患者投訴與協(xié)調(diào)管理制度

患者投訴與協(xié)調(diào)管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了加強(qiáng)醫(yī)院患者投訴與協(xié)調(diào)工作，維護(hù)醫(yī)患關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和國家衛(wèi)生健康委員會的文件精神，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于我院全部科室、醫(yī)生和護(hù)士，以及與患者有直接接觸的全部相關(guān)員工。第三條定義患者投訴：指患者對醫(yī)療服務(wù)中存在的問題、不滿意的事項提出的書面、口頭或電子形式的反饋看法?；颊咄对V與協(xié)調(diào)工作：指醫(yī)院相關(guān)部門和人員對患者投訴進(jìn)行受理、審核、處理和協(xié)調(diào)的工作。第二章投訴受理第四條投訴渠道患者可以通過以下方式向醫(yī)院提出投訴：書面信函、電話、電子郵件、現(xiàn)場口頭反饋等。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在顯著位置設(shè)置投訴建議箱，方便患者隨時提出投訴。第五條投訴受理人員醫(yī)院設(shè)立投訴受理辦公室，負(fù)責(zé)受理全部患者投訴。投訴受理辦公室應(yīng)當(dāng)配備專職或兼職的投訴受理人員。投訴受理人員應(yīng)具備相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療知識，能夠獨(dú)立、客觀、公正地處理投訴。第六條投訴受理程序投訴受理人員應(yīng)當(dāng)及時受理患者投訴，并記錄相關(guān)信息。在受理投訴后的3個工作日內(nèi)，投訴受理人員應(yīng)當(dāng)向投訴人確認(rèn)并復(fù)核投訴事實，并及時通知相關(guān)科室和責(zé)任人。第七條投訴受理要求醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立投訴受理監(jiān)督機(jī)制，確保投訴受理及時、準(zhǔn)確、完整。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)保護(hù)投訴人的合法權(quán)益，保密投訴人的個人信息。第三章投訴審核與處理第八條投訴審核相關(guān)科室和責(zé)任人應(yīng)當(dāng)在接到投訴通知后的3個工作日內(nèi)，完成對投訴事實的審核，并反饋給投訴受理人員。投訴審核應(yīng)當(dāng)客觀、公正，并依照相關(guān)制度和程序進(jìn)行。第九條投訴處理涉及醫(yī)療質(zhì)量等重點(diǎn)問題的投訴，應(yīng)由醫(yī)院成立專家組進(jìn)行調(diào)查和處理，結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時向投訴人反饋。對一般性的投訴，涉及的科室和責(zé)任人應(yīng)當(dāng)進(jìn)行自查與整改，并做好相關(guān)記錄。在受理投訴后的20個工作日內(nèi)，對于已經(jīng)處理完成的投訴，投訴受理人員應(yīng)當(dāng)向投訴人發(fā)送處理結(jié)果，并記錄相關(guān)信息。第十條投訴處理記錄醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立投訴處理記錄檔案，對全部投訴的處理過程和結(jié)果進(jìn)行記錄，并保管不少于5年。投訴處理記錄應(yīng)當(dāng)包含投訴人信息、投訴事實、審核與處理過程、處理結(jié)果等內(nèi)容。第四章投訴協(xié)調(diào)與回訪第十一條投訴協(xié)調(diào)對于無法在規(guī)定時間內(nèi)處理的投訴，投訴受理人員應(yīng)當(dāng)及時向投訴人說明原因，并告知處理進(jìn)展情況。在投訴處理過程中，假如需要協(xié)調(diào)其他科室或相關(guān)人員，投訴受理人員應(yīng)當(dāng)及時進(jìn)行協(xié)調(diào)，并告知投訴人。第十二條投訴回訪對于已經(jīng)處理完畢的投訴，投訴受理人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意程度，并記錄相關(guān)信息?；卦L結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時向投訴人反饋，而且可以作為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的參考。第五章相關(guān)責(zé)任第十三條辦理結(jié)果通報醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期公布投訴受理和處理情況，接受社會監(jiān)督。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度的要求，對違規(guī)處理的相關(guān)科室和責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處理，并通報有關(guān)部門。第十四條績效考核醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴受理和處理情況納入績效考核體系，對相關(guān)人員進(jìn)行績效評價。績效考核應(yīng)當(dāng)綜合考慮患者滿意度、投訴處理時限、投訴處理結(jié)果等指標(biāo)。第十五條違規(guī)處理對于有意隱瞞、竄改、刪除投訴記錄或處理結(jié)果的人員，將依法追究法律責(zé)任。對于有意不受理、推諉處理或泄露投訴人個人信息的人員，將依規(guī)定予以相應(yīng)懲罰。第六章附則第十六條本制度解釋權(quán)本制度的最終解釋權(quán)歸醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人全部。第十七條生效日期本制度自頒布之日起生效，修改時須經(jīng)醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可生效。第十八條本制度的修訂本制度的修改及增補(bǔ)規(guī)定，由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)，并于