客房運(yùn)營與管理電子教案

《客房運(yùn)營與管理》講義第一章當(dāng)今飯店業(yè)態(tài)及發(fā)展趨勢本章學(xué)習(xí)目標(biāo)熟知當(dāng)今飯店業(yè)的狀況學(xué)會(huì)對飯店業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析描述青島酒店業(yè)狀況第一節(jié)全球酒店業(yè)一、國際酒店業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析1、國際旅游人數(shù)增長2、酒店經(jīng)營的發(fā)展酒店經(jīng)營是與總體經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展密切相關(guān)的。高檔酒店，非洲就處于這一階段。中檔酒店也開始進(jìn)入市場，亞洲就處于這一階段。當(dāng)經(jīng)濟(jì)型酒店大量涌入市場，美國就處于這個(gè)階段。3、全球各類連鎖酒店所占的比重分析其中，經(jīng)濟(jì)型和適用型的酒店僅占28%，發(fā)展?jié)摿^大。4、全球各地區(qū)的各類酒店所占的比重從全球酒店分布來看，北美的各類酒店分布最均衡，經(jīng)濟(jì)適用型酒店占到41%。這是其他地區(qū)酒店業(yè)的發(fā)展方向。南美酒店業(yè)很不成熟，豪華和高檔酒店所占比重過大，經(jīng)濟(jì)適用型僅6%。這說明，南美居民較少享用酒店服務(wù)，其經(jīng)濟(jì)適用型酒店發(fā)展?jié)摿^大。歐洲豪華高檔酒店所占的比重也較大，但比南美要好，經(jīng)濟(jì)適用型酒店的發(fā)展?jié)摿σ泊?。中東和非洲來說，這種不平衡更突出，尤其是非洲，其酒店服務(wù)僅僅針對國際旅游者，國內(nèi)居民較少享用。亞太地區(qū)高檔和豪華型的比例也較大。不過，澳大利亞的情況和美國差不多，酒店業(yè)比較成熟。二、全球十大酒店集團(tuán)排名（見附表）課后作業(yè)1、實(shí)習(xí)所在酒店的功能布局？2、淺談奧帆賽對青島酒店業(yè)第二節(jié)中國飯店業(yè)（ChinaHotelIndustry）一、中國飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀(StatusofChinaHotelIndustry)總量比上年末增加增長率星級(jí)酒店10888113711.7%客房123.79萬24.50萬24.7%床位236.66萬47.89萬25.4%全年?duì)I業(yè)收入總額1238.67億255.51億26.0%上繳營業(yè)稅71.07億21.55億43.5%二、全國星級(jí)飯店的構(gòu)成情況(StatusofChinaHotel)三、全國星級(jí)飯店的分布情況全國10888座星級(jí)飯店分布于31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的具體情況如下：位居全國前十名的地區(qū)星級(jí)酒店的座數(shù)

位居全國前十名的地區(qū)星級(jí)酒店的客房間數(shù)（萬間）1廣東10671廣東13.422浙江9012北京10.853云南7473浙江9.124江蘇6384江蘇7.805北京6025上海7.116湖北5416云南5.797山東4977遼寧5.358遼寧4458四川5.139四川4299湖北4.5110湖南40010河南4.37四、全國星級(jí)飯店的客房出租率情況全國星級(jí)飯店平均客房出租率全國星級(jí)飯店平均客房出租率五星級(jí)飯店客房出租率四星級(jí)飯店客房出租率三星級(jí)飯店客房出租率二星級(jí)飯店客房出租率一星級(jí)飯店客房出租率20042003五、全國最受歡迎的十大商務(wù)酒店（2006）1、上海浦東香格里拉大酒店2、北京東方君悅大酒店3、南京金陵飯店4、上海金茂君悅大酒店5、香港君悅酒店6、香港港島香格里拉大酒店7、北京王府飯店8、沈陽麗都喜來登飯店9、上海四季酒店10、喜來登豪達(dá)上海太平洋大飯店六、中國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢１、飯店業(yè)已成為擴(kuò)大就業(yè)的重要行業(yè)２、國際化步伐逐步加大３、集團(tuán)化趨勢日趨明顯４、飯店規(guī)模將以中、小型為主流５、新技朮將為飯店業(yè)帶新貌６、綠色環(huán)保飯店將成時(shí)尚課堂討論１、中國酒店被西化嚴(yán)重，沒有真正走出一條自己的文化之路來？２、管理太隨意、規(guī)范成擺設(shè)？３、離不開親情化、家族式的管理，制約酒店的未來健康發(fā)展？第三節(jié)青島飯店業(yè)（QDHotelIndustryOverview）一、青島酒店業(yè)的現(xiàn)狀1、星級(jí)飯店數(shù)量（126家，17000間，從業(yè)人員15800）五星級(jí)6（不包括假日）5%總利潤80%74%出租四星級(jí)1512%三星級(jí)6048%二星級(jí)4233%一星級(jí)32%

從上圖可以看出，青島星級(jí)酒店的供應(yīng)以三星級(jí)數(shù)量最大，占到總數(shù)的48%，其次是二星級(jí)酒店，占到總數(shù)的33%，四星級(jí)、五星級(jí)的酒店總計(jì)占到17%。一星級(jí)的占到2%?？头繑?shù)量是以三星級(jí)的數(shù)量最大，占到總客房數(shù)量的五成多；其次是二星級(jí)和五星級(jí)的客房量，分別占到總客房量的近二成；再次是四星級(jí)的客房量，占到一成；一星級(jí)的客房量最少。2、星級(jí)酒店的特點(diǎn)★飯店50%老化，其中三星級(jí)酒店尤為突出★客房總量在100套以下的飯店占總數(shù)的一半，規(guī)模普遍偏小；★飯店會(huì)議功能很少，不能滿足需求3、酒店分布情況主要分布在南部沿海和東部沿海地區(qū)南部偏西沿海酒店分布南部偏東沿海酒店分布東部沿海酒店分布4、經(jīng)濟(jì)型酒店迅速增長從20XX年9月到今年8月，青島經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量增長了250％，從16家達(dá)到了45家，可提供客房數(shù)量達(dá)到了4500套。預(yù)計(jì)2008奧帆賽前，青島的經(jīng)濟(jì)型酒店將會(huì)從現(xiàn)在的45家增加到近100家，提供1萬套酒店客房。目前青島的經(jīng)濟(jì)型酒店與星級(jí)賓館的比例呈倒金字塔結(jié)構(gòu)，即95％是星級(jí)賓館和非星級(jí)酒店，經(jīng)濟(jì)型酒店只占5％。二、青島酒店業(yè)未來發(fā)展趨勢1、國際品牌繼續(xù)進(jìn)駐，高端市場競爭激烈目前我市在建四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店5家、五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店11家，總投資額72億元。如此高額的投資態(tài)勢，在青島旅游飯店業(yè)堪稱“史無前例”。兩年后，此16家高星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)飯店將為市場提供3000多間新客房。