2020年(物業(yè)管理)仲量聯(lián)行中國內(nèi)地物業(yè)管理營運(yùn)

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仲量聯(lián)行中國內(nèi)地

物業(yè)管理營運(yùn)操作指南

目錄：

1.部門職責(zé)、崗位職責(zé)及任職要求

1.1管理中心組織機(jī)構(gòu)

1.2大樓經(jīng)理崗位職責(zé)

1.3行政部職責(zé)

1.4管理部職責(zé)

1.5管理部（高級）主管崗位職責(zé)

1.6物業(yè)主管崗位職責(zé)

1.7清潔主管崗位職責(zé)

1.8物業(yè)副主管崗位職責(zé)

1.9高級管理員崗位職責(zé)

1.10監(jiān)控中心高級管理員崗位職責(zé)

1.11管理員崗位職責(zé)

1.12大堂管理員崗位職責(zé)

1.13門崗管理員崗位職責(zé)

1.14巡檢管理員崗位職責(zé)

1.15車庫管理員崗位職責(zé)

1.16外圍車輛管理員崗位職責(zé)

1.17監(jiān)控中心管理員崗位職責(zé)

1.18大堂接待員崗位職責(zé)

1.19電梯操作員崗位職責(zé)

1.20施工管理員崗位職責(zé)

2.政策與程序

2.1客戶入住程序

2.2客戶二次裝修辦理程序

2.3投訴處理程序

2.4客戶拜訪程序

2.5客戶遷出辦理程序

2.6前臺服務(wù)

2.7物業(yè)部員工管理制度

2.8二;欠裝修審批管理程序

2.9用戶室內(nèi)裝修管理工作規(guī)程

2.10前臺登記、驗(yàn)證管理制度

2.11關(guān)于戶籍輸入的規(guī)定

2.12更換門鎖、信箱鎖程序

2.13備用金使用管理辦法

2.14普通信件投送規(guī)定

2.15郵政快件、掛號信、包裹及包裹單的投送規(guī)定

2.16郵件接收通知單使用方法

2.17物業(yè)部投報(bào)維修程序

2.18復(fù)印及裝訂工作程序

2.19發(fā)送傳真工作程序

2.20收傳真工作程序

2.21文字處理工作程序

2.22代辦服務(wù)

2.23處理客戶遺失物品工作程序

2.24接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2.25處理客戶投訴的規(guī)定

2.26處理客戶發(fā)生之意外事件

2.27特殊事件處理程序

2.28事故報(bào)告填寫規(guī)定

2.29停電緊急情況處理規(guī)定

2.30緊急情況處理規(guī)定

2.31告示欄設(shè)置與使用管理程序

2.32巡視制度

2.33維修單處理程序

2.34物業(yè)部值班日志填寫及管理制度

2.35復(fù)印機(jī)維護(hù)保養(yǎng)及使用規(guī)定

2.36客戶檔案管理制度

2.37大廈安全/消防/禮賓工作制度

2.38防暑降溫措施和高溫津貼

3.清潔管理

3.1清潔管理

3.2清潔用具的種類、名稱及使用方法

3.3清潔劑的種類、名稱、特性

4.安全管理

4.1大堂崗崗位職責(zé)及操作規(guī)范

4.2保安監(jiān)控制度

4.3要害機(jī)房的安全管理規(guī)程

4.4電視機(jī)房和音像室安全管理制度

4.5巡邏崗崗位職責(zé)及操作規(guī)范

4.6車場崗崗位職責(zé)及操作規(guī)范

4.7交接班操作規(guī)程

4.8對講機(jī)使用規(guī)定

4.9保安部消防檢查制度

4.10停車場管理規(guī)定

4.11保安員處理問題的原則和方法

4.12備用鑰匙借用管理程序

4.13員工攜物進(jìn)出大廈規(guī)定

4.14物品搬運(yùn)管理規(guī)定

4.15離職人員的管理規(guī)定

4.16保好B接收電傳制度

4.17當(dāng)值中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理

4.18對醉酒滋事或精神病人的處理

4.19當(dāng)值中拾到遺失物品的處理

4.20打架斗毆的處理

4.21對搶劫、盜竊、兇殺、綁架等刑事案件應(yīng)急處理

4.22租戶單元發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故的處理

4.23對突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸的處理辦法

4.24對突然死亡事件的處理

4.25爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預(yù)案

4.26對租戶掛失財(cái)務(wù)的處理程序

4.27發(fā)現(xiàn)販毒、吸毒嫌疑者的處理

4.28發(fā)現(xiàn)對食物中毒的處理

4.29自然災(zāi)害的應(yīng)急處理

4.30車輛及車場防火安全制度

4.31動(dòng)用明火管理規(guī)定

4.32電氣焊及噴燈工作防火安全制度

4.33電話機(jī)房防火安全制度

4.34電話機(jī)房安全管理制度

3.35直燃機(jī)房防火安全制度

4.36鍋爐房安全管理制度

4.37飲用水衛(wèi)生管理制度

4.38配電室安全管理制度

4.39空調(diào)機(jī)房安全管理制度

4.40電梯機(jī)房防火安全制度

4.41電梯防火管理規(guī)定

4.42倉庫防火安全制度

4.43管理處與員工消防、治安、交通安全責(zé)任書

4.44現(xiàn)場施工管理規(guī)定

4.45自行車管理制度

4.46消防應(yīng)急方案

4.47崗位文明用語使用規(guī)定

4.48大廈消防演習(xí)預(yù)案

5.工作流程

5.1維修工作單流程圖

5.2工作單流程示意圖

5.3客戶入住流程圖

5.4二次裝修管理流程圖

5.5設(shè)備、工具、器材、物料的采購、保管和領(lǐng)用程序

5.6客戶退租流程圖

5.7前臺交接班流程圖

54.8緊急救護(hù)流程圖

5.9客戶投訴處理程序

1.部門職責(zé)、崗位職責(zé)

1.1管理中心組織機(jī)構(gòu)

大廈經(jīng)理

工程部高級主管

電氣主管機(jī)械主管

強(qiáng)電組弱電組空調(diào)組管道組萬能組

經(jīng)理助理

1.2大樓經(jīng)理崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：總物業(yè)經(jīng)理

直接下級：工程部(高級)主管、管理部(高級)主管、行政部主管

崗位職責(zé)：

(1)負(fù)責(zé)制定、推行、落實(shí)及不斷完善大樓管理整體運(yùn)作計(jì)劃。

(2)加強(qiáng)與業(yè)主/租戶之間的聯(lián)系，并經(jīng)常征詢業(yè)主/租戶意見。

(3)了解大樓工作情況，內(nèi)容包括：

(4)審批物業(yè)運(yùn)作支付費(fèi)用及根據(jù)管理收支預(yù)算控制大樓支出。

(5)每月督促、處理及跟進(jìn)所有大樓客戶之投訴或意見。

(6)研究處理各項(xiàng)管理問題。

(7)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門之工作，發(fā)揮分工合作，團(tuán)結(jié)精神。

(8)定期訪問客戶，發(fā)出客戶的意見問卷，集中客戶意見后，研究改進(jìn)服務(wù)。

(9)監(jiān)督各部門在業(yè)主/租戶入住前之準(zhǔn)備工作與辦理入住交樓手續(xù)。

(10)監(jiān)督各主管/主管落實(shí)各大樓員工的規(guī)章制度，并了解具體實(shí)施情況。

(11)監(jiān)督各主管/主管定期召開基層管理會(huì)議，明確各基層員工清楚明白公司下達(dá)

