DB32T-消費(fèi)品缺陷調(diào)查工作規(guī)范

Q/LB.□XXXXX-XXXX前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并組織實(shí)施。本文件由江蘇省產(chǎn)品缺陷與安全管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（JS/TC65）歸口。本文件起草單位：江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理學(xué)會(huì)、江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本文件主要起草人：管旭琳、殷姣、莢佳、張?zhí)忑?、王延維、李雪、馬世申、楊怡帆、錢榮富、楊紅靜。消費(fèi)品缺陷調(diào)查工作規(guī)范范圍本文件規(guī)定了開(kāi)展消費(fèi)品缺陷調(diào)查所涉及的總體要求、調(diào)查準(zhǔn)備、調(diào)查實(shí)施、缺陷判定、調(diào)查報(bào)告等內(nèi)容。本文件適用于缺陷消費(fèi)品召回管理部門和受委托的技術(shù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展消費(fèi)品缺陷調(diào)查。消費(fèi)品生產(chǎn)者調(diào)查分析參照?qǐng)?zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22760消費(fèi)品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估導(dǎo)則GB/T39063消費(fèi)品召回電子電器風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。消費(fèi)品consumerproduct消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用的產(chǎn)品。[來(lái)源：GB/T34400-2017，2.2]缺陷defect因設(shè)計(jì)、制造、警示等原因，致使同一批次、型號(hào)或者類別的消費(fèi)品中普遍存在的危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)。[來(lái)源：GB/T34400-2017，2.4]缺陷調(diào)查defectinvestigation在收集、篩選缺陷線索的基礎(chǔ)上，調(diào)查、核實(shí)消費(fèi)品質(zhì)量安全信息，并進(jìn)行綜合分析和研判，從而確定消費(fèi)品是否存在缺陷的活動(dòng)。技術(shù)會(huì)商technicalconsultation組織相關(guān)行業(yè)的專家對(duì)經(jīng)過(guò)初步篩查的缺陷線索進(jìn)行分析、討論，并給出是否對(duì)相關(guān)消費(fèi)品開(kāi)展缺陷調(diào)查建議的活動(dòng)。生產(chǎn)者producer在中國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的生產(chǎn)消費(fèi)品并以其名義頒發(fā)產(chǎn)品合格證明的企業(yè)；對(duì)于進(jìn)口消費(fèi)品，其境外生產(chǎn)者指定的在中國(guó)境內(nèi)實(shí)施召回的機(jī)構(gòu)，視為本文件所稱生產(chǎn)者。境外生產(chǎn)者未指定的，進(jìn)口商視為本文件所稱生產(chǎn)者?？傮w要求消費(fèi)品缺陷調(diào)查應(yīng)遵循科學(xué)、客觀、公正的原則，確保調(diào)查活動(dòng)的專業(yè)性和調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。消費(fèi)品缺陷調(diào)查應(yīng)融合電話或現(xiàn)場(chǎng)回訪、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、專家研判等多種方式。調(diào)查人員應(yīng)根據(jù)調(diào)查對(duì)象及內(nèi)容做好相應(yīng)的調(diào)查記錄。消費(fèi)品召回管理部門及受委托的技術(shù)機(jī)構(gòu)不得將消費(fèi)品缺陷調(diào)查過(guò)程中獲取的資料用于其他用途。消費(fèi)品缺陷調(diào)查應(yīng)實(shí)行屬地管理的原則。