2024客服工作總結(jié)范文（33篇）

2024客服工作總結(jié)范文（33篇）

2024客服工作總結(jié)范文（通用33篇）

2024客服工作總結(jié)范文篇1

—年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)

籌發(fā)展”的關(guān)鍵年°一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大

目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊

心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主

線，完成了以下工作。

一、服務(wù)落實(shí)

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定

要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)?！?0月份協(xié)助病人

辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1_5人

次；共建出院回訪病歷53—份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人

4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪

率88.5%,意見反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電

話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見

57條，表?yè)P(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718

張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)

服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工

作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口

罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登

記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨

床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患

者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個(gè)，幫助住院患

者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方

面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，

促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落

實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，配合臨床科室開展了

科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?_0余份。

并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的

迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)

送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，

核實(shí)活動(dòng)參與者477人。

二、服務(wù)完善

通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心

認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較

為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,

沒人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住

客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多

得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體

檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗

位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為

確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家

的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的

素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，

2024客服工作總結(jié)范文篇2

20_年初我很榮幸—客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我

把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還

是聘用員工無(wú)論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣

我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無(wú)話不談在溝通

中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)持續(xù)陽(yáng)光情緒她們眼中

我不僅僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工

作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指

導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而

把握著幸福生活。

兩年來(lái)我將關(guān)愛體此刻生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)

節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人

生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員!

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力建立一支富有

凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音

一齊努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知

識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人潛力

是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位

員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情建立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)

習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之

日起至今一向是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

_號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大

用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且

在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話

務(wù)員是滅火器”這是一號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對(duì)外是

矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀如何在這

種狀況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)

生負(fù)面影響？透過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員

工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問題。

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相

關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性

大家都明白無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和用心性雖

然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境

下精神激勵(lì)作用在必須程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)好處我認(rèn)為：有激勵(lì)

就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力

與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在一號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向

所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張

滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力

重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就構(gòu)成了團(tuán)隊(duì)合力保證了

中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。

我常常告戒和勉勵(lì)同仁：應(yīng)對(duì)市場(chǎng)應(yīng)對(duì)客戶所呈現(xiàn)務(wù)必是最好

已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信！

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公平、公正、公開考核

氛圍

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中

心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針

對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效

考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出

工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)

價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作用心性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)

先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。

2024客服工作總結(jié)范文篇3

在過去的半年中很有幸加入到公司來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，

在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的步，

較好地完成了自己的本職工作。現(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)：

一、不斷加強(qiáng)學(xué)，素質(zhì)一步提高。

具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要

條件。半年以來(lái)，始終把學(xué)放在重要位置，努力在提高自身綜合素

質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)了產(chǎn)品知識(shí)；二是學(xué)了與電子商務(wù)部門相關(guān)

的規(guī)章制度；三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)電子商務(wù)的工作技巧，注

意收集相關(guān)信息。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話總是認(rèn)真聆聽，汲

取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向周圍水高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué),

努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己。可以說(shuō)在這半年中，由起初

的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作

始終持有濃厚興趣C

二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟

悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息客戶接待訂單處理售后處理和評(píng)價(jià)管

理。前期在淘寶臺(tái)運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?？蛻艚?/p>

待可以說(shuō)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是我優(yōu)產(chǎn)品信息輸出的直接窗口,

在這半年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)摩遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)

日常工作提升交流技巧的同時(shí)，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享，

逐步形成了日常工作體系，對(duì)工作技巧行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。

訂單的達(dá)成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處

理、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對(duì)于少有

的復(fù)雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處

理，問與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問題可

以獨(dú)立解決。

三、不足待改之處

我在學(xué)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟，但我清楚自身還有很多不足,

也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。

1、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的水和業(yè)務(wù)能

力。

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間

利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。

3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)

據(jù)化、直觀化。

四、歲首年終，一年之計(jì)在于春

1、能力學(xué)和素質(zhì)提升是一個(gè)推陳出新的過程。隨著公司發(fā)展和

電商部規(guī)模的擴(kuò)大，可預(yù)見更多的產(chǎn)品會(huì)面世，會(huì)接觸到更廣的客

戶層面，所以產(chǎn)品知識(shí)的更新、學(xué)，客服經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、完善，是需

要始終堅(jiān)持的過程c對(duì)于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣，結(jié)合已有案例，配合

部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn)。

2、樹立全局觀，加強(qiáng)兼容性發(fā)展。電子商務(wù)部門的日常工作與

生產(chǎn)銷售各個(gè)部門都緊密相關(guān)，客戶服務(wù)工作也與部門內(nèi)策劃、運(yùn)

營(yíng)、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時(shí)，個(gè)人需要加強(qiáng)

各方面信息的涉獵，對(duì)各個(gè)職責(zé)崗位有所了解，加強(qiáng)溝通，互相步。

3、危機(jī)公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)控制。尤其在活動(dòng)期間工作內(nèi)容增加，許

多電子商務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問題逐漸顯現(xiàn)出來(lái)?？头聞?wù)中的應(yīng)變、

處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動(dòng)中注重并總結(jié)這些

關(guān)鍵部分會(huì)使工作開展更加效率；歷次活動(dòng)中存在的不足也積累了經(jīng)

驗(yàn)教訓(xùn)，預(yù)先的判斷、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)會(huì)使工作的開展更加游刃有

余。

半年時(shí)間里，公司氛圍、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著我,

嶄新的一年相信我會(huì)與共同成長(zhǎng)！

2024客服工作總結(jié)范文篇4

三個(gè)月來(lái)，我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本

職、愛崗敬業(yè)、扎孔實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作?，F(xiàn)對(duì)自己全年的工

作總結(jié)如下：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)

習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，

努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐

來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。

工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的

去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能亳無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，

堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要

開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,

只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、

深入的開展起來(lái)。

在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，

對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問題，自己能

解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向

上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問題和解

決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕

了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

以上是自己對(duì)三個(gè)月工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足

之處。一是工作經(jīng)卷欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不

夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加

以克服和改進(jìn)。服裝店長(zhǎng)月工作總結(jié)房地產(chǎn)月工作總結(jié)店長(zhǎng)月工作

總結(jié)