之指示，匯集各基層員工的意見。

(12)監(jiān)督員工餐廳的運(yùn)行，衛(wèi)生防疫的審查等等。

1.3行政部職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生、消殺、綠化及室內(nèi)停車場管理系統(tǒng)維修保養(yǎng)供應(yīng)商的審定，并

對其工作進(jìn)行檢查、督促。

(2)負(fù)責(zé)客戶投訴的處理、反饋及日?？驮L工作，通過調(diào)查收集客戶意見，向經(jīng)理

提出建設(shè)性建議。

(3)負(fù)責(zé)開展大樓社區(qū)文化活動(dòng)、提供便民服務(wù)。

(4)負(fù)責(zé)公司工作計(jì)劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草、審核、打印、復(fù)印、

分發(fā)和登記工作。

(5)承辦公司各類會(huì)議的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議記錄，整理會(huì)議紀(jì)要。

(6)負(fù)責(zé)上級和外來函文的收發(fā)、登記、傳閱、催辦、回復(fù)和立卷歸檔等工作。

(7)協(xié)助總經(jīng)理處理日常工作，協(xié)調(diào)部門工作，監(jiān)督各部門和管理處，認(rèn)真及時(shí)地

貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)工作決策和指令。

(8)負(fù)責(zé)公司人事工作，根據(jù)總經(jīng)理的指示做好員工的招聘、調(diào)配、辭退、培訓(xùn)及

考核工作。

(9)負(fù)責(zé)公司對外聯(lián)絡(luò)和來信來訪的接待事宜。

1.4管理部職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)"紅線”范圍內(nèi)的治安、秩序及人身、財(cái)物的安全。

(2)負(fù)責(zé)停車場內(nèi)的車輛行駛、停泊等管理工作。

(3)負(fù)責(zé)建立義務(wù)消防隊(duì)，制定年度消防演練計(jì)劃并實(shí)施。

(4)負(fù)責(zé)消防設(shè)施的日常檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修。

(5)負(fù)責(zé)與轄區(qū)派出所的聯(lián)絡(luò)事宜。

1.5管理部(高級)主管詣位職責(zé)及任職要求

直接上級：大樓高級經(jīng)理

直接下級：物業(yè)主管、清潔主管、物業(yè)副主管

崗位職責(zé)：

(1)須向大樓經(jīng)理報(bào)告工作，并做好所指派的各項(xiàng)工作。

(2)統(tǒng)籌本部門各主管、副主管及員工完成管理計(jì)劃所定的工作。

(3)制定本部門的編更表，積極增加員工的安全意識和法制觀念。

(4)負(fù)責(zé)管理處的設(shè)備登記入冊。監(jiān)管當(dāng)值員工的儀容及制服整潔。

(5)監(jiān)管轄下員工能完成工作指令，確保大樓管理工作能正常操作。

(6)每日不定時(shí)巡視檢查大樓，確保大樓公共秩序安全，環(huán)境清潔美觀，無隱患。

(7)清潔程度保持高級商住大樓水平。盆栽園藝擺設(shè)滿意。

(8)以誠懇耐心態(tài)度處理業(yè)戶投訴事件，并跟進(jìn)及記錄事件經(jīng)過，及于適當(dāng)時(shí)候匯

報(bào)大樓經(jīng)理將事件盡快解決處理。協(xié)調(diào)業(yè)戶對管理工作的要求和安排。

(9)監(jiān)控承包商的服務(wù)質(zhì)素及供應(yīng)商的貨品質(zhì)素和價(jià)格。

(10)與工程部協(xié)調(diào)，因保養(yǎng)維修大樓機(jī)電設(shè)備、土建、裝修等工程時(shí)，采取相應(yīng)措

施及通告各業(yè)戶以減少對業(yè)戶由此帶來的不便。

(11)遵照公安部門和上級的規(guī)定，按照公司對大樓安全工作的布署、要求，組織本

部門主管、員工，有計(jì)劃，有步驟進(jìn)行實(shí)施，并確保工作目標(biāo)在時(shí)限內(nèi)完成。

(12)負(fù)責(zé)完善、制定大樓各類鑰匙的管理的規(guī)定，定期檢查執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及

時(shí)糾正和報(bào)告。

(13)負(fù)責(zé)制定安保監(jiān)控的管理規(guī)定和操作規(guī)程，確保大樓監(jiān)控范圍內(nèi)的安全。

(14)定期檢查各項(xiàng)安保措施，并做好記錄，確保消防設(shè)備、設(shè)施完好，以備查考。

(15)負(fù)責(zé)督促檢查各相關(guān)責(zé)任班組對責(zé)任制的執(zhí)行情況，確保安全工作落實(shí)。

(16)負(fù)責(zé)本部門員工的紀(jì)律工作，關(guān)心員工生活，提高專業(yè)水平。

1.6物業(yè)主管崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：高級物業(yè)主管

直接下級：物業(yè)副主管

崗位職責(zé)：

(1)負(fù)責(zé)大樓整體日常工作，包括員工當(dāng)班編排、崗位編排、更換編排。

(2)負(fù)責(zé)落實(shí)大樓整體的管理目標(biāo)A、消防B、保安C、對外協(xié)調(diào)，對于缺陷和漏洞

及時(shí)報(bào)告并提出書面處理意見。

(3)負(fù)責(zé)制定大樓整體的保安、消防工作、并監(jiān)督以上情況的具體落實(shí)按時(shí)將當(dāng)月

工作匯總交到管理中心辦公室。

(4)每月抽查大樓管理工作的落實(shí)情況并做記錄，以備管理中心抽查.每月列入?yún)R

總記錄，交管理中心辦公室。對于本部門員工的違紀(jì)、違規(guī)行為提出處理意見。

(5)監(jiān)理協(xié)調(diào)各高級管理員的工作進(jìn)程，抽查各項(xiàng)工作的開展情況(如：物料的交

接，交接班制度，交辦的工作落實(shí))，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)書面報(bào)告。

(6)將管理員巡檢之公共、中央設(shè)備及今后各單元設(shè)備故障情況反饋給工程部，協(xié)

調(diào)并督促工程員工盡快完成。

(7)負(fù)責(zé)各班員工使用之物料、工具、設(shè)備的定期檢查，發(fā)現(xiàn)損、毀，報(bào)廢，查明

原因，書面報(bào)告并提出處理意見。

(8)制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，并具體加以落實(shí)，每季度以書面形式報(bào)告員工的工作狀況。

(9)對大樓進(jìn)行不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。

(10)中控及消防監(jiān)控中心的管理。

(11)對員工加強(qiáng)教育，增強(qiáng)法制觀念。

(12)監(jiān)督車庫管理，協(xié)助制定車庫法規(guī)。

(13)做好上級分派的其他工作。

1.7清潔主管崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：高級物業(yè)主管

直接下級：無

崗位職責(zé)：

(1)負(fù)責(zé)大樓公共區(qū)域的清潔、綠化管理。

(2)制定清潔、綠化計(jì)劃。

(3)加強(qiáng)部門溝通，合理安排臨時(shí)性、B免間、較大規(guī)模的工作，盡可能減少對業(yè)戶

的影響。

(4)監(jiān)督清潔工在清潔時(shí)不得令業(yè)戶不便。

(5)監(jiān)督、指導(dǎo)生活、建筑垃圾的收集、清運(yùn)。

(6)定期檢查大樓排水管、集水井等。

(7)遇有設(shè)施設(shè)備損壞，及時(shí)向上級匯報(bào)。

(8)掌握各種清潔劑的特性，了解清潔設(shè)備使用情況，以免對大樓人員、設(shè)施設(shè)備

產(chǎn)生不利影響。

(9)每周參加清潔公司例會(huì)，了解清潔服務(wù)工作情況。

(10)協(xié)助清潔公司對清潔工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。

(11)做好上級指派的各項(xiàng)工作。

1.8物業(yè)副主管崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：物業(yè)主管

直接下級：高級管理員

崗位職責(zé)：

(1)負(fù)責(zé)大樓管理員工的具體工作，落實(shí)各崗位各班的當(dāng)值。

(2)負(fù)責(zé)監(jiān)督大樓管理員工的交接班工作，檢查各員工的儀表儀容是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

