DB1311T 067.1-2024餐飲服務(wù) 反食品浪費(fèi)管理指南 第1部分：點(diǎn)餐服務(wù)

ICS03.080.30CCSA121311IDB1311/T067.1—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是DB1311/T067《餐飲服務(wù)反食品浪費(fèi)管理指南》的第1部分。DB1311/T067已經(jīng)發(fā)布以下部分:——第1部分：點(diǎn)餐服務(wù)本文件由衡水市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：衡水市綜合檢驗(yàn)檢測(cè)中心、衡水市飯店餐飲協(xié)會(huì)、河北筑夢(mèng)遠(yuǎn)航科技有限公司。本文件主要起草人：魏昭、王權(quán)、相美璠、梁勃、郭峰、郭修杉、張明揚(yáng)、耿春輝、靳雅楠、趙旭DB1311/T067.1—2024近年來，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，餐飲浪費(fèi)行為不僅造成了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，加劇了資源環(huán)境的壓力，還助長(zhǎng)了奢靡腐化和鋪張浪費(fèi)等不良社會(huì)風(fēng)氣，對(duì)社會(huì)公眾尤其是青少年的消費(fèi)觀、價(jià)值觀和人生觀產(chǎn)生了負(fù)面價(jià)值導(dǎo)向。反餐飲浪費(fèi)對(duì)倡導(dǎo)文明、健康、理性、綠色的消費(fèi)理念，增進(jìn)社會(huì)文明、保障國(guó)家糧食安全、推進(jìn)資源節(jié)約型社會(huì)建設(shè)、促進(jìn)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展具有非常重要的意義。為給予餐飲服務(wù)中反食品浪費(fèi)工作提供指導(dǎo)，特研究制定《餐飲服務(wù)反食品浪費(fèi)管理指南》系列標(biāo)準(zhǔn)。本文件擬分為以下部分?！?部分：點(diǎn)餐服務(wù)。目的在于對(duì)餐飲服務(wù)中點(diǎn)餐服務(wù)的反食品浪費(fèi)管理工作提供指導(dǎo)?！?部分：用餐服務(wù)。目的在于對(duì)餐飲服務(wù)中用餐服務(wù)的反食品浪費(fèi)管理工作提供指導(dǎo)?！?部分：宣傳引導(dǎo)。目的在于對(duì)餐飲服務(wù)中的反食品浪費(fèi)管理宣傳引導(dǎo)工作提供指導(dǎo)?！?部分：食材管理。目的在于對(duì)餐飲服務(wù)中食材管理的反食品浪費(fèi)管理工作提供指導(dǎo)?！?部分：餐品設(shè)計(jì)及加工。目的在于對(duì)餐飲服務(wù)中餐品設(shè)計(jì)及加工的反食品浪費(fèi)管理工作提供指導(dǎo)?！?部分：評(píng)價(jià)改進(jìn)。目的在于對(duì)餐飲服務(wù)中反食品浪費(fèi)管理工作的評(píng)價(jià)改進(jìn)提供指導(dǎo)。本文件為《餐飲服務(wù)反食品浪費(fèi)管理指南第1部分：點(diǎn)餐服務(wù)》。1DB1311/T067.1—2024餐飲服務(wù)反食品浪費(fèi)管理指南第1部分：點(diǎn)餐服務(wù)本文件提供了點(diǎn)餐服務(wù)中反食品浪費(fèi)管理的指導(dǎo)，以及餐品信息提供、餐品推薦、顧客溝通、自助點(diǎn)餐系統(tǒng)、員工培訓(xùn)方面的建議，并給出了相關(guān)信息。本文件適用于餐飲服務(wù)提供者的反食品浪費(fèi)管理的點(diǎn)餐服務(wù)。