2024客服年度工作總結(jié)范文（34篇）

2024客服年度工作總結(jié)范文（34篇）

2024最新客服年度工作總結(jié)范文（精選34篇）

2024最新客服年度工作總結(jié)范文篇1

忙碌的20_年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。

這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人

員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取

得了一定的成績。

自20__月推出一對一管家式服務(wù)來，在日常工作中無論遇

到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬

于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使

工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的丁作效率和服

務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在一對一管家式服務(wù)落實的同時，還參

加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房

接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮

儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了

現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如微笑、問候、規(guī)范等。我

們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提

高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法

律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)

管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化程序化和規(guī)

范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強

巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出

發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)

部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺

搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整

改C

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗。

市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條

件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)

及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低

代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我

們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個

服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度

和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減

一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站

立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說你好，這樣，即

提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,

更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期

給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《—市住宅區(qū)物業(yè)管理條

例》、《工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦

法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中

遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物

業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大

家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任

等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。

20—年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小

區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標(biāo)邁進(jìn)，客服

全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精

神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心

譜寫嶄新輝煌的一頁！

三個月來，我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足

本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作?，F(xiàn)對自己全年

的工作總結(jié)如下：

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論

學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅持勤奮

學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實

際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自

己的微薄之力。

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不皙

單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積

極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放

棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中

去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、

詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能

使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思

路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，

自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問

題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提

出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時

解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

2024最新客服年度工作總結(jié)范文篇2

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20__年度工作即將結(jié)束，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)

下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各

項工作計劃。一年以來，客服部圍繞前期物業(yè)管理、收樓、遺留

工程維修、物業(yè)收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物

業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾

紛，部門各項工作有了提高和改善，員工工作積極性得到提高，

業(yè)主滿意率有了提高。

一、本年度工作總結(jié)如下

（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責(zé)任心和工作效率。加強

與員工的溝通，定期對員工的工作進(jìn)行點評，有力的激勵了員工

的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被

動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的.主動、自愿的工作態(tài)度，從而

促進(jìn)了部門各項工作的開展。

（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高物業(yè)收費。

本年度物業(yè)費累計收繳140萬元，歸納起來重點做好了三項

收費管理工作，第一，收費形式多樣化，通過短信平臺及現(xiàn)場上

門收費。此前，客服部主要采取的是電話和派單通知的催繳方

式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問

題；第二，收費措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費意

愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基

礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目

成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點、有

步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，

幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無

微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，通過安

排專人負(fù)責(zé)管理費催繳工作，重點跟進(jìn)管理費收費事宜，激勵員

工收費積極性及提高收費水平。

（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形

象?？头渴俏飿I(yè)管理公司的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的

作用，客服助理的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工

作C今年下半年以來，我部在本著做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做

好了員工服務(wù)管理工作，嚴(yán)格要求員工上班前對著裝、禮儀進(jìn)行

自檢、互檢，使客服助理能夠保持良好的服務(wù)形象，加強了客服

專員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服助理

的服務(wù)素質(zhì)。

（四）圓滿完成了業(yè)主入住/進(jìn)駐的服務(wù)工作，為客服部總

體工作奠定了基礎(chǔ)。

3月底起，客服部負(fù)責(zé)業(yè)主入住/進(jìn)駐的資料發(fā)放、簽約、

處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理收樓1739戶，基本做到各項手

續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。收樓工作正式

辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料、協(xié)議書等文件，制訂了周

密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期

間，客服助理通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特

征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了

基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服助理耐心為業(yè)主進(jìn)

行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部門，做好了物業(yè)管理公司內(nèi)、外聯(lián)系、

協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系物業(yè)公司內(nèi)部與業(yè)主、發(fā)展商等外

部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。在處理問題的過程

中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到

了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。

為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門大半年的工作和實踐來看，客服助理業(yè)務(wù)水平偏

低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在史理問題的技巧和方法不夠

成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不足。

（二）物業(yè)收費率不高。

從目前的收費水平來看，收費率不高，前期和日常服務(wù)中遺

留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低為主要因素。

（三）部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在大半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的

工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)

范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作

效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。

在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不

夠及時、全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的

方式、方法欠妥

三、20—年工作計劃要點

20_年我部重點工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在

20_年基礎(chǔ)上提高；部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服

務(wù)水平有顯著提高；各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去

年有顯著提高。

（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到

85%以上。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達(dá)到90%左

右~O

（三）加強部門培訓(xùn)工作，確保客服助理業(yè)務(wù)水平有顯著提

高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意

見、建議。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷

提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20_年，工作中有艱辛與汗水，卻收獲了成長與成

績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員

工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目

標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

回首20_年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，

不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到

了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)

助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一

年有了很大的進(jìn)步，各項工作制度不斷得到完善和落實。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作

總結(jié)如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20_年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20_年的重

點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物

業(yè)管理的認(rèn)識和理解?？头恳布皶r調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，

以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的

形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，

到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，

進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

三、日常報修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，根

據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解

決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。

全年客服處理報修電話累計達(dá)14346個，解決各類故障

14346個，排除原施工問題、報修故障解決率為100%;共接收投

訴電話984個，及時處理、反饋984個。

四、信息發(fā)布工作

共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運用短信群發(fā)的形式

發(fā)送通知累計1386條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、

用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

五、物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)公司下達(dá)的收費通知，積極開展物業(yè)費的解釋、通知工