(3)監(jiān)督員工做好日常工作的記錄。

(4)巡視檢查各崗位，處理員工發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的問題，若難于處理的問題需及時(shí)向上

級匯報(bào)請示。

(5)做好崗中培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，檢查員工的佩備是否完好。

(6)落實(shí)所有消防設(shè)備、器材定期巡檢工作，并做好記錄。

(7)每天經(jīng)常檢查崗位，了解員工問題并及時(shí)解決。

(8)合理安排員工就餐、休息時(shí)間，確保崗位正常。

(9)做好交接班的工作。

(10)做好上級的指令工作。

(11)每天最少巡視大樓一次，做好記錄。

(12)配合業(yè)主方安排夕侏人員的參觀接待工作。

1.9高級管理員崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：物業(yè)副主管

直接下級：管理員

崗位職責(zé)：

(1)當(dāng)值時(shí)，必須精神飽滿，舉止大方、得體，嚴(yán)禁無禮待客。

(2)必須服從上級的口頭或書面的管理命令，不得對上級分派的工作無故延緩、拖

延。

(3)如因個(gè)人的疏忽行為而引致公司財(cái)產(chǎn)損失，需要負(fù)責(zé)賠償。

(4)對業(yè)主或訪客人員的咨詢，必須給予準(zhǔn)確答復(fù)。未經(jīng)上級主管同意，不得隨意

發(fā)表涉及大樓及公司機(jī)密的言談。

(5)熟悉大樓技術(shù)層及各樓層工程方面設(shè)備所處位置。

(6)對于違反大樓內(nèi)規(guī)章制度的施工人員進(jìn)行教育，對于屢教不改者，予以經(jīng)濟(jì)處

罰，直到將其請出大樓。

(7)對可能影響業(yè)戶辦公的施工，應(yīng)及時(shí)制止。

(8)按照領(lǐng)班的崗位要求及規(guī)程工作，協(xié)助高級主管搞好班組的日常管理。

(9)當(dāng)值時(shí)，必須檢查大樓范圍內(nèi)的公共部位，做好治安防范管理工作，對重點(diǎn)部

位采取必要的措施，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理，并與有關(guān)部門聯(lián)系，同時(shí)報(bào)告部門主

管。

(10)協(xié)助部門主管加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作。

(11)當(dāng)值班長負(fù)責(zé)抽檢本班巡檢人員的工作質(zhì)量，并做好記錄，及時(shí)將當(dāng)班情況反

饋給相應(yīng)部門。

(12)高級管理員檢查管理員儀容儀表，布置工作及注意事項(xiàng)。

1.10監(jiān)控中心高級管理員崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：物業(yè)副主管

直接下級：監(jiān)控中心管理員

崗位職責(zé)：

(1)負(fù)責(zé)管理安排中控室日常工作。

(2)督促中控當(dāng)值人員的儀表儀容，打扮適度,應(yīng)嚴(yán)格按照“消防中控室崗位職責(zé)"

監(jiān)督中控室員工工作情況。

(3)查看中控室人員當(dāng)值工作記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理并向上級主管匯報(bào)。

(4)定期查看中控各設(shè)備維修及保養(yǎng)情況，設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)到現(xiàn)場查看并及時(shí)通

知管理中心專職消防監(jiān)控設(shè)備維修人員查看，確認(rèn)后報(bào)維修廠家維修，并做好

詳細(xì)記錄并匯報(bào)上級。

(5)外來人員維修或參觀監(jiān)控設(shè)備時(shí)，必須到現(xiàn)場陪同查看，及時(shí)做好進(jìn)出人員的

登記工作。

(6)客戶投訴及業(yè)主報(bào)修項(xiàng)目無法及時(shí)做出應(yīng)答，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)各部門主管給出處理

結(jié)果，并在《業(yè)戶意見、報(bào)修匯總表》、《業(yè)戶走訪記錄》上做好詳細(xì)記錄。

(7)監(jiān)督指導(dǎo)中控人員操作消防監(jiān)控計(jì)算機(jī)，但僅限于進(jìn)入資料模式，如需進(jìn)入更

高模式，須經(jīng)主管批準(zhǔn)。工程部技工如有需要進(jìn)入設(shè)置模式，必須得到工程主

管的同意并一起操作。

(8)負(fù)責(zé)中控人員對于火警處理規(guī)程以及消防設(shè)備操作方法的培訓(xùn)工作。接到火警

報(bào)警信號時(shí)，應(yīng)立即通知管理部員工實(shí)施現(xiàn)場查看，確認(rèn)無火警后，方可使系

統(tǒng)報(bào)警復(fù)位，管理部員工確認(rèn)火警無誤時(shí)，可啟動(dòng)相關(guān)消防設(shè)備并做好記錄，

同時(shí)在第一時(shí)間向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。必要時(shí)可撥打"119"報(bào)警。

1.11管理員詣位職責(zé)及任職要求

直接上級：高級管理員

直接下級：無

崗位職責(zé)：

(1)管理員接崗時(shí)，必須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放之服裝，檢查清楚所有佩備。

(2)管理員在崗時(shí)必須精神飽滿，舉止大方。

(3)巡查大樓四周設(shè)施，若發(fā)現(xiàn)設(shè)施有損壞，應(yīng)立即通知上級。

(4)外圍車道管理員應(yīng)與地下停車場管理員保持聯(lián)系，如遇有難處理件，能及時(shí)通

知上級，以便妥善解決。

(5)巡檢管理員應(yīng)按規(guī)定頻次對分管區(qū)域巡檢，遇情況及時(shí)處理或當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)，

杜絕任何貨物堆放至大樓公共部位。

(6)外圍當(dāng)值管理員，當(dāng)值期間未有任何特殊理由，不得擅自離崗。

(7)做好上級的指令工作。

1.12大堂管理員崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：高級管理員

直接下級：無

崗位職責(zé)：

(1)熟悉大樓人員情況。

(2)監(jiān)督大堂環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不清潔要在第一時(shí)間通知清潔工。

(3)對于進(jìn)出大樓人員必須有禮貌詢問，做到態(tài)度和藹可親。

(4)有效監(jiān)督大堂內(nèi)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)工程方面問題(如照明、空調(diào)等)，