2、宴會(huì)市場是未來發(fā)展的趨勢之一3、08年后酒店業(yè)面臨重新洗牌不少投資者和管理者都認(rèn)為，奧帆賽為青島經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展提供了很好的契機(jī)，但也讓很多從未涉足酒店業(yè)的投資者腦子發(fā)熱。大家一致認(rèn)為，20XX年之后，包括星級(jí)飯店和經(jīng)濟(jì)型酒店都將迎來一個(gè)降溫期。"屆時(shí)，各家入住率可能只有50%內(nèi)容回顧1、全國酒店業(yè)的年總收入是多少？2、青島酒店業(yè)未來的發(fā)展趨勢分析。3、青島有多少家星級(jí)酒店？第二章客房產(chǎn)品的建立與設(shè)計(jì)DESIGNOFROOMS第一節(jié)客房部概述第二節(jié)酒店功能布局的劃分第三節(jié)客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)第一節(jié)客房部概述一、酒店中客房部的作用1、客房收入占全酒店?duì)I業(yè)收入的比例高、創(chuàng)利率高、能帶動(dòng)其他部門的運(yùn)營。2、客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。3、客房部的管理直接影響飯店的運(yùn)行和管理。二、客房部工作的主要內(nèi)容清潔(clean)服務(wù)(service)維護(hù)保養(yǎng)(maintenance)控制(control)洗滌（wash）三、客房部的部門構(gòu)成與主要職位1、部門：office、servicecentre、floor、PA、linenroom、laundry2、職位：EH、SM、SL、RA四、課堂練習(xí)1、通常客房部有哪些部門？2、那幾個(gè)部門與客房部的業(yè)務(wù)關(guān)系緊密？第二節(jié)酒店功能布局的劃分一、酒店功能布局的主要影響因素1、酒店市場的定位2、酒店的規(guī)模和星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)3、酒店的位置二、酒店的功能區(qū)域劃分1、按服務(wù)區(qū)域劃分酒店一般分餐飲區(qū)、客房區(qū)、公共活動(dòng)區(qū)、會(huì)議和展覽區(qū)、行政后勤區(qū)（后臺(tái)）、健身娛樂?？头繀^(qū)包括單床房、雙床房、雙人房、各種套房。餐飲區(qū)包括主餐廳、副餐廳、主酒吧、俱樂部、雞尾酒室、咖啡室等。宴會(huì)區(qū)有大、中、小宴會(huì)廳、多功能廳。2、從經(jīng)營角度劃分酒店一般由收益部分和非收益部分構(gòu)成。收益部分：包括餐廳、客房、宴會(huì)、健身桑拿、美容、游泳池、洗衣部、商業(yè)中心等。非收益部分：大堂、總服務(wù)臺(tái)、辦公室、行李房、電話總機(jī)室、電腦室、倉庫、更衣室、醫(yī)務(wù)室、職工食堂、鍋爐房、停車場、洗車場等。三、酒店的功能布局的原則1、功能要各就其位，既安排恰當(dāng)，又要不浪費(fèi)面積。2、從客人需求的連續(xù)性布局功能。3、各“流線”劃分明晰酒店的“動(dòng)線”流程（以下簡稱流線）從水平到豎向，分為客人流線、服務(wù)流線、貨物流線和信息流線四大系統(tǒng)?？腿肆骶€中、小型酒店的客人流線一般設(shè)一個(gè)對外出入口，以便于管理。大、中型酒店的客人流線，分住宿客人和宴會(huì)客人、外來客人三種。為避免住宿客人進(jìn)出酒店及辦理手續(xù)與宴會(huì)的大量客人混雜而引起的流線不暢，凡有向社會(huì)開放大、中小宴會(huì)廳的現(xiàn)代飯店，需將住宿客人與宴會(huì)客人的流線分開。住宿客人流線：住宿客人又分團(tuán)隊(duì)客人和零散客人，現(xiàn)代旅游飯店為適應(yīng)團(tuán)隊(duì)客人集散需要，常在主入口旁設(shè)專為團(tuán)隊(duì)大客車?？康膱F(tuán)隊(duì)入口并設(shè)團(tuán)隊(duì)客人休息廳。宴會(huì)客人流線：大、中型酒店的宴會(huì)廳即多功能廳，承擔(dān)著相當(dāng)大的社會(huì)活動(dòng)功能，主要是來自本地社會(huì)的客人同時(shí)集散，故需單獨(dú)設(shè)宴會(huì)出入口和宴會(huì)門廳。服務(wù)流線現(xiàn)代酒店管理與服務(wù)質(zhì)量與我國傳統(tǒng)老飯店的區(qū)別之一就是客人流線與服務(wù)流線分開，中間要避免交叉。飯店職工從專用出入口進(jìn)出，職工進(jìn)入飯店首先打卡考勤，然后洗浴、更衣穿好制服通過服務(wù)通道進(jìn)入工作崗位，樓層一定要有職工服務(wù)電梯，其出入口不要與客用電梯設(shè)在一起。物品流線為了保證后勤供應(yīng)及清潔衛(wèi)生，大、中型飯店都要設(shè)置物品流線。既有水平流線，又要有垂直流線。設(shè)有卸貨臺(tái)、貨運(yùn)電梯（有的可以與服務(wù)電梯共用）使大量的各類用品和食品飲料順暢的運(yùn)入飯店，同時(shí)大量的干濕垃圾和廢棄物品通過物品流線順暢的運(yùn)出飯店。信息流線現(xiàn)代人類社會(huì)正以前所未有的速度發(fā)展，信息交流量急劇增加。信息、物質(zhì)、能源成為人類社會(huì)的三大資源。在主要工業(yè)發(fā)達(dá)國家，40％以上的工作人員在辦公室工作，與信息打交道，象征著人類已經(jīng)進(jìn)入信息時(shí)代。這就要求我們飯店業(yè)跟上時(shí)代的步伐，根據(jù)各個(gè)飯店信息流線的不同情況，建立、增強(qiáng)、改造信息流線。內(nèi)容回顧1、描述客房部工作的主要內(nèi)容？2、酒店功能布局劃分的原則。第三節(jié)客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)目標(biāo)1、描述不同建筑結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點(diǎn)。2、列出規(guī)模確定的影響因素。3、解釋房型配置的依據(jù)。4、解釋下列重點(diǎn)術(shù)語：板式建筑塔式建筑客房層的有效率內(nèi)天井式建筑客房單元客房的基本房型一、客房樓層的建筑規(guī)劃（一）客房樓層類型的分析客房樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有板式、塔式和內(nèi)天井三種，每一種形式有衍生出多種平面設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)時(shí)考慮飯店的場地、環(huán)境、內(nèi)部布局和能源消耗、行走距離、客人的影響等。