斷路器公司經(jīng)營管理方案

斷路器公司

經(jīng)營管理方案

目錄

一、項目基本情況...................................................2

二、經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容.................................................7

三、經(jīng)營戰(zhàn)略的定義................................................18

四、宏觀環(huán)境......................................................18

五、行業(yè)環(huán)境......................................................26

六、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購買過程..........................................30

七、影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購買的主要因素.................................33

八、服務(wù)營銷概述..................................................35

九、服務(wù)市場營銷策略分析..........................................37

十、生產(chǎn)過程組織的特點及原則.....................................41

十一、生產(chǎn)過程組織的內(nèi)容..........................................43

十二、企業(yè)的創(chuàng)新與風(fēng)險管理........................................47

十三、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析................................................49

十四、行業(yè)的上下游情況............................................54

十五、必要性分析..................................................54

十六、法人治理結(jié)構(gòu)................................................55

十七、發(fā)展規(guī)劃分析................................................66

十八、SWOT分析...................................................69

十九、組織機(jī)構(gòu)管理................................................75

勞動定員一覽表....................................................75

一、項目基本情況

（一）項目承辦單位名稱

xx投資管理公司

（二）項目聯(lián)系人

魏XX

（三）項目建設(shè)單位概況

未來，在保持健康、穩(wěn)定、快速、持續(xù)發(fā)展的同時，公司以“和

諧發(fā)展”為目標(biāo)，踐行社會責(zé)任，秉承“責(zé)任、公平、開放、求實”

的企業(yè)責(zé)任，服務(wù)全國。

公司以負(fù)責(zé)任的方式為消費(fèi)者提供符合法律規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)

品。在提供產(chǎn)品的過程中，綜合考慮其對消費(fèi)者的影響，確保產(chǎn)品安

全。積極與消費(fèi)者溝通，向消費(fèi)者公開產(chǎn)品安全風(fēng)險評估結(jié)果，努力

維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。公司加大科技創(chuàng)新力度，持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品升級，

為行業(yè)提供先進(jìn)適用的解決方案，為社會提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)

品和服務(wù)。

公司在發(fā)展中始終堅持以創(chuàng)新為源動力，不斷投入巨資引入先進(jìn)

研發(fā)設(shè)備，更新思想觀念，依托優(yōu)秀的人才、完善的信息、現(xiàn)代科技

技術(shù)等優(yōu)勢，不斷加大新產(chǎn)品的研發(fā)力度，以實現(xiàn)公司的永續(xù)經(jīng)營和

品牌發(fā)展。

經(jīng)過多年的發(fā)展，公司擁有雄厚的技術(shù)實力，豐富的生產(chǎn)經(jīng)營管

理經(jīng)驗和可靠的產(chǎn)品質(zhì)量保證體系，綜合實力進(jìn)一步增強(qiáng)。公司將繼

續(xù)提升供應(yīng)鏈構(gòu)建與管理、新技術(shù)新工藝新材料應(yīng)用研發(fā)。集團(tuán)成立

至今，始終堅持以人為本、質(zhì)量第一、自主創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)，以技術(shù)

領(lǐng)先求發(fā)展的方針。

（四）項目實施的可行性

1、長期的技術(shù)積累為項目的實施奠定了堅實基礎(chǔ)

目前，公司已具備產(chǎn)品大批量生產(chǎn)的技術(shù)條件，并已獲得了下游

客戶的普遍認(rèn)可，為項目的實施奠定了堅實的基礎(chǔ)。

2、國家政策支持國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

近年來，我國政府出臺了一系列政策鼓勵、規(guī)范產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在國

家政策的助推下，本產(chǎn)業(yè)已成為我國具有國際競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性新興

產(chǎn)業(yè)，伴隨著提質(zhì)增效等長效機(jī)制政策的引導(dǎo)，本產(chǎn)業(yè)將進(jìn)入持續(xù)健

康發(fā)展的快車道，項目產(chǎn)品亦隨之快速升級發(fā)展。

由于低壓電器產(chǎn)品在電能分配過程中具有不可替代的作用，直接

關(guān)系到終端客戶的用電安全，因此產(chǎn)品性能的穩(wěn)定性和可靠性尤為重

要?？蛻魧Ξa(chǎn)品質(zhì)量與可靠性要求較高，往往對產(chǎn)品體驗好的知名品

牌忠誠度較高，因此擁有知名品牌是參與行業(yè)競爭的關(guān)鍵優(yōu)勢之一。

品牌的建立不是一蹴而就的，需要長期的發(fā)展和維護(hù)，尤其中高端市

場的品牌壁壘更加明顯。中高端客戶在選擇低壓電器供應(yīng)商時，都形

成了較為嚴(yán)格的供應(yīng)體系和篩選標(biāo)準(zhǔn)。因此，低壓電器行業(yè)中，品牌

將成為新入企業(yè)所面臨的較高的障礙和壁壘。

（五）項目建設(shè)選址及建設(shè)規(guī)模

項目選址位于XXX,占地面積約77.00畝。項目擬定建設(shè)區(qū)域地理

位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備,

非常適宜本期項目建設(shè)。

項目建筑面積75470.96itf,其中：主體工程54230.22itf,倉儲

工程7699.18nf,行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施9535.27itf,公共工程

2

4006.29mo

（六）項目總投資及資金構(gòu)成

1、項目總投資構(gòu)成分析

本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)

慎財務(wù)估算，項目總投資28146.24萬元，其中：建設(shè)投資21774.46

萬元，占項目總投資的77.36%；建設(shè)期利息530.81萬元，占項目總投

資的1.89%；流動資金5840.97萬元，占項目總投資的20.75%。

2、建設(shè)投資構(gòu)成

本期項目建設(shè)投資21774.46萬元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他

費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用18955.28萬元，工程建設(shè)其他費(fèi)用

2292.91萬元，預(yù)備費(fèi)526.27萬元。

(七)資金籌措方案

本期項目總投資28146.24萬元，其中申請銀行長期貸款10832.95

萬元，其余部分由企業(yè)自籌。

(A)項目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)

1、營業(yè)收入(SP)：48700.00萬元。

2、綜合總成本費(fèi)用(TC)：37484.46萬元。

3、凈利潤(NP)：8207.97萬元。

4、全部投資回收期(Pt)：5.81年。

5、財務(wù)內(nèi)部收益率：22.46%O

6、財務(wù)凈現(xiàn)值：8818.04萬元。

(九)項目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃

本期項目按照國家基本建設(shè)程序的有關(guān)法規(guī)和實施指南要求進(jìn)行

建設(shè)，本期項目建設(shè)期限規(guī)劃24個月。

(十)項目綜合評價

主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表

序號項目單位指標(biāo)備注

1占地面積m251333.00約77.00畝

1.1總建筑面積m275470.96容積率1.47

1.2基底面積m228233.15建筑系數(shù)55.00%

1.3投資強(qiáng)度萬元/畝279.53

2總投資萬元28146.24

2.1建設(shè)投資萬元21774.46

2.1.1工程費(fèi)用萬元18955.28

2.1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬元2292.91

2.1.3預(yù)備費(fèi)萬元526.27

2.2建設(shè)期利息萬元530.81

2.3流動資金萬元5840.97

3資金籌措萬元28146.24

3.1自籌資金萬元17313.29

3.2銀行貸款萬元10832.95

4營業(yè)收入萬元48700.00正常運(yùn)營年份

5總成本費(fèi)用萬元37484.46

6利潤總額萬元10943.96

7凈利潤萬元8207.97

8所得稅萬元2735.99HII

ir?

9增值稅萬元2263.20

10稅金及附加萬元271.58HW

Hn

11納稅總額萬元5270.77

12工業(yè)增加值萬元18130.57H?

13盈虧平衡點萬元17195.80產(chǎn)值

14回收期年5.81含建設(shè)期24個月

15財務(wù)內(nèi)部收益率22.46%所得稅后

16財務(wù)凈現(xiàn)值萬元8818.04所得稅后

二、經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容

企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略不是簡單的制定幾項任務(wù)，確定幾個目標(biāo)就可以

了，而是由戰(zhàn)略思想、戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略對策組成的一個完整的戰(zhàn)略方

案系統(tǒng)。

1、戰(zhàn)略思想

戰(zhàn)略思想是指企業(yè)正確認(rèn)識企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件、指導(dǎo)企業(yè)

決策、企業(yè)方針、實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)、求得企業(yè)生存和發(fā)展的思想，是企

業(yè)整體經(jīng)營活動的指導(dǎo)思想，是企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營的靈魂，也是企業(yè)制定

戰(zhàn)略方案的靈魂。它反映了戰(zhàn)略經(jīng)營者的思想意識和價值觀念。

每個企業(yè)，每個戰(zhàn)略經(jīng)營時期都有各個不相同的戰(zhàn)略思想，企業(yè)

的戰(zhàn)略思想一般應(yīng)具備八個觀念或意識，即系統(tǒng)、信息、時機(jī)、競爭、

創(chuàng)新、遠(yuǎn)視、效益及質(zhì)量。

(1)系統(tǒng)。企業(yè)經(jīng)營人員或企業(yè)經(jīng)營研究人員必須以系統(tǒng)觀念或

意思，著眼和把握企業(yè)全局性的發(fā)展方向，樹立整體、層次、結(jié)構(gòu)意

思，謀求整體功能的充分發(fā)揮和整體利益最大化。具體來說，整體就

是要以全局為重，以整體利益為上；層次就是不要把整體視為鐵板一

塊，而要把整體視為是有賦予作用、功能、任務(wù)各異的各個子系統(tǒng)和

元素組成的；結(jié)構(gòu)就是要把各層次子系統(tǒng)和元素有機(jī)結(jié)合起來，構(gòu)成

各吹各的號，共彈一個調(diào)的高效系統(tǒng)。

(2)信息。企業(yè)經(jīng)營人員或企業(yè)經(jīng)營研究人員必須保持高度的信

息觀念或意識觀念，敏捷地掌握和有效地利用有關(guān)企業(yè)外部環(huán)境信息

和企業(yè)內(nèi)部信息特別是企業(yè)總體經(jīng)營活動即企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營的信息。信