2024客服工作總結(jié)范文篇5

本年度客服部B名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的

新鮮血液，在加入本部后，以最短的時(shí)間為，掌握本部工作程序，

以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí)，及時(shí)

解答業(yè)主疑問。年度接待來(lái)電來(lái)訪萬(wàn)余次，客服員登門走訪業(yè)主

200余戶，投放各類通知20余份。截止一年12月底，辦理接房8483

戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

本年度物業(yè)費(fèi)攻繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期，分

為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái),

客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主

以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意

拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催

繳物業(yè)賽，在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主

的不理解與語(yǔ)言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主

進(jìn)行解說(shuō)。截止12月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶，占總體的

75%o這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，

浪費(fèi)小區(qū)資源?？头繉?duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡

時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息，限一戶一卡，對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核

對(duì)，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在一

年中，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入

樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照

明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予

解決，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問題，

為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：?jiǎn)T工

的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不

夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求

助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報(bào)告。

20年工作計(jì)劃和重點(diǎn)：20年我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物

業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在一年的基礎(chǔ)上，提高1至5個(gè)百分點(diǎn)，部門管理基

本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項(xiàng)服務(wù)工作

有序開展，業(yè)主滿意率有所提高，加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头I(yè)

務(wù)水平提高，密切配合各部門工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見

建議。

同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意

識(shí)，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來(lái)，希望我們團(tuán)隊(duì)每

一位珍惜在一起的加諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮

團(tuán)隊(duì)精神，以“業(yè)主無(wú)抱怨，服務(wù)無(wú)遺憾，管理無(wú)盲點(diǎn)，工程無(wú)隱

患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年，共

同努力為—物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)。

2024客服工作總結(jié)范文篇6

自—年6月接手物業(yè)客服，責(zé)任與義務(wù)隨之而至。我主要負(fù)責(zé)

客服管理、清潔綠化管理、財(cái)務(wù)管理、維修材料管理工作。

（一）自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高工作能力

我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工

作方法。一方面，干中學(xué)，學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注

重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、

實(shí)踐鍛煉，逐步深入開展工作。另一方面，問書本，問同事，在各

級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和要求下，從不會(huì)到會(huì)，從不注重到注重，逐漸摸清了

工作中的重點(diǎn)，找到切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。

（二）心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)

1、耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作，一是做好手中每一筆進(jìn)出帳，分

門別類記錄在案，按中心的’要求及時(shí)上交各類款項(xiàng)，沒有出現(xiàn)漏報(bào)、

錯(cuò)報(bào)的情況?！昕头采辖皇論?jù)本，辦證制卡費(fèi)一元，管理費(fèi)一元,

垃圾清運(yùn)費(fèi)一元，有償維修費(fèi)一元，自交物業(yè)費(fèi)一元，合計(jì)上交款為_

兀0

2、積極主動(dòng)的搞好文案管理，根據(jù)工作需要，制作表格文檔，

及時(shí)上報(bào)，并爭(zhēng)取規(guī)范化的分類存檔管理，目錄清晰、檢索方便。

3、及時(shí)跟進(jìn)前臺(tái)每一個(gè)電話每一個(gè)來(lái)訪問題的落實(shí)情況，加強(qiáng)

完結(jié)率的提升，做到事事在關(guān)注，件件有回音，以便及時(shí)為業(yè)主排

憂解難。

4、環(huán)境衛(wèi)生的管理，針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，對(duì)小區(qū)內(nèi)

的衛(wèi)生進(jìn)行每天例查，記錄巡查日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，并落實(shí)嚴(yán)格的

保潔程序和周查考核方法。加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的

衛(wèi)生清潔美觀，并定期對(duì)小區(qū)樓道、天頂亂堆亂放的雜物進(jìn)行清理、

搬運(yùn)工作。定期不定期對(duì)小區(qū)老房子地面的油污跡進(jìn)行鏟除，對(duì)死

角污溝進(jìn)行大掃除清理，得到廣大業(yè)主的稱贊和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

5、設(shè)施設(shè)備的完善，對(duì)小區(qū)所有門禁進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和更換工

作，打報(bào)告到學(xué)校相關(guān)部門申請(qǐng)費(fèi)用，巡查記錄上報(bào)，整理報(bào)批審

批資料，現(xiàn)已基本完成，為小區(qū)的安全又上了一道保險(xiǎn)。

6、培訓(xùn)、對(duì)新入職員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并針對(duì)不同崗位進(jìn)行實(shí)

際操作培訓(xùn)。督促員工的工作，帶動(dòng)員工的工作熱情。同員工交心

談心，提高員工的積極性。

7、滿意度調(diào)查、為了讓我們的服務(wù)更好的提高，對(duì)小區(qū)住戶進(jìn)

行了入戶走訪調(diào)查，發(fā)揮廣大業(yè)主的智慧，收集業(yè)主好的建議。讓

住戶對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這樣能知道不足，讓我們共同進(jìn)步。

8、多到現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況，更能尋找處理問題的最佳方法和途

徑。

9、對(duì)存在的問題和教訓(xùn)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，在周會(huì)議上交流、借鑒、

學(xué)習(xí)、提高。

10、努力提升自己的業(yè)務(wù)管理水平，把工作做得更好。勞謙君

子，天道酬勤。在物業(yè)這一年來(lái)，完成了一些工作，取得了一些成

績(jī)，也還有很多需努力的方向、

1、只有擺正自己的位置，下功夫熟悉業(yè)務(wù)，才能盡快深入工作。

2、只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在工作中保

持良好的工作勁頭C

3、只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把工作做得更好。

在一年，工作整體上有所提高，但在工作細(xì)節(jié)方面還存在很多

不足和問題，但我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，做

好各項(xiàng)管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷進(jìn)取，做一名真正的

物業(yè)的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者。

“不積蹉步，無(wú)以至千里，不積小流，無(wú)以成江海”?！?，

收獲了進(jìn)步，經(jīng)歷了困難，感受了啟迪?！晡視?huì)一如既往，載著

百倍的信心和努力駛向新的一年。

最后預(yù)祝物業(yè)日益成熟規(guī)范，祝全體同事工作順利、平安幸福!

