用友服務指南

用友服務指南用友軟件服務承諾用友軟件遵循“ISO9002國際質量標準”，并向用戶提供“及時、專業(yè)、真誠”的服務，我們的服務宗旨是“為客戶創(chuàng)造價值”。在您購買用友軟件后，我們將為您做好軟件培訓的工作安排，按照服務協議規(guī)定的內容及時響應您的服務請求。同時，我們也歡迎您監(jiān)督我們的服務行為和服務質量。購買用友軟件后，首先應該做哪些事1、當您獲得用友軟件后，首先請您對照《包裝清單》，仔細檢查包裝盒中的內容是否完整，若發(fā)現包裝項目有短缺時，請及時與銷售單位聯系，并獲得幫助。2、及時換取合法用戶身份憑證：每套用友正版軟件都帶有一張《用戶登記卡》。請您務必按《用戶登記卡》上的要求詳盡地填寫每一個欄目，并加蓋所在單位的公章；然后用包裝內所附專用信封最晚在30天內直接寄到北京用友軟件股份有限公司。北京用友軟件股份有限公司收到《用戶登記卡》后，向您寄發(fā)《合法用戶卡》。您應當在寄出《用戶登記卡》后30天內檢查是否收到《合法用戶卡》，若未收到，請撥打《合法用戶卡》查詢電話1318。3、請妥善保管《合法用戶卡》：如果您未向北京用友軟件股份有限公司郵寄《用戶登記卡》以換取《合法用戶卡》，則被認為自動放棄享受后續(xù)服務的權利。用戶在請求北京用友軟件股份有限公司給予熱線咨詢服務、軟件維護、升級時必須出具《合法用戶卡》，否則用戶將無法獲得相應的服務。所以請您務必妥善保管《合法用戶卡》。4、《合法用戶卡》由北京用友軟件股份有限公司編號簽發(fā)，并加蓋了公章，副本無效。《合法用戶卡》不得轉讓、修改、涂抹。購買用友軟件后，后續(xù)服務誰來管1、請您務必與當地用友軟件營銷服務機構簽定《服務協議》，明確服務咨詢電話、服務負責人、培訓內容、投訴程序等事項。當您在使用用友軟件過程中遇到問題時，請按協議中的說明，與當地營銷服務機構聯系，以便及時獲得幫助。2、《服務協議》是用戶獲得用友軟件營銷服務單位提供服務的依據，也是北京用友軟件股份有限公司對用友軟件營銷服務單位向用戶提供的服務進行監(jiān)督的依據。

用友軟件在您購買軟件后第一年為您做的事1、可以享受以下標準服務：

由用友軟件熱線服務工程師提供的熱線（電話）技術支持服務：

由用友軟件服務工程師提供的上門（現場）維護服務；2、技術運行維護服務無論您選擇何種U8系列用友軟件，用友公司給您贈送一張《客戶服務年卡》，通過年卡，您將得到為期一年的用友軟件技術運行維護服務。3、及時、專業(yè)、真誠的服務無論何時何地，只要您在互連網地址中鍵入產品技術網站/，“用友服務支持信息系統”的清新畫面就會映入您的眼簾。此網絡服務系統基于INTERNET和BROWSER/SERVER結構，采用信息全程跟蹤，責任到人的控制原理，通過運行該系統，可將用戶在使用用友軟件過程中遇到的技術問題及時反饋回北京用友軟件股份有限公司，確保用戶提交的技術問題、需求問題件件有記錄，事實有結果，除此之外，“用友服務支持信息系統”還提供了培訓信息發(fā)布與查詢、在線服務滿意度調查、支持論壇、網上投訴等增值服務內容，您不妨一試。4、服務協議(一年以內的樣本)用友軟件服務協議甲方（客戶方）：〈合法用戶卡〉號（或〈用戶登記卡〉號）為：乙方（服務方）：一、本協議適用于購買U8管理軟件系列產品享受一年贈送維護的用戶；二、經雙方友好協商，甲方委托乙方承擔用友軟件技術維護工作；三、此協議服務期限為雙方簽定該協議起一年內有效；四、責任與權益（一）乙方責任：1、乙方負責承擔甲方兩名軟件操作人員的產品應用培訓；2、乙方負責在服務期限內現場處理由用友軟件故障引起的操作失靈、數據混亂等故障；3、乙方接到甲方通過電話、信函、傳真、電子郵件、網上提交等方式提出關于用友軟件的服務請求后，必須在之內給予響應并提供服務；4、乙方除向甲方提供協議中規(guī)定的服務項目外，有義務對甲方應用用友軟件的軟硬件環(huán)境進行檢查，并提供相應技術指導；5、未經甲方許可，乙方服務人員不得對甲方的財務或業(yè)務經營數據進行增刪、修改、復制、傳送、記錄；6、未經甲方許可，乙方不得向第三方泄露甲方財務或業(yè)務數據內容或在公開場合引用甲方數據；（二）甲方責任：1、甲方應確保有專人對用友軟件的使用和管理負責；2、甲方應建立相關制度，以確保用友軟件運行環(huán)境（包括計算機、打印機及相關硬件設備）的安全，為用友軟件正常運行提供保障；3、甲方定期做好系統數據備份，并對備份數據進行妥善保管；4、甲方在應用過程中發(fā)現軟件出現異常，應及時與甲方取得聯系，并記錄當前故障現象，便于乙方作出診斷，5、甲方在乙方服務人員服務完成后，配合檢查軟件系統運行是否正常；（三）雙方權益1、