息是正確進(jìn)行經(jīng)營決策的基礎(chǔ)，只有掌握準(zhǔn)確而及時的信息才能做出

正確的判斷和決策，錯誤的或過時的信息將導(dǎo)致錯誤的判斷和決策。

因此對企業(yè)經(jīng)營管理者來講，就要求他們既要有邏輯思維能力，能夠

根據(jù)搜集到的信息進(jìn)行邏輯判斷和預(yù)測，還要有形象思維能力，富于

聯(lián)想，勇于創(chuàng)新，這樣才能提高信息的加工、處理、利用的效能，使

其能發(fā)揮更大的經(jīng)濟(jì)效益。在日本，他們就不惜耗費(fèi)巨資建立了全國

及全世界的經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)，收集與分析當(dāng)天世界各地金融市場及進(jìn)出口

貿(mào)易的信息，了解國內(nèi)企業(yè)經(jīng)營情況，從而能及時準(zhǔn)確地分析企業(yè)的

外部環(huán)境，做出恰當(dāng)?shù)臎Q策，使日本的一些大公司的競爭力大大增強(qiáng)。

(3)時機(jī)。企業(yè)經(jīng)營人員或企業(yè)經(jīng)營研究人員應(yīng)具有敏銳發(fā)現(xiàn)并

緊緊抓住企業(yè)經(jīng)營環(huán)境中出現(xiàn)的有利于本企業(yè)發(fā)揮優(yōu)勢的時間和機(jī)會,

及時地有針對性地制定企業(yè)的戰(zhàn)略的觀念或意識。時機(jī)是一種可以利

用的寶貴的無形資源，只有通過開發(fā)和利用，才能變成直接財富。對

企業(yè)經(jīng)營者來說，比發(fā)現(xiàn)和抓住時機(jī)更為重要的是創(chuàng)造時機(jī)。企業(yè)戰(zhàn)

略經(jīng)營為企業(yè)提供的可能的條件并不是盡如人意，往往有很多不合適

的地方。這時，企業(yè)經(jīng)營管理者不能坐等環(huán)境變化，時機(jī)成熟，而應(yīng)

該積極考慮能否通過企業(yè)自身的努力，改善或補(bǔ)充環(huán)境所不具備的條

件，使之成為企業(yè)可利用的時機(jī)。時機(jī)就是市場、就是優(yōu)勢，是時間

和機(jī)會的統(tǒng)一體，即任何機(jī)會都是在一定的時間范圍里出現(xiàn)的。它作

為物質(zhì)運(yùn)動的某種形態(tài)，是有壽命的。它也有其自身發(fā)生、發(fā)展、消

亡的過程，有時時機(jī)的壽命十分短暫，稍縱即逝，所謂“機(jī)不可失，

時不再來”。人們只能認(rèn)識時機(jī)，掌握及時利用時機(jī)的規(guī)律，更好地

為社會及企業(yè)發(fā)展服務(wù)。

(4)競爭。企業(yè)經(jīng)營人員或企業(yè)經(jīng)營研究人員處理企業(yè)自身與競

爭對手之間的關(guān)系的觀念或意識。在市場經(jīng)濟(jì)中是競爭普遍存在的。

其原因主要有這樣四點。第一，在市場經(jīng)濟(jì)中不僅有整體利益的存在,

而且有個別物質(zhì)利益的存在，這就使企業(yè)具有了參與競爭的動力；第

二，機(jī)會的有限性，對于同樣的產(chǎn)品其市場的需求是有限的，企業(yè)與

其競爭對手之間都想占有其市場份額，這就使企業(yè)之間具備了參與競

爭的客觀條件；第三，是企業(yè)之間存在著個體差異，有差異就有優(yōu)劣

之分，如果企業(yè)之間都不分伯仲，沒有特有的優(yōu)勢，即使機(jī)會是有限

也無須通過競爭來分配，這就使企業(yè)之間具備了參與競爭的主觀條件;

第四，商品交換過程中供求雙方都具有自主選擇權(quán)和充分的選擇余地,

企業(yè)在競爭中能否取勝，不單取決于企業(yè)自身的主觀愿望，而主要取

決于社會判斷，社會的判斷是通過交換雙方的自主而充分的選擇實現(xiàn)

的。交換雙方的自由選擇這就使企業(yè)之間的競爭有了實現(xiàn)的基礎(chǔ)。

(5)創(chuàng)新。企業(yè)經(jīng)營人員或企業(yè)經(jīng)營研究人員處理企業(yè)現(xiàn)狀和變

革之間的關(guān)系的觀念或意識。創(chuàng)新是企業(yè)家抓住市場的潛在機(jī)會，對

生產(chǎn)要素、生產(chǎn)條件和生產(chǎn)組織進(jìn)行重新組合，以建立效能更強(qiáng)、效

率更高的新的生產(chǎn)體系的活動過程。企業(yè)的創(chuàng)新觀念主要體現(xiàn)在以下

三個方面：一是技術(shù)創(chuàng)新，包括新產(chǎn)品開發(fā)、老產(chǎn)品的改造、新技術(shù)

和新工藝的采用以及新資源的利用；二是市場創(chuàng)新，包括擴(kuò)大原有市

場份額及開拓新的市場；三是組織創(chuàng)新，包括變革原有的組織形式，

建立新的經(jīng)營組織。創(chuàng)新是企業(yè)適應(yīng)市場競爭的必然選擇。在商品經(jīng)

濟(jì)條件下，企業(yè)若想在競爭中占有優(yōu)勢，不依靠創(chuàng)新的推動是不可想

象的，創(chuàng)新是企業(yè)實現(xiàn)管理現(xiàn)代化的迫切需要。創(chuàng)新是企業(yè)生存和發(fā)

展的根本要求。企業(yè)的發(fā)展不是一勞永逸的，不創(chuàng)新就意味著倒退。

企業(yè)要永葆青春活力就必須接受來自各個方面的創(chuàng)新，加速新技術(shù)成

果的應(yīng)用和現(xiàn)有產(chǎn)品的更新?lián)Q代，以增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力，使其在市

場競爭中立于不敗之地。

(6)遠(yuǎn)視。企業(yè)經(jīng)營人員或企業(yè)經(jīng)營研究人員處理企業(yè)自身近期

利益與長遠(yuǎn)發(fā)展關(guān)系的觀念或意識。戰(zhàn)略不是為了某次事件的成敗或

短期發(fā)展而制定的，是一個較長歷史時期內(nèi)的相對穩(wěn)定的行動指南，

它需要一屆或幾屆企業(yè)經(jīng)營者堅韌不拔的長期奮斗，因此要求企業(yè)經(jīng)

營人員或企業(yè)研究人員必須具有超越自己的任期來從長計議企業(yè)發(fā)展

的觀念或意識。近期利益和長遠(yuǎn)發(fā)展是一對矛盾統(tǒng)一體，有的事情，

盡管從眼前看是有利的，但從長遠(yuǎn)看卻大為有害。當(dāng)然，未來是以當(dāng)

前為出發(fā)點的，未來發(fā)展趨勢的推測也要以過去和當(dāng)前作為依據(jù)，因

此立足當(dāng)前放眼未來，兼顧當(dāng)前和未來的關(guān)系，是戰(zhàn)略研究的基礎(chǔ)。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者如何兼顧這對矛盾，是遠(yuǎn)視觀念的核心。

遠(yuǎn)視的觀念或意識包含兩層含義：第一，要以國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略

為前提，深刻領(lǐng)會和貫徹黨和國家一系列方針政策，然后根據(jù)企業(yè)自

身條件選擇經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)；第二，要處理好眼前利益與長遠(yuǎn)利益的關(guān)

系。要重視長遠(yuǎn)利益，也要兼顧眼前利益，有時不得不割舍一部分眼

前利益，而向企業(yè)更長遠(yuǎn)的發(fā)展方面投資，但有時又不得不適當(dāng)減少

一些長遠(yuǎn)發(fā)展方向上的投資，以滿足職工的近期利益，因此長遠(yuǎn)利益

與眼前利益要努力做到有機(jī)地統(tǒng)一。

(7)效益。企業(yè)經(jīng)營人員或企業(yè)經(jīng)營研究人員處理企業(yè)自身投入

與產(chǎn)出之間的關(guān)系的觀念或意識。企業(yè)可視為一個資源轉(zhuǎn)換器，以一

定的資源投入，經(jīng)過內(nèi)部的轉(zhuǎn)移技術(shù)，轉(zhuǎn)換出社會和市場所需要的產(chǎn)

品。經(jīng)濟(jì)效益是產(chǎn)出和投入之比，這個比率越大，經(jīng)濟(jì)效益就越高。

效益觀念的本質(zhì)就是以較少的投入（資金、人、財、物）帶來較大的

產(chǎn)出（產(chǎn)量、銷售收入和利潤）。因此，企業(yè)的效益觀念涉及處理好

投入、轉(zhuǎn)化和產(chǎn)出的綜合平衡，解決好投入、轉(zhuǎn)換的經(jīng)濟(jì)、高效和產(chǎn)

品的適銷對路的產(chǎn)品。

（8）質(zhì)量。企業(yè)經(jīng)營人員或企業(yè)經(jīng)營研究人員對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)

滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和的要求的觀念或意識。質(zhì)量

應(yīng)具有社會觀念即產(chǎn)品的質(zhì)量不只著眼于直接使用者的利益，而且涉

及整個社會的利益。例如工廠中機(jī)器設(shè)備如果質(zhì)量不好，可能會造成

設(shè)備和人身事故，產(chǎn)生大量廢品，甚至使生產(chǎn)中斷，也可能排出大量

廢氣、廢水和廢渣，造成環(huán)境污染和各種社會公害；質(zhì)量應(yīng)具有經(jīng)濟(jì)

