信用卡營銷管理-aylong

擁有龐大的管理資料庫第八講信用卡營銷管理

信用卡營銷管理1.持卡人管理2.合作營銷的威力

擁有龐大的管理資料庫1.持卡人管理在持卡人管理中,首先要爭取持卡人,因?yàn)槌挚ㄈ丝赡芤馕吨麧?這就要讓持卡人知道為什么信用卡比現(xiàn)金好,同時(shí)要有良好的用卡環(huán)境和完善的服務(wù)。

擁有龐大的管理資料庫1．對(duì)不同持卡人提供不同類型的產(chǎn)品遵循的原則:效率和風(fēng)險(xiǎn)

擁有龐大的管理資料庫例如，假設(shè)你作為發(fā)卡行，提供以下兩種類型的卡片:卡1:是基于PIN的，只能在具有聯(lián)機(jī)電子終端機(jī)(POS)的商店中使用的卡片。這種終端機(jī)免授權(quán)限額為零。這意味著對(duì)所有的交易都將自動(dòng)地向你要授權(quán)，也就是說，由發(fā)卡行來決定是否批準(zhǔn)此卡的交易。卡2:是以持卡人簽字為基礎(chǔ)的卡片，可以在很多特約商戶處使用，包括聯(lián)機(jī)的或不聯(lián)機(jī)的POS終端機(jī)以及手工操作的環(huán)境，對(duì)特約商戶設(shè)定多種多樣的免授權(quán)限額，所以發(fā)卡行對(duì)每一筆交易都親自決定是否批準(zhǔn)。顯然，卡1效用少，但可以使發(fā)卡行對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有力的控制，因?yàn)榘l(fā)卡行通過授權(quán)來監(jiān)視每一筆交易，從而控制持卡人的支出。相反，卡2具有強(qiáng)大的效用，給持卡人提供了較大的方便，同時(shí)，也給發(fā)卡行帶來潛在的巨大收入。但是，由于其使用的范圍太廣，發(fā)卡行對(duì)帳戶的控制程度就會(huì)下降。

擁有龐大的管理資料庫2.對(duì)持卡人分層次的管理3.爭議解決服務(wù)

擁有龐大的管理資料庫（1）對(duì)帳單常見的問題。①重復(fù)計(jì)費(fèi)②錯(cuò)誤交易金額③旅游和娛樂業(yè)的特約商戶附加費(fèi)用④錯(cuò)誤的交易日期

擁有龐大的管理資料庫（2）爭議解決程序

擁有龐大的管理資料庫①拒付(Chargebacks)。拒付的產(chǎn)生通常為四個(gè)方面的原因,即特約商戶的差錯(cuò)、收單行處理過程中的錯(cuò)誤、可有欺詐嫌疑以及收單行沒有對(duì)調(diào)閱簽單請(qǐng)求做出答復(fù)。

擁有龐大的管理資料庫因特約商戶的錯(cuò)誤而引起的拒付，包括以下情況:特約商戶接受了已過期的信用卡對(duì)于超出免授權(quán)限額的交易額，特約商戶未要授權(quán)。特約商戶沒有核對(duì)信用卡止付名單。特約商戶未能讓持卡人在交易單據(jù)或旅游娛樂單據(jù)上簽名。特約商戶沒有壓卡(Imprint)(通過手工或電子方式)。在交易日后60天內(nèi)，特約商戶仍未發(fā)出或持卡人未收到預(yù)訂的貨物。特約商戶發(fā)錯(cuò)了貨物或貨物有問題。特約商戶未能及時(shí)提交這筆交易，要求付款。特約商戶沒有將退款還給持卡人

擁有龐大的管理資料庫收單行在處理交易給發(fā)卡行時(shí)，可能出現(xiàn)差錯(cuò)。例如:收單行在BASEⅡ中輸入了錯(cuò)誤的帳號(hào)、交易代碼或金額。收單行將一筆交易重復(fù)處理了兩次收單行處理交易不及時(shí)。收單行處理交易時(shí)用錯(cuò)了幣種。有欺詐嫌疑，例如:特約商戶將一筆交易分割成若干筆交易，以此來避免因總額超過免授權(quán)限額而需要取得授權(quán)。特約商戶未經(jīng)持卡人的許可而處理了多筆交易。特約商戶沒有取得適當(dāng)?shù)氖跈?quán)或沒有進(jìn)行必需的信用卡安全檢查就完成了交易。收單行沒有對(duì)調(diào)閱簽單請(qǐng)求做出答復(fù)產(chǎn)生的拒付包括以下方面:發(fā)卡行要求獲得交易單據(jù)或旅游娛樂單據(jù)而收單行沒有提供。收單行提供的簽購單或旅游娛樂單據(jù)是非法的。

