電信規(guī)章制度

電信營(yíng)業(yè)廳規(guī)章制度

-班前打算

（-）儀容儀表

1、能做到儀容清潔美觀，女性營(yíng)業(yè)員淡妝上崗，保存良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，不給他人造

成不良的視覺(jué)印象。

2、能依據(jù)要求統(tǒng)一著裝，工裝要保持干凈整齊、紐扣齊全、絲巾，頭花搭配協(xié)調(diào)。

（二）場(chǎng)地布置

1、能做到工作現(xiàn)場(chǎng)干凈整齊：

2、能打算好班中所需的用品用具；

3、能正確擺放工作臺(tái)面的物品。

（三）上班時(shí)間

1、早上7：50必需著裝整齊，頭發(fā)整齊參與晨會(huì)，遲到5分鐘之內(nèi)罰款5元一次。

（遲到10分鐘以上并未請(qǐng)假者扣除

二接待與受理

（-）接待客戶(hù)

1、能用語(yǔ)規(guī)范，表情自然，熱忱服務(wù)；

2、能舉止得體，手勢(shì)自然大方；

3、能說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)一般話(huà)；

4、具備肯定的應(yīng)變實(shí)力和語(yǔ)言溝通技巧；

5、能駕馭百家姓的正確讀音和字義說(shuō)明：

6、能指導(dǎo)顧客對(duì)常用型號(hào)手機(jī)進(jìn)行操作：

7、能熟識(shí)電信通信業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)原則和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）受理業(yè)務(wù)

1、能正確審核客戶(hù)的業(yè)務(wù)申請(qǐng)

2、能正確受理開(kāi)戶(hù)、過(guò)戶(hù)、停機(jī)、

開(kāi)機(jī)、更改業(yè)務(wù)功能、更改客戶(hù)資料、補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)網(wǎng)、退網(wǎng)、復(fù)裝機(jī)等一般業(yè)務(wù)及

其它新業(yè)務(wù)

3、能正確登記營(yíng)業(yè)單據(jù)

三日終結(jié)算

（-）營(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)

1、能正確整理業(yè)務(wù)單據(jù)、資料；

2、能正確進(jìn)行營(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)；

3、能妥當(dāng)保管各種帳冊(cè)、收據(jù)存根和用戶(hù)檔案資料。

（二）結(jié)賬繳款

1s能精確清點(diǎn)營(yíng)業(yè)收款，如有退現(xiàn)，回退，返銷(xiāo)等話(huà)錄者必需憑客戶(hù)簽名的單據(jù)交賬

（并寫(xiě)明緣由，否者該金額不與交賬金額抵扣）：

2、能正確填寫(xiě)營(yíng)業(yè)款項(xiàng)，并按規(guī)定上繳營(yíng)業(yè)款。

（三）交接班

1.下班前，能仔細(xì)檢查工作臺(tái)柜及作業(yè)場(chǎng)地；

2.清晰交接班的主要工作，交班人員能夠正確填寫(xiě)交班日志；

3.主要事項(xiàng)必需交接清晰如造成后果，是因?yàn)榻唤影嗳罩静閷?xiě)明的，由該交接在同事

自行負(fù)責(zé)°（如交接班日志寫(xiě)明，

是由于該同事自身緣由并未看交接班日志的，則自行擔(dān)當(dāng)后果）。篇二：電信公司員工

考勤管理制度

員工考勤管理制度

1.目的

肅穆公司勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)正常工作秩序，保障員工合法權(quán)益，明確對(duì)法定節(jié)假日、公

假、帶薪年休假、婚假、喪假、產(chǎn)假、護(hù)理假、病假、事假、探親假、工傷假、加班、遲到、

早退、曠工等事項(xiàng)的管理要求及方法，有效地組織企業(yè)生產(chǎn)，維護(hù)正常的生產(chǎn)秩序。

2.范圍

適用于地市公司全體員工。

3.定義

3.1.工資

是指公司以貨幣形式支付給員工的物質(zhì)性酬勞。工資包括固

定工資和績(jī)效工資兩部分。其中固定工資包括崗位工資和各項(xiàng)津貼、補(bǔ)貼：績(jī)效工資包

括月度績(jī)效、季度績(jī)效、年度績(jī)效和各種一次性獎(jiǎng)金等。

3.2.工作時(shí)間

員工正常工作時(shí)間為每天?:UU至12：。。和14:3U至1?:UU,周

六、周日作為法定休息日休息。夏季工作時(shí)間或因其他因素需調(diào)整工作時(shí)間的，由綜合

部另行通知。

3.3.法定節(jié)假日

國(guó)家明文規(guī)定的下列節(jié)日為法定節(jié)日：

a）元旦：1月1日；

b）春節(jié)：正月初一、初二、初三；

c）國(guó)際勞動(dòng)節(jié)：5月1日、2日、3日；

d）國(guó)慶節(jié)：10月I日、2日、3日。

國(guó)家法律、法規(guī)規(guī)定的周六、周日為法定假日。

3.4帶薪年休假

按《XX省電信分公司休假管理制度》執(zhí)行。

3.5婚假

經(jīng)法律手續(xù)批準(zhǔn)結(jié)婚的員工，享受的結(jié)婚假期。

3.6喪假

a）員工直系親屬、供給親屬死亡時(shí)賜予的假期；

b）男員工的岳父、岳母死亡，女員工的公公、婆婆死亡可給

予喪假。

3.7產(chǎn)假

對(duì)女員工生育正常產(chǎn).難產(chǎn)、孕期小產(chǎn)（含人工流產(chǎn)）賜予

的假期。

3.8護(hù)理假

對(duì)男員工在配偶分娩期間賜予的假期。

3.9病假

員工因患病或非因工（公）負(fù)傷賜予的假期。

3.10事假

員工有事需事前向領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的假期。

3.11工傷假

員工因工作遭遇事故損害或者患職業(yè)病須要暫停工作接受工

傷醫(yī)療的，經(jīng)指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具證明，需暫停工作進(jìn)行療養(yǎng)息所享受的假期。

3.12加班

因工作須要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，在工作時(shí)間以外工作的視為加班。

3.13遲到

a）若上班超過(guò)規(guī)定上班時(shí)間5分鐘以上；

b）每次分公司或部門(mén)組織的開(kāi)會(huì)、學(xué)習(xí)或集體活動(dòng)，超過(guò)通

知或約定的時(shí)間；

c）在上班中間或開(kāi)會(huì)中間沒(méi)有履行請(qǐng)假手續(xù)私自離開(kāi)場(chǎng)所，

超過(guò)10分鐘。

3.14早退

a）在規(guī)定的上班時(shí)間內(nèi)提前5--10分鐘下班；

b）每次分公司或部門(mén)組織的開(kāi)會(huì)、學(xué)習(xí)或集體活動(dòng)，不請(qǐng)假

或未經(jīng)允許提前5--10分鐘離開(kāi)：

c）參與上級(jí)公司組織的會(huì)議、培訓(xùn)或分公司組織的會(huì)議、培

訓(xùn)，不請(qǐng)假未經(jīng)允許，提前5—10分鐘離開(kāi)；。

3.15曠工

a）未辦理請(qǐng)假手續(xù)而擅自離開(kāi)工作崗位的：

b）要求請(qǐng)假，單位未同意而擅自離開(kāi)工作崗位的；

C）準(zhǔn)假期滿(mǎn)未辦理續(xù)假手續(xù)而未按時(shí)上班的；

d）請(qǐng)假理由與事實(shí)不符的：

e）不聽(tīng)從組織調(diào)動(dòng)，拒不到新崗位工作，或無(wú)故拖延超過(guò)報(bào)

