溝通技巧與團(tuán)隊(duì)合作 課件 第1章 溝通概述

溝通概述子曰：“不知命，無以為君子也。

不知禮，無以立也。

不知言，無以知人也?！?/p>

--《論語·堯曰篇》目錄CONTENTS溝通的含義溝通的內(nèi)涵溝通的內(nèi)涵1溝通的含義PARTONE案例導(dǎo)入李老太的空調(diào)

七月份，天氣炎熱，李老太在某家電賣場(chǎng)買了一臺(tái)空調(diào)。工作人員上門安裝好后，李老太僅使用了兩天就發(fā)現(xiàn)空調(diào)出故障了。無奈之下李老太又跑去賣場(chǎng)和銷售員發(fā)生了如下對(duì)話：李老太：“姑娘，我的空調(diào)從你們這買回去才兩天就壞了，這么熱的天，讓人怎么辦喲？！”銷售員：“家電一經(jīng)售出，其余質(zhì)量問題都由售后部門負(fù)責(zé)，我們不管的?！崩罾咸骸拔揖褪菑哪氵@買的，你不管誰管??？我找誰去呀？”銷售員：“都說了不歸我們管，找售后去?！崩罾咸浅Ｉ鷼?，直呼要經(jīng)理出面來解決問題。經(jīng)理來到后首先批評(píng)了銷售員，然后對(duì)李老太說：“阿姨，家里空調(diào)壞了，這么熱的天太難熬了。這樣，您先回家，我?guī)湍?lián)系售后工作人員盡快上門為您維修。麻煩您告訴我您的家庭住址、電話號(hào)碼和空調(diào)品牌?！比缓螽?dāng)著李老太面給售后部門打電話預(yù)約維修，之后又將售后部門的聯(lián)系電話幫助李老太存在她自己的手機(jī)上。李老太這才滿意地離開賣場(chǎng)回家。

思考銷售員所說內(nèi)容是否屬實(shí)？李老太為什么對(duì)銷售員的答復(fù)不滿意？為什么經(jīng)理的回復(fù)令李老太滿意？溝通是一項(xiàng)活動(dòng)人類需要溝通。溝通是建立人際關(guān)系的手段。溝通=通溝：挖溝使兩水相通；把不通的管道打通，讓“死水”成為“活水”，彼此能對(duì)流、能了解、能交通、能產(chǎn)生共同意識(shí)。溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。2.溝通是一門科學(xué)溝通的淵源溝通的學(xué)科定義溝通是人類借助于共同的符號(hào)系統(tǒng)（包括語言符號(hào)和非語言符號(hào)）獲得信息，彼此傳遞和交流信息的個(gè)人行為和社會(huì)互動(dòng)行為，是人類有意識(shí)的活動(dòng)及其能力。2溝通的內(nèi)涵PARTtwo溝通不是“只說給別人聽”“在多數(shù)情況下，你展現(xiàn)自己的知識(shí)和技能的時(shí)候，如果對(duì)方不能理解你，那么你就不會(huì)成功?！?/p>

–戴爾·卡耐基溝通不是“只聽別人說”溝通是“通”彼此之“理”，重在理解《溝通的藝術(shù)與處世智慧》戴爾·卡耐基的觀點(diǎn)：“實(shí)際上，大部分職場(chǎng)中的人都有一個(gè)誤解，很大的誤解。他們認(rèn)為，在職場(chǎng)中要成功，要得到更高的薪水和職位，只有一個(gè)辦法，那就是讓自己的工作出色。這是職場(chǎng)新人通常會(huì)犯的一個(gè)錯(cuò)誤，他們想當(dāng)然地認(rèn)為，只要能夠在工作中發(fā)揮出色，就能夠使自己在職場(chǎng)中取勝。只有經(jīng)過一段時(shí)間以后，他們才會(huì)發(fā)現(xiàn)，僅憑自己的知識(shí)和技能，而忽略與別人的溝通和合作，是無法完成所有工作的?！甭殘?chǎng)命運(yùn)與你的說話方式有關(guān)職場(chǎng)成功=個(gè)人才能（占20%）+溝通能力（占80%）

