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文檔簡介
客服管理手冊(D0C7頁)
第一章客服曰常工作制度
一、上班時間:(白班晚班輪換)
白班08:00-17:00兩人
晚班17:00-01:00兩人
常班09:00-18:00兩人
每月四天休息,休息時間由當月排班表執(zhí)行,晚班客服下班時間原則上以01點
為準(值班除外),如還有客戶在咨詢,接待客服工作自動延長。
二、每位客服三本記錄本。
1.問題登記本:在工作過程中,每遇到一個問題或者辦法馬上記錄下來,同時每
周將本子交給負責人匯總處理。
2.服務(wù)統(tǒng)計本:在工作中要學(xué)會記錄,記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量,成交的客戶數(shù)
量計算轉(zhuǎn)化率,學(xué)會做事,學(xué)會思考,才會有進步。
3.交接記錄本:白班晚班交接時,登記好移交客戶的情況,什么情況是要趕緊處
理的,什么潛在客戶是需要去聯(lián)系的。
三、新產(chǎn)品上線前,由客服組長負責給客服上課,介紹新產(chǎn)品,客服務(wù)必在新產(chǎn)
品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想熟悉的產(chǎn)品,
也有義務(wù)去認識所有產(chǎn)品。
四、接待好來咨詢的每一位顧客,文明用語,禮貌待客,不得影響公司形象,假
如一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴,根據(jù)具體情況進行處理分析給予相應(yīng)的措
施與處罰。
五、每銷售完一筆訂單,都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?,插上小紅旗,以
抓取訂單計算提成,如沒備注,少算的提成自己承擔缺失。
六、上班時間不得遲到,有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效,如
需請假,事先聯(lián)系部門主管,參考員工薪資管理制度。
七、上班時間不得做與工作無關(guān)的情況,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不準
上QQ、私人的旺旺、看視頻與玩游戲,嚴禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違
規(guī)罰款10元,第二次30元,第三次開除。
八、保持桌面整潔,保持辦公室衛(wèi)生,每天上班前要清潔自己辦公桌,禁止放一
些雜物
九、公司新員工入職后,由部門主管安排新員工進行上機操作培訓(xùn)工作,一人帶
一個,上手最快的,能夠提早轉(zhuǎn)正。
十、嚴格恪守公司秘密,不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人,違
者按公司有關(guān)條例處罰,情節(jié)嚴重交由國家行政部門處理。
十一、沒顧客上門的時候,多巡視巡視網(wǎng)店后臺、看看自己家店鋪是否具有什么
問題漏洞、寶貝描述的各項數(shù)據(jù)是否具有出錯、乜能夠經(jīng)常逛逛同行的店鋪,熟
悉同行們的客服是怎么工作的。也能夠上一些時裝網(wǎng)站,熟悉當下一些主流趨勢、
以便自己推薦的時候言之有物。并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。每發(fā)現(xiàn)一個寶
貝數(shù)據(jù)類的錯誤獎勵X元,每提供一項好的建議被采納獎勵X元。
十二、所有罰款作為部門活動經(jīng)費,由財務(wù)統(tǒng)一收取并公布。
十三、其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。
附則:
客服電腦使用規(guī)則:
1.未經(jīng)同意不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。
2.未經(jīng)同意不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動存儲介質(zhì)。
3.使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站,如有
工作需要,先請示負責人。
4.每周對電腦進行一次全面殺毒,消除安全隱患。
第二章日常工作流程
進店前
熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識,打字迅速,掌握客服標準用語。
咨詢中
太極法:接一一卸一一打
接-不要反駁客戶的觀點,先認真傾聽。
卸-借力打力,借用客人自己的觀點佐證自己的觀點。
打-取得主動權(quán)后,誘導(dǎo)顧客走進自己的思維。
根據(jù)情況標準回答,遇到突發(fā)情況隨機應(yīng)變,處理不了馬上上報。
拍下后未付款
誰的顧客誰跟進詢問催促,注意方式方法。自動拍下的顧客由當天的值班客服全
程跟進。
成交后
付款成功第一時間制作出訂單確認表,讓客戶確認訂單詳情,盡量避免退換貨,
客戶確認無誤之后,負責打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號。
客戶訂單信息確認表
貨號:聯(lián)系人:
尺碼:聯(lián)系電話:
顏色:物流方式:
數(shù)量:收貨地址:
備注:
離開
完成的交易有備注事項的務(wù)必記得備注。
紅色:標準單
黃色:快遞有特殊要求
綠色:需要延時發(fā)貨
藍色:有贈品、退款信息
紫色:其他備注信息。
標注順序:1號客服、發(fā)順豐快遞、由于尺碼未確認等確定了再發(fā)貨(需先填寫
單號)、贈送小禮品并退還5元錢。
交易完成之后或者者談崩之后,記得歡送與期待客人收藏、關(guān)注。
附則:
一、交接班流程
1.接班人員要提早10T5分鐘達到工作崗位,做好交接班準備。
2.交接班人員務(wù)必嚴肅認真,交接要全面、明確、并當面履行交接手續(xù)。
3.值班過程發(fā)生的問題,應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過
程中發(fā)生的問題,由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應(yīng)積極
協(xié)助,盡快處理完畢。
4.值班人員換班一定要事先征得有關(guān)人員同意后方可換班,若因換班造成脫班現(xiàn)
象,雙方均應(yīng)承擔責任。
二、退換貨流程
服裝、鞋帽、箱包等類所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝、配件、吊
牌等;購買物品被洗過、穿過、人為破壞或者標牌拆卸的不提供退換;所有預(yù)定
特殊尺碼、代購商品等恕不退換。
換貨流程:
第三章客服標準用語
總原則:進來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走!