作，做好催繳工作。

六、水電費的收繳工作

做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同

時，及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費通知單后，

按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳賽的用戶進(jìn)行催繳，對

逾期的采取停水處理。

七、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

門禁卡辦理累計—人次，公寓入住人員登記累計—人次。公寓入住

證明（辦暫住證需要）累計—人次。

八、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方

面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強。

2、部分報修工作的跟進(jìn)、反饋不夠及時。

3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需

不斷提高。

5、精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文

化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

2024最新客服年度工作總結(jié)范文篇3

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20__年工作即將結(jié)束，回首一年來的工

作，感慨頗深。自入以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的

支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。項目

交付以來，客服部圍繞服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強

化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)

的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性

得到大幅提高。

本年度物業(yè)收費1220000元（截止到20—年12月16日）,

收繳率80%,清繳上年度物業(yè)費10000元；處理賠償糾紛42

起，達(dá)成率100%：協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修10件，業(yè)主基本

滿意；接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%；受理日常報

修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理意見、建議

200余件。

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入—項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要

表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事

拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明

確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通，有針對性

的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點評，有力的激勵了員

工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被

動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促

進(jìn)了部門各項工作的開展。

（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。

本年度物業(yè)費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長

7%（去年物業(yè)費收繳率60%）,總體收費水平得到鞏固和進(jìn)一步

提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式

多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是

電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)

主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并

確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)

主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費

措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意，促進(jìn)業(yè)主交費意愿。收費工作

是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)。因此，服

務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直

未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點、有步驟的解決了

多數(shù)問題。利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主

裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動

服務(wù)。逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通

過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難

度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班

收費。

（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形

象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，

客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年

下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)

管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客

服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處

理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了周

到、耐心、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主

的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對

待。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了

基礎(chǔ)。

6月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入

住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)

852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、

準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加

班加點準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說

辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與

業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本

經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處

理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的

疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工

作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通

過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有

關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問

題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問

題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟

進(jìn)、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。

為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，

服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成

熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）物業(yè)收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定

差距。主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、

前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏

低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

（三）部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的

工作中。因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)

范方面、操作流程方面的制度不是很健全。因此，使部門的工作

效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主

意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問

題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥

三、20_年工作計劃要點

20_年我部重點工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在一年

基礎(chǔ)上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任

心和服務(wù)水平有顯著提高；各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率

同比去年有顯著提高。

（-）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到

85%左右。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達(dá)到80%左

右。

（三）加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提

高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意

見、建議。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷

提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧一年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成

績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員

工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目

標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

2024最新客服年度工作總結(jié)范文篇4

時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼兔年已過，在這一年里，雖然沒有做

出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收

獲。在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及

寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同

事們在工作中盡職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝

同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指

正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方

面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。

一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻

和更進(jìn)一步的認(rèn)識

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售

的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶

對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存

在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成

好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就

學(xué)、不懂就問，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里

我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實踐

中不斷的觀察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認(rèn)識有了

進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我

的工作才能順利開展。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識，工作能力得到了一定的提高

對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個

學(xué)習(xí)鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮

跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦

的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個客

服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠

找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，

這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理，

控制和調(diào)節(jié)。人無完人，我要活到老學(xué)到老。

三、對日常投訴工作處理得當(dāng)

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛

皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電

的事情，不管什么問題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過很多

的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有

不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴

問題，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比

較順利。

與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實施；4棟樓的電梯共計

18臺，每臺電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點，初驗、復(fù)驗、到最后

接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都

得一一經(jīng)手與項目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的

'工作要算是D2地塊消防設(shè)備實施，由于各方面的原因，移交了

好多次都未能完全移交給物業(yè)公司；一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不

是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉

施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機?，F(xiàn)消防設(shè)備實施基本調(diào)試完

畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。

D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損

壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復(fù)完畢。一

部分設(shè)計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙

層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車

等。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應(yīng)對措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一

個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風(fēng)管

等占用車位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在

允許的合理范圍之內(nèi)整改，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主

進(jìn)行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決。

明年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力

提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：

1、學(xué)無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識E新月

異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，并用于指導(dǎo)自己工作實

踐。

2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看、多學(xué)、

多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。

3、不斷鍛煉目己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的

能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對待

每一項工作。

以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置、

角度不同，自己的認(rèn)識難免會有些出入，請領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。

我堅信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀

的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工

作的熱愛和對目標(biāo)的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自

己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。

2024最新客服年度工作總結(jié)范文篇5

回顧第一季度來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將第一季度來的

客服工作總結(jié)如下：

在去年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，一季度的重點是

深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管

理的認(rèn)識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出

臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的

適應(yīng)新的形勢。

利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓(xùn)工

作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的，

這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對“服務(wù)理

念”的認(rèn)識更加的深刻。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，”日接待”各種形式的報修均達(dá)—

次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將

問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費指標(biāo)，積極開展、—區(qū)物業(yè)費的收

繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的'支持下，完成

了公司下達(dá)的收費指標(biāo)。

如期完成—區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了

公司布置的新的任務(wù)一——區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

制定了底商的招租方案，并成功的引進(jìn)了“超市、藥店”項

目。

在一月份，完成了、收樓工作；同時，又完成了部分—區(qū)回遷

樓收樓工作。

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，在小區(qū)門及—

區(qū)各大堂內(nèi)購置了各種裝飾品。

組織進(jìn)行了第一季度一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主

在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出

了合理的建議。

總之，在第一季度的工作基礎(chǔ)上，第二季度我們滿懷信心與

希望，在新的季度里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，

積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以“最大的努力“完成公司下

達(dá)的各項工作指標(biāo)。

2024最新客服年度工作總結(jié)范文篇6

我是客服部的新員工，來到公司已經(jīng)工作一段時間了，作為

一個新人，在試用期間我學(xué)到了很多電話接聽和跟進(jìn)的技巧，同

時對于事項的處理，也有了更多的經(jīng)驗，現(xiàn)就我試用期客服的工

作，做下總結(jié)。

一、學(xué)習(xí)

我之前是沒有做過客服工作的，作為一個新人，剛到公司的

時候，主管就帶領(lǐng)我們進(jìn)行培訓(xùn)，實操，一周的學(xué)習(xí)之后，我們

也走上了崗位，從開始的線上文字溝通工作做起，主管會給到我

們一些和客戶溝通的話術(shù)，這樣我們回答起來，就不會顯得完全

不明白了，并且我們的位置也是旁邊有一位公司的老同事，這樣

能夠更好的帶我們和教我們。一段時間的線上溝通之后，我們就

開始嘗試接聽電話和撥打電話的工作了，在這期間我漸漸了解了

我們公司的產(chǎn)品，熟悉了怎樣和客戶的溝通，還有怎樣解決客戶

的問題，不懂的地方，我就向老同事或者主管去請教，所以在電

話里溝通的時候，已經(jīng)很熟悉了，就不會顯得手足無措，完全不

明白要和客戶講什么。也能很好的幫他們解決一些問題。

二、工作

我所作的工作主要是兩個方面，一個是線上的和我們客戶的

溝通，幫他們解決一些問題，還有一個是接聽電話解決他們的問

題，并在后續(xù)沒解決的情景下再電話聯(lián)系跟進(jìn)，直到徹底的解

決。剛開始的時候，我還需要看著話術(shù)，怎樣回答，或者直接發(fā)

話術(shù)，可是經(jīng)過這段時間的工作，我已經(jīng)脫離話術(shù)了，自我獨立

的來解決問題，像客戶的一些比較簡單的問題，我完全能夠自我

和他說清楚，而不再需要從話術(shù)里找一條適宜的發(fā)給客戶了，而

一些技術(shù)上的難題，如果我明白的，也是盡量解決，實在是解決

不了的只能找技術(shù)的同事來幫忙了。在電話的溝通當(dāng)中，我也能

夠完成每日主管給到的任務(wù)，跟進(jìn)解決客戶的問題。

三、不足

雖然工作了一段時間了，可是我覺得我要學(xué)習(xí)的東西還是有

很多的，對產(chǎn)品方面還需要繼續(xù)熟悉，一些常見的產(chǎn)品我是已經(jīng)

熟悉了，可是偶爾客戶遇到了一些比較冷門的產(chǎn)品問題，我還是

不能很好的及時解決。在和客戶的溝通方面，還需要多聽其他同

事的錄音，多學(xué)習(xí)他們溝通的優(yōu)點，提升自我在溝通中的工作本

事。在工作之余，我也需要多去看一些溝通方面的書籍，更好的

把握客戶的心理，異常是一些情緒比較激動的客戶，更是需要好

好的去解決他們的問題，避免因我的溝通本事不行，導(dǎo)致出現(xiàn)投

訴的情景。

有很多的收獲，同樣我需要學(xué)習(xí)的方面也是還有很多的，客

服的工作看起來比較簡單，可是我越做的久，越是發(fā)現(xiàn)，還有很

多東西需要我去加深，去研究，才能做到更好。試用期雖然結(jié)束

了，但我的學(xué)習(xí)才開始沒多久，在今后的客服工作中我要更加的

努力，做好自我的工作。

時間即將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫忙下，我堅

持不斷地學(xué)習(xí)理論知識、總結(jié)工作經(jīng)驗，加強自身修養(yǎng)，努力提

高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，完成了自我崗位的各項職

責(zé)，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下：

一、工作態(tài)度

我熱愛自我的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作，

工作投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁職責(zé)感，遵守勞動

紀(jì)律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。

二、業(yè)務(wù)本事

多干多學(xué)：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的

挑戰(zhàn)，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)

習(xí)、自我摸索實踐，在很短的時間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確

了工作的程序、方向，提高了工作本事，在具體的工作中構(gòu)成了

一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本

職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流，分析市場情景、存在問

題及應(yīng)對方案，以求共同提高。

三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個人認(rèn)為更應(yīng)當(dāng)供給人性

化服務(wù)

