成長期烘焙門店的績效考核方案和管理手冊

第一章崗位職責(zé)

（一）門店管理部經(jīng)理崗位職責(zé)

1.對直營門店及加盟門店正常運營負(fù)責(zé)

2.負(fù)責(zé)門店銷售管理，根據(jù)年度經(jīng)營目標(biāo)進行分解并負(fù)責(zé)達成

3.負(fù)責(zé)門店團隊管理，有權(quán)確定店長及門店人員職務(wù)任免，和工作調(diào)度。

4.負(fù)責(zé)門店計劃管理，制定本部門年度工作計劃，審核門店各崗位工作計劃。

5.負(fù)責(zé)門店生產(chǎn)管理，負(fù)責(zé)生產(chǎn)計劃、組織、過程控制及食品安全。

6.負(fù)責(zé)門店安全管理，監(jiān)督管理物品，資金及設(shè)施設(shè)備的安全。

7.負(fù)責(zé)門店衛(wèi)生管理，根據(jù)衛(wèi)生檢直標(biāo)準(zhǔn)進行監(jiān)督檢直。

8.負(fù)責(zé)門店產(chǎn)品品質(zhì)管理，根據(jù)產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督產(chǎn)品的驗收及保鮮期的執(zhí)行。

9.負(fù)責(zé)門店服務(wù)管理，監(jiān)督門店服務(wù)質(zhì)量。

（二）門店管理部督導(dǎo)崗位職責(zé)

1.對門店管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)，

2.負(fù)責(zé)門店日常運營的監(jiān)督與指導(dǎo)

3.負(fù)責(zé)門店人員培訓(xùn)的計劃擬定，組織，實施和考核。

4.負(fù)責(zé)公司各項規(guī)章制度的落實，執(zhí)行，有責(zé)任對制度提出修訂方案。

5.負(fù)責(zé)本崗位年度工作計劃的制定與執(zhí)行。

6.負(fù)責(zé)門店活動的監(jiān)督執(zhí)行。

7.負(fù)責(zé)協(xié)助店長做好門店人員的優(yōu)化與調(diào)配。

8.負(fù)責(zé)協(xié)助店長處理服務(wù)糾紛及客訴。

9.門店管理部計劃管理員崗位職責(zé)

（二）門店管理部計劃管理員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)門店報表的審核匯總及報送工作。

2.負(fù)責(zé)門店數(shù)據(jù)的整理分析及報送工作。

3.負(fù)責(zé)門店印刷品的申請，貨款回收及發(fā)貨工作。

4.負(fù)責(zé)總部與異地門店代做蛋糕的統(tǒng)計，審核，并報送財務(wù)。

5.負(fù)賁加盟門店培訓(xùn)人員的名單統(tǒng)計，并報送行政部。

6.負(fù)責(zé)門店表格的打印與發(fā)放。

7.負(fù)責(zé)門店客戶資料的統(tǒng)計，及回訪品的計劃下達。

8.負(fù)責(zé)節(jié)慶產(chǎn)品冷餐會所需產(chǎn)品要貨訂單的下達。

9.負(fù)責(zé)門店盤點工作的監(jiān)督。

（四）門店管理部資產(chǎn)管理崗崗位職責(zé)

1.對門店管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)

2.負(fù)責(zé)門店的固定資產(chǎn)低值易耗品的盤點監(jiān)督，

3.依據(jù)門店資產(chǎn)配置標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)擬定門店的資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)配備，

4.建立各項資產(chǎn)供應(yīng)商檔案，

5.負(fù)責(zé)監(jiān)督門店各項資產(chǎn)的日常維護及行政維保計劃的實施,

6.負(fù)責(zé)門店設(shè)施設(shè)備的保修與跟進,

7.負(fù)責(zé)新增門店的投資費用預(yù)算及決算，

8.協(xié)助門店建立資產(chǎn)管理臺賬。

9.協(xié)助固定資產(chǎn)及低值易耗品的月度盤點，

10.負(fù)責(zé)新增門店所需原材料，辦公用品，模具的采購計劃的擬定與實施跟進。

（五）店長崗位職責(zé)