1、板式建筑（P19）優(yōu)點(diǎn)：有效率達(dá)70%，縮減客房大樓周長缺點(diǎn)：沒特色2、塔式結(jié)構(gòu)（P21）優(yōu)點(diǎn):美觀、有特色缺點(diǎn):客房數(shù)目受限、利用率低3、內(nèi)天井式建筑（P22）優(yōu)點(diǎn):精神功能、有特點(diǎn)缺點(diǎn):不經(jīng)濟(jì)、能源損耗大（二）客房樓層功能的設(shè)計(jì)1、客房功能的內(nèi)容交通樞紐：Corridors、Servicelifts客房區(qū)：Rooms服務(wù)區(qū)：Pantries、Storeroom、Publictoilets、Linenenter疏散區(qū)：Emergencystaircase其他區(qū)：Banqueting★客房層公共走廊約占區(qū)域總面積的22%★每15-30間客房配備1個(gè)服務(wù)間★每50間客房配備制冰設(shè)備2臺(tái)，每100間客房配備洗衣設(shè)施3臺(tái)★布草通道4，布草間6，工作間8（三）客房樓層規(guī)模確定的因素1、酒店的規(guī)模和位置（高/低層、花園式）2、人力的搭配3、能源的節(jié)省4、安全二、客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)（一）房型的配置1、客房的基本類型（TypesGuestRooms）Single/double/tripleroomDoubledouble單間，雙人間，三人間Superiorroom(standardroom)標(biāo)準(zhǔn)間Deluxeroom豪華間Juniorsuite、Deluxesuite、Presidentialsuite\Connectingroom（連通房）Apartment/officeHouseuse（自用房）Handicappedroom（殘疾人房）2、房型配置的依據(jù)▲目標(biāo)客源▲酒店的性質(zhì)▲飯店的等級(jí)（二）房間的設(shè)計(jì)1、房間設(shè)計(jì)的原則：★安全原則★健康原則★舒適原則★效率原則2、客房室內(nèi)空間布局睡眠空間；盥洗空間；儲(chǔ)存空間；書寫空間；起居空間3、特色客房的設(shè)計(jì)★行政樓層★主題客房★無煙客房★女性客房三、客房設(shè)計(jì)的新理念□人性化的關(guān)懷□衛(wèi)生間革命首當(dāng)其沖□更加注重節(jié)能□輕裝修重裝飾內(nèi)容回顧1、理解客房設(shè)計(jì)的原則。2、了解客房設(shè)計(jì)的新理念。3、正常情況下每天應(yīng)該配多少個(gè)人在樓層？4、每個(gè)人每天的標(biāo)準(zhǔn)工作量是多少？第三章客房的組織構(gòu)建與管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1、熟知客房部組織結(jié)構(gòu)圖2、描述客房部的主要崗位3、靈活運(yùn)用人員的配備方法確立模式定崗定工作量定崗位人數(shù)一、確立模式定崗定工作量定崗位人數(shù)客房管理者的組織功能是指在建立本部員工組織結(jié)構(gòu)與工作定位方面的職責(zé)。建立垂直領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系及本部門信息流動(dòng)方式1、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素☆飯店的規(guī)?！铒埖赀x擇的服務(wù)模式☆飯店確立的服務(wù)水準(zhǔn)2、客房部組織結(jié)構(gòu)示例（見附表）二、客房部工作崗位的設(shè)置及職責(zé)★客房辦公室：EH、AEH、OrderTaker

★樓層服務(wù)組：SM、SL、RA；早班和中班★布草房：SL、SA、Storeman、UniformsCaptain\Seamstress★公共區(qū)域：PAM、PAL、PAA★洗衣房:SM、SL、LaundryCaptain、DryCleanCaptain、Washer、Presser三、客房部的人員配備1、飯店的編制定員，就是飯店根據(jù)實(shí)際情況和發(fā)展目標(biāo)，采取科學(xué)的程序和方法，合理地確定組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，并對各部門、各類人員進(jìn)行合理配備。2、預(yù)測客房工作量★固定工作量★變動(dòng)工作量3、確定員工勞動(dòng)定額☆規(guī)模與檔次☆管理模式與業(yè)務(wù)范圍☆員工素質(zhì)水平☆工作設(shè)施環(huán)境☆勞動(dòng)工具☆工作量大小4、確定員工配備數(shù)量例：取消房務(wù)中心，與前臺(tái)合并。早班：2人

7:00-15:00（做房為主，16間左右，服務(wù)為輔）中班：1人

13：00－21：00（做8－10間，加中班服務(wù)，無夜床、房間整理等，用餐時(shí)可與前臺(tái)替換）夜班：1人21：00－9：00（雖然工作時(shí)間長，但是以夜間服務(wù)為主不算太累，只做部分DAY-USE及早退房）人資備量及輪休：1人，管理人員特殊時(shí)期加入各項(xiàng)相應(yīng)工作中。薪資可采用：標(biāo)準(zhǔn)工作量工資＋增件工資，配合使用。定編制人數(shù)定編制人數(shù)第三章客房的組織構(gòu)建與管理（二）學(xué)習(xí)目標(biāo)1、熟悉崗位職責(zé)的構(gòu)成要素。2、理解客房組織結(jié)構(gòu)成分。3、掌握客房組織管理。一、客房崗位職責(zé)的構(gòu)成要素1.崗位名稱能準(zhǔn)確反映該崗位性質(zhì)和基本職責(zé)對求職者有一定吸引力符合行為習(xí)慣2.管理層級(jí)關(guān)系說明各個(gè)崗位的上級(jí)和下級(jí)3.基本職責(zé)某崗位在組織中扮演什么角色，承擔(dān)什么樣的責(zé)任4.工作內(nèi)容在其權(quán)力范圍內(nèi)承擔(dān)的具體工作任務(wù)5.工作時(shí)間根據(jù)實(shí)際經(jīng)營需要安排個(gè)崗位的工作時(shí)間二、客房組織結(jié)構(gòu)成分專業(yè)分工部門化工作協(xié)調(diào)職權(quán)控制幅度三、客房組織管理的層次管理層：經(jīng)理督導(dǎo)層：主管操作層：服務(wù)員四、客房組織管理的特征學(xué)習(xí)型組織：理性思考；尋求新知識(shí)；學(xué)習(xí)別人經(jīng)驗(yàn)發(fā)展型組織：變革多元化組織：價(jià)值多元化；管理多元化第四章客房服務(wù)項(xiàng)目的類型與設(shè)置學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解不同服務(wù)模式的優(yōu)缺點(diǎn)。2、描述客房基本服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容3、分析客房服務(wù)項(xiàng)目的選擇一、客房服務(wù)模式服務(wù)中心樓層值臺(tái)優(yōu)點(diǎn)：人力成本降低、寬松環(huán)境、效率提高優(yōu)點(diǎn)：親切感、安全、方便缺點(diǎn)：服務(wù)不及時(shí)、安全感缺點(diǎn)：人力成本高、“監(jiān)視”之感、服務(wù)質(zhì)量難控1.客房服務(wù)模式2.影響客房服務(wù)模式選擇的因素客源結(jié)構(gòu)和飯店檔次飯店自身的硬件條件飯店自身的安全條件飯店所在地的勞動(dòng)力成本二、客房基本服務(wù)項(xiàng)目1.清潔整理房間：清潔；夜床；小整理2.洗衣服務(wù)：洗滌；熨燙；行李整理；縫補(bǔ)3.Minibar服務(wù)4.