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文檔簡介

CRM行業(yè)研究報(bào)告?2022.2iResearch

Inc.艾

詢管中窺豹:解讀典型案例

4眺望未來:預(yù)測(cè)發(fā)展態(tài)勢(shì)

5破中求立:變局中開新局1明辨篤行:確立行業(yè)定義

2庖丁解牛:剖析市場現(xiàn)狀

3艾

詢2CRM迎來新需求增長點(diǎn),采購潛能廣在內(nèi)外部因素的推動(dòng)下,CRM市場將釋放新的需求潛力。(1)疫情影響下,市場對(duì)于SaaS模式的接受度持續(xù)走高,滲

透門檻降低,推動(dòng)CRM

SaaS的進(jìn)一步滲透。(2)B2B成為新增長極。過去十余年間,隨著PC互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在中國的發(fā)展,資訊、電商、社交、游戲、生活服務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)水漲船高,C端消費(fèi)潛能被不斷釋放。在經(jīng)歷了爆發(fā)式增長后,近幾年我國互聯(lián)網(wǎng)普及率趨于飽和,C端增量市場“人口紅利

”逐漸見頂,2B風(fēng)口漸強(qiáng)。

同時(shí),相較2C企業(yè),2B企

業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)相去甚遠(yuǎn),對(duì)于優(yōu)化客戶關(guān)系管理、延長客戶生命周期的需求更為迫切。(3)中小型企業(yè)CRM滲透率較

低,即使刨去部分非剛需部署CRM的企業(yè)(如業(yè)務(wù)體量不大的小微企業(yè),無獲客壓力的部分企業(yè)等),仍存在較大滲透

空間。47.9%

40.1%

48.7%

36.9%

34.5%

31.5%疫情加速推動(dòng)企業(yè)級(jí)SaaS市場供需兩旺,SaaS模式市場接受度上升5383622432018

2019

2020

2021e2022e2023e 中國企業(yè)級(jí)SaaS市場規(guī)模(億元)

--中國企業(yè)級(jí)SaaS市場年增長率(%)~75%不同規(guī)模企業(yè)CRM滲透率大型企業(yè)中型企業(yè)~40%~20%小型企業(yè)NO.1

各級(jí)市場C端“人口紅利”逐漸見頂2017-2021年中國互聯(lián)網(wǎng)普及率71.0%

74.6%

76.5%

79.8%

78.3%46.2%

55.9%

59.2%2017.12

2018.122020.3

2020.12

2021.6

-e-城鎮(zhèn)普及率(

%

)--農(nóng)村普及率(

%

)NO.2

B2B企業(yè)平均客戶體驗(yàn)指數(shù)較低B2C

65

85B2B

需求之變(一)?2022.2

iResearchInc.

3B2B成新的增長極

中小企業(yè)滲透空間大來源:艾瑞《

2021年中國企業(yè)級(jí)SaaS行業(yè)研究報(bào)告》,CNNIC,IBM,企業(yè)訪談,艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。2018-2023年中國企業(yè)級(jí)SaaS市場規(guī)模艾

詢廠35.4%38.4%130499173750營銷獲客、數(shù)據(jù)處理、便捷滿足個(gè)性化需求成市場新需市場環(huán)境的變化向CRM提出了迭代升級(jí)的新需求。一是如何有效觸達(dá)客戶,獲取潛在商機(jī)。隨著小程序、企業(yè)級(jí)辦公軟

件、短視頻、直播間等新媒體新消費(fèi)渠道的變革,營銷渠道倍增,媒體轉(zhuǎn)化效率稀釋。往哪兒營銷、怎么營銷成了眾多企

業(yè)客戶的難題。二是如何沉淀、挖掘、可視化呈現(xiàn)數(shù)據(jù)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的發(fā)展增加了線索數(shù)據(jù)的入口,面對(duì)幾個(gè)月翻一番的海量數(shù)據(jù),高效利用已有數(shù)據(jù)是CRM必須具備的硬實(shí)力。三是如何通過構(gòu)建輕量級(jí)CRM滿足不同類

型、不同規(guī)模企業(yè)的個(gè)性化需求。在復(fù)雜多變的商業(yè)環(huán)境及數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮影響下,企業(yè)組織形態(tài)及商業(yè)模式也在不斷變革,更加貼近業(yè)務(wù)場景的CRM越來越受企業(yè)青睞,如何在標(biāo)準(zhǔn)化和定制化之間尋求平衡成了CRM廠商亟需關(guān)注的另一要點(diǎn)。市場對(duì)CRM功能的需求變化營銷渠道擴(kuò)展線索數(shù)據(jù)暴增商業(yè)模式易變①

商業(yè)環(huán)境復(fù)雜多變②

數(shù)字經(jīng)濟(jì)影響下,市場進(jìn)入壁

壘降低,跨界競爭者蜂擁而入③

各行各業(yè)數(shù)字化競爭者利用新

的平臺(tái)和工具接近用戶、樹立

自身競爭優(yōu)勢(shì)組織商業(yè)模式變革,標(biāo)準(zhǔn)化難通用傳統(tǒng)媒介:紙媒、電視、廣播等新媒體:網(wǎng)站、公眾號(hào)、小程序、企微、短視頻、直播等需求之變(二)?2022.2

iResearchInc.

4如何用輕型CRM滿足個(gè)性化需求?如何沉淀、挖掘、分析數(shù)據(jù)?如何有效獲取潛在商機(jī)?移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等↑用戶信息數(shù)據(jù)↑用戶行為數(shù)據(jù)↑用戶交易數(shù)據(jù)引流方式增多獲客接口變多來源:艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。艾

詢平臺(tái)型與垂直型分化明顯,與社交生態(tài)融合成為共識(shí)隨著CRM市場的愈加成熟,新型商業(yè)模式涌現(xiàn)。CRM廠商的商業(yè)模式選擇也從過去的“羊群效應(yīng)”變?yōu)楝F(xiàn)在的獨(dú)立思考,

從過去的跟風(fēng)模仿到現(xiàn)在有清晰的STP(市場細(xì)分-目標(biāo)市場-定位)。不同類型廠商結(jié)合外部機(jī)遇及內(nèi)部實(shí)力,推動(dòng)落地

不同商業(yè)模式。如資金雄厚、背靠大樹的通用型CRM廠商開始打磨“大而全”的SaaS+PaaS平臺(tái)級(jí)能力,選擇業(yè)務(wù)通用

+行業(yè)化的發(fā)展方向,橫向修筑競爭壁壘;另一部分CRM廠商則聚焦細(xì)分領(lǐng)域開始特定賽道的深耕,進(jìn)行縱向的能力沉

淀,實(shí)現(xiàn)“小而美”。盡管不同廠商在商業(yè)模式選擇上越來越?jīng)芪挤置鳎谏鷳B(tài)融合方面還是存在默契,不少平臺(tái)型和

垂直型廠商均選擇基于企微、釘釘、微信等B/C端流量入口展開商業(yè)布局。一部分CRM廠商選擇苦練

內(nèi)功,聚焦細(xì)分場景

、

細(xì)

分領(lǐng)域,專注于特定客戶關(guān)系管理模塊或服務(wù)特定

業(yè)務(wù)場景

業(yè)務(wù)流程的企

業(yè)客戶,集中攻堅(jiān)產(chǎn)品創(chuàng)

新性部分較早入局且財(cái)力相對(duì)雄厚

CRM

聚焦

于CRM的平臺(tái)化、體系化建

設(shè),通過不斷擴(kuò)大服務(wù)覆

蓋面,來提供可以支撐多

場景

、

個(gè)性化需求的全套

CRM解決方案不同類型廠商落地不同商業(yè)模式社交生態(tài)融合基于企微、釘釘?shù)壬鷳B(tài)布局,

幫助客戶管理、運(yùn)營私域流量?2022.2

iResearchInc.

