《自駕游公共信息服務(wù)指南》（征求意見稿）

ICS點(diǎn)擊此處添加ICS號點(diǎn)擊此處添加中國標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號DBGuidelineofself-drivingtravelpublicinformationservice陜西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB61/T****-2024 DB61/T****-2024本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及到專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由陜西省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：陜西省自駕游及房車露營協(xié)會、絲路交旅出行服務(wù)研究院、寶雞市文化旅游發(fā)展集團(tuán)、西安中國國際旅行社集團(tuán)有限責(zé)任公司、長青華陽景區(qū)管理委員會、西安外國語大學(xué)旅游學(xué)院。本文件主要起草人：桂斌、趙江漪、代昕、任宏、楊曉俊、胡雅、安鵬、侯芳霞、張瑩本文件由陜西省自駕游及房車露營協(xié)會負(fù)責(zé)解釋。本文件為首次發(fā)布。聯(lián)系信息如下：單位：陜西省自駕游及房車露營協(xié)會電話址：西安市雁塔區(qū)雁展路6號曲江會展國際H座1903室郵編：710000DB61/T****-2024本指南的制定充分考慮了自駕游的多樣性和復(fù)雜性，借鑒了國內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)模式和管理經(jīng)驗(yàn)，參考了當(dāng)前國內(nèi)自駕游公共信息發(fā)布的相關(guān)理論和實(shí)踐，結(jié)合了行業(yè)發(fā)展的實(shí)際需求。本指南旨在為自駕游相關(guān)的信息服務(wù)提供一個標(biāo)準(zhǔn)化的框架，以確保服務(wù)的有效性和可靠性。通過明確信息服務(wù)的內(nèi)容、方式及質(zhì)量等要求，為自駕游游客提供高效、便捷且安心的信息支持，促進(jìn)各類服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的協(xié)同發(fā)展，提升游客的滿意度和安全感，推動自駕游行業(yè)的健康發(fā)展。1DB61/T****-2024自駕游公共信息服務(wù)指南本指南規(guī)定了自駕游公共信息（以下簡稱“信息”）服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)人員管理、服務(wù)監(jiān)督與評估。本指南適用于各類自駕游業(yè)務(wù)參與者，例如旅行社、俱樂部、企業(yè)以及其他自駕游機(jī)構(gòu)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是標(biāo)注日期的引用文件，僅所標(biāo)注日期的版本適用于本文件。凡是不標(biāo)注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。LB/T061-2017自駕游目的地基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)指南第3部分：術(shù)語與定義LB/T063-2017旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范LB/T077-2019自駕游目的地等級劃分第3部分：術(shù)語與定義3術(shù)語和定義LB/T061-2017，LB/T077-2019界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1自駕游self-drivingtravel個人或團(tuán)體以自己駕駛機(jī)動車為主要交通方式的旅游休閑活動。3.2自駕游目的地self-drivingtraveldestination有明確范圍，以自駕游需求為導(dǎo)向配置資源、設(shè)施、管理和服務(wù)，能夠成規(guī)模吸引和接待自駕車旅游者抵達(dá)并停留一段時間開展觀光和休閑度假等旅游活動的區(qū)域。3.3自駕游公共信息self-drivingtourpublicinformation自駕游參與者可輕松獲取的相關(guān)信息，包括交通指引、停車指南、旅游資訊等。