擦鞋服務(wù)5.托嬰服務(wù)6.訪客接待7.借用物品服務(wù)8.L&F服務(wù)三、客房服務(wù)項(xiàng)目選擇的依據(jù)1.飯店的等級(jí)和服務(wù)水準(zhǔn)2.飯店的客源情況3.飯店的性質(zhì)內(nèi)容回顧1、客房服務(wù)模式選擇的因素。2、列舉三項(xiàng)客房提供的服務(wù)。3、舉例分析某酒店服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立的依據(jù)。第五章客房規(guī)章制度與標(biāo)準(zhǔn)操作程序的構(gòu)建學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠描述客房部的規(guī)章制度掌握制定標(biāo)準(zhǔn)操作程序的方法一、客房部日常規(guī)章制度1、客房部員工守則目的：規(guī)范員工行為，保證客房正常工作秩序范圍：適用于客房部全體員工內(nèi)容：遵守飯店員工手冊堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入與其他服務(wù)員一起工作或聊天服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交工作中注意說話輕、走路輕、操作輕對部門工作有意見應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映，不亂作評論，不造謠中傷嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)2、客房部會(huì)議制度目的：有關(guān)指令得到貫徹落實(shí)，協(xié)調(diào)部門內(nèi)部各崗位之間的工作關(guān)系，匯總解決部門日常工作事宜內(nèi)容：會(huì)議名稱、時(shí)間、內(nèi)容會(huì)議要求EH參加酒店部門經(jīng)理有關(guān)會(huì)議HSKP的主管每日例會(huì)各分機(jī)構(gòu)有關(guān)每日例會(huì)HSKP月度總結(jié)會(huì)HSKP每月質(zhì)量分析會(huì)EH和SL針對有關(guān)問題和員工的狀況召開的臨時(shí)性會(huì)議3、客房部培訓(xùn)制度目的：保證客房部培訓(xùn)、考核工作質(zhì)量，保證并提高客房部服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)內(nèi)容：建立內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制遵循培訓(xùn)——工作——再培訓(xùn)——在工作的規(guī)律實(shí)施培訓(xùn)培訓(xùn)分類：崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)培訓(xùn)的質(zhì)量控制：培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)需求、培訓(xùn)內(nèi)容考核：“德”、“能”、“勤”、“績”4、客房部設(shè)備保養(yǎng)制度目的：保證設(shè)備、設(shè)施的正常使用，延長設(shè)備、設(shè)施的使用壽命內(nèi)容：門窗墻壁和地面家具、家電玻璃器皿、瓷器5、客房部文件管理制度目的：使酒店和部門的有關(guān)文件、制度得到貫徹落實(shí)，對文件的分發(fā)、保存實(shí)行有效管理內(nèi)容：發(fā)至客房的收文，文員簽收，及時(shí)上交上報(bào)的文件作登記，文員發(fā)給相關(guān)部門管理者做到“對文件內(nèi)容下達(dá)、問題上傳”文件內(nèi)容處理完后，“文件登記本”做記錄，整理存檔管理者調(diào)動(dòng)或離職必須將文件等清理移交6、客房部物品報(bào)損、報(bào)廢制度目的：控制物品損耗及流失內(nèi)容：HSKP的布草、工作用具、房間物品發(fā)生霉變、破損、非人為原因丟失等情況，需要做報(bào)損、報(bào)廢處理時(shí)，由客房相關(guān)人員填寫“物品報(bào)損、報(bào)廢報(bào)告表”，據(jù)實(shí)說明壞、廢原因，并由物品所屬部位的主管審查簽字，保部門經(jīng)理審核。原則上見到“實(shí)物”方可報(bào)損，如客人帶走等原因需報(bào)損的物品，須有房務(wù)中心填寫“雜項(xiàng)收費(fèi)單”經(jīng)大堂副理簽字審批權(quán)限：EH審批，將報(bào)表交由財(cái)務(wù)部審核。7、客房部交接班制度目的：便于管理人員對下屬員工每日工作情況的掌握，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題；是部門各項(xiàng)工作有計(jì)劃性、連續(xù)性，對有關(guān)原始材料進(jìn)行有效保存內(nèi)容：工作表格填寫交接班內(nèi)容口頭和書面交接，必須簽名認(rèn)真、詳細(xì)、公正的填寫8、布草管理制度目的：控制布草流失，降低布草報(bào)廢率內(nèi)容：存放于樓層工作間的布草，由各區(qū)領(lǐng)班負(fù)責(zé)清潔房間時(shí)按房內(nèi)布草實(shí)有數(shù)補(bǔ)充，丟失查原因與洗衣房做好臟、凈布草的交接工作每周抽查盤點(diǎn)，每月固定時(shí)間全面盤點(diǎn)嚴(yán)禁布草用作抹布二、客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序及制定1、StandardOperatingProcedure★CHECKTHECHECK-OUTROOMPROCEDURE（檢查離店房程序）★“DND”PROCEDURE（請勿打擾程序）★ENTERGUESTROOMPROCEDURE（進(jìn)入房門程序）★MAKETHEBEDPROCEDURE（做床程序）★GUESTELEVATORDAILYCLEANINGPROCEDURE★GUESTLAUNDRYMENDINGPROCEDURE（客衣縫補(bǔ)程序）2、HOWTOSETUPMAKETASKLISTSETUPJOPBREAKDOWNSOPWHAT/STEPSHOW/STANDARDSTIPS/WHY

