公共關(guān)系原理與實(shí)務(wù)課件：公共關(guān)系客體

公共關(guān)系客體

學(xué)習(xí)目的1.了解公眾的概念和特征2.掌握公眾分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)及類(lèi)型3.理解做好員工公關(guān)工作的重要意義，掌握員工公關(guān)的主要手段4.正確認(rèn)知股東公眾并掌握股東公關(guān)的主要手段5.理解做好顧客公關(guān)的重要意義，熟悉掌握建立良好的顧客關(guān)系的公關(guān)要點(diǎn)6.了解媒介公關(guān)、政府公關(guān)及社區(qū)公關(guān)的意義第一節(jié)公眾的概念與特征一、公眾的定義所謂公眾，即與特定的公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和相互作用的個(gè)人、群體和組織的總和，是公共關(guān)系工作對(duì)象的總稱。凡是公共關(guān)系傳播溝通的對(duì)象都可以稱之為公眾。第一節(jié)公眾的概念與特征二、公眾的特征（一）廣泛性（二）整體性（三）多樣性（四）共同性（五）變化性（六）相關(guān)性第二節(jié)公眾的分類(lèi)一個(gè)組織，經(jīng)常面臨著復(fù)雜而又廣泛的公眾，根據(jù)公共關(guān)系工作的具體目標(biāo)，必須區(qū)別和選擇公眾，才能針對(duì)公眾的特點(diǎn)采取方法，有目的地開(kāi)展公共關(guān)系工作。因而，對(duì)復(fù)雜多樣的公眾進(jìn)行分類(lèi)是組織開(kāi)展公共關(guān)系工作的前提。第二節(jié)公眾的分類(lèi)一、內(nèi)部公眾與外部公眾（一）內(nèi)部公眾（二）外部公眾二、首要公眾、次要公眾與邊緣公眾（一）首要公眾（二）次要公眾（三）邊緣公眾第二節(jié)公眾的分類(lèi)三、順意公眾、逆意公眾和獨(dú)立公眾（一）順意公眾（二）逆意公眾（三）獨(dú)立公眾四、臨時(shí)公眾、周期公眾與穩(wěn)定公眾（一）臨時(shí)公眾（二）周期公眾（三）穩(wěn)定公眾第二節(jié)公眾的分類(lèi)五、非公眾、潛在公眾、知曉公眾與行動(dòng)公眾（一）非公眾（二）潛在公眾（三）知曉公眾（四）行動(dòng)公眾第三節(jié)正確處理組織與公眾之間的關(guān)系一個(gè)現(xiàn)代組織在公共關(guān)系活動(dòng)中需要協(xié)調(diào)的關(guān)系是多方面的，一般來(lái)說(shuō)，組織面臨的公共關(guān)系對(duì)象主要分為兩大系統(tǒng)：一是內(nèi)部公共關(guān)系系統(tǒng)，二是外部公共關(guān)系系統(tǒng)。第三節(jié)正確處理組織與公眾之間的關(guān)系一、員工關(guān)系的處理（一）做好員工公關(guān)工作具有重要意義

1.組織需要通過(guò)自身成員的認(rèn)可和支持來(lái)增加內(nèi)聚力

2.組織需要通過(guò)全員公共關(guān)系來(lái)增加組織影響力（二）員工公關(guān)的主要手段

1.造就員工愛(ài)崗敬業(yè)的價(jià)值觀念

2.建立健全激勵(lì)機(jī)制

3.加強(qiáng)內(nèi)部溝通第三節(jié)正確處理組織與公眾之間的關(guān)系二、股東關(guān)系的處理（一）對(duì)股東公眾的認(rèn)知

1.關(guān)心有關(guān)公司經(jīng)營(yíng)狀況的信息

2.要求及時(shí)知道影響股東公眾投資決策的重要信息

3.要求維護(hù)自己應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)權(quán)益（二）股東公關(guān)的主要手段

1.通過(guò)各種手段與股東保持密切聯(lián)系

2.尊重股東的權(quán)利和主人翁意識(shí)

3.通過(guò)各種方式與股東進(jìn)行有效溝通第三節(jié)正確處理組織與公眾之間的關(guān)系三、顧客關(guān)系的處理◆（一）做好顧客公眾的公關(guān)工作的重要意義

1.顧客關(guān)系是組織外部公共關(guān)系工作最重要的一個(gè)方面

2.良好的顧客關(guān)系能夠?yàn)榻M織帶來(lái)直接的利益

3.良好的顧客關(guān)系體現(xiàn)組織正確的經(jīng)營(yíng)觀念和行為◆（二）建立良好顧客關(guān)系的公關(guān)要點(diǎn)

1.贏得顧客的關(guān)鍵在于堅(jiān)持“顧客第一”的公關(guān)原則

2.贏得顧客信賴是企業(yè)取得成功的關(guān)鍵

3.“顧客永遠(yuǎn)是正確的”是處理顧客公眾關(guān)系的基本法則

4.“服務(wù)意識(shí)”是處理顧客關(guān)系必須具備的公關(guān)意識(shí)第三節(jié)正確處理組織與公眾之間的關(guān)系四、政府關(guān)系的處理（一）政府的認(rèn)可和支持具有高度的權(quán)威性和影響力（二）與政府建立良好關(guān)系能夠?yàn)榻M織形成有利的政策、法律和社會(huì)管理環(huán)境第三節(jié)正確處理組織與公眾之間的關(guān)系五、媒介關(guān)系的處理（一）媒介關(guān)系的意義

1.良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論

2.良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提（二）處理與媒介關(guān)系的重要原則

1.尊重新聞媒介

2.主動(dòng)聯(lián)系，加強(qiáng)合作

3.要講真話，公開(kāi)事實(shí)真相

4.平等對(duì)待各種新聞媒介（三）處理與媒介關(guān)系的具體方法

1.邀請(qǐng)新聞界人士參觀訪問(wèn)

2.安排專人同新聞媒介聯(lián)系

3.適時(shí)召開(kāi)記者招待會(huì)

4.經(jīng)常向新聞媒介撰寫(xiě)新聞稿第三節(jié)正確處理組織與公