4服務(wù)原則4.1公正性4.1.1服務(wù)提供過程中的決策標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)應(yīng)公開透明，確保用戶能夠理解服務(wù)提供的理由和方式。4.1.2所提供的信息應(yīng)確?？陀^公正，禁止任何形式的地域歧視、性別歧視等偏見內(nèi)容，以保障信息內(nèi)容的客觀性。2DB61/T****-20244.1.3信息服務(wù)的獲取機(jī)會應(yīng)面向所有用戶平等開放，特別關(guān)注偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶及弱勢群體，提供必要的支持與幫助。4.2及時性4.2.1服務(wù)提供者應(yīng)迅速響應(yīng)用戶的查詢、請求及反饋，確保在盡可能短的時間內(nèi)給予相應(yīng)的回復(fù)。4.2.2關(guān)鍵信息（如路況、天氣等）應(yīng)實(shí)時更新，以確保反映最新的情況。4.2.3針對可能影響自駕游安全和體驗(yàn)的突發(fā)事件，應(yīng)建立快速反應(yīng)和預(yù)警機(jī)制，及時通知用戶。4.2.4應(yīng)定期審查和更新服務(wù)內(nèi)容，確保信息的時效性和相關(guān)性，特別是在旅游高峰期。4.3準(zhǔn)確性4.3.1所有信息發(fā)布前應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格核實(shí)，確保信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。4.3.2對于錯誤或過時的信息，應(yīng)及時更正并主動向用戶通報，以減少誤導(dǎo)。4.3.3應(yīng)使用權(quán)威和可靠的數(shù)據(jù)來源，如官方發(fā)布的氣象數(shù)據(jù)和交通部門的路況信息，確保信息的可靠性。4.3.4應(yīng)確保不同渠道和平臺上提供的信息保持一致，避免信息沖突和用戶混淆。4.4可訪問性4.4.1服務(wù)設(shè)計應(yīng)遵循無障礙原則，充分考慮特殊人士的需求，例如提供語音服務(wù)、大字體選項(xiàng)和高對比度視覺設(shè)計。4.4.2信息服務(wù)應(yīng)通過多種渠道提供，包括網(wǎng)站、移動應(yīng)用、熱線電話、實(shí)體服務(wù)中心等，以滿足不同用戶的習(xí)慣和偏好。4.4.3界面設(shè)計應(yīng)簡潔直觀，操作流程應(yīng)簡單易懂，減少用戶的學(xué)習(xí)成本。4.4.4應(yīng)考慮技術(shù)兼容性，確保服務(wù)在不同設(shè)備和操作系統(tǒng)上正常工作，方便不同用戶使用。5服務(wù)內(nèi)容5.1基礎(chǔ)信息服務(wù)5.1.1路線規(guī)劃：提供個性化路線推薦，包括距離估算、預(yù)計時間和沿途景點(diǎn)信息等。5.1.2路況信息：實(shí)時更新路況，包括施工信息、事故通報和交通擁堵情況等。5.1.3天氣信息：提供當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報和極端天氣預(yù)警，確保用戶做好出行準(zhǔn)備。5.2旅游信息服務(wù)5.2.1自駕游目的地介紹：提供目的地的地理位置、自然環(huán)境、社會經(jīng)濟(jì)情況和人文歷史背景等。5.2.2自駕游產(chǎn)品介紹：詳細(xì)介紹各種自駕游產(chǎn)品，包括戶外休閑、溫泉康養(yǎng)、鄉(xiāng)村體驗(yàn)、民俗文化等，提供開放時間、收費(fèi)信息和特色活動等。5.2.3活動推薦：定期更新當(dāng)?shù)匚幕顒雍凸?jié)慶活動信息。5.2.4旅游攻略：提供住宿、餐飲和購物的推薦，幫助用戶規(guī)劃行程。5.2.5停車及休憩信息：提供自駕游驛站、停車觀景臺等信息，方便游客休息和觀光。5.2.6房車服務(wù)：提供房車營位信息和水電樁的分布情況，滿足房車游客的需求。5.2.7維修與租賃服務(wù)：提供車輛維修服務(wù)點(diǎn)、器材租賃、露營裝備租賃等信息。5.2.8公共衛(wèi)生設(shè)施：提供公共廁所和衛(wèi)生設(shè)施的位置信息，保障游客的基本需求。5.2.9特色業(yè)態(tài)：推薦地方特色餐飲、購物、文創(chuàng)產(chǎn)品和土特產(chǎn)，豐富游客體驗(yàn)。3DB61/T****-20245.3安全與應(yīng)急信息服務(wù)5.3.1緊急救援信息：提供救援電話、救援流程和救援點(diǎn)的分布情況。5.3.2醫(yī)療信息：提供緊急醫(yī)療聯(lián)系方式、醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和健康咨詢服務(wù)，確保用戶的安全。