到日期的；

f）遲到、早退每月累計(jì)三次以上的；

g）遲到、早退超過(guò)半小時(shí)的均視為曠工。

4職責(zé)

4.1省分公司

負(fù)責(zé)制定員工考勤的有關(guān)制度，并檢查落實(shí)。

4.2市分公司

a）綜合部是市分公司考勤管理的主管部門(mén)：負(fù)責(zé)制定市分

公司考勤管理制度；

b）綜合部負(fù)責(zé)各部室（中心）主任和縣分公司經(jīng)理的考勤管

理并負(fù)責(zé)考勤管理工作的監(jiān)督、檢查；

c）各部、中心、縣分公司的綜合管理崗負(fù)責(zé)本單位員工出勤

狀況的統(tǒng)計(jì)、匯總和上報(bào)。

5內(nèi)容

5.1請(qǐng)假手續(xù)及審批權(quán)限

5.1.1請(qǐng)假及銷(xiāo)假手續(xù)

a）員工請(qǐng)假應(yīng)自行辦理請(qǐng)假手續(xù)，請(qǐng)假應(yīng)依據(jù)假期期限和審

批權(quán)限得到批準(zhǔn)后方可離崗，但因特殊緣由確不能巨行辦

理請(qǐng)假手續(xù)的，應(yīng)托付他人剛好辦理請(qǐng)假手續(xù)或事后申明

緣由補(bǔ)辦手續(xù)；

b）員工請(qǐng)假滿(mǎn)一個(gè)工作日時(shí)，不論何類(lèi)假別（除參與各種會(huì)

議、培訓(xùn)和社會(huì)活動(dòng)外）均應(yīng)填寫(xiě)《XX省電信公司員工

請(qǐng)假單》；

c）員工休完所請(qǐng)假期或未休完所請(qǐng)假期提前上班的，應(yīng)在上

班當(dāng)天填寫(xiě)《XX省電信公司員工銷(xiāo)假單》，辦理銷(xiāo)假手續(xù)；

d）各部、中心、縣分公司綜合管理崗應(yīng)于每月5日將本單位

員工上月員工出勤狀況以《XX省電信公司員工考勤表》

的形式，加蓋本單位公章后報(bào)送市分公司綜合部綜合管理

崗；

e）《xx省電信公司員工請(qǐng)假單》和《xx省電信公司員工

銷(xiāo)假單》由員工所在部門(mén)指定的考勤管理人員存檔、備查。

5.1.2請(qǐng)假審批權(quán)限

其他員工請(qǐng)假二個(gè)工作日及以下，應(yīng)由所在部門(mén)主任或分公司經(jīng)理審批；超過(guò)二個(gè)工作

日，應(yīng)由所在部門(mén)主任或分公司經(jīng)理批留看法后經(jīng)總經(jīng)理審批。

5.2假期期限及工資待遇

5.2.1帶薪年休假

詳細(xì)見(jiàn)《關(guān)于印發(fā)〈XX省電信公司員工帶薪年休假管理方法〉篇三：電信（通信）企業(yè)管

理規(guī)章制度與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

教材專(zhuān)家課程專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站

電信（通信）企業(yè)管理規(guī)章制度與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

相關(guān)圖書(shū)：

第一節(jié)電信法律法規(guī)

《中華人民共和國(guó)電信條例》

（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《國(guó)家電信條例》）是我國(guó)第一部關(guān)于電信業(yè)的綜合性行政法規(guī)，它的出臺(tái)

結(jié)束了我國(guó)電信業(yè)無(wú)法可依的狀態(tài)，標(biāo)記著我國(guó)電信業(yè)的改革與發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階

段。

一、中華人民共和國(guó)電信條例出臺(tái)背景

第一，公允競(jìng)爭(zhēng)的格局尚未形成，已占市場(chǎng)主導(dǎo)地位的電信企業(yè)利用其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，遏制

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至擅自中斷互聯(lián)互通，造成對(duì)方通信服務(wù)中斷。

其次，電信企業(yè)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

第三，一些單位和個(gè)人未經(jīng)批準(zhǔn)擅自建設(shè)基礎(chǔ)電信設(shè)施，造成重復(fù)建設(shè)，或擅自經(jīng)營(yíng)電

信業(yè)務(wù)甚至國(guó)際電信業(yè)務(wù)。

第四，有的外商無(wú)視我國(guó)現(xiàn)行政策，甚至超越wt。協(xié)議，起先在我國(guó)境內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)

務(wù)。

第五，有的用戶(hù)消費(fèi)行為不規(guī)范，少數(shù)人利用電信網(wǎng)絡(luò)，特殊是互聯(lián)網(wǎng)從事危害國(guó)家平

安和社會(huì)公共利益的活動(dòng)。在政企分開(kāi)和多元化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新環(huán)境下，假如沒(méi)有健全的法制，

單靠行政手段管理，這些問(wèn)題不但不能解決，還會(huì)愈演愈烈。為了建立有序競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，

保證電信事業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，出臺(tái)《中華人民共和國(guó)電言條例》已勢(shì)在必行。

二、《國(guó)家電信條例》體現(xiàn)了以下四大原則：

1、貫徹政企分開(kāi)和公允、公正的原則

國(guó)家電信條例》擺正了政府與企業(yè)的關(guān)系。站在社會(huì)公共利益的高度上，公開(kāi)、公允。

2、體現(xiàn)爰護(hù)競(jìng)爭(zhēng)、促進(jìn)發(fā)展的原則

3、反映當(dāng)代通信和信息技術(shù)進(jìn)步的要求

4、考慮國(guó)際接軌，具有肯定的前瞻性

《國(guó)家電信條例》吸取和借鑒國(guó)外電信立法的閱歷，實(shí)行了發(fā)達(dá)國(guó)家在引人競(jìng)爭(zhēng)后電信

監(jiān)管比較通行的做法。如對(duì)發(fā)放基礎(chǔ)電信經(jīng)營(yíng)許可證和稀缺電信資源的安排采納拍賣(mài)方式：基

礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)的調(diào)整采納聽(tīng)證會(huì)方式；電信業(yè)務(wù)分類(lèi)中明列網(wǎng)絡(luò)元素出租、出售業(yè)務(wù)，并對(duì)