2024客服工作總結(jié)范文篇7

時(shí)光飛逝，不知不覺已經(jīng)過去一年，在這過去的一年里，我在

公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職日常工作，現(xiàn)對(duì)

上一年日常工作做一個(gè)總結(jié)。

一、日常接待日常工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投

訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)

已達(dá)上千項(xiàng)。

二、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理

規(guī)定對(duì)業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、日常工作聯(lián)絡(luò)函、放行條

等資料進(jìn)行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住

戶資料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整

理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度，定期檢

查檔案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。

三、樣板間方面

樣板間是我們對(duì)外展示的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺(tái)。每

個(gè)月的月末，我都要對(duì)樣板間的物品進(jìn)行盤點(diǎn)，將損壞的物品記錄

并上報(bào)工程維修部，確保樣板間的物品完好無(wú)損。

四、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳日常工作

鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要

確保日常工作持續(xù)正常進(jìn)行，必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳日常工作，

并保證按時(shí)足額收繳。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查日常工作

我部門日常工作人員在完成日常日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小

區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷

提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20_年—月—日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查

走訪—戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門

的接待日常工作的滿意率達(dá)樂接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)%,回訪日

常工作的滿意率達(dá)隊(duì)

六、經(jīng)驗(yàn)與收獲

一年來(lái)，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識(shí)上還是日常工作

能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心日常工作經(jīng)驗(yàn)，能夠

比較從容地處理日常日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、

綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過一

年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)日常工作的正常運(yùn)

行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)日常工作任務(wù)，熱愛本職日常工作,

認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際日常工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，

爭(zhēng)取日常工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高日

常工作效率和日常工作質(zhì)量。

七、下一年日常工作計(jì)劃

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新日常工作方法，提高日常工

作效益。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理日常工作，明確任務(wù)，做到

嚴(yán)謹(jǐn)有序。

3、結(jié)合實(shí)際情況，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外

部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

2024客服工作總結(jié)范文篇8

一、20_年工作總結(jié)：

本人于一年年10月加入公司，至今年年底已有一年多的時(shí)間。

回顧20_年工作，我總結(jié)如下幾點(diǎn)所做的工作內(nèi)容：

1、淘寶店鋪的銷售包括：下單、售后以及財(cái)務(wù)核對(duì)；

2、處理網(wǎng)上客戶訂單和網(wǎng)上確認(rèn)訂單發(fā)貨；

3、網(wǎng)上付款包括：支付寶、網(wǎng)銀、貶付通以及銀生的入帳和對(duì)

財(cái)，同時(shí)處理網(wǎng)上留言；

4、維系網(wǎng)上代購(gòu)，包括代購(gòu)咨詢、下單、售后以及每個(gè)月代購(gòu)

的對(duì)帳返利問題處理；

5、客戶電話咨詢、投訴、客戶退貨的統(tǒng)講和查詢，特殊訂單的

處理。

經(jīng)過20—年這一年，見證了悠品的成長(zhǎng)，自已也在這一年多的

工作過程中，鍛煉出了極強(qiáng)的配合、協(xié)調(diào)力和組織能力，當(dāng)然過去

成為歷史，希望在新的一年里挑戰(zhàn)新的工作新的任務(wù)。

二、20_年個(gè)人工作計(jì)劃：

轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年一一20_年了，新的一年是一個(gè)充滿

挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開始的一年，也是我非常重要的一年，來(lái)自各種

壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此，訂立了兩項(xiàng)20—年度工

作計(jì)劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jī)：

1、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)習(xí)，對(duì)于客服及銷售人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，

因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)客服人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和銷售方面的生命

力。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來(lái)補(bǔ)充新的能量。專業(yè)

知識(shí)、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆,

在這方面還希望各部門領(lǐng)導(dǎo)給予我支持和幫助。

2、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把

工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，我將盡我最大的能力完成工作。相信自

已會(huì)完成新的任務(wù)，能迎接20__年新的挑戰(zhàn)。

2024客服工作總結(jié)范文篇9

1、20_年我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。一年的工作,

使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服

工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：

2、一年來(lái)，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心幫助下，本人認(rèn)真

學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想，牢固樹立以“八榮八恥”為內(nèi)容的榮

辱觀，按照局黨委確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿

意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電信基層客服工

作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)

3、年初進(jìn)公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前，我

對(duì)于電話客服這份工作幾乎一無(wú)所知，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)也不甚了解。

但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國(guó)人壽的客服專員為我們的客戶

排憂解難，為我們的一線同事提供后臺(tái)支援，這一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)

和同事們的熱心幫助。

4、靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職

場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特

質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì):

很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一

份不同的工作，秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。一年來(lái)，在

工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,

同時(shí)也暴露出很多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事

們批評(píng)指正。

2024客服工作總結(jié)范文篇10

光陰荏苒，歲月如梭，輾轉(zhuǎn)間時(shí)光的年輪即將在20_年的末端

刻下最后的齒痕?；仡欉^去一年的工作歷程，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位

同事的支持與幫助下，通過自身的努力，基本完成了本職工作，同

時(shí)也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào)。

一、工作中的攻:獲

1.制作客戶檔案表格，對(duì)客戶進(jìn)行檔案管理

任職客服期間，因?yàn)榭蛻粜畔⒌倪\(yùn)用頻繁，因此對(duì)客戶進(jìn)行歸

檔尤其重要。期間，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對(duì)南區(qū)客戶信

息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”（按客戶本人的姓名、電話，

內(nèi)勤電話，開票單位，收貨人、收貨人地址、收貨人電話，發(fā)票收

件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話，客戶所做產(chǎn)品以及客戶

所做終端醫(yī)院對(duì)南區(qū)126位客戶進(jìn)行歸檔管理），并針對(duì)客戶本人

相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細(xì)地址”表格（按客戶姓名、電話、地址對(duì)