預(yù)定人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利

索、大方、善解人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍

后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親

密無間，春風(fēng)拂面之感。每個電話，每個確認(rèn)，每個報價，每個

說明都要充滿真誠和熱情，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度，表達(dá)我們的

信心，顯示我們的實力。回復(fù)郵件、回傳傳真，字面要干凈利

落、清楚漂亮，簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明，規(guī)范格式。以贏得對方的

好感，以換取對方的信任與合作。

我們明白，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁職責(zé)

感，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個簡單的道理，

公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發(fā)展離不開大家的支持，

大家的利益是經(jīng)過公司的,成長來體現(xiàn)的。在旅游旺季，大家的

努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績

的決心。

回顧這這一年來的工作，我十分圓滿地完成了本職工作，這

是公司的培養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育，同事的支持與幫忙，包容了

我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自我的今日。今

后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，忠實履行好老老實實

做人，實實在在做事的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺上，為

公司的發(fā)展盡一份職責(zé)。在以后的工作中，我將更加努力地工

作，“百尺竿頭更進(jìn)一步”。

2024最新客服年度工作總結(jié)范文篇7

時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼兔年已過，在這一年里，雖然沒有做

出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收

獲。

在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及

寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同

事們在工作中盡職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝

同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指

正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方

面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。

一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻

和更進(jìn)一步的認(rèn)識

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售

的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶

對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存

在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成

好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就

學(xué)、不懂就問，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里

我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實踐

中不斷的觀察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認(rèn)識有了

進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我

的工作才能順利開展。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識，工作能力得到了一定的提高

對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個

學(xué)習(xí)鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮

跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦

的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個客

服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠

找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，

這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理，

控制和調(diào)節(jié)。人無完人，我要活到老學(xué)到老。

三、對日常投訴工作處理得當(dāng)

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛

皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電

的事情，不管什么問題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過很多

的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有

不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴

問題，樓商鋪棟自20__年—月以前正式交付，通過公司各方及

部門同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利。

與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實施；4棟樓的電梯共計

18臺，每臺電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點，初驗、復(fù)驗、到最后

接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都

得一一經(jīng)手與項目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的

工作要算是D2地塊消防設(shè)備實施，由于各方面的原因，移交了

好多次都未能完全移交給物業(yè)公司；一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不

是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉

施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機。現(xiàn)消防設(shè)備實施基本調(diào)試完

畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡單，也體現(xiàn)不

出業(yè)績，參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視

同時對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問題進(jìn)行匯總分類并上

CRM系統(tǒng)，每周對維修問題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過大家共同努力，維修

的工作效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。

業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲水問題，而且屬于共性問題，導(dǎo)

致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。

公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相

關(guān)專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲

水問題逐步得以解決。

D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損

壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復(fù)完畢。一

部分設(shè)計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙

層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車

等。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應(yīng)對措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一

個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風(fēng)管

等占用車位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在

允許的合理范圍之內(nèi)整改，我們耐耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)

主進(jìn)行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決。

20_年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努

力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：

1、學(xué)無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識E新月

異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，并用于指導(dǎo)自己工作實

踐。

2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看、多學(xué)、

多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。

3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的

能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對待

每一項工作。

以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置、

角度不同，自己的認(rèn)識難免會有些出入，請領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。

我堅信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀

的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工

作的熱愛和對目標(biāo)的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自

己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。

20__年，我有幸接任主持公司人事行政工作，在這里感謝公

司領(lǐng)導(dǎo)對我的精心栽培，給予我工作上的支持。我將更加認(rèn)真的

對待20_年的工作。目前所負(fù)責(zé)工作范圍涉及部門各份數(shù)據(jù)分

析及新聞源外推效果的跟蹤，以后會更加注意方式方法，做到最

好。以下是我總結(jié)的工作情況及以后的工作計劃。

一、日常工作及成就

1、工作內(nèi)容：人事行政工作復(fù)雜，目前部門已配備了多種

管理表，包括員工紀(jì)律跟蹤表、各小組組員項目分配表、思想?yún)R

報專題獎金分配表、轉(zhuǎn)正試題表、員工面試、入職、轉(zhuǎn)正、離職

表等等。從人員招聘至任用，根據(jù)各組的實際需要，進(jìn)行有針對

性地招聘新員工，配備到各崗位。我部門較好完成各組人員的入

職、離職、調(diào)崗等人事審批工作；規(guī)范員工檔案，對資料不齊全

的作出補齊；確定員工勞動合同簽定人數(shù)，配合人事部工作事

宜。對辦公室日常紀(jì)律管理，我們會不定期通知宣傳消防知識并

做好辦公室管理工作；對辦公室清潔衛(wèi)生，安全進(jìn)行巡查；跟蹤

后勤安排員工人住宿，關(guān)注員工宿舍衛(wèi)生安全等情況；排解員工

之間的人和事矛盾。

2、對優(yōu)化部門就診各數(shù)據(jù)分析：在優(yōu)化就診表優(yōu)化效果統(tǒng)

計表進(jìn)行跟蹤發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行周與周的對比和本月與上個月的對比

