《民航服務(wù)與溝通學(xué)》課件-第10講 非語言表達

民航服務(wù)與溝通學(xué)第10講非語言表達（上）非語言表達的功能傳遞信息溝通思想交流感情親密的社會行為表達情感和傳達信息的重要途徑非語言表達的功能非語言表達的功能1使用非語言表達符號來重復(fù)并強調(diào)語言所表達的意思，加深印象替代語言，有時某一方?jīng)]有說話，可以從非語言符號上理解要表達的意思2非語言表達的功能3非語言表達作為語言表達的輔助工具，作為“伴隨語言”，使語言表達得更準確、有力、生動、具體調(diào)整和控制語言，借助非語言表達表示交流溝通中不同階段的意向，傳遞意向變化的信息，使交際顯得更加得體、恰當4表情語言表情語言面部表情：喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等表現(xiàn)出情緒最能表達情緒的因素眼神和笑容眼神眼神是人們在日常生活交往過程中必不可少的交流方式“眼睛是心靈的窗戶”眼神是透過“窗戶”傳遞出本質(zhì)的載體表情語言用眼神進行表達時，需要注意以下幾點:眼神接觸的時間1視線接觸對方臉部的時間應(yīng)占整個談話時間的30%~60%>60%對談話者所談內(nèi)容很感興趣，對對方的重視程度很高長時間凝視對對方私人空間或勢力范圍的侵犯<30%給人對對方談話內(nèi)容不感興趣的感覺完全不看對方自大、傲慢無禮的表現(xiàn)，有意掩飾的含義表情語言視線注視的區(qū)域2人與人間的關(guān)系不同視線注視的部位不同反映出不同的人際關(guān)系表情語言眼神的角度3平視又稱正視，視線呈水平狀態(tài)。適用于一般場合與身份、地位、年齡相仿的人之間的交往，表示莊重、平等、客觀溝通中，眼神的角度不同，有不同的含義，常見的角度有平視、斜視、仰視、俯視、環(huán)視、注視、虛視等表情語言斜視位于對方的側(cè)面，非正面向?qū)Ψ?，是不禮貌的行為，有俯視，不重視、不平等的感覺仰視位于低處，拾眼向上注視他人，面向尊者、長輩等時使用，以示尊重、敬畏，有時給人不自信的感覺表情語言俯視抬眼向下注視他人，可以表示對晚輩的寬容、憐愛，有時會讓對方產(chǎn)生受輕視和受歧視的感覺環(huán)視視線向前有意識的自然流轉(zhuǎn)，照顧全視野內(nèi)交流對象的感受。常用于接收者較多的場合表情語言注視較集中的眼神交流方式，目的：觀察對方的需求，提供更周到的服務(wù)虛視似看非看，起到調(diào)整長時間注視或環(huán)視帶來的尷尬感或飄忽不定感表情語言注意旅客不同的眼神所傳達的不同信息乘務(wù)員在與旅客交流時注意自己的眼神，準確傳達自己的意思，注意眼神變化及語言、動作等的配合，自如、協(xié)調(diào)地運用眼神語言表達方式表情語言眼神表達的禁忌4盯視長時間盯著人，尤其盯視對方身體的某個部位令對方不悅，無禮的行為，讓人反感某些特殊場合可作為心理戰(zhàn)術(shù)使用在正常的社交場合不要隨便使用表情語言瞇視瞇著眼睛看人，不友善西方社會，對異性瞇起一只眼睛，眨兩下眼皮表示調(diào)情甚至性騷擾斜視、瞥視、瞟視等都是不適合的眼神表達形式，表現(xiàn)出無禮、不尊表情語言笑容令人愉快的面部表情能拉近人與人間的距離有較強的感染力為人際交往創(chuàng)造輕松和諧氛圍人際交往的潤滑劑一個人的魅力、個性與親和力往往從微笑開始，在服務(wù)過程中被大力提倡表情語言笑容的類型有很多，如微笑、歡笑、傻笑、偷笑、冷笑、譏笑、苦笑、奸笑、嘲笑等不同的場合截然不同的效果對于民航服務(wù)來說，最常見也最有效的笑容表達方式是微笑表情語言一度微笑唇角微微上揚，會心一笑，常用于點頭之交，給人禮貌、輕松、不拘謹?shù)母杏X二度微笑上翹嘴角，雙頰肌肉上抬，露出六至八顆牙齒，自然輕松，發(fā)自內(nèi)心的笑表情語言三度微笑更熱情，給人親近、溫暖、熱情的感覺。適用于乘務(wù)員提供餐飲服務(wù)，回答某個旅客的疑問，為年長、年幼旅客提供相應(yīng)服務(wù)，被旅客愉快的情緒感染等場合二度微笑也被稱為職業(yè)化的微笑，常用于各種服務(wù)行業(yè)表情語言笑容的作用在所有笑容中，微笑最為自然大方、真誠友善，被普遍認同微笑是不分國籍的語言體現(xiàn)人的熱情、修養(yǎng)、魅力賦予人好感，增進友誼和人際交往表情語言表現(xiàn)良好心境面露平和歡愉的微笑，使人心情愉快、充實滿足、樂觀向上、熱愛生活、熱愛人生表現(xiàn)充滿自信面帶輕松自然的微笑表明有充分信心，易贏得他人的信任及好感表情語言表現(xiàn)真誠友善微笑反映善良友好、