基礎(chǔ)電信企業(yè)供應(yīng)非捆綁網(wǎng)絡(luò)元素提出了要求。

三、我國(guó)電信業(yè)行政監(jiān)管八項(xiàng)重要制度

1、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可制度

2、電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度

3、電信資費(fèi)管理制度

電信資費(fèi)實(shí)行以成本為基礎(chǔ)的定價(jià)原則。

4、電信資源有償運(yùn)用制度

5、電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度

6、電信建設(shè)保障管理制度

7、電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度

對(duì)電信終端設(shè)備、無(wú)線(xiàn)電電信設(shè)備和涉及網(wǎng)間互聯(lián)的設(shè)備，國(guó)家實(shí)行進(jìn)網(wǎng)許可制度,

8、電信平安保障制度

電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行方法

《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行方法》適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)全部獲得經(jīng)營(yíng)許可的電

信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者。

《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行方法》所規(guī)定的內(nèi)容主要包括：

信息產(chǎn)業(yè)部依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者供應(yīng)的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)

督管理。

省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負(fù)責(zé)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在本行政區(qū)域供應(yīng)的電信服務(wù)質(zhì)

量進(jìn)行監(jiān)督管理。

電信管理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的職責(zé)是：

1、制定頒布電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、管理方法并監(jiān)督實(shí)施；

2、組織用戶(hù)對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)時(shí)駕馭服務(wù)動(dòng)態(tài)；

3、訂正和查處電信服務(wù)中的質(zhì)量問(wèn)題，并對(duì)處理確定的執(zhí)行狀況進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)施對(duì)違規(guī)

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的懲罰，對(duì)重大的質(zhì)蚩事故進(jìn)行調(diào)查、了解，并向社會(huì)公布重大服務(wù)質(zhì)量事務(wù)

的處理過(guò)程和結(jié)果：

4、表彰和激勵(lì)電信服務(wù)工作中用戶(hù)滿(mǎn)足的先進(jìn)典型；

5、對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者執(zhí)行資費(fèi)政策標(biāo)準(zhǔn)狀況、格式條款內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督：

6、負(fù)責(zé)組織對(duì)有關(guān)服務(wù)質(zhì)蚩事務(wù)的調(diào)查和爭(zhēng)議的調(diào)解。

電信管理機(jī)構(gòu)工作人員在監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量和處理用戶(hù)申訴案件時(shí)，可以行使下列原

權(quán)：

1、詢(xún)問(wèn)被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求供應(yīng)相關(guān)材料；

2、有權(quán)進(jìn)入被檢查的工作場(chǎng)所，查詢(xún)、復(fù)印有關(guān)單據(jù)、文件、記錄和其他資料，短暫封

存有關(guān)原始記錄。

3、電信管理機(jī)構(gòu)工作人員實(shí)施監(jiān)督檢查過(guò)程中，應(yīng)出示有效證件，并由兩名或兩名以上

工作人員共同進(jìn)行。

電信管理機(jī)構(gòu)不定期組織對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)蚩進(jìn)行抽查，并向社會(huì)公布有關(guān)抽

查結(jié)果。

電信管理機(jī)構(gòu)有權(quán)要求并督促電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者實(shí)行有效措施，保證所供應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量得

以持續(xù)改進(jìn)

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向電信用戶(hù)申訴受理中心交納服務(wù)質(zhì)量保證金。

用戶(hù)要求查詢(xún)通信費(fèi)用時(shí)，計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限為5個(gè)月.

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者阻礙電信管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查和調(diào)查工作或供應(yīng)虛假資料的，責(zé)令改

正并予以警告，逾期不改的，處以10000元以下罰款。

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能按期、照實(shí)向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告服務(wù)質(zhì)量自查狀況的，賜予警告。

電信服務(wù)規(guī)范

《電信服務(wù)規(guī)范》為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者供應(yīng)電信服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的基本品質(zhì)要求，是電信

行業(yè)對(duì)社會(huì)公開(kāi)的最低承諾，同時(shí)適用于單一電信業(yè)務(wù)網(wǎng)或多個(gè)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)共同供應(yīng)的電信業(yè)

務(wù)。

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以制定本企業(yè)的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者制定的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

不得低于《電信服務(wù)規(guī)范》。

發(fā)生重大通信阻斷時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的要求和時(shí)限向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。

在事故處理過(guò)程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)全部與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)

數(shù)據(jù)和書(shū)面記錄至少保存六個(gè)月。

由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者檢修線(xiàn)路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見(jiàn)的緣

由，影響或可能影響用戶(hù)運(yùn)用的，應(yīng)提前七十二小時(shí)通告所涉及的用戶(hù)。影響用戶(hù)的時(shí)間超過(guò)

二十四小時(shí)或影響有特殊需求的用戶(hù)運(yùn)用時(shí)，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)告。

電信業(yè)務(wù)至莒者停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶(hù)，開(kāi)妥當(dāng)做好用戶(hù)

善后工作。

答復(fù)用戶(hù)投訴時(shí)限

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)供應(yīng)業(yè)務(wù)詢(xún)問(wèn)、查詢(xún)和障礙申告受理等服務(wù)，并實(shí)行公布監(jiān)

督電話(huà)等形式，受理用戶(hù)投訴。對(duì)于用戶(hù)關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在接到

用戶(hù)投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶(hù)。

手機(jī)三包規(guī)定

為了切實(shí)爰護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確移動(dòng)電話(huà)機(jī)低品銷(xiāo)售者、修理者和生產(chǎn)者的修

理、更換、退貨（以下稱(chēng)''三包〃）責(zé)任和義務(wù)，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家工商總局、信息產(chǎn)業(yè)部

聯(lián)合頒布了《移動(dòng)電話(huà)機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》。本規(guī)定共31條，

主要規(guī)定條款

動(dòng)電話(huà)機(jī)主機(jī)機(jī)身貼有進(jìn)網(wǎng)許可標(biāo)記，并隨機(jī)攜帶該機(jī)型的產(chǎn)品運(yùn)用說(shuō)明書(shū)、合格證和

三包憑證。

移動(dòng)電話(huà)機(jī)主機(jī)三包有效期為1年。附件的三包有效期為：電池6個(gè)月，外接有線(xiàn)耳機(jī)

3個(gè)月，充電器、移動(dòng)終端卡、數(shù)據(jù)接口卡為1年。

在三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者依照本規(guī)定享受修理、更換、退貨的權(quán)利。應(yīng)當(dāng)憑發(fā)貨票和三

包憑證辦理。

消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能供應(yīng)發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票（底聯(lián)）復(fù)印件等有

效證據(jù)，但依照主機(jī)機(jī)身號(hào)（imei串號(hào)）顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)以

出廠日期后第90日為三包有效期的起始日期，銷(xiāo)售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)依據(jù)規(guī)定負(fù)責(zé)免

費(fèi)修理。

在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話(huà)機(jī)主機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，由修理者免費(fèi)修理。修理者應(yīng)當(dāng)保

證修理后的移動(dòng)電話(huà)機(jī)商品能夠正常運(yùn)用30日以上。

主要規(guī)定條款（續(xù)）

移動(dòng)電話(huà)自售出之日都7日內(nèi)，移動(dòng)電話(huà)機(jī)主機(jī)出現(xiàn)說(shuō)明書(shū)所列功能失效、屏幕無(wú)顯

