醫(yī)院投訴處理與改進(jìn)

醫(yī)院投訴處理與改進(jìn)合同編號：__________甲方：__________乙方：__________鑒于甲方為提供醫(yī)療服務(wù)，乙方為提高服務(wù)質(zhì)量，雙方本著平等自愿、誠實(shí)守信的原則，就醫(yī)院投訴處理與改進(jìn)事宜達(dá)成如下協(xié)議：一、定義與范圍1.1本合同所稱醫(yī)院投訴處理與改進(jìn)，是指患者及家屬對甲方提供的醫(yī)療服務(wù)過程中出現(xiàn)的不滿意情況向乙方提出投訴，乙方根據(jù)實(shí)際情況對投訴進(jìn)行分類、評估、處理和改進(jìn)的過程。1.2本合同所稱甲方，是指依法設(shè)立并取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證的醫(yī)院。1.3本合同所稱乙方，是指負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴處理與改進(jìn)工作的部門或機(jī)構(gòu)。二、甲方的權(quán)利與義務(wù)2.1甲方的權(quán)利（1）對乙方的投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督和評價；（2）要求乙方及時匯報投訴處理情況；（3）對乙方處理不當(dāng)?shù)耐对V，有權(quán)要求乙方重新處理。2.2甲方的義務(wù)（1）按照約定向乙方支付投訴處理費(fèi)用；（2）為乙方提供必要的投訴處理?xiàng)l件和支持；（3）對乙方提出的改進(jìn)建議予以充分重視并認(rèn)真采納。三、乙方的權(quán)利與義務(wù)3.1乙方的權(quán)利（1）對甲方的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評價；（2）要求甲方及時解決投訴問題；（3）對甲方處理不當(dāng)?shù)耐对V，有權(quán)要求甲方重新處理。3.2乙方的義務(wù)（1）嚴(yán)格按照法律法規(guī)和甲方規(guī)定處理投訴；（2）及時向甲方匯報投訴處理情況；（3）對甲方提出的改進(jìn)建議予以充分重視并認(rèn)真采納；（4）為本合同的履行提供必要的協(xié)助和支持。四、投訴處理流程4.1患者及家屬向乙方提出投訴；4.2乙方對投訴進(jìn)行分類、評估，確定投訴處理的優(yōu)先級；4.3乙方將投訴轉(zhuǎn)交甲方處理，并要求甲方在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)；4.4甲方對投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并采取相應(yīng)措施解決問題；4.5甲方將處理結(jié)果反饋給乙方；4.6乙方對處理結(jié)果進(jìn)行審核，如有需要，可要求甲方進(jìn)一步改進(jìn)；4.7乙方將投訴處理情況及改進(jìn)措施向甲方報告。五、投訴處理要求5.1甲方應(yīng)建立健全投訴處理制度，明確投訴處理流程、責(zé)任人和處理時限；5.2甲方應(yīng)保證投訴處理的公正、公平、公開，尊重患者及家屬的合法權(quán)益；5.3甲方應(yīng)對投訴內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真分析，針對問題提出切實(shí)可行的改進(jìn)措施；六、合同的履行、變更與解除6.1雙方應(yīng)嚴(yán)格按照本合同的約定履行各自的權(quán)利和義務(wù)；6.2合同的變更或解除，應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議；七、違約責(zé)任7.1雙方違反本合同的約定，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償對方因此遭受的損失；7.2雙方應(yīng)依法履行合同，如因法律法規(guī)變化導(dǎo)致合同無法履行，雙方應(yīng)協(xié)商解決。八、爭議解決8.1雙方在履行合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；8.2如協(xié)商無果，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。九、其他約定9.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年；9.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份；9.3本合同未盡事宜，可由雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證2.投訴處理制度3.投訴處理流程圖4.投訴分類及評估標(biāo)準(zhǔn)5.投訴處理記錄表6.改進(jìn)措施實(shí)施表二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按約定向乙方支付投訴處理費(fèi)用。2.甲方未按約定及時解決投訴問題。3.甲方未按約定對投訴內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真分析并提出改進(jìn)措施。4.甲方未按約定建立健全投訴處理制度。5.甲方未按約定保證投訴處理的公正、公平、公開。6.乙方未按約定及時向甲方匯報投訴處理情況。7.乙方未按約定對甲方提出的改進(jìn)建議予以充分重視并認(rèn)真采納。三、法律名詞及解釋：1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證：指國家衛(wèi)生健康行政部門依法頒發(fā)的，允許醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展醫(yī)療活動的證明。2.投訴處理制度：指醫(yī)療機(jī)構(gòu)為處理患者及家屬投訴而建立的各項(xiàng)規(guī)定和流程。3.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：指醫(yī)療機(jī)構(gòu)在提供醫(yī)療服務(wù)過程中，滿足患者醫(yī)療需求的能力和水平。4.違約行為：指合同當(dāng)事人違反合同約定，不履行合同義務(wù)的行為。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方未按約定支付投訴處理費(fèi)用。解決辦法：乙方應(yīng)及時與甲方溝通，要求甲方支付應(yīng)付費(fèi)用。如甲方仍不支付，乙方可依法向甲方追討欠款。2.問題：甲方未按約定及時解決投訴問題。解決辦法：乙方應(yīng)提醒甲方加快處理速度，并對投訴問題進(jìn)行跟蹤督促。3.問題：甲方處理不當(dāng)?shù)耐对V。解決辦法：乙方應(yīng)要求甲方重新處理，并對處理結(jié)果進(jìn)行審核。4.問題：甲方未按約定建立健全投訴處理制度。解決辦法：乙方應(yīng)向甲方提出建議，并要求甲方盡快完善投訴處理制度。5.問題：合同條款不明確，導(dǎo)致雙方履行困難。解決辦法：雙方應(yīng)重新協(xié)商，明確合同條款，簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議。五、所有應(yīng)用場景：1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)與專門負(fù)責(zé)投訴處理部門或機(jī)構(gòu)簽訂