5供給之變來源:艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。通用平臺(tái)構(gòu)建細(xì)分賽道深耕艾

詢投資進(jìn)入中后期,頭部標(biāo)的議價(jià)能力凸顯隨著4G網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及智能手機(jī)的普及,天生具備互聯(lián)網(wǎng)基因的SaaS順勢(shì)嶄露頭角。2015年前后,SaaS融資消息頻出,中國市場迎來了SaaS元年。

同期,CRM

SaaS站上了眾多企業(yè)競相追逐的風(fēng)口,資本市場對(duì)此也頗為看好。在

CRM

SaaS帶動(dòng)下,CRM獲投事件數(shù)突破新高。然而,在CRM高投入、低回報(bào)等因素影響下,投資逐漸回歸理性,2016

年起相關(guān)投融資事件數(shù)逐年走低,單筆投融資額度大幅上漲,B、

D等輪次融資數(shù)量占比攀升,資本對(duì)CRM的投資行為變

得更加謹(jǐn)慎,更加青睞具備能力沉淀的品牌廠商,推動(dòng)形成以良幣驅(qū)逐劣幣的競爭環(huán)境,在激發(fā)頭部效應(yīng)及勝利者效應(yīng)的

同時(shí),促使CRM廠商夯實(shí)自身在品牌、技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)上的多維能力。2012-2021年中國CRM投融資情況及不同輪次融資數(shù)量占比

1%

5%11%8%11%23%27%38%40%32%39%24%25%37%9%10%

9%201220132014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

投融資數(shù)量(件)85.086.14.23.542.135.932.658.536.654.669512812投資之變(一)2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

投融資金額(億元)2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

種子輪天使輪

A輪

B輪

C輪

D輪

E輪

F輪?2022.2

iResearchInc.

6來源:IT桔子、艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。2%

6%11%19%4%

3%

8%20%2%3%2%

6%10%5%15%6%

6%16%38

35

40艾

詢1%

4%

11%8%13%9%

10%7%

6%2%

4%

7%1%

4%

3%3%

3%49

4845%25%20%29%27%22%38%35%38%30%18%10%13%19%13%14%6%5%95品牌沉淀、賽道專精、技術(shù)創(chuàng)新等三要素為資本關(guān)注要點(diǎn)面對(duì)資本市場越來越謹(jǐn)慎的投資態(tài)度,CRM廠商該如何脫穎而出?具備哪些差異化優(yōu)勢(shì)會(huì)率先獲得資本的青睞?通過對(duì)

2021年中國獲投融資廠商的分析,可以發(fā)現(xiàn),相較于同時(shí)研發(fā)ERP、OA、CRM等軟件的綜合廠商,專研CRM的廠商更具優(yōu)勢(shì)。此外,除泛場景通用CRM外,聚焦零售等特定場景的CRM儼然成了一股吸“金”的新興力量。通過分析獲投融

資企業(yè)的成立時(shí)間及融資階段,還可以發(fā)現(xiàn),資本更青睞處于成長期及后續(xù)階段、擁有品牌沉淀的企業(yè),但近三年成立的

初創(chuàng)企業(yè)完全可以奮起直追,通過融合AI、大數(shù)據(jù)、

區(qū)塊鏈等新技術(shù),打造時(shí)下頗被看好的競爭亮點(diǎn)。2021年中國獲投融資CRM廠商分析7位于B輪及以上融資階5415

段的廠商超六成

3

31天使輪Pre-A輪A輪B輪C輪

D輪

E輪及以上其它醫(yī)療

外貿(mào)保險(xiǎn)中介

招聘園區(qū)

從事不同領(lǐng)域的廠商數(shù)量(家)投資之變(二)?2022.2

iResearchInc.

727.6%

2011-2014成立

2015-2018成立

2019-2021成立

2000-2010成立注釋:泛場景意指不具備鮮明行業(yè)特征,不排除提供個(gè)別行業(yè)解決方案的行業(yè)通用型廠商。來源:IT桔子、艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。5111

1

1 專攻CRM型綜合軟件型10.3%此

關(guān)

詞:AI、大數(shù)據(jù)、

區(qū)塊鏈

處于不同融資階段的廠商數(shù)量(家)泛場景零售/新零售20.7%艾

詢41.4%24.1%75.9%19庖丁解牛:剖析市場現(xiàn)狀

3管中窺豹:解讀典型案例

4眺望未來:預(yù)測(cè)發(fā)展態(tài)勢(shì)

5破中求立:變局中開新局1明辨篤行:確立行業(yè)定義

2艾

詢8基于管理理念和信息技術(shù)的軟硬件系統(tǒng)與解決方案的集成CRM又稱客戶關(guān)系管理,旨在借助信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間的交互關(guān)系,吸引新客戶、保留老客戶并提高客戶粘性。CRM的本質(zhì)是連接企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)及外部的終端客戶、經(jīng)銷商、服務(wù)商及設(shè)備,打通內(nèi)外部信息壁壘,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的全面化管理。此外,CRM以數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、分析等功能驅(qū)動(dòng)營銷、銷售和客服三大板塊,支撐客戶全生命周期管理,為客戶打通完整的價(jià)值鏈條,并通過PC、移動(dòng)等端口實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)接入及與客戶的雙向互動(dòng),賦能企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營,助力產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時(shí)代下業(yè)績的規(guī)?;鲩L。CRM基礎(chǔ)架構(gòu)

業(yè)務(wù)應(yīng)用

系統(tǒng)接入?2022.2

iResearchInc.

