《金融服務(wù)禮儀》 習(xí)題答案

金融服務(wù)禮儀（第二版）

第一章金融行業(yè)工作人員禮儀修養(yǎng)的基礎(chǔ)理論習(xí)題答案p16頁

一、單選題

1.D2.C3.A4.A5.C

二、多選題

1.BCDE2.ABCD3.ABD4.ABCDE5.ABCD

三、填空題

1、禮儀

2、禮節(jié)

3、通過主動為他人提供特定金融服務(wù)獲取利益

4、服務(wù)是光榮的

5、禮儀修養(yǎng)

四、問答題

1答：金融服務(wù)禮儀是禮儀在金融服務(wù)過程中的具體運(yùn)用，是禮儀的一種特殊形式，是

體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。金融服務(wù)禮儀也是金

融行業(yè)工作人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。金融行業(yè)服務(wù)禮儀具有明

顯的規(guī)范性和更強(qiáng)的可操作性的特點(diǎn)，具體來講，金融服務(wù)禮儀以工作人員的儀容規(guī)范、儀

態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范、和崗位規(guī)范為主要內(nèi)容。金融服務(wù)禮儀的本質(zhì)是通過主動為

他人提供特定服務(wù)（金融活動）獲取利益。

2.答：金融行業(yè)是“窗口行業(yè)”，金融行業(yè)與社會接觸面最廣，與人們的經(jīng)濟(jì)生活息息

相關(guān)。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接體現(xiàn)工作人員的文明和文化素養(yǎng)，體現(xiàn)著金融企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

和管理水平，從某種意義來講，也體現(xiàn)著一個國家和人民的精神面貌和道德水準(zhǔn)。從根本上

提升服務(wù)品質(zhì)、打造金融企業(yè)核心競爭優(yōu)勢、增強(qiáng)服務(wù)意識、提升服務(wù)素養(yǎng)是金融服務(wù)禮議

對金融行業(yè)及員工所提出的基本要求。

3.答：（1）金融服務(wù)禮儀可以快速提升企業(yè)的競爭力。

⑵金融服務(wù)禮儀可以有效地塑造并維護(hù)企業(yè)的整體形象，

⑶金融服務(wù)禮儀可以更好地提高金融行業(yè)服務(wù)人員的個人素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量。

⑷金融服務(wù)禮儀可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

4.答：（略）

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第二章金融行業(yè)工作人員的儀表禮儀習(xí)題答案P53

二、單選題

l.D2.B3.B4.A5.D

二、多選題

l.AC2.ABCDE3.ABCE4.ABCDE5.BCD

三.問答題

1答：（1）眼睛：眼睛被稱為“心靈的窗戶”，是面部化妝的核心，被稱為化妝的第一要素。

眼睛的沒表現(xiàn)為“神”和“形”是內(nèi)在素質(zhì)和情感的表現(xiàn)，“形”是可以通過眼部的化妝表

現(xiàn)出來的。（2）膚色：俗話說“一白遮百丑"。膚色是化妝的第二要素，也是化好妝的基

本條件。準(zhǔn)確的使用顏色能表現(xiàn)出面部輪廓的立體感，還能起到改善膚色和表現(xiàn)皮膚質(zhì)感的

作用。（3）嘴唇：被稱之為“女性的魅力點(diǎn)”，在化妝中很重要。嘴唇的美包括形態(tài)美，

曲線美，質(zhì)地美和色彩美，通過化妝可以表現(xiàn)出嘴唇的曲線美，質(zhì)地美和色彩美。

2.答：錨定效應(yīng)認(rèn)為，人們在對某人某事做出判斷時(shí)，易受第一印象或第一信息支配，就

像沉入海底的錨一樣把人們的思想固定在某處。錨定效應(yīng)給我們揭示了一個重要的事實(shí)就是:

在職場中，領(lǐng)導(dǎo)和同事對你的第一印象非常重要，甚至可以說決定你今后的職業(yè)發(fā)展方向。

這個理論在我們的工作和生活中也都普遍適用，也說明了第一印象的重要性

3.答：男性著裝：西服三分在做，七分在穿。（1）穿著必須合體：七大件：西服外套（上、

下）、襯衣（顏色平衡）、領(lǐng)帶（搭配點(diǎn)綴）、腰帶、鞋、襪（2）穿著程序：注意，干凈、

平整、挺括：并注意襯衣、紐扣、口袋、褲、毛衫、領(lǐng)帶、首飾、襪、鞋、公文包的搭配C）

遵循西服穿著的“三三”原則：三色原則（全身）、三一定律（鞋、腰帶、公文包）、三大

禁忌（不拆商標(biāo)、亂穿襪子、錯用領(lǐng)帶）

女士職業(yè)套裝（裙）非常講究套，穿著西裝套裙是要注意以下幾點(diǎn)。一是大小適度，裙

長應(yīng)至膝蓋，褲長應(yīng)到腳面。二是認(rèn)真穿好。要穿得端端.正正。上衣扣一律全部系1.0三要

注意場合。女士在各種正式活動中，一般以穿著套裙為好，尤其是涉外活動中。四是套裙應(yīng)