1.對門店管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)全面負(fù)責(zé)本店的管理工作。

2.負(fù)責(zé)門店銷售管理，

2.1根據(jù)年度銷售目標(biāo)進行分解，并負(fù)責(zé)達成。

2.2負(fù)責(zé)門店的各項活動方案的執(zhí)行與總結(jié)，

2.3負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析，

2.4負(fù)責(zé)要貨計劃的管理，

2.5負(fù)責(zé)市場需求及產(chǎn)品信息的采集與反饋，

3.負(fù)責(zé)門店團隊管理

3.1負(fù)責(zé)員工日常管理，根據(jù)各崗位職責(zé)，檢查門店員工的工作情況，

3.2負(fù)責(zé)主持晨會,

33負(fù)責(zé)員工的現(xiàn)場培訓(xùn)工作和專項培訓(xùn)工作，

3.4負(fù)責(zé)公司規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行。

3.5負(fù)責(zé)提議本店員工的聘用與任免，

3.6負(fù)責(zé)了解員工的思想動態(tài)，及時做好溝通交流，充分調(diào)動員工的工作積極性，

4.負(fù)責(zé)門店現(xiàn)場管理，

4.1負(fù)責(zé)門店產(chǎn)品陳列,

4.2負(fù)責(zé)門店的衛(wèi)生管理,

4.3負(fù)責(zé)門店開閉店流程及營業(yè)中流程的監(jiān)督執(zhí)行，

4.4負(fù)責(zé)門店的庫存管理，

5.負(fù)責(zé)門店安全管理，

5.1負(fù)責(zé)防火、防盜、防工傷、防水等安全工作

5.2負(fù)責(zé)本店物品資金，及設(shè)施設(shè)備的安全，

6.負(fù)責(zé)門店賬務(wù)管理，

6.1負(fù)責(zé)本店的出入庫管理，保證賬實相符，

6.2負(fù)責(zé)本店應(yīng)收賬款管理，

6.3負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核本店票據(jù)開具，和錄入工作，

7.負(fù)責(zé)門店產(chǎn)品品質(zhì)管理，

7.1負(fù)責(zé)監(jiān)督本店原物料的來貨驗收，

7.2負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)檢查產(chǎn)品的臉收，

7.3負(fù)責(zé)檢查在架產(chǎn)品品質(zhì)及保鮮期的執(zhí)行，

7.4負(fù)責(zé)庫存原料品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查，

7.5負(fù)責(zé)目拌餡料品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查，

8.負(fù)責(zé)門店服務(wù)管理

8.1負(fù)責(zé)儀容儀表服務(wù)，規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理,

8.2負(fù)責(zé)監(jiān)督配送服務(wù)的質(zhì)量，

8.3負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的日常維護，

8.4負(fù)責(zé)本店客戶投訴的處理及上報,

9.負(fù)責(zé)生產(chǎn)計劃組織過程控制及食品安全,

10.負(fù)責(zé)本店年度工作計劃的制定與執(zhí)行,

11.負(fù)責(zé)本店公共事務(wù)的處理。

（六）導(dǎo)購員崗位職責(zé)

1.基本職責(zé)，

1.1嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及本崗位的工作流程，

1.2負(fù)責(zé)本班次銷售任務(wù)的達成，

1.3掌握門店銷售的產(chǎn)品品種結(jié)構(gòu)營養(yǎng)知識，銷售價格及商品適合人群,

1.4負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品的計劃要貨，

1.5負(fù)責(zé)本崗位庫存標(biāo)準(zhǔn)化管理，

1.6掌握基本的商務(wù)禮儀和商品銷售技巧，

1.7負(fù)責(zé)本班次產(chǎn)品的陳列銷售及區(qū)域衛(wèi)生，

1.8負(fù)責(zé)本崗位原物料的提退工作，

1.9按要求做好防火防盜防鼠工作，

1.10負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護

2.導(dǎo)購員工作細(xì)則

理貨員崗

1.要貨計劃實施細(xì)則，

1.1掌握產(chǎn)品日常銷售數(shù)據(jù)，

1.2掌握銷售任務(wù)與產(chǎn)品要貨計劃間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，銷售任務(wù)金額=用戶數(shù)量*產(chǎn)品單價，

121要貨原則：保證在控制退貨率的前提下，各種產(chǎn)品足量銷售，

1.2.2要貨方法：要貨量=明日參數(shù)+后日參數(shù)-今日庫存量-次日來貨量

123要貨參數(shù)，要貨參數(shù)=上雙周銷售數(shù)量的平均值，

124要貨修正，按照節(jié)假日天氣狀況，門店活動情況進行修正，

13掌握要貨程序及要貨基本操作，

2.產(chǎn)品驗收實施細(xì)則

2.1根據(jù)產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)驗收產(chǎn)品品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品及時上報

2.2根據(jù)調(diào)撥單核對來貨數(shù)量與要貨數(shù)量的差異是否合理，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，

2.3根據(jù)現(xiàn)烤出貨單核對出貨數(shù)量與要貨數(shù)量的差異是否合理，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，

2.4根據(jù)出貨單數(shù)量核對面包師當(dāng)日產(chǎn)值統(tǒng)計單是否一致，并簽字確認(rèn)，

3.產(chǎn)品陳列實施細(xì)則

3.1按照門店產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)進行陳列，

3.2保證產(chǎn)品與標(biāo)簽——對應(yīng)，

3.3按照先進先出原則整理和補充貨柜..

4.產(chǎn)品銷售實施細(xì)則

4.1掌握產(chǎn)品的品名稱，價格，食材，適用人群，賣點及銷售話術(shù)，

4.2執(zhí)行門店迎賓語，歡賓語，

4.3執(zhí)行門店現(xiàn)烤產(chǎn)品出貨話術(shù)，某某衣品新鮮出爐，歡迎選購！

4.4試吃的計劃的執(zhí)行與反債

4.5通過銷售話術(shù)，引導(dǎo)顧客消費，

5.產(chǎn)品下架實施細(xì)則

5.1掌握產(chǎn)品的存儲條件，保質(zhì)期保鮮期，

5.2每日12：00,21：00檢查在架產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，到期產(chǎn)品下架，并放置退貨區(qū),

5.3按照《退貨管理制度》進行退貨

顧客疏導(dǎo)崗

1.負(fù)責(zé)按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進行客席衛(wèi)生間的衛(wèi)生清理與保持，

2.執(zhí)行《禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中的“客席禮儀”的規(guī)定

3.按規(guī)定時間要求完成配送任務(wù)，

4.負(fù)責(zé)本店臨時性采購工作，

5.進行顧客疏導(dǎo)方，防止顧客加塞等妨礙收款秩序行為的發(fā)生，

6.負(fù)責(zé)協(xié)助賣場衛(wèi)生的日常維護，衛(wèi)生用具的清潔保養(yǎng)工作

蛋糕導(dǎo)購崗

1.要貨計劃實施細(xì)則，

1.1掌握蛋糕日常銷售數(shù)據(jù)，

1.2掌握銷售任務(wù)與產(chǎn)品要貨計劃間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，銷售任務(wù)金額=要貨數(shù)量*產(chǎn)品單價，

1.2.1要貨原則：在控制退貨率的前提下，保證蛋糕足量的銷售，

122要貨方法：a）蛋糕胚要貨量=明日參數(shù)-當(dāng)日庫存+后天參數(shù)（冬季），

b）蛋糕胚要貨量等于明日參數(shù)-當(dāng)日庫存（夏季），

c）冷凍胚要貨數(shù)量等于日均銷售數(shù)量*要貨周期（10天）

1.2.3要貨參數(shù)：要貨參數(shù)=上雙周蛋糕制作量的平均值

124要貨修正：按照節(jié)假日天氣狀況，門店活動情況進行修正，

13掌握誘惑程序及要貨基本操作，

2.產(chǎn)品驗收實施細(xì)則

2.1根據(jù)調(diào)撥單核對來貨數(shù)量與要貨數(shù)量的差異是否合理，發(fā)現(xiàn)問題

及時上報

2.2按照驗收標(biāo)準(zhǔn)險收成品蛋糕是否符合標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，

