工商銀行分行數(shù)字化轉(zhuǎn)型支撐平臺(tái)白皮書(shū) 2024

中國(guó)?商銀?軟件開(kāi)發(fā)中?摘編或利?其它?式使?本??書(shū)?字或者觀點(diǎn)的，應(yīng)注明“來(lái)源:中國(guó)?商銀?軟件開(kāi)發(fā)中?”。違反上述聲明者，我們將追究其相關(guān)法律責(zé)任。第?章概述 第?章發(fā)展現(xiàn)狀 第三章應(yīng)?案例 第四章總結(jié)展望 按照國(guó)家建設(shè)數(shù)字中國(guó)、發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)的要求，總?近年來(lái)積極推進(jìn)數(shù)字??建設(shè)，新動(dòng)能新活?不斷釋放，數(shù)字化對(duì)全?業(yè)務(wù)的?撐作?和賦能效應(yīng)越來(lái)越明顯。為解決分?數(shù)字化轉(zhuǎn)型痛點(diǎn)問(wèn)題，接、觸達(dá)”四??撐平臺(tái)建設(shè)，并發(fā)布分??撐平臺(tái)《應(yīng)?指南》、《操作?冊(cè)》，為分?數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了統(tǒng)?的?具和抓?。分??撐平臺(tái)?向各可擴(kuò)展的系統(tǒng)性?撐能?，?持分?開(kāi)展地域化服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理，數(shù)據(jù)要素進(jìn)?業(yè)務(wù)模式與管理模式創(chuàng)新、差異化開(kāi)展當(dāng)?shù)靥?客群的運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷、快速與屬地政府?dāng)?shù)字化場(chǎng)景對(duì)接、靈活?持重點(diǎn)客群的個(gè)性化需求等。2分??數(shù)平臺(tái)圍繞賦能分??標(biāo)，形成?數(shù)賦智框架，輸出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)能?，包含2?基礎(chǔ)?撐、2??數(shù)賦智觸點(diǎn)（集成?數(shù)賦智?具能?）、N個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?數(shù)賦智模式和解決?案。32?基礎(chǔ)?撐：主要基于數(shù)據(jù)中臺(tái)、?數(shù)據(jù)和??智能平臺(tái)，聚焦數(shù)據(jù)資產(chǎn)，通過(guò)“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)資產(chǎn)化、資產(chǎn)服務(wù)化、服務(wù)業(yè)務(wù)化”，將數(shù)據(jù)抽象成服務(wù)，夯實(shí)?數(shù)賦智的基礎(chǔ)?撐。2??數(shù)賦智觸點(diǎn)：依托融E慧、?數(shù)據(jù)?作站，以便捷、?效、易?為?標(biāo)，提供“拖拉拽”操作?式、“零編碼”配置可視化圖表、?動(dòng)化AI建模等便捷?數(shù)能?，?持分?查數(shù)、訪數(shù)、建數(shù)和?數(shù)，降低數(shù)據(jù)要素應(yīng)??檻。N個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?數(shù)賦智模式和解決?案：?向?數(shù)賦智熱點(diǎn)領(lǐng)域的優(yōu)秀成果，提煉形成標(biāo)準(zhǔn)?數(shù)賦智模式，針對(duì)具體的?數(shù)難點(diǎn)痛點(diǎn)，形成可復(fù)?的標(biāo)準(zhǔn)解決?案、最佳實(shí)踐等，并在分?服務(wù)??發(fā)布，驅(qū)動(dòng)典型場(chǎng)景跨領(lǐng)域、跨分?快速?gòu)?fù)制推?。分?運(yùn)營(yíng)平臺(tái)根據(jù)全?數(shù)字化運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)訴求與實(shí)際業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，通過(guò)建設(shè)三?數(shù)字化運(yùn)營(yíng)?作臺(tái)觸達(dá)我?運(yùn)營(yíng)管理?員，?撐各業(yè)務(wù)（條）線開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理?作，為分?提供客?、策略、權(quán)益、內(nèi)容、渠道、?控等全鏈路運(yùn)營(yíng)?撐能?；通過(guò)我??