歡迎^5:
1.客人進店
顧客:在嗎?/你好!/直接震屏!
回復(fù):歡迎光臨名美服飾XX店,我是客服XX,很高興為您效勞!
2.客人咨詢
a、庫存問題
XX款你們有貨嗎?有XX顏色嗎?
有一您好,咱們這款有貨,而且現(xiàn)在打XX折哦(報優(yōu)惠活動過去)
―您眼光真不錯,這款面料非常舒服,而且款式也是當下最流行的哦,我也非
常喜歡這款。(基于事實基礎(chǔ)贊美客服選的款)
沒有一您眼光真好,這款是咱們的爆款,暫時脫銷了
—要不您看看這幾個同類的款有您喜歡的嗎?
b、尺碼問題
寶貝描述里的尺碼表:
我身高XX體重XX穿什么型號的?
收集C店與商城的評價數(shù)據(jù),對購買過的顧客進行尺碼回訪,同意回訪并提供數(shù)
據(jù)的客戶贈送5元消費券煽動二次消費。
我腰圍XX臀圍XX穿什么型號的?
根據(jù)尺碼表參照,客戶實際測量的數(shù)據(jù)+5
我平常穿28的,在你們家要穿什么碼的?
親,由于每個品牌的碼數(shù)可能會有略微的不一樣,咱家28對應(yīng)的就是L碼,建
議您看下咱家L碼的全面數(shù)據(jù),參照下合適與否。
C、物流問題
親,咱家默認是發(fā)申通快遞,假如申通到不了您那里,煩惱您告知我們使用何種
快遞。并根據(jù)實際情況補拍運費差價。
d、實拍色差問題
親,咱家的產(chǎn)品都是100%實物拍攝,同時后期通過技術(shù)調(diào)色,色差是相對較小
的。但由于每個人用的顯示器不一樣,色差是永遠無法避免的。
。、退換貨問題
親,非質(zhì)量問題在不影響二次銷售的前提下(吊牌包裝齊全、沒有破舊、沒有弄
臟、沒有洗滌的),咱們商城是七天無理由退換貨的哦,往返的郵費買家承擔。
當然你也能夠花幾毛錢購買退換貨保險,假如一旦發(fā)生退換貨那運費能夠由保險
公司承擔。
(如有需要,可將全面的退換貨流程發(fā)給顧客)
3.討價還價
a.允諾型:
顧客:太貴了,第一次你給我便宜點,以后我還會來買的。以后我會介紹朋友過
來買的。
回復(fù):親,非常感謝支持哦,您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會員了,
以后您這個旺旺來咱家購物就能享受相應(yīng)的折扣的哦。
b.對比型:
顧客:誰家的XXX才XX錢,你們家的太貴了。
回復(fù):
第一段:親,外觀一樣的東西也有檔次區(qū)別的呀,汽車的最低配置與最高配置能
相差幾萬塊錢呢,結(jié)合咱家用的原料與咱們的做匚、售后服務(wù)來算的話,這條褲
子價格還是非常劃算的。
第二段:我也不否認您說的那個價格,但是畢竟一分錢一分貨,您也能夠多比較
比較,事實上我覺得,買東西的時候咱們更多的去在意價格,但是咱們使用1勺時
候更在意的卻是這個東西的質(zhì)量,假如您能選擇咱家,我們會在我們力所能及范
圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠與最優(yōu)質(zhì)的售前售后服務(wù)的。
c.武斷干脆型;
顧客:少點我就付款了。/包郵我就付款了。
回復(fù):
一提出的價格合理:
第一步:引導(dǎo)顧客走向多買多優(yōu)惠的方向,提升客單價。
親,單價產(chǎn)品我們估計很難那個價格,您能夠考慮XX元買一個搭配套餐,這樣
算起來也不止優(yōu)惠了這么多的哦。
第二步:實在不行就承諾,引導(dǎo)顧客收藏下寶貝與店鋪。
好吧,親,我就自作主張給您包郵了,記得幫咱家收藏一下寶貝與店鋪哦。
f提出的價格無理:親,這個價格咱們確實非常遺憾,您能夠再多考慮一下,相
信價格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時M我哈。
d.借口型:
顧客:我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有XX錢了。
回復(fù):
一價格差不多:好吧親“那您就按照您支付寶的余額來付款吧,咱少賺點,讓您
方便點,能盡快的穿上咱家的褲子,這也是我們樂意看到的。
一價格差很多:沒關(guān)系的親.您看您什么時候方便充值,我們盡量給您預(yù)留下這
個款,您付款了就立即安排給您發(fā)貨,當然,也別讓我們等太久哦~
4.其他禮貌用語
需要客戶暫時等待的:親,您稍等,馬上幫您查詢,您能夠先看看店里其他產(chǎn)品。
忙碌時:親,不好意思哦,店里現(xiàn)在比較繁忙,讓您久等了。
購買之后:親,非常感謝您的信任,完成本次交易后您就是咱家店里的VIP會員
了,您以后購物能夠享受最低9.8折的優(yōu)惠哦,您能夠收藏下咱們店鋪,方便您
下次回來逛。
咨詢未購買:親,感謝您的光臨,非常遺憾沒能跟您完成這次交易,希望您能夠
收臧下咱家店鋪,以后咱
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