2.3檢查成品蛋糕是否符合配送單中的顧客需求，

2.4檢查訂單是否按時完成

3.產(chǎn)品陳列實施細(xì)則

3.1按照門店產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)進行陳列，

3.2負(fù)責(zé)預(yù)備蛋糕及預(yù)訂蛋糕的下單與陳列，

3.3保證備取蛋糕與配送單一致

4.產(chǎn)品銷售實施細(xì)則，

4.1掌握產(chǎn)品的名稱、價格，食材，適用人群，賣點及銷售話術(shù)

4.2執(zhí)行門店迎賓語，歡賓語

4.3試吃計劃的執(zhí)行與反饋

4.4負(fù)責(zé)門店散訂客戶的接待咨詢工作，通過銷售話術(shù)引導(dǎo)顧客消費

4.5負(fù)責(zé)本店團購蛋糕的查詢，客戶聯(lián)系下單及配送安排。

4.6負(fù)責(zé)與大客戶部團購業(yè)務(wù)的溝通工作，及后續(xù)的工作安排

5.產(chǎn)品下架實施細(xì)貝（J

5」掌握產(chǎn)品的，存儲條件，保質(zhì)期保鮮期，

5.2每日12點，21點檢查在架產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，到期產(chǎn)品下架，并放置退

貨區(qū)，

5.3按照《退貨管理制度》進行退貨

6.蛋糕配件管理細(xì)則，

6.1負(fù)責(zé)蛋糕配件的要貨，根據(jù)庫存上下限進行要貨數(shù)量的確定，要貨數(shù)量=庫存上限-實

際庫存。

6.2負(fù)責(zé)來貨驗收，對照調(diào)撥單核對數(shù)量，規(guī)格與質(zhì)量，簽字確認(rèn)后交收銀員進行店電腦

審核入庫

63負(fù)責(zé)根據(jù)庫存標(biāo)準(zhǔn)化進行入庫整理，

6.4負(fù)責(zé)蛋糕配件的組裝，填寫組裝單簽字確認(rèn)后交收銀員做電腦組裝單

6.5負(fù)責(zé)蛋糕盒盤點，填寫《蛋糕盒對應(yīng)明細(xì)表》，簽字確認(rèn)后傳財務(wù)

6.6負(fù)責(zé)蛋糕配件的每日盤點，并與收銀員核對，保證賬實一致，

7.負(fù)責(zé)本店營業(yè)款及有價卡券的驗收保管，及存款工作，

8.兼任值班店長工作，履行值班店長職責(zé)。

（七）收銀員崗位職責(zé)

L嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及本崗位的工作流程

2.負(fù)責(zé)本班次銷售任務(wù)的達成

3.負(fù)責(zé)門店日常pos收銀工作

4.負(fù)責(zé)客戶端的賬目處理，成品盤點交接工作

5.公司活動方案的宣傳與執(zhí)行，做好活動的收銀處理，

6.負(fù)責(zé)與財務(wù)的賬目溝通工作

7.負(fù)責(zé)本崗位原材料的提退工作

8.負(fù)責(zé)通知的及時傳達和恢復(fù)工作

9.負(fù)責(zé)本崗位區(qū)域衛(wèi)生的保持與維護

10.負(fù)責(zé)銀聯(lián)機pos機的檢驗維護和報修

11.負(fù)責(zé)整理補充必備的物品和零錢，

12.負(fù)責(zé)產(chǎn)成品的來貨驗收

13.負(fù)責(zé)與值班店長進行營業(yè)款及有價卡券的交接

14.負(fù)責(zé)交辦清單的正確填寫，負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的

維護

（八）裱花師崗位職責(zé)

1嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及本崗位的工作流程

2.負(fù)責(zé)按產(chǎn)品作業(yè)指導(dǎo)書按時完成下達的生產(chǎn)任務(wù)

3.負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品品質(zhì)管理，

3.1負(fù)責(zé)本崗位原物料的來貨驗收，

3.2負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品驗收標(biāo)準(zhǔn)進行蛋糕胚，冷凍胚的驗收，

3.3負(fù)責(zé)檢查，在庫原料及半成品的品質(zhì)及保質(zhì)期，

3.4負(fù)責(zé)自拌餡料，品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查

4.負(fù)責(zé)本崗位原物料的盤點及提退工作

5.負(fù)責(zé)本崗位的日常衛(wèi)生清理及設(shè)備維護工作

6.負(fù)責(zé)每日制作量的錄入及核對，單據(jù)的整理及盤點工作

7.負(fù)責(zé)本崗位庫存標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行

8.負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護

（九）面包師崗位職責(zé)

L嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及本崗位的工作流程

2.負(fù)責(zé)產(chǎn)品作業(yè)指導(dǎo)書，按時完成下達的生產(chǎn)任務(wù)

3.負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品品質(zhì)管理

3.1負(fù)責(zé)本崗位原物料的來貨驗收

3.2負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品險收標(biāo)準(zhǔn)進行半成品的驗收