觀念產(chǎn)品最優(yōu)的質(zhì)量就是使社會總耗費(fèi)最少的情況下確保對社會的最

大的效果。這就是質(zhì)量的優(yōu)化觀念，即產(chǎn)品質(zhì)量不僅要同其技術(shù)性能

而且要同它的制造和使用成本聯(lián)系起來；質(zhì)量應(yīng)具有可靠性觀念，可

靠性是指一個產(chǎn)品（系統(tǒng)，設(shè)備或元部件）在規(guī)定條件下和規(guī)定時間

內(nèi)完成規(guī)定功能的能力。所謂規(guī)定的條件是產(chǎn)品所處的環(huán)境條件、維

護(hù)條件、操作或使用條件；所謂規(guī)定的時間通常是指產(chǎn)品的保險期，

所謂規(guī)定的功能是：產(chǎn)品完成預(yù)定的工作時不發(fā)生故障，同時要達(dá)到

規(guī)定的性能指標(biāo)。

2、戰(zhàn)略目標(biāo)

戰(zhàn)略目標(biāo)是指企業(yè)經(jīng)營者在戰(zhàn)略思想的指導(dǎo)下，根據(jù)對企業(yè)外部

環(huán)境和自身實力的分析和研究而確定的企業(yè)在一定事情內(nèi)應(yīng)該達(dá)到的

總體水平。它是經(jīng)營戰(zhàn)略的出發(fā)點和歸宿點，在經(jīng)營戰(zhàn)略體系中居主

導(dǎo)地位，是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的核心。它反映了企業(yè)的經(jīng)營思想，表達(dá)了

企業(yè)的期望，指明了企業(yè)今后較長時期內(nèi)的發(fā)展方向和奮斗目標(biāo)。

下面我們分別從戰(zhàn)略目標(biāo)的作用，要求及核心內(nèi)容三方面對戰(zhàn)略

目標(biāo)做進(jìn)一步的理解。

(1)戰(zhàn)略目標(biāo)的作用。

通常來說戰(zhàn)略目標(biāo)的作用有以下四點：

第一，戰(zhàn)略目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)在企業(yè)外部環(huán)境、內(nèi)部條件和企業(yè)目標(biāo)

三者之間獲得動態(tài)平衡，使企業(yè)獲得長期、穩(wěn)定和協(xié)調(diào)的發(fā)展。

第二，戰(zhàn)略目標(biāo)能夠使企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)具體化和數(shù)量化。如果不

將企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)落實為定量化的戰(zhàn)略目標(biāo)，則企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)就有

落空的危險。有了戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)就有了更加具體的定量的目標(biāo)，也

就有了更大的前進(jìn)動力。第三，戰(zhàn)略目標(biāo)為戰(zhàn)略方案的決策和實施提

供了評價標(biāo)準(zhǔn)和考核依據(jù)。戰(zhàn)略方案是實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的手段，有了戰(zhàn)

略目標(biāo)，就為評價和擇優(yōu)選取戰(zhàn)略方案提供了標(biāo)準(zhǔn)，同時，也為戰(zhàn)略

方案的實施結(jié)果提供了考核的依據(jù)，從而促進(jìn)經(jīng)營戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

第四，戰(zhàn)略目標(biāo)描繪了企業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)景，可以把企業(yè)各單位、部

門、各項生產(chǎn)經(jīng)營活動及全體員工有機(jī)地連接成一個整體，發(fā)揮企業(yè)

的整體功能，提高經(jīng)營管理的效率。

(2)戰(zhàn)略目標(biāo)的要求。

第一，科學(xué)性。企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)系到企業(yè)未來的生存和發(fā)展，

因此，必須確保其嚴(yán)肅性和科學(xué)性，不能帶有主觀的臆想，更不能脫

離客觀實際，必須在全面、認(rèn)真地分析企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的基

礎(chǔ)上，按照經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀規(guī)律和實際可能，制定出企業(yè)未來發(fā)展的

大綱。

第二，可實現(xiàn)性。企業(yè)目標(biāo)既不可高不可攀，也不能妄自菲薄定

得過低。過高的目標(biāo)會挫傷員工的積極性，浪費(fèi)企業(yè)資源；過低的目

標(biāo)會被員工忽視，錯過市場機(jī)會。

第三，挑戰(zhàn)性。戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)該能夠體現(xiàn)企業(yè)發(fā)展和員工發(fā)展的一

致性，應(yīng)略高于企業(yè)和個人的能力，使其具有超前性和感召力，激勵

員工感到充滿挑戰(zhàn)和希望。但是挑戰(zhàn)性不是不可能達(dá)到的，它是限定

在主客觀條件所允許的范圍內(nèi)，是人們經(jīng)過努力能夠?qū)崿F(xiàn)的。

第四，明確和具體性。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)不能太籠統(tǒng)，更不能模糊不

清，要最大限度地量化。具體說明將在何時達(dá)到何種結(jié)果，便于事后

檢驗。量化的戰(zhàn)略目標(biāo)有三個好處：①便于分解。未來的戰(zhàn)略目標(biāo)可

以按年度分解為年度目標(biāo)，然后再把年度目標(biāo)分解為業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)

及各職能部門、各車間、班組的目標(biāo)，這樣戰(zhàn)略任務(wù)才能夠得到落實。

②便于檢查。量化指標(biāo)便于比較，便于檢查，若沒有完成，也便于查

找原因。③便于動員全體員工為之奮斗。全體員工如果明確自己每年

應(yīng)當(dāng)完成的任務(wù)目標(biāo)，可以激發(fā)起每個員工的創(chuàng)造性、積極性和主動

性，為實現(xiàn)這一目標(biāo)而努力奮斗。

第五，突出重點。企業(yè)在新的戰(zhàn)略期內(nèi)要解決的問題往往有很多,

但戰(zhàn)略目標(biāo)不宜過多過細(xì)，應(yīng)該突出重點。企業(yè)的重點戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)

是指企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)中對企業(yè)未來發(fā)展具有長期和廣泛影響的企業(yè)

經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)。在戰(zhàn)略目標(biāo)中我們應(yīng)當(dāng)指出哪些目標(biāo)是關(guān)鍵性的、必

須實現(xiàn)的，哪些目標(biāo)是經(jīng)過努力，爭取達(dá)到的。不同的企業(yè)可以根據(jù)

本企業(yè)的特點，選擇不同的重點目標(biāo)。對于選擇出來的重點目標(biāo)，企

業(yè)應(yīng)集中主要資源，全力以赴地進(jìn)行突破和攻關(guān)，以保證戰(zhàn)略目標(biāo)的

實現(xiàn)。

(3)戰(zhàn)略目標(biāo)的核心結(jié)構(gòu)。

企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)是多元化的，既包括經(jīng)濟(jì)性目標(biāo)，也包括非經(jīng)濟(jì)

性目標(biāo)。一般企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)的核心結(jié)構(gòu)包括市場目標(biāo)、創(chuàng)新目標(biāo)、

盈利目標(biāo)和社會目標(biāo)四個方面。

第一，市場目標(biāo)。一個企業(yè)在制定戰(zhàn)略目標(biāo)時最重要的決策是企

業(yè)在市場上的相對地位，它常常反映企業(yè)的競爭地位。企業(yè)所預(yù)期達(dá)

到的市場地位應(yīng)該是最優(yōu)的市場份額。

第二，創(chuàng)新目標(biāo)。在環(huán)境變化加劇、市場競爭激烈的社會里，創(chuàng)

新概念受到重視是必然的。創(chuàng)新作為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)之一，它能使企

業(yè)獲得生存和發(fā)展的生機(jī)和活力。在每一個企業(yè)中，基本上存在著三

種創(chuàng)新：技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。

第三，盈利目標(biāo)。這是企業(yè)的一個基本目標(biāo)，企業(yè)必須獲得經(jīng)濟(jì)

效益。作為企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件和限制因素的利潤，既是對企

業(yè)經(jīng)營成果的檢驗，又是企業(yè)的風(fēng)險報酬，也是整個企業(yè)乃至整個社

會發(fā)展的資金來源。盈利目標(biāo)的達(dá)成取決于企業(yè)的資源配置效率及利

用效率，包括人力資源、生產(chǎn)資源、資本資源的投入產(chǎn)出目標(biāo)。

第四，社會目標(biāo)?，F(xiàn)代企業(yè)越來越多的認(rèn)識到自己對用戶及社會

的責(zé)任，一方面，企業(yè)必須對本組織造成的社會影響負(fù)責(zé)；另一方面,

企業(yè)還必須承擔(dān)解決社會問題的部分責(zé)任。企業(yè)日益關(guān)心并注意良好

的社會形象，既為自己的產(chǎn)品或服務(wù)爭得信譽(yù)，又促進(jìn)組織本身獲得

認(rèn)同。企業(yè)的社會目標(biāo)反映企業(yè)對社會的貢獻(xiàn)程度，如環(huán)境保護(hù)、節(jié)

約能源、參與社會活動、支持社會福利事業(yè)和地區(qū)建設(shè)活動等。

3、戰(zhàn)略對策

戰(zhàn)略對策是指為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)而采取的重要措施和手段。它是戰(zhàn)

略經(jīng)營的重要組成部分，它對戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)起著重要的支持和保障

作用。戰(zhàn)略對策具有以下幾個特點。

(1)針對性。戰(zhàn)略對策不是企業(yè)中各種各樣的措施和手段，而是

與實際戰(zhàn)略目標(biāo)有密切關(guān)系的關(guān)鍵措施和手段。它是為實現(xiàn)戰(zhàn)略思想

和戰(zhàn)略目標(biāo)而制定的，其目的是保證未來戰(zhàn)略任務(wù)的實現(xiàn)。

(2)預(yù)見性。作為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的戰(zhàn)略對策，有的是根據(jù)已經(jīng)出

現(xiàn)的問題而采取的應(yīng)急性措施，但是在更多的場合下，它依據(jù)收集到

的信息，分析和預(yù)測未來可能出現(xiàn)的矛盾或問題，并制定出相應(yīng)的防

范措施和辦法。這種預(yù)見性對實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)意義重大。

(3)靈活性。戰(zhàn)略對策與戰(zhàn)略目標(biāo)不同。戰(zhàn)略目標(biāo)具有長期性和

相對穩(wěn)定性，不宜經(jīng)常做較大的變動。而戰(zhàn)略對策則不同，它屬于短

期決策，必須隨時根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，從多種對策中選

擇其中一種或幾種有效方法。

(4)多重性。為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)可以采取的措施和方法是多

種多樣的。作為戰(zhàn)略對策，它不應(yīng)該是單一的，而應(yīng)該是多種對策同

時采用，形成一個科學(xué)的對策群體。面對錯綜復(fù)雜的外部環(huán)境、變化

多端的市場狀況和激烈對抗的競爭對手，企業(yè)若僅僅采用單一的戰(zhàn)略

對策，往往難以奏效。如果采取配套戰(zhàn)略對策體系，則能夠取得更好

的效果。因此，為了保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，企業(yè)往往將多種戰(zhàn)略對策