9數(shù)據(jù)倉庫CRM定義線索管理機(jī)會(huì)管理

銷售

服務(wù)合同

客服

活動(dòng)準(zhǔn)備

營銷

運(yùn)營數(shù)據(jù)集市業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集市客戶主數(shù)據(jù)銷售業(yè)績數(shù)據(jù)集市外部數(shù)據(jù)集市

數(shù)據(jù)底層

配置開發(fā)報(bào)表引擎EDM/SMSPush服務(wù)工作流引擎規(guī)則引擎社交網(wǎng)絡(luò)電腦固話傳真手機(jī)平板郵件來源:艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制??蛻艋卦L……銷售計(jì)劃客戶細(xì)分服務(wù)報(bào)價(jià)渠道獲客買點(diǎn)強(qiáng)化活動(dòng)策劃訂單管理營銷計(jì)劃服務(wù)庫存呼叫中心銷售預(yù)測(cè)……服務(wù)單管理行為管理……報(bào)價(jià)管理活動(dòng)執(zhí)行挖掘復(fù)購艾

詢面向客戶、以轉(zhuǎn)化為核心的售前-售中-售后閉環(huán)管理CRM的核心客體是位于供應(yīng)鏈需求部分的客戶,包含分銷商、零售商及終端客戶。服務(wù)邊界除轉(zhuǎn)化外,還包含客戶沉淀、維系,及與之伴生的報(bào)價(jià)、合同訂單、回款、復(fù)購等與客戶需求、客戶交互直接相關(guān)的場景。部門邊界為營銷、銷售及客服。一言以蔽之,CRM的場景邊界是以銷售管理為核心的售前-售中-售后閉環(huán)。在本報(bào)告中,純提供營銷或客服管理模

回款回款動(dòng)態(tài)、回款審批

合同/訂單發(fā)票、應(yīng)收

線索線索采集、管理、沉淀

商機(jī)分析、挖掘潛在客戶

供應(yīng)部分

企業(yè)內(nèi)部?2022.2

iResearchInc.

10CRM邊界客戶售前-售中-售后營銷-銷售-客服

復(fù)購滿意度、重復(fù)購買率提升庫存制造

報(bào)價(jià)銷售訂單基本價(jià)格信息典型供應(yīng)鏈及CRM場景邊界

服務(wù)回訪、投訴等塊的廠商暫不計(jì)入討論范疇。終端客戶零售商分銷商物流運(yùn)輸倉儲(chǔ)供應(yīng)商來源:艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。艾

詢需求部分

…按照部署方式,CRM可以分為傳統(tǒng)部署型、SaaS型及PaaS型。傳統(tǒng)部署型是最早誕生的CRM形態(tài),為買斷型,但企業(yè)

需購買物理服務(wù)器或租用云服務(wù)器等自行搭建IT基礎(chǔ)架構(gòu),因此前期投入成本占比較大。SaaS型則屬于租用型,企業(yè)無需自備服務(wù)器,只需按期訂閱,因此交付周期較短,部署門檻較低,但在數(shù)據(jù)安全和靈活性方面有所折損。

PaaS型同樣

屬于租用型,但在集成度和擴(kuò)展性方面更勝一籌。綜合來看,在CRM軟件供應(yīng)商品牌穩(wěn)定,企業(yè)業(yè)務(wù)方向明確情況下,

使用年限愈久,傳統(tǒng)部署型CRM的價(jià)值愈顯。CRM分類:傳統(tǒng)部署/SaaS/PaaS投資回收期長短及數(shù)據(jù)掌控權(quán)限存在差異第1年第2年第3年

第4年

第5年傳統(tǒng)部署CRM累計(jì)部署成本(元)SaaS/PaaSCRM累計(jì)部署成本(元)注釋:1.假設(shè)企業(yè)需要20個(gè)賬號(hào)。云服務(wù)器費(fèi)用為3000元/年,傳統(tǒng)部署型CRM費(fèi)用為20000元(含10個(gè)用戶數(shù)),每增加一個(gè)用戶數(shù)的價(jià)格是1000元,且該產(chǎn)品在次年按10%收取軟件服務(wù)費(fèi)。SaaS/PaaS類CRM的標(biāo)準(zhǔn)版是每人每年1000元;

2.該估算模型

基于市場上大致報(bào)價(jià)模式擬定,為簡略版,未計(jì)入網(wǎng)絡(luò)帶寬、人工維護(hù)等成本。來源:艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。傳統(tǒng)部署數(shù)據(jù)所有權(quán)完整,

非公開訪問端口SaaS部署門檻低,數(shù)

據(jù)庫不可見PaaS功能集成,高彈

性可擴(kuò)展可擴(kuò)展80000600004000039000

4200045000局域網(wǎng)和移動(dòng)辦公環(huán)境來源:艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。?2022.2

iResearchInc.

?2022.2

iResearchInc.

SaaS/PaaS型:按期訂閱傳統(tǒng)部署型:一次性買斷累計(jì)成

隨使用

不斷增大

自備服務(wù)器部署及訪問特點(diǎn)

公網(wǎng)固定IP部署成本對(duì)比艾

詢互聯(lián)網(wǎng)10000048000200003300011客戶主體數(shù)據(jù)體量業(yè)務(wù)應(yīng)用客戶接觸B2B系統(tǒng)復(fù)雜性強(qiáng)企業(yè)組織處理數(shù)據(jù)較少銷售周期長,和其他軟件平臺(tái)集成,可定制

化需多角色、多部門聯(lián)動(dòng)

市場

銷售

客服對(duì)接人…對(duì)接人…對(duì)接人…B2C存儲(chǔ)、計(jì)算需求大消費(fèi)者個(gè)體大量數(shù)據(jù)流側(cè)重營銷及服務(wù),注重客戶引流及維系,標(biāo)

準(zhǔn)化單一性角色接觸,支持獨(dú)

立決策市場對(duì)接人對(duì)接人對(duì)接人銷售客服匹配不同業(yè)務(wù)模式,具備相異核心功能2B及2C業(yè)務(wù)模式的差異決定了B2B及B2C

CRM的不同。

B2B

CRM的客戶主體為企業(yè),客戶數(shù)據(jù)量較少,支持復(fù)雜且長周期的銷售階段管理,支持定制開發(fā)和與其他企業(yè)級(jí)辦公軟件整合及對(duì)接。

B2B

CRM允許多端口接入,打通市場部、銷售部、客服部等部門之間及對(duì)接人、決策人之間的信息壁壘。

B2C

CRM則連接個(gè)體消費(fèi)者與企業(yè)各部門對(duì)接人,需存儲(chǔ)、

處理大量數(shù)據(jù)流,其核心功能為引流潛在客戶、增強(qiáng)客戶粘度。針對(duì)B2B及B2C業(yè)務(wù)的CRM對(duì)比銷售CRM分類:

B2B/B2C?2022.2

iResearchInc.