有觸客渠道、第三?觸客渠道等觸達(dá)客?；通過(guò)客?經(jīng)理平臺(tái)/?點(diǎn)綜合平臺(tái)觸達(dá)?線營(yíng)銷?員（客?經(jīng)理/?點(diǎn)業(yè)務(wù)?員等）。4數(shù)字個(gè)?智慧經(jīng)營(yíng)平臺(tái)（DIMO）：打造集客?、產(chǎn)品、渠道、運(yùn)營(yíng)、管理、?險(xiǎn)等個(gè)??融經(jīng)營(yíng)要素為?體的個(gè)?板塊數(shù)字運(yùn)營(yíng)管理中對(duì)公數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)（DCOM）：圍繞洞察客?、制定策略、全域觸達(dá)、營(yíng)銷?持、對(duì)公產(chǎn)品宣傳與推薦、運(yùn)營(yíng)分析，構(gòu)建對(duì)公全流程運(yùn)營(yíng)管知客數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)（EIOP）：聚合線上運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)資源，構(gòu)建客?運(yùn)營(yíng)、渠道運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)策略管理為主的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平分?鏈接平臺(tái)圍繞賦能分??標(biāo)輸出?態(tài)鏈接能?，經(jīng)過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和?融?態(tài)建設(shè)的探索實(shí)踐，我?形成了營(yíng)銷、對(duì)接、上線、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)四個(gè)階段的?態(tài)場(chǎng)景建設(shè)?法和管理流程，由API開(kāi)放平臺(tái)與SaaS?融?態(tài)5云平臺(tái)作為?撐，?向?業(yè)、場(chǎng)景、產(chǎn)品等維度，?持分?構(gòu)建?融與政務(wù)、產(chǎn)業(yè)、?活等領(lǐng)域緊密融合的數(shù)字?態(tài)。基礎(chǔ)服務(wù)能?：基于“API+SaaS”開(kāi)放服務(wù)體系，聚合多產(chǎn)品?融能?，向分?提供包含賬?、結(jié)算等18?類5000余個(gè)API服務(wù)，輸出涵蓋?融、?業(yè)、通?領(lǐng)域30個(gè)SaaS云產(chǎn)品。綜合服務(wù)能?：?向?業(yè)、場(chǎng)景、產(chǎn)品等維度，提煉形成具有業(yè)務(wù)視?的端到端解決?案，通過(guò)開(kāi)放銀???為客?提供“?融+??融”綜服務(wù)?持能?：通過(guò)分?服務(wù)??為分?提供?態(tài)建設(shè)的資產(chǎn)檢索服務(wù)、場(chǎng)景共享共建和在線幫助服務(wù)。分?觸達(dá)平臺(tái)由?機(jī)銀?、e?活、智能外呼、企業(yè)微信、端外投放等平臺(tái)作為?撐，為分?提供了線上?態(tài)、消息交互、外部觸達(dá)等觸客??有渠道：①?機(jī)銀?作為我?線上觸達(dá)客?的主渠道，?持消息推送、在線客服、彈窗提醒、尾隨營(yíng)銷等觸客服務(wù)。②?銀e?活定位全?個(gè)??活服務(wù)平臺(tái)，擁有APP+微信?程序兩個(gè)主要客?接觸點(diǎn)。③智能外呼?持批量觸達(dá)，對(duì)客?意向進(jìn)?智能分類，?持事中實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)接??的閉7外部?態(tài)：①企業(yè)微信通道借助與微信對(duì)接，幫助客戶經(jīng)理精準(zhǔn)挖掘客戶需求，為行內(nèi)營(yíng)銷策略跨生態(tài)觸客、維客提供有效工具。②端外投放平臺(tái)通過(guò)第三方短視頻等平臺(tái)增加我行服務(wù)的曝光、引流，拓展公眾覆蓋?前理財(cái)客?經(jīng)理維護(hù)客?需要通過(guò)??登記臺(tái)賬、??去各平臺(tái)查看財(cái)富信息，維客耗時(shí)耗?，?法快速獲取管?客?多維度的交易?為分解決?案：浙江分?建設(shè)財(cái)富業(yè)務(wù)數(shù)字化陪伴系統(tǒng)，覆蓋基?、理財(cái)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的售后服務(wù)?持，解決了理財(cái)客?經(jīng)理維護(hù)客?通過(guò)??登記、查詢信息的痛點(diǎn)問(wèn)題?