及時(shí)通知工程部維修。

(5)杜絕所有外來推銷人員進(jìn)入大樓。

(6)杜絕施工人員及貨物從大堂進(jìn)出。

(7)做好上級的一切指示工作。

(8)對大件物品出門核對《物品出門申報(bào)表》。

(9)雨天時(shí)，將傘袋架、防水地毯擺放到位，提醒協(xié)助進(jìn)出人員使用傘袋。

(10)客人不慎將物品傾覆大堂造成污染時(shí)，主動(dòng)上前進(jìn)行安撫工作并立即通知清潔

工進(jìn)行處理。若造成地面或墻面污損，需司儀時(shí)間向主管領(lǐng)導(dǎo)C報(bào)。

(11)遇客梯保養(yǎng)維修時(shí)，將保養(yǎng)維修的立牌放置于被保養(yǎng)維修的轎箱外，以示通告。

1.13門崗管理員崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：高級管理員

直接下級：無

崗位職責(zé)：

(1)熱悉大樓客戶房間的分布情況，了解各客戶的人員狀況。

(2)管理快遞人員的進(jìn)出。

(3)對外帶物品憑證放行。

(4)阻止推銷人員及閑雜人員進(jìn)入。

(5)非正常辦公時(shí)間做好進(jìn)出人員登記。

(6)根據(jù)《電梯使用工作聯(lián)系單》合理安排貨物運(yùn)輸，確保卸貨區(qū)域通道暢通。

(7)遇突發(fā)事件，維持現(xiàn)場秩序，在第一時(shí)間上報(bào)高級管理員處理。

(8)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)設(shè)施的清潔和公共秩序管理，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)相關(guān)部門處理。

(9)對進(jìn)出業(yè)戶要熱情服務(wù)，笑臉相迎，合理指引。

1.14巡檢管理員崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：高級管理員

直接下級：無

崗位職責(zé)：

(1)巡查樓層等公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況，做好記錄。

(2)維持轄區(qū)內(nèi)的治安秩序。協(xié)助班長處理緊急情況。

(3)了解大樓構(gòu)造，熟悉大樓通道、設(shè)備房位置,掌握業(yè)戶基本情況，巡視公共區(qū)

域。

(4)提高警惕，集中精力，大膽管理，防止不法分子盜竊和破壞，確保大樓安全。

(5)白天主要檢查客戶上班情況，通道是否暢通，公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行是否正常。

(6)夜間重點(diǎn)檢查可疑人員、客戶門是否關(guān)好；火災(zāi)隱患；公共區(qū)域照明等設(shè)施。

(7)制止大樓范圍內(nèi)打架斗毆等現(xiàn)象。制止大樓范圍內(nèi)大聲喧峭口無理取鬧行為。

(8)接到客戶報(bào)警，要立即向上級報(bào)告，并立刻前往現(xiàn)場處理。

(9)看管好轄區(qū)內(nèi)車輛，防止偷車事件發(fā)生；監(jiān)視好轄區(qū)內(nèi)交通，防止交通事故。

(10)按裝飾裝修管理規(guī)定及其它相關(guān)規(guī)定監(jiān)管二次裝修。

(11)巡查每層樓層設(shè)備，設(shè)施。發(fā)現(xiàn)有損壞現(xiàn)象，應(yīng)立即通知主管及工程部。

(12)巡查建筑物的外觀是否完好，整潔，外墻建材貼面應(yīng)無脫落，玻璃幕墻應(yīng)清潔

明亮、無破損，涂料無脫落與污損，應(yīng)無亂貼紙張，亂涂，亂畫和亂懸掛現(xiàn)象。

(13)遇有租主投訴時(shí)，在任何情況下，必須有禮有節(jié)，避免發(fā)脾氣，認(rèn)真傾聽并記

錄投訴要點(diǎn)，及時(shí)向主管匯報(bào)，以便主管處理回復(fù)。

(14)巡檢時(shí)，應(yīng)做好詳盡的記錄，并及時(shí)向帶班匯報(bào)。

(15)巡檢人員必須嚴(yán)格遵照規(guī)定的巡檢路線進(jìn)行巡檢各墻機(jī)點(diǎn)都應(yīng)到達(dá)打更，除非

需處理緊急應(yīng)變或可疑情況。不得擅自變動(dòng)，發(fā)現(xiàn)巡檢設(shè)備故障時(shí)，立即報(bào)告。

(16)對監(jiān)控中心通知的每一次報(bào)警或懷疑之情況做好記錄，細(xì)心檢查，盡快匯報(bào)。

(17)做好上級主管所指派的工作。積極主動(dòng)做好與管理員崗位職責(zé)有關(guān)的一切工作。

1.15車庫管理員崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：高級管理員

直接下級：無

崗位職責(zé)：

(1)在崗時(shí)，必須精神飽滿，舉止大方。

(2)熟悉停車場的通道結(jié)構(gòu)，保安系統(tǒng)及消防系統(tǒng)，以便一旦發(fā)生事故能應(yīng)付自如。

(3)經(jīng)常視察停車場，檢查車輛是否停泊在正確的車位上。

(4)巡視車場內(nèi)所有地方，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞跡象，如情況緊急馬上報(bào)監(jiān)控中心。

(5)車輛出入停車場，必須月租卡或臨時(shí)磁票進(jìn)出。

(6)指示及命令未獲準(zhǔn)許的人士離開停車場。

(7)巡視停車場范圍內(nèi)所有地方，確保無閑雜人員及可疑車輛車場內(nèi)逗留。

(8)若發(fā)現(xiàn)車門未上鎖，應(yīng)立即通知當(dāng)值大樓主管并及時(shí)聯(lián)絡(luò)車主。

(9)不準(zhǔn)任何人使用消防設(shè)施作為清洗車輛用。

(10)必須確保通道通暢，經(jīng)常檢查滅火器材，確保有效。

(11)如有發(fā)現(xiàn)偷車，立即封閉停車場入口處，防止車輛駛離大樓，并立即通知大樓

主管。

(12)檢查車場內(nèi)的清潔情況，各種指示標(biāo)識是否完整。

(13)對臨時(shí)停車的收費(fèi)情況給予記錄。

(14)定期將磁票和現(xiàn)金上交辦公室出納。主管應(yīng)定期對收費(fèi)記錄與電腦記錄核對，

并在記錄表上簽字確認(rèn)。

1.16外圍車輛管理員崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：高級管理員

直接下級：無

崗位職責(zé)：

(1)管理員接崗時(shí)，必須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放之服裝，檢查清楚所有佩備。

(2)管理員在崗時(shí)必須精神飽滿，舉止大方。

(3)車輛管理員應(yīng)與地下停車場管理員保持聯(lián)系，如遇有難處理事件，及時(shí)向上級

匯報(bào)，以便妥善處理。

(4)合理安排車位，按規(guī)定做好收費(fèi)登記工作。

(5)外圍車輛當(dāng)值管理員，當(dāng)值期間未有任何特殊理由，不得擅自離崗。

(6)做好上級的指令派的工作。

(7)禮貌引導(dǎo)客人，保持車道暢通。

(8)引導(dǎo)貨車至卸貨區(qū)裝卸貨物。

(9)阻止施工人員及閑雜人員在花壇四周休息及其他不文明行為。

(10)雨天為上下車客人提供撐傘服務(wù)。

(11)上班放置路障、欄桿等器材，下班后妥善保管。

(12)每天17:00前將現(xiàn)金交辦公室出納，并由其校對票根，作好交接記錄。

1.17監(jiān)控中心管理員詣位職責(zé)及任職要求

直接上級：監(jiān)控中心高級管理員

直接下級：無

崗位職責(zé)：

(1)忠于職守，密切注意監(jiān)視屏幕，發(fā)現(xiàn)異常情況一貫立即固定并錄像，同時(shí)通報(bào)

有關(guān)人員到現(xiàn)場處理，并保持與處理人員的聯(lián)絡(luò)，及時(shí)提供新的情況。

(2)處理完畢后詳細(xì)記錄事件的經(jīng)過及處理結(jié)果。嚴(yán)格按照"中控保安系統(tǒng)異常情

況處理規(guī)程"操作。

(3)監(jiān)察所有警鐘或警報(bào)信號，及時(shí)準(zhǔn)確的確定報(bào)警的原因及位置，立即通知有關(guān)