12銷售來源:艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制??蓴U(kuò)展艾

詢…ERPOA財(cái)務(wù)營

銷服

務(wù)服務(wù)營銷對(duì)業(yè)務(wù)的匹配廣度、深度不同我國中小企業(yè)數(shù)量龐大,且行業(yè)覆蓋面廣,一款通用型的CRM產(chǎn)品能盡可能多地覆蓋大多數(shù)行業(yè)企業(yè)加強(qiáng)營銷、銷售、服務(wù)管理的需求,因此早期大部分CRM供應(yīng)商紛紛選擇泛場景通用型CRM作為入局方向,而另一些供應(yīng)商則將垂直型CRM視為樹立自身核心優(yōu)勢(shì)并大施拳腳的競爭賽道。對(duì)買方而言,相比于垂直型CRM,通用型行業(yè)屬性較弱,客單價(jià)較

低,對(duì)適應(yīng)業(yè)務(wù)方向調(diào)整的靈活性較高。對(duì)賣方而言,在通用型賽道被各大平臺(tái)型廠商占領(lǐng)之際,選擇垂直型的確是另辟

蹊徑,但垂直型需要結(jié)合對(duì)特定行業(yè)業(yè)務(wù)的理解和認(rèn)知,在開發(fā)難度上較高,且與特定領(lǐng)域捆綁的屬性使其經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)與行

業(yè)動(dòng)態(tài)掛鉤,所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)較大。通用型與垂直型CRM對(duì)比CRM分類:通用型/垂直型?2022.2

iResearchInc.

13行業(yè)屬性客單價(jià)靈活性風(fēng)險(xiǎn)性開發(fā)難度注釋:此處通用型和垂直型皆針對(duì)行業(yè)維度,沒有從業(yè)務(wù)維度(營銷、銷售、客服)予以區(qū)分。來源:艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。

對(duì)買方

對(duì)賣方

l

垂直型:具備深度,囊括最小“公倍數(shù)”的“專才”l

通用型:具備廣度

,涵蓋最大“公約數(shù)”的“通才”垂直型通用型電商金融醫(yī)療地產(chǎn)教育艾

詢開源節(jié)流,增收降耗CRM的一大價(jià)值為增收:通過賦能售前服務(wù)專業(yè)化、水準(zhǔn)化、精細(xì)化,售后服務(wù)及時(shí)、主動(dòng)、周到、家庭化,提高客戶轉(zhuǎn)化率,縮短銷售周期,增強(qiáng)用戶黏性,延長客戶生命周期。CRM的另一價(jià)值是降低業(yè)務(wù)運(yùn)行成本:通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

使企業(yè)能夠及時(shí)并準(zhǔn)確地捕捉市場信息,發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求,將顧客的喜好作為產(chǎn)品生產(chǎn)銷售的指向標(biāo),從而避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失,并且大大降低在銷售和營銷環(huán)節(jié)的低效無效支出;通過流程化管理及信息

互聯(lián)互通,削減內(nèi)部管理成本。營銷費(fèi)用銷售成本內(nèi)部管理支出?2022.2

iResearchInc.

14自動(dòng)化工作流營銷、銷售、客服、客戶管理

自動(dòng)化CRM價(jià)值運(yùn)營每美元投資回報(bào)率通過CRM增收銷售人員占比客戶二次消費(fèi)額增幅41%開源300%42%47%來源:LinkedIn,IBM,Nucleus

Research,艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。節(jié)流CRM價(jià)值輸出邏輯鏈潛在客戶

-線索客戶保留率和滿意度請(qǐng)求–

響應(yīng)線索–

回款艾

詢銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性20%-40%客戶轉(zhuǎn)化率$8.71管中窺豹:解讀典型案例

4眺望未來:預(yù)測(cè)發(fā)展態(tài)勢(shì)

5破中求立:變局中開新局1明辨篤行:確立行業(yè)定義

2庖丁解牛:剖析市場現(xiàn)狀

3艾

詢15227192156134121100832021年整體規(guī)模突破150億元,預(yù)計(jì)近三年將增長百億元2021年中國CRM市場規(guī)模為156億元,相較2020年增長了16.5%。2020年受疫情影響,企業(yè)IT投入收緊,對(duì)CRM等非

直接用于獲客增收的企服軟件的需求下降,資本投資力度也同步收縮,CRM供需疲軟,市場整體增幅放緩,但隨著疫情

回暖、市場滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展,市場增速迅速回升。2023年起,在經(jīng)歷新一輪的快速增長后,預(yù)計(jì)市場將保持10%左右的年增長率平穩(wěn)發(fā)展。預(yù)計(jì)近三年中國CRM市場規(guī)模將增長百億,在2024年總體突破250201720182019202020212022e2023e2024e

中國CRM市場規(guī)模(億元)

中國CRM市場規(guī)模年增長率(%)注釋:報(bào)告所列規(guī)模歷史數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)均取整數(shù)位,已包含四舍五入情況;增長率的計(jì)算均基于精確的數(shù)值進(jìn)行計(jì)算??趶秸f明:包含軟件收入和實(shí)施運(yùn)營服務(wù)收入的綜合。來源:根據(jù)公開資料、企業(yè)訪談,結(jié)合艾瑞統(tǒng)計(jì)模型核算。?2022.2

iResearchInc.

16市場規(guī)模2017-2024年中國CRM市場規(guī)模及預(yù)測(cè)21.4%10.2%艾

詢億元。20.1%23.4%17.9%13.9%16.5%258CRM專業(yè)廠商勵(lì)銷云銷幫幫Neo

cr

m銷售易QΩ螳螂科技Eof

tiu

m軟素綜合軟件廠商用友ins

puT浪潮生態(tài)體系日漸成熟,各級(jí)廠商群雄逐鹿中國CRM產(chǎn)業(yè)圖譜注釋:1.綜合CRM指功能基本囊括營銷、銷售、客服的CRM,SCRM是按業(yè)務(wù)垂直萌生的CRM新分支,在本報(bào)告中SCRM廠商不包含綜合型跨界廠商;2.此頁主要為表現(xiàn)CRM行業(yè)全局情況,僅展示部分典型企業(yè),圖譜中所展示的公司logo順序及大小并無實(shí)際意義。來源:專家訪談,艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。?2022.2

iResearchInc.

17產(chǎn)業(yè)圖譜CRM國內(nèi)廠商綜合垂直型CRM艾

詢綜合泛場景國外廠商SCRM本土CRM專業(yè)廠商占比近半成,SCRM為后起之秀根據(jù)各典型賽道的企業(yè)營收,推算得出2021年中國CRM市場上,SaaS/PaaS與本地化部署CRM比例互為三七開,本土廠

商滲透率超外國廠商約50%,與綜合軟件廠商相比,CRM專業(yè)廠商以60%的市占率保有優(yōu)勢(shì)。此外,2015年至今,

SCRM廠商數(shù)量占CRM企業(yè)總數(shù)比例整體上不斷攀升,增加至7.2%,貢獻(xiàn)營收約10%,整體營收能力較強(qiáng)。2021年中國CRM市場競爭格局(按營收金額)2015

2016

2017來源:企業(yè)訪談,IT桔子,艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。2018201920202021綜合CRM廠商90%

SCRM廠商

10%CRM專業(yè)廠商60%

綜合軟件廠商40%?2022.2

iResearchInc.