甲方有權對乙方不履行協議條款的行為向北京用友軟件股份有限公司服務管理部門投訴，并保留進一步追究乙方責任的權利；用友服務發(fā)展部投訴電話52002、乙方有權拒絕甲方提出的協議規(guī)定之外的服務請求；3、乙方不承擔因甲方人員進行非法操作、感染病毒、硬件出現故障導致的數據混亂、丟失責任；五、協議有效期限自 年 月 日至 年 月 日；本協議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自簽字之日起生效。甲方（簽章）乙方（簽章）代表人：代表人：日期：日期：服務一年之后呢？1、贈送服務期滿后，您如何繼續(xù)獲取服務

您可以與原提供服務單位簽署《服務協議》，按照協議規(guī)定交納服務費用后享受后續(xù)服務。

您也可以就近選擇服務單位，按照協議規(guī)定交納服務費用后享受后續(xù)服務。2、一年贈送服務后，您就應該購買收費服務卡，收費方式：

購買北京用友軟件股份有限公司統一制作的等級服務卡，按照響應等級和響應次數享受服務。3、服務協議（一年之后的樣本）用友軟件運行維護協議甲方（客戶方）：〈合法用戶卡〉號（或〈用戶登記卡〉號）為：服務卡編號：乙方（服務方）：一、本協議適用于購買U8管理軟件系列產品的用戶；二、經雙方友好協商，甲方委托乙方承擔用友軟件技術維護工作；三、責任與權益（一）乙方責任：1.

對于甲方提出的軟件產品故障問題，乙方負責在服務卡規(guī)定時間內解決；2.

對于甲方提出的軟件應用問題，由乙方安排相關培訓實施人員處理；3.

甲方在通過電話、信函或傳真向客戶服務中心提出維護申請后，按《服務卡》規(guī)定的時間內（節(jié)假日順延）服務工程師到達甲方現場提供服務。4.

現場工程師在維護完畢后，應請甲方對數據的正確性及完整性進行現場檢查后簽字確認；并以文字方式將有關注意事項留給甲方。服務卡類別：服務卡名稱響應期限響應次數卡值用友金卡

用友銀卡

用友銅卡

注：①系統范圍內是指不包含硬件維修部份。②本服務卡隨卡攜帶5張用友現場維護記錄卡。（二）甲方責任：1、甲方確保有兩人或兩人以上獲得用戶軟件應用培訓證書，網絡用戶確保配備專職網絡系統管理員；2、甲方應建立相關制度，以確保用友軟件運行環(huán)境（包括計算機、打印機及相關硬件設備）的安全，為用友軟件正常運行提供保障；3、甲方定期做好系統數據備份，并對備份數據進行妥善保管；4、甲方在應用過程中發(fā)現軟件出現異常，應及時與甲方取得聯系，并記錄當前故障現象，便于乙方作出診斷，5、甲方在乙方服務人員服務完成后，配合檢查軟件系統運行是否正常，數據是否正確，并在服務記錄上進行簽字確認；（三）雙方權益1、

甲方有權對乙方不履行協議條款的行為向北京用友軟件股份有限公司服務管理部門投訴，并保留進一步追究乙方責任的權利；投訴電話：用友服務發(fā)展部投訴電話52002、

乙方有權拒絕甲方提出的協議規(guī)定之外的服務請求；3、

乙方不承擔因甲方人員進行非法操作、感染病毒、硬件出現故障導致的數據混亂、丟失責任；本協議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，自簽字之日起生效。甲方（簽章）乙方（簽章）代表人：代表人：日期：日期：用友軟件特別提示1.

數據安全備份

每天工作完成，將數據備份到軟盤，并存放在安全的地方，由專人保管

應在計算機無病毒感染的情況下，安裝使用用友軟件

請您注意各種媒體所公布的“病毒預警信息”，并及時更新升級防病毒軟件

若出現數據丟失和病毒感染等情況，應及時與技術人員聯系解決

用戶應確保不使用盜版軟件

不要帶電插拔加密盒，以免造成損壞

對于您通過互連網或E-mail向北京用友軟件股份有限公司提交的請求維護的數據，由北京用友軟件股份有限公司產品技術支持工程師對數據進行調試，并會在最短的時間內及時將調試好的數據轉回給您。為確保您單位數據的安全和保密，我們將在總部服務器中備份您提交的原始數據和已調試完數據，并在您確認完好4周內，將備份數據刪除。未經您的許可，我們不會復制、傳播、引用您的數據。敬請放心。

2.