內(nèi)容回顧1、描述三項(xiàng)SOP2、描述三項(xiàng)客房管理制度。三、客房部表格的設(shè)計(jì)和應(yīng)用學(xué)習(xí)目標(biāo)描述客房部不同種類的表單。了解客房部表單的特點(diǎn)。掌握客房部的表單管理。（一）客房部表單的主要內(nèi)容1、記錄客房產(chǎn)品銷售內(nèi)容：訂房紀(jì)錄接待紀(jì)錄客房產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)2、記錄客房接待服務(wù)工作內(nèi)容：具體包括清潔衛(wèi)生工作、設(shè)備用品使用狀況、設(shè)備維修等一般由客房服務(wù)員填寫3、記錄物品消耗做好統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)掌握客房管理過程中的物品消耗和費(fèi)用占有情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)物化勞動(dòng)消耗和經(jīng)濟(jì)效益之間的比例是否合理內(nèi)容：要將每天進(jìn)貨品名、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格和耗用的資金記錄下來。由客房庫房管理員負(fù)責(zé)4、記錄客房設(shè)備為了劃清責(zé)任，協(xié)調(diào)飯店內(nèi)部關(guān)系內(nèi)容：主要由工程部負(fù)責(zé)客房部填維修單，做好原始記錄，出現(xiàn)修理不及時(shí)而影響客房出租或引起投訴時(shí)免責(zé)。（二）客房部常用表單的管理1、建立表單記錄責(zé)任制表單從記錄到檢查核實(shí)，從保管到加工整理，都要有專人負(fù)責(zé)，形成一個(gè)系統(tǒng)的原始記錄網(wǎng)。內(nèi)容：日常表單要求在工作進(jìn)行過程中或工作結(jié)束時(shí)立即按規(guī)定填寫。需匯總的表單，一般要求在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行填寫，并按規(guī)定的流程及時(shí)傳遞。2、加工整理表單，形成管理資料表單紀(jì)錄是原始資料，要整理成為系統(tǒng)的管理資料。內(nèi)容：檢查：記錄是否齊全；計(jì)算是否準(zhǔn)確；各項(xiàng)目是否符合實(shí)際整理：將各種紀(jì)錄分門別類做成日報(bào)表，再將報(bào)表統(tǒng)一匯總、整理成客房管理月報(bào)表分析:根據(jù)匯總的資料分析研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，分析原因，提出改進(jìn)措施，為下一步工作提供參考。3、客房部常用表單的使用方法和作用飯店的等級(jí)、規(guī)模以及管理風(fēng)格的不同，設(shè)計(jì)和使用的各種類型的不同表格。內(nèi)容：客房服務(wù)員保潔工作表房務(wù)報(bào)表周計(jì)劃衛(wèi)生控指表領(lǐng)班查房表客房維修意見表（三）客房部表單的特點(diǎn)和意義1.客房部表單的特點(diǎn)經(jīng)常性：周而復(fù)始，每天勞動(dòng)，記錄具體事實(shí)廣泛性：隨時(shí)反映客房管理的各方面的情況真實(shí)性：當(dāng)時(shí)、當(dāng)?shù)厝鐚?shí)記錄登記群眾性：各部門、各環(huán)節(jié)、各班組系統(tǒng)記錄，建立原始記錄網(wǎng)2.客房部表單的意義表格管理是實(shí)施規(guī)范化管理和操作的保證表單是按客房規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和制作的，各級(jí)人員只有按此作才能科學(xué)、規(guī)范的管理。定性、定量反映客觀情況，為考核管理提供依據(jù)表格是控制經(jīng)營費(fèi)用的重要手段客房客通過保潔工作表和領(lǐng)班報(bào)表控制每個(gè)樓層每個(gè)服務(wù)員的消耗品使用量通過填表能既保證滿足客人需要有降低經(jīng)營費(fèi)用第六章客房部日常經(jīng)營管理第一節(jié)客房部服務(wù)工作管理一、客房服務(wù)工作管理的任務(wù)（一）搞好清潔衛(wèi)生，提供舒適的住宿環(huán)境（二）做好賓客接待，提供周到服務(wù)（三）加強(qiáng)用品管理，降低經(jīng)營成本二、客房服務(wù)質(zhì)量的控制（一）客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素★服務(wù)態(tài)度★服務(wù)技巧★服務(wù)方式★服務(wù)效率★服務(wù)意識(shí)★禮節(jié)禮貌★清潔衛(wèi)生（二）制定客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)須考慮的因素設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須與飯店星級(jí)和檔次適應(yīng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須與產(chǎn)品價(jià)值相吻合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須以客人需求為出發(fā)點(diǎn)（三）客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立★服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)★服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)★服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn)★服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)★服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)★服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)★服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)★服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)★服務(wù)質(zhì)量檢查和處理標(biāo)準(zhǔn)★服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)質(zhì)量的檢查★工作數(shù)量檢查★工作質(zhì)量檢查★物品消耗檢查★服務(wù)員自查★領(lǐng)班專職檢查★主管抽查★經(jīng)理抽查三、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑(一)建立服務(wù)信息體系客人需求信息的收集酒店信息的傳遞(二)科學(xué)設(shè)計(jì)服務(wù)流程服務(wù)流程:是指賓客享受到的、由酒店在每個(gè)步驟和環(huán)節(jié)上為賓客所提供的一系列服務(wù)的總和。兩部分：賓客親身參與的外部流程（前臺(tái)）—直接影響與賓客分離的內(nèi)部流程（后臺(tái)）—間接影響(三)提高員工素質(zhì)培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)技能(四)加強(qiáng)關(guān)鍵時(shí)刻的管理MOT—MomentsofTruth,員工及酒店資源與賓客之間發(fā)生的接觸時(shí)刻。關(guān)注服務(wù)接觸點(diǎn)態(tài)度與效率并重提供個(gè)性化服務(wù)實(shí)行走動(dòng)管理(五)重視服務(wù)細(xì)節(jié)(六)質(zhì)量問題的處理第二節(jié)客房部清潔保養(yǎng)管理客房清潔衛(wèi)生（一）客房衛(wèi)生準(zhǔn)備工作1、了解客情和房態(tài)途徑：部門例會(huì)、班前會(huì)、表單、交接記錄問題：酒店如何有效地掌握房態(tài)？