示、錯(cuò)字、漏劃、無(wú)法開(kāi)機(jī)、不能正常登錄或通信等性能故障的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨

或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話(huà)機(jī)。消

費(fèi)者要求退貨時(shí)，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并支發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。

在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話(huà)機(jī)主機(jī)出現(xiàn)上列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常運(yùn)用

的，憑三包憑證中修理者供應(yīng)的修理記錄，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的移

動(dòng)電話(huà)機(jī)主機(jī)。

送修的移動(dòng)電話(huà)機(jī)主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給消費(fèi)者供應(yīng)備用機(jī).待

原機(jī)修好后收回備用機(jī)。

如何確定移動(dòng)電話(huà)機(jī)換貨后的三包有效期？換貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)供應(yīng)新的商品。換貨后，

商品三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算。由銷(xiāo)售者在發(fā)貨票背面加蓋印章，注明更換日期，開(kāi)

供應(yīng)新的三包憑證。？

其次節(jié)爰護(hù)消費(fèi)者與企業(yè)合法權(quán)益法規(guī)

一、消費(fèi)者權(quán)益爰護(hù)法

消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)法是指調(diào)整在愛(ài)護(hù)消費(fèi)者權(quán)益過(guò)程中發(fā)生的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的法律規(guī)范的總

稱(chēng)。

其中包括國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)制定的爰護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本法律和各單行法律、法規(guī)中有關(guān)爰

護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)定。

消費(fèi)者的權(quán)利

（1）平安保障權(quán)：是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、運(yùn)用商品或凄受服務(wù)時(shí)所享有的人身、財(cái)產(chǎn)不受

損害的權(quán)利；

(2)知悉真情權(quán)：是指消費(fèi)者所享有了解其購(gòu)買(mǎi)、運(yùn)用的商品或接受的服務(wù)有奐真實(shí)狀

況的權(quán)利；

(3)自主選擇權(quán)：是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、運(yùn)用商品或諼受服務(wù)過(guò)程中，有權(quán)選擇經(jīng)營(yíng)者、

種類(lèi)、確定是否購(gòu)買(mǎi)或接受，有權(quán)比較、鑒別和選擇的權(quán)利；

(4)公允交易權(quán)：是指消費(fèi)者在與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行的消費(fèi)交易活動(dòng)中所享有的獲得公允交易

條件和公允交易結(jié)果的權(quán)利；

(5)求償權(quán)：是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、運(yùn)用商品或接受服務(wù)過(guò)程中合法權(quán)益受到損害時(shí)，享

有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利：

(6)結(jié)社權(quán)：是指消費(fèi)者為了維護(hù)自身的合法權(quán)益有依法組織社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利；

(7)獲得學(xué)問(wèn)權(quán)：是指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)學(xué)問(wèn)和消費(fèi)者權(quán)益爰護(hù)學(xué)問(wèn)的權(quán)利；

(8)受敬重權(quán)：是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、運(yùn)用商品或接受服務(wù)過(guò)程中，有人格尊嚴(yán)和民族民

俗、風(fēng)俗習(xí)慣受到敬重的權(quán)利；

(9)監(jiān)督指責(zé)權(quán)：是指消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及爰護(hù)消費(fèi)權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)

利。

經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

(1)經(jīng)營(yíng)者有擔(dān)當(dāng)法定或約定的義務(wù)。

(2)經(jīng)營(yíng)者有聽(tīng)取看法或者接受監(jiān)督的義務(wù)。

(3)經(jīng)營(yíng)者有保證商品和服務(wù)平安的義務(wù)。

(4)經(jīng)營(yíng)者有供應(yīng)真實(shí)信息的義務(wù)。

(5)經(jīng)營(yíng)者有出具購(gòu)貨憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)。

(6)經(jīng)營(yíng)者有保證質(zhì)蚩的義務(wù)。

(7)經(jīng)營(yíng)者有不得從事不公允、不合理交易的義務(wù)。

(8)經(jīng)營(yíng)者有不得侵?jǐn)_消費(fèi)者人身權(quán)利的義務(wù)。

消費(fèi)爭(zhēng)議解決的主要方式

函商和解；

逑求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；

額物價(jià)、工商行政、技術(shù)監(jiān)督等行政部門(mén)提出申訴；

磅費(fèi)者依據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)沖裁；

班人民法院提起訴訟。

有關(guān)重要規(guī)定

因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的，銷(xiāo)售者可先行向受侵害的消費(fèi)者唔

償，然后可以向生產(chǎn)者追償；銷(xiāo)售者與生產(chǎn)者擔(dān)當(dāng)連帶賠償責(zé)任。

經(jīng)營(yíng)者違反《消費(fèi)者權(quán)益愛(ài)護(hù)法》其次十五條規(guī)定，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵?jǐn)_消

費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、復(fù)原名譽(yù)、消退影響、賠禮致歉，并賠償損失。

經(jīng)營(yíng)者供應(yīng)商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損

失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的一倍。

二、反不正值競(jìng)爭(zhēng)法

反不正值競(jìng)爭(zhēng)法是調(diào)整市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中因制止不正值競(jìng)爭(zhēng)行為而產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法律

規(guī)范的總稱(chēng)。

不正值競(jìng)爭(zhēng)行為有以下特征：

晚體具有經(jīng)營(yíng)性；

②亍為具有違法性：

萌體是其他經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益和正常的社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序。

不正值競(jìng)爭(zhēng)行為的種類(lèi)

不正值競(jìng)爭(zhēng)行為事實(shí)上包括限制競(jìng)爭(zhēng)行為和阻礙競(jìng)爭(zhēng)行為。

阻礙競(jìng)爭(zhēng)行為包括以下內(nèi)容：

第一，欺瞞性交易行為。

其次，商業(yè)賄賂行為°經(jīng)營(yíng)者不得采納財(cái)物或者其他手段進(jìn)行賄賂以達(dá)到銷(xiāo)售或者應(yīng)買(mǎi)

商品的目的。在帳外暗中賜予對(duì)方單位或者個(gè)人回扣的，以行賄論處，對(duì)方單位或者個(gè)人在帳

外暗中收受回扣的，以受賄論必。

第三，虛假宣揚(yáng)行為。

第四，侵?jǐn)_商業(yè)隱私的行為。商業(yè)隱私是指不為公眾所知悉，能為權(quán)利人帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利

益，具有好用性并經(jīng)權(quán)利人實(shí)行保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營(yíng)信息。

第五，低價(jià)傾銷(xiāo)行為。不得以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的，以低于成本的價(jià)格銷(xiāo)售商品。

第六，不正值有獎(jiǎng)銷(xiāo)售行為。

第七，詆毀商譽(yù)行為。不得捏造、散布虛偽事實(shí)，損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品信譽(yù)、商品聲

譽(yù)。

通信行業(yè)中經(jīng)營(yíng)者的不正值行為

?任何方式限制用戶(hù)選擇其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者依法開(kāi)辦的電信服務(wù)：

明其經(jīng)營(yíng)的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行不合理的交叉補(bǔ)貼

