大型物業(yè)公司程序文件C版

大型物業(yè)公司程序文件C版?xxxx

依據(jù)：GB/T19000-2008idtISO9000:2005

GB/T19001-2008idtISO9001:2008

程序文件

AAA?CX

版本號：C/l

受控狀態(tài)：

公布：2016年11月16日實施：2016年11月16日

程序文件清單

序號文件名稱文件編碼歸口部門

頁碼

01程序文件修改記錄品質(zhì)監(jiān)察部3

02文件操縱程序AAA/CD?CX-423品質(zhì)監(jiān)察部4

03記錄操縱程序AAA/CD?CX-424品質(zhì)監(jiān)察部9

04治理評審操縱程序AAA/CD?CX-560總經(jīng)理12

05人力資源操縱程序AAA/CD?CX-620人力資源部1

7

06與顧客有關的過程操縱程序AAA/CD?CX-720經(jīng)營拓展/項目

部30

07回訪投訴處理程序AAA/CD?CX-723品質(zhì)監(jiān)察部3

7

09設計和開發(fā)操縱程序AAA/CD?CX-730經(jīng)營拓展部4

1

08采購操縱程序AAA/CD?CX-740經(jīng)營拓展部4

7

10物業(yè)服務提供操縱程序AAA/CD?CX-750品質(zhì)監(jiān)察部5

1

11標識和可追溯性操縱程序AAA/CD?CX-753品質(zhì)監(jiān)察部5

5

12內(nèi)部審核操縱程序AAA/CD?CX-822管代/品質(zhì)監(jiān)察部

59

13物業(yè)服務監(jiān)視和測量操縱程序AAA/CD?CX-824品質(zhì)監(jiān)察部6

4

14不合格物業(yè)服務操縱程序AAA/CD?CX-830品質(zhì)監(jiān)察部6

7

15改進措施操縱程序AAA/CD?CX-850品質(zhì)監(jiān)察部7

0

01程序文件修改記錄

序修改通知單修改章節(jié)修改后版修改人審核人批準人

號編號條內(nèi)容本/狀態(tài)及日期及日期及日期

1

02文件操縱程序

目的

對與公司的質(zhì)量體系有關的文件資料進行操縱，確保文件資料的適宜

性、有效性。

適用范疇

適用于質(zhì)量體系有關的所有文件資料的操縱，包括適當?shù)耐鈦砦募?/p>

職責

治理者代表負責組織相關部門編制、更換和審核質(zhì)量手冊、程序文件。

總經(jīng)理負責批準、公布質(zhì)量手冊和程序文件。

品質(zhì)監(jiān)察部負責質(zhì)量手冊、程序文件、支持性治理文件的編目、實施

更換。并負責文件歸檔和發(fā)放。

各部門主管負責本部門與質(zhì)量治理體系有關文件（如工作文件、記錄）

的編制和審核、使用和保管。

品質(zhì)監(jiān)察部負責外來政策法規(guī)文件的管控。外來文件：國家、地點性

法律法規(guī)和標準，上級行政主管部門及行業(yè)協(xié)會下發(fā)的政策規(guī)范性文件，

上級公司下發(fā)的各種文件等；

程序要點

文件的分類和編碼規(guī)則

文件的分類

質(zhì)量手冊；（一級文件）

程序文件；（二級文件）

工作文件（包括作業(yè)文件、規(guī)范、治理制度等）（三級文件的一部分）；

記錄文件（各種表單等，屬三級文件的一部分，具體按《記錄操縱程

序》執(zhí)行）；

外來文件：顧客提供的文件及各類標準和必要的法律法規(guī)（屬三級文

件的一部分，由綜合治理部負責歸口治理）；

內(nèi)部其它治理性文件和紅頭文件（屬三級文件的一部分，不納入質(zhì)量

治理體系文件）。

文件的編制

421質(zhì)量手冊、程序文件由治理者代表負責組織相關部門編制。體系

文件版本編制方法

體系文件版本格式為：公司代碼為（AAA）,成都區(qū)域（CD）,各職能

部門均用拼音縮寫；C/1,C為版本號，若C版體系文件有大幅度變動則

更換為D版本，依次類推；1為修訂次數(shù)，未修訂為0次，修訂一次為1,

如此類推...

4.3體系文件的編號法

質(zhì)量手冊AAA/CD-SC—01C/1

程序文件AAA/CD-CX—01C/1

企業(yè)外來文件AAA/CD?WL—01C/1

部門文件AAA/CD-XX-01C/1

項目文件AAA/CD-XXXX—KF—01c/

營地項目AAA/YD-XXXX—KF—01c/

支持性文件：AAA/CD-PZ—ZC—PZ01—01C/1

記錄文件：

部門記錄文件：AAA/CD-PZ—JL—PZ01—01C/1

項目記錄文件：AAA/CD-SDDS—JL—KF01—01C/1

項目支持文件：AAA/CD-SDDS—ZC—KFO1—01C/1

文件編寫規(guī)范

A.編寫要點：

a.組織架構

b.崗位職責

c.治理制度（規(guī)程）

d.支持性文件

e.質(zhì)量記錄表格

B.章節(jié)編碼：

1

1.1

1.1.1

A.

a........

