醫(yī)院便民服務工作流程制度

醫(yī)院便民服務工作流程制度第一章總則為提升醫(yī)院便民服務質(zhì)量，優(yōu)化患者就醫(yī)體驗，確保服務流程規(guī)范化、標準化，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及醫(yī)院內(nèi)部管理規(guī)定，特制定本制度。便民服務是醫(yī)院為患者及其家屬提供的便利措施，旨在提高醫(yī)療服務的可及性和滿意度。第二章適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有涉及便民服務的部門及工作人員，包括但不限于門診部、住院部、急診科、藥房、檢驗科及其他相關科室。所有參與便民服務的人員均需遵守本制度。第三章便民服務目標便民服務的主要目標包括：1.提高患者就醫(yī)的便利性，縮短就醫(yī)等待時間。2.提升患者對醫(yī)院服務的滿意度，增強醫(yī)院的社會形象。3.通過優(yōu)化服務流程，降低醫(yī)院運營成本，提高資源利用效率。4.加強對患者的關懷，提供人性化的服務，滿足患者的多樣化需求。第四章便民服務內(nèi)容便民服務內(nèi)容包括但不限于以下幾個方面：1.預約掛號：提供電話、網(wǎng)絡及現(xiàn)場預約掛號服務，方便患者選擇合適的就診時間和醫(yī)生。2.導醫(yī)服務：設立導醫(yī)臺，安排專人協(xié)助患者進行就醫(yī)流程的指引，解答患者疑問。3.自助服務：在醫(yī)院內(nèi)設置自助掛號機、自助繳費機及自助查詢機，方便患者自助辦理相關業(yè)務。4.綠色通道：為急重癥患者開設綠色通道，確保其優(yōu)先就診，縮短就醫(yī)時間。5.信息咨詢：設立信息咨詢熱線，提供醫(yī)療信息、就醫(yī)流程及相關政策的咨詢服務。6.后續(xù)服務：對出院患者進行回訪，了解其康復情況，收集反饋意見，持續(xù)改進服務質(zhì)量。第五章便民服務流程便民服務的具體流程如下：1.預約掛號流程：患者可通過電話、網(wǎng)絡或現(xiàn)場方式進行預約。預約信息需及時錄入系統(tǒng)，并向患者確認。2.導醫(yī)服務流程：患者到達醫(yī)院后，可前往導醫(yī)臺進行咨詢，導醫(yī)人員需根據(jù)患者需求提供相應的指引和幫助。3.自助服務流程：患者在自助設備前進行操作時，需遵循設備使用說明，工作人員應定期檢查設備的正常運轉(zhuǎn)。4.綠色通道流程：急重癥患者到達醫(yī)院后，導醫(yī)人員需立即引導其前往急診科，確保其優(yōu)先就診。5.信息咨詢流程：患者可撥打咨詢熱線，工作人員需在規(guī)定時間內(nèi)接聽電話，耐心解答患者的疑問。6.后續(xù)服務流程：出院患者信息需錄入系統(tǒng)，回訪人員應在出院后的一周內(nèi)進行電話回訪，記錄患者反饋。第六章責任分工各部門在便民服務中的責任分工如下：1.門診部：負責預約掛號及導醫(yī)服務的實施，確保服務人員的專業(yè)培訓。2.急診科：負責綠色通道的實施，確保急重癥患者的優(yōu)先就診。3.信息咨詢部：負責咨詢熱線的管理，確保信息的準確性和及時性。4.后勤保障部：負責自助設備的維護和管理，確保設備正常運轉(zhuǎn)。5.質(zhì)量管理部：負責對便民服務的監(jiān)督和評估，定期收集患者反饋，提出改進建議。第七章監(jiān)督機制為確保便民服務制度的有效實施，建立以下監(jiān)督機制：1.定期評估：每季度對便民服務進行評估，分析服務質(zhì)量和患者滿意度，提出改進措施。2.反饋機制：設立患者意見箱和在線反饋渠道，鼓勵患者提出意見和建議，及時處理反饋信息。3.培訓考核：定期對參與便民