從中找出原因，并進(jìn)行跟優(yōu)化工程師對接一起分析問題的所在

處。

3、對每個周的新聞源外推效果跟蹤進(jìn)行統(tǒng)計，并且友新聞

源的進(jìn)行對比，從中檢查看哪個平臺或是哪種方式關(guān)注人數(shù)比較

多，積極告訴公司職員作出改整。

二、接下來的工作安排與建議

(一)工作安排

1、人員管理二：負(fù)責(zé)部門的人事行政工作、協(xié)調(diào)方面還有

所的欠缺，這里需要我部門的相關(guān)人員提高這方面的技巧。

2、工作情況二：很多公司成員工作懶散，人事行政人員紀(jì)

律的檢查力度還不夠，有待提高。

3、企業(yè)文化二：公司的企業(yè)文化精神還沒有得到足夠的體

現(xiàn)，接下來將在公司企業(yè)文化及工作氛圍上作出一系列的安排，

更好地構(gòu)建企業(yè)文化。

(-)建議

1、加強培訓(xùn)力度，完善培訓(xùn)機制。強化管理制度的培訓(xùn)，

便于在實際工作的正常操作，需根據(jù)實際情況制定培訓(xùn)計劃，使

培訓(xùn)工作能起到切實的效果；協(xié)助各部門工作，加強與員工溝

通，加強團(tuán)結(jié)，迅速營造良好辦公環(huán)境。

2、加強勞動人事管理工作，勞動人事管理工作實現(xiàn)規(guī)范化

管理方面仍有待加強，提升管理水平，完善人事檔案管理，從單

純的事務(wù)性工作向現(xiàn)代人力資源管理過渡。

3、組織員工活動，加強企業(yè)文化建設(shè)工作，以員工太企業(yè)

有良好的認(rèn)同感和歸屬感。

20—年人事行政工作雖不算太理懣，但我們會繼續(xù)努力，加

強學(xué)習(xí)，積極配合公司管理好部門人事行政工作，盡我們最大的

努力使人事工作有一個大的進(jìn)步。

2024最新客服年度工作總結(jié)范文篇8

今年的客服中心工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示與員工們的共同努力

下圓滿完成，回想起和大家在客服中心共同努力的時光便感到內(nèi)

心充滿了力量，但是即便是到了年終之際也應(yīng)該為了明年的客服

中心工作早做打算了，為了做好相應(yīng)的準(zhǔn)備自然要先對今年的客

服中心工作進(jìn)行相應(yīng)的總結(jié)，通過客服中心工作的總結(jié)來積累經(jīng)

驗才能夠在不斷地磨礪中獲得蛻變。

作為公司與外界溝通的橋梁自然要在客服工作中履行自己的

職責(zé)，因此在今年的客服中心工作中我們主要記錄了客戶針對公

司產(chǎn)品的反饋，無論是使用過后的體驗還是針對產(chǎn)品本身的不足

提出的建議都是客服中心需要收集的信息，將這部分?jǐn)?shù)據(jù)整理過

后轉(zhuǎn)交給其他部門便能夠調(diào)整接下來的營銷方案，在攻堅市場的

過程中收集信息并進(jìn)行調(diào)整才能夠逐漸適應(yīng)客戶的需求。

所以在我看來能夠在今年的客服工作中做到這樣的程度也是

大家攜手努力的成果，即便是為了今后的客服工作進(jìn)行考慮也應(yīng)