工作文件中的治理制度、規(guī)范、作業(yè)文件編制規(guī)范等文件由公司相關

職能部門編制，各項目部要依照合同和公司工作文件的要求編制適宜本項

目的具體工作文件。

各部門依照工作需要編制各種記錄、表格。

文件的審批和公布

質(zhì)量手冊由治理者代表審核，總經(jīng)理批準公布。

程序文件由各部門負責人會審，治理者代表審核，總經(jīng)理批準公布。

工作文件由相關部門負責人審核（各項目部編制的工作文件須上報公

司），治理者代表或分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理批準公布。

內(nèi)部紅頭文件和其它治理性文件由總經(jīng)理或治理者代表審批使用。

外來文件由相關部門主管對文件的適宜性、有效性進行評審，經(jīng)使用

部門負責人批準后由品質(zhì)監(jiān)察部統(tǒng)一編號、登記、歸檔，加蓋“受控”章

后由各使用部門領用復印件，原件由綜合治理部儲存。

其它方面的技術圖紙及資料應由部門主管技術的人員負責儲存，可不

做編號，但應建立便于檢索的名目。

文件發(fā)放

文件通過審批，趕忙生效。品質(zhì)監(jiān)察部按文件的發(fā)放范疇進行分發(fā)，

領用人須填寫《文件發(fā)放、回收登記表》。必要時，品質(zhì)監(jiān)察部組織對新文

件的使用部門進行培訓。文件自下發(fā)之日起開始執(zhí)行。文件的發(fā)放范疇見

下表：

文件的治理

文件類不發(fā)放范疇

質(zhì)量手冊總經(jīng)理、治理者代表、副總經(jīng)理、各部門、各項目部、認證機構

程序文件總經(jīng)理、治理者代表、副總經(jīng)理、各部門、各項目部、認證機構

工作文件各需用部門

表格各需用部門

品質(zhì)監(jiān)察部負責質(zhì)量治理體系文件的建檔、保管、發(fā)放工作，將現(xiàn)行

有效的所有受控文件填寫在《受控文件清單》上。品質(zhì)監(jiān)察部及各部門要

精心治理，防止文件受潮、損壞、變質(zhì)或丟失，并負責建立本部門所使用

受控文件的《受控文件清單》。外來文件由綜合治理部統(tǒng)一歸口治理，使用

外來文件的部門應建立關于外來文件的《受控文件清單》。

如需對文件進行更換，需填寫《文件更換申請表》報品質(zhì)監(jiān)察部，交

總經(jīng)理和治理者代表審批，文件更換批準一周內(nèi)由品質(zhì)監(jiān)察部將新版文件

下發(fā)至文件使用部門。

借閱文件時，必須填寫《文件/記錄借閱登記表》，借閱的文件要按期

歸還。作廢的和超過保管期的文件，由品質(zhì)監(jiān)察部負責收回，在《文件發(fā)

放、回收登記表》上做好記錄，對需要銷毀的，由品質(zhì)監(jiān)察部填寫《文件/

記錄銷毀登記表》，經(jīng)治理者代表批準后由品質(zhì)監(jiān)察部統(tǒng)一銷毀。

持有文件的人員離崗，由品質(zhì)監(jiān)察部及時收回其領取的受控文件。當

總部機構調(diào)整或變更時，品質(zhì)監(jiān)察部負責和諧處理文件的交接工作。當文

件嚴峻破舊或丟失時，使用人到品質(zhì)監(jiān)察部辦理文件更換或補發(fā)手續(xù)?，F(xiàn)

在，仍使用原分發(fā)號為文件的受控號。

品質(zhì)監(jiān)察部負責儲存質(zhì)量體系文件最新版本的電子文檔，電子文檔需

加密并備份。

項目部應對物業(yè)相關資料妥善保管，不得遺失。其中業(yè)主資料為保密

資料，非工作需要不得借閱。物業(yè)相關資料包括：

工程檔案資料：指由開發(fā)商提供的規(guī)劃圖，竣工總平面圖，單體建筑、

結構、設備竣工圖，地下網(wǎng)管竣工圖及其它必要資料。

設備資料：指供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、弱電

系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等的技術圖紙及相關資料。

物業(yè)差不多資料：用地批準文件、項目批準文件、施工許可證、建筑

執(zhí)照、國土使用證、住宅使用講明書、住宅質(zhì)量保證書、物業(yè)治理用房資

料、園林綠化配置及設施資料及共用配套設施資料等。

業(yè)主資料：包括入住通知書、治理規(guī)約、前期物業(yè)服務合同、房屋驗

收表、裝修檔案、業(yè)主檔案等。

支持性文件

《記錄操縱程序》AAA/CD

?CX-02

《作業(yè)文件編制規(guī)范》AAA/CD-PZ

—11(C/1)

質(zhì)量記錄表格

《受控文件清單》AAA/CD-ZH-JL-ZH1

13-01(C/l)

《文件/記錄借閱登記》AAA/CD-ZH-JL-ZH11

3-03(C/l)

《文件/記錄銷毀登記》AAA/CD-ZH-JL-ZH11

3-06(C/l

《文件更換申請》AAA/CD-ZH-JL-ZH1

13-04(C/l)

03記錄操縱程序

目的

對質(zhì)量治理體系記錄進行有效的操縱和治理，以保證能提供物業(yè)服務

質(zhì)量符合規(guī)定要求的程度和質(zhì)量治理體系有效運行的客觀證據(jù)，為驗證和

制定糾正措施和預防措施提供依據(jù)。

適用范疇

適用于為證明物業(yè)服務符合要求和質(zhì)量治理體系有效運行的所有記錄

的標識、貯存、愛護、檢索、儲存期和處置的操縱。

職責

品質(zhì)監(jiān)察部負責監(jiān)督、治理質(zhì)量體系運行記錄，指導項目部建立、儲

存和治理有關的記錄。

各部門負責按本程序規(guī)定的要求具體實施記錄的操縱。各部門負責人

批準本部門編制的質(zhì)量記錄格式。

程序要點

記錄的操縱范疇與分類

記錄的操縱范疇：各質(zhì)量治理體系文件中規(guī)定提供的記錄，以及在質(zhì)

量治理體系運行中形成的其它記錄（包括照片、聲像記錄、光盤、文字資料

等）。

記錄的分類包括：各項治理記錄、各項操作記錄、各種檢驗記錄和各

種報告等。

記錄的填寫要則

記錄設置的項目逐項填寫，不得缺項。某些項目不需要填寫時，必須

用“—一”明示。

填寫記錄時，一律用鋼筆、簽字筆填寫。填寫時字跡要清晰、整潔、

能準確識不，不得隨意涂改。填寫人員簽名時必須簽全名。

記錄的內(nèi)容要完整，數(shù)據(jù)、資料要準確，語言要簡練。

各項治理記錄和各種報告要及時填寫，各項操作記錄，應隨時整理，

不得后補、偽造。

記錄一經(jīng)填寫完成，原則上不承諾任何部門或個人涂改，如運算錯誤、

筆誤或經(jīng)證實原有記錄不準確，可在原始記錄上采納“劃改”形式進行更

換，但應保留原有記錄的可識不性，并簽上更換人姓名及日期。

記錄印制

記錄原則上采納表格方式（專門情形除外），記錄必須有規(guī)定的編號和順

序號。各程序規(guī)定的記錄表格及各部門自用的記錄表格均由綜合治理部聯(lián)