隴排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的，低于成本供應(yīng)電信業(yè)務(wù)或者服務(wù)，進(jìn)行不正值競(jìng)爭(zhēng)。

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中的不正值競(jìng)爭(zhēng)行為

?（任何方式限定電信用戶(hù)運(yùn)用其指定的業(yè)務(wù)：

②艮定電信用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)其指定的電信終端設(shè)備或者拒絕電信用戶(hù)運(yùn)用自備的已經(jīng)取得入網(wǎng)許

可的電信終端設(shè)備：

或反國(guó)家規(guī)定，擅自變更或者變相變更資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，望自增加或者變相增加收費(fèi)項(xiàng)目；

猊正值理由拒絕、拖延或者中止對(duì)電信用戶(hù)的電信服務(wù)；

⑤寸電信用戶(hù)不履行公開(kāi)做出的承諾或者作簡(jiǎn)單引起誤會(huì)的虛假宣揚(yáng)：

砌不正值手段刁難電信用戶(hù)或者對(duì)投訴的電信用戶(hù)口擊報(bào)復(fù)。

第三節(jié)勞動(dòng)法相關(guān)學(xué)問(wèn)

我國(guó)勞動(dòng)法規(guī)定凡年滿(mǎn)16周歲，有勞動(dòng)實(shí)力的公民是具有勞動(dòng)權(quán)利實(shí)力和勞動(dòng)行為實(shí)

力的人。

（1）勞動(dòng)者享有的權(quán)利

函等就業(yè)和選擇職業(yè)的權(quán)利；

頷得勞動(dòng)酬勞的權(quán)利；

頷得勞動(dòng)平安衛(wèi)生愛(ài)護(hù)的權(quán)利；

碘受職業(yè)技能培訓(xùn)的權(quán)利I：

嬖請(qǐng)勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的權(quán)利；

財(cái)息休假權(quán)；

疫受社會(huì)保險(xiǎn)和福利權(quán)；

西受社會(huì)福利待遇：

碘法參與和組織工會(huì)權(quán)；

領(lǐng)法參與企業(yè)民主管理的權(quán)利。

（2）勞動(dòng)者享有的義務(wù)

旗成勞動(dòng)任務(wù)，提高職業(yè)技能；

②丸行勞動(dòng)平安衛(wèi)生規(guī)程；

函守勞動(dòng)紀(jì)律和職業(yè)道德。

勞動(dòng)合同的內(nèi)容

勞動(dòng)合同的必備條款，是指勞動(dòng)法規(guī)定的成立勞動(dòng)合同必需具備的條款。主要包括：

礪動(dòng)合同期限；

②L作內(nèi)容；

學(xué)動(dòng)愛(ài)護(hù)和勞動(dòng)條件；

3月動(dòng)酬勞；

礪動(dòng)紀(jì)律；

萌動(dòng)終止的條件；

虞反勞動(dòng)合同的責(zé)任；

孽密條款（依據(jù)用人單位性質(zhì)，雙方約定）。

另外，除上述必備條款之外還應(yīng)有可備條款?？蓚錀l款包括：試用期條款，勞動(dòng)合同的

期限6個(gè)月以下的不得超過(guò)15日；6個(gè)月以上1年以下的，試用期不得超過(guò)30日；

1年以上2年以下的不得超過(guò)60日；勞動(dòng)合同期限2年以上的不得超過(guò)6個(gè)月。

勞動(dòng)合同的解除

勞動(dòng)合同解除可分為雙方協(xié)商解除勞動(dòng)合同，用人單位單方面解除、勞動(dòng)者單方面解除

以及自行解除。

第一，即時(shí)解除。當(dāng)出現(xiàn)下列狀況時(shí)，用人單位無(wú)需以任何形式提前告知?jiǎng)趧?dòng)者，可隨

時(shí)解除勞動(dòng)合同：

一是因勞動(dòng)者在試用期內(nèi)被證明不符合錄用條件的；

二是因勞動(dòng)者嚴(yán)峻違紀(jì)；

三是嚴(yán)峻失職，假公濟(jì)私對(duì)用人單位利益造成重大損害的；

四是被依法追究刑事責(zé)任的；

五是被勞動(dòng)教養(yǎng)的。

其次，須要預(yù)先告知的解除c當(dāng)出現(xiàn)下列狀況時(shí)，用人單位應(yīng)當(dāng)提前30日以書(shū)面形式

通知?jiǎng)趧?dòng)者本人方可解除合同：

一是勞動(dòng)者患病或者非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿(mǎn)后，不能從事原工作也不能從事由用人單位

另行支配的工作的：

二是勞動(dòng)者不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的：

三是訂立合同時(shí)所依據(jù)的客觀狀況發(fā)生變更，致使原勞動(dòng)合同無(wú)法履行，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商

不能就變更勞動(dòng)合同達(dá)成協(xié)議的。

四是經(jīng)濟(jì)性裁員。

用人單位無(wú)權(quán)解除勞動(dòng)合同的限制條件；

一是患職業(yè)病或者因工負(fù)傷并確認(rèn)丟失勞動(dòng)實(shí)力或者部分丟失勞動(dòng)實(shí)力的；

二是患病或負(fù)傷，在規(guī)定醫(yī)療期內(nèi)；

三是女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)；

四是法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。

勞動(dòng)者有權(quán)解除勞動(dòng)合同的四種條件：

一是勞動(dòng)者出于自身緣由提出解除勞動(dòng)合同的，需提前30天告知用人單位；

二是勞動(dòng)者在試用期；

三是單位用暴力、威覆或者非法限制人身自由的手段強(qiáng)迫勞動(dòng)：

四是用人單位沒(méi)按勞動(dòng)合同約定支付勞動(dòng)酬勞或者供應(yīng)勞動(dòng)條件的。

勞動(dòng)合同的終止

旗同期滿(mǎn)；

等工達(dá)到法定退休年齡；

摯事人約定的勞動(dòng)合同終止的條件出現(xiàn)：

磴動(dòng)合同解除：

笏動(dòng)合同無(wú)效；

硼工死亡和非因工完全丟失勞動(dòng)實(shí)力，但因工致殘等完全丟失勞動(dòng)實(shí)力的勞動(dòng)合同并不

必定終止。

勞動(dòng)爭(zhēng)議的處理

勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的概念

勞動(dòng)爭(zhēng)議是因勞動(dòng)問(wèn)題引起的，即因用人單位開(kāi)除、除名、辭退勞動(dòng)者和勞動(dòng)者辭職、

自動(dòng)離職發(fā)生的爭(zhēng)議：或者因執(zhí)行國(guó)家有關(guān)工資、保險(xiǎn)、福利、培訓(xùn)、勞

動(dòng)爰護(hù)的規(guī)定發(fā)生的爭(zhēng)議：或者履行勞動(dòng)合同發(fā)生的爭(zhēng)議。勞動(dòng)者與用人單位之間非勞