18營收占比/數(shù)量占比>1

,

SCRM整體營收能力較強(qiáng)競爭格局2015-2021年SCRM占CRM企業(yè)數(shù)量比例本地化部署70%艾

詢外國廠商

25%云端部署

30%本土廠商75%7.2%6.1%6.0%6.4%6.6%6.9%5.3%CRM4.0CRM

3.0

?以數(shù)據(jù)為核心,連接為紐帶,CRM

2.0

?以連接為核心客戶體驗(yàn)為突破口CRM

1.0

?

以客戶關(guān)系全流程管

?實(shí)現(xiàn)企業(yè)圍繞銷售業(yè)務(wù)?

融合數(shù)據(jù)挖掘和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)

,?

以客戶跟進(jìn)

、客戶信

理為核心的內(nèi)、外部協(xié)同

,實(shí)現(xiàn)

持續(xù)培育并挖掘客戶價(jià)值息留存為核心

?提升客戶轉(zhuǎn)化,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)的統(tǒng)一

?

賦能客戶留資

、篩選

,

內(nèi)部資源優(yōu)化

降低銷售成本

?

國內(nèi)SaaS

CRM供應(yīng)商經(jīng)?

EC

產(chǎn)

過多年的技術(shù)沉淀

,不斷?

CRM發(fā)展陷入迷茫期

,但一

SaaS

CRM

以及外資落地本土化應(yīng)用。一些頭?

CRM概念開始傳播

,產(chǎn)品陸

些功能型的低端CRM軟件開

CRM廠商開始導(dǎo)入,部互聯(lián)網(wǎng)廠商作為攪局者續(xù)問世

,其中大多為漢化產(chǎn)

始擁有一定的客戶群

,在線

各有市場但市場規(guī)模并

入局掘金品,主要應(yīng)用在制造業(yè),代CRM業(yè)務(wù)也得到了一定程度

不大表

業(yè)

TurboCRM

、的發(fā)展MyCRM和創(chuàng)智等行業(yè)供給隨需求及技術(shù)演進(jìn),成長空間仍十分廣闊從概念興起至今,CRM在中國市場已有20年左右的歷史。隨著信息基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展和PC時(shí)代、移動(dòng)時(shí)代、數(shù)據(jù)時(shí)代、智

能時(shí)代等時(shí)代的更迭變遷,其發(fā)展主要經(jīng)歷了C2C(Copyto

China)、摸索、成長、本土化創(chuàng)新等階段,并從初代CRM

孵化形成了如今的CRM4.0,能力不斷升級(jí),產(chǎn)品形態(tài)也不斷向多渠道、多接口演進(jìn)。但目前我國CRM行業(yè)還沒有被完全喚醒,不但沒有形成明顯的頭部效應(yīng),而且市場滲透率較低,產(chǎn)品能力方面也還需要時(shí)間的沉淀去累積更多本土化創(chuàng)新經(jīng)

驗(yàn),豐富產(chǎn)品深度及功能。綜合行業(yè)自身發(fā)展曲線及外部影響因素,毋庸置疑,該領(lǐng)域在未來仍有較大發(fā)展?jié)摿?。本土化?chuàng)新階段

(2014-至今)?2022.2

iResearchInc.

19發(fā)展歷程基于PC端的SaaS型中國CRM行業(yè)發(fā)展歷程效仿階段(

1999-2004)摸索階段(

2004-2007)成長階段(

2007-2014)傳統(tǒng)安裝部署型市場概況形

態(tài)產(chǎn)品能

力來源:艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。移動(dòng)型艾

詢健全產(chǎn)業(yè)技術(shù)形態(tài),激發(fā)終端市場需求近五年間,我國不斷出臺(tái)有關(guān)推動(dòng)“云大物移智

”等新興技術(shù)發(fā)展及產(chǎn)業(yè)信息化落地的政策,將發(fā)展重心聚焦于AI、

5G、IPv6、云計(jì)算、移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和車聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的服務(wù)能力及安全屬性,并力圖引領(lǐng)建筑、農(nóng)業(yè)、

醫(yī)療、外貿(mào)、旅游、電商、物流、文娛及體育等新老產(chǎn)業(yè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展形成智慧化新業(yè)態(tài)。這些政策方向從供求兩端切入,形成兩股賦能產(chǎn)業(yè)提質(zhì)增量的推力:一是健全CRM產(chǎn)業(yè)生態(tài),提升產(chǎn)品多樣性;二是刺激終端行業(yè)需求,擴(kuò)大CRM市場容量。2017-2021年中國“云大物移智”和產(chǎn)業(yè)信息化重點(diǎn)政策2017.1

2017.22017.7

2017.8

2017.112018.12019.42019.52019.7

2019.82020.9

2021.72021.8

2021.11云大物移智《新

一代人工

術(shù)服務(wù)能力

工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和車聯(lián)網(wǎng)等融合基礎(chǔ)設(shè)施《關(guān)于促進(jìn)移

動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)健康

有序發(fā)展的意

見》

:制定完

善關(guān)鍵信息基

礎(chǔ)設(shè)施安全

、

大數(shù)據(jù)安全等

網(wǎng)絡(luò)安全標(biāo)準(zhǔn)《關(guān)于促進(jìn)建筑業(yè)持續(xù)健康發(fā)

展的意見》:堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)、

工廠化生產(chǎn)、一體化裝修、信息化管理、智能化應(yīng)用加強(qiáng)大數(shù)據(jù)

、云計(jì)

、機(jī)器人等現(xiàn)代

信息技術(shù)和裝備在

電子商務(wù)與快遞物

流領(lǐng)域應(yīng)用深入推進(jìn)智能制

運(yùn)

用數(shù)

術(shù)

和務(wù)系統(tǒng)云化部署積極發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)健康醫(yī)療服務(wù),深入發(fā)展在線《數(shù)字鄉(xiāng)村發(fā)展戰(zhàn)略綱要》文:娛

。鼓勵(lì)發(fā)展智慧旅推進(jìn)農(nóng)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

,大力發(fā)展智能體育產(chǎn)業(yè)信息化智

發(fā)

規(guī)

劃》

:到2030

年人

工智能理

、

技術(shù)與應(yīng)

總體

達(dá)到世界領(lǐng)先水平《

推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議第六版(IPv6)規(guī)模部署行動(dòng)計(jì)劃》《5G應(yīng)用“

揚(yáng)帆

”行動(dòng)

計(jì)劃(2021-2023年)》

到2023年,我國5G應(yīng)用

發(fā)展水平顯著提升。加快《個(gè)人信

息保護(hù)法》《云計(jì)算服務(wù)安全評(píng)估辦法》研制安全體系架構(gòu)等基礎(chǔ)共性標(biāo)準(zhǔn)

《關(guān)于進(jìn)一步擴(kuò)大和升級(jí)信息消費(fèi)持續(xù)釋放內(nèi)需潛力的指導(dǎo)意見》:推動(dòng)

信息基礎(chǔ)設(shè)施提速升級(jí),提升信息技《“十四五

”信息通信行業(yè)發(fā)展規(guī)劃》:全面部

署5G、千兆光纖網(wǎng)絡(luò)、IPv6、移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)、衛(wèi)星

通信網(wǎng)絡(luò)等新一代通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施,積極發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素:政策?2022.2

iResearchInc.