系印刷、發(fā)放。

記錄的標識編號

各類記錄用記錄文件號予以標識，詳見《文件操縱程序》4.1.2d條規(guī)定。

同類記錄用序號、填制日期或其它適用方式進行唯獨性標識。

記錄的貯存和愛護

各部門按質(zhì)量治理體系文件規(guī)定而形成的記錄，按規(guī)定的時刻和要求

向有關部門和人員傳遞。

各責任部門負責貯存和愛護本部門的相關記錄，按記錄編號進行分類

匯總，填寫各部門的《記錄清單》，立卷保管。各部門要將記錄貯存在資料

柜中，做好防火、防盜、防潮等工作。

每年1月最后一周，各部門將前期的記錄按編號分類歸檔儲存。

品質(zhì)監(jiān)察部負責對規(guī)定使用的記錄表格進行匯總整理，并填寫總的《記

錄清單》，明確每一記錄的編號、名稱、使用部門、人員、儲存期限、歸檔

要求等內(nèi)容。

記錄的檢索

查（借）閱記錄必須經(jīng)記錄治理人員同意后，方可查（借）閱。與欲查閱的

記錄內(nèi)容無直截了當關系的人員，無權查（借）閱。

原則上只限在保管處查閱記錄，外借時須填寫《文件/記錄借閱登記

表》，經(jīng)相關負責人批準后方可借閱。

查（借）閱人員應愛護記錄，不準在記錄上私自涂改或撕毀，保持記錄的

完整和清潔，由各部門負責對借閱歸還的記錄進行檢查，檢查是否有拆頁、

更換等情形發(fā)生，顯現(xiàn)以上咨詢題時，要追究其查（借）閱者的責任。

客戶查閱記錄時，需經(jīng)相關負責人批準后，方可辦理查閱手續(xù)，有關

部門要積極配合客戶的查閱工作。

內(nèi)審或第二方、第三方質(zhì)量治理體系審核時，各部門接到審核通知后,

要向審核人員及時提供需要檢查的記錄。

出于法律證實、處理質(zhì)量糾紛或由于其它目的需要借閱記錄時，經(jīng)總

經(jīng)理批準后，借閱人辦理借閱手續(xù)。

記錄的保留

記錄保留的要求，視需要規(guī)定，并在《記錄清單》中注明。各部門依

照不同記錄的作用確定保留時限，如：1年、3年、5年、長期、永久等。

記錄的保留時限詳見《文檔治理制度》

記錄的處置

如超過保留時限時，由品質(zhì)監(jiān)察部填寫《文件/記錄銷毀登記表》。治

理者代表負責確認并批準，由相關部門執(zhí)行銷毀。

記錄欄目的更換

考慮記錄的適宜性，可由相關部門主管組織人員更換記錄內(nèi)的欄目，

并按《文件操縱程序》4.1.2d條的編號方法確定，并將記錄的新樣表報品質(zhì)

監(jiān)察部存檔。

支持性文件

《文件操縱程序》AAA/CD-CX—0

2(C/1)

《文檔治理制度》

質(zhì)量記錄表格

《受控文件清單》AAA/CD-ZH-JL-ZH113-01

(C/1)

《文件/記錄借閱登記表》AAA/CD-ZH-JL-ZH14-03

(C/1)

《文件/記錄銷毀登記表》AAA/CD-ZH-JL-ZH14-06

(C/1)

04治理評審操縱程序

目的

通過定期組織對質(zhì)量治理體系進行評審，保證本公司質(zhì)量治理體系連

續(xù)的適宜性、充分性和有效性，滿足顧客要求及GB-T19001-2008idtISO

9001:2008標準、相關政策法規(guī)的要求。

適用范疇

適用于對質(zhì)量治理體系適宜性、充分性和有效性進行的評審。

職責

總經(jīng)理負責治理評審打算的審批，負責主持治理評審。

治理者代表對治理評審輸入的有效性和充分性負責，并通過品質(zhì)監(jiān)察

部進行治理評審的預備和組織實施。

各部門負責相關資料的預備，執(zhí)行治理評審輸出的改進措施。

程序要點

公司每年最少進行一次治理評審，時刻間隔不能超過12個月，通常在

內(nèi)審后的2個月內(nèi)進行。在以下情形下，總經(jīng)理能夠決定增加治理評審的

次數(shù)：

顧客的期望和社會要求及法律法規(guī)的變化；

質(zhì)量體系發(fā)生重大變化時；

市場情形發(fā)生重大變化時；

顯現(xiàn)重大質(zhì)量事故或連續(xù)被顧客投拆；

其它被認為有評審需要的情形發(fā)生時。

治理評審人員

治理評審由公司總經(jīng)理主持，治理者代表協(xié)助，并通過品質(zhì)監(jiān)察部作

好與治理評審有關的各項預備工作。

參加治理評審人員通常有：公司總經(jīng)理、治理者代表、副總經(jīng)理、部

門主任、項目經(jīng)理、內(nèi)審員及其他相關專業(yè)人員。

每次參加治理評審的人員，應在治理評審打算中作出具體規(guī)定。

治理評審打算

由品質(zhì)監(jiān)察部按每次治理評審的目的和要求編制治理評審打算。

4.3.1.1治理評審打算的內(nèi)容要緊包括：評審目的、評審內(nèi)容、評審參

加人員和評審時刻安排等。

4.3.1.2治理評審打算由品質(zhì)監(jiān)察部編制，治理者代表審核后，報公司

總經(jīng)理批準。

在實施治理評審前兩周，由品質(zhì)監(jiān)察部負責將治理評審打算發(fā)給參加

治理評審的人員。

治理評審打算的審批原件由品質(zhì)監(jiān)察部儲存治理。

治理評審依據(jù)

對公司的質(zhì)量方針、目標進行評審的要緊依據(jù)：

主管單位以及顧客信息反饋；

職員的合理化建議；

服務質(zhì)量情形報告；

質(zhì)量方針，質(zhì)量目標貫徹、實施、達成情形匯總分析；

各部門執(zhí)行質(zhì)量治理體系文件的數(shù)據(jù)統(tǒng)計結果；

質(zhì)量治理體系文件的有效性評判。

對公司的質(zhì)量體系進行評審時的要緊依據(jù)：

質(zhì)量治理體系運行情形報告；

質(zhì)量治理體系分析報告；

糾正措施和預防措施追蹤報告；

審核結果（內(nèi)部質(zhì)量體系審核、外部質(zhì)量體系審核的分析報告）；

上一次治理評審整改措施的落實情形和成效評判報告。

可能阻礙質(zhì)量治理體系的變更（如內(nèi)外部市場變更，組織結構、重大職

責分工等變更）。

各部門或顧客提出的對質(zhì)量體系的改進的建議。

治理評審的實施

預備治理評審資料

參加治理評審的人員在收到治理評審打算后，應依照評審目

的和內(nèi)容要求，通過調(diào)查研究、分析有關質(zhì)量記錄，在一周內(nèi)預備好應提

交的資料。通常情形下，各部門及相關人員，應預備如下資料：

各部門預備本部門質(zhì)量目標貫徹實施情形匯總分析報告，對質(zhì)量方針的

改進意見；

項目部收集并匯總本項目部職員、客戶的合理化建議并做出分析報告;