3.3負(fù)責(zé)檢查在庫原料及半成品的品質(zhì)及保質(zhì)期

3.4負(fù)責(zé)自辦餡料品質(zhì)及保質(zhì)期的檢查

4.負(fù)責(zé)本崗位半成品的計劃要貨

5.負(fù)責(zé)本崗位原物料的盤點及提退工作

6.負(fù)責(zé)本崗位的日常衛(wèi)生清理及設(shè)備維護工作

7.負(fù)責(zé)每日制作量的錄入及核對，單據(jù)的整理及盤點工作

8.負(fù)責(zé)本崗位庫存標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行

9.負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護

（十）咖啡師崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度及本崗位的工作流程

2.負(fù)責(zé)按產(chǎn)品作業(yè)指導(dǎo)書按時完成下達的制作任務(wù)。

3.掌握門店產(chǎn)品的品種結(jié)構(gòu)，營養(yǎng)知識，銷售價格及商品適合人群。

4.負(fù)責(zé)西點柜產(chǎn)品的制作，上架陳列銷售及下架

5.負(fù)責(zé)本崗位產(chǎn)品品質(zhì)管理

5.1負(fù)責(zé)本崗位原物料的來貨驗收

5.2負(fù)責(zé)根據(jù)產(chǎn)品臉收標(biāo)準(zhǔn)進行半成品的驗收

5.3負(fù)責(zé)檢查在庫原料及半成品的品質(zhì)及保質(zhì)期

6.負(fù)責(zé)本崗位原物料的盤點及提退工作，

7.負(fù)責(zé)本崗位的日常衛(wèi)生清理及設(shè)備維護工作，

&負(fù)責(zé)咖啡用具的及時清理與陳列，

9.負(fù)責(zé)每日制作量的錄入及核對，單據(jù)的整理及盤點工作，

1。.負(fù)責(zé)本崗位庫存標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，

11.協(xié)助賣場做好銷售服務(wù)工作，

12.負(fù)責(zé)本崗位固定資產(chǎn)及低值易耗品的維護。

第二章崗位職責(zé)

第一節(jié)個人儀容儀表

個人儀容儀表

儀容儀表是表現(xiàn)個人形象精神面貌的重要載體，員工在賣場中的一切行為都要保持自然得體，大方

的姿態(tài)，充分體現(xiàn)自我素質(zhì)和自我管理，基本要求如下：

1.站立的姿勢要求：

腳跟合攏交接，自然分開成30度角，兩腿挺直，膝蓋自然并攏，兩手交叉放于腹

前，女性右手在外，左手在閃，男性，左手在外，右手在內(nèi)，挺胸收腹，目光

平視，

禁忌的站姿：

禁忌雙手叉腰或插入口袋，

禁忌雙臂抱于胸前或置于他處，

禁忌身體過分松弛，頭歪，身斜，倚靠柜臺貨架，

禁忌對著顧客打哈欠，伸懶腰，

2.手勢的要求：

在介紹引導(dǎo)指方向時，手指自然并攏，手掌向上傾斜，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo),

禁忌的手勢：

禁忌用一個手指指點方向，

禁忌用手做各種小動作，如挖耳才區(qū)鼻等,

禁忌擺手回答，或簡單否定顧客的詢問，

3.行走的姿勢要求：

基本要求：抬頭挺胸，充滿活力，帶有自信向上的眼神狀態(tài)，

男性，步伐穩(wěn)健端正，女性輕盈，靈敏，

要領(lǐng)：上身挺直，兩臂自然前后擺動，雙眼平視前方，面帶笑容，行走時腳尖對準(zhǔn)備正前方，兩人以上共

同行走時，要自然成行或成列，沿順行路靠右走，在賣場中行走時，遇到顧客或同事要主動讓行何好，

禁忌的行走姿勢：

行走時：

禁忌左顧右盼，四處張望，

禁忌盯住顧客上下打量，對人評頭論足，

禁忌行走時叉腰，手放入口袋或倒背手，

多人行走時禁忌勾肩搭背，說說笑笑，

4.表情姿態(tài)要求：

基本要求：

微笑服務(wù)，熱情服務(wù)，要善于利用表情與顧客溝通，主動尋找與顧客的交流點,

面帶自然微笑，態(tài)度誠懇，精神飽滿，熱情，精神集中，持久。注意講話語氣,

態(tài)度和藹，熱情文明禮貌，語音適中

禁忌的表情：

禁忌冷笑譏笑，傻笑大笑等，

禁忌表情呆滯冷漠，萎靡不振。

個人裝束要求，

穿工裝戴工牌，女員工淡妝上崗，個人衛(wèi)生整潔大方,

1.穿著工裝：員工進入賣場，按規(guī)定穿著工裝，愛惜工裝，按時清洗，保持整潔，

禁忌的裝束：

禁忌挽起袖口褲腿，

禁忌工裝有污潰，褶皺或破損，

禁忌夏天穿涼鞋，

禁忌外口漏在裙外，

2.發(fā)型：

男員工發(fā)型前不遮眉，后不壓脛，兩側(cè)不蓋耳，不準(zhǔn)留胡須，

女員工發(fā)型要梳理整齊，按規(guī)定長發(fā)佩戴頭花，短發(fā)保持清潔，

生產(chǎn)人員戴發(fā)網(wǎng)，頭發(fā)完全置于網(wǎng)格內(nèi)，

禁忌發(fā)型：

禁忌留怪異發(fā)型，

禁忌披肩散發(fā)

禁忌發(fā)色艷麗夸張，

3.其他裝束：

工牌：賣場員工進入賣場必須佩戴工牌，工牌要端正，醒目的佩戴在左胸前，其他物品除工牌金銀項鏈外,

在賣場內(nèi)員工不得佩戴其他飾品，如耳環(huán)，首飾，

夸張性的裝束：

妝容：要求男員工要保持面部清潔，女員工保持淡妝上崗，

不準(zhǔn)弄妝艷抹，保持個人清潔衛(wèi)生，

班前及當(dāng)班時不準(zhǔn)吃帶有異味的食品或喝酒，

生產(chǎn)人員上班必須穿黑色長褲和黑色襪子，不準(zhǔn)穿短褲和裙子！

銷售禮儀，

1.要用開始的30秒與顧客建立良好的關(guān)系，

1.1當(dāng)有顧客臨近時，要第一時間內(nèi)與顧客打招呼，并點頭微笑，同時說歡迎光臨等禮貌用語，分析不同

類型的顧客采取針對性的服務(wù)，

1.2對于全確定型顧客買客，有快速提供服務(wù)，盡快完成交易！

L3對于半確定型顧客，可用態(tài)度熱情耐心周到精彩默契，心理啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行