20造和服務(wù)型制造

數(shù)

字工

,推動(dòng)來源:中國政務(wù)網(wǎng)國務(wù)院政策文件庫,艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。推進(jìn)發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)+中小企業(yè)

”,外貿(mào)

各環(huán)節(jié)優(yōu)化提升推動(dòng)中小企業(yè)業(yè)艾

詢..:企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮下,信創(chuàng)需求日漸凸顯在政策及科技兩大基石的保障下,產(chǎn)業(yè)數(shù)字化及數(shù)字產(chǎn)業(yè)化規(guī)模逐年上漲,企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨。疫情爆發(fā)更是提振了企業(yè)對(duì)基于“端-邊-云-網(wǎng)-智”技術(shù)架構(gòu)的智能化轉(zhuǎn)型技術(shù)、服務(wù)與解決方案的需求。受疫情影響,近半成企業(yè)決定

加快實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃,并增加相應(yīng)IT投入,信創(chuàng)需求大幅上漲。在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮下,企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的信息化認(rèn)知和投入將迎來同步增加。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮為CRM賽道土壤增肥,CRM市場迎來有利發(fā)展機(jī)遇。2016-2020年中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模疫情對(duì)企業(yè)IT投入的影響7.57.16.46.15.231.724.917.6?~47%

業(yè)

于COVID-19

快了2020-

2021年數(shù)字計(jì)劃實(shí)施?~12%

業(yè)

于COVID-19放慢了數(shù)字化

轉(zhuǎn)型計(jì)劃?~41%的企業(yè)沒有變化?~42%

業(yè)

2020-20221

年的

IT

預(yù)算,以滿足快速增長的數(shù)字需

求?

~16%的企業(yè)減少了IT預(yù)

算,以節(jié)省業(yè)務(wù)支出?~42%的企業(yè)沒有變化2016

2017

2018

2019

2020

產(chǎn)業(yè)數(shù)字化(萬億元)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化(萬億元)來源:信通院,艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。驅(qū)動(dòng)因素:社會(huì)?2022.2

iResearchInc.

?2022.2

iResearchInc.

來源:EQUINIX,艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。智能科技迭代

與成熟疫情提振數(shù)字

化轉(zhuǎn)型需求政策重視實(shí)體

經(jīng)濟(jì)發(fā)展!艾

詢21.128.721發(fā)展?jié)撃芫薮?,未來持續(xù)增長可期摸著石頭過河的本土CRM在歷經(jīng)20年左右的摸索與沉淀后,逐漸具備了完整的功能架構(gòu)、成熟的行業(yè)解決方案,以及大型企業(yè)必需的靈活定制能力和系統(tǒng)拓展能力。雖是有奮起直追之勢(shì),但中國CRM起步較晚,與國際主流CRM相比,仍存在一定差距,主要體現(xiàn)為技術(shù)能力和產(chǎn)品服務(wù)能力覆蓋的廣度與深度。能力上的巨大發(fā)展?jié)撃苁俏覈鳦RM實(shí)現(xiàn)彎道超車的重要“助燃劑”。國際及國內(nèi)市場上CRM的能力更迭?CRM云生態(tài):第一層包括銷售云、服務(wù)云、營銷云、社區(qū)云、分析云、商務(wù)云、物聯(lián)網(wǎng)云等應(yīng)用;第二層開發(fā)者平臺(tái)包括Lighting、AppExchange等平臺(tái),其中Lighting可以幫助

用戶構(gòu)建可擴(kuò)展的安全互聯(lián)應(yīng)用程序;第三層人工智能平臺(tái)擁有預(yù)測(cè)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)、

自然語言處理和生成等能力;第四層數(shù)據(jù)服務(wù)可以幫助客戶獲取海量數(shù)據(jù).1980s末?

接觸管理軟件:

ConductorSoftware推出了一個(gè)內(nèi)置接觸管理工具的數(shù)字

版Rolodex。企業(yè)主要與客戶保持單向關(guān)系,這也是銷售電話的開始.1990s初?

SFA:數(shù)據(jù)庫營銷增加了新的功能,

如跟蹤和分析客戶數(shù)據(jù),同時(shí)將其

他任務(wù)自動(dòng)化。這推動(dòng)產(chǎn)生了SFA。

代表企業(yè)為Sie

belSystems.1980s初?

數(shù)據(jù)庫營銷:

個(gè)CRM

統(tǒng)

,企業(yè)可以

收集顧客數(shù)據(jù),但不能

響應(yīng)及組織數(shù)據(jù)?

引入新的整合能力:CRM系統(tǒng)增加了與商業(yè)智能服務(wù)和通信系統(tǒng)的整合,在數(shù)

據(jù)分析報(bào)告、移動(dòng)訪問、人工智能和機(jī)

器學(xué)習(xí)方面獲得改進(jìn)?

基于云的CRM:Salesforce.com將基于云的應(yīng)用開發(fā)程序與SaaS

結(jié)合起來,使企業(yè)能夠定制其基于

Web的CRM.1995?

CRM

術(shù)

語誕

,SFA軟件可以轉(zhuǎn)

換線索并自動(dòng)進(jìn)

行營銷活動(dòng)驅(qū)動(dòng)因素:技術(shù)?2022.2

iResearchInc.

22?

社會(huì)化CRM:CRM從交易型

向互動(dòng)型過渡。廠商開始推出

專注于客戶互動(dòng)、社交媒體自

動(dòng)化和客戶服務(wù)的應(yīng)用程序1990s末?

移動(dòng)

CRM

:1999

年Sie

belSystems

推出第一款移動(dòng)

CRM?

基于云的

SaaSCRM系統(tǒng):由

Salesforce

出?