；＠斫灰姿俨楣δ苁??數(shù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客??融資產(chǎn)數(shù)據(jù)?效處理和查詢，引?ChatBI技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能客服對(duì)話以聊天?式提供可視化報(bào)表和?字報(bào)告；通過(guò)AI?作站建??險(xiǎn)預(yù)測(cè)模型進(jìn)???交易?為監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)基保理交易產(chǎn)品維度、管?客?維度的產(chǎn)品銷售和投研分析；智能知識(shí)庫(kù)功能嵌??銀i服務(wù)?v資料，提供訊息?持；答疑?單?系統(tǒng)打通“理財(cái)經(jīng)理-中臺(tái)客服-合作公司”的服務(wù)?持鏈路，確保及時(shí)售后?持。8價(jià)值和收益：針對(duì)浙江分??線客?經(jīng)理?作痛點(diǎn)，依托?數(shù)平臺(tái)數(shù)據(jù)聚合能?，圍繞理財(cái)經(jīng)理維客場(chǎng)景，通過(guò)BI實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)聚合查詢，通過(guò)AI?作站建模實(shí)現(xiàn)?險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，覆蓋全省1400余名理財(cái)客?經(jīng)理，全省新規(guī)理財(cái)持倉(cāng)客?較年初凈增3.7萬(wàn)余?，增量位列系統(tǒng)內(nèi)第?，管?滲透率25.41%，位列系統(tǒng)內(nèi)第三；基?、保險(xiǎn)穩(wěn)步提升，銷售額系統(tǒng)內(nèi)排名第四，管?滲透率有效提升?30%。?東分??度重視代發(fā)?資客?管?拓??作，充分利?總??數(shù)賦智平臺(tái)賦能，上線公私聯(lián)動(dòng)代發(fā)?資滲透場(chǎng)景，促進(jìn)代發(fā)業(yè)務(wù)拓?提質(zhì)，取得顯著業(yè)務(wù)成效。9解決?案：項(xiàng)?依托總??數(shù)平臺(tái)，融合BI報(bào)表可視化代發(fā)地圖能?，以對(duì)公新開(kāi)?、新放貸款業(yè)務(wù)作為切?點(diǎn)，聚焦存貸款、客?提質(zhì)、產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品滲透和客?維護(hù)五?核?業(yè)務(wù)視?，借助?頻?時(shí)效數(shù)據(jù)，有效跟蹤這些場(chǎng)景下對(duì)公客?代發(fā)?資業(yè)務(wù)滲透情況，同時(shí)輔以企業(yè)資產(chǎn)、結(jié)算量、存款信息，企業(yè)員?產(chǎn)品滲透情況等數(shù)據(jù)。通過(guò)監(jiān)測(cè)代發(fā)?資客?資產(chǎn)變動(dòng)情況，應(yīng)??機(jī)銀?、企微助?、智能外呼多渠道為基層?點(diǎn)觸達(dá)客?、展開(kāi)千?千?營(yíng)銷活動(dòng)、開(kāi)展持續(xù)客群營(yíng)運(yùn)提供渠道和價(jià)值和收益：?東分?借助總??數(shù)平臺(tái)、觸達(dá)平臺(tái)，圍繞代發(fā)?資企業(yè)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析洞察代發(fā)業(yè)務(wù)營(yíng)銷時(shí)機(jī)，賦能?線拓展新的代發(fā)單位，個(gè)?部與公司部借助觸達(dá)平臺(tái)開(kāi)展?fàn)I銷，實(shí)現(xiàn)代發(fā)?資公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷。截?2024年5?末，?東分?新增代發(fā)單位16166?，系統(tǒng)第?；較年初凈增6739?，同?多增3211?，系統(tǒng)第?，均創(chuàng)歷史新?；全?法?客?代發(fā)滲透率8.8%，?于總?1個(gè)百分點(diǎn)，完成序時(shí)拓??標(biāo)。今年總?推出刷卡?產(chǎn)品，作為e?活平臺(tái)引流的重要?具，在?付流程中不依賴第三??付渠道介質(zhì)限制，營(yíng)銷活動(dòng)前?需預(yù)先向合作??付墊款，具有營(yíng)銷操作可控性強(qiáng)、活動(dòng)開(kāi)展機(jī)動(dòng)性?、客?信息保密性?等多種優(yōu)勢(shì)。利?刷卡?產(chǎn)品，在有效促進(jìn)信?卡消費(fèi)的同時(shí)，帶動(dòng)e?