項目部匯總本項目部顧客投訴，并做出分析報告；

品質(zhì)監(jiān)察部預備公司項目部的顧客中意度調(diào)查分析報告；

各部門預備本部門質(zhì)量治理體系運行情形及分析報告及改進建議；

治理者代表負責預備內(nèi)審和外審的結果情形報告，并負責提出上一次

治理評審整改措施成效評估報告和最近一次的外審整改措施成效評估報

告，公司質(zhì)量方針和目標適宜性情形報告；

依照評審打算需預備的其它資料。

各部門應在治理評審實施前一周將應預備的治理評審資料和總結報告

提交品質(zhì)監(jiān)察部及治理者代表審核。品質(zhì)監(jiān)察部依照以上資料向治理者代

表提交公司質(zhì)量目標實施情形匯總分析報告，治理者代表依照以上資料及

公司質(zhì)量體系運行現(xiàn)狀預備公司的質(zhì)量體系運行情形及分析報告。

治理評審的實施

本公司的治理評審通常以會議的形式進行，治理評審會議由公司總經(jīng)

理主持，綜合治理部負責會議的事務工作，會議應作好簽到和會議記錄，

并予以儲存。

參加治理評審的人員在聽取各項報告后，應認真對報告進行分析和討

論，以確定改進項目。

會議應進行治理評審記錄和提出《治理評審報告》。

治理評審輸出

治理評審過程中應提出如下改進的需求：

質(zhì)量治理體系及其過程有效性的改進；

與業(yè)要緊求有關的服務的改進（含業(yè)主以后的要求）；

資源需求

總經(jīng)理針對以上改進的需求提出處理意見及時限，并要求責任人提出

糾正措施方案。

治理評審報告

治理評審終止后，由品質(zhì)監(jiān)察部負責起草《治理評審報告》。具體內(nèi)容

應包括

a)評審目的、時刻、人員、項目；

b)質(zhì)量治理體系適宜性、充分性、有效性情形，保持或修改質(zhì)量治理

體系的結論；

c)質(zhì)量方針、目標適宜性評審結果；

d)改進內(nèi)容及相關的改進措施要求及實施打算；

e)評審報告分發(fā)對象。

治理評審報告送治理者代表審核，總經(jīng)理批準后，由品質(zhì)監(jiān)察部負責

分發(fā)給參加治理評審會議的部門和人員，并作好發(fā)放記錄。

糾正措施和預防措施的實施和驗證

對改進需求由品質(zhì)監(jiān)察部依照治理評審提出的改進措施要求及實施打

算，填寫《改進措施報告》，交相關部門制定糾正措施或預防措施，并按要

求整改，整改終止，由治理者代表組織驗證。

記錄欄目的更換

治理評審記錄由品質(zhì)監(jiān)察部負責按《記錄操縱程序》的規(guī)定儲存和治

理。

由治理評審引起的文件更換，執(zhí)行《文件操縱程序》。

支持性文件

《文件操縱程序》AAA/CD-CX—0

2(C/1)

《記錄操縱程序》AAA/CD?CX—0

3(C/1)

《改進措施操縱程序》AAA/CD-CX—1

5(C/1)

質(zhì)量記錄表格

《會議簽到表》AAA/CD-ZH-JL-ZH05-01

(C/1)

《治理評審打算》

《治理評審報告》

05人力資源操縱程序

目的

規(guī)范公司人事治理工作，合理的選用、培訓、調(diào)配、選拔人才，以適

應公司人事治理及業(yè)務進展需要。

適用范疇

適用于公司人員聘請、入職、培訓、轉正、調(diào)動、晉升、離職、勞動

合同（續(xù)）簽訂、人員獎懲、增補、考勤、薪酬等人事工作的實施和治理。

職責

人力資源部部負責對公司人員編制的合理性進行規(guī)劃、評估和操縱，

負責聘請、面試甄選的實施，職員入職、轉正、晉升、調(diào)動、離職、勞動

合同、考勤、薪酬的操作、治理以及檔案記錄及歸檔整理。

總經(jīng)理、主管副總經(jīng)理、人力資源部門經(jīng)理、分公司、項目部（物業(yè)

服務中心）負責按照公司授權進行相關人員的面試、錄用、轉正、晉升、

調(diào)動、離職、勞動合同（續(xù)）簽訂等的考察和審批。

程序要點

人員增補

人員的增補由用人單位部門提報，按照公司的授權情形由相應單位進

行審批和聘請。公司總部各部門（副）經(jīng)理、分公司（副）經(jīng)理及部門（副）

經(jīng)理、項目（副）經(jīng)理、項目經(jīng)理助理、財務專管員由公司下文任命。

人員增補申請需以書面形式提出，填寫《人員需求申請表》，注明所需

聘請人員的到職時刻和具體要求，按公司規(guī)定的審批流程審批后，由人力

資源部進行聘請或授權相關單位（分公司、項目部，以下均簡稱為相關單

位）聘請。

編制范疇以外的人員增補需填寫《人員增補申請表》，經(jīng)人力資源部審

核后，報總經(jīng)理審批。

人員增補操作程序流程圖：編制內(nèi)和編制外

人員面試、甄選

人員甄選以公平競爭、擇優(yōu)錄用為原則。

應聘人員需通過公司人力資源部初選。初選合格后應聘人員填寫《職

位申請表》，同時提供個人材料，包括簡歷、照片以及身份證、學歷證明、

職稱證書、特種崗位上崗證書等原件或復印件。

初選合格者由公司人力資源部舉薦到用人單位進行面試。面試過程應

注意盡量使應聘人員感到親切、自然、輕松；尊重對方。

面試可分筆試、面試和實操進行，以公司各崗位的任職要求為考察依

據(jù)，公司將注重個人能力和差不多素養(yǎng)的考察，部門將重點進行專業(yè)技術

水平的考察。各級面試負責人面試后應在《職位申請表》上填寫相關意見。

面試合格者，由用人部門經(jīng)理或物業(yè)服務中心項目經(jīng)理審批，在《職

位申請表》上簽字確認錄用，同時明確職員的部門、崗位、試用期薪酬、

福利、入職時刻等。

人力資源部依照公司或職員需求向錄用職員簽發(fā)《錄用通知書》。

不合格應聘資料，由用人單位交公司人力資源部歸檔整理，按公司要

求定期進行銷毀。

人員面試操作程序流程圖

經(jīng)核定錄用人員，由用人單位通知職員報到時刻及報到時應攜帶的資

料（身份證，戶口薄、學歷證書、與原單位解除勞動關系證明、彩色照片3

張及其他崗位證書），用人單位在每月底上交以上資料（除照片）復印件至

人力資源部。

正式錄用前，應聘人員須經(jīng)公司指定醫(yī)院體檢合格后方可辦理錄用手

續(xù)（指需體檢合格方可上崗的人員）。

治理人員入職前，用人單位依照需求負責和諧落實職職員位、電腦、

辦公用品、物業(yè)軟件安裝等事宜。

用人單位需在職員入職當月與新職員簽訂《勞動合同》；入職當天簽發(fā)