126位客戶進(jìn)行詳細(xì)地址留檔）。

2.熟練掌握客服部工作流程

任職客服期間，由最初接觸客服工作時(shí)的手足無(wú)措，通過自身

努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐以及經(jīng)過時(shí)間的推移，對(duì)工作流程的掌握慢慢變得

游刃有余。期間，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程，而且對(duì)在

工作期間發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與客服主管進(jìn)行討論并解決，解決不了的

問題及時(shí)呈報(bào)了上級(jí)部門。

3.熟悉客戶基本信息

任職客服期間，在對(duì)客戶服務(wù)的過程當(dāng)中，通過與客戶的溝通

交流，對(duì)客戶的信息有了初步的了解，且明確知道部分客戶的產(chǎn)品

月需求量。期間，通過與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉

到一定的客戶需求，且及時(shí)對(duì)這些信息向銷售部進(jìn)行了信息反饋。

4.自身綜合素質(zhì)得以提高

任職客服期間，通過解答客戶疑問，對(duì)客戶所需信息進(jìn)行反饋,

解決客戶需求，以比服務(wù)客戶。期間，對(duì)自身工作效率以及作為客

服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思。

客服人員的工作極其繁瑣且無(wú)序，某件事情進(jìn)行到一半再回頭

繼續(xù)的時(shí)候早已忘了要做什么是時(shí)常會(huì)發(fā)生的事情，為了避免類似

的情況發(fā)生，進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。

這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶期間，客服

人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求，然而因?yàn)槟承┛陀^條件的限制,

有些時(shí)候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易

承諾，承諾了的事情就必須及時(shí)有效地解決。注重解決事情的時(shí)效

性，很大程度上提升了自身的責(zé)任感。

客服人員的工作因?yàn)樯婕暗焦径鄠€(gè)部門，或多或少都會(huì)因?yàn)?/p>

人為因素造成某些過錯(cuò)或失誤。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)有效地更正錯(cuò)

誤，最大程度的止損，讓錯(cuò)誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十

分必要的。勇于承擔(dān)責(zé)任，不大幅度地計(jì)較個(gè)人心理得失，對(duì)自身

心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。

二、工作中的不足

1.溝通技巧不足

任職客服期間，在與客戶溝通交流時(shí)，有時(shí)不能精確傳達(dá)客戶

所需信息，不能有效安撫客戶情緒。

2.專業(yè)知識(shí)不足

任職客服期間，發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營(yíng)銷知識(shí)掌握很

少，客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會(huì)難以解答。

3.缺乏主動(dòng)性

任職客服期間，客服部作為與客戶近距離接觸的一個(gè)平臺(tái)，作

為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳

情，但自己因?yàn)槿狈χ鲃?dòng)性，只是少量的對(duì)客戶做了一些初步的了

解，并未深入。

三、對(duì)來(lái)年工作的展望

1.提高溝通技巧，平時(shí)多觀察多思考，多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)。

2.加強(qiáng)對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解產(chǎn)品知識(shí)，學(xué)習(xí)醫(yī)藥營(yíng)銷理念。

3.提高主動(dòng)性，全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)

客戶信息，更好地服務(wù)于客戶，服務(wù)于公司。

總結(jié)：自20—年的12月入職至今，我在工作時(shí)間將有一年c

在這一年里，從最初剛進(jìn)入社會(huì)的稚嫩認(rèn)知到現(xiàn)在對(duì)公司的全面了

解，自始至終都覺得納百特的人文素養(yǎng)、工作環(huán)境對(duì)一個(gè)稚氣未脫

的人有著很深的影響。希望在以后的日子里，能夠跟隨腳步，一起

學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，一起成長(zhǎng)。

飄揚(yáng)的雪花帶來(lái)了冬的訊息，也送走了充足而繁忙的20_年。

光陰總是這樣的快，眨眼間，20_年就這樣毫無(wú)聲息的走了！一年

來(lái)，感謝公司列位領(lǐng)導(dǎo)與同事的鼎力支持和贊助，使得客服工作進(jìn)

展順利。

2024客服工作總結(jié)范文篇11

上半年即將結(jié)束，在公司邱總和劉總的領(lǐng)導(dǎo)下—公司有了一個(gè)

新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，連項(xiàng)目圍墻都沒有修發(fā)展到今

天一期項(xiàng)目交房，可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀，在過去的一年時(shí)

間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門同仁的支持配合

下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識(shí)面上都有了很大的提高,

在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)將

本人半年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、個(gè)人工作情況

—年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约?/p>

一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的

工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因?yàn)閭€(gè)人

能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的

工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀

態(tài)。

—年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及

一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

—年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪

銷售工作的開展。

以上是本人參與處理過的一部分階段性的'工作，除了以上工作

外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,

在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持,

在此也表示對(duì)他們的感謝。

2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手

續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。

二、工作當(dāng)中存在的問題。

回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項(xiàng)

工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是

有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)

節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作

帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率,

這個(gè)問題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問題，今后

在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的

運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人

可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個(gè)人的手，有些問題本來(lái)應(yīng)該是一次性

解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把

問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)

人來(lái)說(shuō)，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當(dāng)

中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作

就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)

該抱著有一個(gè)客戶咱們就處理一個(gè)客戶，一個(gè)問題咱們就解決一個(gè)

問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在

的落實(shí)到位。

回首過去，成績(jī)輝煌;展望未來(lái)，任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的

改革和不斷的進(jìn)步，即使我們?cè)谙掳肽昝鎸?duì)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們