綜合起來使用。

三、經(jīng)營戰(zhàn)略的定義

喬爾?羅斯和邁克爾?卡米曾說過：“沒有戰(zhàn)略的企業(yè)就像一艘

沒有舵的航船一樣只會在原地轉(zhuǎn)圈，它又像一個流浪漢一樣無家可

歸?！痹诒緯校瑧?zhàn)略特指企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。從現(xiàn)代經(jīng)營理論來看，企

業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略是由企業(yè)經(jīng)營者、企業(yè)最高管理者根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境及可

獲得資源的情況，為適應(yīng)未來環(huán)境的變化，尋求長期生存和穩(wěn)定發(fā)展

而制定的總體性和長遠(yuǎn)性的謀劃與方略，是制訂企業(yè)規(guī)劃和計劃的基

礎(chǔ)，

在這個戰(zhàn)略的定義中我們可以知道：第一，戰(zhàn)略的制定者是企業(yè)

經(jīng)營者、企業(yè)最高管理者；第二，制定戰(zhàn)略的依據(jù)是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境及

可獲得資源的情況；第三，制定戰(zhàn)略的目的是使企業(yè)適應(yīng)未來環(huán)境的

變化，為企業(yè)尋求長期生存和穩(wěn)定發(fā)展；第四，制定戰(zhàn)略的最終成果

是獲得總體性和長遠(yuǎn)性的謀劃與方略；第五，戰(zhàn)略的作用是做企業(yè)規(guī)

劃和計劃的基礎(chǔ)。通過對戰(zhàn)略的定義我們可以看出，戰(zhàn)略具有兩個本

質(zhì)屬性：一是戰(zhàn)略是在企業(yè)開展經(jīng)營活動之前制定的；二是戰(zhàn)略是有

意識有目的開發(fā)的。

四、宏觀環(huán)境

宏觀環(huán)境是指對企業(yè)發(fā)展具有戰(zhàn)略性影響的環(huán)境因素。企業(yè)的宏

觀環(huán)境因素包括政治法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會文化環(huán)境、技術(shù)環(huán)境。

1、政治法律環(huán)境

政治法律環(huán)境是指一個國家或地區(qū)的政治制度、體制、形式、方

針政策、法律法規(guī)等。這些因素常常制約、影響企業(yè)的經(jīng)營行為，尤

其是影響企業(yè)較長期的投資行為。

(1)政治環(huán)境。國家政治環(huán)境直接影響著企業(yè)的經(jīng)營狀況。對于

企業(yè)來說，很難預(yù)測國家政治環(huán)境的變化趨勢。政治環(huán)境因素一旦影

響到企業(yè)，會使企業(yè)發(fā)生非常迅速的變化。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要具備較高

的政治素質(zhì)，保持高度的政治敏銳性，隨時關(guān)注并認(rèn)真理解、執(zhí)行黨

和國家的各項方針、政策、法規(guī)，從而為企業(yè)的發(fā)展制定出正確的經(jīng)

營戰(zhàn)略。

政治環(huán)境分析主要分析國內(nèi)的政治環(huán)境和國際的政治環(huán)境。

國內(nèi)的政治環(huán)境包括以下一些要素：①政治制度。我國社會主義

政治制度是以人民民主專政為實質(zhì)的人民代表大會制度。②政黨和政

黨制度。政黨和政黨制度是影響國家政治環(huán)境的主要因素，也是影響

企業(yè)政治環(huán)境的重要因素。③政治性團(tuán)體。如社會主義國家工會、青

年團(tuán)、婦聯(lián)等，這些政治性團(tuán)體對國家政治決策具有很大的影響作用,

有時也會使企業(yè)政治環(huán)境發(fā)生重大變化。④黨和國家的方針政策。這

是在一定階段內(nèi)指導(dǎo)國家政治、經(jīng)濟(jì)、文化等全局方向性、原則性的

戰(zhàn)略策略規(guī)范，因此企業(yè)必須遵循這些方針政策，它對企業(yè)活動往往

具有控制和調(diào)節(jié)的作用。⑤政治氣氛。所謂政治氣氛一是指階級、政

黨政治主張的矛盾和力量對比在政權(quán)上的反映所形成的國家政治局勢;

二是指基層組織和群眾的政治情緒，如政治傾向、政治熱情及政治思

想等。

國際政治環(huán)境主要包括：①國際政治局勢；②國際關(guān)系；③目標(biāo)

國的國內(nèi)政治環(huán)境。

(2)法律環(huán)境。法律是國家政府強(qiáng)制實施的行為規(guī)范，國家通過

制定和執(zhí)行各項法律，特別是有關(guān)各項經(jīng)濟(jì)活動的法律來控制企業(yè)的

經(jīng)營活動，保證國家應(yīng)負(fù)的責(zé)任和企業(yè)經(jīng)營的方向，保證企業(yè)活動有

利于社會的進(jìn)步和發(fā)展。

法律環(huán)境分析主要分析的因素有：①法律規(guī)范。它是由國家制定

或認(rèn)可、體現(xiàn)統(tǒng)治階級意志、由國家強(qiáng)制力保證實施的行為規(guī)則。其

中與企業(yè)相關(guān)的法律規(guī)范構(gòu)成企業(yè)法律環(huán)境中最基本的內(nèi)容，如《公

司法》、《中外合資經(jīng)營企業(yè)法》、《合同法》、《專利法》、《商

標(biāo)法》、《稅法》、《企業(yè)破產(chǎn)法》等。②國家司法執(zhí)法機(jī)關(guān)。這里

是指國家設(shè)立的法律監(jiān)督、法律審判和法律執(zhí)行機(jī)關(guān)，主要有法院、

檢察院、公安機(jī)關(guān)及各種行政執(zhí)法機(jī)關(guān)。在我國主要有法院、檢察院、

公安機(jī)關(guān)以及各種行政執(zhí)法機(jī)關(guān)。與企業(yè)關(guān)系較為密切的行政執(zhí)法機(jī)

關(guān)有工商行政管理機(jī)關(guān)、稅務(wù)機(jī)關(guān)、物價機(jī)關(guān)、計量管理機(jī)關(guān)、技術(shù)

質(zhì)量管理機(jī)關(guān)、專利機(jī)關(guān)、環(huán)境保護(hù)管理機(jī)關(guān)、政府審計機(jī)關(guān)。此外,

還有一些臨時性的行政執(zhí)法機(jī)關(guān)，如各級政府的財政、稅收、物價檢

查組織等。③企業(yè)的法律意識。法律意識是法律觀、法律感和法律思

想的總稱，是指企業(yè)對法律制度的認(rèn)識和評價。企業(yè)的法律意識，最

終都會物化為一定性質(zhì)的法律行為，并造成一定的行為后果，從而構(gòu)

成每個企業(yè)不得不面對的法律環(huán)境。④國際法所規(guī)定的國際法律環(huán)境

和目標(biāo)國的國內(nèi)法律環(huán)境。

法律環(huán)境對企業(yè)的影響方式具有剛性約束的特征。這些法律法規(guī)

的作用是雙重的：一方面，它們對企業(yè)的行為有著種種的限制；另一

方面，它們也保護(hù)著企業(yè)的合理競爭與正當(dāng)權(quán)利。因此這是企業(yè)戰(zhàn)略

必須考慮的一個重要因素。

2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境

企業(yè)是一個經(jīng)濟(jì)實體?，F(xiàn)代的經(jīng)濟(jì)環(huán)境正在發(fā)生著巨大的變化，

在制定經(jīng)營戰(zhàn)略之前，企業(yè)應(yīng)對其所處的經(jīng)濟(jì)環(huán)境有一個非常清楚的

了解和認(rèn)識。企業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境是指構(gòu)成企業(yè)生存和發(fā)展的社會經(jīng)濟(jì)狀況

及國家經(jīng)濟(jì)政策。社會經(jīng)濟(jì)狀況包括經(jīng)濟(jì)要素的性質(zhì)、水平、結(jié)構(gòu)、

變動趨勢等多方面的內(nèi)容，涉及國家、社會、市場及自然等多個領(lǐng)域。

國家經(jīng)濟(jì)政策是國家履行經(jīng)濟(jì)管理職能，調(diào)控宏觀經(jīng)濟(jì)水平、結(jié)構(gòu)，

實施國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)方針，對企業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境有著重要影響。

企業(yè)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境主要由經(jīng)濟(jì)體制、經(jīng)濟(jì)形勢、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)政策四

個要素構(gòu)成。

①經(jīng)濟(jì)體制。經(jīng)濟(jì)體制是宏觀經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)體系、運(yùn)行方式和管理

制度的總稱，它是一體結(jié)構(gòu)還是分層結(jié)構(gòu)；是計劃指揮還是市場調(diào)節(jié);

是集中管理還是獨立經(jīng)營，所有問題都是宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的首要問題。

它們決定了企業(yè)的性質(zhì)、地位、作用、工作內(nèi)容和工作方式的基礎(chǔ)。

②經(jīng)濟(jì)形勢。經(jīng)濟(jì)形勢是指一個國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)模、速度和所

達(dá)到的水準(zhǔn)。反映一個國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的常用的主要指標(biāo)有國民生

產(chǎn)總值、國民收入、人均國民收入、經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度、經(jīng)濟(jì)增長速度等。

國民經(jīng)濟(jì)形勢是上升、平穩(wěn)還是下降，對企業(yè)的戰(zhàn)略選擇、投資決策

和經(jīng)營策略有重大影響。

③經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)。經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)是指國民經(jīng)濟(jì)中不同經(jīng)濟(jì)成分、不同產(chǎn)業(yè)

部門以及社會再生產(chǎn)各個方面在組成國民經(jīng)濟(jì)整體時相互質(zhì)的適應(yīng)性、

量的比例性及排列關(guān)聯(lián)的狀況。經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)主要包括五方面的內(nèi)容，即