動(dòng)問(wèn)題引起爭(zhēng)議不是勞動(dòng)法所稱(chēng)的勞動(dòng)爭(zhēng)議。

勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的途徑

物商。

碘解二調(diào)解應(yīng)在3。日內(nèi)結(jié)束，不是必經(jīng)程序。

③仲裁-自勞動(dòng)爭(zhēng)議發(fā)生之日起60日內(nèi)向勞動(dòng)仲裁委員會(huì)提出書(shū)面申請(qǐng)，7日確定受

理，60日做出仲裁裁決，可以在受到仲裁裁決的15日內(nèi)向人民法院提起訴訟，

逾期不起訴的，仲裁裁決發(fā)生法律效力，當(dāng)事人必需履行，不履行的另一方當(dāng)事人可以

向人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。。斥訟。

碘體合同爭(zhēng)議的協(xié)調(diào)處理。因簽訂集體合同發(fā)生的爭(zhēng)議，當(dāng)事人協(xié)商解決不成的，由當(dāng)

地人民政府勞動(dòng)行政主管部門(mén)組織有關(guān)各方協(xié)商處理。因履行集體合同

發(fā)生爭(zhēng)議，當(dāng)事人協(xié)商解決不成的，可以不經(jīng)調(diào)解，干脆申請(qǐng)仲裁和訴訟。

對(duì)職工處分的相關(guān)規(guī)定

對(duì)職工行政處分分為；警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、留用察看、開(kāi)除。

職工無(wú)正值理由常常曠工，經(jīng)指責(zé)教化無(wú)效，連續(xù)『工超過(guò)十五天或者在一年內(nèi)累計(jì)曠

工時(shí)間超過(guò)三十天的，企業(yè)有權(quán)予以除名。

第四節(jié)合同法

當(dāng)事人訂立合同，應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的民事權(quán)利實(shí)力和民事行為實(shí)力。當(dāng)事人依法可以托付

代理人訂立合同。

合同的內(nèi)容由當(dāng)事人約定，一般包括以下條款

?當(dāng)事人的名稱(chēng)或者姓名和居處；

?標(biāo)的：

?數(shù)量：

?質(zhì)量;

?價(jià)款或者酬勞；

?履行期限、地點(diǎn)和方式；

?違約責(zé)任；

?解決爭(zhēng)議的方法。

合同的的終止

有下列情形之一的，合同的權(quán)利義務(wù)終止:

?債務(wù)已經(jīng)依據(jù)約定履行；

?合同解除；

?債務(wù)相互抵銷(xiāo)；

?債務(wù)人依法將標(biāo)的物提存；

?債權(quán)人免除債務(wù)：

?債權(quán)債務(wù)同歸于一人：

?法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定終止的其他情形。

合同的權(quán)利義務(wù)終止后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)懇信用原則，依據(jù)交易習(xí)慣履行通知、幫

助、保密等義務(wù)。

第五節(jié)相關(guān)規(guī)章制度

勞動(dòng)平安衛(wèi)生的工作方針是：平安第一，預(yù)防為主c平安第一，是指在勞動(dòng)過(guò)程中，始

終把勞動(dòng)者的平安放在第一位。預(yù)防為主，就是實(shí)行有效措施消退事故隱患和防止職業(yè)病發(fā)

生。

女職工禁忌勞動(dòng)范圍

(1)礦山井下作業(yè)；

(2)森林業(yè)伐木、歸楞及流放作業(yè)；

(3)建筑業(yè)腳手架的組裝和拆除作業(yè)以及電力、電信行業(yè)的高處架線(xiàn)作業(yè)；

(4)連續(xù)負(fù)重超過(guò)20公斤，間斷負(fù)重每次超過(guò)25公斤的作業(yè)；

(5)《體力勞動(dòng)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》中第四級(jí)體力勞動(dòng)強(qiáng)度的作業(yè)；

(6)已婚懷孕女職工禁忌從事鉛、汞、珞等作業(yè)場(chǎng)所屬于《有毒作業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》中

的。

女職工的'、四期〃愛(ài)護(hù)

(1)月經(jīng)期爰護(hù)。

(2)懷孕期爰護(hù)。

(3)生育爰護(hù)期。

(4)哺乳期愛(ài)護(hù)。？未成年人愛(ài)護(hù)

未成年工是指用人單位錄用的年滿(mǎn)16周歲不滿(mǎn)18周歲的職工。

用人單位應(yīng)按要求對(duì)未成年工進(jìn)行健康檢查：一是支配工作崗位之前；二是工作滿(mǎn)1

年；三是年滿(mǎn)十八歲，距前一次體檢時(shí)間已超過(guò)半年。

社會(huì)保險(xiǎn)制度

社會(huì)保險(xiǎn)制度，是指勞動(dòng)者因生育、年老、患病、傷殘、死亡等緣由造成勞動(dòng)實(shí)力短暫

或永久丟失以及失業(yè)時(shí)，從國(guó)家和社會(huì)獲得物質(zhì)幫助和補(bǔ)償?shù)囊环N社會(huì)制度。社會(huì)保險(xiǎn)制度

的種類(lèi)

(1)國(guó)家基本保險(xiǎn)

這是指國(guó)家立法強(qiáng)制實(shí)施的保障勞動(dòng)者遇到勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)最低生活須要的保險(xiǎn)制度。這是

第一層次，也是最主要的保險(xiǎn)方式。

(2)單位補(bǔ)充保險(xiǎn)

這是指用人單位依據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)條件為勞動(dòng)者投保高于基本保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充保險(xiǎn)。它是

其次層次的保險(xiǎn)。

(3)個(gè)人儲(chǔ)蓄保險(xiǎn)

這是指勞動(dòng)者個(gè)人以?xún)?chǔ)蓄的形式參與社會(huì)保險(xiǎn)。它是第三層次的保險(xiǎn)。

我國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)項(xiàng)目主要有：基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、基本醫(yī)療保險(xiǎn)和失業(yè)保險(xiǎn)。

電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概述

電信市場(chǎng)是指電信產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)所，電信市場(chǎng)的構(gòu)成主要有以下三個(gè)要素：一是服務(wù)對(duì)

象c二是支付實(shí)力c三是購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)C

電信市場(chǎng)的基本特性

(1)不行分割性

(2)相一性

電信市場(chǎng)與電信企業(yè)外部環(huán)境因素的變更具有親密關(guān)系。

(3)朦朧性

(4)連鎖性

(5)隨機(jī)性

(6)廣泛性與區(qū)域性

(7)競(jìng)爭(zhēng)性

電信市場(chǎng)的分類(lèi)方法許多，主要有以下四種：

一是按消費(fèi)者所在的區(qū)域可以分為城市市場(chǎng)和農(nóng)村市場(chǎng)、發(fā)達(dá)地區(qū)市場(chǎng)和貧困地區(qū)市

場(chǎng)。

二是按市場(chǎng)動(dòng)態(tài)可分為賣(mài)方市場(chǎng)和買(mǎi)方市場(chǎng)。

三是按開(kāi)發(fā)層次可分為現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)和潛在市場(chǎng)。