該慎重對待每次客戶的反饋，這樣的話自己便能夠通過與客戶的

交流從而掌握市場中的重要信息。

為了在客服工作中發(fā)揮自身的作用還需要做好培訓(xùn)方面的工

作，今年新客服的培訓(xùn)工作中特地讓部分一線員工為他們進(jìn)行講

解，結(jié)合實際中的案例來為員工進(jìn)行培訓(xùn)無疑能讓他們有著更深

的體會，即便是培訓(xùn)過后也可以將這部分員工打亂順序以后進(jìn)行

分組并讓他們從事較為簡單的客服工作，經(jīng)過多次篩選以后能夠

堅持到最后并讓我們認(rèn)可的便是客服中心的新成員，今年的幾次

員工培訓(xùn)可以說幫助我們客服中心在工作中保持了良好的活力。

讓客服中心的員工在工作中熟悉話術(shù)并為自身的發(fā)展建立好

基礎(chǔ)，實際上客服中心的工作中主要還是對話術(shù)的熟悉以及與客

戶打交道的方式，因此在這個過程中逐漸提升自己的工作能力才

是對客服中心整體發(fā)展比較重要的，今年客服中心的工作中由于

接待的客戶良莠不齊從而給我們帶來了很大的挑戰(zhàn)，但也正因為

如此才讓我認(rèn)為這種實際中的訓(xùn)練反而很好地提升了大家的工作

能力，能夠針對不同類型的客戶熟練運用腦海中的話術(shù)并打消對

方的疑慮才是優(yōu)秀的客服。

總結(jié)完客服中心的工作以后難免讓我們都感覺進(jìn)步了不少,

畢竟能夠堅持到最后也是在客服工作中經(jīng)歷了諸多歷練的，但即

便是如此有些時候也能在客服工作中找到一些自身的不足，但由

于我們客服中心是一個整體才能夠在接下來的工作中相互扶持到

現(xiàn)在，因此我也相信今后的工作中無論遇到怎樣的困難都能夠在

客服中心成員的攜手努力下將其解決。

2024最新客服年度工作總結(jié)范文篇9

時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼一年已過，在這一年里，雖然沒有做

出閃閃發(fā).光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收

獲。在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及

寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同

事們在工作中盡職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝

同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指

正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方

面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。

一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻

和更進(jìn)一步的認(rèn)識

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售

的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶

對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存

在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成

好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就

學(xué)、不懂就問，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里

我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實踐

中不斷的觀察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認(rèn)識有了

進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我

的工作才能順利開展。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識，工作能力得到了一定的提高

對于一個客服工作人員來說,，做客服工作的感受就像是一個

學(xué)習(xí)鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮

跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦

的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個客

服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠

找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，

這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理，

控制和調(diào)節(jié)。人無完人，我要活到老學(xué)到老。

三、對日常投訴工作處理得當(dāng)

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛

皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電

的事情，不管什么問題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過很多

的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有

不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴

問題，樓商鋪棟自20__年—月以前正式交付，通過公司各方及

部門同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利。

與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實施；4棟樓的電梯共計

18臺，每臺電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點，初驗、復(fù)驗、到最后

接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都

得一一經(jīng)手與項目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的

工作要算是D2地塊消防設(shè)備實施，由于各方面的原因，移交了

好多次都未能完全移交給物業(yè)公司；一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不

是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉

施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機?，F(xiàn)消防設(shè)備實施基本調(diào)試完

畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡單，也體現(xiàn)不

出業(yè)績，參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視

同時對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問題進(jìn)行匯總分類并上

CRM系統(tǒng)，每周對維修問題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過大家共同努力，維修

的工作效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。

業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲水問題，而且屬于共性問題，導(dǎo)

致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。

公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相

關(guān)專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲

水問題逐步得以解決。

2024最新客服年度工作總結(jié)范文篇10

時光如水、歲月如梭，一晃間一年已經(jīng)過去了，回顧當(dāng)初在

商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣。如今的我

已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對客服工作

也越來越熟悉。這是短暫而又漫長的一年，短暫的是時間流逝飛

快，漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長C

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握

一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。當(dāng)然，這

一點我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

一、我學(xué)到了哪些

1、拓展了才能。每當(dāng)我把每一項工作都認(rèn)真努力的完成

時，都是對我的支持與肯定。毛織交易會期間，我們客服部在這

四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好，體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精

神，體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，這時的累也就不算什么了。

2、提升了自身的心理素質(zhì)，磨礪了我的性格。對于剛接觸

物業(yè)管理、經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的

阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，勇于面對，敢于挑

戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，

無論多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。微笑服

務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論煩惱與否，高興與否，都要以工作

為重，始終保持微笑，因為你代表更是公司的形象。我覺得在客

戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職

業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

3、細(xì)節(jié)的重要性。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細(xì)節(jié)

疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個

標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻

的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報。不因細(xì)節(jié)因其

小，而輕視、忽略。

二、我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工

單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，

完成后進(jìn)行回訪。

2、商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的

辦理以。

3、公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條、

大型裝修資料、小型工程單、溫馨提示、維修單等等怎么運用都

要熟悉。

對于明年，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提

升:

1、多與領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方

面能。

2、提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，進(jìn)一步改善史己的

性格，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

3、拓展各項工作技能。

4、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，完善客服接待流程及禮

儀，提高客戶服務(wù)技巧與心理。

公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著

我。通過此次總結(jié)，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作

中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！

20—年，我在院、科兩級領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下，在同志們的

熱心幫助下，通過自己的努力，在思懣上、業(yè)務(wù)水平上都有了很

大的提高。以“服從領(lǐng)導(dǎo)，扎實工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)同志”為

標(biāo)準(zhǔn)，始終嚴(yán)格要求自己，較好地完成了各項工作、學(xué)習(xí)任務(wù)，

并取得了一定的成績。牢固樹立全心全意為病人服務(wù)的宗旨。在

15年即將到來之際，對過去一年的工作做一個簡單的總結(jié)：

在這一年，我嚴(yán)格遵守醫(yī)院和科室的各項規(guī)章制度，一切服

從院上和科室的安排，積極參加院上和科室舉行的集體活動，努

力完成院上和科室布置的工作內(nèi)容。對各科室的器械維修，我基

本上做到隨叫隨到，認(rèn)真維修，對于不能維修的工作，及時上報

科室。在工作中我堅持學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)水平、工作

能力，擴大自己知識面，參加一切可以參加的與工作醫(yī)學(xué)有關(guān)的

考試，同時也學(xué)習(xí)電腦知識，并結(jié)合著自己的實際工作，認(rèn)真學(xué)

習(xí)機械電子維修知識，虛心向身邊同志請教，通過看、聽、想，

做不斷提高自己的工作能力，努力使自己成為合格的藥學(xué)和醫(yī)療

器械維修工作人員。同時利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)法律法規(guī)、規(guī)章