產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、分配結(jié)構(gòu)、交換結(jié)構(gòu)、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、技術(shù)結(jié)構(gòu)，其中最重要

的是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀及其發(fā)展變化的趨向預(yù)示著對企業(yè)存

在的機(jī)會和威脅。

④經(jīng)濟(jì)政策。經(jīng)濟(jì)政策是國家根據(jù)國民經(jīng)濟(jì)計劃調(diào)節(jié)各種宏觀經(jīng)

濟(jì)變量的基本原則和方針，經(jīng)濟(jì)政策在現(xiàn)實中表現(xiàn)為包括各種宏觀經(jīng)

濟(jì)政策的體系。主要指全國經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)業(yè)政策、國民收入分配

政策、價格政策、物資流通政策、金融貨幣政策、勞動工資政策、對

外貿(mào)易政策等。這些宏觀經(jīng)濟(jì)政策作用的最終結(jié)果，必然會落實到企

業(yè)身上，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)生影響。因此企業(yè)必須隨時注意國家宏

觀政策調(diào)節(jié)意圖，自覺地利用國家宏觀調(diào)節(jié)的時機(jī)，順應(yīng)形勢，以求

發(fā)展。

3、社會文化環(huán)境

社會文化環(huán)境是指一個國家或地區(qū)人們共同的價值觀、生活方式、

人口狀況、文化傳統(tǒng)、教育程度、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等各個方面，

這些因素是人類在長期的生活和成長過程中逐漸形成的，人們總是自

覺不自覺地接受這些準(zhǔn)則作為行動的指南。社會文化因素對企業(yè)有著

多方面的影響，其中有些是直接的，有些是間接的，最主要的是它能

夠極大地影響社會對產(chǎn)品的需求和消費(fèi)。

①價值觀。價值觀是指社會公眾評價各種行為的觀念標(biāo)準(zhǔn)。不同

的國家和地區(qū)，其價值觀是不同的。

②文化傳統(tǒng)。文化環(huán)境對企業(yè)的影響是間接、潛在和持久的，但

是其影響在很大程度上并沒有被社會所認(rèn)識。企業(yè)的文化環(huán)境始終以

一種不可抗逆的方式影響著企業(yè)，因此研究企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，絕不能忽

視文化環(huán)境對企業(yè)的影響。文化的基本要素包括哲學(xué)、宗教、語言與

文字、文學(xué)藝術(shù)等。哲學(xué)是文化的核心部分，在整個文化中起著主導(dǎo)

作用；宗教作為文化的一個側(cè)面，在長期發(fā)展過程中與傳統(tǒng)文化有著

密切聯(lián)系；語言文字和文化藝術(shù)是文化的具體表現(xiàn)，是社會現(xiàn)實生活

的反映，它對企業(yè)職工的心理、人生觀、價值觀、性格、道德及審美

觀點的影響和導(dǎo)向作用不容忽視。

③社會發(fā)展趨向?，F(xiàn)代社會發(fā)展的主要傾向之一，就是人們對物

質(zhì)生活的要求越來越高，人們產(chǎn)生了更加強(qiáng)烈的社交、自尊、信仰、

求知、審美、成就等高層次需求。人們希望從事能夠發(fā)揮自己才能的

工作，使自己的潛力得到充分的發(fā)揮。

④社會各階層對企業(yè)的期望。在這里，社會各階層包括股東、董

事會成員、原材料供應(yīng)者、產(chǎn)品銷售人員及其他與企業(yè)有關(guān)的階層。

這些階層對企業(yè)的期望是不同的。例如，股東集團(tuán)評價戰(zhàn)略的標(biāo)準(zhǔn)主

要是看投資回報率、股東權(quán)益增長率等；企業(yè)工作人員評價戰(zhàn)略的標(biāo)

準(zhǔn)主要是看工資收益、福利待遇及其工作環(huán)境的舒適程度等；消費(fèi)者

則主要關(guān)心企業(yè)產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等；至于政府機(jī)構(gòu)，它

們評價企業(yè)的立足點主要是看企業(yè)經(jīng)營活動是否符合國家的政策、法

規(guī)和有關(guān)各項行政規(guī)章制度。

⑤人口因素。人口因素對企業(yè)戰(zhàn)略的制定有重大影響。例如，人

口總數(shù)直接影響著社會生產(chǎn)總規(guī)模；人口的地理分布影響著企業(yè)的廠

址選擇；人口的性別比例和年齡結(jié)構(gòu)在一定程度上決定了社會需求結(jié)

構(gòu)，進(jìn)而影響社會供給結(jié)構(gòu)和企業(yè)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)；人口的教育文化水平直

接影響著企業(yè)的人力資源狀況；家庭戶數(shù)及其結(jié)構(gòu)的變化與耐用消費(fèi)

品的需求和變化趨勢密切相關(guān)，因而也就影響到耐用消費(fèi)品的生產(chǎn)規(guī)

模等。

⑥消費(fèi)者心理。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國人民的生活

方式及工作方式都發(fā)生了較大變化，對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)都提出了多

樣化的要求，人們購買商品不僅是要滿足生理需求，更重要的是還要

獲得心理或精神上的享受，因此，企業(yè)在制定戰(zhàn)略時，必須注意到消

費(fèi)者的心理因素，樹立“創(chuàng)造市場、創(chuàng)造需求”的觀念。

4、技術(shù)環(huán)境

企業(yè)的技術(shù)環(huán)境指的是企業(yè)所處的社會環(huán)境中的科技要素及與該

要素直接相關(guān)的各種社會現(xiàn)象的集合。技術(shù)進(jìn)步可以極大地影響到企

業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、市場、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、用戶、制造工藝、

營銷方法及競爭地位。技術(shù)進(jìn)步可以創(chuàng)造新的市場，派生大量新型的

和改進(jìn)的產(chǎn)品，改變企業(yè)在生產(chǎn)業(yè)中的相對成本及競爭優(yōu)勢，也可以

對現(xiàn)有產(chǎn)品及服務(wù)過時技術(shù)進(jìn)行變革，減少或消除企業(yè)間的成本壁壘,

縮短產(chǎn)品的生命周期，并改變企業(yè)雇員、管理者和用戶的價值觀與預(yù)

期。只重視市場、財務(wù)、價值等問題，忽略技術(shù)將是災(zāi)難性的，最終

發(fā)現(xiàn)自己的未來受到了技術(shù)的懲罰。一般技術(shù)環(huán)境包括四個基本要素:

社會技術(shù)水平，社會技術(shù)力量，國家科技體制，國家科技政策和科技

立法。

①技術(shù)水平是構(gòu)成科技環(huán)境的首要因素，它包括技術(shù)研究的領(lǐng)域、

技術(shù)研究成果門類分布及先進(jìn)程度和技術(shù)成果的推廣和應(yīng)用三個方面。

②社會技術(shù)力量是指一個國家或地區(qū)的技術(shù)研究與開發(fā)的實力。

③科技體制指一個國家社會科技系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、運(yùn)行方式及其與國

民經(jīng)濟(jì)其他部門的關(guān)系狀態(tài)的總稱，主要包括科技事業(yè)與科技人員的

社會地位，科技機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則與運(yùn)行方式、科技管理制度、科技推

廣渠道等。

④國家的科技政策與科技立法指的是國家憑借行政權(quán)力與立法權(quán)

力，對科技事業(yè)履行管理、指導(dǎo)職能的途徑。

五、行業(yè)環(huán)境

行業(yè)環(huán)境屬于外部環(huán)境的中觀環(huán)境，行業(yè)環(huán)境分析是指對企業(yè)對

所在行業(yè)或?qū)⒁M(jìn)入的行業(yè)的現(xiàn)狀、資源供應(yīng)、產(chǎn)品，特別是競爭者

的現(xiàn)狀及其變動趨勢的分析，它是聯(lián)系宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境的媒介。

內(nèi)容主要是本行業(yè)的行業(yè)概貌分析、行業(yè)結(jié)構(gòu)分析、行業(yè)內(nèi)戰(zhàn)略群體

分析、行業(yè)吸引力。

1、行業(yè)概貌分析

要對市場即企業(yè)市場進(jìn)行分析，首先就要弄清楚企業(yè)所在行業(yè)或

即將進(jìn)入的行業(yè)的基本情況，并對其進(jìn)行行業(yè)概貌分析，以便從總體

上把握行業(yè)現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢。對于企業(yè)所在行業(yè)概貌分析主要是可

以從以下四個方面來進(jìn)行分析。

①企業(yè)所在行業(yè)或?qū)⒁M(jìn)入的行業(yè)所處的發(fā)展階段。主要包括兩

點：第一，根據(jù)行業(yè)的產(chǎn)品的生命周期。第二，根據(jù)一個行業(yè)的產(chǎn)品

在國內(nèi)、國際的循環(huán)過程。

②企業(yè)所在行業(yè)或?qū)⒁M(jìn)入的行業(yè)在社會經(jīng)濟(jì)中的地位和作用。

主要包括有三點：第一，該行業(yè)的產(chǎn)值、利稅額、從業(yè)人數(shù)及比重。

第二，該行業(yè)與其他行業(yè)的關(guān)系以及對其他行業(yè)產(chǎn)生的或?qū)⒁a(chǎn)生的

影響和作用。第三，該行業(yè)在國際市場上的競爭力、創(chuàng)匯能力。

③企業(yè)所在行業(yè)或?qū)⒁M(jìn)入行業(yè)性質(zhì)。主要包括三點：第一，在

工業(yè)生產(chǎn)過程中的位置。第二，所使用的主要資源。第三，產(chǎn)品的市

場性質(zhì)。

④企業(yè)所在行業(yè)或?qū)⒁M(jìn)入的行業(yè)的經(jīng)濟(jì)特性。主要包括行業(yè)的

市場規(guī)模、行業(yè)競爭范圍、行業(yè)進(jìn)入或退出的難易程度、行業(yè)的盈利

水平等。

2、行業(yè)結(jié)構(gòu)分析

由于宏觀環(huán)境和行業(yè)內(nèi)部因素的影響，行業(yè)結(jié)構(gòu)是不穩(wěn)定的。未

來的行業(yè)結(jié)構(gòu)與現(xiàn)在的行業(yè)結(jié)構(gòu)總是有差異的，而企業(yè)戰(zhàn)略更關(guān)心未

來的行業(yè)狀態(tài)，這與企業(yè)的興衰存亡休戚相關(guān)。因此，有必要對行業(yè)