擁有龐大的管理資料庫②再請(qǐng)款如果一收單行收到一無效拒付，收單行可以對(duì)拒付進(jìn)行再請(qǐng)款。無效拒付通常為以下情況之一:拒付、無效或不正確他們能提供其它的信息以補(bǔ)救拒付被錯(cuò)誤地歸給了別的收單行收單行參考代碼或信用卡帳戶號(hào)碼無效或者與開始提供的號(hào)碼不符拒付所必需的輔助文件不完整或沒有在時(shí)限內(nèi)送達(dá)

擁有龐大的管理資料庫如果收到拒付之日60天內(nèi),收單行沒有再請(qǐng)款,就放棄了再請(qǐng)款權(quán)。另外,收單行也必須保證所有駁回拒付的輔助文件在再請(qǐng)款到達(dá)之日起30天內(nèi)送達(dá)發(fā)卡行中心。

擁有龐大的管理資料庫收到再請(qǐng)款之后,發(fā)卡行仍有一次機(jī)會(huì)進(jìn)行拒付。在以下情況下,可以進(jìn)行二次拒付。再請(qǐng)款無效支持再請(qǐng)款的文件不完整或未能在時(shí)限內(nèi)送達(dá)發(fā)卡行現(xiàn)在可以提供在第一次拒付中遺漏的輔助文件發(fā)卡行有另外拒付理由發(fā)卡行能夠糾正第一次拒付中出現(xiàn)的收單行參考代碼或信用卡帳號(hào)的錯(cuò)誤第二次拒付一般必須在再請(qǐng)款收到日起60天內(nèi)做出,盡管有些情況下會(huì)不同。如果發(fā)卡行沒有在適當(dāng)時(shí)間段內(nèi)做出二次拒付,二次拒付權(quán)就被作廢

擁有龐大的管理資料庫（2）仲裁。VISA不允許收單行進(jìn)行第三次請(qǐng)款,或發(fā)卡行第三次拒付。如果拒付糾紛尚未解決,發(fā)卡行或收單行可將糾紛提請(qǐng)威士裁決,這種程序被稱為仲裁。仲裁是向VISA的特別委員會(huì)VISA稱其為仲裁依從委員會(huì)提出的申請(qǐng)。該委員會(huì)在VISA專家的建議下客觀地審理爭議,并決定爭議中的哪一方應(yīng)對(duì)交易負(fù)有付款責(zé)任。敗訴方(發(fā)卡行或收單行)必須支付交易款和VISA受理此案所收取的手續(xù)費(fèi)。

擁有龐大的管理資料庫（3）依從當(dāng)有會(huì)員違反某項(xiàng)VISA運(yùn)作規(guī)章，并且因違反規(guī)章，提交申請(qǐng)的一方已經(jīng)或?qū)?huì)在經(jīng)濟(jì)上遭受損失同時(shí)該會(huì)員不存在拒付權(quán)，會(huì)員可以提請(qǐng)使用依從爭議裁決程序。提請(qǐng)依從的一方必須能指出運(yùn)作規(guī)章中的哪一條被違背，并能清楚地出示因此而遭受的經(jīng)濟(jì)損失。仲裁和依從委員會(huì)將裁決糾紛中的哪一方應(yīng)對(duì)交易和依從訴訟及審理費(fèi)用負(fù)責(zé)。注意:如果存在拒付權(quán)，依從案將被駁回。

擁有龐大的管理資料庫（4）旅游娛樂業(yè)糾紛裁決當(dāng)引起糾紛的交易發(fā)生在美國的旅館或?qū)ｉT汽車出租商戶處,并且是有關(guān)放空交易的糾紛,可提請(qǐng)使用此糾紛裁決程序旅游娛樂糾紛裁決程序沒有提案費(fèi)和審理費(fèi)。如果成員有拒付權(quán)或依從權(quán)時(shí),VISA拒絕以旅游娛樂裁決審理此案