制定查房態(tài)制度首先是否應(yīng)考慮方便管理？2、確定清掃順序問題：清掃順序的標(biāo)準(zhǔn)是否固定不變的，為什么？一般順序標(biāo)準(zhǔn)：請速打掃房-領(lǐng)班前廳指令房（催房）-VIP住客房-普通住客房-走房-長住客人房-空房請速打掃房——Occupiedroomsrequesting“first”service(MUR)離店房——Check-outrooms（C/O）住房——Occupiedrooms（Occ）預(yù)計(jì)離店房——Roomsthatare“duetodepart”ordue-outsbutarestilloccupied.(E/D)旺季清掃順序：請速打掃房-領(lǐng)班前廳指令房（催房）、空房-走房-VIP住客房-普通住客房--長住客人房問題：為什么先打掃空房3、準(zhǔn)備清潔工具和客用品準(zhǔn)備工作車（StockingCarts）車上的Supplies（客房備品）必須由服務(wù)員在下班時(shí)補(bǔ)充完備。Towelandlinens放車架里浴巾bathtowels、面巾facecloths手巾handtowels工作車最上面擺放清潔劑和客用消耗品兩側(cè)分別掛放垃圾袋和臟布巾袋清掃時(shí)工作車應(yīng)推致客房門口，擋住門4、進(jìn)房Question:Howandwhentoentertheguestroom？清掃在客人不在房間時(shí)完成“DoNotDisturb”ordoublelock下午2:30至3:30之間服務(wù)員應(yīng)該向主管報(bào)告，主管請房務(wù)中心checkbyphone。如果無人接應(yīng)可做電話或卡片message。Standardofenteringguestroom:1.Knocksthreetimes2.Announces“housekeeping”3.Waitsamomentforareply4.如果反鎖在DailyReport（日報(bào)表）上注明一會(huì)再check（二）客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)1、住客房與走客房清潔ApproachtoCleaningforOC&C/O1）OpenuptheroomOpentheblack-outdrapesandsheercurtains（開窗簾）Openthewindows（開窗）Turnonthelights（關(guān)燈）2）Collectandremovetrash撤餐具、杯具、垃圾3）Makethebed撤床要領(lǐng)：一層層撤檢查破損臟跡和客人遺留物品不得放在地上4）Cleanthebathroom清潔衛(wèi)生間注意細(xì)節(jié)：浴簾、下水地漏、門虛掩三件套與四件套抹布分開清潔劑使用5.Dust擦塵隨手查電器與設(shè)備干濕抹布分開不碰客人貴重物品整理雜物、衣物等6）Restockin-roomliterature,supplies,andamenities補(bǔ)充客用品（印刷品、備品和消耗品）一次消耗用品與固定用品規(guī)定數(shù)量與規(guī)定擺放7）Vacuum確定不再進(jìn)房自里向外退后式，注意角落、床下注意毛毯紋理順手關(guān)窗、燈、調(diào)節(jié)空調(diào)8）Check環(huán)視檢查、遺拾補(bǔ)漏查看有無遺望清潔工具9）Fillsheet“客房衛(wèi)生工作日報(bào)表”10）Locatelost-and-founditems2、住房與離房衛(wèi)生的區(qū)別OC要求更靈活★如：補(bǔ)充物品是否要滿額、物品擺放是否要?dú)w位C/O要求更徹底、標(biāo)準(zhǔn)★衣柜和抽屜★踢腳線★鏡框抹塵★用品消毒（電話、水杯、衛(wèi)生間）★物品回位★床底吸塵★物品更換3、開夜床服務(wù)拉窗簾開床（床具、拖鞋、水杯、早餐牌、晚安致意品、溫馨提示卡、遙控器等）臥室整理（茶幾、寫字臺(tái)、垃圾桶等）照明燈（走道燈、床頭燈、地?zé)簦┬l(wèi)生間清潔與整理（浴衣、腳墊巾、防滑墊等）營造溫馨氣氛（背景音樂）住客房小整潔服務(wù)清掃程序與標(biāo)準(zhǔn)注意觀察并提供靈活服務(wù)注意客人貴重物品5、空房清掃檢查設(shè)備抹塵水龍頭放水更換客用品6、維修房報(bào)修-維修-維修后的檢查與衛(wèi)生二、計(jì)劃衛(wèi)生PlannedCleaningConcept:Dailycleaningassignmentscannotaddressallofthecleaningchallengesoftheguestroom.Alsoknownasdeepcleaning.Objectives：清除死角，維護(hù)保養(yǎng)。有周期性。Items：Turningmattresses調(diào)整床墊Cleaningwindowsanddraperies清潔窗子Washingfinishesandfixtures清潔裝飾物及固定物Stainremoval去除污漬VacuumingKeys：制定計(jì)劃，合理安排，每天應(yīng)做。注意準(zhǔn)備工作到位，如工具等。注意安全加強(qiáng)檢查計(jì)劃衛(wèi)生表3天5天1.清潔地毯、墻紙污跡2.清潔水箱，掃燈罩塵3.（空房）放水1.地漏噴藥（長住逢五）2.用玻璃清潔劑清潔陽臺(tái)和衛(wèi)生間鏡子3.用雞毛撣清潔壁畫1.清潔衛(wèi)生間抽風(fēng)機(jī)（味）機(jī)罩2.清潔（水洗）吸塵機(jī)真空器保護(hù)罩3.職工衛(wèi)生間虹吸水箱、磨洗地面10天15天20天1.空房馬桶虹吸水箱2.清潔走廊出風(fēng)口3.清潔衛(wèi)生間抽風(fēng)主機(jī)網(wǎng)1.清潔熱水器、洗杯機(jī)2.冰箱除霜3.酒精球清潔電話4.清潔空調(diào)出風(fēng)口、百葉窗1.清潔房間回風(fēng)過濾2.用BRASSC擦銅水擦銅家具、煙灰筒、房間指示牌25天30天一季度1.清潔制冰機(jī)2.清潔陽臺(tái)地板和陽臺(tái)內(nèi)側(cè)噴塑面3.墻紙吸塵、遮光簾吸塵1.翻床墊2.抹拭消防水龍帶和噴水槍及膠管1.干洗地毯、沙發(fā)、床頭板2.干（濕）洗毛毯3.吸塵機(jī)加油（保養(yǎng)班負(fù)責(zé)完成）半年一年清潔窗紗、燈罩、床罩Δ保護(hù)Δ1.清潔遮光布Δ2.紅木家具打蠟3.濕洗地毯（2、3項(xiàng)由保養(yǎng)班負(fù)責(zé)完成）注：有Δ項(xiàng)目由財(cái)產(chǎn)主管具體計(jì)劃，組織財(cái)管班完成，注意與樓層主管在實(shí)際工作中協(xié)調(diào)三、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制Yourlastlookattheroomistheguest’sfirstlook.”（一）客房衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑1、強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)首先，要求參與清潔的服務(wù)人員有良好的衛(wèi)生意識(shí)；其次，要不斷提高客房員工對涉外星級(jí)飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)。