5.3.3事故處理：提供事故報告流程和事故處理指南，幫助用戶快速應(yīng)對突發(fā)事件。5.3.4安全提示：發(fā)布駕駛安全、健康安全和財物安全的相關(guān)提示。5.4交通與停車信息服務(wù)5.4.1交通規(guī)則：提供當(dāng)?shù)亟煌ǚㄒ?guī)、駕駛須知和投訴咨詢電話。5.4.2服務(wù)區(qū)（停車區(qū)）信息：詳細(xì)介紹服務(wù)區(qū)和停車區(qū)的位置、基礎(chǔ)服務(wù)及特色服務(wù)。5.4.3停車指南：提供停車場位置、停車費(fèi)用和停車規(guī)則的相關(guān)信息。5.4.4交通管制信息：及時更新交通管制區(qū)域、時間和繞行建議，保障用戶順利通行。6服務(wù)渠道6.1官方網(wǎng)站與移動應(yīng)用6.1.1應(yīng)提供包括路線規(guī)劃、景點(diǎn)介紹、活動推薦、天氣預(yù)報和緊急救援信息等功能，支持在線預(yù)訂和支付。6.1.2應(yīng)確保移動應(yīng)用具有高度的可獲取性，用戶可通過官方網(wǎng)站和應(yīng)用商店輕松下載，并提供詳細(xì)的安裝和使用指南。6.2社交媒體平臺6.2.1應(yīng)在主要社交媒體平臺（如微博、微信公眾號、抖音、小紅書等）建立并維護(hù)官方賬號，用于信息發(fā)布和用戶互動。6.2.2應(yīng)定期發(fā)布與用戶互動的內(nèi)容，增強(qiáng)用戶參與感和忠誠度，并根據(jù)平臺特性合理安排信息發(fā)布頻6.3傳統(tǒng)媒體與廣播6.3.1宜與電視臺、廣播電臺、報紙和雜志等建立合作，利用傳統(tǒng)媒體渠道發(fā)布自駕游相關(guān)信息。6.3.2應(yīng)合理安排信息發(fā)布的時間，選擇受眾最多的時段，以提高信息覆蓋率和影響力。6.4自駕游服務(wù)中心與熱線電話6.4.1服務(wù)中心應(yīng)設(shè)在交通便利、易于訪問的地點(diǎn)，如機(jī)場、火車站和主要景區(qū)，提供面對面的幫助。6.4.2熱線電話應(yīng)為易于記憶的號碼（如12301國家旅游服務(wù)熱線），提供7×24小時的咨詢服務(wù)。6.5地圖與導(dǎo)航服務(wù)6.5.1應(yīng)推薦使用權(quán)威的地圖服務(wù)提供商（如百度地圖、高德地圖提供詳盡的地圖數(shù)據(jù)和實(shí)時交通信息。6.5.2應(yīng)提供準(zhǔn)確的路線規(guī)劃和導(dǎo)航服務(wù)，包括語音導(dǎo)航、實(shí)時路況更新和避堵路線推薦等。6.6其他渠道包括但不限于：信息標(biāo)識標(biāo)牌、觸摸屏和電子顯示屏、導(dǎo)覽圖、便攜印刷品（如旅游指南、門票、導(dǎo)游手冊）等，以確保信息的多樣化傳播。4DB61/T****-20247服務(wù)流程7.1信息發(fā)布流程7.1.1應(yīng)確定用戶需求和服務(wù)目標(biāo)，通過官方數(shù)據(jù)、合作伙伴、用戶反饋和現(xiàn)場調(diào)查等渠道收集信息。7.1.2應(yīng)制定信息審核標(biāo)準(zhǔn)，確保信息的合法性、準(zhǔn)確性和相關(guān)性，指定專業(yè)人員負(fù)責(zé)審核流程。7.1.3應(yīng)根據(jù)信息內(nèi)容的特性選擇適宜的發(fā)布平臺，并根據(jù)緊急程度確定發(fā)布時機(jī)；發(fā)布后持續(xù)監(jiān)測信息的效果和用戶反饋。7.2信息更新流程7.2.1應(yīng)構(gòu)建信息更新體系，結(jié)合實(shí)時監(jiān)控、自動更新和用戶反饋，確保信息內(nèi)容的及時性和相關(guān)性。7.2.2應(yīng)確立更新周期，定期審查非實(shí)時信息，并在突發(fā)事件發(fā)生時啟動緊急更新機(jī)制。7.2.3應(yīng)明確責(zé)任分配，指定專門人員負(fù)責(zé)信息更新，增強(qiáng)跨部門協(xié)作，確保信息更新的高效性。7.3用戶反饋流程7.3.1應(yīng)通過多渠道（如網(wǎng)站、移動應(yīng)用、熱線電話等）收集用戶反饋，并對反饋信息進(jìn)行分類與分析。7.3.2對于用戶提出的問題，應(yīng)及時響應(yīng)并提供解決方案，同時定期分析反饋，識別改進(jìn)空間。7.3.3針對用戶反饋，應(yīng)及時給予正式回復(fù)，通報所采取的改進(jìn)措施和處理結(jié)果，以增強(qiáng)用戶信任。7.4信息審核流程7.4.1審核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循真實(shí)性、合法性和客觀性，定期修訂以適應(yīng)用戶需求和市場變化。