工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法(2014年3月15日實(shí)施)

《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》已經(jīng)中華人民共和國(guó)國(guó)家工商行政管理總局局務(wù)會(huì)審議通過，現(xiàn)予公布，自2014年3月15日起施行。局長(zhǎng)張茅2014年2月14日

工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法（2014年2月14日國(guó)家工商行政管理總局令第62號(hào)公布）

第一章總則

第一條

為了規(guī)范工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴程序，及時(shí)處理消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條

消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執(zhí)行。

第三條

工商行政管理部門對(duì)受理的消費(fèi)者投訴，應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實(shí)，依照法律、法規(guī)和規(guī)章，公正合理地處理。

第四條

工商行政管理部門在其職權(quán)范圍內(nèi)受理的消費(fèi)者投訴屬于民事爭(zhēng)議的，實(shí)行調(diào)解制度。

第五條

工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者協(xié)商和解消費(fèi)糾紛。

第二章管轄

第六條

消費(fèi)者投訴由經(jīng)營(yíng)者所在地或者經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地的縣（市）、區(qū)工商行政管理部門管轄。

消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以向經(jīng)營(yíng)者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺(tái)所在地工商行政管理部門投訴。

第七條

縣（市）、區(qū)工商行政管理部門負(fù)責(zé)處理本轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者投訴。

有管轄權(quán)的工商行政管理部門可以授權(quán)其派出機(jī)構(gòu)，處理派出機(jī)構(gòu)轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者投訴。

第八條

省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理部門或者市（地、州）工商行政管理部門及其設(shè)立的12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心，應(yīng)當(dāng)對(duì)收到的消費(fèi)者投訴進(jìn)行記錄，并及時(shí)將投訴分送有管轄權(quán)的工商行政管理部門處理，同時(shí)告知消費(fèi)者分送情況。告知記錄應(yīng)當(dāng)留存?zhèn)洳椤?/p>

有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果及時(shí)反饋上級(jí)部門及其設(shè)立的12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心。

第九條

上級(jí)工商行政管理部門認(rèn)為有必要的，可以處理下級(jí)工商行政管理部門管轄的消費(fèi)者投訴。

下級(jí)工商行政管理部門管轄的消費(fèi)者投訴，認(rèn)為需要由上級(jí)工商行政管理部門處理的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)工商行政管理部門決定。

兩地以上工商行政管理部門因管轄權(quán)發(fā)生異議的，報(bào)請(qǐng)其共同的上一級(jí)工商行政管理部門指定管轄。

第十條

工商行政管理部門及其派出機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴不屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者向有關(guān)行政管理部門投訴。

第三章處理程序

消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人認(rèn)為無需制作調(diào)解書的，經(jīng)當(dāng)事人同意，調(diào)解協(xié)議可以采取口頭形式，工商行政管理部門調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)予以記錄備查。

第二十七條

消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人同時(shí)到有管轄權(quán)的工商行政管理部門請(qǐng)求處理的，工商行政管理部門可以當(dāng)即處理，也可以另定日期處理。

工商行政管理部門派出機(jī)構(gòu)可以在其轄區(qū)內(nèi)巡回受理消費(fèi)者投訴，并就地處理消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。

第二十八條

經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議后，當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以按照有關(guān)規(guī)定共同向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。

第二十九條

有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

需要進(jìn)行鑒定或者檢測(cè)的，鑒定或者檢測(cè)的時(shí)間不計(jì)算在六十日內(nèi)。

第三十條

工商行政管理部門工作人員在處理消費(fèi)者投訴工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分。

第四章附則

第三十一條

農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的投訴，參照本辦法執(zhí)行。

第三十二條

對(duì)其他部門轉(zhuǎn)來屬于工商行政管理部門職責(zé)范圍內(nèi)的消費(fèi)者投訴，按照本辦法第七條或者第八條規(guī)定執(zhí)行。

第三十三條

工商行政管理部門在處理消費(fèi)者投訴中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者有違法行為的，或者消費(fèi)者舉報(bào)經(jīng)營(yíng)者違法行為的，依照《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》另案處理。

第三十四條

本辦法中有關(guān)文書式樣，由國(guó)家工商行政管理總局統(tǒng)一制定。

第三十五條

本辦法由國(guó)家工商行政管理總局負(fù)責(zé)解釋。

第三十六條

本辦法自2014年3月15日起施行。1996年3月15