擁有龐大的管理資料庫（5）提交爭議裁決程序前應(yīng)考慮的因素金額。交易金額是否值得用糾紛裁決程序解決?顧客服務(wù)代表應(yīng)查找本機(jī)構(gòu)是否具有某項(xiàng)政策，即當(dāng)交易金額低于一定的價(jià)值時(shí)，可以沖銷這宗有爭議的交易。(如:金額低于25美元的交易可能被沖銷，因?yàn)闉檠a(bǔ)償這筆小金額而牽涉的費(fèi)用更大了)。顧客。持卡人以前曾被牽涉入糾紛嗎?持卡人帳戶良好嗎?他們可信嗎?原則。是否需要由VISA來裁決以澄清牽涉在糾紛中的原則。體面地私了。是否不向威士糾紛裁決程序提案，僅通過與爭議會(huì)員進(jìn)行交涉就能解決糾紛?整個(gè)案件。該案能勝訴嗎?至今已采取了正確的行動(dòng)嗎?能在合理時(shí)限內(nèi)提起訴訟嗎?必需的支持文件容易獲得嗎?消費(fèi)者糾紛投訴表。當(dāng)不存在拒付，仲裁，依從和T&E裁決程序而發(fā)卡行收到持卡人的投訴時(shí)，發(fā)卡行可以填寫消費(fèi)者糾紛投訴表。這一表格列出了各種消費(fèi)者投訴，如:對(duì)退款政策的異議，商品質(zhì)量或?qū)Τ挚ㄈ丝謬?勒索。VISA對(duì)這種投訴連同信用卡受理投訴表一起進(jìn)行追蹤調(diào)查，從而為采取行動(dòng)或?qū)硇薷倪\(yùn)作規(guī)章提供有價(jià)值的信息和反饋。

擁有龐大的管理資料庫（二）合作營銷的威力

擁有龐大的管理資料庫1.合作營銷概述強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合成為發(fā)展的動(dòng)力與內(nèi)驅(qū)力，認(rèn)同卡與聯(lián)名卡成為近年來信用卡發(fā)展中增長最快速的產(chǎn)品。金融服務(wù)營銷的動(dòng)力來自直接目標(biāo)市場營銷，實(shí)現(xiàn)從“顧客營銷”到“合作營銷”的轉(zhuǎn)變。開展合作營銷需“大量定制營銷”，合作營銷意味著把自己內(nèi)部核心優(yōu)勢與合作者獨(dú)特的能力相結(jié)合，合作營銷給了企業(yè)和商業(yè)銀行機(jī)會(huì)，通過成本管理，風(fēng)險(xiǎn)管理，擊敗競爭對(duì)手，建立長期可持續(xù)的盈利基礎(chǔ)。

擁有龐大的管理資料庫認(rèn)同卡的持卡者基于認(rèn)同群體受益而持有并使用銀行卡,持卡人通過購物消費(fèi)表達(dá)對(duì)所屬機(jī)構(gòu)的支持,以及獲得參與機(jī)構(gòu)活動(dòng)的便利。聯(lián)名卡的持卡者基于持卡人受益而持有并使用銀行卡。