公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共

同的努力下相信我們?cè)谝荒晡覀兡軌蛉〉酶x煌的成績(jī)。

2024客服工作總結(jié)范文篇12

歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的客服工作也告一段落。

回首過去的一年，我們客服在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很

多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完

美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議，總結(jié)問題，及時(shí)改

正。下面將上一年度客服工作中遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)

如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：

1、語(yǔ)言交流技巧方面。

(1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多

用請(qǐng)，使語(yǔ)氣更緩而；向用戶致歉時(shí)盡量用對(duì)不起，不用抱歉，這樣

顯得更真誠(chéng)；遇到用戶打來(lái)電話向我們問候說(shuō)您好時(shí)，盡量不要再說(shuō)

回應(yīng)您好，可以用請(qǐng)問您需要什么幫助來(lái)代替；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，

可以用您請(qǐng)講而不要用您說(shuō)；不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，

不要出現(xiàn)漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。

語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放

慢語(yǔ)速。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)

點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)，并向用戶

解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些,

以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而

能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端；接到用戶因故障停電

來(lái)電話詢問時(shí)，要先向用戶致歉，并表明保證您用電是我們的責(zé)任,

出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)

的不便；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是一卡通，其名稱

各不相同，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)銀行交易卡。

(3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用

戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使

用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的

口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性

問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換

位思考，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶時(shí)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，

不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，

給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面。

(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題?？梢赃@樣解釋：

因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品

房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，

所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完

工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小

區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,

只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題。可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與

樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予

辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。

(3)關(guān)于石景山校表問題。如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,

可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)

修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤

會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處

理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶核實(shí)電量,

不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是

合不上的，但這種情況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)

不屬上述情況就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因?yàn)?/p>

家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合

不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)

開關(guān)是否出現(xiàn)故障c但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短

路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。

(5)關(guān)于詢問計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否

包括用戶所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只

是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,

因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保

證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與

用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)，可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)

打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服

務(wù)范圍以內(nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110

等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果

的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)

任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

(7)如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停

電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局

專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，

如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)關(guān)于投訴問題，如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表

示謝意歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們

工作的完善和提高c對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決

的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對(duì)用戶

一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記

錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡

需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)

證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投

訴就沒必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清

楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他

工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來(lái)電話反映，從而減少投

訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處

理用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方

均有權(quán)處理。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)

線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上；另一個(gè)

是試驗(yàn)按扭。如果電表出線有電，按一下比按扭，開關(guān)就會(huì)掉閘，

如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一

次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。

3、工作單處理及其它方面。

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳

細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些望查看、電工已查、請(qǐng)先聯(lián)系、

強(qiáng)烈要求等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡

量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時(shí)的思考時(shí)間，也便于值

長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專業(yè)

知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)

的問題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作

中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做

與工作無(wú)關(guān)的事情，端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng),

提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶的立場(chǎng)去看問題。

(3)對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用

戶，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談

話中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。

(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),

可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故

障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問題和不足之

處，通過王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)

務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明

白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對(duì)話方面，我們也改了很多毛病，

例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話技巧等，都是越來(lái)越規(guī)范。雖然這一

年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很

遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員

或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

—年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過

去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份

力。

2024客服工作總結(jié)范文篇13

9月份5項(xiàng)工作計(jì)劃完成情況：

1、督導(dǎo)團(tuán)購(gòu)、黃頁(yè)、寬帶“跨越萬(wàn)戶縣”業(yè)務(wù)發(fā)展。截止9月

25日，共完成郵政局、安家財(cái)政所、商務(wù)局、海嵐數(shù)控累計(jì)178部,

完成團(tuán)購(gòu)預(yù)算68%；黃頁(yè)簽約5000元；完成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務(wù)量

574部，各分局、網(wǎng)點(diǎn)的接入點(diǎn)下沉工程正在陸續(xù)開通，預(yù)算10月、

11月份將形成寬帶發(fā)展高潮。

2、全面開展本地暢打簽約，移動(dòng)客戶存量維系保有工作計(jì)劃完

成。本月累計(jì)簽約本地暢打套餐1300余戶，極大地穩(wěn)定了用戶，移

動(dòng)用戶快速下滑的局面得到初步遏止。

3、啟動(dòng)“渠道季”網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門面及互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)賣場(chǎng)裝修，賣場(chǎng)

已于9月25日開業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門面協(xié)議已簽訂。

4、收集競(jìng)爭(zhēng)商情信息，開展157話務(wù)回流策反工作。本期商情

信息：通過廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開展路演活動(dòng)，具體營(yíng)銷政策

為：用戶繳300元購(gòu)手機(jī)，送200元話費(fèi)（80元立即到帳，120元

分12個(gè)月到帳），送自行車一輛，套餐任選，被叫免費(fèi)，無(wú)保底，

用戶不選擇來(lái)電顯示則不收錢。

5、農(nóng)村分局營(yíng)銷工作。開展了農(nóng)村分局手機(jī)進(jìn)村組規(guī)模推進(jìn)，

煙信通營(yíng)銷共分5個(gè)小組，截止9月25日凈增煙信通手機(jī)195部

6、農(nóng)村刷墻廣告25塊預(yù)計(jì)在本月底可全部完成。

7、迎接市公司楚總一行到哪西公司調(diào)研手機(jī)規(guī)模發(fā)展的問題，

到土門、香口網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀看了解情況，召開前端、部分分局負(fù)責(zé)人

座談會(huì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展的信心。

8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機(jī)規(guī)模發(fā)展落實(shí)情

況、營(yíng)業(yè)廳宣傳落實(shí)情況，總體情況比7月初有較大改善，橫幅懸

掛已到位。

9、對(duì)營(yíng)業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單、裝機(jī)線位問題進(jìn)行了調(diào)查并通

報(bào)考核。

10、行風(fēng)評(píng)議相關(guān)事項(xiàng)落實(shí)準(zhǔn)備°

10月份工作計(jì)劃：

1、接應(yīng)全市“大戰(zhàn)一百天打好五大仗規(guī)模大發(fā)展”集中營(yíng)銷活

動(dòng)。

2、拓展空中充值站點(diǎn)，落實(shí)農(nóng)村渠道“1+N”、“一村一店”

