商場(chǎng)滿意度調(diào)查方案

商場(chǎng)滿意度調(diào)查方案一、調(diào)查目的

本次“商場(chǎng)滿意度調(diào)查”的主要目的是深入了解顧客對(duì)商場(chǎng)環(huán)境、商品種類、服務(wù)質(zhì)量、購(gòu)物體驗(yàn)等方面的滿意程度。通過調(diào)查收集數(shù)據(jù)，以便于商場(chǎng)管理方針對(duì)不足之處進(jìn)行改進(jìn)，提升商場(chǎng)整體品質(zhì)，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，促進(jìn)商場(chǎng)持續(xù)發(fā)展。

二、調(diào)查方式

本次調(diào)查將采用以下幾種方式進(jìn)行：

1.問卷調(diào)查：設(shè)計(jì)包括選擇題、填空題及簡(jiǎn)答題等形式的問卷，通過線上（如社交媒體、官方網(wǎng)站等）和線下（如商場(chǎng)入口、服務(wù)臺(tái)等）渠道發(fā)放，邀請(qǐng)顧客參與填寫。

2.現(xiàn)場(chǎng)訪談：在商場(chǎng)內(nèi)隨機(jī)邀請(qǐng)顧客進(jìn)行面對(duì)面訪談，了解他們對(duì)商場(chǎng)各方面的滿意程度及建議。

3.暗訪調(diào)查：安排調(diào)查員以普通顧客身份進(jìn)入商場(chǎng)，親身體驗(yàn)商場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)，并記錄相關(guān)問題。

三、調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：

1.商場(chǎng)環(huán)境：包括商場(chǎng)衛(wèi)生、裝修風(fēng)格、指示標(biāo)識(shí)、休息區(qū)等。

2.商品種類：涉及商品種類豐富程度、品牌覆蓋、價(jià)格區(qū)間等。

3.服務(wù)質(zhì)量：包括員工服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、售后服務(wù)等。

4.購(gòu)物體驗(yàn)：涉及購(gòu)物便利性、促銷活動(dòng)、支付方式、排隊(duì)等候時(shí)間等。

5.顧客滿意度：綜合評(píng)價(jià)顧客對(duì)商場(chǎng)的整體滿意度，以及對(duì)商場(chǎng)改進(jìn)方向的期望。

6.顧客忠誠(chéng)度：了解顧客再次光臨商場(chǎng)的意愿，以及推薦給親朋好友的可能性。

7.顧客畫像：收集顧客的基本信息，如年齡、性別、職業(yè)等，以便進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

四、調(diào)查流程

1.**前期準(zhǔn)備**

-設(shè)計(jì)調(diào)查問卷及訪談提綱，確保涵蓋所有調(diào)查內(nèi)容的關(guān)鍵點(diǎn)。

-招募并培訓(xùn)調(diào)查員，確保調(diào)查員熟悉調(diào)查流程和問卷內(nèi)容，掌握訪談技巧。

-準(zhǔn)備調(diào)查所需的物資，如問卷打印、記錄設(shè)備等。

2.**調(diào)查實(shí)施**

-**問卷調(diào)查**：在商場(chǎng)的不同區(qū)域設(shè)置問卷發(fā)放點(diǎn)，鼓勵(lì)顧客參與。同時(shí)，通過商場(chǎng)官方渠道發(fā)布線上問卷，收集更廣泛的反饋。

-**現(xiàn)場(chǎng)訪談**：調(diào)查員在商場(chǎng)內(nèi)隨機(jī)選擇顧客進(jìn)行一對(duì)一訪談，記錄關(guān)鍵信息。

-**暗訪調(diào)查**：調(diào)查員模擬普通顧客，全程記錄商場(chǎng)購(gòu)物體驗(yàn)，注意觀察并記錄細(xì)節(jié)。

3.**數(shù)據(jù)收集與整理**

-對(duì)回收的問卷進(jìn)行整理，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。

-將現(xiàn)場(chǎng)訪談和暗訪調(diào)查的記錄進(jìn)行匯總，形成初步的數(shù)據(jù)集。

4.**數(shù)據(jù)審核與分析**

-對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗和審核，剔除無(wú)效和不合理的數(shù)據(jù)。

-運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出顧客滿意度的主要影響因素。

5.**報(bào)告編制**

-根據(jù)分析結(jié)果，編制詳細(xì)的調(diào)查報(bào)告，包括調(diào)查方法、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、問題分析、改進(jìn)建議等。

6.**反饋與改進(jìn)**

-將調(diào)查報(bào)告提交給商場(chǎng)管理層，進(jìn)行內(nèi)部討論。

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果和商場(chǎng)實(shí)際情況，制定改進(jìn)措施，并跟蹤實(shí)施效果。

7.**后續(xù)跟進(jìn)**

-定期進(jìn)行后續(xù)調(diào)查，以評(píng)估改進(jìn)措施的效果，確保持續(xù)提升商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。