調(diào)查人員應(yīng)與生產(chǎn)者保持信息溝通。若生產(chǎn)者在缺陷調(diào)查過(guò)程中，確認(rèn)缺陷并同意實(shí)施召回，可視情況終止缺陷調(diào)查。調(diào)查準(zhǔn)備線索收集可從以下方面收集缺陷線索：消費(fèi)者、生產(chǎn)者報(bào)告的或者投訴舉報(bào)的有關(guān)產(chǎn)品安全的信息；從事消費(fèi)品銷售、租賃、修理等活動(dòng)的其他經(jīng)營(yíng)者報(bào)告的有關(guān)產(chǎn)品安全的信息；社會(huì)輿情反映的產(chǎn)品安全信息；行政管理部門的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、比較試驗(yàn)、市場(chǎng)購(gòu)檢等信息；進(jìn)出口商品監(jiān)管信息；境外產(chǎn)品召回信息；其他渠道的產(chǎn)品安全信息，如醫(yī)院的傷者診療信息、法院訴訟案件信息、交通事故信息、消防事故信息等。初步篩選應(yīng)對(duì)監(jiān)測(cè)到的缺陷線索進(jìn)行初步分析判斷，從中篩選出可能涉及消費(fèi)品安全問(wèn)題的信息。宜對(duì)以下信息進(jìn)行回訪核實(shí)，重點(diǎn)核實(shí)線索信息的真實(shí)性以及傷害與產(chǎn)品本身的關(guān)聯(lián)性：——消費(fèi)者使用消費(fèi)品已經(jīng)發(fā)生傷害的信息；——消費(fèi)者使用消費(fèi)品可能會(huì)發(fā)生傷害的信息；——同一型號(hào)（或同一類）消費(fèi)品被消費(fèi)者反復(fù)投訴或被社會(huì)輿情廣泛關(guān)注的信息；——其他能夠反映消費(fèi)品存在安全隱患的信息。技術(shù)會(huì)商在完成缺陷線索初步分析篩選后，針對(duì)存在疑問(wèn)且初步判斷可能會(huì)造成人身傷害或重大財(cái)產(chǎn)損失的消費(fèi)品宜開(kāi)展技術(shù)會(huì)商。組織技術(shù)會(huì)商時(shí)，至少應(yīng)有3名相關(guān)行業(yè)的專家參加。應(yīng)根據(jù)技術(shù)會(huì)商時(shí)的分析、討論結(jié)果，給出以下相應(yīng)的建議：——開(kāi)展消費(fèi)品缺陷調(diào)查；——繼續(xù)信息跟蹤；——其他有助于缺陷線索處置的合理化建議。人員安排每次應(yīng)安排至少2名人員進(jìn)行調(diào)查，其中1名應(yīng)具有消費(fèi)品缺陷調(diào)查工作經(jīng)驗(yàn)。材料及設(shè)備準(zhǔn)備調(diào)查前應(yīng)準(zhǔn)備缺陷調(diào)查通知、已采集到的相關(guān)資料、缺陷調(diào)查記錄表，以及音視頻采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等相關(guān)設(shè)備。缺陷調(diào)查記錄表式樣見(jiàn)附錄A。調(diào)查實(shí)施調(diào)查方式缺陷調(diào)查可采取以下一種或多種方式進(jìn)行：對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行電話或現(xiàn)場(chǎng)回訪；對(duì)生產(chǎn)者，以及銷售者、租賃者、修理者、零部件供應(yīng)商等其他經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查；其他能夠?yàn)槿毕菖卸ㄌ峁┛茖W(xué)依據(jù)的方式。消費(fèi)者調(diào)查對(duì)于可獲取消費(fèi)者聯(lián)系方式的缺陷線索，尤其是涉及消費(fèi)者傷害的信息，宜開(kāi)展消費(fèi)者調(diào)查。對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查前應(yīng)預(yù)先溝通，告知消費(fèi)者調(diào)查人員的身份、調(diào)查的目的以及調(diào)查結(jié)果的用途等。調(diào)查時(shí)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的性別、年齡、住址、聯(lián)系方式等身份信息以及所反映的受傷害和財(cái)產(chǎn)損失情況進(jìn)行核實(shí)，并記錄。調(diào)查時(shí)應(yīng)收集以下消費(fèi)品信息：消費(fèi)品的名稱、商標(biāo)、型號(hào)規(guī)格、使用說(shuō)明書(shū)、實(shí)物或?qū)嵨镎掌?