服務(wù)營銷（第2版）課件：服務(wù)和服務(wù)營銷

服務(wù)和服務(wù)營銷市場營銷市場營銷理念的發(fā)展傳統(tǒng)觀念階段生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念市場營銷觀念階段市場營銷觀念社會營銷觀念階段市場營銷理念的發(fā)展4P：產(chǎn)品（Product）、價格（Price）、地點（Place）、促銷（Promotion）4C：消費者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）4R：關(guān)聯(lián)（Relevancy）、反應(yīng)（Reaction）、關(guān)系（Relationship）、報酬（Reward）4V：差異化（Variation）、功能化（Versatility）、附加價值（Value）、共鳴（Vibration）大綱什么是服務(wù)？1服務(wù)的特征2服務(wù)營銷3服務(wù)營銷策劃4一、什么是服務(wù)討論：

服務(wù)產(chǎn)品和普通產(chǎn)品有何不同?

買汽車&汽車養(yǎng)護買冰箱&購買冰箱清洗服務(wù)服務(wù)的定義服務(wù)是由一系列或多或少具有無形性的活動所構(gòu)成的一種過程，這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動作用中進行的，這些有形資源（有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng)）是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的。-芬蘭學者格郎魯斯2000年服務(wù)的內(nèi)涵在表現(xiàn)形式上是一個由無形服務(wù)和有形產(chǎn)品共同組成的整體。服務(wù)是在互動的過程中進行的。服務(wù)是一種過程表現(xiàn)形式

服務(wù)的完成

本質(zhì)汪勇——普通快遞員分公司經(jīng)理感動中國2020年度人物汪勇：芳草遞春風【頒獎詞】沒有人能百毒不侵，熱血可以融化恐懼；沒有人是生來的勇者，責任催促你重裝上陣。八方統(tǒng)籌，百般服務(wù)。你以凡人之力，書寫一段傳奇。生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)消費者服務(wù)業(yè)流通型服務(wù)業(yè)社會服務(wù)業(yè)分銷或分配服務(wù)－零售業(yè)、批發(fā)－通信業(yè)－交通運輸業(yè)

商務(wù)和專業(yè)服務(wù)業(yè)

金融服務(wù)業(yè)

保險業(yè)

房地產(chǎn)業(yè)個人服務(wù)－旅游業(yè)－餐飲業(yè)－文化娛樂業(yè)政府部門醫(yī)療

教育

國防布朗寧和辛格曼4.根據(jù)聯(lián)合國標準產(chǎn)業(yè)分類現(xiàn)代服務(wù)業(yè)1.什么是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是伴隨著信息技術(shù)和知識經(jīng)濟的發(fā)展產(chǎn)生，用現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，創(chuàng)造需求，引導消費，向社會提供高附加值、高層次、知識型的生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)的服務(wù)業(yè)。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特征新服務(wù)領(lǐng)域：新服務(wù)模式：三高的服務(wù)質(zhì)量：新的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、智力（知識型）服務(wù)業(yè)和公共服務(wù)業(yè)通過服務(wù)功能換代和服務(wù)模式創(chuàng)新，而產(chǎn)生新的服務(wù)業(yè)態(tài)高文化品位和高技術(shù)含量；高增值服務(wù)；高情感體驗、高精神享受二、服務(wù)的特征討論：無形性：如何理解？不可分離性：如何理解？差異性：原因？不可儲存性對服務(wù)無形性的認識從兩個方面理解存在形式服務(wù)的過程性無形性引發(fā)的營銷挑戰(zhàn)缺乏儲存能力缺乏專利保護展示和溝通難定價困難對服務(wù)不可分離性的認識從三個方面理解服務(wù)員工顧客其他顧客不可分離性引發(fā)的營銷挑戰(zhàn)服務(wù)員工參與服務(wù)過程顧客參與服務(wù)過程其他顧客參與服務(wù)過程大量生產(chǎn)服務(wù)困難服務(wù)的差異性服務(wù)人員顧客服務(wù)人員與顧客的相互作用

營銷挑戰(zhàn)1.控制服務(wù)質(zhì)量難度加大2.實際提供的服務(wù)質(zhì)量和預先宣傳不一致原因服務(wù)的不可儲存性帶來的營銷挑戰(zhàn)服務(wù)供給與需求難以同步服務(wù)不能退貨或重復出售服務(wù)的特征差異性不可分離性無形性不可儲存性無形性是服務(wù)的最基本特征三、服務(wù)營銷“醬子”為什么成為唐晶、賀涵等的首選？企業(yè)要贏得顧客忠誠就要創(chuàng)造顧客滿意。服務(wù)營銷的定義表明其本質(zhì)是建立互動關(guān)系。

實現(xiàn)顧客滿意建立互動關(guān)系管理服務(wù)質(zhì)量三、服務(wù)營銷服務(wù)營銷本質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品不易展示、難以標準化、質(zhì)量控制難度大的特點決定了服務(wù)營銷的本質(zhì)就是要創(chuàng)造高質(zhì)量的服務(wù)。定義：服務(wù)營銷是創(chuàng)立、維持和發(fā)展服務(wù)提供者、內(nèi)部顧客(員工)、外部顧客之間良好融洽關(guān)系的管理活動。討論：服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的不同1、結(jié)果消費和過程消費的不同2、營銷作用不同服務(wù)利潤鏈討論：服務(wù)企業(yè)利潤來源？福特公司率先提高工人工資

服務(wù)利潤鏈理論主要內(nèi)容

服務(wù)利潤鏈告訴我們，利潤是由客戶的忠誠度決定的，忠誠的客戶（也是老客戶）給企業(yè)帶來超常的利潤空間；客戶忠誠度是靠客戶滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價值（服務(wù)內(nèi)容加過程）決定了客戶滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價值。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。

-1994年詹姆斯·赫斯克特等五位教授四、服務(wù)營銷策劃價格分銷渠道促銷服務(wù)營銷要素產(chǎn)品價格和其他消費成本地點和時間和教育人員有形展示流程了解顧客情況建立服務(wù)模型管理顧客接觸

了解顧客需求和服務(wù)環(huán)境中的顧客行為管理服務(wù)接觸

服務(wù)概念和服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)的傳遞服務(wù)的定價

平衡服務(wù)需求和供應(yīng)的關(guān)系

服務(wù)環(huán)境的設(shè)計員工服務(wù)水平和顧客忠誠的提高服務(wù)營銷策劃的戰(zhàn)略框架實施服務(wù)戰(zhàn)略?

服務(wù)補救?服務(wù)保證作業(yè)：1.個人作業(yè)觀看課程平臺（學習通）第一章和第二章視頻自學并概括服務(wù)的分類，交電子稿2.小組任務(wù)明確實訓選題：綜合實訓——確定分析企業(yè)專題實訓——確定報告主題實訓項目

專題報告綜合報告①服務(wù)營銷新觀念