協(xié)調(diào)妝飾。講究著裝、化汝和配飾風(fēng)格統(tǒng)一，相輔相成，宜化職業(yè)淡妝。配飾也要少，合乎

身份。五是兼顧舉止。六是不能透，穿套裙時(shí)應(yīng)穿襯裙。七是穿襯裙時(shí)裙腰不能高于套裙的

裙腰，要把襯衫下擺掖到對裙裙腰和套裙裙腰之間。八是注意搭配。襯衫應(yīng)輕薄柔軟，色彩

與外套和諧。商界女士宜穿中跟皮鞋，并以棕色或黑色牛皮鞋為上品。襪子不可隨意亂穿，

應(yīng)是透明長筒絲襪。

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第三章金融行業(yè)工作人員的儀態(tài)禮儀習(xí)題答案P90

一、單選題

l.D2.A3.A4.B

二、多選題

1.CD2.BCD3.ABCD4.ACD

三、簡答題

1.答：手勢的使用必須正確：手勢的使用要規(guī)范；手勢的使用要適度。

2.答：全身筆直，精神飽涉，兩眼平視前方，面帶微笑，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟

并攏，兩腳尖張開45°-60°,呈V字形，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，

下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。

3.答：利用笑容，可以消除彼此間陌生感，打破交際障礙，為更好溝通與交往創(chuàng)造有利的氛

圍。

金融服務(wù)禮儀（第二版）

第四章語言禮儀課后習(xí)題參考答案P114

一、填空

1.問候語/迎送語/請托語/致謝語/征詢語/應(yīng)答語/道歉語。

2.稱呼恰當(dāng)/用詞文雅

3.準(zhǔn)確原則/高效原則/實(shí)事求是原則/適度原則

4.來電時(shí)間/客戶姓名/聯(lián)絡(luò)人姓名等

二、判斷

1.x

2.x

三、簡答

1.（1）要有清晰的角色定位，我代表單位等形象。

（2）對待客戶要有“好聲音”。

（3）保持端正的姿勢

（4）隨時(shí)留意禮貌

（5）語言符合金融行業(yè)規(guī)范。

2.

來電人；廖先生；

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第六章金融行業(yè)公務(wù)禮儀習(xí)題答案P191

一、單選題

1.A2.C3.D4.D5.D

二、多選題

l.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.BCD

三、簡答題

1.答：金融從業(yè)人員再會有結(jié)束階段的工作，主要是會議后的善后落實(shí)工作，主要包括：

（1）會后檢杳會場。會后金融從業(yè)人員要組織人員清理會場，恢復(fù)會場原貌。

（2）離會工作。做好與會人員的返程工作，對貴賓要先送行。根據(jù)會期情況，做好車

船機(jī)票的預(yù)訂工作，并安排好送行交通工具和送行時(shí)間安排。

（3）整理、編寫會議文件。金融從業(yè)人員應(yīng)及時(shí)根據(jù)會議記錄和會議最后議定事項(xiàng)，

及時(shí)、準(zhǔn)確地?cái)M出會議決定、會議簡報(bào)、會議紀(jì)要等文字材料?，并上報(bào)上一級審核。

（4）立卷歸檔。會議結(jié)束后，收齊會議完整材料，按檔案管理的規(guī)定整理歸檔。

1、2.答：拜訪禮儀的注意事項(xiàng)有：

（1）應(yīng)提前預(yù)約，以免撲空或打亂府方計(jì)劃；

（2）應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約，要帶上禮物：

（3）應(yīng)注意儀表儀容；

（4）談話內(nèi)容應(yīng)有所側(cè)重，不宜泛泛而談；

（5）態(tài)度應(yīng)熱情有禮；

（6）應(yīng)懂得適時(shí)道別。拜訪時(shí)間應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定，一般宜短不宜長。