活平臺(tái)獲客活客和客?滿意度提升，以實(shí)現(xiàn)為總分?數(shù)字運(yùn)營(yíng)的賦能。解決?案：北京分?今年5?通過(guò)總分聯(lián)動(dòng)全國(guó)?發(fā)上線刷卡?活動(dòng)，使??銀e?活、EIOP、?機(jī)銀?等平臺(tái)能?打造推出“愛(ài)購(gòu)?迎刮刮樂(lè)”促銷活動(dòng)，是系統(tǒng)內(nèi)第?家發(fā)布刷卡?、第?家上線盲盒系統(tǒng)的分??？?可以通過(guò)?銀e?活??的彈屏、瀑布流、?活?的輪播??參與活動(dòng)，同時(shí)還可通過(guò)??北京公眾號(hào)、朋友圈海報(bào)宣傳圖掃碼參與。此外分?部室之間開(kāi)展聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，針對(duì)“愛(ài)購(gòu)?迎刮刮樂(lè)”促銷活動(dòng)，對(duì)?機(jī)銀??名單??、“e?活”不活躍客群精準(zhǔn)推送“刮刮樂(lè)”刷卡?活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)通過(guò)?機(jī)銀?為e?活平臺(tái)?效引流。價(jià)值和收益：北京分?通過(guò)觸達(dá)平臺(tái)?銀e?活、?機(jī)銀?布設(shè)刷卡?營(yíng)銷活動(dòng)，圍繞信?卡?付、拓展?fàn)I銷活動(dòng)等場(chǎng)景，提升快捷??信?卡?付的使?頻率和交易量，線上線下聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)e?活平臺(tái)?活數(shù)快速提??；顒?dòng)開(kāi)展以來(lái)??提?e?活平臺(tái)獲客活客粘客能?，截??前已成功發(fā)放刷卡?累計(jì)22387張，已核銷13273張。單張?額為0.66或15元，活動(dòng)已累計(jì)返現(xiàn)1.3萬(wàn)元，直接關(guān)聯(lián)交易?額約426.6萬(wàn)（刷卡?核銷返現(xiàn)時(shí)對(duì)應(yīng)的消費(fèi)?額），觸達(dá)微信?付未綁定我?信?卡的??，新增三?綁卡320張，占??達(dá)25.8%?？?遠(yuǎn)程銀?中?已將蘇州分?作為系統(tǒng)內(nèi)?家?尾客群聯(lián)合運(yùn)營(yíng)的試點(diǎn)分?，蘇州分?2024年度數(shù)字化運(yùn)營(yíng)?標(biāo)?將?尾客群運(yùn)營(yíng)作為核??作。分?計(jì)劃2024年度個(gè)??尾客?新增三?綁卡量和交易額分別達(dá)到：40萬(wàn)張、100億元。由于?梯隊(duì)三?綁卡帶來(lái)的中收較?，分?對(duì)?梯隊(duì)三?綁卡的獲客需求較為緊急。解決?案：基于總??梯隊(duì)三?綁卡?意向模型，依托EIOP知客數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，通過(guò)??消費(fèi)季部署京東、美團(tuán)權(quán)益，采?消息中?、登錄彈窗、輪播?告等?機(jī)銀?運(yùn)營(yíng)位以及客?服務(wù)公眾號(hào)等渠道觸達(dá)客?，利?BI+報(bào)表實(shí)現(xiàn)活動(dòng)數(shù)據(jù)分析展現(xiàn)，結(jié)合“權(quán)益管家”進(jìn)?權(quán)益對(duì)賬核銷，實(shí)現(xiàn)活動(dòng)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)全流程的線上閉環(huán)。價(jià)值和收益：蘇州分?借助總??數(shù)平臺(tái)建模能?以及運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的觸達(dá)能?，圍繞?尾客群數(shù)字化運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，落地了?尾客群?梯隊(duì)三?綁卡蘇州分?數(shù)字化運(yùn)營(yíng)中?開(kāi)展“樂(lè)購(gòu)蘇城福利‘?’享”京東美團(tuán)消費(fèi)券活動(dòng)，活動(dòng)期內(nèi)?標(biāo)客?領(lǐng)券4.35萬(wàn)張，新增綁卡消費(fèi)額超1827萬(wàn)元，模型客?轉(zhuǎn)化率較專家規(guī)則客?顯著提升，通過(guò)應(yīng)?模型有效助推蘇州分?三??付業(yè)務(wù)發(fā)展。為響應(yīng)國(guó)務(wù)院“進(jìn)?步減輕企業(yè)稅負(fù)”?作要求，與國(guó)家電?“電e盈”平臺(tái)對(duì)接，有效解決?