如何擴充模塊您若新購或增加用友軟件的產品模塊，只要您與當地或就近的用友軟件營銷服務單位聯系，您的問題就全解決了。

3.

“我的加密盒壞了”，怎么辦？

如果您的加密盒非人為原因被損壞了，經用友軟件的營銷服務機構確認后，由用友軟件營銷服務單位將加密盒連同您的《合法用戶卡》復印件寄往北京用友軟件股份有限公司辦理退修和更換事宜。與此同時，您別忘了向用友軟件營銷服務單位申請?zhí)峁﹤溆眉用芎校ū本┯糜衍浖煞萦邢薰菊?guī)的營銷服務單位一般都備有通用的軟件加密盒，此加密盒只提供給用戶作應急使用，不得銷售），待接到維修好的加密盒后，再將備用的加密盒歸還用友軟件營銷服務單位。

如果是人為損壞，則需要您同時匯付300元成本費，才可更換。

4.

服務監(jiān)督

用友公司服務發(fā)展部對用友軟件客戶服務中心和分支服務機構為用戶提供的售后服務進行監(jiān)督、協調。

用戶認為用友公司或其客戶服務中心、營銷服務單位不能執(zhí)行本辦法的規(guī)定，可以向用友公司服務發(fā)展部或中國軟件行業(yè)協會財務及企業(yè)管理軟件分會進行投訴。

用友公司定期對各地客戶服務中心的服務能力進行級別評定。

用友公司定期開展服務滿意度調查，監(jiān)督各地服務質量。

用友公司每年組織一次優(yōu)秀用友服務單位、優(yōu)秀項目實施及優(yōu)秀服務人員評選活動，由用友公司頒發(fā)榮譽證書，并給予適當物質獎勵。

對于出現服務質量問題的單位和個人，依據相關規(guī)定進行處罰。

服務監(jiān)督及投訴受理電話：服務投訴電話5200中國軟件行業(yè)協會財務及管理軟件分會投訴電話2101網上投訴：

5.

用友軟件配套產品給你帶來的便利如果您在使用用友軟件過程中，需要用友軟件專用套打賬頁紙、憑證紙、賬夾、培訓教材、多媒體教學光盤等配套用品，請與當地用友軟件營銷單位或北京用友軟件股份有限公司聯系。開戶名稱：北京用友軟件配套用品有限公司賬號：5772015054761開戶行：交行北太平莊分理處電話1337/1338/1339/1340傳真-mail:ufsa@用友軟件服務項目用友軟件服務項目及收費標準一、說明本服務項目及收費標準所列價格為參考指導價。本服務項目是針對用友U8管理軟件產品所提供的服務。二、實施服務咨詢實施是根據客戶需求定制，滿足客戶個性化要求，為客戶確定工作范圍、工作任務、工作成果、里程碑、項目計劃、項目組織結構與人員職責、項目管理方法和風險評估，并幫助客戶成功應用的專業(yè)服務。通過用友公司的實施顧問和實施專家，為用戶提供滿意的咨詢實施應用服務，幫助客戶成功，并為客戶創(chuàng)造價值。三、培訓服務：采取統一組織、集中培訓方式，提供用友軟件及其相關知識的培訓。1、電腦基礎知識培訓服務要求：培訓學員掌握電腦基礎理論與基本操作，熟悉常用操作系統和應用軟件。2、用友軟件操作使用培訓服務要求：培訓學員熟練地操作應用用友軟件（包括安裝、環(huán)境適配、功能應用等）。3、會計電算化基礎理論與管理制度培訓服務要求：培訓學員掌握會計電算化基礎知識和一般理論，指導學員熟悉財政部門制定的各種管理制度，并依據財政部門的基層工作規(guī)范規(guī)定本單位的內部管理制度。4、用友軟件維護培訓服務要求：培訓學員掌握用友軟件的系統維護，提高用戶對用友軟件日常應用的維護能力。5、用友軟件高級應用培訓服務要求：提高學員對用友軟件的功能特征的熟練程度及其與實際應用結合的水平。四、用友軟件安裝配置與運行維護服務1、用友軟件網絡與遠程通訊系統工程項目要求：幫助用戶建立局部網絡和遠程通訊系統（用戶可委托購買硬件等產品）。2、用友軟件的支撐軟件安裝、設置項目要求：幫助用戶完成用友軟件支撐軟件的安裝與設置3、用友軟件安裝與系統參數設置項目要求：幫助用戶完成用友軟件的安裝與系統參數設置4、用友軟件常規(guī)運行維護服務項目要求：提供用友軟件運行維護服務。五、用友軟件應用服務1、用友軟件信函、電話、傳真咨詢服務服務要求：利用信函、