人員前去查看，保持與現(xiàn)場的聯(lián)絡(luò)。一旦發(fā)生火警按"消防聯(lián)動(dòng)報(bào)警處理規(guī)程"

處理,并做好相關(guān)記錄。

(4)發(fā)生電梯困人、電梯故障情況，按照"電梯困人處理規(guī)程”處理。

(5)對業(yè)戶的投訴和建議、設(shè)施報(bào)修應(yīng)做好記錄，及時(shí)、禮貌地轉(zhuǎn)接電話，填寫《業(yè)

戶意見、報(bào)修匯總表》，并落實(shí)相關(guān)人員到場處理。

(6)嚴(yán)格按照對講機(jī)操作規(guī)范，呼叫用語簡潔規(guī)范。

(7)保持與系統(tǒng)設(shè)備供應(yīng)商及維修保養(yǎng)商的溝通，遇設(shè)備有異常情況或故障，及時(shí)

通知保養(yǎng)商或有關(guān)人員到場檢修，并做好檢查、維修保養(yǎng)登記記錄。

(8)熟練掌握各系統(tǒng)的操作，熟悉各系統(tǒng)流程，學(xué)會(huì)識別并排除簡單故障，對于各

類事故及故障的產(chǎn)生，除要求及時(shí)通知維修人員外，還要做好記錄。

(9)做好消防、保安、門磁、電梯等設(shè)備故障的報(bào)修及設(shè)備維修。

(10)業(yè)戶"紅外探測器"報(bào)警管理。

(11)協(xié)助管理中心、政府有關(guān)部門或客戶查看錄像。

(12)按照音像播放規(guī)則，保證大樓背景音樂輕柔、完美、舒適；適時(shí)推出客梯多媒

體服務(wù)。嚴(yán)禁在電腦中玩游戲，禁止私帶磁盤、光盤進(jìn)入中控。

(13)做好對講機(jī)領(lǐng)用、歸還、充電等工作。做好與本崗位相關(guān)的各項(xiàng)工作。

(14)愛護(hù)公共設(shè)施，保持室內(nèi)整潔。

1.18大堂接待員崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：監(jiān)控中心高級管理員

直接下級：無

崗位職責(zé)：

(1)在崗時(shí)，必須精神飽滿，舉止大方，必須保持崗位清潔。

(2)訪客人員進(jìn)出大堂，協(xié)助為其做好訪客登記表。

(3)對于業(yè)主或訪客人員咨詢，必須給予準(zhǔn)確的答復(fù)，做到態(tài)度耐心，和藹可親。

(4)遇有業(yè)戶投訴時(shí)，在任何情況下必須以禮相待。避免發(fā)脾氣，必要時(shí)記錄投訴

要點(diǎn)及時(shí)通知帶班。

(5)遇有內(nèi)部報(bào)修項(xiàng)目，及時(shí)通知監(jiān)控中心，以便及時(shí)處理。

(6)清楚了解大樓業(yè)戶的名稱。

(7)每天檢查大樓索引牌是否有錯(cuò)誤，并及時(shí)更正。

(8)協(xié)助大堂管理員維持大堂秩序，如果任何問題發(fā)現(xiàn)，必須馬上報(bào)告上級主管。

(9)做好上級指派的工作。

(10)發(fā)現(xiàn)大堂設(shè)施損壞或不潔，應(yīng)立即通知工程維修人員到場檢修或清潔人員清潔。

(11)工作繁忙時(shí)，配合大堂管理員管理工作。

1.19電梯操作員崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：高級管理員

直接下級：無

崗位職責(zé)：

(1)對于乘坐消防梯進(jìn)出大樓施工人員，應(yīng)檢查其施工證，并核查其所至之處是否

與施工區(qū)域相符合。

(2)檢查貨梯、消防梯轎廂四周保護(hù)裝置是否完好,防止搬運(yùn)貨物時(shí)損壞電梯。

(3)禁止超長、超重、大容積物品進(jìn)出客梯。根據(jù)電梯使用工作聯(lián)系單合理安排貨

物運(yùn)輸。

(4)施工用貨物必須袋裝，表面必須干凈、整潔、嚴(yán)禁滴漏，破損物品進(jìn)入。

(5)對于物品出大樓，監(jiān)督物品擁有者負(fù)責(zé)人到管理處辦妥出門證。

(6)對于已辦妥物品出門證，需核查實(shí)際物品是否與所開出門證物品相符，如不相

符，嚴(yán)禁物品出大樓。

(7)外來物品進(jìn)入大樓，督促其立即搬運(yùn)至所需樓層。并做好相應(yīng)保護(hù)措施

(8)當(dāng)值管理員不得以?？衫碛呻x開電梯，更不能令非本管理中心人員駕駛電梯。

(9)遇電梯有故障先兆時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知帶班，請電梯公司人員來維修。

(10)駕駛電梯時(shí)，不得看任何書刊、雜志、報(bào)紙。

(11)經(jīng)常保持電梯清潔、干凈，由其是電梯內(nèi)外門門坑。

(12)如果發(fā)現(xiàn)可疑人物馬上通知上級，并監(jiān)視其行動(dòng)。

(13)對業(yè)戶的遷離大樓，必須馬上報(bào)告上級。

(14)做好上級指派的工作。

1.20施工管理員崗位職責(zé)及任職要求

直接上級：高級管理員

直接下級：無

崗位職責(zé)：

(1)檢查施工單元是否辦妥開工手續(xù)，督促施工單位按政府規(guī)定報(bào)審有關(guān)資料，辦

妥所有施工人員的出入證。

(2)及時(shí)了解大樓內(nèi)部裝修單元的數(shù)量、施工單位名稱、施工負(fù)責(zé)人及施工進(jìn)度，

并在《施工管理日記錄表》上作好記錄。

(3)檢查施工現(xiàn)場是否因施工改變大樓原有結(jié)構(gòu)，是否符合消防要求(煙感噴淋)

配置，是否違規(guī)使用電加熱或大功率的照明燈具。

(4)即使檢查施工單元是否有刺激性氣味散發(fā)，若發(fā)現(xiàn)則及時(shí)通知工程部開啟排風(fēng)。

(5)督促施工單位按規(guī)定擺放物料或垃圾，按規(guī)定時(shí)間清運(yùn)。保證公共部位清潔，

消防通道要保持暢通，消除安全隱患。

(6)監(jiān)督制止未辦理動(dòng)火手續(xù)或無證操作的特殊工種施工，檢查消防措施是否完備,

易燃、易爆物品是否按規(guī)定分區(qū)域擺放。

(7)禁止野蠻施工或不按規(guī)定亂接駁電線，不文明的施工行為，

(8)配合協(xié)調(diào)施工單位做好安全防范工作,督促其施工時(shí)不影響他人工作。

2政策與程序

2.1客戶入住程序

為了使物業(yè)部各級員工熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入住手續(xù)，特?cái)M定入