四是按消費(fèi)者的類(lèi)別可分為商業(yè)用戶(hù)市場(chǎng)和個(gè)人用戶(hù)市場(chǎng)。

電信市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

(1)行業(yè)與技術(shù)的融合

(2)網(wǎng)絡(luò)綜合

(3)智能化通信終端

(4)多種媒體結(jié)合

電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本思路

一是在通信服務(wù)上，轉(zhuǎn)變''以我為主，與我便利〃的思路，確立''客戶(hù)第一，便利客戶(hù)〃的

觀念；

二是在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理上，擺脫過(guò)去在人工設(shè)備、手工操作條件下形成的小生產(chǎn)管理，確

立適應(yīng)現(xiàn)代化大營(yíng)銷(xiāo)須要的管理思路：

三是在電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略上，要破除官商思想，確立面對(duì)客戶(hù)，開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)觀念：

四是在通信競(jìng)爭(zhēng)上，破除單純依靠行政愛(ài)護(hù)的思想，確立依靠實(shí)力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)占據(jù)市場(chǎng)

的觀念。

電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念

(1)創(chuàng)新觀念

(2)市場(chǎng)觀念

(3)競(jìng)爭(zhēng)觀念

(4)信息觀念

(5)時(shí)間觀念

(6)質(zhì)量觀念

(7)效益觀念

(8)金融觀念

(9)全局觀念

(10)服務(wù)觀念

電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的策略

研場(chǎng)滲透策略。

頷場(chǎng)發(fā)展策略。

③^展產(chǎn)品策略。

旗爭(zhēng)對(duì)抗策略。

⑤-體化增長(zhǎng)策略。

⑥廣告實(shí)施策略。

孽業(yè)推廣策略。

卷人員營(yíng)銷(xiāo)策略。

電信市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)直是運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，有支配、方目的、有步驟、有系統(tǒng)地對(duì)市場(chǎng)信

息進(jìn)行系統(tǒng)的搜集、整理和分析的活動(dòng)。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的調(diào)查類(lèi)型許多，通常包括以下四種類(lèi)型：

旗查。

朗樣調(diào)查。

霞點(diǎn)調(diào)查。

硬型調(diào)查。

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理類(lèi)型

(1)信譽(yù)型

(2)習(xí)慣型

(3)情感型

(4)選購(gòu)型

(5)隨機(jī)型

(6)沖動(dòng)型

(7)執(zhí)行型

這是指那些奉命行事的購(gòu)買(mǎi)者。

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

(1)求實(shí)動(dòng)機(jī)

(2)求廉動(dòng)機(jī)

(3)好勝動(dòng)機(jī)

(4)求利動(dòng)機(jī)

(5)偏好動(dòng)機(jī)

(6)從眾動(dòng)機(jī)

(7)求俏動(dòng)機(jī)

(8)惠顧動(dòng)機(jī)

(9)求新動(dòng)機(jī)

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為

1、居民客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為

居民客戶(hù)的個(gè)體差異對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為也有肯定的影響。由于客戶(hù)的消費(fèi)水平、文化層次、習(xí)

慣愛(ài)好、特性特征等方面各不相同，構(gòu)成了千差萬(wàn)別的購(gòu)買(mǎi)行為。

2、集團(tuán)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為

集團(tuán)客戶(hù)的數(shù)量占總客戶(hù)數(shù)的比例不高，但其支付的費(fèi)用占企業(yè)總業(yè)務(wù)收的比重卻較

大。電信企業(yè)應(yīng)依據(jù)''大客戶(hù)〃的特點(diǎn)，仔細(xì)開(kāi)展行之有效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

3、影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素篇五：電信法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度

第一節(jié)電信法律法規(guī)

《中隼人民共和國(guó)電信條例》

(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《國(guó)家電信條例》)是我國(guó)第一部關(guān)于電信業(yè)的綜合性行政法規(guī)，它的出臺(tái)

結(jié)束了我國(guó)電信業(yè)無(wú)法可依的狀態(tài)，標(biāo)記著我國(guó)電信業(yè)的改革與發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階

段。

一、中隼人民共和國(guó)電信條例出臺(tái)背景

第一，公允競(jìng)爭(zhēng)的格局尚未形成，已占市場(chǎng)主導(dǎo)地位的電信企業(yè)利用其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，遏制

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至擅自中斷互聯(lián)互通，造成對(duì)方通信服務(wù)中斷。

其次，電信企業(yè)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

第三，一些單位和個(gè)人未經(jīng)批準(zhǔn)擅自建設(shè)基礎(chǔ)電信設(shè)施，造成重復(fù)建設(shè)，或擅自經(jīng)營(yíng)電

信業(yè)務(wù)甚至國(guó)際電信業(yè)務(wù)。

第四，有的外商無(wú)視我國(guó)現(xiàn)行政策，甚至超越wt。協(xié)議，起先在我國(guó)境內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)

務(wù)。第五，有的用戶(hù)消費(fèi)行為不規(guī)范，少數(shù)人利用電信網(wǎng)絡(luò)，特殊是互聯(lián)網(wǎng)從事危害國(guó)家平

安和社會(huì)公共利益的活動(dòng)。在政企分開(kāi)和多元化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新環(huán)境下，假如沒(méi)有健全的法制，

單靠行政手段管理，這些問(wèn)題不但不能解決，還會(huì)愈演愈烈。為了建立有序競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，

保證電信事業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，出臺(tái)《中華人民共和國(guó)電信條例》已勢(shì)在必行。

二、《國(guó)家電信條例》體現(xiàn)了以下四大原則：

1、貫徹政企分開(kāi)和公允、公正的原則

國(guó)家電信條例》擺正了政府與企業(yè)的關(guān)系。站在社會(huì)公共利益的高度上，公開(kāi)、公

平。

2、體現(xiàn)爰護(hù)競(jìng)爭(zhēng)、促進(jìn)發(fā)展的原則

3、反映當(dāng)代通信和信息技術(shù)進(jìn)步的要求

4、考慮國(guó)際接軌，具有肯定的前瞻性

《國(guó)家電信條例》吸取和借鑒國(guó)外電信立法的聞歷，實(shí)行了發(fā)達(dá)國(guó)家在引人競(jìng)爭(zhēng)后電信

監(jiān)管比較通行的做法。如對(duì)發(fā)放基礎(chǔ)電信經(jīng)營(yíng)許可證和稀缺電信資源的安排采納拍賣(mài)方式：基

礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)的調(diào)整采納聽(tīng)證會(huì)方式；電信業(yè)務(wù)分類(lèi)中明列網(wǎng)絡(luò)元素出租、出售業(yè)務(wù)，并對(duì)

基礎(chǔ)電信企業(yè)供應(yīng)非捆綁網(wǎng)絡(luò)元素提出了要求。

三、我國(guó)電信業(yè)行政監(jiān)管八項(xiàng)重要制度

1、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可制度

2、電信網(wǎng)間互聯(lián)管理制度

3、電信資費(fèi)管理制度

電信資費(fèi)實(shí)行以成本為基礎(chǔ)的定價(jià)原則。

4、電信資源有償運(yùn)用制度

5、電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度

6、電信建設(shè)保障管理制度

7、電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度

對(duì)電信終端設(shè)備、無(wú)坡電電信設(shè)備和涉及網(wǎng)間互聯(lián)的設(shè)備，國(guó)家實(shí)行進(jìn)網(wǎng)許可制度C