；生產(chǎn)者名稱、注冊(cè)地址、法人及其聯(lián)系方式；購(gòu)買信息（銷售門店或網(wǎng)店的名稱、聯(lián)系方式、購(gòu)買憑證、外觀包裝等）等；其他有助于識(shí)別消費(fèi)品的相關(guān)信息。對(duì)于涉及消費(fèi)者傷害的調(diào)查，宜參照附錄A中有關(guān)傷害調(diào)查的內(nèi)容，設(shè)定需要了解、掌握的關(guān)鍵問(wèn)題。在征得消費(fèi)者同意后，宜對(duì)調(diào)查過(guò)程進(jìn)行錄音或錄像。宜要求消費(fèi)者提供相關(guān)的佐證材料，如：所涉及的消費(fèi)品的實(shí)物或照片、消費(fèi)者受傷部位的照片、醫(yī)院診斷的相關(guān)材料等。生產(chǎn)者調(diào)查對(duì)生產(chǎn)者及其他經(jīng)營(yíng)者的調(diào)查宜通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方式進(jìn)行，可要求生產(chǎn)者及其他經(jīng)營(yíng)者提供相關(guān)的佐證材料。對(duì)生產(chǎn)者調(diào)查應(yīng)查看設(shè)計(jì)、制造、運(yùn)輸和儲(chǔ)存等環(huán)節(jié)的相關(guān)資料，主要包括：生產(chǎn)者設(shè)計(jì)該消費(fèi)品的相關(guān)資料，包括：設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)、設(shè)計(jì)評(píng)審表、設(shè)計(jì)變更表、設(shè)計(jì)驗(yàn)證報(bào)告、設(shè)計(jì)圖紙、工藝控制圖表、樣機(jī)、定型確認(rèn)記錄、產(chǎn)品包裝、說(shuō)明書(shū)、標(biāo)識(shí)等；生產(chǎn)者制造該消費(fèi)品的相關(guān)資料，包括：人員培訓(xùn)記錄、人員上崗考核記錄、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄、計(jì)量器具檢定校準(zhǔn)記錄、生產(chǎn)計(jì)劃、生產(chǎn)作業(yè)記錄、原輔材料采購(gòu)記錄、工藝流程、產(chǎn)品出入庫(kù)記錄、質(zhì)量控制文件、生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)控記錄、生產(chǎn)（貯存）環(huán)境監(jiān)測(cè)記錄等。生產(chǎn)者測(cè)試和檢驗(yàn)該消費(fèi)品的相關(guān)資料，包括：產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)定以及原材料、半成品和成品的檢驗(yàn)記錄、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、完整的成品檢測(cè)報(bào)告等；生產(chǎn)者運(yùn)輸和儲(chǔ)存該消費(fèi)品的相關(guān)資料，包括：運(yùn)輸合同、發(fā)貨記錄、收貨記錄、儲(chǔ)存環(huán)境條件等；生產(chǎn)者處理消費(fèi)者投訴的相關(guān)信息。生產(chǎn)者自主開(kāi)展消費(fèi)品調(diào)查分析時(shí)，宜參考6.3.2的調(diào)查內(nèi)容，重點(diǎn)分析缺陷產(chǎn)生的原因及可能產(chǎn)生的危害，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。在調(diào)查中如果發(fā)現(xiàn)消費(fèi)品產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)可能與原材料（或零配件）有關(guān)，應(yīng)對(duì)原材料供應(yīng)商進(jìn)行追溯，以確定受影響的消費(fèi)品范圍。需要對(duì)消費(fèi)品作進(jìn)一步試驗(yàn)驗(yàn)證的，應(yīng)按照6.5.2的相關(guān)要求進(jìn)行測(cè)試。其他經(jīng)營(yíng)者調(diào)查應(yīng)查看銷售商提供的銷售合同、進(jìn)貨單、銷售數(shù)量等資料，以及購(gòu)買該消費(fèi)品的消費(fèi)者的聯(lián)系信息，了解消費(fèi)品的進(jìn)貨、銷售渠道和數(shù)量，進(jìn)貨和已售批次（如有）、庫(kù)存情況等。