擁有龐大的管理資料庫對(duì)于認(rèn)同卡,非銀行的合作者通常不具有商業(yè)性,目標(biāo)是提高凝聚力和增加收入以支持非營利目標(biāo),報(bào)酬是個(gè)人和集體的結(jié)合,目標(biāo)群體中的每一個(gè)人擁有共同利益和共同行動(dòng),以及特定組織中的成員關(guān)系,通常為非營利,內(nèi)部認(rèn)同。發(fā)卡行通常與合作者分享商品銷售或年度收入,合作者提供對(duì)發(fā)卡行的營銷支持；認(rèn)同卡的實(shí)例有VISA－Alumni（香港大學(xué)）、紅十字會(huì)卡、馬來西亞工程師協(xié)會(huì)卡、拯救世界國際基金會(huì)卡、SAGA卡、曼徹斯特體育聯(lián)合會(huì)卡等。對(duì)于聯(lián)名卡,非銀行的合作者通常具有商業(yè)性,目的是要通過保持和提高消費(fèi)者忠誠度來增加收益,報(bào)酬總是迎合個(gè)人。聯(lián)名卡通常體現(xiàn)為兩個(gè)聯(lián)合體對(duì)商業(yè)伙伴的潛在顧客銷售特定的會(huì)員卡,通常為某種已被認(rèn)知的品牌,以獲取利潤為目標(biāo),通過對(duì)持卡人提供折扣來吸引持卡人。聯(lián)名卡產(chǎn)生一種獨(dú)特的產(chǎn)品,這種產(chǎn)品比合作者提供的單一產(chǎn)品對(duì)目標(biāo)市場更具吸引力。聯(lián)名卡實(shí)例有中國民航卡、曼谷銀行／豐田公司汽車卡、《泰晤士報(bào)》倫敦卡、美季石油公司卡、GaleriesLafayette百貨商店會(huì)員卡、DasitThani酒店卡、英國電氣公司卡、日本電信電話株式會(huì)社等。

擁有龐大的管理資料庫認(rèn)同計(jì)劃與聯(lián)名計(jì)劃有很多相似之處,通過認(rèn)同或聯(lián)名,銀行與其合作者在消費(fèi)者基礎(chǔ)上形成一種密切的協(xié)作關(guān)系,并且合作雙方都想產(chǎn)生固定收入流。

擁有龐大的管理資料庫銀行的合作目標(biāo)是為了擴(kuò)大市場份額,增加銷售收入,提高消費(fèi)者忠誠度,獲取比目前的會(huì)員銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)更優(yōu)的銷售渠道,減少發(fā)卡成本。

擁有龐大的管理資料庫聯(lián)名卡目標(biāo)是創(chuàng)造邊際增值,通過聯(lián)名卡的吸引力可給聯(lián)名者帶來更多的交易,給銀行更多的手續(xù)費(fèi)／收入,給持卡人消費(fèi)者帶來對(duì)其有益的附加值,

擁有龐大的管理資料庫2.合作營銷成功的準(zhǔn)則（1）選擇合適的合作者。（2）戰(zhàn)略考慮（3）方案實(shí)施

擁有龐大的管理資料庫3.合作營銷實(shí)例（1）英國零售商Tesco會(huì)員卡（2）通用汽車服務(wù)卡

擁有龐大的管理資料庫思考題1。信用卡為何優(yōu)于現(xiàn)金?為什么說現(xiàn)金是信用卡最大的競爭對(duì)象？2。安格里先生，一個(gè)Visa普通卡持卡人，今天打電話給發(fā)卡行。他想取消他的Visa帳戶，因?yàn)樗f他在買一件夾克衫時(shí)，一商戶拒絕受理他的Visa卡。請(qǐng)說出商戶拒收卡的最常見的理由。

3。瑞特小姐今天打電話給你報(bào)怨說，在她的帳單中有一筆交易是錯(cuò)的。而事實(shí)上帳單是完全正確的。請(qǐng)思考：A)持卡人對(duì)他們的帳單最普遍產(chǎn)生的四個(gè)疑問/誤解。B)為什么這些問題或誤解會(huì)發(fā)生?

擁有龐大的管理資料庫4。馬格斯夫人今天給你打電話談到帳單的某些項(xiàng)目她認(rèn)為有誤。她在一個(gè)百貨店用Visa卡買了一些鞋,共計(jì)US$65,但在帳單中還有好幾筆在同一商店的帳要支付,她說她并沒有購買那些東西。她拒絕為那些交易付款。Visa為馬格斯夫人提供了保護(hù)措施嗎?你下一步該怎么辦?

5。斯伯格小姐今天給你打電話,埋怨她在印度度假時(shí)曾用金卡買了一些鉆石,當(dāng)回到家后,得知鉆石是假的,她現(xiàn)在不想為鉆石付款了。Visa能為斯伯格小姐提供一些保護(hù)嗎?你下一步做什么?

6。希爾頓先生被一家旅館被要求為一筆放空交易付款。他拒絕了,因?yàn)樗f他取消了這個(gè)預(yù)訂。對(duì)希爾頓先生而言,Visa能提供保護(hù)嗎