8、電信平安保障制度

電信服務(wù)質(zhì)蚩監(jiān)督管理暫行方法

《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行方法》適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)全部獲得經(jīng)營(yíng)許可的電

信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者。

《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行方法》所規(guī)定的內(nèi)容主要包括：

信息產(chǎn)業(yè)部依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者供應(yīng)的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)

督管理。

省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負(fù)責(zé)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在本行政區(qū)域供應(yīng)的電信服務(wù)質(zhì)

量進(jìn)行監(jiān)督管理。

電信管理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的職責(zé)是：

1、制定頒布電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、管理方法并監(jiān)督實(shí)施；

2、組織用戶(hù)對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)時(shí)駕馭服務(wù)動(dòng)態(tài)：

3、訂正和查處電信服務(wù)中的質(zhì)量問(wèn)題，并對(duì)處理確定的執(zhí)行狀況進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)施對(duì)違規(guī)

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的懲罰，對(duì)重大的質(zhì)蚩事故進(jìn)行調(diào)查、了解，并向社會(huì)公布重大服務(wù)質(zhì)量事務(wù)

的處理過(guò)程和結(jié)果；

4、表彰和激勵(lì)電信服務(wù)工作中用戶(hù)滿(mǎn)足的先進(jìn)典型；

5、對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者執(zhí)行資費(fèi)政策標(biāo)準(zhǔn)狀況、格式條款內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督：

6、負(fù)責(zé)組織對(duì)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量事務(wù)的調(diào)查和爭(zhēng)議的調(diào)解。

電信管理機(jī)構(gòu)工作人員在監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量和處理用戶(hù)申訴案件時(shí)，可以行使下列取

權(quán)：

1、詢(xún)問(wèn)被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求供應(yīng)相關(guān)材料；

2、有權(quán)進(jìn)入被檢查的工作場(chǎng)所，查詢(xún)、復(fù)印有關(guān)單據(jù)、文件、記錄和其他資料，短暫封

存有關(guān)原始記錄。

3、電信管理機(jī)構(gòu)工作人員實(shí)施監(jiān)督檢查過(guò)程中，應(yīng)出示有效證件，并由兩名或兩名以上

工作人員共同進(jìn)行。

電信管理機(jī)構(gòu)不定期組織對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查，并向社會(huì)公布有關(guān)抽

查結(jié)果。

電信管理機(jī)構(gòu)有權(quán)要求并督促電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者實(shí)行有效措施，保證所供應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量得

以持續(xù)改進(jìn)

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向電信用戶(hù)申訴受理中心交納服務(wù)質(zhì)量保證金。

用戶(hù)要求查詢(xún)通信費(fèi)用時(shí)，計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保存期限為5個(gè)月。

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者阻礙電信管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查和調(diào)查工作或供應(yīng)虛假資料的，責(zé)令改

正并予以警告，逾期不改的，處以10000元以下罰款。

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能按期、照實(shí)向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告服務(wù)質(zhì)量自查狀況的，賜予警告。

電信服務(wù)規(guī)范

《電信服務(wù)規(guī)范》為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者供應(yīng)電信服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的基本品質(zhì)要求，是電信

行業(yè)對(duì)社會(huì)公開(kāi)的最低承諾，同時(shí)適用于單一電信業(yè)務(wù)網(wǎng)或多個(gè)電信業(yè)務(wù)網(wǎng)共同供應(yīng)的

電信業(yè)務(wù)。

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以制定本企業(yè)的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者制定的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

不得低于《電信服務(wù)規(guī)范》。

發(fā)生重大通信阻斷時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的要求和時(shí)限向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。

在事故處理過(guò)程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)全部與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存，相關(guān)

數(shù)據(jù)和書(shū)面記錄至少保存六個(gè)月。

由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者檢修線(xiàn)路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見(jiàn)的緣

由，影響或可能影響用戶(hù)運(yùn)用的，應(yīng)提前七十二小時(shí)通告所涉及的用戶(hù)。影響用戶(hù)的時(shí)間超過(guò)

二十四小時(shí)或影響有特殊需求的用戶(hù)運(yùn)用時(shí)，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)電通信管理局報(bào)告。

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶(hù)，并妥當(dāng)做好用戶(hù)

善后工作。

答復(fù)用戶(hù)投訴時(shí)限

電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)供應(yīng)業(yè)務(wù)詢(xún)問(wèn)、查詢(xún)和障礙申告受理等服務(wù)，并實(shí)行公布監(jiān)

督電話(huà)等形式，受理用戶(hù)投訴。對(duì)于用戶(hù)關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在接到

用戶(hù)投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶(hù)。

手機(jī)三包規(guī)定

為了切實(shí)爰護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，明確移動(dòng)電話(huà)機(jī)商品銷(xiāo)售者、修理者和生產(chǎn)者的修

理、更換、退貨（以下稱(chēng)''三包〃）責(zé)任和義務(wù)，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家工商總局、信息產(chǎn)業(yè)部

聯(lián)合頒布了《移動(dòng)電話(huà)機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》。本規(guī)定共31條，

主要規(guī)定條款

動(dòng)電話(huà)機(jī)主機(jī)機(jī)身貼有進(jìn)網(wǎng)許可標(biāo)記，并隨機(jī)攜帶該機(jī)型的產(chǎn)品運(yùn)用說(shuō)明書(shū)、合格證和

三包憑證。

移動(dòng)電話(huà)機(jī)主機(jī)三包有效期為1年。附件的三包有效期為：電池6個(gè)月，外接有線(xiàn)耳機(jī)

3個(gè)月，充電器、移動(dòng)終端卡、數(shù)據(jù)接口卡為1年。

在三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者依照本規(guī)定享受修理、更換、退貨的權(quán)利。應(yīng)當(dāng)憑發(fā)貨票和三

包憑證辦理。

消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能供應(yīng)發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票（底聯(lián)）復(fù)印件等有

效證據(jù)，但依照主機(jī)機(jī)身號(hào)（imei串號(hào)）顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)以

出廠日期后第90日為三包有效期的起始日期，銷(xiāo)售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)依據(jù)規(guī)定負(fù)責(zé)免

費(fèi)修理。

在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話(huà)機(jī)主機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)勉的，由修理者免費(fèi)修理。修理者應(yīng)當(dāng)保

證修理后的移動(dòng)電話(huà)機(jī)商品能夠正常運(yùn)用30日以上。

主要規(guī)定條款（續(xù)）

移動(dòng)電話(huà)自售出之日超7日內(nèi)，移動(dòng)電話(huà)機(jī)主機(jī)出現(xiàn)說(shuō)明書(shū)所列功能失效、屏幕無(wú)顯

示、錯(cuò)字、漏劃、無(wú)法開(kāi)機(jī)、不能正常登錄或通信等性能故障的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨

或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電

話(huà)機(jī)。消費(fèi)者要求退貨時(shí)，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退