結(jié)構(gòu)未來的變化進(jìn)行預(yù)測。從影響行業(yè)結(jié)構(gòu)的宏觀因素來看，這些因

素可以分為不變因素、可預(yù)測因素和不確定因素三類。不變因素的影

響是穩(wěn)定的，通過調(diào)查或?qū)崪y就可以確定?？深A(yù)測因素雖然是變化的,

但其變化結(jié)果可以通過一定的方法予以較為準(zhǔn)確的測定。不確定性因

素事先是難以估計的，對其評價的難度很大。因此，對行業(yè)未來的評

價和預(yù)測主要是對不確定性因素的評價和分析研究。當(dāng)行業(yè)面臨的不

確定性因素較多或潛在影響較大時，企業(yè)戰(zhàn)略必須具有較大的彈性和

應(yīng)付多種情況的特點。未來行業(yè)結(jié)構(gòu)預(yù)測是估計和評價各類因素尤其

是不確定性因素對行業(yè)結(jié)構(gòu)影響的方法。

3、行業(yè)內(nèi)戰(zhàn)略集團(tuán)

戰(zhàn)略集團(tuán)，是指一個產(chǎn)業(yè)內(nèi)執(zhí)行同樣或類似戰(zhàn)略并具有類似戰(zhàn)略

特征的一組企業(yè)。如果所有的企業(yè)都執(zhí)行著基本認(rèn)同的相同戰(zhàn)略，則

該產(chǎn)業(yè)中只有一個戰(zhàn)略集團(tuán)。反之，在另一個極端上，則該產(chǎn)業(yè)中有

多少企業(yè)便有多少戰(zhàn)略集團(tuán)。當(dāng)然，在正常情況下，一個產(chǎn)業(yè)中僅有

幾個戰(zhàn)略集團(tuán)，它們采用著性質(zhì)不同的戰(zhàn)略。每個戰(zhàn)略集團(tuán)內(nèi)的企業(yè)

數(shù)目不等，但戰(zhàn)略相似。戰(zhàn)略集團(tuán)的識別，主要考慮以下因素：產(chǎn)品

差異化程度；各地區(qū)的交叉程度；細(xì)分市場的數(shù)目；使用的分銷渠道;

品牌的數(shù)量；營銷的力度；縱向一體化程度；產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量；科研

水平及重點；成本水平及價格策略；所有制結(jié)構(gòu)；組織規(guī)模。分析戰(zhàn)

略集團(tuán)的作用主要有五點。

第一，有助于了解戰(zhàn)略集團(tuán)間的競爭狀況，主動地發(fā)現(xiàn)近處和遠(yuǎn)

處的競爭者，也可以很好的了解某一群體和其他群體之間的不同。

第二，有助于了解從一個戰(zhàn)略群體轉(zhuǎn)向另一個戰(zhàn)略群體的障礙。

第三，有助于了解戰(zhàn)略群體內(nèi)企業(yè)競爭的主要著眼點。

第四，有助于企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己的競爭對手及主要競爭對手。

第五，有助于企業(yè)預(yù)測市場變化或發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略機(jī)會

4、行業(yè)吸引力

行業(yè)吸引力是企業(yè)進(jìn)行行業(yè)比較、選擇的價值標(biāo)準(zhǔn)，所以也稱為

行業(yè)價值。主要分析其市場潛力、銷售增長率、行業(yè)生產(chǎn)規(guī)模、競爭

結(jié)構(gòu)、行業(yè)盈利水平、通貨膨脹的承受能力、政府對行業(yè)的政策、相

關(guān)技術(shù)的發(fā)展趨勢、社會限制、法律、法規(guī)。

因為行業(yè)結(jié)構(gòu)和行業(yè)分析因素提供的信息是比較局部和靜態(tài)的，

但是大多數(shù)情況下每個行業(yè)都處于不斷的變化之中，所處的宏觀環(huán)境

也在不斷變化并給行業(yè)帶來機(jī)會和威脅。所以，行業(yè)吸引力（價值）

的大小應(yīng)該把行業(yè)本身的特征和宏觀環(huán)境的變化帶來的主要機(jī)會和威

脅結(jié)合起來進(jìn)行評價，才能真正作為企業(yè)戰(zhàn)略選擇的依據(jù)。

六、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購買過程

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購買過程，也就是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購買行為形成和實現(xiàn)

的過程。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購買過程可以粗略地分為五個階段：誘發(fā)需求、

收集信息、比較選擇、購買決策和購后評價。

1、誘發(fā)需求

網(wǎng)絡(luò)購買過程的起點是誘發(fā)需求，這是消費(fèi)者作出消費(fèi)決定過程

中所不可缺少的基本前提，如若不具備這一基本前提，消費(fèi)者也就無

從作出購買決定。對于網(wǎng)絡(luò)營銷來說，誘發(fā)需求的動因只能局限于視

覺和聽覺。文字、圖片、聲音是網(wǎng)絡(luò)營銷誘發(fā)消費(fèi)者購買的直接動因。

可見，網(wǎng)絡(luò)營銷對消費(fèi)者的吸引具有相當(dāng)?shù)碾y度。這要求從事網(wǎng)絡(luò)營

銷的企業(yè)或中介商注意了解與自己產(chǎn)品有關(guān)的實際需求和潛在需求，

了解這些需求在不同時間的不同程度，了解這些需求是由哪些刺激因

素誘發(fā)的，進(jìn)而巧妙地設(shè)計促銷手段去吸引更多的消費(fèi)者瀏覽網(wǎng)頁,

誘導(dǎo)他們的需求欲望。

2、收集信息

收集信息的渠道主要有兩個：內(nèi)部渠道和外部渠道。內(nèi)部渠道是

指消費(fèi)者個人所儲存、保留的市場信息，包括購買商品的實際經(jīng)驗、

對市場的觀察以及個人購買活動的記憶等；外部渠道則是指消費(fèi)者可

以從外界收集信息的通道，包括個人渠道、商業(yè)渠道和公共渠道等。

與傳統(tǒng)購買時信息的收集不同，網(wǎng)絡(luò)購買的信息收集帶有較大主動性。

在網(wǎng)絡(luò)購買過程中，商品信息的收集主要是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的。一方

面，上網(wǎng)消費(fèi)者可以根據(jù)已經(jīng)了解的信息，通過因特網(wǎng)跟蹤查詢；另

一方面，網(wǎng)上消費(fèi)者又不斷地在網(wǎng)上瀏覽，尋找新的購買機(jī)會。

3、比較選擇

消費(fèi)者需求的滿足是有條件的，這個條件就是實際支付能力。沒

有實際支付能力的購買欲望不可能導(dǎo)致實際的購買。為了使消費(fèi)需求

與自己的購買能力相匹配，比較選擇是購買過程中必不可少的環(huán)節(jié)。

消費(fèi)者對各條渠道匯集而來的資料進(jìn)行比較、分析、研究，了解各種

商品的特點和性能，從中選擇最為滿意的一種。一般說來，消費(fèi)者的

綜合評價主要考慮產(chǎn)品的功能、可靠性、性能、樣式、價格和售后服

務(wù)等。網(wǎng)絡(luò)購物不直接接觸實物，消費(fèi)者對網(wǎng)上商品的比較依賴于廠

商對商品的描述，包括文字和圖片的描述等。網(wǎng)絡(luò)營銷商對自己的產(chǎn)

品描述不充分，就不能吸引眾多的顧客。而如果對產(chǎn)品的描述過分夸

張，甚至帶有虛假的成分，則可能永久地失去顧客。

4、購買決策

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在完成了對商品的比較選擇之后，便進(jìn)入到購買決策

階段。與傳統(tǒng)的購買方式相比，網(wǎng)絡(luò)購買者的購買決策有許多獨特的

特點。首先，網(wǎng)絡(luò)購買者理智動機(jī)所占比重較大，而感情動機(jī)的比重

較小。其次，網(wǎng)絡(luò)購買受外界影響較小，大部分的購買決策是自己作

出的或是與家人商量后作出的。再次，網(wǎng)上購物的決策行為較之傳統(tǒng)

的購買決策要快得多。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在決策購買某種商品時，一般必須具備三個條件：第

一，對廠商有信任感；第二，對支付有安全感；第三，對產(chǎn)品有好感。

所以，樹立企業(yè)形象，改進(jìn)貨款支付辦法和商品郵寄辦法，全面提高

產(chǎn)品質(zhì)量，才能促使消費(fèi)者毫不猶豫地作出購買決策。

5、購后評價

消費(fèi)者購買商品后，往往通過使用，對自己的購買選擇進(jìn)行檢驗

和反省，重新考慮這種購買是否正確，效用是否理想，以及服務(wù)是否

周到等問題。這種購后評價往往決定了消費(fèi)者今后的購買動向。為了

提高企業(yè)的競爭力，最大限度地占領(lǐng)市場，企業(yè)必須虛心傾聽顧客反

饋的意見和建議?；ヂ?lián)網(wǎng)為網(wǎng)絡(luò)營銷者收集消費(fèi)者購后評價提供了得

天獨厚的優(yōu)勢。方便、快捷、便宜的電子郵件緊緊連接著廠商和消費(fèi)

者。廠商可以在訂單的后邊附上一張意見表，消費(fèi)者購買商品的同時,

就可以同時填寫自己對廠商、產(chǎn)品及整個銷售過程的評價。廠商從網(wǎng)

絡(luò)上收集到這些評價之后，通過計算機(jī)的分析、歸納，可以迅速找出

工作中的缺陷和不足，及時了解到消費(fèi)者的意見和建議，隨時改進(jìn)自

己的產(chǎn)品性能和售后服務(wù)。

七、影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購買的主要因素

影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購買行為的主要因素有以下幾點：

1、產(chǎn)品的特性

由于網(wǎng)上市場不同于傳統(tǒng)市場，網(wǎng)上消費(fèi)者有著區(qū)別于傳統(tǒng)市場

的消費(fèi)需求特征，因此并不是所有的產(chǎn)品都適合在網(wǎng)上銷售和開展網(wǎng)