為，

1.4對于不確定性顧客游客，應(yīng)滿腔熱情留給他們良好的印象，掌握接近顧客的最佳時

機，當(dāng)顧客從許久注視產(chǎn)品口轉(zhuǎn)向?qū)з弳T時，顧客在尋找某一產(chǎn)品時，當(dāng)顧客

突然在導(dǎo)購員面前停下時。

幫助顧客購買，

1.顧客挑選產(chǎn)品時顯得猶豫不決時，要根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意顧客的喜好，為他做出購買建議

2.顧客結(jié)伴而來，購買產(chǎn)品不一致時，要分清誰是購買決策人，爭取說服決策者，使其產(chǎn)生購買欲望，同

時顧及非決策者的意見，切忌貶低他人品牌質(zhì)量，爭奪顧客，切忌使用欺騙和爭論的方法，以求達到目的,

寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信息，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的產(chǎn)品，無論何時所有顧

客都有權(quán)決定購買與否，更有權(quán)獲得導(dǎo)購員的禮貌對待，應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他

產(chǎn)品，或下次再來光臨

顧客接待：

1.接待多位顧客時，應(yīng)接一顧二招呼三，耳聰目明，沉著冷靜，對顧客詢問一

一作答，并留意產(chǎn)品安全，

2.正在工作時，如正在處理單據(jù)文件，清潔貨架時，顧客到來，應(yīng)立即放下工作，并

向顧客打招呼，

3.遇到產(chǎn)品斷貨時，要注意服務(wù)方式，對缺貨表示歉意！介紹替代產(chǎn)品，如有確切的出貨時間，要

明確告知，沒有聽到或沒聽清顧客的詢問，引起顧客不滿時，必須誠懇的說，

對不起，以求顧客原諒，切忌激化矛盾！

4.下班時間到仍有顧客購買時，不可有準(zhǔn)備下班的動作，催促顧客，幫助顧客完成交易

5.處理顧客異議，遇到顧客對所介紹產(chǎn)品提出異議時，導(dǎo)購員要以冷靜，友善的

態(tài)度回應(yīng)，保持輕松，微笑和信心，無論事實怎樣，永遠(yuǎn)不要對顧客說不，你

錯了！倘若顧客沒有問及，切勿申訴你的個人意見。

6.顧客態(tài)度不好時，導(dǎo)購員應(yīng)表現(xiàn)出極好的職業(yè)修養(yǎng)，做到既忍辱負(fù)重，又堅持原則，既有禮節(jié)又不卑

不坑，同事與顧客發(fā)生矛盾時，應(yīng)立即有效勸架，使局面得以控制，如失敗則

移交上級處理。

蛋糕銷售場景模擬：

1.蛋糕銷售時：需詢問顧客蛋糕是送給什么人的，根據(jù)不同年齡段人群推薦適合的蛋糕樣

式，

如是老人可推薦祝壽蛋糕，元蔗糖蛋糕或入職的如制蛋糕，

如是年青人可推薦A力口鮮果，奶酩蛋糕或私家訂制，

如是小孩推薦卡通蛋糕，奶酪蛋糕等，

2.顧客選定樣式后，導(dǎo)購員根據(jù)顧客提供人數(shù)推薦所需蛋糕尺寸，確定后開具樂送單，并詢問蛋糕

需求時間及有無特殊要求，

3.與顧客確認(rèn)有效信息后，引領(lǐng)顧客收銀臺付款

4.現(xiàn)場等待的顧客，交款后提示顧客到客席等待，并提供檸檬水，

5.顧客需求款式，店內(nèi)無法滿足時，一定要推薦其他的新品蛋糕，對不起，今天正

好售完，我們近期推出了某其新款蛋糕，口感及款式，都很受歡迎，你選這款

吧！

6.對價格有異議的顧客一定不急不躁，婉轉(zhuǎn)說明原因，可以從原料品牌產(chǎn)品品質(zhì)口感等

方面去說明

7.遇到團購意向的顧客，按照相關(guān)折扣規(guī)定爭取現(xiàn)場簽單，如現(xiàn)場無法簽單的，需詢問相關(guān)信息，如單位

產(chǎn)品需求數(shù)量及聯(lián)系方式，并做詳細(xì)記錄，及時匯報，由店長負(fù)責(zé)進一步跟進，

8.取蛋糕程序：接待顧客，確定顧客訂購方式，電話訂購、店內(nèi)訂購、團購，電話訂購請說一下仁購蛋糕

時留的聯(lián)系電話，店內(nèi)訂購請出示一下你的訂單，團購請說一下你的單位和名稱，根據(jù)以上三種情況核對

有效信息后，請顧客稍等。迅速查找蛋糕，檢查和定單是否相符，

先生女士請看下，請看一下你的蛋糕可以嗎？顧客認(rèn)可后進行蛋糕包裝，交給顧客時提示顧客最佳食用

溫度2到7度，蛋糕必須冷藏，儲存，保質(zhì)期24小時，附…如需配送時及時

上報配送人員填寫蛋糕配送

面包西點銷售場景模擬：

1.主推產(chǎn)品，這是某某產(chǎn)品，是本公司的主推產(chǎn)品，它的特點是，某某某很受歡迎！

2.新品推薦，這是我們剛研發(fā)的新品，叫某某某，采用某某做的，匚感，某某某已上市就很受歡迎

3.禮盒推銷，這是剛推出的某某禮盒，產(chǎn)品特點是某某送給家人和朋友非常合

適！

4.西點推銷，你喜歡什么口味的，西點有芒果口味的巧克力口味的，

5.主推推銷，根據(jù)產(chǎn)品特點和適用人群進行推薦，如血糖高的老人可推薦無糖

產(chǎn)品或低糖產(chǎn)品，

附:銷售過程中要要求必須面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，表達得體要求，積極主動,

切勿跟隨顧客！

銷售禮儀準(zhǔn)則

七必須

必須規(guī)范著裝，整齊劃一，

必須發(fā)型規(guī)范，淡妝上崗，

必須主動熱情，精神飽滿，.