2、明確清潔衛(wèi)生操作程序和標(biāo)準(zhǔn)程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原則；標(biāo)準(zhǔn)包括：視覺標(biāo)準(zhǔn)和生化標(biāo)準(zhǔn)。3、嚴(yán)格逐級(jí)檢查制度服務(wù)員自查；領(lǐng)班全面檢查；管理人員抽查4、設(shè)置“賓客意見表”（二）客房衛(wèi)生檢查制度1、檢查制度部門內(nèi)三級(jí)查房：員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查領(lǐng)班一般查80間-120間，主管一般查20間2、檢查方法：看、摸、試容易被忽略的區(qū)域：電線、高處、吹風(fēng)筒、天花板上的設(shè)施、整潔、氣味等等。4、問題溝通：提醒服務(wù)員及時(shí)改正要求服務(wù)員返工（三）客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)視覺標(biāo)準(zhǔn)★眼看到的地方無污跡；★手摸到的地方無灰塵；★設(shè)備用品無病毒；★空氣清新無異味。生化標(biāo)準(zhǔn)“十無”標(biāo)準(zhǔn)★天花板墻角無蜘蛛網(wǎng)；★地毯（地面）干凈無雜物；★樓面整潔無害蟲（老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻等）；★玻璃、燈具明亮無積塵；★布草潔白無破爛；★茶具、杯具消毒無痕跡；★銅器、銀器光亮無銹污；★家具設(shè)備整潔無殘缺；★墻紙干凈無污跡；★衛(wèi)生間清潔無異味。三、綠色飯店與綠色客房（一）“綠色飯店”與“綠色客房”概念綠色飯店（GreenHotel）以可持續(xù)發(fā)展為理念，堅(jiān)持清潔生產(chǎn)、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境和合理使用資源的飯店。綠色客房（GreenRoom）指無建筑、裝修、噪音污染，室內(nèi)環(huán)境符合人體健康要求的客房；客房內(nèi)所有物品、用具及對它們的使用都符合環(huán)保要求。（二）創(chuàng)建綠色客房的意義節(jié)約能源，降低成本倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，樹立良好形象穩(wěn)定有志員工，利于環(huán)境保護(hù)（三）綠色客房的“４R”原則減量化（Reduce）原則飯店在不影響產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量用較少的原料和能源投入。通過減小產(chǎn)品體積、減輕產(chǎn)品重量、簡化產(chǎn)品包裝，以達(dá)到降低成本、減少垃圾的目的，從而實(shí)現(xiàn)既定的經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益目標(biāo)。再使用（Reuse）原則在確保不降低飯店的設(shè)施和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的前提下，物品要盡可能地變一次性使用為多次使用或調(diào)劑使用，不要輕易丟棄，減少一次性用品的使用范圍和用量。再循環(huán)（Recycle）原則物品在使用后回收處理，成為可利用的再生資源。替代（Replace）原則為節(jié)約資源、減少污染，飯店使用無污染的物品或再生物品，作為某些物品的替代（四）“綠色飯店”與“綠色客房”的措施★安裝分區(qū)流量表★使用中水系統(tǒng)★變頻★減少客房棉織品洗滌★減少客房一次性消耗用品的使用★客用品采用雙色服務(wù)第三節(jié)客房部物資管理與成本控制第一部分客房部物資控制與管理教學(xué)目標(biāo)◆敘述客房物資的種類?！舸_定布草標(biāo)準(zhǔn)量數(shù)量時(shí)應(yīng)考的因素?！粽f明如何確定賓客供應(yīng)品的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量。◆熟悉各種物資有效管理的程序?qū)W習(xí)本課應(yīng)掌握的知識(shí)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)量（par）與標(biāo)準(zhǔn)量數(shù)量（parnumber）Par:必須有的支撐客房部日常運(yùn)作所需的某項(xiàng)物品的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量。Parnumber:必須有的支撐客房部日常運(yùn)作所需的某項(xiàng)物品的標(biāo)準(zhǔn)量的倍數(shù)。循環(huán)使用物品（recycledinventories）和非可循環(huán)使用物品（non-recycledinventories）Re:客房部運(yùn)作中反復(fù)使用的，但受一定壽命限制的物品，包括布草、工裝、機(jī)器設(shè)備和借用品等。NR:客房部日常運(yùn)作中消耗或用掉的物品，包括賓客供應(yīng)品、清潔供應(yīng)品、小件設(shè)備等。Re庫存水平是用parnumber衡量的NR庫存水平是用parlevel（介于最高需求量與最低需求量之間的幅度）衡量的最小儲(chǔ)備量(minimum)：飯店隨時(shí)需備足物品的最小購置件數(shù)。★購置件數(shù)指裝運(yùn)貨物使用的普通規(guī)格容器的數(shù)量，如箱、盒等?！飵齑嫠讲荒艿陀贛in,庫存品量降到Min時(shí)就需定購。最大儲(chǔ)備量(maximum)：飯店任何時(shí)候需備足物品的最大購置件數(shù)?！镄瓒ㄙ徫锲返膶?shí)際數(shù)量取決于最大儲(chǔ)備量?！飉ax與倉儲(chǔ)能力一致，不能過多積壓；保存期長短的影響。一、布草的控制與管理1、布草的種類床用布草：sheet、duvetcover、pillowcase浴用布草：towel、mat桌用布草裝飾布草2、確定布草的標(biāo)準(zhǔn)量數(shù)量1）一個(gè)飯店配置（housesetup）：即為各類物品所滿足所有客房一次配置所需的總量。2）布草用量水平定量不均的后果：低：運(yùn)行不平穩(wěn)；房間供應(yīng)降低；洗滌頻繁縮短壽命高：運(yùn)行平穩(wěn)；使用率低；過量資金擱置3）制定布草用品標(biāo)準(zhǔn)量數(shù)量時(shí)考慮的因素：①布草洗滌周期（3）從飯店最忙的時(shí)間段考慮運(yùn)作順利：洗完，待用；昨用，待洗；今日，替換外洗，取決于取送服務(wù)頻度的影響。②布草的更新（1）對于破舊、受損等布草，要確定一個(gè)合理的更換標(biāo)準(zhǔn)量數(shù)量。更換量要在研究與分析記載損失和更換需求的月度（季度或年度）庫存品報(bào)告后確定③應(yīng)付緊急狀況（1）停電或設(shè)備故障洗衣房停止運(yùn)轉(zhuǎn)課堂練習(xí)某酒店有300張大床，每張大床配備兩張床單，暫定該飯店使用店內(nèi)洗衣服務(wù)。請制定出該飯店大床單標(biāo)準(zhǔn)量的存貨水平。