電企業(yè)預(yù)存電費(fèi)期間損失利息的痛點(diǎn)，作為助?企業(yè)減負(fù)的主要措施之?。解決?案：基于分?鏈接平臺(tái)的API開(kāi)放平臺(tái)能?，?島分?與電e盈平臺(tái)對(duì)接，向?電企業(yè)提供“電費(fèi)增值+智能繳費(fèi)”創(chuàng)新服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上開(kāi)?、轉(zhuǎn)賬、查詢等業(yè)務(wù)，打造注冊(cè)、充值、交費(fèi)、查詢等?站式服務(wù)體驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)同業(yè)?家在“電e盈”平臺(tái)上開(kāi)?的?融機(jī)構(gòu)，并通過(guò)“?點(diǎn)對(duì)全國(guó)”的推?模式為全國(guó)、全域、全??電企業(yè)提供電費(fèi)增值服務(wù)，盤活企業(yè)資?、降低企業(yè)電費(fèi)交納綜合成本。價(jià)值和收益：?島分?借助總?鏈接平臺(tái)安?賬?等對(duì)公開(kāi)?、結(jié)算能?，圍繞客?在線開(kāi)?客編、開(kāi)?安?賬?、資?充值、電費(fèi)繳納等功能，落地了“電e盈”業(yè)務(wù)場(chǎng)景，向全國(guó)企業(yè)??提供“電費(fèi)增值+智能繳費(fèi)”服務(wù)，幫助分?對(duì)公開(kāi)?業(yè)務(wù)、繳費(fèi)業(yè)務(wù)增?。截?2023年12?底，電e盈平臺(tái)已為?東、安徽、北京、福建、?肅、河北、寧夏等地區(qū)，累存電費(fèi)164.25億元，累付電費(fèi)繳納163.32億元，機(jī)構(gòu)存款余額1.04億元，?均余額0.87億元，托管費(fèi)26.97萬(wàn)元。傳統(tǒng)“撒?式”營(yíng)銷精準(zhǔn)定位客?困難，客?需求多樣化，缺乏個(gè)性化的產(chǎn)品營(yíng)銷推薦?段，數(shù)據(jù)分析挖掘不?，難以深?了解客??為和偏好，亟需快速、靈活、個(gè)性化的客?營(yíng)銷?段對(duì)客?進(jìn)?多渠道觸達(dá)。解決?案：陜西分?依托總??數(shù)據(jù)技術(shù)，基于分??點(diǎn)營(yíng)銷?點(diǎn)通平臺(tái)，篩選?代發(fā)低留存客群、?代發(fā)低流失客群、同名跨?轉(zhuǎn)賬10萬(wàn)以上客群、曾達(dá)30萬(wàn)流失客群等重點(diǎn)客群；結(jié)合總?智能外呼平臺(tái)，開(kāi)展線上外呼觸達(dá)+短信精準(zhǔn)觸點(diǎn)+?次個(gè)性化營(yíng)銷推薦，解決傳統(tǒng)營(yíng)銷活客效價(jià)值和收益：陜西分?借助總?智能外呼平臺(tái)觸達(dá)能?，推動(dòng)多個(gè)產(chǎn)品的?效營(yíng)銷觸客。累計(jì)觸達(dá)客?112萬(wàn)次，輸出了包括理財(cái)、基?、保險(xiǎn)、資產(chǎn)提升、信?卡、權(quán)益活動(dòng)等各類活動(dòng)產(chǎn)品共計(jì)10項(xiàng)外呼營(yíng)銷場(chǎng)景，促活客?約9萬(wàn)?次，營(yíng)銷效率提升20%。上線以來(lái)，客??融資產(chǎn)累計(jì)增加9.28億元，增幅11.14%。預(yù)計(jì)年底觸達(dá)客?將達(dá)200萬(wàn)?次、相?期初預(yù)計(jì)將增加?融資產(chǎn)約18億元。堅(jiān)持?標(biāo)導(dǎo)向和問(wèn)題導(dǎo)向，持續(xù)打磨完善“?數(shù)、運(yùn)營(yíng)、鏈接、觸達(dá)”4?分??撐平臺(tái)，加強(qiáng)平臺(tái)應(yīng)?實(shí)踐，為分?數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展提供有??撐。?數(shù)平臺(tái)?持分?數(shù)據(jù)分析師、科技?員、業(yè)務(wù)?員依托融e慧、?數(shù)據(jù)?作站等開(kāi)展查數(shù)、訪數(shù)、建數(shù)、?數(shù);建?健全直達(dá)?線的總分協(xié)同?數(shù)賦智機(jī)制，?勵(lì)?級(jí)分?積極探索符合本地實(shí)際的集約化?數(shù)組織模式。運(yùn)營(yíng)平臺(tái)?持分?運(yùn)營(yíng)?員依托企業(yè)級(jí)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)開(kāi)展數(shù)字化場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景；統(tǒng)籌協(xié)同分