上營銷活動。根據(jù)網(wǎng)上消費(fèi)者的特征，網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品一般要考慮產(chǎn)

品的新穎性，即產(chǎn)品是新產(chǎn)品或者是時尚類產(chǎn)品。商品的時尚和新穎

性是許多消費(fèi)者，特別是青年消費(fèi)者重要的購買動機(jī)。

考慮產(chǎn)品的購買參與程度，一些產(chǎn)品要求消費(fèi)者參與程度比較高,

消費(fèi)者一般需要現(xiàn)場購物體驗，而且需要很多人提供參考意見，對于

這些產(chǎn)品不太適合網(wǎng)上銷售。對于消費(fèi)者需要購買體驗的產(chǎn)品，可以

采用網(wǎng)絡(luò)營銷推廣功能，輔助傳統(tǒng)營銷活動進(jìn)行，或者將網(wǎng)絡(luò)營銷與

傳統(tǒng)營銷進(jìn)行整合?？梢酝ㄟ^網(wǎng)上來宣傳和展示產(chǎn)品，消費(fèi)者在充分

了解產(chǎn)品的性能后，可以到相關(guān)商場再進(jìn)行選購。

2、產(chǎn)品的價格

從消費(fèi)者的角度說，價格不是決定消費(fèi)者購買的唯一因素，但卻

是消費(fèi)者購買商品時一個非常重要的因素。對一般商品來講，價格與

需求量之間經(jīng)常表現(xiàn)為反比關(guān)系，同樣的商品，價格越低，銷售量越

大。網(wǎng)上購物之所以具有生命力，重要的原因之一是網(wǎng)上銷售的商品

價格普遍低廉。

3、購物的便捷性

購物便捷性是消費(fèi)者選擇購物的另一因素。一般而言，消費(fèi)者選

擇網(wǎng)上購物時考慮的便捷性有兩方面：一方面是時間上的便捷性，可

以不受時間的限制并節(jié)省時間；另一方面是可以足不出戶，在很大范

圍內(nèi)選擇商品。

4、安全可靠性

另外一個必須考慮的是網(wǎng)上購買的安全性和可靠性問題。由于在

網(wǎng)上消費(fèi)，消費(fèi)者一般需要先付款后送貨，這時過去購物的一手交錢

一手交貨的現(xiàn)場購買方式發(fā)生了變化，網(wǎng)上購物中的時空發(fā)生了分離,

消費(fèi)者有失去控制的離心感。因此，為減低網(wǎng)上購物的這種失落感，

在網(wǎng)上購物各個環(huán)節(jié)必須加強(qiáng)安全措施和控制措施，保護(hù)消費(fèi)者購物

過程的信息傳輸安全和個人隱私保護(hù)，以及樹立消費(fèi)者對網(wǎng)站的信心。

八、服務(wù)營銷概述

1、服務(wù)的含義

菲利普?科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且

不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益”。美國市場營銷學(xué)會將其定義

為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需

要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會

利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實物的所

有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。

2、服務(wù)的特征

與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征：

(1)無形性和不可感知性。

顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。可以從三個不同的層次來理

解：首先，服務(wù)的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)；其次，顧客

在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因為大多數(shù)

服務(wù)都非常抽象，很難描述；再次，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺

或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評價。當(dāng)

然，服務(wù)的不可感知性也不是絕對的，“不可感知性”亦非所有的服

務(wù)產(chǎn)品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服

務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開來。

(2)不可儲存性。

產(chǎn)品是有形的，可以儲存，而且有較長的使用壽命；服務(wù)則無法

儲存。理發(fā)、外科手術(shù)、酒店住宿、旅游、現(xiàn)場文藝晚會以及其他任

何服務(wù)，都無法在某一年生產(chǎn)并儲存，然后在下一年進(jìn)行銷售或消費(fèi)。

(3)不可分離性。

有形的工業(yè)品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過程中，往

往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過程具有一定的時間間隔。

而服務(wù)則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與

消費(fèi)過程同時進(jìn)行，也就是說服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)時，也正是顧

客消費(fèi)服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。服務(wù)的這一特性表明，

顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程才能最終消費(fèi)到服務(wù)。

(4)差異性。

差異性是指服務(wù)無法像有形產(chǎn)品那樣實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給

顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三

個方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力

程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會有差異。第

二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量

和效果。第三，由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不

同次數(shù)的購買和消費(fèi)過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的

服務(wù)也可能會存在差異。

九、服務(wù)市場營銷策略分析

隨著開放程度的擴(kuò)大，服務(wù)營銷面臨的沖擊將更嚴(yán)重。因此我們

必須加快戰(zhàn)略調(diào)整，采取相應(yīng)的對策，以適應(yīng)激烈市場競爭的需要。

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略

要做好服務(wù)營銷工作，服務(wù)企業(yè)必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能吸引顧客，才能激活我們的市場。通常通過商品介紹

服務(wù)，訂購服務(wù)，加工服務(wù)，送貨服務(wù)，維修服務(wù)，咨詢與信息服務(wù)

以及日常便民服務(wù)項目促銷活動等。這些項目的開展不僅可以增加每

日的客流量，促進(jìn)商品的銷售，還能使服務(wù)企業(yè)在其服務(wù)的社區(qū)形成

良好的企業(yè)形象。國內(nèi)服務(wù)企業(yè)還應(yīng)根據(jù)自身定位和企業(yè)的實際情況,

做到與國際賣場接軌，尤其是服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)

質(zhì)量、服務(wù)時限的接軌，要努力做到“全程服務(wù)”，要把服務(wù)做精，

做細(xì)，做到點上，做完銷售前、中、后的全過程。

2、顧客滿意戰(zhàn)略

顧客滿意戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意

為方針，站在顧客的立場上，按顧客的觀點來考慮和分析顧客的需求。

如何才能讓顧客滿意，就要做到如下標(biāo)準(zhǔn)：①站在顧客立場上而不是

站在自己本身的立場上去銷售產(chǎn)品；②不斷完善系統(tǒng)服務(wù)，優(yōu)化環(huán)境,

最大限度地使顧客感到安全、舒適和便利；③重視顧客的意見，顧客

參與和顧客管理；④千方百計留住老顧客，挖掘新顧客，并盡可能實

現(xiàn)相關(guān)銷售和推薦銷售等。

3、服務(wù)營銷組合戰(zhàn)略

(1)服務(wù)產(chǎn)品策略。

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費(fèi)者的需求日益

多樣化、個性化，必然要求服務(wù)者對消費(fèi)者的服務(wù)不斷創(chuàng)新，滿足消

費(fèi)者新的需求。因此，通過下列途徑加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新：

一是創(chuàng)造服務(wù)需求。創(chuàng)造需求是要求激發(fā)顧客的需求與購買動因,

用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式，消費(fèi)觀念等。

二是開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，

及時研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，開發(fā)出顧客最需

要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠

誠。

三是追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公

司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息,

并使其增加利潤。給公司打進(jìn)電話來的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨,

還有忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要

來源，

(2)服務(wù)品牌策略。

當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的

“敲門磚”，甚至成為衡量一個國家經(jīng)濟(jì)競爭力強(qiáng)弱的標(biāo)志。菲利浦

?科特勒在其《營銷管理》一書中將品牌定義為：“品牌就是一種名

稱、術(shù)語、標(biāo)志、符號或者設(shè)計，或是它們的組合運(yùn)用，其目的是借

以辨認(rèn)某個銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競爭對手的

產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來。”

(3)促銷策略。

針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)企業(yè)往往需要采用

不同的分銷與促銷策略。除了一般的特價銷售、折價銷售、會員制銷

售以及廣告的宣傳，還需要富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動。

(4)溝通策略。

越來越多的企業(yè)意識到溝通對于一個企業(yè)的重要意義。溝通是無

時無刻的，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在我們的溝通中存

在著四個層次的潛在難題，即語言、非語言行為、價值觀和思維過程

的差異。作為服務(wù)企業(yè)的員工，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中,

應(yīng)努力塑造自己的特點一一會給顧客留下深刻印象的個性，做好服務(wù)

溝通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重要的是取得價值觀的有

效溝通，為我們服務(wù)企業(yè)帶來巨大的消費(fèi)群體。

(5)價格策略。

價格是零售的一個非常重要的因素，尤其對服務(wù)企業(yè)來講要比普

通商店價格低。只有服務(wù)企業(yè)價格低才能吸引更多的顧客。

(6)人員管理策略。

一個企業(yè)要有良好的形象，就需要一個良好的團(tuán)隊。為此對于我

們的服務(wù)企業(yè)就需要有效的人員管理。建立適合服務(wù)企業(yè)發(fā)展的企業(yè)

管理模式，然后制定人力管理原則。

(7)有形展示策略。

由于服務(wù)的不可感知性，不能實現(xiàn)自我展示，它必須借助一系列

的有形證據(jù)才能向顧客傳遞相關(guān)信息，顧客才能據(jù)此對服務(wù)的效用和

質(zhì)量作出評價和判斷。有形展示是服務(wù)營銷的重要特質(zhì)，它包括兩個

要素：一是信息溝通；二是營銷環(huán)境。

a.信息溝通。

當(dāng)今社會是充滿信息的社會。為此服務(wù)企業(yè)就要進(jìn)行信息發(fā)布、

廣告宣傳、咨詢等溝通，從而促進(jìn)顧客的購買欲望與行為。通過這種

有形展示、無形服務(wù)的行為方式，及時、廣泛地將自身的信息傳遞給

顧客。

b.營銷環(huán)境。

任何一個企業(yè)的市場營銷都在不斷變化的社會環(huán)境中進(jìn)行的，并

受這些環(huán)境的制約。服務(wù)企業(yè)營銷環(huán)境是外部和內(nèi)部營銷的各種因素

的總和。由于外部環(huán)境是企業(yè)不可控因素，因此，作為服務(wù)營銷的營

銷組織必須隨著環(huán)境的變化而不斷變化。對內(nèi)部環(huán)境可不斷改善，從

視角上給顧客帶來良好印象。

十、生產(chǎn)過程組織的特點及原則

任何一個生產(chǎn)型企業(yè)的生產(chǎn)，都必須經(jīng)歷一定的生產(chǎn)過程。生產(chǎn)