住程序流程如下：

1］招商部與客戶簽定意向書或房屋租賃合同后，填寫《客戶單元確認(rèn)單》書面通知

管理中心物業(yè)部前臺；

2］前臺將《客戶單元確認(rèn)單》傳給管理中心工程部，并由工程部檢查預(yù)定單元；

3］如有問題，工程部通知相關(guān)承建商返修，并進(jìn)行復(fù)查；如無問題，由工程部總工

程師在《客戶單元確認(rèn)單》上簽字確認(rèn)該單元檢查維修完畢，可以使用；

4］由管理中心物業(yè)部經(jīng)理在《客戶單元確認(rèn)單》上簽字確認(rèn)同意該單元辦理入住手

續(xù)，并將此單返回公司招商部，并由招商部存檔備查；

5］招商部填寫《入住通知單》，連同《客戶辦理入住須知》、《租戶入住代理委托書》

同事郵寄給客戶，書面通知客戶或其代表前來辦理入住手續(xù)；

6］客戶應(yīng)攜帶以下文件至招商部辦理入住登記手續(xù)：

1］招商部《入住通知書》原件

2］《房屋租賃合同》原件

3］首期租金交納證明（發(fā)票或收據(jù)）原件

4］客戶本人身份證/護(hù)照/戶口簿原件及復(fù)印件T分

5］代理人身份證/護(hù)照/戶口簿原件及復(fù)印件一份（如有需要）

6］《客戶入住代理委托書》原件（如有需要）

G.招商部辦理事項(xiàng)：

1］確認(rèn)客戶身份，建立并填寫《客戶檔案》和《從業(yè)人員登記表》。

2］呈交、說明及簽署《治安保衛(wèi)責(zé)任書》、《消防安全責(zé)任書》、《計(jì)劃生育

責(zé)任書》、《房屋使用說明書》、《裝修指南》及其承諾書、《客戶手冊》

及其承諾書等各項(xiàng)文件。

3］協(xié)助客戶辦理車位租用手續(xù)。

4］填寫《客戶入住巡回單》，并確認(rèn)本部事項(xiàng)辦理完成。

H.招商部持《客戶入住巡回單》、《入住通知單》帶領(lǐng)客戶至財(cái)務(wù)部辦理繳費(fèi)事宜，

財(cái)務(wù)部根據(jù)《入住通知書》上所列明的收費(fèi)內(nèi)容及金額收取費(fèi)用，出具發(fā)票或收

據(jù)，并填寫《客戶入住巡回單》確認(rèn)本部事項(xiàng)辦理完成。

I.招商部持《客戶入住巡回單》、《客戶檔案》等文件帶領(lǐng)客戶至管理中心物業(yè)部辦理：

1］能源卡購買（冷水、熱水、中水、電）

2］辦理水牌及銘牌申請手續(xù)，填寫《水牌/銘牌申請表》（如有需要）

3］填寫電話報(bào)裝申請表或電話移機(jī)手續(xù)（客戶自行辦理電話手續(xù)）

4］協(xié)助客戶辦理車位租賃手續(xù)

5］辦理裝修申請（如有需要）

J.物業(yè)部持《客戶入住巡回單》、《客戶檔案》帶領(lǐng)客戶至管理中心保安部辦理：

客戶人員出入證

K.填寫《客戶入住巡回單》，并確認(rèn)本部事項(xiàng)辦理完成。

L.物業(yè)部持入住巡回單、客戶檔案至管理中心工程部辦理：

1］客戶單元設(shè)備清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收、移交，填寫《單元設(shè)備設(shè)施移交確認(rèn)

單》并由客戶簽字確認(rèn)；

2］檢查設(shè)備設(shè)施質(zhì)量，填寫《單元缺陷維修申報(bào)表》（如有需要）

3］核對水表、熱水表、中水表、電表讀數(shù)，填寫《單元鑰匙交接確認(rèn)表》

并請客戶確認(rèn)

4］了解客戶裝修的特殊要求并填寫《客戶裝修要求確認(rèn)單》，請客戶確認(rèn)。

（如有需要）

5］如單元存在缺陷，工程部應(yīng)盡快通知相關(guān)承建商返修，并確認(rèn)返修完成

時(shí)間，以便達(dá)到客戶要求；

M.工程部帶領(lǐng)客戶回到物業(yè)部，填寫《客戶入住巡回單》，并移交相關(guān)記錄表格，確

認(rèn)本部事項(xiàng)辦理完成。

N.物業(yè)部辦理：

1］請客戶簽署《房屋移交確認(rèn)書》（房屋租賃合同附件）

2］填寫《單元鑰匙交接與能源確認(rèn)表》，辦理客戶單元鑰匙交接手續(xù)；

3］填寫《客戶入住巡回單》確認(rèn)本部事項(xiàng)辦理完成，并將全部資料送回招

商部。

0.招商部負(fù)責(zé)整理客戶入住資料交總經(jīng)理簽署并復(fù)印兩份，資料原件交公司辦公室存

檔，復(fù)印件一份交物業(yè)部留存，另一份由招商部存檔備查。

2.2客戶二次裝修辦理程序

為了物業(yè)部各級員工能清楚地了解客戶二次裝修管理程序,能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝

修事項(xiàng)，擬定客戶二次裝修管理流程如下：

A、物業(yè)部與工程部同客戶辦理裝修申請。

1］客戶提交《裝修申請表》及《裝修問卷》。

2］與客戶承包商會(huì)面，了解具體裝修要求及細(xì)節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求。

3］承包商提交裝修圖紙。

B、工程部審批客戶所提交資料。

工程部對客戶資料提出整改意見，填寫《客戶申請裝修審批意見單》,物業(yè)部

報(bào)總物業(yè)經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請客戶或

其承包商進(jìn)行整改。

C、客戶到管理中心辦理的手續(xù)。

1］填寫《臨時(shí)出入證申請表》，辦理裝修期間《臨時(shí)出入證》（保安部辦理I

2］交納施工押金，施工人員出入證押金及工本費(fèi)等（物業(yè)部填寫《裝修費(fèi)用

收繳通知單》由公司財(cái)務(wù)部辦理）

3］辦理《開工證》（物業(yè)部辦理，總物業(yè)經(jīng)理簽署1

4］辦理《動(dòng)火證》，配備滅火器（保安部辦理X

5］安排開門（不移交鑰匙）（物業(yè)部辦理X

6］配備電表并記下電表讀數(shù)加封（工程不辦理1

7］提供《裝修指南》、簽署有關(guān)文件，例如《擔(dān)保書》等（物業(yè)部辦理I

D、客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，

物業(yè)部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。

E、客戶裝修完畢手續(xù)。

1］提交竣工圖，申報(bào)管理中心審核。

2］工程部提交審核意見。

3］工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。

4］對于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。

5］工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單,并簽署意見、蓋章。

F、客戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送公司財(cái)務(wù)部,財(cái)務(wù)驗(yàn)明，

按章扣除有關(guān)罰款后無息退還出入證押金。

G、經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理同意后，由物業(yè)部通知客戶入住。

H、物業(yè)部通知工程部送電。客戶入住后，工程部將落實(shí)遺漏工程通知客戶整改完

畢，總物業(yè)經(jīng)理審批后方可到公司財(cái)務(wù)部退還裝修押金。

2.3投訴處理程序

為了物業(yè)部各級員工能清楚地了解客戶投訴的處理過程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶解決

問題，擬定客戶投訴處理程序如下：

A、管理中心開通投訴熱線，物業(yè)部前臺值班人員負(fù)責(zé)接聽及記錄；

B、在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項(xiàng)、投訴時(shí)間、

聯(lián)系電話等。

C、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在客戶本身，亦

不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶。

D、對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下

投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字（如客

戶親自到訪時(shí)），并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。

E、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)

部門進(jìn)行處理或報(bào)上級主管辦理。

F、對于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人

及聯(lián)系電話、簽字（如客戶親自到訪時(shí)\及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，確保事

實(shí)的準(zhǔn)確性，再依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

G、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，

并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

規(guī)范用語：

您好！請問我們能為您做些什么？

非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，

我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您。

您是否對處理結(jié)果感到滿意？

您是否還有什么要求？

有什么可以幫忙？

2.4客戶拜訪程序

A、目的

對客戶的拜訪是物業(yè)部的眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，物業(yè)部管理人員通過

