新城控股籌備期運營管理4008系統(tǒng)操作培訓(xùn)

客服系統(tǒng)操作規(guī)范投訴系統(tǒng)架構(gòu)分單和派單的概念及標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)操作規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)客服系統(tǒng)運營規(guī)范解讀系統(tǒng)操作常見問題解析客服系統(tǒng)人員考核細則主要內(nèi)容3城市公司投訴系統(tǒng)架構(gòu)一級組織………二級組織…….…三級組織………控股品牌客服中心城市公司客服部項目物業(yè)服務(wù)中心44008系統(tǒng)受理范圍責(zé)任組織控股品牌客服中心通過4008900950呼叫中心接單、錄單、分單本級服務(wù)責(zé)任組織受理的所有投訴、報修城市公司客服物業(yè)部通過4008900950呼叫中心分單本級服務(wù)責(zé)任組織受理的所有投訴、報修項目物業(yè)服務(wù)中心通過4008900950呼叫中心派單、受理、勘查、提交關(guān)閉申請本級服務(wù)責(zé)任組織受理的所有投訴、報修本級責(zé)任組織內(nèi)部自查，需要請施工方或第三方維修的問題5分單概念分單：投訴服務(wù)單在服務(wù)責(zé)任組織間的轉(zhuǎn)移過程；分單的目的：確定服務(wù)責(zé)任組織；上報：分單的反過程，是指服務(wù)單在服務(wù)責(zé)任組織間的轉(zhuǎn)移過程；分單的體現(xiàn)過程：上報的體現(xiàn)過程：控股品牌客服中心城市公司客服物業(yè)部項目物業(yè)服務(wù)客服中心項目物業(yè)服務(wù)客服中心城市公司客服部控股品牌客服中心6派單概念派單：對服務(wù)單中的問題單在組織內(nèi)責(zé)任人的分派；派單的目的：是找到責(zé)任人；回退：是派單的反過程操作；派單的體現(xiàn)過程：服務(wù)責(zé)任組織問題單責(zé)任人7分單、派單業(yè)務(wù)流程客戶訴求4008坐席城市公司客服物業(yè)部

物業(yè)服務(wù)中心..........................................................................................服務(wù)登記單保存....................................................................................服務(wù)單上報分單派單回退城市公司各部門受理.................................................................................服務(wù)登記單派單回退物業(yè)服務(wù)中心派單控股客服中心....................................................................................上報分單分單派單控股各部門受理8派單標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)投訴級別的派單要求：一級投訴：不需要派單；二級投訴：正常派單，派單責(zé)任人需要是城市公司分管副總或公司總經(jīng)理；三級投訴：正常派單，派單責(zé)任人為物業(yè)經(jīng)理；四級投訴：正常派單，派單責(zé)任人為客服專員。派單備注：客戶的要求；要求接單人在半小時內(nèi)要與客戶取得聯(lián)系；

目前要求的“30分鐘與客戶聯(lián)系”是指從“分單/派單”到“受理”完成的時間。9投訴報修登記注意事項：第一、留下業(yè)主的手機聯(lián)系方式和姓氏（拒絕透露例外）第二、注意投訴報修內(nèi)容記錄的完整性和一致性第三、注意投訴級別、訴求性質(zhì)、責(zé)任人的選擇第四、注意要第一時間錄入系統(tǒng)10分單、派單備注第一、分單備注：主要針對控股品牌客服中心、城市公司客服物業(yè)部，在分單備注中需要明確在“30分鐘內(nèi)”與客戶取得聯(lián)系；第二、派單備注：主要針對城市公司客服部和物業(yè)服務(wù)中心，在派單備注中需要明確由“誰”在“什么時候”負責(zé)處理該事情，確定責(zé)任人。

11受理、回退及勘察注意事項：第一、“受理”是指與客戶/業(yè)主取得聯(lián)系，告知已經(jīng)知道這個問題，并和客戶/業(yè)主約定“勘察”時間；第二、“勘察”結(jié)束后填寫勘察結(jié)果，注明實際勘察到的情況，而不是簡單的“情況屬實”；第三、若在“受理”中發(fā)現(xiàn)本組織無法處理該問題，則可以進行“回退”；如果是在“受理”后發(fā)現(xiàn)無法處理的，則先“取消受理”，然后進行“回退”；第四、“勘察”完成的同時，需要在“跟進記錄”中填寫第一條跟進記錄。1213跟進記錄的填寫

