘者，招聘工作的負(fù)責(zé)人說：“相馬不如賽馬，為了能選拔出高素質(zhì)的人才，我們出一道實(shí)踐性的試題：就是想辦法把木梳盡可能多地賣給和尚?！苯^大多數(shù)應(yīng)聘者感到困惑不解，甚至憤怒：出家人要木梳何用？這不明擺著拿人開涮嗎？于是紛紛拂袖而去，最后只剩下三個(gè)應(yīng)聘者：甲、乙和丙。負(fù)責(zé)人交代：“以10日為限，屆時(shí)向我匯報(bào)銷售成果?！?0日到。負(fù)責(zé)人問甲：“賣出多少把？”答：“1把?！薄霸趺促u的？”甲講述了歷盡辛苦游說和尚應(yīng)當(dāng)買把梳子，無甚效果，還慘遭和尚的責(zé)罵，好在下山途中遇到一個(gè)小和尚一邊曬太陽，一邊使勁撓頭皮。甲靈機(jī)一動(dòng)，遞上木梳，小和尚用后滿心歡喜，于是買下一把。負(fù)責(zé)人問乙：“賣出多少把？”答：“10把?！薄霸趺促u的？”乙說他去了一座名山古寺，由于山高風(fēng)大，進(jìn)香者的頭發(fā)都被吹亂了，他找到寺院的住持說：“蓬頭垢面是對佛的不敬。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，供善信女梳理鬢發(fā)?！弊〕植杉{了他的建議。那山有十座廟，于是乙賣出了10把木梳。負(fù)責(zé)人問丙：“賣出多少把？”答：“1000把?！必?fù)責(zé)人驚訝地問：“怎么賣的？”丙說他到一個(gè)頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，朝圣者、施主絡(luò)繹不絕。丙對住持說：“凡來進(jìn)香參觀者，多有一顆虔誠之心，寶剎應(yīng)有所回贈(zèng)，以做紀(jì)念，保佑其平安吉祥，鼓勵(lì)其多做善事。我有一批木梳，您的書法超群，可刻上‘積善梳’三個(gè)字，便可作為贈(zèng)品?！弊〕执笙?，立即買下1000把木梳。得到“積善梳”的施主與香客也很是高興，一傳十、十傳百，朝圣者更多，香火更旺。把木梳賣給和尚，聽起來有些匪夷所思，但不同的思維、不同的推銷術(shù)，卻有不同的結(jié)果。在別人認(rèn)為不可能的地方開發(fā)出新的市場來，那才是真正的營銷高手。向和尚推銷梳子

善解人意的小青案例2

小青是一家商場某品牌皮鞋的銷售員，一個(gè)周末的下午，柜臺(tái)來了一對年輕的夫妻。從他們的言談中，小青得知妻子想買一雙皮鞋送給丈夫做生日禮物。小青熱情地接待了他們，丈夫在妻子的建議下試穿了三雙皮鞋，每雙鞋子都很合適，其中有一雙有點(diǎn)休閑風(fēng)格的皮鞋最吸引丈夫的眼光，妻子看了也覺得很滿意，但問了價(jià)格后臉色有點(diǎn)不自然了，表示價(jià)格太高，超出了他們的預(yù)算，因?yàn)檫@雙鞋子的價(jià)格是三雙中最高的。小青微笑著問丈夫試穿的感受，這時(shí)候小青發(fā)現(xiàn)妻子有點(diǎn)皺眉頭，于是她問年輕的丈夫：“先生，您公司要求上班一定要穿正裝嗎？”丈夫搖搖頭，妻子這時(shí)候回答說：“上班他們倒無所謂，只要?jiǎng)e穿運(yùn)動(dòng)鞋就行了。只是這雙鞋子有點(diǎn)貴，你們最近打折嗎？”小青仔細(xì)查看了近期價(jià)格活動(dòng)清單，說：“您二位的眼光真的很好，一眼就看中這雙皮鞋。真是抱歉，這雙鞋是今年的最新款，我們最近沒有優(yōu)惠活動(dòng)，抱歉??！”妻子聽了，臉色有點(diǎn)不好看，

小青又說：“這位小姐，您今天是給您愛人買禮物吧？這位先生真有福氣，娶了您這樣一位賢惠又美麗的妻子，我都有點(diǎn)羨慕了。”夫妻二人聽后笑了起來，小青這時(shí)拿出她自己的一張貴賓卡，對妻子說：“這位小姐，我也很抱歉，但我們這個(gè)品牌一直以來都是沒有優(yōu)惠活動(dòng)的，除非在重大節(jié)假日的時(shí)候參加商場的整體活動(dòng)。您先生穿這雙鞋真的很合適，而且鞋子還很舒服，走路一點(diǎn)也不會(huì)累的，您先生穿了它就是爬山都可以??！我們的鞋質(zhì)量非常好，性價(jià)比高。這里有一張我自己辦的貴賓卡，可以打九折，如果二位愿意的話，我可以借給你們用，好嗎？”夫妻二人商量了一下，做出了購買的決定。善解人意的小青1案例：為什么三個(gè)應(yīng)聘者的推銷結(jié)果相差那么大？2案例：小青成功說服客戶的原因是什么？案例討論⊙知識(shí)鏈接