規(guī)劃建設(shè)。

3、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務(wù)傭金體系。

4、落實(shí)行風(fēng)評(píng)議相關(guān)工作，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平。

5、做好三季度各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)的考核兌現(xiàn)工作，督導(dǎo)國(guó)慶期間業(yè)

務(wù)營(yíng)銷。

客服部工作總結(jié)二在十月的不到一個(gè)月的時(shí)間里，對(duì)于我來(lái)說(shuō),

是從一個(gè)相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習(xí)的一個(gè)過程。對(duì)于頁(yè)游，自己

偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一個(gè)月在很多同事的

幫助下，逐漸摸索學(xué)習(xí)之后，試著把自己的優(yōu)勢(shì)和這個(gè)行業(yè)特點(diǎn)相

結(jié)合，很多地方比是最初的迷茫，直到現(xiàn)在有了很多的改變。在做

客服服務(wù)的前期，定是要把規(guī)章制度都擬定好的，除了學(xué)習(xí)游戲行

業(yè)的一些相關(guān)的知識(shí)，本月主要是制定一系列的制度、規(guī)范、培訓(xùn)

大綱、培訓(xùn)細(xì)節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認(rèn)等。并不斷的在游戲行業(yè)

中學(xué)習(xí)，把學(xué)到的東西與自己熟悉的內(nèi)容融合在一起，變成有價(jià)值

成果。

在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對(duì)

來(lái)說(shuō)不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對(duì)重視這個(gè)部門，從

這段工作時(shí)間來(lái)看，雖然現(xiàn)在只有我一個(gè)人，但有些時(shí)候當(dāng)我去咨

詢的時(shí)候，部門的解答不是很詳細(xì)。可能也是大家都很忙的緣故，

但是，我還是希望，當(dāng)在我們項(xiàng)目開啟的時(shí)候，客服這邊會(huì)相應(yīng)的

得到各部門的支持，畢竟客服這邊是一個(gè)游戲公司對(duì)外的窗口，如

果這個(gè)窗口給人的感覺不專業(yè)，效率慢，那么公司所有員工的努力

可能會(huì)功虧一簧的c所以，我非常希望在員工培訓(xùn)的時(shí)候，能得到

相關(guān)部門的大力支持。關(guān)于本月工作，在本周周報(bào)里面相對(duì)體現(xiàn)出

一些內(nèi)容。具體細(xì)節(jié)還需要在工作過程中添加。

十一月工作按照優(yōu)先級(jí)，分為以下幾大塊。我自我認(rèn)為，首先

要解決的是整體客服培訓(xùn)的一周內(nèi)容大綱（并按照需要與部門配合

進(jìn)行有必要的改進(jìn)）、細(xì)化培訓(xùn)大綱的內(nèi)容（和有關(guān)部門溝通）、

和游戲論壇那邊共同推進(jìn)工作并整理細(xì)化提案操作流程、配合開發(fā)

策劃部門進(jìn)行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等

工作會(huì)抽時(shí)間完成C

至于公司臨時(shí)安排的工作，看內(nèi)容的多少，來(lái)決定本月計(jì)劃內(nèi)

工作是否能夠全部完成與完成的比例。

在這段時(shí)間里，雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚，但

還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對(duì)自己信心，相信

在日后逐漸學(xué)習(xí)的日子里，會(huì)更加完善之前做過的工作，最終希望

能幫助運(yùn)營(yíng)部門乃至整個(gè)公司的發(fā)展需要，達(dá)到共贏的目的。

2024客服工作總結(jié)范文篇14

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了

吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。一個(gè)優(yōu)秀的客

服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著

在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),

要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種

享受，從事客服工作已接近七年，我不斷地去尋找工作的意義和價(jià)

值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的

路，讓別人去說(shuō)吧，下面是個(gè)人的總結(jié)。

客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要

各個(gè)方面都展開來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中

印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。

首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有,

該如何組建呢我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基

礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基

本的制度應(yīng)該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績(jī)考核制度

處理問題流程

制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開

展了，正如文章開頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),

因此在甄選的時(shí)候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)

人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪?/p>

直接溝通的過程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工

作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良

好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存

在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的

基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)

記錄等等。

團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更

新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有

效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以

及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶

提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，

這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾?/p>

的最高原則是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒有

信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交

付“，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和

客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況

會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是

在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)

信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是?huì)理解的。

還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保

持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺得可以從以下方

面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時(shí)完

成情況，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作

創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評(píng)，日?？荚u(píng)，業(yè)務(wù)知識(shí)

考核等都可以納入考核。

2024客服工作總結(jié)范文篇15

我于—年8月8日入職客服中心擔(dān)任人事助理一職，至今在這

里工作已快滿四個(gè)月，現(xiàn)將我入職以來(lái)的工作向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)：

（一）做好人事基礎(chǔ)工作

我首先接觸的工作就是人員招聘，因?yàn)樾锣l(xiāng)招聘市場(chǎng)比較局限,

所以我們把重點(diǎn)放在網(wǎng)絡(luò)招聘上，定時(shí)在網(wǎng)上更新我們發(fā)布的招聘

信息，并根據(jù)新鄉(xiāng)人才市場(chǎng)的招聘時(shí)間，去人才市場(chǎng)參加現(xiàn)場(chǎng)招聘。

我們根據(jù)公司各崗位入職標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選，通知其進(jìn)行面試、審批、