開源

CRM

SugarCRM

出開

CRM

系統(tǒng)注釋:綠色曲線為國際動(dòng)態(tài),藍(lán)底方框表明國內(nèi)節(jié)點(diǎn)。來源:艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。SaaSCRM仍是

片空白在線CRM盛行,

傳統(tǒng)型式微傳統(tǒng)CRM風(fēng)

起云涌移動(dòng)化CRM

發(fā)展CRM社交化

遷移融合AI等技

術(shù).2004艾

詢.1999.2007.20172000s末2010s工具型軟件僅是起點(diǎn),一體化解決方案才是歸宿我國CRM市場滲透率仍偏低,大部分企業(yè)付費(fèi)意愿低的一方面原因是對(duì)CRM了解少或?qū)RM的價(jià)值評(píng)估十分模糊。此外,即使在有付費(fèi)意愿的企業(yè)客戶群體中,也存在著不了解、不會(huì)選、不會(huì)用的三大痛難點(diǎn)。在已采購SaaS產(chǎn)品的企業(yè)中,僅半成企業(yè)成功應(yīng)用SaaS

CRM。對(duì)B端客戶而言,他們更需要貼合具體業(yè)務(wù)場景的產(chǎn)品和服務(wù)以對(duì)抗選擇困難干擾,甚

至還需要一些專業(yè)可靠的咨詢服務(wù)或智能引導(dǎo)功能,去幫助他們明晰需求、選型產(chǎn)品、配置落地、后期運(yùn)營等,降低使用

門檻,提高業(yè)務(wù)契合度。只有這樣,CRM才能變成“活水”,才能真正有效地發(fā)揮服務(wù)企業(yè)、賦能業(yè)務(wù)的價(jià)值。企業(yè)客戶之痛點(diǎn):CRM如何真正賦能業(yè)務(wù)68.1%選型:不會(huì)選?

不清楚各個(gè)CRM產(chǎn)品差異點(diǎn)?

產(chǎn)品和業(yè)務(wù)匹配過程困難落地:不會(huì)用?

不清楚如何部署及操作?

不知道使用哪些功能模塊入門:不了解?

對(duì)CRM知之甚少?

不明確自身需求,甚至因新入局缺乏對(duì)業(yè)

務(wù)的理解CRM?2022.2

iResearchInc.

23在已采購SaaS產(chǎn)品的企業(yè)中,成功應(yīng)

用SaaSCRM的企業(yè)占53.4%郵件管理協(xié)同辦公云客服提供聚焦于具體業(yè)務(wù)或行業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)融合

輕咨

詢及

實(shí)

施交

的一

體化解決

案痛點(diǎn):價(jià)值新手指導(dǎo)產(chǎn)品匹配業(yè)務(wù)診斷來源:阿里云研究中心,艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。艾

詢78.9%31.3%53.4%買賣雙方交付及配置成本縮減空間大據(jù)Forrester報(bào)告,約31%的受訪者認(rèn)為昂貴的TCO(總擁有成本)是他們部署CRM系統(tǒng)時(shí)面臨的主要挑戰(zhàn),而硬軟件標(biāo)價(jià)僅是成本中的顯性一隅。以中小企業(yè)為例,咨詢、培訓(xùn)、實(shí)施交付等成本約占云端部署CRM

TCO的15%,占本地部署CRM

TCO的30%。值得注意的是,這些數(shù)字還未考慮實(shí)際存在的人力、時(shí)間等投入。壓縮實(shí)施交付及培訓(xùn)引導(dǎo)成本主要

可以有兩條思路:(

1)在貼合客戶業(yè)務(wù)需求與成本控制間找到平衡,如采用低代碼、零代碼配置臺(tái),積木式組件等。不同企業(yè)業(yè)務(wù)需求不同,標(biāo)準(zhǔn)化的CRM難以全面覆蓋,然而定制化、二次開發(fā)需要高資金、長周期、多人力的投入,成本縮減空間大。(2)簡化配置流程。額外的配置引導(dǎo)會(huì)耗費(fèi)客戶,尤其是廠商本身的時(shí)間及人力成本等,不利于業(yè)務(wù)的規(guī)

?;l(fā)展,對(duì)此,自動(dòng)化配置、智能化推薦等開箱即用的技術(shù)會(huì)是CRM部署方面的可能趨勢(shì)。CRM總體擁有成本:硬軟件標(biāo)價(jià)僅是冰山一角48.5%85.1%?2022.2

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2423.7%

5.2%注釋:上述比例為中小企業(yè)部署CRM系統(tǒng)(100賬號(hào),4年期)的平均總擁有成本拆解。來源:SMBGroup,艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。痛點(diǎn):成本本地部署云端部署12.3%

2.6%u咨詢及培訓(xùn)a實(shí)施交付軟件及支持aIT基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)據(jù)遷移實(shí)施交付

運(yùn)維管理……艾

詢硬軟件22.7%使用之有效、用之高效、用之有度,提升市場滲透率部分業(yè)務(wù)人員之所以排斥使用CRM,是因?yàn)檎J(rèn)為不斷地在系統(tǒng)里人為地錄入、更新、維護(hù)信息會(huì)增加他們的勞動(dòng)工作量,因此如何增加語音識(shí)別等智能化應(yīng)用成了CRM的重要課題。此外,信息互聯(lián)互通、上下游交互一站式滿足、和其它企服軟件的便捷對(duì)接等均是提升CRM易用性的幾大路徑。另外,確??蛻粜畔⒂行?,實(shí)現(xiàn)管理員與業(yè)務(wù)員之間的UE平衡等

同樣是CRM應(yīng)用方面的核心痛點(diǎn),是阻礙CRM良好滲透的絆腳石。對(duì)此,完善技術(shù)應(yīng)用、改善功能板塊是值得CRM廠商

不斷探索的方向。解決掣肘CRM應(yīng)用普及三路徑:使業(yè)務(wù)員易用、善用、樂用業(yè)務(wù)人員需要人工做大量記錄、更新、維護(hù)工作同一信息需不同業(yè)務(wù)部門反復(fù)錄入

人工智能

信息共享

能力邊界待拓展:產(chǎn)業(yè)鏈上下游協(xié)同需應(yīng)用大量軟件和其它企業(yè)服務(wù)軟件對(duì)接困難--

一站式

--

異構(gòu)性

作為CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用的核心,客戶名單錯(cuò)誤或客戶信息不準(zhǔn)確對(duì)企業(yè)影響巨大管理層:判斷階段性成果,

績效考核管理等VS業(yè)務(wù)員:排斥過度的軌跡

跟蹤、績效監(jiān)管?2022.2

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25痛點(diǎn):應(yīng)用第三方權(quán)威平臺(tái)集成信息有效性體驗(yàn)感平衡功能易用度智能識(shí)錯(cuò)、預(yù)警數(shù)據(jù)校驗(yàn)來源:艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。艾

詢管中窺豹:解讀典型案例

4眺望未來:預(yù)測(cè)發(fā)展態(tài)勢(shì)

5破中求立:變局中開新局1明辨篤行:確立行業(yè)定義

2庖丁解牛:剖析市場現(xiàn)狀

3艾

詢26微信小程序騰訊會(huì)議QQ郵箱企業(yè)微信公眾號(hào)騰訊問卷電話短信智能數(shù)據(jù)中臺(tái)……推動(dòng)營·銷一體化,構(gòu)建360°智慧客戶運(yùn)營體系企點(diǎn)營銷基于全鏈路數(shù)據(jù)洞察,借助人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù),結(jié)合微信、QQ、企業(yè)微信、視頻號(hào)等社交通路,幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能客戶管理,并落地自動(dòng)化、個(gè)性化營銷互動(dòng),打通市場和銷售部門間的數(shù)據(jù)壁壘,有的放矢完成營銷-互動(dòng)-轉(zhuǎn)

