導(dǎo)診臺和醫(yī)院導(dǎo)員服務(wù)制度

導(dǎo)診臺和醫(yī)院導(dǎo)員服務(wù)制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為加強醫(yī)院導(dǎo)診臺和醫(yī)院導(dǎo)員服務(wù)工作，提高患者就醫(yī)體驗和醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量，特訂立本制度。本制度依據(jù)《醫(yī)院管理條例》《導(dǎo)診服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)，并結(jié)合本醫(yī)院實際情況訂立。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)導(dǎo)診臺工作人員及醫(yī)院導(dǎo)員。第二章導(dǎo)診臺服務(wù)規(guī)范第三條工作職責(zé)導(dǎo)診臺的工作人員負責(zé)為患者供應(yīng)準確及時的導(dǎo)診服務(wù)，幫助患者進行就診登記和掛號。導(dǎo)診臺的工作人員應(yīng)熟識醫(yī)院的科室布局、醫(yī)生排班及就診流程，供應(yīng)相關(guān)咨詢和指引。導(dǎo)診臺的工作人員應(yīng)保持導(dǎo)診區(qū)域的乾凈和秩序，確?；颊咴诰驮\過程中的舒適和安全。第四條服務(wù)內(nèi)容導(dǎo)診臺工作人員應(yīng)自動與患者溝通，詢問患者來意，并選擇合適的科室進行引導(dǎo)。導(dǎo)診臺工作人員應(yīng)向患者供應(yīng)科室的具體位置、醫(yī)生的姓名和排班情況等信息。導(dǎo)診臺工作人員在患者就診流程中起到橋梁作用，幫助患者完成掛號、繳費等手續(xù)。導(dǎo)診臺工作人員應(yīng)對緊急情況和突發(fā)事件能夠妥當(dāng)處理，并及時向醫(yī)院相關(guān)部門報告。第五條服務(wù)流程患者到達醫(yī)院后，前往導(dǎo)診臺，并自動向工作人員詢問就診流程。導(dǎo)診臺工作人員向患者詢問來意，并核查相關(guān)信息，為患者供應(yīng)科室及醫(yī)生選擇建議。導(dǎo)診臺工作人員引導(dǎo)患者前往相應(yīng)科室，幫助患者完成掛號和繳費手續(xù)。患者就診完畢后，導(dǎo)診臺工作人員核對就診信息，并幫助患者完成離院手續(xù)。第六條服務(wù)要求導(dǎo)診臺工作人員應(yīng)保持禮貌、耐性和細致的服務(wù)態(tài)度，用友好的語言與患者溝通。導(dǎo)診臺工作人員應(yīng)熟識醫(yī)院科室布局和醫(yī)療資源情況，對就診患者供應(yīng)準確的引導(dǎo)。導(dǎo)診臺工作人員應(yīng)定期進行培訓(xùn)，保持專業(yè)水平和服務(wù)意識的提高。導(dǎo)診臺工作人員應(yīng)保持工作區(qū)域的乾凈有序，不得擅自離崗，確保導(dǎo)診臺工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性。第三章醫(yī)院導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范第七條工作職責(zé)醫(yī)院導(dǎo)員負責(zé)為患者供應(yīng)綜合服務(wù)，解答患者的疑問，并為患者供應(yīng)各方面的幫忙和引導(dǎo)。醫(yī)院導(dǎo)員應(yīng)自動幫助就醫(yī)患者找到相關(guān)科室和醫(yī)生，供應(yīng)就診流程指引和服務(wù)咨詢。醫(yī)院導(dǎo)員應(yīng)樂觀維護醫(yī)院形象，引導(dǎo)患者有序就醫(yī)，幫助醫(yī)院管理人員維護醫(yī)院秩序。第八條服務(wù)內(nèi)容醫(yī)院導(dǎo)員應(yīng)向患者供應(yīng)醫(yī)院整體概況、科室特點、醫(yī)生信息等咨詢服務(wù)。醫(yī)院導(dǎo)員應(yīng)在患者到達醫(yī)院時自動前往迎接，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，自動詢問患者需求。醫(yī)院導(dǎo)員應(yīng)幫助患者完成掛號、繳費等就診前的準備手續(xù)，并供應(yīng)相關(guān)指引和幫助。醫(yī)院導(dǎo)員應(yīng)向患者供應(yīng)醫(yī)院文明就醫(yī)、醫(yī)療紀律等方面的宣傳，引導(dǎo)患者有序就醫(yī)。第九條服務(wù)流程患者到達醫(yī)院后，醫(yī)院導(dǎo)員自動前往迎接，并向患者供應(yīng)醫(yī)院概況和服務(wù)介紹。醫(yī)院導(dǎo)員向患者詢問來意，并依據(jù)患者需求，自動供應(yīng)相關(guān)科室和醫(yī)生的信息。醫(yī)院導(dǎo)員幫助患者完成掛號、繳費等前期準備工作，為患者供應(yīng)便利和舒適的就診環(huán)境。醫(yī)院導(dǎo)員幫助患者完成就診后的整理工作，供應(yīng)離院指引和患者宣傳料子。第十條服務(wù)要求醫(yī)院導(dǎo)員應(yīng)具備良好的溝通本領(lǐng)，與患者保持樂觀互動，解答患者的疑問和訴求。醫(yī)院導(dǎo)員應(yīng)對醫(yī)院的業(yè)務(wù)知識和就醫(yī)流程有較深入的了解，為患者供應(yīng)準確的導(dǎo)覽和指引。醫(yī)院導(dǎo)員應(yīng)遵守醫(yī)院的工作紀律和道德規(guī)范，保持形象乾凈、儀容端正。醫(yī)院導(dǎo)員應(yīng)不絕學(xué)習(xí)和提升自身服務(wù)水平，定期參加培訓(xùn)和進修，提高服務(wù)質(zhì)量。第四章監(jiān)督與考核第十一條監(jiān)督與管理醫(yī)院導(dǎo)診臺和醫(yī)院導(dǎo)員服務(wù)工作由醫(yī)院管理部門負責(zé)監(jiān)督和管理。監(jiān)督部門應(yīng)配備專職人員，對導(dǎo)診臺和導(dǎo)員的工作情況進行巡查和評估。監(jiān)督部門應(yīng)建立監(jiān)督機制，對工作不合格的導(dǎo)診臺和醫(yī)院導(dǎo)員進行矯正和處理。第十二條考核與評價醫(yī)院應(yīng)定期對導(dǎo)診臺和醫(yī)院導(dǎo)員的服務(wù)質(zhì)量進行評估和考核。考核內(nèi)容包含服務(wù)態(tài)度、工作效率、服務(wù)流程等多個方面，評價結(jié)果作為考核依據(jù)?？己私Y(jié)果將作為導(dǎo)診臺和醫(yī)院導(dǎo)員的個人績效考核和崗位晉升的緊要依據(jù)。第五章附則第十三條修訂和解釋本制度由醫(yī)院管理部門負責(zé)修訂和解釋。第十四條實施日期本制度自頒布之日起施行，廢止以前的相關(guān)規(guī)定。以上規(guī)章制度依據(jù)醫(yī)院管理條