《職員手冊》、職職員牌以及《入職培訓記錄表》、《入職引導記錄表》、《工

服領用表》等，并在《職員報到/離職表》中做詳細登記。

用人單位通知用人部門的部門經(jīng)理引領新職員到部門報到。應親切有

禮地引導新職員，協(xié)助新職員按《新職員入職轉正流程圖》中的順序逐項

辦理。

新職員入職培訓工作由入職引導人負責，按《新職員培訓治理方法》

的具體要求執(zhí)行。按《入職培訓記錄表》中的部門培訓內(nèi)容分不向新職員

進行講解、傳授。

部門主管以上治理人員到崗，入職當天由用人單位項目行政人事部公

布人事通報，同時更新項目通訊錄。

職員入職手續(xù)辦理完成后，由項目行政人事部為職員建立職員檔案。

在職員入職當天將新員薪酬料錄入，建立職員電子檔案。

在職員入職兩周內(nèi)建立職員文本檔案，包括但不限于以下內(nèi)容：

《勞動合同書》及《職員手冊》簽收函

《與原單位解除勞動關系證明》

《職位申請表》

《職員報到/離職表》

體檢表

各類相關證件的復印件

職員勞動合同

人事方面升降職、獎懲記錄

培訓相關記錄、人事檔案記錄永久儲存。

職員入/離職后服裝配發(fā)及收回

新職員入/離職后，項目行政人事部及時告知公司人力資源部；

人力資源部收到項目行政人事部的信息后，及時填寫《職員入/離職流

轉單》至公司綜合治理部;

項目部如需為新職員配備新服裝的，必須書面報告綜合治理部；

公司綜合治理部收到人力資源部的《職員入/離職流轉單》和項目的服

裝報告，按照庫存狀況進行訂做或配發(fā)；離職職員的服裝進行回收。

職員轉正

職員試用期滿前7天，由項目行政人事部發(fā)放《轉正考核表》、《職員

變動表》、《新職員試用期工作報告》至用人部門經(jīng)理處。

職員填寫《新職員試用期工作報告》和《轉正考核表》自評部分。用

人部門經(jīng)理、項目行政人事部、項目經(jīng)理（僅限于項目中層治理人員轉正）、

人力資源部（含項目經(jīng)理和項目中層治理人員轉正）要與轉正人員談話，

對新職員在試用期內(nèi)的工作表現(xiàn)進行溝通、評判。簽字確認后將《新職員

試用期工作報告》、《轉正考核表》、《入職培訓記錄表》、《入職引導記錄表》

交回項目行政人事部。

部門經(jīng)理級（含）以上人員的轉正需進行述職報告，由公司相關負責

人參加并提出轉正意見。

關于需要延長試用期的職員，用人部門需在試用期滿前3天通知項目

行政人事部。經(jīng)項目部與職員協(xié)商同意后，不遲于職員試用期滿前1天由

項目行政人事部填寫《勞動合同變更通知書》，經(jīng)職員本人確認簽字生效。

關于沒有通過試用不能按期轉正的職員，用人部門需在職員試用期滿

前3天通知項目行政人事部，以便公司在試用期滿前通知職員并辦理相關

手續(xù)。如因程序操作延誤導致的非轉正人員勞動合同自動轉正，職員再辭

退給公司造成的經(jīng)濟缺失，由相關責任人承擔。

人員轉正操作程序流程圖

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Y

辦理離職手續(xù)職員轉正辦理離職手續(xù)職員轉正

人員變動（包括部門/崗位調(diào)動、降職、降薪）

公司各項目部之間的人員調(diào)派由人力資源部進行和諧，落實。人力資

源部填寫《職員變動表》交給相關人員匯簽。

降職或降薪職員由部門經(jīng)理及項目經(jīng)理進行面談，填寫《面談記錄表》。

人員調(diào)派后產(chǎn)生的工服、薪酬保險福利關系變更的，由人力資源部負

責通知相關部門進行相應變更。

人員變動操作程序流程圖

人員晉升

總經(jīng)理負責公司職員晉升考核的評審和批準。

人力資源部負責本制度的制定與修改；考核標準、考核方案的審定；

職員晉升考核的評審；對考核的實施情形進行監(jiān)督；對考核記錄進行匯總

留存。

競聘人員實行職員自薦、部門舉薦、公司提名等形式。公司的政策是

盡可能地從公司內(nèi)部擢升晉升最具資格的職員，接替空缺并承擔更大的責

任。升職要緊依據(jù)職員的工作表現(xiàn)、業(yè)務水準、品德及專業(yè)學識等。

晉升考核以一致性、客觀性、公平性、公布性為原則。

參加職員晉升考核的考核人由公司依照工作崗位和職責進行安排。必

要時，人力資源部將邀請其他相關人員參加。

考核人將考核意見填寫《競聘考核評判表》，結果由人力資源部進行匯

總統(tǒng)計。

職員符合崗位任職要求的，晉升手續(xù)由人力資源部依照公司的《人員

晉升操作程序流程》進行辦理。公司對符合晉升條件的職員給予職務上的

升遷和薪資上的調(diào)整。

假如內(nèi)部職員經(jīng)考核不能達到公司崗位任職要求，公司將從外部進行

人員招募。為提高工作效率，有必要時外部應聘人員可同時參加內(nèi)部職員

的晉升考核。

人員晉升操作程序流程圖

職員辭職

職員自動離職，需按《勞動合同》規(guī)定，提早一個月遞交《辭職申請

書》。《辭職申請書》由職員本人親自填寫，簽字上加蓋（大拇指）手印，

相關意見由部門經(jīng)理、項目經(jīng)理填寫。職員遞交《辭職申請書》后，部門

應及時告知項目行政人事部，并將轉簽完畢后的《辭職申請書》交項目行

政人事部保管。

職員提出辭職后，應填寫《工作交接表》，經(jīng)部門經(jīng)理、工作同意人的

確認。在公司未批準離職前或最后工作日前，均應連續(xù)履行職員的工作職

責，同意部門經(jīng)理的工作安排。無故不上班者，按照公司相關規(guī)定處理。

項目行政人事部應約談離職人員，并將面談結果填寫《面談記錄表》，

作為人事流淌率檢查參考。

在職員辦理離職手續(xù)時，部門經(jīng)理需在《辭職申請書》上注明是否需

讓職員支付各類違約金，并讓職員簽字確認，部門主管級以上人員由項目

經(jīng)理填寫，項目經(jīng)理級以上職員由人力資源經(jīng)理填寫。

辭職人員辦理完離職手續(xù)應在最后工作日的次日，從項目行政人事部

領取《職員報到/離職表》，按要求將離職項填寫完整、清晰后，隨《辭職申

請書》一并交人力資源部，人力資源部將出具《解除（終止）勞動合同審

批表》一式兩份。

離職人員辦理離職手續(xù)后，薪資運算的截止日期以實際最后工作日為

準；各項保險截止繳納期以當月為計，不滿半月者按當月為計。

人員辭職操作程序流程圖

公司辭退

公司與職員解除勞動關系，部門經(jīng)理應事先和項目行政人事部進行溝

通協(xié)商，按解聘操作流程進行審批。

如需辭退部門經(jīng)理級以上職員的，應事先知會公司人力資源部。

人力資源部啟動解除勞動合同程序，填寫《解除勞動合同程序表》，并

嚴格按照《勞動合同治理方法》、《職員手冊》及國家相關法律法規(guī)執(zhí)行。

解除勞動合同操作程序流程圖

勞動合同續(xù)簽

項目部于每年一月對當年勞動合同期滿的職員進行考核，項目部依據(jù)