3.答：辦公室人際交往禮儀主要包括：

（1）將手機(jī)的聲音調(diào)低或振動，以免影響他人；

（2）打電話時(shí)盡量放低聲音，并盡量控制私人電話通話時(shí)間；

（2）不翻動他人的任何文件資料：

（4）保持個人辦公區(qū)域整潔；

（5）男士盡量不在辦公室抽煙，以免污染環(huán)境；

（6）女士盡量不在辦公室里化妝、涂指甲，也不穿過分性感的衣服；

（7）辦公狀態(tài)中保持良好的精神面貌，特別是微笑；

（8）不搞辦公室小團(tuán)體，不八卦、不傳播小道消息；

（9）不與同事發(fā)生私人財(cái)務(wù)關(guān)系。

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第七章金融行業(yè)崗位服務(wù)禮儀習(xí)題答案P227

一、單選題

l.C2.B3.B4.A5.C

二、多選題

l.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABC

三、簡答題

1.答：崗位禮儀是指金融行業(yè)服務(wù)人員在崗前準(zhǔn)備、柜臺服務(wù)、客戶接待、糾紛

處理等履行崗位職責(zé)時(shí)以約定俗成的規(guī)范程序、方式來表現(xiàn)的律己敬人的完整行

為，具體包括儀容、儀表、儀態(tài)和言行等方面。

2.答：（1）受傳統(tǒng)文化的影響。

（2）業(yè)務(wù)構(gòu)成發(fā)生變化。

（3）老年化趨勢的影響。

3.答：（1）站相迎：客人來了站立迎送客，站立辦理業(yè)務(wù)，無客戶時(shí)可以坐。

（2）笑相問：微笑要發(fā)自內(nèi)心，結(jié)合目光，溫柔含蓄，

（3）雙手接、雙手遞：在接遞客戶手中的憑證回單時(shí)，臨柜人員必須要用雙

手，雙手接收，雙手相送，

（4）快速辦、熱情送：快速辦的背后，是平時(shí)技能的訓(xùn)練和積累。熱情送,

就是辦理一筆'業(yè)務(wù)要有始有終，不能忽視最后的禮貌。

4.答：崗位服務(wù)規(guī)范化的主要內(nèi)容有五個方面：

（1）服務(wù)禮儀規(guī)范化

（2）業(yè)務(wù)操作規(guī)范化

（3）營業(yè)環(huán)境規(guī)范化

（4）服務(wù)糾紛處理規(guī)范化

（5）客戶投訴處理規(guī)范化。

5.答：（略）

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第八章金融行業(yè)營銷禮儀習(xí)題答案P.247