待人真誠，使他人在與其交往中自然放松，拉近彼此心理距離表現(xiàn)樂觀敬業(yè)服務(wù)崗位上，微笑可以創(chuàng)造和諧融洽的氣氛，讓服務(wù)對象倍感愉快和溫暖表情語言笑容的禁忌微笑是一種風(fēng)度，一種能力折射人的性格、牌氣、修養(yǎng)反映民航服務(wù)人員的服務(wù)水平給人無服務(wù)意識、無禮貌的印象間接地損害公司的形象沒有微笑的服務(wù)表情語言微笑，不是任何場合都適用不合適的時間、地點、場合展露笑容帶給他人不舒適的感覺讓工作效果大打折扣旅客不愉快時例如：當航班延誤，旅客在長時間等待后向乘務(wù)員抱怨時，當旅客的物品丟失時1表情語言旅客身體殘脈、行動不便時過度的做笑可能增加旅客的心理負擔，讓其有被嘲笑的感覺3旅客遇到尷尬的事情時例如：旅客不小心將食物、飲料撒在自己或他人身上，特殊情況導(dǎo)致旅客摔倒時2表情語言民航服務(wù)與溝通學(xué)非語言表達（下）手勢語言手勢語言人類用語言中樞建立起來的一套用手掌和手指位置、形狀構(gòu)成的特定語言系統(tǒng)。指人在運用手臂時所出現(xiàn)的具體動作與體位手勢語言的作用人類最早使用的、至今仍被廣泛運用的交際工具一些語言學(xué)家曾認為，手勢語言交際是人類語言交際史的初始階段與必經(jīng)階段動態(tài)靜態(tài)手勢被賦予特定的含義，具有豐富表現(xiàn)力手有指、腕、肘、肩等關(guān)節(jié)，活動幅度大，具有高度的靈活性手勢成為人類表情達意的最有力的手段，在體態(tài)語言中占有最重要的地位手勢語言手勢語言表達的含義招手打招呼、靠攏舉手發(fā)問、回答、表態(tài)搖手否定、打招呼揮手再見或答謝鼓掌贊同或歡迎手勢語言手勢語言的運用手勢是態(tài)勢語的重要組成部分，在服務(wù)過程中，借助手勢語言表達形式，使服務(wù)表達更加生動、豐富、人性化表達要準確表達要自然表達要文明表達要得體表達要有個性一個談話主題中，運用不宜過多手勢語言不良的手勢語言用食指指示輕率、不懂禮貌、不被尊重將指甲放在口中不成熟、不大方、不衛(wèi)生用手拍對方的身體庸俗、輕浮或強勢環(huán)抱手臂傲慢雙手又腰與人談話使人有受壓迫及被抗拒感講話時揮舞拳頭鼓勵的作用、粗暴的感覺手勢語言形體語言形體語言的特征形體語言：站姿、坐姿、蹲姿、行姿等表達形式與心理素質(zhì)相關(guān)反映人的情緒民航服務(wù)人員應(yīng)運用形體語言向旅客傳達優(yōu)雅的形體信息，表達對旅客的尊重形體語言形體語言的運用靈活自如、恰當運用形體語言給人帶來大方、得體的印象頭頸部1頸部決定表情的正與負頭部上昂興奮和自信頭部下垂苦惱、憂郁、消極或精力不支形體語言不同的文化不同的理解，保加利亞、印度：“點頭不算搖頭算”點頭贊同、欣喜或有興趣搖頭否定、不可理解側(cè)頭疑問或傾聽歪頭性格可愛或不成熟形體語言手與頭部的接觸2用手抓自己的頭發(fā)不滿、害羞、悔恨用手輕輕撫摸對方的頭雙方關(guān)系密切用手接觸額頭思考或慶幸用手揉眼或擦眼掩飾自己的思考過程形體語言用手遮眼調(diào)整情緒或思路用手接觸鼻子猶豫或懷疑用手掩嘴懷疑或掩飾本意用手摸下巴做出評價或掩飾不安與尷尬用手摸臉頰或后腦勺困惑或為難形體語言胸部3胸部前挺從容、自信、大方、穩(wěn)重、健康、優(yōu)雅的姿態(tài)胸部劇烈起伏、呼吸急促受到強烈刺激，情緒激動的表現(xiàn)物體語言物體語言的含義通過某種物體顯示出來的具有一定表達意味的信息傳遞工具物體語言的類型作為信息傳遞的媒介，物體語言的類型非常豐富。與服務(wù)表達關(guān)系最密切的物體語言有以下幾類:物體語言服飾1實物2遮體、展示、表達功能襯托形體、氣質(zhì)體現(xiàn)修養(yǎng)與審美能力得體服飾在服務(wù)表達中起積極作用服務(wù)中，以實物的形式饋贈他人，是更人性化的服務(wù)表達方式空間語言空間語言的含義人類利用空間表達某種思想信息的社會語言，屬于無聲語言范疇空間語言的內(nèi)涵信息的傳遞離不開空間空間語言是物質(zhì)存在的客觀形式體積方位空間語言空間語言的運用人們利用空間位置的變化來表達思想感情、傳遞信息表示出人際交往的關(guān)系變化，傳達信息人際溝通過程中，雙方之間的距離有一定的含義，關(guān)系越密切，距離越近人類學(xué)家霍爾親密距離個人距離社會距離公眾距離空間語言父母與子女間、愛人間、夫妻間的距離，約0.46米親密距離朋友間的距離，約0.46米~1.1米個人距離認識的人間的距離，約1.2米~3.7米社會距離陌生人間、上下級間的距離，約3.8米~4.6米公共