考核情形和人力資源需求情形進行綜合平穩(wěn)后，報公司人力資源部門審批。

經(jīng)公司人力資源部審批后，同意續(xù)簽勞動合同的，由項目部于合同期

滿前三十日書面通知職員續(xù)簽勞動合同；不同意續(xù)簽勞動合同的，于合同

期限滿前三十日出具《終止勞動合同通知書》，由職員所在項目部送達職員

簽收；

職員離職手續(xù)將參照職員辭退和辭職的相關流程辦理。

勞動合同續(xù)簽操作程序流程圖

考勤治理

公司范疇內(nèi)的考勤治理歸口人力資源部，總部各部門、各項目部負責

本項目的考勤治理；

總部各部門、各項目部需要有專人負責考勤，依照職員的實際出勤狀

況逐日如實填寫，并按照規(guī)定的時刻之前上報公司人力資源部；

公司人力資源部依據(jù)職工考勤和薪酬制度計發(fā)職工薪酬。未上報或未

按時上報考勤表的部門、項目部，人力資源部將不計發(fā)其薪酬，其延遲或

推至下月發(fā)放薪酬的責任由部門、項目部自行承擔；

考勤治理的具體規(guī)定參見總部、項目部職工考勤和休假制度。

薪酬、保險福利治理

公司范疇內(nèi)的薪酬、保險福利歸口人力資源部，分公司、項目部在人

力資源部的領導下開展工作；

人力資源部設立勞資員負責薪酬、保險福利的具體操作工作；

分公司參照公司的操作模式進行；

項目部設立財務轉治理員負責項目薪酬、保險福利的操作工作；

人力資源部勞資員按照公司規(guī)定的時刻收集考勤表，按照薪酬治理方

法的規(guī)定按時發(fā)放薪酬，繳納社會保險及相關福利；

薪酬、保險福利治理具體規(guī)定參見總部、項目部薪酬治理方法以及其

他相關治理規(guī)定。

培訓治理

公司人力資源部負責培訓活動的打算、實施和操縱。差不多程序如下:

培訓需求分析；設立培訓目標；設計培訓項目；培訓實施和評判。

其他各部門（項目部）負責協(xié)助人力資源部進行培訓的實施、評判，

同時也要組織部門（項目部）內(nèi)部的培訓。

職員培訓內(nèi)容包括入職培訓I、崗位培訓I、職業(yè)技能培訓、連續(xù)教育、

特種作業(yè)培訓及公司組織的其他培訓，參加培訓一樣要專業(yè)對口。

人力資源部每年十一月初發(fā)放職員《培訓需求調(diào)查表》，并進行匯總，

結合實際情形，制定公司的年度培訓打算。依照年度培訓打算制定實施方

案。

培訓治理具體規(guī)定參見職員培訓治理方法、新職員培訓治理方法、職

員培訓出勤治理規(guī)定。

績效治理（詳見人力資源部制度匯編的《績效治理制度》、《項目部職

員績效指導方法》）

績效考核分兩個層面，公司考核和相關單位（分公司、項目部）考核。

公司考核要緊針對公司總部各部門的業(yè)績考核和相關單位負責人以及

中層治理干部的業(yè)績考核。

考核的形式要緊是上級按照考核內(nèi)容和表格對下級進行考核評分。

考核的內(nèi)容要緊從業(yè)績（KPI指標）、能力、態(tài)度三個方面進行。

績效考核按照公司績效考核治理方法的相關規(guī)定進行操作。

支持性文件

《職員增補治理方法》AAA/CD-RL—03(C/

1)

《聘請錄用治理方法》AAA/CD-RL—04(C/

1)

《人事變動治理方法》AAA/CD-RL—05(C/

1)

《職員獎懲治理制度》AAA/CD-RL—22(C/

1)

《職員考勤和休假治理制度》AAA/CD-RL—06(C/

1)

《勞動合同治理方法》AAA/CD-RL—07(C/

1)

《崗位競聘治理方法》AAA/CD-RL—08(C/

1)

AAA/CD?RL-18(C/l)

質(zhì)量記錄表格

《部門年度用人打算申請表》AAA/CD?RL-JL-RL03-01(C/l)

《年度人員需求打算匯總表》AAA/CD?RL-JL-RL03-02(C/l)

《人員增補申請單》AAA/CD?RL-JL-RL03-03(C/l)

《人員需求申請表》AAA/CD?RL-JL-RL03-04(C/l)

《崗位講明書》AAA/CD?RL-JL-RL06-01(C/l)

《職員入職登記表》AAA/CD?RL-JL-RL04-01(C/l)

《專業(yè)人員應聘記錄表》AAA/CD?RL-JL-RL04-02(C/l)

《面談記錄表》AAA/CD?RL-JL-RL04-03(C/l)

《錄用通知書》AAA/CD?RL-JL-RL04-04(C/l)

《入職培訓記錄表》AAA/CD?RL-JL-RL04-05(C/l)

《入職引導記錄表》AAA/CD-RL-JL-RL04-06(C/1)

06與顧客有關的過程操縱程序

目的

通過與客戶溝通，有效地確定及評定客戶的各種需求，保證服務質(zhì)量,

真正體現(xiàn)公司“盡職盡責、盡心盡力”的理念。

適用范疇

適用于與客戶相關的過程。

職責

經(jīng)營拓展部負責與客戶合同（協(xié)議）簽訂前后的溝通，負責合同（協(xié)