化-二次營銷等系列動(dòng)作,實(shí)現(xiàn)多渠道、多通路公私域流量的全鏈路運(yùn)營。企點(diǎn)營銷連通騰訊原廠生態(tài)的企點(diǎn)客服、企點(diǎn)呼叫中心、企點(diǎn)領(lǐng)航等產(chǎn)品,通過服務(wù)營銷一體化的產(chǎn)品全棧優(yōu)勢(shì),賦能企業(yè)構(gòu)建新增長引擎。企點(diǎn)營銷:全渠道、全鏈路數(shù)字化營銷平臺(tái)智能群發(fā)跟進(jìn)提醒模板消息客服消息

……智能線索管理平臺(tái)線索一鍵轉(zhuǎn)入小程序銷售自定義小程序名片小程序商品在線交易……社群營銷連通騰訊社交生態(tài),私域個(gè)性營銷活動(dòng)

,

促進(jìn)傳播和流量轉(zhuǎn)換變現(xiàn);營銷物料一人

一碼,群運(yùn)營工具,搭建品牌全域客戶池。使用條件判斷、時(shí)間控制、分支選擇組件

結(jié)合營銷物料和觸達(dá)渠道,搭建客戶旅程

并自動(dòng)化執(zhí)行,提升營銷效率。?2022.2

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27客戶洞察、分析、運(yùn)營一站式

平臺(tái)騰訊企點(diǎn)聊天側(cè)邊欄自動(dòng)化營銷二次營銷個(gè)性化營銷行為數(shù)據(jù)交易數(shù)據(jù)互動(dòng)數(shù)據(jù)郵件短信

營銷線索流轉(zhuǎn)人群管理聯(lián)系人管理線索沉淀線索評(píng)分

……會(huì)議營銷直播營銷內(nèi)容營銷來源:艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。企微群SOP多網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營一鍵加好友客戶SOP人群包……艾

詢便捷式轉(zhuǎn)化個(gè)性化互動(dòng)數(shù)智化驅(qū)動(dòng)客戶增長,精細(xì)化運(yùn)營私域流量企點(diǎn)營銷涵蓋三大產(chǎn)品套件:客戶增長引擎-實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)智能洞察的CDP;北極星營銷-實(shí)現(xiàn)全域自動(dòng)化、千人千面營銷培育轉(zhuǎn)

化的MA;私域管家-實(shí)現(xiàn)以小程序?yàn)檩d體、私域流量精準(zhǔn)運(yùn)營的輕量級(jí)SCRM。三大產(chǎn)品套件場景能力各有側(cè)重,可獨(dú)立或

組合啟用,幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通的智能營銷管理,協(xié)同實(shí)現(xiàn)全渠道全場景精準(zhǔn)獲客與高效轉(zhuǎn)化,構(gòu)建服務(wù)營銷一體化的客注釋:CDP(Customer

Data

Platform)-客戶數(shù)據(jù)平臺(tái);MA(MarketingAutomation)-營銷自動(dòng)化;SCRM(SocialCRM)-社會(huì)化CRM。來源:艾瑞咨詢研究院自主研究及繪制。?2022.2

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28私域管家SCRM北極星營銷MA客戶增長引擎CDP

洞察分析用戶體系化標(biāo)簽數(shù)據(jù)可視化用戶行為分析數(shù)據(jù)接入全域數(shù)據(jù)采集

標(biāo)簽建群

社群激活

自動(dòng)拉群

社群管理騰訊企點(diǎn)企點(diǎn)營銷三大產(chǎn)品套件核心能力小程序商

品直推營銷玩法鎖客社群運(yùn)營集客營銷駕駛艙線索智能管理自動(dòng)化旅程生態(tài)合作體系數(shù)據(jù)智能營銷智能化私域獲客微素材觸客營·銷協(xié)同內(nèi)容營銷活動(dòng)營銷ID-mapping智能留客機(jī)器/深度學(xué)習(xí)閉環(huán)產(chǎn)品矩陣線索沉淀BI分析模型預(yù)測(cè)線下會(huì)議用戶360視圖核心業(yè)務(wù)分析場景運(yùn)營服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)建個(gè)性化推薦豐富物料分支靈活畫布設(shè)計(jì)……人群分組統(tǒng)一傳播內(nèi)容營銷儀表盤安全技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)場景報(bào)表模型預(yù)測(cè)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容推廣追蹤內(nèi)容中心實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)處理洞察銷售表現(xiàn)銷售帶動(dòng)營銷線索評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)看板廣告歸因分析快速搭建商城線上直播智能用戶分群用戶群體畫像活動(dòng)推廣追蹤海量營銷玩法內(nèi)容審核歸屬客戶管理活動(dòng)創(chuàng)建NLP標(biāo)簽可視化畫布元數(shù)據(jù)管理專業(yè)深度咨詢A/B測(cè)試用戶分析報(bào)表全渠道多通路線索標(biāo)簽小程序名片群發(fā)SOP活動(dòng)裂變內(nèi)容百寶箱艾

詢客戶CRM……門店引流渠道活碼戶體驗(yàn)。融合大數(shù)據(jù)及AI技術(shù),賦能外貿(mào)企業(yè)智能化客戶管理自2013年成立以來,小滿科技始終聚焦外貿(mào)CRM賽道。旗下產(chǎn)品OKKI

CRM以大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)為驅(qū)動(dòng),服務(wù)客戶管理、訂單管理、

團(tuán)隊(duì)管理等業(yè)務(wù)場景,賦能客戶實(shí)現(xiàn)銷售流程管理與企業(yè)管理。OKKI從多維度劃分客群,形成多層次

客戶矩陣,結(jié)合外貿(mào)場景及客戶類型提供精細(xì)的產(chǎn)品方案和服務(wù)。OKKICRM產(chǎn)品介紹適用于小微型外貿(mào)團(tuán)隊(duì)適用于中型外貿(mào)團(tuán)隊(duì)適用于中大型企業(yè)客戶客戶管理?

智能化推進(jìn)銷售

進(jìn)程?

公私海機(jī)制盤活

客戶?

客戶信息留存?……訂單管理?

訂單管理?

供應(yīng)商管理?

采購管理?

庫存管理?……(部分功能實(shí)現(xiàn)中)團(tuán)隊(duì)管理?

績效管理?

員工管理?

數(shù)據(jù)分析?

銷售預(yù)測(cè)

和洞察?……區(qū)域長三角、珠三角等沿海地區(qū)

重慶、成都、西安等內(nèi)陸新一線?2022.1

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