-建立長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)機(jī)制，以便及時(shí)了解顧客需求和反饋，持續(xù)優(yōu)化顧客體驗(yàn)。

五、調(diào)查結(jié)果分析與報(bào)告

1.**數(shù)據(jù)分析方法**

-采用定量分析：對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括頻數(shù)分析、交叉分析、因子分析等，以量化顧客滿意度各項(xiàng)指標(biāo)。

-采用定性分析：對(duì)訪談?dòng)涗浐桶翟L報(bào)告進(jìn)行內(nèi)容分析，提煉出顧客的意見和建議。

2.**關(guān)鍵指標(biāo)分析**

-**商場(chǎng)環(huán)境**：分析顧客對(duì)商場(chǎng)衛(wèi)生、裝修風(fēng)格、指示標(biāo)識(shí)、休息區(qū)等方面的滿意度，找出存在的問題并提出改進(jìn)建議。

-**商品種類**：評(píng)估商品種類豐富程度、品牌覆蓋、價(jià)格區(qū)間等指標(biāo)的滿意度，為商品結(jié)構(gòu)調(diào)整提供依據(jù)。

-**服務(wù)質(zhì)量**：分析顧客對(duì)員工服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、售后服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)，提高服務(wù)質(zhì)量。

-**購(gòu)物體驗(yàn)**：研究購(gòu)物便利性、促銷活動(dòng)、支付方式、排隊(duì)等候時(shí)間等因素對(duì)顧客滿意度的影響，優(yōu)化購(gòu)物流程。

3.**問題診斷與改進(jìn)建議**

-根據(jù)分析結(jié)果，診斷商場(chǎng)在各個(gè)方面的主要問題，并提出針對(duì)性的改進(jìn)措施。

-對(duì)共性問題進(jìn)行歸類整理，提出系統(tǒng)性解決方案。

-結(jié)合顧客反饋，為商場(chǎng)未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃提供參考。

4.**報(bào)告結(jié)構(gòu)**

-**摘要**：簡(jiǎn)要概括調(diào)查目的、方法、主要發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)建議。

-**正文**：詳細(xì)呈現(xiàn)調(diào)查過程、數(shù)據(jù)分析、問題診斷和改進(jìn)建議等內(nèi)容。

-**附件**：包括調(diào)查問卷、訪談提綱、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表格等原始資料。

5.**報(bào)告提交與展示**

-將調(diào)查報(bào)告以書面形式提交給商場(chǎng)管理層，并進(jìn)行口頭匯報(bào)。

-通過可視化工具（如PPT）展示關(guān)鍵數(shù)據(jù)和調(diào)查結(jié)果，便于管理層快速理解和決策。

6.**報(bào)告后續(xù)應(yīng)用**

-將調(diào)查報(bào)告作為內(nèi)部培訓(xùn)資料，提升員工對(duì)顧客滿意度的認(rèn)識(shí)。

-將改進(jìn)措施納入商場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)管理中，定期檢查實(shí)施效果。

-將調(diào)查報(bào)告公之于眾，提高商場(chǎng)的透明度和公信力，增強(qiáng)顧客信任。

六、調(diào)查時(shí)間和預(yù)算

1.**調(diào)查時(shí)間安排**

-**準(zhǔn)備階段**：預(yù)計(jì)耗時(shí)2周，包括問卷設(shè)計(jì)、調(diào)查員招募與培訓(xùn)、物資準(zhǔn)備等。

-**實(shí)施階段**：預(yù)計(jì)耗時(shí)4周，期間進(jìn)行問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談和暗訪調(diào)查。

-**數(shù)據(jù)整理與分析階段**：預(yù)計(jì)耗時(shí)2周，完成數(shù)據(jù)收集、審核、分析與報(bào)告編制。

-**報(bào)告反饋與改進(jìn)階段**：預(yù)計(jì)耗時(shí)1周，向管理層提交報(bào)告，討論改進(jìn)措施。

-**后續(xù)跟進(jìn)階段**：持續(xù)進(jìn)行，定期評(píng)估改進(jìn)效果。

2.**預(yù)算分配**

-**人力成本**：包括調(diào)查員的招募費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)及薪酬，預(yù)計(jì)占總預(yù)算的30%。

-**材料成本**：包括問卷印刷、調(diào)查物資購(gòu)置等，預(yù)計(jì)占總預(yù)算的10%。

-**數(shù)據(jù)分析成本**：包括數(shù)據(jù)分析軟件訂閱費(fèi)、專業(yè)分析人員費(fèi)用等，預(yù)計(jì)占總預(yù)算的20%。

-**其他成本**：包括調(diào)查期間的交通、通訊、餐飲等雜費(fèi)，預(yù)計(jì)占總預(yù)算的10%。

-**報(bào)告制作與反饋成