當(dāng)線下人員首次處理、客戶提出補償申請、達成補償共識、問題處理有了新的進展、有新的預(yù)約時間、處理完成等關(guān)鍵處理節(jié)點的時候，均要將處理過程、處理結(jié)果進行清晰的錄入，便于客戶再次來電的應(yīng)答以及回訪關(guān)閉的順利。14跟進記錄的填寫15跟進記錄的填寫16要求補償說明：第一、對于業(yè)主提出補償要求的，不計入限時關(guān)閉率的考核，但是必須要在跟進記錄中的“相關(guān)補償要求”進行詳細的記錄；第二、有補償?shù)模a償?shù)轿缓?，在系統(tǒng)中完成補償申請的操作，然后按正常程序提交關(guān)閉申請。17城市公司客服物業(yè)部線上人員崗位職責(zé)a．負責(zé)所在該組織4008投訴信息的分單、派單工作；b．負責(zé)分單信息的30分鐘跟進，確保信息受理30分鐘內(nèi)完成；c．負責(zé)對未關(guān)閉信息的跟進記錄檢查和審核，確保信息錄入規(guī)范；d．負責(zé)每天對次日各小區(qū)、項目未關(guān)閉信息的預(yù)警提示；e．負責(zé)該組織受理客戶投訴、報修、咨詢信息的錄入工作；f．負責(zé)所在該組織每月客戶基本資料信息變更的匯總和上報；g．負責(zé)所在該組織物業(yè)服務(wù)中心線上人員日常業(yè)務(wù)對接和指導(dǎo)。18物業(yè)服務(wù)中心線上人員職責(zé)a．負責(zé)現(xiàn)場受理客戶的投訴、報修及咨詢業(yè)務(wù)，并及時予以系統(tǒng)錄入；b．負責(zé)問題單的責(zé)任人確定和派單；c．負責(zé)每天對未關(guān)閉投訴的跟進，督促責(zé)任人予以處理，并填寫跟進記錄；d．負責(zé)每天對當(dāng)日到期投訴的預(yù)警，督促責(zé)任人處理；e．每天對已處理完畢投訴的提交關(guān)閉申請。19客服系統(tǒng)規(guī)范解讀—投訴級別確定、強制關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)、單據(jù)回訪關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)

1、投訴級別確定2、強制關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)3、申請延期關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)

4、單據(jù)回訪關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)錄入規(guī)范、分類準(zhǔn)確、跟進記錄填寫完整；投訴報修問題徹底解決并對投訴問題有相關(guān)管理措施；回訪客戶認可（強制關(guān)閉問題單除外）20客服系統(tǒng)規(guī)范解讀—人員服務(wù)態(tài)度類投訴提交關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)需上報組織所屬公司總經(jīng)理處；經(jīng)查證確為服務(wù)態(tài)度問題的，需出具處理意見，由該組織公司總經(jīng)理簽字確認，控股品牌客服中心總經(jīng)理簽字；

處理方案上傳至4008投訴系統(tǒng)附件內(nèi)；

回訪客戶認可，操作關(guān)閉（強制性關(guān)閉除外）；21客服系統(tǒng)規(guī)范解讀—提交關(guān)閉時間提交申請關(guān)閉時間：08：00—17:00(17:30)17:00(17:30)后提交申請關(guān)閉單，第二天工作日內(nèi)操作審核關(guān)閉。22系統(tǒng)操作錯誤舉例

（1）無聯(lián)系方式

（2）聯(lián)系方式不規(guī)范23系統(tǒng)操作錯誤舉例責(zé)任人選擇錯誤24系統(tǒng)操作錯誤舉例客戶姓名填寫不規(guī)范25系統(tǒng)操作錯誤舉例派單和勘察不規(guī)范請“誰””立即”處理“誰”已受理26系統(tǒng)操作錯誤舉例派單和勘察不規(guī)范“相關(guān)人員”是誰27系統(tǒng)操作錯誤舉例分類錯誤和跟進記錄不規(guī)范28系統(tǒng)操作錯誤舉例分類錯誤和跟進記錄不規(guī)范29系統(tǒng)操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)舉例

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

（1、處理流程（2、跟進記錄30客服系統(tǒng)人員考核細則目的為規(guī)范客服系統(tǒng)運營，強化各相關(guān)崗位工作責(zé)任適用范圍為適用于品牌客服中心客服條線、城市（項目）公司客服部、商管總公司運營企劃部、各項目商管公司、物業(yè)服務(wù)單位客服系統(tǒng)相關(guān)崗位人員31客服系統(tǒng)人員考核細則考核方式品牌客服中心出具月度各崗位人員考評得分，并以文件形式向各責(zé)任單位或部門進行通報。品牌客服中心及各公司、項目參照考評得分對應(yīng)個人月度績效進行月度個人績效考核。具體內(nèi)容