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1食品浪費(fèi)foodwaste對(duì)可安全食用或者飲用的食品未能按照其功能目的合理利用。注：包括廢棄、因不合理利用導(dǎo)致食品數(shù)量減少或者質(zhì)量下降等。[來源:GB/T42966-2023,3.1]3.2餐飲服務(wù)cateringservice通過即食加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動(dòng)等,向消費(fèi)者提供食品或食品和消費(fèi)設(shè)施的服務(wù)活動(dòng)。[來源:GB31654-2021,2.1]3.3點(diǎn)餐服務(wù)mealorderingservice餐飲服務(wù)提供者為顧客提供菜品選擇、下單等相關(guān)服務(wù)的過程。4總體原則4.1節(jié)約優(yōu)先將減少食品浪費(fèi)作為首要考量因素融入點(diǎn)餐服務(wù)的全過程，增強(qiáng)員工和顧客的節(jié)約意識(shí)，以實(shí)現(xiàn)節(jié)約成效。4.2引導(dǎo)規(guī)范通過明確的規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)和良好的示范，在點(diǎn)餐服務(wù)中的為顧客提供規(guī)范的指引。目的是建立起一種積極、負(fù)責(zé)且符合反食品浪費(fèi)理念的行為模式。4.3科學(xué)合理2DB1311/T067.1—2024在充分的研究、數(shù)據(jù)分析和專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上，結(jié)合顧客需求，為其提供相適配的服務(wù)以及合理建4.4實(shí)用高效服務(wù)流程中的管理措施宜注重在實(shí)際應(yīng)用中的可行性與效果，其方式易于理解和操作，進(jìn)而提高服務(wù)效率，提升節(jié)約成效。5餐品信息提供5.1名稱與類別餐品名稱宜直觀呈現(xiàn)餐品的主要原料、口味、制作工藝等特點(diǎn)，可體現(xiàn)餐品的歷史、地域文化，可采用不引起歧義的創(chuàng)意菜名。菜單可按類別劃分餐品，如“涼菜”、“熱菜”、“小吃”、“主食”等，或在餐品前標(biāo)注所屬類別，方便顧客迅速找到所需餐品。5.2價(jià)格餐品名稱后清晰標(biāo)注價(jià)格，使顧客點(diǎn)餐時(shí)能直觀了解消費(fèi)情況，價(jià)格字體大小適中、清晰易讀。5.3分量信息在菜單中詳細(xì)標(biāo)注每份餐品的重量、數(shù)量等信息。例如：對(duì)于主食類，精確到克數(shù)，如“**g/份”、“**ml/份”等；對(duì)于菜品，標(biāo)注其主要食材的重量，如1份宮保雞丁中雞肉約100g、花生米約20g5.4原料展示可采取圖片、實(shí)物、視頻、文字說明、現(xiàn)場(chǎng)制作等方式對(duì)餐品原料信息進(jìn)行展示。宜詳細(xì)列出餐品包含的主要食材、配料，特別標(biāo)注可能含有的特殊食材或易引起過敏的成分。例如：在沙拉菜品中，列出生菜、黃瓜、番茄、雞胸肉、橄欖油、沙拉醬等所有配料，對(duì)于含有堅(jiān)果、海鮮等易過敏食材的菜品有必要特別標(biāo)注，避免因食材問題導(dǎo)致的點(diǎn)餐失誤。宜標(biāo)注能量、脂肪、鈉（食鹽）等主要營(yíng)養(yǎng)素含量，以滿足消費(fèi)者對(duì)餐品營(yíng)養(yǎng)成分的關(guān)注。5.5口味與特色說明介紹餐品的口味特點(diǎn)（酸、甜、微辣、麻辣等）、制作工藝（煎、炸、煮、蒸、烤等），輔助顧客選擇。