通過、錄用。員工錄用后我們會(huì)根據(jù)各部門的工作安排對(duì)新進(jìn)員工

進(jìn)行入職培訓(xùn)，并且每次培訓(xùn)都會(huì)進(jìn)行意見反饋，不斷完善我們的

培訓(xùn)內(nèi)容。加上鄭州分公司對(duì)我們進(jìn)行的各種培訓(xùn)，大大提升了員

工的知識(shí)面和業(yè)務(wù)水平。

（二）完善人事檔案管理

我會(huì)按月把員工的資料整理清楚，并分析各部門員工的情況，

根據(jù)公司崗位編制，按月統(tǒng)計(jì)出本月全公司員工數(shù)，員工的新進(jìn)人

數(shù)，辭職人數(shù)，需要招聘人的人員，需要簽定合同的人數(shù)，每個(gè)部

門的總?cè)藬?shù)，上報(bào)需轉(zhuǎn)正人員，上報(bào)失職訶責(zé)等。并且按照集團(tuán)要

求每月上報(bào)本項(xiàng)目的花名冊(cè)，及時(shí)更新人員情況。由于剛接手人事

的時(shí)候，交接工作沒有做好，導(dǎo)致花名冊(cè)人員對(duì)照不上，令鄭州分

公司人事專員花了好長(zhǎng)時(shí)間才把人數(shù)對(duì)上。從那以后，讓我明白了，

做人事工作，不得有絲毫的馬虎，因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)的疏忽對(duì)員工造成的

損失是無(wú)法彌補(bǔ)的C

（三）保障員工福利機(jī)制

我于11月份開始接手配合地產(chǎn)行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開戶

及員工參保工作。由于之前從未接觸過社會(huì)保險(xiǎn)，一開始工作起來(lái)

相當(dāng)迷茫，有想過要放棄社保這個(gè)工作，但是我清楚必須要做好這

項(xiàng)工作，所以經(jīng)常往返于社保局和辦公室之間。從對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)一無(wú)

所知到略知一二，再到必須掌握基本的知識(shí)和流程，通過我的不懈

努力，終于開通新鄉(xiāng)社保賬戶，并陸續(xù)辦理員工參保。接下來(lái)，需

要花更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)社會(huì)保險(xiǎn)知識(shí)，才能更好的做好此項(xiàng)工作，

為員工服務(wù)。

（四）規(guī)范行政工作流程

在從事人事助理的同時(shí)，還兼做一些辦公行政工作。例如日常

例會(huì)的安排，協(xié)助各部門按計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，以及一些活動(dòng)的組織和

協(xié)調(diào)。通過這些日常的工作，不僅充實(shí)了我的工作內(nèi)容，也鍛煉了

我的協(xié)調(diào)能力和組織能力。

有幸能參加集團(tuán)組織的崗位培訓(xùn)，通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，讓我這個(gè)

剛?cè)腴T的新手如沐春風(fēng)，受益匪淺。從鄭州回來(lái)后，就開始系統(tǒng)的

整理我的工作，但是還是有不足的地方。九月份鄭州監(jiān)察室對(duì)我們

新鄉(xiāng)項(xiàng)目進(jìn)行檢查，針對(duì)我負(fù)責(zé)的工作提出了需要整改的地方，在

監(jiān)察室的指導(dǎo)下和同事們的配合下，我用了一個(gè)月的時(shí)間將我所作

的工作規(guī)范化、系統(tǒng)化。我發(fā)現(xiàn)只有自己先理順了工作思路后，才

能更有效、更高效的開展工作。比如說(shuō)對(duì)鄭州傳達(dá)的文件、周計(jì)劃

周總結(jié)、月計(jì)劃月總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要、培訓(xùn)紀(jì)要等文件的存檔工作。

這是一項(xiàng)需要日積月累的工作，把每次需要簽存檔的文件按其類別

進(jìn)行歸類保存，才能保證工作的連貫性和有效性。

在過去的四個(gè)月中，各項(xiàng)工作雖然取得了一些成績(jī)，但也存在

著許多不足：

由于我本身經(jīng)驗(yàn)不足，做事常粗心大意，導(dǎo)致在工作中總會(huì)出

些小差錯(cuò)，加上做事考慮的不夠全面，所以我需要在以后的工作中、

生活中，更加仔細(xì)、認(rèn)真，才能保證減少工作中的失誤。

2024客服工作總結(jié)范文篇16

時(shí)間一晃在國(guó)際物流有限的海運(yùn)生活就快過去了。首先，很感

謝領(lǐng)導(dǎo)能給我這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我能進(jìn)入國(guó)際物流有限項(xiàng)目工程部

擔(dān)任客服一職。

這周是我入職的第七個(gè)星期，在這段期間，領(lǐng)導(dǎo)和同事們都給

予我很大的幫助和支持，他們的熱情和關(guān)心，讓我很快的能融入這

個(gè)大家庭，對(duì)于之前這六周的工作，我做了如下總結(jié)。

了解和初步掌握海運(yùn)系統(tǒng)和大件部系統(tǒng)的使用，熟悉訂艙、打

印配艙回單、報(bào)關(guān)單證派送等環(huán)節(jié)，熟悉硬件設(shè)施的使用。初步掌

握和了解大客戶的要求，做到耐心服務(wù)于客戶，有問必答，有事必

解決，給予客戶及時(shí)的回復(fù)，在領(lǐng)導(dǎo)和銷售的指導(dǎo)下，修改語(yǔ)句，

注意用詞，讓客戶感覺到我們十分優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

從審核報(bào)關(guān)單開始，在經(jīng)理的幫助下，協(xié)助客戶完成報(bào)關(guān)單據(jù)

的準(zhǔn)備，校驗(yàn)單據(jù)的正確性，在以前的里沒有這樣的'審單，雖然這

樣的工作比較繁瑣，但是也可以從審單中學(xué)習(xí)到很多知道，例如HS

歸類，基本注意的事項(xiàng)等，以便更好的開展后續(xù)報(bào)關(guān)工作。陪客戶

前去散貨港區(qū)視察貨物情況，這是自畢業(yè)一來(lái)第一次去到港區(qū)學(xué)習(xí)，

了解了貨物的吊裝，并配合客戶做好貨物出運(yùn)準(zhǔn)備的各項(xiàng)工作。

雖然入職國(guó)際物流有限沒多久，卻已經(jīng)學(xué)到了之前工作中沒有

接觸過的新知識(shí)，新事物，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我相信能更好

的投入到未來(lái)的工作中，不斷的掌握，不斷的充實(shí)自己，為更好的

服務(wù)于客戶做準(zhǔn)備C

2024客服工作總結(jié)范文篇17

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)