過程就是指從準(zhǔn)備生產(chǎn)開始，直至把產(chǎn)品生產(chǎn)出來為止的全部過程。

是否合理組織企業(yè)的生產(chǎn)過程，會對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效果產(chǎn)生重大影響。

1、生產(chǎn)過程合理組織的特點

第一，生產(chǎn)過程的連續(xù)性。連續(xù)性是指產(chǎn)品在生產(chǎn)過程各階段、

各工序之間的流動在時間上是緊密銜接、連續(xù)不斷的。實現(xiàn)生產(chǎn)過程

的連續(xù)性，可以縮短產(chǎn)品生產(chǎn)周期，減少在制品數(shù)量，加速流動資金

的周轉(zhuǎn)；可以更好地利用設(shè)備和生產(chǎn)面積，減少產(chǎn)品在停放、等待時

可能發(fā)生的損失。

第二，生產(chǎn)過程的平行性。平行性是指物料在生產(chǎn)過程中實行平

行交叉作業(yè)。它可以大大縮短產(chǎn)品的生產(chǎn)周期。

第三，生產(chǎn)過程的比例性。比例性是指生產(chǎn)過程各階段、各工序

之間在生產(chǎn)能力上要保持一定的比例關(guān)系，以適應(yīng)產(chǎn)品生產(chǎn)的要求。

實現(xiàn)生產(chǎn)過程的比例性有利于充分利用企業(yè)設(shè)備、生產(chǎn)面積、勞動力

和資金；有利于減少產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中的停頓、等待時間，縮短生產(chǎn)

周期。

第四，生產(chǎn)過程的均衡性。均衡性是指產(chǎn)品從投料到完工能按計

劃均衡地進(jìn)行，能夠在相等的時間間隔內(nèi)完成大體相等的工作量。

第五，生產(chǎn)過程的適應(yīng)性。適應(yīng)性是指生產(chǎn)過程的組織形式要靈

活，能及時滿足變化了的市場需要。

2、生產(chǎn)過程合理組織的原則

為了提高效率，現(xiàn)代化大生產(chǎn)必須遵循分工原則，實行專業(yè)化生

產(chǎn)。組織生產(chǎn)過程必須遵守如下兩個原則：

第一，工藝專業(yè)化原則。即按照工藝特征建立生產(chǎn)單位。其優(yōu)點

是：對產(chǎn)品品種變化的適應(yīng)能力強(qiáng)；生產(chǎn)系統(tǒng)的可靠性較高；工藝及

設(shè)備管理較方便。但它也有自己的缺點：工件在加工過程中運(yùn)輸次數(shù)

多，運(yùn)輸路線長；協(xié)作關(guān)系復(fù)雜，協(xié)調(diào)任務(wù)重；只能使用通用機(jī)床、

通用工藝裝備，生產(chǎn)效率低；在制品量大，生產(chǎn)周期長。

第二，對象專業(yè)化原則。即按照產(chǎn)品（或零件、部件）建立生產(chǎn)

單位。其優(yōu)點是：可減少運(yùn)輸次數(shù)，縮短運(yùn)輸路線；協(xié)作關(guān)系簡單，

簡化了生產(chǎn)管理；可使用專用高效設(shè)備和工藝裝備；在制品少，生產(chǎn)

周期短。它的缺點是：對品種變化適應(yīng)性差；生產(chǎn)系統(tǒng)的可靠性較差;

工藝及設(shè)備管理較復(fù)雜。

十一、生產(chǎn)過程組織的內(nèi)容

生產(chǎn)過程的組織，主要包括生產(chǎn)過程的勞動組織、空間組織和時

間組織。

1、生產(chǎn)過程的勞動組織

生產(chǎn)過程的勞動組織，是指在生產(chǎn)過程中合理安排勞動者進(jìn)行勞

動，協(xié)調(diào)勞動者之間以及勞動者與勞動工具、勞動對象之間的關(guān)系，

根據(jù)生產(chǎn)發(fā)展的需要，不斷調(diào)整和完善勞動分工與協(xié)作的組織形式。

其目的是充分調(diào)動勞動者積極性，充分利用勞動力、勞動時間、勞動

資料，以不斷提高勞動生產(chǎn)率。其內(nèi)容有：配備勞動力、輪班組織、

勞動定員與定額等。

勞動力的配備，就是根據(jù)生產(chǎn)的需要，為不同的工作崗位配備相

應(yīng)工種和等級的員工，通過合理分工和協(xié)作，使其人事結(jié)合、人盡其

才、物盡其用，以保證生產(chǎn)率的提高。輪班組織，就是在勞動分工的

基礎(chǔ)上，為完成某項工作，把互相協(xié)作的有關(guān)工人組織在一起的勞動

集體，是生產(chǎn)班組內(nèi)的勞動組合。勞動定員，是指根據(jù)企業(yè)已定的產(chǎn)

品方向和生產(chǎn)規(guī)模，在一定時期和一定的技術(shù)組織條件下，制定企業(yè)

各類人員的數(shù)量界限和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。勞動定額，是企業(yè)生產(chǎn)管理中的一

項最基本的工作。首先，勞動定額在勞動分工與協(xié)作中起到雙重的量

的規(guī)定性作用，一方面它確定一個勞動者完成一項工作所需的時間，

規(guī)定職責(zé)的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，在此基礎(chǔ)上核算和平衡各工種、工

級、車間、部門之間勞動量的比例以及需要的勞動人員。在現(xiàn)代分工

日益深化、細(xì)化與協(xié)作條件下，勞動定額在保證生產(chǎn)的連續(xù)性、比例

性方面有著重要作用。其次，定額是確定工資獎金、考核和評價職工

勞動，貫徹勞動分配原則的重要依據(jù)。

2、生產(chǎn)過程的空間組織

生產(chǎn)過程的空間組織包括企業(yè)地址選擇，廠區(qū)生產(chǎn)單位的空間

（平面）布置以及車間內(nèi)部設(shè)備的安裝排列等內(nèi)容。

第一，廠區(qū)空間布置。廠址選定以后要考慮廠址上各生產(chǎn)單位的

平面布置，主要內(nèi)容為確定生產(chǎn)車間和其他部門的平面布置。它主要

遵循以下幾個原則：工藝原則，即全廠的工藝流程要順暢，運(yùn)輸距離

要短直，盡可能避免迂回和往返運(yùn)輸；經(jīng)濟(jì)原則，盡可能充分利用土

地面積和減少浪費(fèi)；安全和環(huán)保原則，廠區(qū)布置要有利于安全生產(chǎn)，

有利于職工的身心健康。

第二，車間布置。車間布置是指車間內(nèi)各組成部分和設(shè)備的布置。

車間由基本生產(chǎn)部分、輔助生產(chǎn)部分、倉庫部分、辦公室部分和生活

區(qū)域組成。對車間布置的要求與廠區(qū)布置相類似，只是車間的規(guī)模小,

要求更具體一些，車間是生產(chǎn)活動的直接承擔(dān)者，擔(dān)負(fù)著產(chǎn)品的加工

任務(wù)，設(shè)備布置成為車間布置工作中的最主要的任務(wù)。其形式主要有

兩種：第一種，工藝專業(yè)化布置形式。即把同類的設(shè)備布置在一起。

第二種，產(chǎn)品專業(yè)化布置形式。按產(chǎn)品對象把加工這個產(chǎn)品所需要的

設(shè)備布置在一起，即布置成一條專門的加工生產(chǎn)線。這種形式適用于

品種少產(chǎn)量大的生產(chǎn)類型。同時，生產(chǎn)車間的布置應(yīng)注意以下幾個原

則：盡可能保持生產(chǎn)過程的連續(xù)性；工作加工中的運(yùn)送路線要短，盡

可能減少在制品運(yùn)送次數(shù)與運(yùn)送數(shù)量，節(jié)省工人的工作時間；車間內(nèi)

要留出足夠的通道面積，通道要直，盡可能減少轉(zhuǎn)彎，物流通道和行

走通道最好分開；充分保證生產(chǎn)使用面積，提高利用率；設(shè)備要保證

安全，要便于工人操作和布置工作地。

3、生產(chǎn)過程的時間組織

生產(chǎn)過程的時間組織，主要是針對生產(chǎn)工序在時間上的結(jié)合方式,

即零件在各道工序之間的移動方式。目前，主要有順序結(jié)合方式、平

行結(jié)合方式和平行順序結(jié)合方式三種。

第一種：順序結(jié)合方式。它是把一批零件在前一道工序全部加工

完畢后，再整批地轉(zhuǎn)到下一道工序去加工。在這種結(jié)合方式下，由于

零件在各道工序之間都是整批移動，所以組織工作比較簡單，而且在

加工期各工序的設(shè)備不停歇，可以充分負(fù)荷。但每個零件由于在各道

工序上的停歇時間不同，因而都有等待加工和等待運(yùn)輸?shù)闹袛鄷r間，

從而零件的加工周期較長。

第二種：平行結(jié)合方式。它是指每個零件在上道工序加工完畢后,

立即轉(zhuǎn)移到下一道工序進(jìn)行加工。這種方式下，由于工序間的等待和

運(yùn)輸時間減少到最低限度，有時幾乎沒有等待和運(yùn)輸，所以它的加工

周期最短，工序間的在制品儲備也大大減少，但當(dāng)前后道工序的工藝

時間不等時，如后道工序時間小于前道工序時間，后道工序在每個零

件加工完畢后，都會發(fā)生設(shè)備和工人的停歇，而這種停歇時間又比較

短，難以充分利用；如果前道工序的工序時間小于后道工序的工序時

間，則會出現(xiàn)在制品等待加工的現(xiàn)象。

第三種：平行順序結(jié)合方式。它是把平行結(jié)合方式和順序結(jié)合方

式綜合運(yùn)用的方式。即在整批零件尚未全部完成前道工序的加工時，

就先將其中部分已經(jīng)完成的零件轉(zhuǎn)