定期對客戶的拜訪達(dá)到以下目的：

1］加強(qiáng)管理中心與客戶的感清聯(lián)絡(luò)。

2］加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作。

3］提高管理中心管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。

B、拜訪內(nèi)容

1］讓客戶了解物業(yè)管理中心的運(yùn)作。

2］傾聽客戶對物業(yè)管理中心管理方面的建議和意見。

3］了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。

C、拜訪流程

1］物業(yè)助理應(yīng)每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域，并制定客戶拜訪計(jì)劃，每個(gè)客戶定期拜

訪；

2］拜訪情況記錄于《建議/意見登記表》向物業(yè)主任及物業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)；

3］饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度；

4］客戶反映的問題解決后，應(yīng)回訪客戶，了解其滿意程度,以及是否有其他建議；

5］繼續(xù)填寫《建議/意見登記表》報(bào)總物業(yè)經(jīng)理審閱簽署后，存入該客戶檔案。

2.5客戶遷出辦理程序

A、遷出申請

客戶向招商部提交《客戶遷出申請表》。招商部向管理中心才是交客戶退租情況及意

見；

B、客戶持《客戶遷出申請表》、水、電能源卡、客戶員工出入證等有關(guān)手續(xù)到管理中

心辦理：

1］物業(yè)部將退租申請復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部各一份；

2］工程部對租賃單元進(jìn)行驗(yàn)收，簽署驗(yàn)收意見；若有需要客戶修善和整改的項(xiàng)目

應(yīng)書面通知客戶和物業(yè)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）；

3］物業(yè)部辦理退還水電能源卡及結(jié)算水電費(fèi)用；

4］保安部辦理退還員工出入證手續(xù)，并簽署意見；

5］總物業(yè)經(jīng)理簽署退租意見；

C、結(jié)算

客戶持《客戶遷出申請表》到公司財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，結(jié)算清當(dāng)日所產(chǎn)生的費(fèi)

用及以往所欠的費(fèi)用，包括租金、管理費(fèi)、水電空調(diào)費(fèi)等，財(cái)務(wù)部憑工程部提交

的驗(yàn)收單，物業(yè)部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。財(cái)務(wù)部在收

到《客戶遷出申請表》15日內(nèi)將租賃押金退還客戶。

D、簽發(fā)《客戶遷出證》

管理中心根據(jù)公司財(cái)務(wù)部通知，向客戶發(fā)放《客戶遷出證》，并通知保安部作出安

排?？蛻魬?yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和物業(yè)部，以上所有手續(xù)

辦妥后，物業(yè)部發(fā)放《客戶遷出證》經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理簽署后通知保安部放行。

2.6前臺服務(wù)

2.6.1前臺服務(wù)項(xiàng)目

前臺是個(gè)重要部門，是大廈整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的

好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好前臺的服務(wù)、管理非常之重要。

根據(jù)開業(yè)后的需要，前臺應(yīng)設(shè)立以下服務(wù)項(xiàng)目：

A、傳真、打字、復(fù)印：

為入住客戶提供傳真、打字、復(fù)印服務(wù)，一方面可以體現(xiàn)管理中心的服務(wù)宗旨，

同時(shí)方便客戶的經(jīng)營活動(dòng)，使客戶感到入住項(xiàng)目名稱是最佳選擇。

B、票務(wù)代購：

為方便客戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要，前臺設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。服

務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購，此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來

具體實(shí)施。

C、郵件收遞：

辦理信件，明信片，印刷品、報(bào)刊收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要

與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。

D、銷售水電能源卡：

為方便物業(yè)客戶購買能源，由前臺負(fù)責(zé)銷售水電能源卡，客戶在出入大廈時(shí)隨時(shí)可

以購買。

2.6.2前臺服務(wù)接待中注意事項(xiàng)

A.應(yīng)答客人的詢問時(shí)要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆

聽，不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。

B.如果客人的語速過快或含糊不清，可以親切地說："對不起，請您說慢一點(diǎn)

或"對不起，請您再說一遍，好嗎？"

C.對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再向

客人作答。凡是答應(yīng)客人隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。

D.回答客人問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手

中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

E.對客人的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對客人的過分或無理的要求要沉住

氣，如果客人稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的

夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。

F.面帶微笑真誠服務(wù)，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立

“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

2.6.3前臺交接班制度

A.處理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

B.交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

C.交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。

D.接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

E.交班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備

運(yùn)行情況。

F.交接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員

提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處

理。

G.當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，交接班工作方可結(jié)束。

H.交接班檢查記錄：

1］應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記"式號，不

正常情況"X"號。

2］每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

3］記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。

4］交接上一班工作事項(xiàng)。

2.7物業(yè)部員工管理制度

2.7.1儀容儀表

A、工作服

物業(yè)部員工在當(dāng)班期間，必須按照管理中心規(guī)定著工作服。工服要平整、清潔、鈕

扣要全部扣好，要特別注意袖口、領(lǐng)子的清潔，如有污跡馬上更換。

B、飾品

員工只準(zhǔn)按管理中心規(guī)定佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指。

C、襪子

男員工必須穿深色的不透明的襪子。

女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。

D、鞋

員工在工作期間必須穿黑色皮鞋，并要保持干凈光亮。

E、發(fā)型

發(fā)型要整潔大方，男發(fā)長不過領(lǐng)，鬢角不過耳。女發(fā)要攏齊，長度以在低下頭

時(shí)頭發(fā)不蓋住臉為準(zhǔn)。男女員工都要經(jīng)常洗發(fā)，注意整潔，不可有頭屑，汗臭，

不可使用強(qiáng)烈味道的洗發(fā)液，護(hù)發(fā)素及香水等。

F、工牌

工作時(shí)間員工必須佩戴工牌，工牌應(yīng)在制服上衣的左上胸的位置。

G、衛(wèi)生

1］要勤洗澡，經(jīng)常剪指甲。

2］女員工化妝要文雅，不準(zhǔn)使用香味過強(qiáng)的香水，要淡妝。指甲油要使用透

明或淡色的，不準(zhǔn)染紅指甲。

2.7.2崗前及在崗要求

A.穿好工作服，提前五分鐘到達(dá)工作崗位。

B.凡是個(gè)人事情，工作問題要首先報(bào)告當(dāng)日值班經(jīng)理，并處理解決。

C.任何事故、工作問題、個(gè)人事情，包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情

況，都要及時(shí)匯報(bào)給物業(yè)經(jīng)理或當(dāng)日值班經(jīng)理。

D.在崗上員工之間不準(zhǔn)進(jìn)行非工作交談或大聲說笑。

E.不準(zhǔn)因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息，在崗期間，不允許嚼口香糖。

F.工作期間不準(zhǔn)吸煙，有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。

G.不準(zhǔn)給客人留便條或請客人為自己辦事。

H.不準(zhǔn)與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧，不準(zhǔn)私自為客戶看護(hù)小孩。

I.未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)為客戶代買食品、藥品和其它物品。

J.不準(zhǔn)在客戶面前做任何有礙服務(wù)、禮貌的任何行為舉止。

K.尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不

準(zhǔn)譏笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。不準(zhǔn)以體型高低、胖瘦等相貌特