必須站姿端正，微笑待客，

必須文明禮貌，端莊大方，

必須產(chǎn)品豐滿，衛(wèi)生干凈，

必須猶質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)確快捷，

六不準(zhǔn)

不準(zhǔn)聊天，喧嘩打鬧，擅自離崗串崗,

不準(zhǔn)吃東西，看書看報，

不準(zhǔn)借故冷淡顧客，

不準(zhǔn)踏蹬靠柜臺貨架，

不準(zhǔn)私事會客，

不準(zhǔn)與顧客恨氣爭吵辱罵顧客。

成長期烘焙門店的績效考核方案

烘焙門店經(jīng)過一年至兩年的努力，門店的管理與銷售業(yè)績達到了一定的水

平，處于相對穩(wěn)定狀態(tài)，門店進入成長期階段。這個階段的門店經(jīng)營與管理呈

現(xiàn)出不同于開業(yè)初期的特點。

一、門店銷售業(yè)績處于一個相對穩(wěn)定的數(shù)據(jù)上，除了節(jié)假日，沒有什么太

大的波動。其實這個狀態(tài)并不是門店老板所期待的。門店老板更愿看到銷售額

有著更大一些的提升。

二、門店各崗位人員也相對穩(wěn)定，經(jīng)過長時間的工作，崗位技能有了較大

的提高，各崗位的工作職責(zé)分工和工作流程得以較流暢的執(zhí)行，工作配合也協(xié)

調(diào)了很多。但是由于銷售業(yè)績在短期內(nèi)并沒有得到提升，則員工的工作積極性

并不高，工作狀態(tài)不佳。

三、門店銷售產(chǎn)品的品種結(jié)構(gòu)相對固定了，各生產(chǎn)崗位的生產(chǎn)熟練程度得

以提升與穩(wěn)定。產(chǎn)品生產(chǎn)數(shù)量和質(zhì)量也變的更加可控。

四、顧客進店的數(shù)量和進店時間呈現(xiàn)出一定的規(guī)律性，為調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，

提升產(chǎn)品新鮮度打下了基礎(chǔ)Q

在這種相對狀態(tài)之下，仍然沿用原來的工資績效考核辦法就不適合了，有

著明細(xì)的大鍋飯的傾向。員二的工作積極性會受到挫傷。影響到各個崗位的能

力的發(fā)揮。為了進一步提升管理水平，提高各崗位的工作積極性，必須進行更

有針對性的工資績效考核辦法了。

這個時期的對門店的績效考核方案可以分成工資性考核和獎金性考核兩

種。

工資性考核是指依據(jù)每人月度門店績效考核任務(wù)對員工受考核的工資做出

的考核。

獎金性考核是指除了正常的工資性考核之外，公司另外針對門店績效考核

任務(wù)的細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)進行的獎懲，包括年度性的、月度的或者實時的，我們可以稱

年度性的獎勵為超越獎勵，稱月度的或者實時的為單項獎勵。下面是烘培店的

績效考核架構(gòu)圖：

門店績效考核架構(gòu)圖

門店績效考核

工

單

項

獎

方

案

店

顧

蛋

長

糕

最裱面

崗

導(dǎo)花包

導(dǎo)

位

購師師

fI

二一中匡卜-三-一出用班/hlG

從由門店績效考核架構(gòu)圖中可以看出，成長期的烘焙門店績效考核是一個

體系，不只是在每月發(fā)放的工資上做出了要求，還通過超越獎吸引店長做好一

年的工作，并時時鼓勵員工把職責(zé)履行好。

績效工資方案是把店長及門店員工的月度工資和績效考核目標(biāo)有效的掛接

起來。是公司利益和員工利益的一個合理有效的分配。只要工資績效考核目標(biāo)

確定的合理，考核方式掛接的得當(dāng)，整個方案就會行之有效。起到鼓勵店長和

員工一起努力實現(xiàn)銷售業(yè)績臺標(biāo)的作用。

但是門店的成長期內(nèi)，不只是需要做好每個店一個月的工作，更需要列出

一個店一年的工作目標(biāo)，這人目標(biāo)分解到一年的工作之中。需要調(diào)動起店長一

年工作熱情。

在門店的銷售工作中，節(jié)假日是提升門店銷售業(yè)績的很好的時機。想在每

個銷售最佳時機都達到提升銷售業(yè)績的效果，需要店長帶領(lǐng)并激勵員工去按照

公司的策劃與培訓(xùn)進行工作。如何讓員工迸發(fā)出最佳工作熱情呢？顯然，好的

有針對性的激勵是一個很有力的工具。單項獎，就是店長為員工設(shè)定的一個有

效的激勵辦法。

假定烘培店經(jīng)過一年的努力月度銷售業(yè)績達到了270000元/月；銷售額有

了明顯的提高，當(dāng)我們制定烘培店第二年的銷售任務(wù)時，再用月度推進的方式

是不可以的了。在這個階段更需要門店管理部門和店長用年度時間去思考籌劃

一個門店一年度的銷售工作。

下面我們以烘培店為例，設(shè)計適合這個階段的績效考核方案。

烘培店績效考核方案分為以下幾個部分：

第一部分

編制門店年度銷售預(yù)算。

對于一個處于成長期的銷售門店，制定一個年度的銷售任務(wù)，需要對以往

年度的銷售數(shù)據(jù)分項進行分析，還要對門店員工管理現(xiàn)狀、周邊消費群體進行

分析，進而得出門店下一年度的基本銷售任務(wù)和目標(biāo)銷售任務(wù)。如何詳細(xì)的制

定出一個年度的基本銷售任務(wù)和目標(biāo)銷售任務(wù)，我們將在下一節(jié)進行討論。

下面是烘培店制定的20XX年度的基本銷售任務(wù)預(yù)算：

-

品

類計量

貨品小類匿售數(shù)量銷售金額平均單價

一單位

鮮婚;出蛋窿個2000240000120

乳肥蜜R個1000160000160

水祟普理個2000260000130

三：三.一個935149600160

仄建蠶4個129240770

個00

堊座類小計個5947818840137.7

迷你蛋糕個500018000036

伴手禮S盒0039.8

包裝類面包個3000036000012

規(guī)烤類面包個950007220007.6

西點類個2300034500015

餅干類盒200001800009

飲品類/p>

2面包次品類小計1817931802000

月的禮盒盒50050000100

月攣散竽個210016800

大小計66800

節(jié)