習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，

努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐

來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。

工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的

去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)

決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展

新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只

有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深

入的開展起來(lái)。

在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,

對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問題，自己能解

決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上

級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；走顧客提出的問題和解決與

否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)

忘漏的發(fā)生。

以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之

處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。

三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克

服和改進(jìn)。

一.了解顧客

在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然

我也會(huì)。顧客來(lái)買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。

首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià)，問你這款東東價(jià)格可不可以

在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家

一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行?/p>

商家的利潤(rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙

扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那

給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，

快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要

商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既

然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)

紀(jì)念啊！這一般賣家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧

客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心眼,

顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就

會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定

要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問

題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。

二。了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，

這樣買家在打算購(gòu)買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作，

如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)

停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購(gòu)買欲。還有就是

一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，

因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可

能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)

好壞的時(shí)候，可以建議買家參見評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，

大家說(shuō)好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

三.售后服務(wù)

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)

的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。

對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者

免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西

好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者二匕如買衣服，同事覺得這

衣服好看，問在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺

的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成

的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。以后還要

再接再厲，加油哈！

2024客服工作總結(jié)范文篇18

光陰荏苒，歲月如梭，輾轉(zhuǎn)間時(shí)光的年輪即將在20_年的末端

刻下最后的齒痕?；仡欉^去一年的工作歷程，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位

同事的支持與幫助下，通過自身的努力，基本完成了本職工作，同

時(shí)也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào)。

一、工作中的收獲

1、制作客戶檔案表格，對(duì)客戶進(jìn)行檔案管理

任職客服期間，因?yàn)榭蛻粜畔⒌倪\(yùn)用頻繁，因此對(duì)客戶進(jìn)行歸

檔尤其重要。期間，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對(duì)南區(qū)客戶信

息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”，并針對(duì)客戶本人相應(yīng)制作

“南區(qū)客戶詳細(xì)地址”表格。

2、熟練掌握客服部工作流程

任職客服期間，由最初接觸客服工作時(shí)的手足無(wú)措，通過自身

努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐以及經(jīng)過時(shí)間的推移，對(duì)工作流程的掌握慢慢變得

游刃有余。期間，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程，而且對(duì)在

工作期間發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與客服主管進(jìn)行討論并解決，解決不了的

問題及時(shí)呈報(bào)了上級(jí)部門。

3、熟悉客戶基本信息

任職客服期間，在對(duì)客戶服務(wù)的過程當(dāng)中，通過與客戶的溝通

交流，對(duì)客戶的信息有了初步的了解，且明確知道部分客戶的產(chǎn)品

月需求量。期間，通過與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉

到一定的客戶需求，且及時(shí)對(duì)這些信息向銷售部進(jìn)行了信息反饋。

4、自身綜合素質(zhì)得以提高

任職客服期間，通過解答客戶疑問，對(duì)客戶所需信息進(jìn)行反饋,

解決客戶需求，以比服務(wù)客戶。期間，對(duì)自身工作效率以及作為客

服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思。

客服人員的工作極其繁瑣且無(wú)序，某件事情進(jìn)行到一半再回頭

繼續(xù)的時(shí)候早已忘了要做什么是時(shí)常會(huì)發(fā)生的事情，為了避免類似

的情況發(fā)生，進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。

這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶期間，客服

人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求，然而因?yàn)槟承┛陀^條件的.限制,

有些時(shí)候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易

承諾，承諾了的事情就必須及時(shí)有效地解決。注重解決事情的時(shí)效

性，很大程度上提升了自身的責(zé)任感。

客服人員的工作因?yàn)樯婕暗焦径鄠€(gè)部門，或多或少都會(huì)因?yàn)?/p>

人為因素造成某些過錯(cuò)或失誤。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)有效地更正錯(cuò)

誤，最大程度的止損，讓錯(cuò)誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十

分必要的。勇于承擔(dān)責(zé)任，不大幅度地計(jì)較個(gè)人心理得失，對(duì)自身

心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。

二、工作中的不足

1、溝通技巧不足

任職客服期間，在與客戶溝通交流時(shí)，有時(shí)不能精確傳達(dá)客戶

所需信息，不能有效安撫客戶情緒。

2、專業(yè)知識(shí)不足

任職客服期間，發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營(yíng)銷知識(shí)掌握很少，客戶稍專業(yè)

的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會(huì)難以解答。

3、缺乏主動(dòng)性

任職客服期間，客服部作為與客戶近距離接觸的一個(gè)平臺(tái)，作

為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳

情，但自己因?yàn)槿狈χ鲃?dòng)性，只是少量的對(duì)客戶做了一些初步的了

解，并未深入。

三、對(duì)來(lái)年工作的展望

1、提高溝通技巧，平時(shí)多觀察多思考，多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)。

2、加強(qiáng)對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解產(chǎn)品知識(shí)，學(xué)習(xí)醫(yī)藥營(yíng)銷理念。

3、提高主動(dòng)性，全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)

客戶信息，更好地服務(wù)于客戶，服務(wù)于公司。

自20_年的12月入職至今，我在工作時(shí)間將有一年。在這一

年里，從最初剛進(jìn)入社會(huì)的稚嫩認(rèn)知到現(xiàn)在對(duì)公司的全面了解，自

始至終都覺得納百特的人文素養(yǎng)、工作環(huán)境對(duì)一個(gè)稚氣未脫的人有

著很深的影響。希望在以后的日子里，能夠跟隨腳步，一起學(xué)習(xí)，

一起進(jìn)步，一起成長(zhǎng)。

2024客服工作總結(jié)范文篇19

工作了小半年后，我對(duì)工作有了更深入的了解。工作就是在一

個(gè)機(jī)構(gòu)在一個(gè)位置