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受理物流客戶投訴目錄|

CONTENTS物流客戶投訴概述01受理物流客戶投訴的主要方式02投訴受理人員應(yīng)具有的基本素質(zhì)和態(tài)度03受理投訴的技巧04物流客戶投訴概述01（一）客戶投訴的定義

物流客戶投訴就是指客戶在使用商品或接受服務(wù)時，感到不滿意，向物流企業(yè)有關(guān)部門申訴的一種行為。（二）物流客戶投訴的原因1.服務(wù)態(tài)度2.服務(wù)質(zhì)量3.客戶自身的原因4.不可抗力因素委托貨物遲于工作單約定的到達時間交貨。晚點委托貨物在承運期間發(fā)生的外包裝變形且內(nèi)物損壞的現(xiàn)象。貨損委托貨物在到達目的時出現(xiàn)短缺貨差委托貨物在承運期間出現(xiàn)丟失丟失按事故的性質(zhì)分類服務(wù)事故的種類合同投訴服務(wù)投訴（三）物流客戶投訴的內(nèi)容質(zhì)量投訴物流環(huán)節(jié)投訴（四）有效處理物流客戶投訴對物流企業(yè)的意義1.挽回物流客戶對物流企業(yè)的信任2.有效地維護物流企業(yè)自身的形象3.及時發(fā)現(xiàn)問題并留住物流客戶受理物流客戶投訴的主要方式02受理信函投訴受理現(xiàn)場投訴電子郵件或者短信投訴網(wǎng)絡(luò)受理客戶投訴專業(yè)投訴站受理客戶投訴65432二、處理物流服務(wù)事故受理電話熱線投訴1投訴受理人員應(yīng)具有的基本素質(zhì)和態(tài)度03個人修養(yǎng)綜合素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)心理素質(zhì)1234投訴受理人員應(yīng)該具有的基本素質(zhì)投訴受理人員應(yīng)該具備的態(tài)度1．微笑服務(wù)2．客戶平等3．客戶至上4.換位思考5.重視細(xì)節(jié)受理投訴的技巧04表示理解，不與爭辯1.認(rèn)同客戶的感受2.安撫和解釋理解客戶1.誠懇道歉2.提出補救措施認(rèn)真傾聽，弄清原委受理投訴的技巧任務(wù)

各組抽簽選一個投訴方式，

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