慶粽子才睡盒60480080

產(chǎn)

品舒觸琮個60042007

小計9000

學(xué)L禮盒窟00

小計0

3三大節(jié)慶產(chǎn)靛小計075800

元褥節(jié)產(chǎn)品個00

情人節(jié)產(chǎn)品個

小00

節(jié)坦京節(jié)產(chǎn)品個0

慶0

產(chǎn)兒魚節(jié)產(chǎn)品個00

品

七夕節(jié)產(chǎn)品個00

圣延鏟品個60336056

4小節(jié)附品小計603360

其他類00

代銷小心品類00

第二部分

編制門店年度工資預(yù)算。

相比門店開業(yè)初期的工資結(jié)構(gòu)要進行一些更加細(xì)致的分類，如下表示:

金額單位：元

工作螂位定員月區(qū)崗位工月登貨色電月豆生產(chǎn)度標(biāo)冠工費年!#崗位年叟的倒班年度生產(chǎn)提年度標(biāo)流

81標(biāo)準(zhǔn)奴工資杵發(fā)成工資標(biāo)淀合計工資標(biāo)泡敗1資標(biāo)準(zhǔn)成工費g

店長120000025000045000024000.0030000.005400000

收懾員215000017000032000036000.0040800007680000

蛋明購2120000180000300000288000043200007200000

理貨反212000016000028000028800.0038400006720000

同客設(shè)導(dǎo)J100000150000250000120000018000003000000

融花。112000020000032000014400.0024000003840000

現(xiàn)烤面包而212000020000032000028800.0048000007680000

從上表中我們看到：

店長、收銀員、蛋糕導(dǎo)購、理貨員、顧客疏導(dǎo)的工資分為崗位工資和銷售

績效工資兩部分；

裱花師和現(xiàn)烤面包師工資分為崗位工資和生產(chǎn)提成工資兩部分。

第三部分

制定門店績效工資考核方案：

下面是烘培店20XX年度的績效工資工資方案。

烘培店20XX年度的績效工資工資方案

1.崗位工資；

1.1.按照員工出勤發(fā)放的工資，適用于店面全部崗位；

1.2.崗位工資：依據(jù)出勤計算，每月按出勤(22)天為滿勤，計算公式：

崗位工資二月崗位工資標(biāo)準(zhǔn)+(22)天X當(dāng)月實際出勤天數(shù)；

2.績效（提成）工資：按照績效（提成）基數(shù)與提成比例計算的工資或按

照提成工資標(biāo)準(zhǔn)與任務(wù)完成百分比計算的工資；

2.1.銷售績效工資是按照任務(wù)完成百分比與銷售績效工資標(biāo)準(zhǔn)計算的工

資；

2.1.1.適用崗位：店長，收銀員，蛋糕導(dǎo)購，理貨員，顧客疏導(dǎo)；

2.1.2.任務(wù)完成百分比二所在班次當(dāng)月實際實現(xiàn)銷售業(yè)績/所在班次當(dāng)月

銷售任務(wù)；

2.1.3.當(dāng)月應(yīng)得績效工資；

2.1.3.1.任務(wù)完成百分比V75%時；

當(dāng)月應(yīng)得銷售績效工資二。

2.1.3.2.75%W任務(wù)完成百分比＜85%時；

當(dāng)月應(yīng)得銷售績效工資二本人績效工資標(biāo)準(zhǔn)X50%+22天X當(dāng)月實際出勤

天數(shù)

2.1.3.3.85%W任務(wù)完成百分比W100%時；

當(dāng)月應(yīng)得銷售績效工資=本人績效工資標(biāo)準(zhǔn)X任務(wù)完成百分比+22天X當(dāng)

月實際出勤天數(shù)

2.1.3.4.任務(wù)完成百分比＞100%時；

當(dāng)月應(yīng)得銷售績效工資二本人績效工資標(biāo)準(zhǔn)X[l+（任務(wù)完成百分比-1）X

2]+22天X當(dāng)月實際出勤天數(shù)