征稱呼或給客戶起綽號。

L.與客戶講話保持一定3巨離，以客戶能聽到講話為宜，講話口齒清楚、簡要，和客戶

講話不要側(cè)頭、昂頭或低頭?？蛻糁v話要注意傾聽，目光要注視客戶，如沒有聽明

白，可再詢問一遍，切不可不懂裝懂。

M.上班前不準(zhǔn)食用異味大的食品。如：飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。

N.對待客戶要熱情禮貌，但不準(zhǔn)與客戶長時(shí)間交談。在任何情況下，應(yīng)有禮貌對待客

戶，不得與客戶爭辯。

2.7.3員工就餐

員工就餐只允許在員工餐廳，其他場合禁止吃東西。

2.7.4工作區(qū)

A、員工上班時(shí)只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動(dòng)禁止在其它區(qū)域閑逛。

B、不準(zhǔn)在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息。

C、與客戶見面，一定要首先打招呼問好。

D、在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動(dòng)場所時(shí)，要靠邊行走。步子要輕，

姿勢端正，不搖頭晃腦，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。

2.7.5關(guān)于電話使用

工作期間內(nèi)不準(zhǔn)打私人電話，辦理個(gè)人事情，回答客戶電話時(shí)要語言親切，記錄

要認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2.7.6員工更衣室

管理中心為每位員工提供更衣柜存放制服及個(gè)人物品，請隨時(shí)保持更衣柜的整

潔，請勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中，如有丟失，管理中心概不負(fù)責(zé)。

不得私自換鎖換柜，嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺，否則按違紀(jì)處理。

2.7.7客戶物品

A.不準(zhǔn)拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報(bào)等。

B.不準(zhǔn)擅自挪用客戶的物品。

2.7.8員工通道

員工上、下班必須走員工通道，打卡后方可出入。員工考勤將作為決定員工工

資的重要資料。

2.7.9使用客戶設(shè)施

所有員工未經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得以任何借口使用客戶設(shè)施和公共區(qū)域。

2.7.10私事

員工工作時(shí)間不允許在工作崗位上會(huì)見親友，亦不準(zhǔn)利用工作時(shí)間處理私事，特

殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

2.7.11嚴(yán)禁酗酒

員工不準(zhǔn)酒后上班，嚴(yán)禁在工作用餐中飲酒，違者將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分。

2.7.12吸煙

除在指定的員工吸煙區(qū)外，不準(zhǔn)在其它區(qū)域吸煙。

2.7.13整潔

員工應(yīng)愛護(hù)大廈的各種設(shè)施、設(shè)備，隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔。損壞公物、涂污

大廈及管理中心設(shè)施、亂扔廢棄物品，隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。

2.7.14嚴(yán)禁的行為

管理中心嚴(yán)令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動(dòng)。

2.7.15保密

員工應(yīng)嚴(yán)守保密制度，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)將大廈及管理中心資料與信息泄露給他人。

2.7.16兼職

員工不準(zhǔn)在外兼職工作。

2.7.17與客戶關(guān)系

不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關(guān)系。

2.7.18失物招領(lǐng)

員工拾到他人物品，應(yīng)交上級主管人員。上交時(shí)要報(bào)告姓名，拾到物品的時(shí)間和

地點(diǎn)，并由上級主管人員及時(shí)通知保安部，由保安部登記、保存。

2.7.19防火

A.如發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)立即通知當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)和保安部監(jiān)控室。并撥打消防中心報(bào)警

電話并通報(bào)：

1］你的姓名、位置和去向

2］火災(zāi)地點(diǎn)

3］如有可能，可估計(jì)火災(zāi)情況（如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等）

B.災(zāi)情況使用最近的合適的滅火器進(jìn)行滅火。

C.保持冷靜并幫助他人，必須按照管理中心的指示幫助客戶疏散。

2.8二次裝修審批管理程序

在項(xiàng)目名稱入住后，客戶將會(huì)針對房間切實(shí)之狀況進(jìn)行二次裝修，此項(xiàng)工作程序?qū)?huì)對

物業(yè)部、工程部、財(cái)務(wù)部及保安部之工作產(chǎn)生影響。

A.客戶到物業(yè)部辦公室填寫《裝修問卷》《客戶裝修申請表》，須認(rèn)真詳細(xì)填寫申請

裝修項(xiàng)目。

B.施工方須向物業(yè)部提供施工企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明（二級以上）施工裝修方案

并附上：平面圖、吊頂圖、強(qiáng)電、弱電、空調(diào)電配置圖以及總用電功率計(jì)算表。

所有施工材料均需具有防火檢測證書，環(huán)保許可證書等，如需改動(dòng)天燃?xì)夤芫€必

須由施工方報(bào)消防局及天燃?xì)夤緦徟?/p>

C.物業(yè)部將施工方申報(bào)的資料備齊后轉(zhuǎn)工程部審批，并由工程部填寫《客戶申請裝

修審批意見單》。

D.物業(yè)部根據(jù)工程部填寫的《客戶申請裝修審批意見單》之意見與施工方洽談并填

寫《客戶裝修工程保證金收繳通知單》致財(cái)務(wù)部。施工方到財(cái)務(wù)部交納裝修押金、

出入證押金和工本費(fèi)，以及相關(guān)費(fèi)用。

E.施工方持施工人員身份證復(fù)印件、施工人員照片及財(cái)務(wù)開據(jù)的出入證押金收據(jù)到

保安部簽訂《裝修/承建治安、消防責(zé)任書》填寫《施工人員出入證申請表》，辦

理《臨時(shí)出入證》，由工程部、保安部負(fù)責(zé)簽發(fā)《開工證》，并由物業(yè)部向裝修公

司轉(zhuǎn)交《客戶裝修工程管理規(guī)定》（施工方須張貼《開工證》及《客戶裝修工程管

理規(guī)定》于施工現(xiàn)場明顯處。）

F.施工隊(duì)開始施工，物業(yè)部、工程部、保安部進(jìn)行日常巡視管理，對所發(fā)現(xiàn)的違章

行為有權(quán)要求施工隊(duì)立即停工。

G.施工方不得在陽臺處堆放施工重物，對一些較重的材料不得集中堆放。

H.裝修中如有隱蔽工程須于封閉前兩天向物業(yè)部申請隱蔽工程檢查并填寫《客戶裝

修隱蔽工程驗(yàn)收申請》，待工程部對隱蔽工程驗(yàn)收合格后方可繼續(xù)該項(xiàng)裝修。

I.裝修竣工后工程部、物業(yè)部、保安部負(fù)責(zé)人共同對裝修工程驗(yàn)收簽字并填寫《客

戶裝修工程竣工驗(yàn)收報(bào)告》，根據(jù)事實(shí)損耗情況，交納相應(yīng)數(shù)量的賠償金。

J.視裝修工程竣工情況，由施工方向物業(yè)部提供裝修竣工圖紙，并填寫《客戶裝修

竣工圖紙交接單》。

K.施工方憑竣工驗(yàn)收報(bào)告到保安部辦理退《開工證》和《施工人員出入證》手續(xù)，

保安部負(fù)責(zé)人須在驗(yàn)收報(bào)告上注明辦理退證手續(xù)情況。

L.財(cái)務(wù)部憑《客戶裝修工程竣工驗(yàn)收報(bào)告》及《裝修審批巡回單》確認(rèn)驗(yàn)收合格，

辦理退證手續(xù)并退還裝修押金及出入證押金。

M.物業(yè)部填寫《裝修審批巡回單》并轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)部門，確保該程序工作順利完成。

N.所有需要裝修的客戶均應(yīng)到物業(yè)管理中心填寫《擔(dān)保書》，以確認(rèn)對《裝修指南》

之了解,并確保所雇請之裝修工人的安全及應(yīng)負(fù)之責(zé)任。