制度，做一名懂法守法的藥學(xué)工作人員。但是在工作中也存在很

多不足，主要表現(xiàn)在平時工作懶散，對各科室的維修工作有時出

現(xiàn)推脫現(xiàn)象，對一些工作敷衍了事，沒有很認(rèn)真的完成。對院上

和科室布置得學(xué)習(xí)有時不能堅持到底，有半途而廢的現(xiàn)象。有時

對院上和科室的一些工作制度不能堅持到底，不按程序辦事，有

個人主義思想的存在。

在20_年，我將堅持自己在過去一年工作中的優(yōu)點，改掉

自己工作中的不良現(xiàn)象，緊密團(tuán)結(jié)在院、科兩級領(lǐng)導(dǎo)的周圍，團(tuán)

結(jié)同志，做好自己份內(nèi)的工作，同時加強政治、業(yè)務(wù)和工作能力

學(xué)習(xí)，認(rèn)真完成院上和科室布置的學(xué)習(xí)內(nèi)容，使自己工作能力和

業(yè)務(wù)知識面有很好的提高。讓自己能夠早日成為行業(yè)的佼佼者，

以上就是我這一年的工作總結(jié)。

2024最新客服年度工作總結(jié)范文篇11

—年初我很榮幸客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我

把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工

還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會女孩她們性格、

興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談

在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情

她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她

們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活

要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到

工作快樂從而把握著幸福生活需要查看完整文章：請聯(lián)系論文

-網(wǎng)-歡迎您

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一

環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是

我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊

中一員！

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富

有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊

所謂團(tuán)隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲

音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)

習(xí)、知識共享決定了團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因

素之一。

眾心齊泰山移我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是

有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位

員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力

學(xué)習(xí)型團(tuán)隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成

立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

號在公司團(tuán)隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別

大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高

而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯客服中心是防火

墻話務(wù)員是滅火器這是號日常工作真實寫照常戲稱客服中心對外

是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心事實確如此面對現(xiàn)狀如何在

這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控

而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情

增強員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際

問題。

管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團(tuán)隊建設(shè)密切

相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特

殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積

極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標(biāo)但事實上在

特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認(rèn)

為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者

之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在號日常管理工作中

將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體

裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工溫馨服

務(wù)天天進(jìn)步動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成

了團(tuán)隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標(biāo)順利完

成。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最

好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公開考

核氛圍

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服

中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際

針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了

績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同

時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有

數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積

極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

三、防微杜漸及時糾偏甘當(dāng)滅火器愿做防火墻

如果說營銷談單難度大那么服務(wù)補救工作難度系數(shù)將更大大

家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價還價是過程雙方歧義在于怎

樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點在于要

在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、耐心是基礎(chǔ)審時度

勢是關(guān)鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。

—年初我一上任就面臨了重大投訴考驗?zāi)辖糹p計費出現(xiàn)錯

誤用戶王越級投訴要求賠償自裝機之日起總話費共計萬元否則就

要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進(jìn)行溝通但該用戶執(zhí)

意堅持要求賠償經(jīng)過多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得

太大雖其原與電信有積怨想獲取個人利益但有恐被組織知曉影響

前途針對用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補救措施通過鍥而不舍努

力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險同時也讓用戶對企業(yè)及本人有了

新認(rèn)識。

如果說—年初王ip計費錯誤越級投訴處理案例在高總指導(dǎo)

下我是小試牛刀那么—年底至一年初戶一機雙號用戶安全退網(wǎng)無

一越級申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時我不是僅僅為了

平息事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶認(rèn)可同時也要讓客

戶對電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)識我深深體會

到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線服務(wù)效益這看似簡單體味之后卻內(nèi)涵

豐富它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅定了我嚴(yán)

格管理防微杜漸及時糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。

感到非常欣慰是自號成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭議、

和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理許多被認(rèn)為比較難纏客戶

與我交上了朋友建立良好關(guān)系。

四、營造學(xué)習(xí)與知識共享文化氛圍創(chuàng)新培訓(xùn)思維尋找多樣方

法相互學(xué)習(xí)知識共享加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力提升

自信來自專業(yè)專業(yè)來自學(xué)習(xí)號自成立之初就建立了嚴(yán)格學(xué)習(xí)

制度月初根據(jù)工作實際情況制訂詳細(xì)培訓(xùn)計劃要求員工按時參加

按計劃執(zhí)行重視培訓(xùn)每過程更關(guān)注培訓(xùn)后知識掌握和應(yīng)用在月底

進(jìn)行考試并將考試結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去通過多形式培訓(xùn)

方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專家講課等鼓勵員工貢獻(xiàn)和分享

她們經(jīng)驗、技巧和最佳實踐由個人知識變?yōu)閳F(tuán)隊知識使得一員工

可以通過學(xué)習(xí)避免重犯類似錯誤;另一再出現(xiàn)同類問題后員工可

以少走彎路及時準(zhǔn)確地處理好客戶需求。

為了積累工作經(jīng)驗交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記

或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同

提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)引導(dǎo)她們達(dá)到

知識共享目。

隨著對客戶響應(yīng)速度提速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對員工工作

技能和個人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)

熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時還應(yīng)具備較強溝通能力和營銷

技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客

戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對電話營銷知

識和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自部署

和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲

休息現(xiàn)場指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。

五、以陽光心態(tài)笑看花開花落面臨困難仍能保持長效工作熱

情

一年元月我從多媒體分局調(diào)入號當(dāng)時正值公司勞動人事改革

人員緊缺工作地點分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無

章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學(xué)習(xí)邊

摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心

和持久工作熱情積極主動有計劃有步驟地實施著號機構(gòu)搭建和內(nèi)

部管理建立了一套較為科學(xué)管理辦法和激勵機制理順關(guān)系讓各界

面工作流程閉環(huán)而流暢扎實基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠道建設(shè)

與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評—年我所在中心被分公司

授予優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口和先進(jìn)生產(chǎn)集體稱號—年評為先進(jìn)工會小組

申報了省青年文明號榮譽稱號。

—年月公司實施bpr流程重組后我角色發(fā)生了變化一一從中

心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織安排及時調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色

積極配合主任工作在近兩月中編寫了《號流程執(zhí)行手冊》組織中

心員工開展崗位練兵活動分析號行業(yè)特點收集編寫了三萬余字

《坐席代表培訓(xùn)手冊》；為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓住

要點分別搜集和整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊》、《互聯(lián)星空知識問

答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工

培訓(xùn)提供了保證。

在我已近20年工作經(jīng)歷中無論是高崗低聘時還是競聘落榜

時我總能及時調(diào)整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱情自始至終我心

底有最樸素想法：崗位級別可以低些工資待遇可以少些但對工作

標(biāo)準(zhǔn)降低所帶領(lǐng)團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應(yīng)

盡本分帶好團(tuán)隊仍是我職責(zé)所在。

兩年來匆匆而過我見證了客服中心從無到有從小到大從到員

工從人增至今天人一次次服務(wù)提升中無論是機房搬遷還是人員培

訓(xùn)或日常管理我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理

用心去工作當(dāng)看到客戶從敵意到滿意從對立到認(rèn)同我感受到工作

快樂享受到實現(xiàn)自我價值快樂我愛我崗位我更愛我所在團(tuán)隊克難

奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗相互鼓勵相互感動同甘共苦風(fēng)雨同行共同走過最初

艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對崗位理解和號認(rèn)識得到了不斷升

華！

2024最新客服年度工作總結(jié)范文篇12

一、由于我們的操作不合理和住戶的違規(guī)使用，導(dǎo)致新年期

間富康花園小區(qū)13棟209房被污水入浸，污水延伸到一樓商

鋪，給業(yè)主和商家都造成了很大的損失，管理處工作人員忙得不

可開交，業(yè)主也是抱怨?jié)M腹。在公司的支持和管理處工作人員的

共同努力下，經(jīng)一個多禮拜的努力，此事終于得到了圓滿的解

決，業(yè)主還拿出現(xiàn)金給我處工作人員慰勞。

二、市場環(huán)境的變化，導(dǎo)致我們管理處秩序維護(hù)員短缺，給

小區(qū)的治安防范帶來了挑戰(zhàn)，由于人員的不足，致使兩戶住戶的

門鎖被撬，雖未損失什么貴重物品，但說明了人員穩(wěn)定的重要

性。管理處上報公司，經(jīng)對工資和人員做了相應(yīng)的調(diào)整后，小區(qū)

到目前為止，沒有再發(fā)生過上述問題，確保了小區(qū)治安的穩(wěn)定

性。

三、蝶戀花西餐廳占用小區(qū)的消防通道長達(dá)三年之久，造成

業(yè)主對管理處的抱怨，也帶來了消防隱患，經(jīng)管理處多次協(xié)商、

調(diào)節(jié)，并借用執(zhí)法部門的整治時機，成功的讓蝶戀花西餐廳歸還

了長期占用的消防通道，還提高了對消防的認(rèn)識。此舉得到了業(yè)

主的好評，消除了安全隱患。

四、人員緊缺，招聘時不能擇優(yōu)錄取，有些員工私心較重，

素質(zhì)不過硬，給公司的聲譽帶來了一些負(fù)面的影響，經(jīng)管理處與

業(yè)主溝通，雖能得到理解，但是不可否認(rèn)，這種行為應(yīng)該胎死腹

中，不能盟發(fā)。否則將會給公司帶來毀滅性的打擊。因此我們接

下來的重任是一定要加強員工的素質(zhì)培訓(xùn)，提高個人的榮辱觀，

體現(xiàn)物業(yè)管理人的真正價值。

五、管理處積極響應(yīng)公司的號召，制定有償服務(wù)價格表，并

率先在富康花園實施，雖有少數(shù)業(yè)主持有不同的意思，但經(jīng)過溝

通后，都欣然接受了這一事實。到目前為止運行壯況良好，此舉

不是為了增加公司的收入，而是規(guī)范了物業(yè)管理服務(wù)的范圍。確

認(rèn)了業(yè)主和物管各自的責(zé)任。

六、小區(qū)已成立8年之久，加上地下管網(wǎng)小很容易堵塞，管

理處就按照年前制定的操作流程，歷時一年的流程操作，現(xiàn)