議）的評審、變更的組織、監(jiān)督、實施。

品質(zhì)監(jiān)察部負責與公司服務品質(zhì)相關過程的溝通，并和諧、組織相關

部門做好與客戶服務的溝通。

項目部負責與客戶進行服務要求的確定、溝通，并確保其溝通內(nèi)容得

到有效的確定、實施或安排。

項目部客戶服務部負責溝通過程中文字資料的記錄及整理，儲存客戶

溝通及結果記錄。

各部門、各級治理人員及職員，均有與客戶進行溝通的義務。

程序要點

確定與客戶有關的物業(yè)服務要求

客戶明確提出的要求（服務模式、服務等級標準）。

客戶未明確提出，隱含的適應做法（如有償服務、無償服務、專門服

務）。

與客戶有關的物業(yè)及其附屬設施設備的愛護治理（如設施設備愛護、

修理），設施設備大、中修治理要求詳見《設施設備大、中修治理方法》，完

工后按相關要求填寫《工程（產(chǎn)品）內(nèi)部竣工驗收報告》、《工程價款結算

單》、《工程質(zhì)保金退還結算單》，特指公司內(nèi)部物業(yè)；外接盤需按照《專項

修理基金治理方法》的相關規(guī)定執(zhí)行。

法律法規(guī)要求（如防火、防盜）

公司或客戶隨后提出的任何附加要求（如交接時刻、配套設施的預備）

以上物業(yè)服務中要求的確定要緊按本程序4.6條進行溝通，為簽定合同

和隨后產(chǎn)品提供預備。

合同或協(xié)議

按具體產(chǎn)品要求的重要程度劃分

一樣要求的合同，我公司目前向客戶提供的現(xiàn)有質(zhì)量治理體系覆蓋的

物業(yè)服務，一樣指口頭合同和事實合同為主。

專門要求的合同，需簽訂書面物業(yè)服務合同、協(xié)議或需投標的物業(yè)服

務項目。

與產(chǎn)品有關的要求評審

一樣要求的合同評審

當接到客戶面談或電話聯(lián)系需特約服務時，接待人員應依照客戶的要

求填寫《特約服務確認單》，并在這些記錄上簽字，注明日期則視為評審，

并應反復與客戶確認具體要求，如時刻、其它物品的預備，有無其它特定

要求等。

專門要求評審

4.3.2.1標書的評審

需對外投標，承接新的物業(yè)服務項目時，應對投標編標小組編寫的標

書在投出之前組織相關人員進行評審，并填寫《（招）投標方案會審表》，以

集體討論的形式進行評審，并填寫《（招）投標方案會審記錄表》，要緊評審

內(nèi)容如下：

a）是否已制定完整；

b）是否突出反映我公司的物業(yè)服務優(yōu)勢；

c）是否反映我公司的服務特色；

d）方案是否扣準客戶需求和物業(yè)特點，是否滿足后期服務和治理的操

作性；

e）資源配置是否合理，能否滿足服務質(zhì)量要求；

f）報價是否合理；

g）資料是否齊全等；

經(jīng)評審結論一致后，由參加評審的最高職位人員簽字批準，同意向招

標方投遞投標書。

4.3.22物業(yè)服務合同或協(xié)議的評審

經(jīng)營拓展部是公司合同主管部門，負責前期物業(yè)服務合同、

物業(yè)服務合同、多種經(jīng)營合同（協(xié)議）和采購合同的組織談判和組織評審,

簽訂合同或協(xié)議之前進行必要的評審，評審工作由經(jīng)營拓展部或經(jīng)總經(jīng)理

授權人員組織相關人員進行，并填寫《合同會審表》，依照會審結論填寫《合

同會審記錄表》。托付治理的房屋租賃合同，由項目部填寫《房屋租賃合同

會審表》后報經(jīng)營拓展部。合同評審均以集體討論或各部門逐個傳閱審核

的形式進行，合同評審的要緊內(nèi)容：

a）質(zhì)量保證措施等方面的承諾；

b）滿足客戶要求的能力、項目報價、利潤和風險情形；

c）應遵守的有關法律、法規(guī)和技術標準；

d）明確要求與內(nèi)涵；

e）雙方的責任和義務；

f）價格及付款方式；

g）提交資料內(nèi)容、時刻及交付方式；

h）合同糾紛的解決方法；

i）合同驗收內(nèi)容、依據(jù)、時刻及方式；

j）合同修訂方式、程序；

k）有關合同附件（包括相關質(zhì)量標準）。

當合同與投標書有差異時，由經(jīng)營拓展部或合同承擔單位與客戶進行

協(xié)商，并視差異性質(zhì)和程度進行規(guī)定的評審，確保所有不一致的咨詢題都得

到解決。

合同評審后由公司分管領導或總經(jīng)理授權人簽定評審意見。

合同（協(xié)議）的簽定

經(jīng)營拓展部負責組織相關部門、人員與合同簽約方進行合同（協(xié)議）

談判，并擬定合同（協(xié)議）。項目部開展多種經(jīng)營、特色服務活動的，先由

項目部依照實際情形，與簽約方初步洽談形成意向合同（協(xié)議），由項目部

填寫《合同會審申請表》，項目負責人要講明意向合同（協(xié)議）的形成過程

和意見并簽字確認后報經(jīng)營拓展部組織評審，由經(jīng)營拓展部填寫《合同會

審表》，組織公司相關部門及公司領導會審，填寫《合同會審記錄表》，由經(jīng)