7.4.2審核人員應(yīng)具備必要的專業(yè)知識，并定期接受培訓(xùn)以提升審核能力和水平。7.4.3審核周期應(yīng)結(jié)合定期審核與靈活審核，確保信息的質(zhì)量和可靠性。8服務(wù)質(zhì)量管理8.1信息準(zhǔn)確性8.1.1應(yīng)建立完善的數(shù)據(jù)校驗(yàn)與審核體系，確保信息的真實(shí)性和一致性。對于異常數(shù)據(jù)，及時標(biāo)注并采取修正措施。8.1.2應(yīng)制定信息錯誤更正流程，構(gòu)建快速響應(yīng)機(jī)制，確保錯誤信息能夠及時修正并通知相關(guān)用戶。8.2信息時效性8.2.1對于關(guān)鍵性信息（如路況、天氣等應(yīng)實(shí)施實(shí)時監(jiān)控機(jī)制，確保信息的時效性，并制定定期信息報送計劃。8.2.2應(yīng)加強(qiáng)信息監(jiān)控管理，通過設(shè)定告警條件和實(shí)現(xiàn)自動化處理，及時識別和處理潛在問題。8.3用戶滿意度8.3.1應(yīng)定期通過問卷調(diào)查、客戶反饋、評級系統(tǒng)和訪談等方式評估用戶滿意度，收集反饋。8.3.2應(yīng)建立多渠道的用戶反饋收集機(jī)制，包括社交平臺、應(yīng)用商店和客服咨詢等，確保用戶意見得到充分重視。8.3.3應(yīng)設(shè)立服務(wù)投訴渠道，受理、調(diào)查、處置和反饋應(yīng)符合LB/T063-2017的要求，以提高用戶信任度。5DB61/T****-20248.3.4應(yīng)根據(jù)用戶反饋和滿意度調(diào)查結(jié)果，識別服務(wù)中的不足和改進(jìn)空間，并通過功能優(yōu)化、用戶體驗(yàn)提升等措施進(jìn)行改進(jìn)。8.4信息安全與隱私保護(hù)8.4.1應(yīng)制定數(shù)據(jù)保護(hù)政策，確保用戶數(shù)據(jù)的安全性和合規(guī)性，遵循相關(guān)法律法規(guī)。8.4.2應(yīng)采取技術(shù)措施如數(shù)據(jù)加密、信息跨境保護(hù)等，增強(qiáng)用戶隱私保護(hù)，確保用戶信息不被濫用。9服務(wù)人員管理9.1人員培訓(xùn)9.1.1培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)覆蓋自駕游專業(yè)技能、系統(tǒng)操作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，以及安全與隱私保護(hù)等多個方面，確保員工全面掌握所需知識。9.1.2培訓(xùn)周期應(yīng)結(jié)合定期培訓(xùn)與即時培訓(xùn)，確保員工能及時更新技能和知識。9.1.3考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)綜合理論知識、操作技能和服務(wù)表現(xiàn)，通過多維度評價提高培訓(xùn)效果。9.2人員職責(zé)9.2.1針對信息采集員、內(nèi)容編輯、客戶服務(wù)代表和技術(shù)支持等崗位，應(yīng)制定明確的職責(zé)規(guī)范，確保各崗位之間的分工合理。9.2.2應(yīng)制定工作流程圖，明確各崗位工作步驟和要求，定期審查和優(yōu)化流程，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。9.3人員考核9.3.1應(yīng)建立全面的考核指標(biāo)體系，涵蓋工作效率、質(zhì)量和團(tuán)隊合作，確?？己说目陀^性和公正性。9.3.2應(yīng)實(shí)行定期考核與項(xiàng)目考核相結(jié)合，確保員工的表現(xiàn)持續(xù)符合標(biāo)準(zhǔn)。9.3.3應(yīng)設(shè)立綜合性激勵體系，包括績效獎金、晉升機(jī)會和職業(yè)發(fā)展支持，提升員工的積極性和忠誠度。9.4團(tuán)隊建設(shè)9.4.1宜定期組織團(tuán)隊建設(shè)活動，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力和協(xié)作精神，提升整體服務(wù)水平。9.4.2應(yīng)鼓勵員工間的溝通與合作，促進(jìn)信息共享和經(jīng)驗(yàn)交流，營造積極向上的工作氛圍。10服務(wù)監(jiān)督與評估10.1監(jiān)督機(jī)制10.1.1應(yīng)設(shè)立專門的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)構(gòu)或委托具