例如：介紹一道紅燒肉，說明其采用傳統(tǒng)的紅燒工藝，先將五花肉煎至兩面金黃，再加入獨(dú)特配方的紅燒醬汁慢燉而成，口味香甜軟糯、肥而不膩；又如介紹一道清蒸魚，強(qiáng)調(diào)其以新鮮活魚清蒸，保留了魚肉的原汁原味，僅用蔥姜蒜等簡(jiǎn)單調(diào)料提鮮，口味清淡鮮美。通過描述幫助顧客根據(jù)自己的口味偏好進(jìn)行點(diǎn)餐。5.6信息展現(xiàn)方式餐品信息展現(xiàn)可采用以下媒介。a)紙質(zhì)菜單：以紙張為載體，以文字、圖片形式展示餐品信息，可為顧客直觀呈現(xiàn)餐品信息。b)自助點(diǎn)餐系統(tǒng)：以電子信息設(shè)備為載體，以文字、圖片、視頻形式展示餐品信息，可為顧客提供便捷、高效的點(diǎn)餐體驗(yàn)。3DB1311/T067.1—2024c)宣傳海報(bào)：張貼于餐廳內(nèi)部墻壁、窗戶或外部宣傳欄等位置，以較大篇幅和醒目的設(shè)計(jì)突出餐品特色。d)電子顯示屏：通常安裝在餐廳的點(diǎn)餐區(qū)、候餐區(qū)或餐廳外部等位置，通過動(dòng)態(tài)圖片、視頻形式循環(huán)播放餐品信息。e)餐品展示窗：餐廳設(shè)立專門窗口或區(qū)域，提供可供顧客直觀感受的餐品實(shí)物或模型。6餐品推薦6.1按人數(shù)推薦根據(jù)顧客不同用餐人數(shù)結(jié)合餐品分量推薦點(diǎn)餐方案。例如：對(duì)于2人或3人用餐，可推薦1份湯品、1份大份主食、2份或3份葷素搭配的菜品；對(duì)于4人～6人用餐，建議包括1份湯品、1份主食、2份或3份葷菜、2份或3份素菜，其中可包括海鮮、肉類、蔬菜等不同類型的菜品，以滿足不同顧客的口味和食量需求。6.2按口味偏好推薦了解顧客的口味偏好（如辣、甜、酸等）、飲食禁忌（如素食、清真、過敏等），推薦符合其需求的菜品。例如：喜歡甜味的顧客，可推薦拔絲地瓜、蜜汁叉燒等；熱衷于辣味的顧客，可推薦水煮魚、辣子雞等；對(duì)于有飲食禁忌的顧客，不推薦包含其禁忌食材的餐品。6.3用餐場(chǎng)景結(jié)合區(qū)分商務(wù)宴請(qǐng)、家庭聚餐、朋友聚會(huì)等不同用餐場(chǎng)景進(jìn)行菜品推薦。在商務(wù)宴請(qǐng)場(chǎng)景中，推薦餐品注重精致和美觀的呈現(xiàn)形式；家庭聚餐場(chǎng)景下，推薦菜品要注重營(yíng)養(yǎng)均衡和適合不同年齡段的口味，如包含兒童喜愛的甜玉米、老人易消化的蒸蛋等；朋友聚會(huì)則可以推薦一些適合分享的特色菜品，如大盤雞、烤魚等，同時(shí)搭配一些涼菜。6.4套餐推薦根據(jù)顧客情況推薦符合其實(shí)際需求的套餐。例如：午餐時(shí)間為上班族推薦“健康工作餐”套餐，包括1份米飯、1份香煎雞胸肉、1份清炒時(shí)蔬和1份水果沙拉，既能滿足飽腹感又保證了營(yíng)養(yǎng)攝入；家長(zhǎng)帶兒童用餐時(shí)，推薦“親子營(yíng)養(yǎng)套餐”，包含1份番茄龍利魚、1份清炒西蘭花、1份玉米胡蘿卜排骨湯和卡通豆沙包或炒飯等主食。7顧客溝通7.1過量建議提示消費(fèi)者理性消費(fèi)，引導(dǎo)消費(fèi)者形成從追求菜品數(shù)量到講究菜品質(zhì)量、吃飽吃好理念的轉(zhuǎn)變。當(dāng)顧客點(diǎn)餐量明顯超出其實(shí)際需求時(shí)，宜主動(dòng)提示顧客根據(jù)就餐人數(shù)和個(gè)人食量適量點(diǎn)餐，避免過量點(diǎn)餐造成浪費(fèi)。以溫和、禮貌的態(tài)度與顧客溝通，如“您好，我看您點(diǎn)的餐品比較多，可以先點(diǎn)這些，如果不夠隨時(shí)可以再加?！?.2餐量調(diào)整4DB1311/T067.1—2024當(dāng)顧客提出餐量調(diào)整需求時(shí)，若顧客需要增加餐量，宜先確認(rèn)廚房食材是否充裕，向顧客說明增加部分所需的額外費(fèi)用，在得到確認(rèn)后通知廚房進(jìn)行準(zhǔn)備。