醫(yī)療投訴與處理管理制度

醫(yī)療投訴與處理管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了規(guī)范醫(yī)院的醫(yī)療投訴與處理工作，維護(hù)患者的權(quán)益，提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效能，特訂立本制度。本制度依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院的管理制度，明確醫(yī)療投訴的范圍、責(zé)任、程序等內(nèi)容，以保證醫(yī)院在處理醫(yī)療投訴時(shí)公正及時(shí)、有效。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)的全部醫(yī)務(wù)人員，包含醫(yī)生、護(hù)士、技術(shù)人員等。第三條定義醫(yī)療投訴：指患者或其家屬因?qū)︶t(yī)療行為、服務(wù)質(zhì)量不滿而提出的看法、建議或投訴。投訴處理人員：指被授權(quán)負(fù)責(zé)受理和處理醫(yī)療投訴的醫(yī)務(wù)人員?；颊邫?quán)益保護(hù)部門(mén)：指負(fù)責(zé)患者權(quán)益保護(hù)工作的特地部門(mén)。第二章醫(yī)療投訴的受理和調(diào)查第四條投訴受理患者或其家屬可以通過(guò)書(shū)面或口頭形式向醫(yī)院提出投訴，也可以通過(guò)醫(yī)院設(shè)立的投訴箱、電話熱線等途徑進(jìn)行投訴。醫(yī)院設(shè)立患者權(quán)益保護(hù)部門(mén)，負(fù)責(zé)受理和登記投訴，并向投訴人供應(yīng)相關(guān)的投訴處理流程及時(shí)間進(jìn)程。第五條調(diào)查程序投訴受理后，患者權(quán)益保護(hù)部門(mén)應(yīng)立刻啟動(dòng)調(diào)查程序，組織專業(yè)人員進(jìn)行調(diào)查與評(píng)估，以了解事件的經(jīng)過(guò)和事實(shí)真相。調(diào)查過(guò)程中，投訴處理人員有權(quán)要求醫(yī)院相關(guān)部門(mén)供應(yīng)相關(guān)證據(jù)和資料。調(diào)查結(jié)果應(yīng)經(jīng)投訴處理人員審核后書(shū)面通知投訴人，并告知其投訴處理的結(jié)果。第六條調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包含投訴事件的經(jīng)過(guò)、患者權(quán)益是否受到侵害、醫(yī)療服務(wù)是否存在質(zhì)量問(wèn)題等方面的調(diào)查。調(diào)查過(guò)程中，投訴處理人員應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)投訴人的個(gè)人隱私及其他合法權(quán)益。第七條調(diào)查期限醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在收到投訴后的7個(gè)工作日內(nèi)，完成對(duì)投訴事件的調(diào)查。如確需延長(zhǎng)調(diào)查期限，應(yīng)向投訴人說(shuō)明理由并經(jīng)其同意。第八條調(diào)查報(bào)告調(diào)查報(bào)告應(yīng)真實(shí)客觀、認(rèn)真完整地記錄調(diào)查過(guò)程和結(jié)果。調(diào)查報(bào)告應(yīng)由投訴處理人員簽署并交由患者權(quán)益保護(hù)部門(mén)備案。第三章醫(yī)療投訴的處理和矯正第九條處理原則醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依法、公正、公開(kāi)及時(shí)地處理醫(yī)療投訴。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依據(jù)調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)的處理措施，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行矯正和改進(jìn)。第十條處理措施對(duì)于確鑿的醫(yī)療事故或違法行為，醫(yī)院應(yīng)依法處理，并向患者供應(yīng)合理的賠償或彌補(bǔ)。對(duì)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的投訴，醫(yī)院應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析、整改和改進(jìn)，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高。醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴人在投訴過(guò)程中的損失，進(jìn)行相應(yīng)的彌補(bǔ)或疏導(dǎo)。第十一條矯正措施醫(yī)院應(yīng)在投訴處理結(jié)果通知中，明確矯正措施，并告知投訴人投訴的改進(jìn)成績(jī)。醫(yī)院應(yīng)建立改進(jìn)措施的跟蹤和落實(shí)機(jī)制，確保矯正措施的有效性。第十二條結(jié)果通知醫(yī)院應(yīng)在完成投訴處理后，以書(shū)面形式向投訴人通報(bào)處理結(jié)果。結(jié)果通知應(yīng)明確處理看法、處理結(jié)果和處理期限。第十三條不服處理結(jié)果的申訴對(duì)于不服處理結(jié)果的投訴人，可以向上級(jí)相關(guān)部門(mén)申請(qǐng)復(fù)議。醫(yī)院應(yīng)搭配上級(jí)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行復(fù)議，并樂(lè)觀自動(dòng)地搭配相關(guān)調(diào)查工作。第十四條記錄保管醫(yī)院應(yīng)對(duì)各類醫(yī)療投訴的料子和處理結(jié)果進(jìn)行歸檔保管，建立完善的投訴案件檔案管理制度。第四章監(jiān)督和評(píng)估第十五條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院應(yīng)建立健全醫(yī)療投訴的監(jiān)督機(jī)制，包含內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督兩個(gè)方面，確保醫(yī)療投訴工作的公正和有效。第十六條內(nèi)部監(jiān)督醫(yī)院應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療投訴的受理、調(diào)查和處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和檢查，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)和矯正問(wèn)題。第十七條外部監(jiān)督醫(yī)院應(yīng)樂(lè)觀搭配相關(guān)部門(mén)進(jìn)行醫(yī)療投訴的外部監(jiān)督，接受相關(guān)部門(mén)的抽查和檢查，并及時(shí)整改和改進(jìn)。第十八條評(píng)估和改進(jìn)醫(yī)院應(yīng)定期進(jìn)行醫(yī)療投訴工作的評(píng)估和改進(jìn)，確保醫(yī)療投訴處理工作的規(guī)范和高效。第五章附則第十九條本制度的解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院全部，如對(duì)本制度有任何疑義或建議，可向醫(yī)院患者權(quán)益保護(hù)部門(mén)反饋。第二十條施行日期本制度自發(fā)布之日起施行，并作為醫(yī)院的規(guī)范性文件，對(duì)醫(yī)院及全部醫(yī)務(wù)人員具有管束力。第二十一條其他事項(xiàng)本制度未涉及的其他相關(guān)事項(xiàng)，可按醫(yī)院相