營拓展部與合同簽約方洽談需更換的相關內(nèi)容,經(jīng)營拓展部修訂和完善合同

條款，由公司法人或授權托付人簽訂后，綜合治理部蓋章。

合同（協(xié)議）的變更

一樣合同（協(xié)議）變更

因客戶或項目部需變更合同要求時，應以本程序4.6條要求進

行溝通，經(jīng)營拓展部對更換的合同組織會審，其會審可按本程序4.3.1條的

要求進行再次或重新會審，更換原合同內(nèi)容項目部需重新填寫新的《合同

評審申請表》、《合同會審表》，各項目部負責人應確保更換后的合同得以實

施。

專門合同（協(xié)議）的變更

需變更物業(yè)服務合同（協(xié)議）時，應按4.3.2條的要求進行再次或重新

會審，并保留相關的《合同評審申請表》、《合同會審表》。

以上變更的合同（協(xié)議）應與往常表述不一致合同（協(xié)議）的要求已

予解決為原則。

合同（協(xié)議）變更后，應由經(jīng)營拓展部及時告知相關部門、項目部相

關人員了解到變更的信息，以便節(jié)約成本，幸免成本白費。

與客戶的溝通

在與客戶溝通過程中做到有禮有節(jié)。工作人員應做到：

a）儀容外表端莊大方、著裝統(tǒng)一并佩帶工作牌；

b）表情自然和氣、親切微笑；

c）舉止文明、熱情主動；

d）在確保公司利益的前提下，盡量就不一致的服務要求與客戶達成共

識；

e）各部門、項目部及職員在與客戶溝通的過程中，讓客戶了解公司的

服務宗旨和目標。

服務前與客戶的溝通

在客戶提出服務要求后，而公司未提供與其要求相應服務前，經(jīng)營拓

展部應主動及時地確定及評審客戶要求，對其要求表達不清晰或有不妥的

事項時，應及時與客戶有效的溝通，確保達成一致。

服務過程中與客戶的溝通

服務過程中關于客戶提出的咨詢或服務要求的處理或服務要求的修改

等，品質(zhì)監(jiān)察部應充分與客戶溝通，明確服務內(nèi)容及相關要求，并及時有

效的安排實施。

與客戶的溝通方式

服務后與客戶的溝通，可采納如下方式與客戶溝通：

公告：當各項目部有事宜需向客戶溝通時，項目部可采納公告的形式

將內(nèi)容張貼在公告欄上，項目部至少每年一次以公告的形式向客戶報告物

業(yè)服務合同履約情形，年度工作打算完成情形，公共設施設備愛護修理以

及運行狀況。實行薪酬制的物業(yè)項目至少每年一次以公告形式向客戶公布

物業(yè)公共服務資金使用情形。每月以公告形式向客戶報告本月物業(yè)治理服

務工作情形以及下月工作打算。

中意度調(diào)查：詳見《業(yè)主中意度調(diào)查規(guī)程》

回訪：詳見《投訴處理程序》；

客戶來電、來函或來訪：客戶來電、來函或來訪時，項目部客服人員

應與客戶做好溝通，對客戶提出的咨詢題應做好解答工作，對客戶的建議、

意見、埋怨應及時傳遞到相關部門，對客戶的來函，項目部客服人員應進

行登記并存檔。

客戶互動：通過面對面地溝通或開展互動活動了解客戶的方法、意見,

達到溝通目的。

投訴：詳見《投訴處理程序》

支持性文件

《投訴處理程序》AAA/CD-CX—06

(C/1)

《業(yè)主中意度調(diào)查規(guī)程》AAA/CD-PZ—06(C

/I)

質(zhì)量記錄表格

《合同會審申請表》AAA/CD-JY-JL-JY03-01(C

/I)

《合同會審表》AAA/CD-JY-JL-JY03-02(C

/I)

《合同會審記錄表》

《房屋租賃合同會審表》

《投標會審表》AAA/CD-JY-JL-JY09-01(C

/I)

《(招)投標方案會審記錄表》

《來訪人員登記表》

《特約服務確認單》

《客戶投訴登記表》AAA/CD-PZ-JL-PZ05-01

(C/1)

《客戶投訴處理記錄表》AAA/CD-PZ-JL-PZ05-02

(C/1)

《投訴月統(tǒng)計分析表》AAA/CD-AAAWY-JL-KF

11-03(C/1)

《回訪記錄表》AAA/CD-AAAWY-JL-KF

12-01(C/1)

《業(yè)主中意度調(diào)查表》AAA/CD-PZ-JL-PZ06-01

(C/1)

《業(yè)主中意度調(diào)查結果統(tǒng)計表》AAA/CD-PZ-JL-PZ06-02

(C/1)

07回訪投訴處理程序

目的

規(guī)范投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時、合理地得到解決。

適用范疇

適用于客戶針對公司治理服務工作的有效投訴處理。

職責

公司品質(zhì)監(jiān)察部負責項目投訴處理工作的指導、監(jiān)督和考評工作，負

責嚴峻投訴的處理。

分公司負責人、項目經(jīng)理負責本項目重大投訴的處理。項目無法獨立

完成的投訴，需及時向公司主管領導、品質(zhì)監(jiān)察部報告，并由品質(zhì)監(jiān)察部

負責指導投訴的處理。

客戶服務部負責本項目一樣投訴處理，并及時做好每月的投訴統(tǒng)計、

分析、改進、匯報工作。各相關部門做好配合、和諧工作。

程序要點

投訴處理的差不多原則。

接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字

服務方針，嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。

投訴方式：電話、個人親臨、托付他人、信函郵寄、投送意見箱、傳

真、網(wǎng)上投訴等

投訴分類

投訴分為有效投訴與無效投訴。有效投訴又分為嚴峻投訴、重大投訴、

一樣投訴。當客戶對公司物業(yè)服務承諾范疇以外的投訴即為無效投訴，如

市政停電與停水引起的投訴，對屬于無效投訴的各接待部門應做好講明工

作。

嚴峻投訴

公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施成效有明顯差異，經(jīng)

客戶提出而未得到處理的投訴。

由于公司緣故給客戶造成重大經(jīng)濟缺失或人身損害的。

被投訴到房管局與行業(yè)協(xié)會、或被媒體進行了負面報道的。

有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理處理的。

重大投訴

是指因公司提供的物業(yè)服務、治理工作不到位、有過失而引起的投訴。

一樣投訴

因設施設備的運行故障給客戶帶去的不便、或因工作人員的服務態(tài)度

不行引起客戶不滿、或因服務不及時引起的投訴。

投訴處理流程

嚴峻投訴處理流程

先由接待部門將投訴內(nèi)容記錄于《投訴受理記錄表》，同時承諾客戶于

48小時內(nèi)給予信息反饋，需趕忙上報公司領導，并將投訴內(nèi)容送達至品質(zhì)

監(jiān)察部。

再由品質(zhì)監(jiān)察部需先核實投訴內(nèi)容，分析投訴緣故，擬定處理方案，

報公司領導審批。

然后由品質(zhì)監(jiān)察部組織、和諧相關人員需在5個工作日內(nèi)實施處理方

案，并將處理情形記錄于《客戶投訴處理記錄表》，讓客戶在記錄表上簽字

確認。

緊接著需對投訴的處理過程與結果進行總結，并在公司內(nèi)進行通報學

習，幸免類似投訴的顯現(xiàn)。

最后需由品質(zhì)監(jiān)察部組織相關人員進行上門回訪，回訪情形需客戶簽

字確認，回訪需在投訴處理終止后的5個工作日內(nèi)完成。

品質(zhì)監(jiān)察部負責相關記錄的存檔、儲存。

重大投訴處理流程

先由接待部門將投訴內(nèi)容記錄于《投訴受理記錄表》，同時承諾客戶于

24小時內(nèi)給予信息反饋，應趕忙將投訴內(nèi)容上報項目經(jīng)理。

項目經(jīng)理需趕忙指定相關責任部門負責核實投訴內(nèi)容，分析投訴緣故,

擬定處理方案。若項目無法獨立完成的投訴，項目經(jīng)理應及時向公司主管

領導、品質(zhì)監(jiān)察部匯報，品質(zhì)監(jiān)察部負責指導投訴的處理。

處理方案確定后，項目經(jīng)理應及時組織相關人員實施方案，并將處理

情形記錄于《客戶投訴處理記錄表》，需客戶簽字確認。

需對投訴處理的過程與結果進行總結，并在項目內(nèi)組織學習，幸免類

似投訴的顯現(xiàn)。

投訴處理終止后需項目經(jīng)理組織相關人員進行上門回訪，回訪情形需

客戶簽字確認，回訪需在投訴處理終止后的3個工作日內(nèi)完成。

投訴處理的相關記錄需進行存檔儲存，負責存檔部門由各項目的實際

情形確定。