若顧客希望減少餐量，宜在不影響菜品制作流程的前提下（例如該菜品尚未開始制作），為顧客減少餐量，并調(diào)整菜品費(fèi)用。7.3確認(rèn)顧客需求服務(wù)人員在點(diǎn)餐時(shí)，主動(dòng)詢問顧客是否有特殊的飲食要求，如忌口、偏好的烹飪方式等，并在點(diǎn)餐過程中予以滿足。點(diǎn)餐完成后，服務(wù)人員再次確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品的數(shù)量和種類，確保與顧客的需求一致。7.4主動(dòng)告知告知顧客消費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如一次性消毒餐飲具費(fèi)用等。點(diǎn)餐完成后服務(wù)人員宜主動(dòng)告知顧客等待時(shí)間，若菜品有特殊制作時(shí)間、食用注意事項(xiàng)等，對(duì)顧客進(jìn)行提示，也可一并在菜名下方或旁邊用簡(jiǎn)短文字說明，如“海鮮炒飯，制作時(shí)間約20min，請(qǐng)您耐心等待”等。7.5反饋與建議在顧客用餐結(jié)束后，通過問卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)交流等方式收集顧客對(duì)點(diǎn)餐服務(wù)的意見和建議，了解顧客的滿意度和不滿意的原因。根據(jù)顧客的反饋意見，對(duì)點(diǎn)餐服務(wù)進(jìn)行分析和總結(jié)，針對(duì)存在的問題提出改進(jìn)措施和建議，并及時(shí)向顧客反饋改進(jìn)的情況。8自助點(diǎn)餐系統(tǒng)餐飲服務(wù)提供者可為顧客提供自助點(diǎn)餐服務(wù)，以達(dá)到提高點(diǎn)餐效率、適應(yīng)服務(wù)場(chǎng)景等目的。自助點(diǎn)餐系統(tǒng)宜結(jié)合硬件設(shè)備、軟件平臺(tái)、服務(wù)場(chǎng)景、顧客人群等條件。點(diǎn)餐頁面宜簡(jiǎn)潔、直觀、易于操作，采用圖文并茂的方式展示餐品信息，方便顧客選擇。標(biāo)注反食品浪費(fèi)相關(guān)提示信息，如“珍惜糧食，拒絕浪費(fèi)”、“適量點(diǎn)餐，避免剩余”，也可根據(jù)顧客點(diǎn)餐情況設(shè)置相應(yīng)的建議。提供自助點(diǎn)餐服務(wù)，可采用以下形式。a)電子點(diǎn)餐終端：可采用固定式終端、手持式終端等。根據(jù)銷售數(shù)據(jù)、天氣、季節(jié)等因素，為顧客推薦菜品。b)移動(dòng)端點(diǎn)餐：可采用網(wǎng)站、手機(jī)app、掃描餐桌二維碼及撥打電話等方式。餐廳可根據(jù)外賣訂單或預(yù)訂信息提前備餐，提高效率，減少浪費(fèi)。9員工培訓(xùn)9.1反食品浪費(fèi)知識(shí)向員工普及食品浪費(fèi)的危害和減少浪費(fèi)的方法，加強(qiáng)員工的節(jié)約意識(shí)?？赏ㄟ^專題講座、觀看宣傳視頻等形式，讓員工了解食品浪費(fèi)對(duì)環(huán)境和資源的負(fù)面影響，以及反食品浪費(fèi)的重要性。9.2點(diǎn)餐技巧培訓(xùn)5DB1311/T067.1—2024可包括如何詢問顧客需求、準(zhǔn)確推薦菜品、如何與顧客進(jìn)行良好的溝通等內(nèi)容。例如，對(duì)于老年顧客，推薦菜品時(shí)要考慮到易消化、口味清淡的因素；對(duì)于年輕顧客，可以推薦一些時(shí)