案例一

德國(guó)一家著名的電器公司在某一年推出了一個(gè)新產(chǎn)品。他們準(zhǔn)備設(shè)計(jì)一個(gè)出色的商標(biāo)，并重點(diǎn)把這個(gè)新產(chǎn)品推向日本市場(chǎng)。公司的總經(jīng)理設(shè)計(jì)了一個(gè)商標(biāo)，并自鳴得意。在一次會(huì)議上，他提議大家對(duì)他設(shè)計(jì)的商標(biāo)進(jìn)行討論。會(huì)上，這位總經(jīng)理說：“我想，這個(gè)商標(biāo)絕對(duì)是非常合適的。它的主題圖像是太陽，和日本國(guó)旗有點(diǎn)相似，日本人肯定會(huì)喜歡它的?！笨雌饋砼e行這個(gè)會(huì)議的實(shí)際意義不大，因?yàn)榇蠹宜坪醵贾挥幸环N選擇，那就是同意總經(jīng)理的意見，所以絕大多數(shù)人都贊揚(yáng)這個(gè)商標(biāo)。（你的內(nèi)心或許不贊同總經(jīng)理的設(shè)計(jì)，可是你做好如何提出你的意見的準(zhǔn)備了嗎？）這時(shí)，廣告部經(jīng)理站了起來說：“這個(gè)商標(biāo)設(shè)計(jì)得太完美了（言外之意：我認(rèn)可你的勞動(dòng)付出與才思），毋庸置疑，日本人一定會(huì)喜歡這樣的商標(biāo)的（言外之意：我剛才認(rèn)真傾聽了你的觀點(diǎn)）。但是，問題在于我們的商品并不全部銷往日本，也銷往亞洲的其他國(guó)家，他們都會(huì)喜歡這個(gè)商標(biāo)嗎？（言外之意：這個(gè)設(shè)計(jì)還是有問題的，你提個(gè)問題，讓他自己想想，把你想說的變成他的觀點(diǎn)更容易得到認(rèn)可。）”目錄CONTENTS溝通的層次溝通的原則溝通的層次與原則1溝通的層次PARTONE碰撞、磨合后實(shí)現(xiàn)溝通，達(dá)成共識(shí)信息傳遞被阻斷，溝通無效橋梁效應(yīng)阻斷與抗拒溝通的層次單方傳遞信息，只”溝“不”通“鴻溝現(xiàn)象融合心理需求、人性化地實(shí)現(xiàn)有效溝通及時(shí)回應(yīng)2溝通的原則PARTTWO積極傾聽充分理解，達(dá)成共識(shí)明確溝通目標(biāo)清晰，表達(dá)準(zhǔn)確談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性客觀，對(duì)事不對(duì)人溝通的原則目錄CONTENTS01

語言溝通和非語言溝通02

正式溝通和非正式溝通溝通的類型03

上行、下行和平行溝通04

單向溝通和雙向溝通05

自我、人際和群體溝通語言溝通和非語言溝通

（按照信息的載體類別劃分）1.語言溝通：運(yùn)用語言文字來傳達(dá)信息的活動(dòng)（言語溝通的理解，除語言表面外，還有其內(nèi)涵和外延，如：中國(guó)隊(duì)大勝或大敗美國(guó)隊(duì)）2.非語言溝通：亦非口頭和書面語言的形式所進(jìn)行的信息傳遞（可以促進(jìn)溝通作用或代表某些溝通語言的含義）正式溝通和非正式溝通

(按照溝通的組織系統(tǒng)劃分）1.正式溝通：按照組織設(shè)計(jì)中事先規(guī)定好的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和信息流動(dòng)的路徑、方向和媒體等進(jìn)行信息的溝通（上下層級(jí)關(guān)系明確）（優(yōu)點(diǎn)&缺點(diǎn)）2.非正式溝通：正式途徑以外的溝通方式。主要通過員工私下的接觸與交談，以小道消息傳播方式進(jìn)行（優(yōu)點(diǎn)&缺點(diǎn)）上行溝通、下行溝通、平行溝通和斜向溝通

（都在正式溝通的領(lǐng)域，按照組織結(jié)構(gòu)信息流動(dòng)方向的標(biāo)準(zhǔn)劃分）1.上行溝通：?jiǎn)T工向上級(jí)主管報(bào)告或建議的溝通，自下而上的溝通。