一、單選題

1B2B3B4A5B

二、多選題

1ABC2ABC3BD4ABCD5ABC

三、簡答題

1金融營銷可以為客戶提供金融服務(wù)，滿足客戶對金融產(chǎn)品的需

求，基于精心設(shè)計(jì)的金融工具，開展一系列行之有效的營銷活動,

滿足客戶的消費(fèi)需求和欲望，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益。

2金融營銷禮儀的基本要求：以尊重為前提、積極的工作態(tài)度、

接受挑戰(zhàn)不卑不亢

3電話營銷應(yīng)注意：提前預(yù)約、言簡意賅、重視尊重對方、態(tài)度

和藹親切、吐字清晰表達(dá)流暢、語言優(yōu)美聲音動聽

4真誠、自律、公平

5無形性、不可分割性、易被仿效性和價(jià)格的一致性

《金融服務(wù)禮儀》習(xí)題答案

第九章金融行業(yè)涉外服務(wù)禮儀

一、單選題

1.B2.D3.C4.B5.C6.D7.C8.B9.D

二、多選題

1.ABC2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABC6.ABCD7.ABC8.ABC

三、判斷題

1.錯2.錯3.錯4.對5.錯6.對7.錯8.對9.對10.對

四、簡答題

1、假如你接待一行外國客戶，你負(fù)責(zé)招待客戶喝飲品，你會怎么問？

答：了解各國飲食文化。此題為開放式問題，言之有理即可。

2、加入一位外國客戶非常滿意你的接待，一定能夠要給你贈送禮品以表謝意,

你會怎么做？

答：了解各國的贈送禮儀。此題為開放式問題，言之有理即可。

3、在涉外交往中應(yīng)當(dāng)如何對待中外禮儀與習(xí)俗的差異性？

答：國與國之間，民族與民族之間有著不同的文化和禮儀習(xí)俗。在涉外交往中，

要了解各國的禮儀文化，尊重對方所獨(dú)有的習(xí)俗非常重要。

4、怎樣運(yùn)用涉外通則規(guī)范并指導(dǎo)涉外活動？

答：此題為開放式問題，言之有理即可。

5、在涉外交往中應(yīng)如何具體地維護(hù)個人形象？

答：此題為開放式問題，言之有理即可。

6、在涉外交往中不宜涉及哪些個人隱私？

答：國際交往中有以下五個隱私問題不應(yīng)詢問：收入問題、年紀(jì)大小、婚姻家窕、

健康狀態(tài)、個人經(jīng)歷-

7、雙排座轎車，那個座位是上座？

答：當(dāng)專職司機(jī)駕車時(shí)，則其座位由尊而卑依次是:后排右座、后排左座、后排

中座、副駕駛座。當(dāng)主人駕車時(shí)，其座位由尊而卑依次是:前排右座、后排右座、

后排中座、后排左座。

8、如何安排禮賓次序？

答：禮賓次序的安排，國際上通常有三種方法。一是按身份與職務(wù)的高低排

列，主要以各國提供的正式名單或正式通知作為確定職務(wù)的依據(jù)。二是按字母順

序排列。這種排列方法多見于國際會議，體育比賽等。三是按通知代表團(tuán)組成的

日期先后排列。東道國對同等身份的外國代表團(tuán)，按派遣國通知代表團(tuán)組成的日

期排列，或按代表團(tuán)抵達(dá)活動地點(diǎn)的時(shí)間先后排列，或按派遣國決定應(yīng)邀派遣代

表團(tuán)參加活動的答夏時(shí)間先后排列。

9、“以右為尊”法則在位次、座次排列中應(yīng)如何具體地運(yùn)用？

答：會見的座位安排有多種形式，有分賓主各坐一方的，有賓主穿插坐在一起的。

通常這樣安排：主賓、主人席安排在面對正門位置，客人座位在主人右側(cè)，其他

客人按禮賓順序在主賓一側(cè)就座，主方陪見人在主人一側(cè)按身份高低就座。譯員、

記錄員通常安排在主賓和主人的后面。

10、涉外會見會談的準(zhǔn)備工作和操作流程有哪些？

答：（1）主人在大樓正門或會客廳門口迎接客人（如果主人在會客廳門口

迎候，則應(yīng)由工作人員在大樓門口迎接，引入會客廳）。

（2）會面介紹，賓主握手。介紹時(shí)，應(yīng)先將主人向客人介紹，隨后將客人

向主人介紹。如客人是貴賓（國家元首），或大家都熟悉的知名人物，就只將主

人向客人介紹。介紹主人時(shí)要把姓名、職務(wù)說清楚。介紹到具體人時(shí)，應(yīng)有禮貌

地以手示意。

（3）合影留念。

（4）入座、會見、會談。

（5）記者采訪（在正式談話開始前采訪幾分鐘，然后離開）。

（6）會見、會談結(jié)束，主人送客人至車前或門口握手告別，目送客人返去

后再退回室內(nèi)。

11、對“女士優(yōu)先”的交際原則你是怎樣理解的？

答：女士優(yōu)先是國際社會公認(rèn)的一條重要的禮儀原則。在西方社交場合，是否遵

循“女士優(yōu)先”是一條成規(guī)，是評價(jià)男士是否有男子漢氣概和紳士風(fēng)度的首要標(biāo)

準(zhǔn)。在一切社交場合，每一名成年男子，都有義務(wù)主動自覺地以自己的實(shí)際行動

去尊重女士，照顧女士，體諒女士，關(guān)心女士，保護(hù)女士，并且還要想方設(shè)法地

為女士排憂解難。

12、與外國人交往應(yīng)堅(jiān)持哪些禮儀基本通則？

答：（一）維護(hù)國家形象

涉外金融交往活動時(shí)，應(yīng)時(shí)刻意識到在外國人眼里，自己是國家、民族、單

位組織的代表，自己的言行應(yīng)當(dāng)端莊得體，堂堂正正。在外國人面前，既不應(yīng)該

表現(xiàn)得畏懼自卑.、低三下四，也不應(yīng)該表現(xiàn)得自大狂傲、放肆囂張。

（二）信守約定原則

當(dāng)前，在國際交往活動中，人們將尊重對方，即將對交往對象的重視、恭敬、

友好作為涉外禮儀的核心。在一切金融交往中，君必須認(rèn)真而嚴(yán)格地遵守自己的

所有承諾，說話務(wù)必要算數(shù)，許諾一定要兌現(xiàn)。

（三）女士優(yōu)先原則

在涉外金融社交場合中，男士要照顧、禮讓女士，遵循“尊重婦女、女士優(yōu)

先”原則。

（四）尊重隱私原則

對于西方人來講，凡涉及經(jīng)歷、收入、年齡、婚戀、健