2.1.4.收銀員，蛋糕導(dǎo)購，理貨員，顧客疏導(dǎo)適用本班任務(wù)完成百分

店長及中班崗適用本店總的任務(wù)完成百分比或者兩個班次平均任務(wù)完成百

分比；

2.2.月度生產(chǎn)提成工資是按照提成基數(shù)與提成比例計算的工資；

2.2.1.適用崗位：裱花師，面包師；

2.2.2.生產(chǎn)提成工資提成比例的計算；

2.2.2.1.裱花師生產(chǎn)提成工資提成比例的計算；

裱花師生產(chǎn)提成工資提成比例=（全部門店年度工資預(yù)算表中裱花師崗位的

提成工資總額）+￡（全部門店銷售預(yù)算中蛋糕制作量義蛋糕零售價格）X100%

2.2.2.2.現(xiàn)烤面包師生產(chǎn)提成工資提成比例的計算；

現(xiàn)烤面包師生產(chǎn)提成工資提成比例=（全部門店年度工資預(yù)算表中現(xiàn)烤面包

師崗位的提成工資總額（全部門店銷售預(yù)算中現(xiàn)烤面包的制作量X現(xiàn)烤面

包的零售價格）X100%；

2.2.3.生產(chǎn)提成工資提成基數(shù)計算；

2.2.3.L裱花師提成基數(shù)二E（本人當(dāng)月生產(chǎn)的蛋糕數(shù)量又蛋糕零售價

格）；

2.2.3.2.面包師提成基數(shù)=￡（本班次當(dāng)月生產(chǎn)的面包數(shù)量X面包的零

售價格）；

2.2.4.生產(chǎn)人員提成工資的計算；

2.2.4.1.裱花師當(dāng)月應(yīng)得提成工資二裱花師提成基數(shù)X裱花師提成比例；

2.2.4.2.現(xiàn)烤面包師當(dāng)月應(yīng)得提成工資=面包師提成基數(shù)X現(xiàn)烤面包師

提成比例；

3.本制度自二OXX年一月一日起執(zhí)行。

在這個方案中，應(yīng)當(dāng)注意并明確以下幾點：

一、在一個門店，店長是整個門店的最主要的工作崗位，店長的工作態(tài)度

和工作能力直接影響著門店的經(jīng)營與管理狀況。在績效考核上對在工作做的不

好門店店長工作要敢于說不。當(dāng)然對于能超額完成銷售任務(wù)的門店店長及員工

應(yīng)給予較大鼓勵。

二、門店蛋糕產(chǎn)品生產(chǎn)和現(xiàn)烤面包產(chǎn)品進入了一個相對穩(wěn)定的時期，可以

啟動以工作量、產(chǎn)品品質(zhì)為主要考核指標(biāo)的提成工資計算辦法。由于兄弟門店

之間會有根據(jù)需要就近制作部分產(chǎn)品的工作，所以提成工資的獎懲和生產(chǎn)的合

格產(chǎn)品產(chǎn)值呈單倍增減趨勢。

三、門店生產(chǎn)崗位的生產(chǎn)提成工資基數(shù)采用所生產(chǎn)的產(chǎn)品產(chǎn)值，更體現(xiàn)生

產(chǎn)崗位的工作價值，也更適合于實務(wù)操作。

四、門店銷售任務(wù)由門店店長根據(jù)公司下達的年度銷售任務(wù)數(shù)參照往年月

度銷售狀況進行銷售任務(wù)的月度分解，這更有利于制定一個門店全年的工作計

劃，推進一年的工作進度。

給門店制定一年的工資預(yù)算與一年的銷售任務(wù)預(yù)算，不能跟著感覺走，更

不是憑空想象的。年度銷售任務(wù)預(yù)算與年度工資預(yù)算存在著相對穩(wěn)定的關(guān)聯(lián)關(guān)

系。我們對門店年度銷售的期待是很強烈的，但是門店年度銷售任務(wù)制定的不

合適，是很難順利執(zhí)行下去的?；救蝿?wù)制定的過高，會使門店感覺到目力大

而找不到工作方向；而基本任務(wù)定的過低，又有可能使得門店年度銷售任務(wù)和

工資增長失控。所以確定合理的基本銷售任務(wù)工作顯得很關(guān)鍵。把年銷售任務(wù)

分為基本銷售任務(wù)和目標(biāo)銷售任務(wù)，是一個很好的方法，避免由于銷售任務(wù)定

的不夠準(zhǔn)確而給工資計算帶天的不可控性減少到最低。在完成門店銷售基本任

務(wù)的基礎(chǔ)上沖擊目標(biāo)任務(wù)，才是我們制定這兩個預(yù)算的目的。

20XX年度，給烘培店制定的基本銷售任務(wù)是270萬元；這是在上一總度基

礎(chǔ)上制定的，完成基本任務(wù)，是沒有難度的。但是我們肯定對烘培店有著更大

的期待。這個期待應(yīng)當(dāng)如下評估：

1、門店的地理位置優(yōu)勢、劣勢；

2、門店周邊兩公里內(nèi)消費人群層次評估；

3、門店周邊同行業(yè)門店數(shù)量及經(jīng)營情況評估；

4、上一年度的門店管理及銷售評估；

5、店長的經(jīng)營與管理能力評估；

6、20XX年度公司在烘烤店經(jīng)營與管理上給予的協(xié)助（包括產(chǎn)品升級、促

銷活動支持）。

經(jīng)過多方面的評估之后，我們可以列出烘培店20XX年度的目標(biāo)銷售任務(wù)

是360萬元。有了目標(biāo)，我們會在新的一年度的工作中朝著這個目標(biāo)前進了。

那在現(xiàn)有的銷售任務(wù)情況和工資績效考核機制下，如果達到了我們的目標(biāo)

銷售任務(wù)，我們在20XX年度一共需要支付多少工資呢？

好的，我們先把門店各個崗位在從實現(xiàn)基本任務(wù)沖突目標(biāo)任務(wù)時，根據(jù)

20XX年度績效工資考核方案，各崗位工資隨銷售額變動部分根據(jù)變化的趨勢匯

總一下，如下表示：

請認(rèn)真的閱讀和計算以下幾個表里的數(shù)據(jù)，理解表的中的數(shù)據(jù)關(guān)系與意

義。

FXi-X，人一!一“<r*ix?oc=a口Kra，jx/^rjv:/j，―>=、+、

金額重(C：元

部n及崗位工資考核

年度績效工資

部年度崗考核依據(jù)年度提考核依據(jù)合計

n年度遞增單考核年度績翻倍考核依據(jù)

位工資倍績效工資依據(jù)遞增效工資成工資

店長、收銀員、蠹8129600月度出坳170400超過門店銷偉業(yè)300000

糕導(dǎo)購、理貨員、天數(shù)績度雙倍％遞增

顧客疏導(dǎo)工資、月度出勤

玲天效

瓏裱花師、現(xiàn)烤面包343200月度出勤72000超過門店銷售

店

師天數(shù)業(yè)紈按雙倍%

遞增工資、月

磨出勤天數(shù)

當(dāng)在20XX年度烘培店的年度銷售完成目標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)時，公司支付的門店工

資總額是多少呢？詳見下表：

門店：玲瓏店金額單位：元

工資及獎金項目目標(biāo)銷售預(yù)算吩梯

基本銷售任務(wù)

第二階悌第三航梯第四階悌

(2700000元)第一吩悌實現(xiàn)目標(biāo)銷色任

元)13300000元113500000元|13600000元?

(3000000務(wù)比基本銷售任

大項子項務(wù)多支付的工資

銷色業(yè)績遞增銷售業(yè)績遞增銷他業(yè)笫遞增