一、有效地說服客戶的基本原則（一）信任優(yōu)先

在與客戶溝通的過程中，贏得對方的信任可以有效地實(shí)現(xiàn)溝通目的。信任優(yōu)先不僅體現(xiàn)為客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的信任度，還體現(xiàn)為對銷售人員的信任感。在說服客戶的時(shí)候，最重要的是取得對方的信任。只有對方信任你，才會(huì)正確地、友好地理解你的觀點(diǎn)和理由。社會(huì)心理學(xué)家認(rèn)為，信任是人際溝通的“過濾器”。對方只有信任你，才會(huì)理解你友好的動(dòng)機(jī)。否則，如果對方?jīng)]有產(chǎn)生信任感，即使你說服他的動(dòng)機(jī)是友好的，也會(huì)經(jīng)由“不信任”的“過濾器”的作用而變成其他東西。（二）準(zhǔn)備充分1.專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備：對自己產(chǎn)品要有100%的了解和絕對的信心。2.精神上的準(zhǔn)備：把自己的情緒調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。3.體能上的準(zhǔn)備：精力充沛、熱情洋溢，用積極的情緒去影響和感染客戶，這在說服客戶的過程中必不可少。4.工具上的準(zhǔn)備：自己的著裝、公文包、樣品、相關(guān)證件和推薦函等。（三）積極引導(dǎo)對于考慮購買商品的客戶，推銷員有時(shí)可以通過提問的方法，達(dá)成良好的雙向溝通效果，引導(dǎo)客戶自己排除疑慮，自己找出答案。在回答的過程中，讓客戶看到更多他所向往的價(jià)值，并意識(shí)到新的可能，客戶就會(huì)自己想通，進(jìn)而購買。借助這些問題引導(dǎo)客戶思考，通過提問，推銷員能讓客戶對于各種型號(hào)的商品有一定的了解，以幫助其進(jìn)行客觀的比較，從而讓客戶容易做出購買的決定。在設(shè)計(jì)問題時(shí)，要盡量以開放式問題和可以讓客戶做出決定的問題為主，將發(fā)言權(quán)掌握在自己手中。（四）轉(zhuǎn)化異議

轉(zhuǎn)化客戶異議，就是將客戶對商品的異議巧妙地轉(zhuǎn)化為說服客戶的理由，達(dá)到說服客戶的目的。例如，一位顧客對推銷電子琴的推銷員說：“我家孩子對電子琴不感興趣，買了也沒有多大用處。”推銷員說：“張女士，您知道小孩子為什么對電子琴不感興趣嗎？是因?yàn)樗綍r(shí)接觸得太少。您的孩子天資不錯(cuò)，多讓他接觸電子琴，可以培養(yǎng)他的樂感、興趣，這對兒童的智力發(fā)育和性情陶冶非常重要，接觸多了，興趣就有了……”本來，這位顧客以其兒子不喜歡電子琴為由拒絕購買，可推銷員卻將計(jì)就計(jì)，從關(guān)心其小孩的角度隱含了責(zé)備之意。最后，顧客在思索后買下了這架電子琴（一）用積極的情緒來感染客戶

大部分客戶的購買策略是建立在情緒化或感性的基礎(chǔ)上的，銷售人員絕不能把不好的情緒傳遞給客戶，而應(yīng)該以積極樂觀的情緒來感染客戶，讓客戶的情緒高漲起來，參與到討論和交流中來。如果銷售人員帶給客戶的是消極情緒，那么只會(huì)使得溝通失敗，還會(huì)給客戶留下不好的印象。（二）激起顧客的興趣客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣是購買的基礎(chǔ)，因此要設(shè)法激起其興趣，進(jìn)而激發(fā)其購買的欲望。小案例（三）尋找顧客核心情感的需求

客戶購買既有情緒的理由，也有理智的理由，要通過察言觀色來了解客戶的真實(shí)想法，站在客戶的立場上思考問題，尋找到客戶情感的需求，讓溝通和說服更加順暢。二、有效地說服客戶的方法和技巧（四）適當(dāng)?shù)亟o予承諾

在說服客戶購買產(chǎn)品的過程中，給予客戶承諾和保證，保證客戶購買產(chǎn)品不必承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)，并且對客戶而言是有利的。當(dāng)然，承諾是在一定的限度范圍之內(nèi)的，不要輕易許諾，尤其是做不到的承諾。

某學(xué)者曾經(jīng)提出讓別人說“是”的30條指南，現(xiàn)摘錄幾條如下，供大家參考：盡量以簡單明了的方式說明你的要求。要照顧對方的情緒。要以充滿信心的態(tài)度去說服對方。找出引起對方注目的話題，并使他繼續(xù)注目。讓對方感覺到，你非常感謝他的協(xié)助。如果對方遇到困難，你就應(yīng)該努力幫助他解決。直率地說出自己的希望。向?qū)Ψ椒磸?fù)說明，他對你的協(xié)助的重要性。切忌以高壓的手段強(qiáng)迫對多。要表現(xiàn)出親切的態(tài)度。掌握對方的好奇心。讓對方了解你，并非是“取”，而是在“給”。讓對方自由發(fā)現(xiàn)意見。要讓對方認(rèn)定，為什么