卡耐基在《溝通的藝術(shù)和處世智慧》一書中提到的與上級(jí)相處的三項(xiàng)原則：（1）你必須保持對(duì)上級(jí)的相當(dāng)程度的尊敬，同時(shí)也應(yīng)保持自己人格的獨(dú)立。（尊敬≠諂媚）（2）千萬不要在上級(jí)面前說別的同事的壞話。（3）注意與上級(jí)保持溝通，無論是工作上的事情，還是你個(gè)人對(duì)公司的一些想法。與上級(jí)溝通的具體建議：主動(dòng)地與上級(jí)交流（談?wù)摴ぷ魃系囊庖娀蚪ㄗh；代表你在用心工作；給領(lǐng)導(dǎo)了解你的機(jī)會(huì)）學(xué)會(huì)提建議（提出成熟的建議；把握交流時(shí)機(jī)；不要表現(xiàn)出“我比你聰明”）不卑不亢的態(tài)度（尊敬，人格平等；上級(jí)需要的是有見識(shí)并且誠(chéng)實(shí)可靠的下屬）正確對(duì)待批評(píng)和指正（虛心接受正確的部分，拒絕錯(cuò)誤的部分；以理服人；不頂撞上級(jí)）正確的表達(dá)方式（語氣恰當(dāng)、措辭委婉；尊敬而獨(dú)立的態(tài)度；言簡(jiǎn)意賅；注意措辭）把握提要求的度（不提過高的或不切實(shí)際的要求；用商量的口氣和領(lǐng)導(dǎo)說話，不要讓對(duì)方覺得受到了威脅。）2.下行溝通：主管對(duì)員工自上而下的溝通，信息由高層向低層流動(dòng)?？突汗芾聿辉谀愕臋?quán)威，而是態(tài)度。與下屬溝通的藝術(shù)三項(xiàng)原則：（1）不要以那種高高在上的態(tài)度與下屬說話，否則你必將收不到很好的溝通效果。（2）你的誠(chéng)懇態(tài)度不是一種妥協(xié)和退讓，你仍然需要在必要的時(shí)候保持權(quán)威。（3）尊重你的下屬，這是對(duì)放尊重你的前提。與下屬溝通的具體建議：清晰、明確地下達(dá)指令（話語簡(jiǎn)潔有力，沒有歧義，便于理解以確保指令的有效執(zhí)行；不要朝令夕改，確保指令都是成熟的想法）隨時(shí)和下屬進(jìn)行談心（了解下屬的想法和意見，是防患于未然的重要方法；明確主題，選擇時(shí)間和地點(diǎn)；徹底了解談話對(duì)象；引導(dǎo)談話）對(duì)下屬進(jìn)行有效批評(píng)（孰能無過；對(duì)事不對(duì)人；保持平靜的、公平公正的態(tài)度；適度的原則；對(duì)其進(jìn)行鼓勵(lì)）3.平行溝通：組織結(jié)構(gòu)中的同一層級(jí)工作人員或部門間的信息溝通。4.斜向溝通：信息在處于不同層次的沒有隸屬關(guān)系的人員或單位間的溝通。（多見于業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)）

與同事愉快合作的注意事項(xiàng)：（1）只有對(duì)別人尊重，別人才對(duì)你尊重。（2）與同事和諧地相處，能夠使你的工作更加順利地開展，并且能使你愉快地工作。（3）不要急于表現(xiàn)自己，不要話說得太多或者自大，這樣會(huì)使你和同事之間產(chǎn)生距離。與同事溝通的具體建議：對(duì)同事多贊美，少指責(zé)（真誠(chéng)、有原則地贊美）端正心態(tài)，糾正態(tài)度（每個(gè)人都有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，不論你喜歡或不喜歡他）學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)氣氛，適當(dāng)制造幽默（注意玩笑的分寸、場(chǎng)合，適度，注意對(duì)象，不要開黃色玩笑）多傾聽，少說話（發(fā)現(xiàn)別人話語中的積極因素）學(xué)會(huì)巧妙地拒絕（以維持關(guān)系為前提，講出你拒絕的原因）注意交談中的忌諱：不要在同事面前說上級(jí)的壞話；