應(yīng)收集經(jīng)營(yíng)者獲取的消費(fèi)品質(zhì)量安全投訴信息，售后返修記錄，及其他能夠反映進(jìn)銷存情況以及質(zhì)量安全狀況的相關(guān)信息。技術(shù)分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估根據(jù)調(diào)查過(guò)程中實(shí)際需要，可通過(guò)組織專家論證、開(kāi)展安全測(cè)試等方式對(duì)調(diào)查中的疑問(wèn)點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)分析。對(duì)于依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)方法開(kāi)展的安全測(cè)試活動(dòng)，應(yīng)要求具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具包含明確檢驗(yàn)結(jié)果的測(cè)試報(bào)告。對(duì)于無(wú)法依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)方法開(kāi)展的安全測(cè)試活動(dòng)，應(yīng)給出測(cè)試方案以及測(cè)試結(jié)果或者技術(shù)分析結(jié)果。對(duì)于無(wú)法通過(guò)安全測(cè)試解決的疑問(wèn)點(diǎn)，如產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)適用性等，可組織相關(guān)領(lǐng)域的專家進(jìn)行論證。應(yīng)結(jié)合缺陷調(diào)查獲取的信息，依據(jù)GB/T22760的程序和要求開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并確定安全風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。電子電器產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)按照GB/T39063的相關(guān)要求執(zhí)行。缺陷判定根據(jù)缺陷調(diào)查結(jié)果，判斷消費(fèi)品是否同時(shí)滿足以下三種情形，并給出消費(fèi)品是否存在缺陷的結(jié)論。消費(fèi)品同時(shí)滿足三種情形的，才能判定存在缺陷。消費(fèi)品具有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)。不合理危險(xiǎn)在同一批次、型號(hào)或類別的消費(fèi)品中普遍存在。不合理危險(xiǎn)由消費(fèi)品的設(shè)計(jì)、制造、警示等方面的原因產(chǎn)生。調(diào)查報(bào)告調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員應(yīng)匯總調(diào)查過(guò)程中獲取的各種信息，并形成調(diào)查報(bào)告。調(diào)查報(bào)告中應(yīng)包括基本信息、消費(fèi)品信息、缺陷調(diào)查過(guò)程、調(diào)查結(jié)果及調(diào)查獲取的證據(jù)清單等內(nèi)容。調(diào)查報(bào)告式樣見(jiàn)附錄B。（資料性）消費(fèi)品缺陷調(diào)查記錄表表A.1給出了消費(fèi)品缺陷調(diào)查記錄表式樣。表A.1消費(fèi)品缺陷調(diào)查記錄表式樣記錄表編號(hào)：涉及產(chǎn)品名稱：調(diào)查人：調(diào)查時(shí)間：年月日—年月日1.調(diào)查準(zhǔn)備1.1信息來(lái)源□投訴舉報(bào)□社會(huì)輿情□監(jiān)管信息□境外召回信息□其他1.2信息初步分析涉及的消費(fèi)品已經(jīng)造成傷害或危害事故□涉及的消費(fèi)品可能會(huì)發(fā)生傷害或危害事故□同一型號(hào)（或同一類）消費(fèi)品被消費(fèi)者反復(fù)投訴或被社會(huì)輿情廣泛關(guān)注□我省的出口消費(fèi)品被境外召回或通報(bào)的信息□其他□1.3技術(shù)會(huì)商時(shí)間：地點(diǎn)：行業(yè)專家：是否開(kāi)展消費(fèi)品缺陷調(diào)查：□是□否是否需要繼續(xù)信息跟蹤：□是□否其他建議：2.