300張大床×2張床單=600（每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)量）客房內(nèi)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)量600Pantry內(nèi)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)量600洗衣房一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)量600更新儲(chǔ)備一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)量600緊急情況一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)量600總數(shù)30003000床單÷600床單（標(biāo)準(zhǔn)量）=53、布草的控制1）儲(chǔ)藏：時(shí)間；位置；分類排序（丟失的布草）2）分發(fā)：確定floorpar;布草申領(lǐng)制度3）報(bào)損：原因；存放；再利用；報(bào)損單4）盤點(diǎn)含義：對在使用和儲(chǔ)存的一切布草的實(shí)物存量進(jìn)行清點(diǎn)作用：獲得在用物品及丟棄、遺失或需要更新的的物品的正確數(shù)量方法：員工小組（布草房和財(cái)務(wù)部）；各個(gè)地方全部布草二、賓客借用物品的控制與管理1、借用物品的種類加濕器、電暖氣、熨斗、熨衣板、插座轉(zhuǎn)換器取決于飯店的服務(wù)水平和典型客戶的需求2、確定借用物品標(biāo)準(zhǔn)量數(shù)量飯店的規(guī)模預(yù)期賓客需求量的大小借用具體物品的頻度3、借用物品的控制賓客借用物品完整的清單名稱、制造商、供應(yīng)商、購買日期、貨價(jià)、保修及存放地點(diǎn)等建立賓客借用物品登記簿賓客簽單或付押金三、賓客用品的控制1、賓客用品的種類備品（amenities）消耗品（supplies）印刷品（literature）2、確定供應(yīng)品庫存水平一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)量的客房供應(yīng)品指飯店一次配置所有租出客房所需的各項(xiàng)物品的數(shù)量。物品使用率是確定的重要因素庫存量是通過確定最小庫存量和最大庫存量來設(shè)置和控制的。需要考慮開房率和物品使用率3、如何確定Max與Min？1）確定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)包裝箱含物品數(shù)量假如香皂，一箱有1000塊2）營業(yè)高峰時(shí)每日的消耗量租房數(shù)量（200）×每天每間消耗（1）=200塊3）確定用掉一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)箱所需天數(shù)每箱內(nèi)總數(shù)（1000）÷每日飯店用掉（200）=5天4）確定始終應(yīng)備存的整箱的最低件數(shù)，最小量訂貨至交貨間隔時(shí)間使用的數(shù)量+確定的有保障庫存=Min假設(shè)間隔為5天（1箱）+假設(shè)保障庫存（1箱）=2箱（Min）5）確定始終應(yīng)備存的整箱的最高件數(shù)，最大量因素：儲(chǔ)存空間；節(jié)省飯店資金；訂購該物品的頻度兩次訂購間的天數(shù)÷一箱可用天數(shù)+Min=Max假設(shè)一月訂貨一次：30÷5+Min（2）=Max（8）結(jié)論：庫存量降到最小量時(shí)，就應(yīng)該下訂單恢復(fù)到，使其恢復(fù)到最大量水平。最大量和最小量是否固定不變？影響的因素有哪些，請舉例分析。開房率；物品使用率；儲(chǔ)物空間；可用現(xiàn)金；訂購的頻度標(biāo)準(zhǔn)的包裝量大小，浴帽1000個(gè)/箱，多購。物品的保質(zhì)期/周轉(zhuǎn)期，“斷貨的礦泉水”4、賓客供應(yīng)品的控制建立標(biāo)準(zhǔn)量水平：庫房；工作車；pantry盤點(diǎn)保存記錄四、清潔供應(yīng)品的控制1、清潔供應(yīng)品的種類清潔供應(yīng)品：去污劑、消毒劑、殺菌劑、金屬擦亮劑和家具上光劑等日常的小型設(shè)備：笤帚、干拖把、拖把絞干器、噴壺瓶、橡皮手套、百潔布等2、確定清潔供應(yīng)品庫存標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量與客房部日常運(yùn)作中物品的消耗率密切相關(guān)介于最小儲(chǔ)備量與最大儲(chǔ)備量之間的一個(gè)數(shù)字，不低于Min不高于Max3、清潔供應(yīng)品的控制建立各樓層標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量體系永續(xù)盤存帳與標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量體系統(tǒng)一使用五、客房設(shè)備的管理（見教材）1、客房設(shè)備的分類與選擇2、客房設(shè)備的資產(chǎn)管理3、客房設(shè)備的更新改造第二部分客房部的成本控制教學(xué)目標(biāo)◆預(yù)算的制定。◆成本控制的具體措施。◆了解各種經(jīng)營指標(biāo)一、成本控制認(rèn)知“土財(cái)主式”的企業(yè)和“土財(cái)主式”的管理：力求在工作現(xiàn)場不浪費(fèi)資源或改進(jìn)工作方式以節(jié)約成本，片面從降低成本乃至力求避免某些費(fèi)用的發(fā)生入手，強(qiáng)調(diào)節(jié)約和節(jié)省成本支出的根本目的不是為耗費(fèi)，而是為創(chuàng)造比耗費(fèi)更大的價(jià)值回報(bào)：開源節(jié)流是從大處思考小處入手來完成的，除了必備的成本核算外，更需要的是前瞻、點(diǎn)子和創(chuàng)意,不是克扣、不是壓抑更不是硬性減縮。二、預(yù)算及成本控制（一）客房成本費(fèi)用預(yù)算的編制1、預(yù)算的含義預(yù)算實(shí)質(zhì)上是一種計(jì)劃。它是對預(yù)算期內(nèi)飯店的預(yù)期收益及為實(shí)現(xiàn)這一收益目標(biāo)所需要的開支做出了預(yù)測。預(yù)算并非一成不變。它需要根據(jù)無法預(yù)測的或變化的情況做出調(diào)整。預(yù)算是業(yè)務(wù)經(jīng)營的準(zhǔn)繩。它使經(jīng)理們可以通過對比實(shí)際開支與分配給部門的經(jīng)費(fèi)來衡量經(jīng)營是否成功。2、預(yù)算的種類資本支出預(yù)算。這些支出購買的物品，在正常業(yè)務(wù)中一般不被用掉。購置家具、固定裝置與設(shè)備是典型的資本支出。初始期大宗購買的可循環(huán)使用庫存品。營業(yè)收支預(yù)算。預(yù)報(bào)飯店某一時(shí)期日常經(jīng)營的收益與開支。營業(yè)開支是飯店在正常業(yè)務(wù)經(jīng)營中為了盈利而引起的成本開支。勞動(dòng)力成本和非循環(huán)庫存品是比較大項(xiàng)。3、預(yù)算的制定預(yù)測客房的銷售量。客房銷售為各部門的經(jīng)營