調(diào)查實(shí)施2.1消費(fèi)品基本信息產(chǎn)品名稱*品牌（商標(biāo)）*是否進(jìn)口產(chǎn)品□是□否型號(hào)*購(gòu)買日期購(gòu)買渠道能否提供發(fā)票□能□否使用時(shí)間能否提供產(chǎn)品□能□否說(shuō)明：產(chǎn)品現(xiàn)狀產(chǎn)品是否有維修或改裝記錄□是說(shuō)明：□否2.2調(diào)查對(duì)象及其相關(guān)信息（消費(fèi)者）姓名年齡*性別□男□女聯(lián)系電話*是否發(fā)生傷害□是□否（如果選擇“是”，請(qǐng)?zhí)顚懸韵聜π畔⑦x項(xiàng)）傷害調(diào)查傷害發(fā)生經(jīng)過(guò)發(fā)生時(shí)間：發(fā)生地點(diǎn)：發(fā)生原因：主要經(jīng)過(guò)：傷害類型*□物理□化學(xué)□生物傷害部位*嚴(yán)重程度傷害臨床診斷*能否提供醫(yī)院診斷證明*□能□否財(cái)產(chǎn)是否損失□是□否損失金額（萬(wàn)元）是否已聯(lián)系銷售商：□是銷售商的回復(fù)：□否2.調(diào)查實(shí)施是否已聯(lián)系消費(fèi)品制造商：□是制造商的回復(fù)：□否消費(fèi)者是否已經(jīng)將此事提出進(jìn)一步的法律訴訟：□是□否說(shuō)明：2.3調(diào)查對(duì)象及其相關(guān)信息（銷售者、租賃者、修理者、零部件供應(yīng)商等其他經(jīng)營(yíng)者）經(jīng)營(yíng)者名稱地址接待人姓名聯(lián)系電話生產(chǎn)批號(hào)進(jìn)貨渠道進(jìn)貨數(shù)量（件）銷售渠道銷售數(shù)量（件）庫(kù)存數(shù)量（件）投訴、退換貨及售后服務(wù)情況2.4調(diào)查對(duì)象及其相關(guān)信息（生產(chǎn)者）生產(chǎn)者名稱*生產(chǎn)者注冊(cè)地址法人代表*聯(lián)系電話接待人姓名*聯(lián)系電話*生產(chǎn)者設(shè)計(jì)是否符合法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求□符合□不符合，具體情況：生產(chǎn)者質(zhì)控過(guò)程是否符合法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求□符合□不符合，具體情況：生產(chǎn)者運(yùn)輸、儲(chǔ)存是否符合法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求□符合□不符合，具體情況：生產(chǎn)者是否處理過(guò)同類的消費(fèi)者投訴信息□是生產(chǎn)者處理方式：□否2.5技術(shù)分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估2.調(diào)查實(shí)施是否需要進(jìn)行消費(fèi)品安全測(cè)試□是，測(cè)試類別：□標(biāo)準(zhǔn)符合性□非標(biāo)準(zhǔn)符合性□否測(cè)試機(jī)構(gòu)測(cè)試時(shí)間測(cè)試結(jié)果（測(cè)試報(bào)告附后）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)論3.缺陷判定缺陷情形（對(duì)符合項(xiàng)進(jìn)行勾選）□消費(fèi)品具有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)□不合理危險(xiǎn)在同一批次、型號(hào)或類別的消費(fèi)品中普遍存在□不合理危險(xiǎn)與消費(fèi)品的設(shè)計(jì)、制造、警示等方面的原因具有因果關(guān)系判定結(jié)論□存在缺陷□不存在缺陷，說(shuō)明：注：“*”為重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)。

（資料性）

消費(fèi)品缺陷調(diào)查報(bào)告表B.1給出了消費(fèi)品缺陷調(diào)查報(bào)告式樣。表B.1消費(fèi)品缺陷調(diào)查報(bào)告式樣基本信息基本信息調(diào)查時(shí)間調(diào)查地點(diǎn)調(diào)查對(duì)象調(diào)查人員二、消費(fèi)品信息消費(fèi)品名稱商標(biāo)型號(hào)/規(guī)格批號(hào)/批次生產(chǎn)日期生產(chǎn)者名稱聯(lián)系人生產(chǎn)地址聯(lián)系方式三、缺陷調(diào)查過(guò)程（一）消費(fèi)者、生產(chǎn)者、經(jīng)銷商或其他調(diào)查對(duì)象所反映的消